三、舆论引导是政府处置突发事件的重要内容
处置突发事件的内容很多，但舆论引导不仅事关事故本身的处置，而且社会影响更为广泛。
1.舆论引导是政府处置危机的重中之重
在突发事件处置中，现场抢险、医疗救助、事故调查、案件查办、后勤保障、善后处理等处置措施都非常关键，事关危机的直接处理和解决，但它的影响往往局限于事件本身。与这些措施相比，舆论引导往往更为重要，因为它影响广泛，具体表现在三个方面：
（1）有助于事件本身的尽快解决。突发事件发生后，正确引导社会舆论，可以起到广泛的社会动员、社会组织功能，帮助社会各阶层统一认识，明确应对危机工作中面临的困难和应该采取的措施，迅速集结力量，有效开展救助工作，形成有利于政府妥善、高效处理突发事件，化危机为转机的舆论氛围。
（2）有助于防范新的事故连锁发生。突发事件是各种矛盾激化的结果，牵一发而动全身，一个突发事件经常导致另一个突发事件或一连串的突发事件的发生。2005年11月13日，吉林石化分公司双苯厂胺苯车间爆炸引发松花江水污染事件，由于开始政府没公布真相，而是以检修水管的名义下达停水四天的通知，于是社会上出现将要地震的谣言，市民陷入恐慌，抢水、抢食品的人群拥进超市，手机通讯一度“瘫痪”，水污染引发了一连串事件不断发生，直到11月23日，政府公布了事件真相，哈尔滨市政府先后发出了四则公告，安民告示，并将全市的供水时间延长24小时，保障市民充足储水，同时打击哄抬物价行为，这才杜绝了水污染事件的连锁反映，恢复了正常的生产、生活秩序。
（3）有助于今后防范此类危机再现。在危机结束后，政府和媒体在对危机全程信息发布报道中，对危机发生的原因、背景，以及应对中的经验、教训等及时进行总结，告知公众，在全社会形成广泛的危机规避和防范意识，降低今后再次发生类似危机的风险。例如抗击“非典”期间，政府对SARS的传播途径及防治措施的介绍，对公众所疑惑问题的及时解答，既在很大程度上消除了人们的恐慌心理，增强了人们抗击“非典”的信心，也为人们以后有效防治卫生疾病等起了重要作用。
2.政府在舆论引导中的主导作用
政府在突发事件中所处的特殊地位，在舆论引导中处于强势。政府在舆论引导中的主导作用，主要体现在三个方面。
（1）政府了解信息的全面性、真实性。突发事件发生后，政府作为社会管理机构，能够在尽可能短的时间内将各方的信息汇总、梳理，描述出事件的基本面貌，分析出事件可能的发展方向，因此政府对突发事件的认知无疑具有其他机构无法比拟的权威性。
（2）政府主管大众传播工具。媒体是党委、政府和人民的喉舌，而政府具有对媒体的管理职能。在突发事件发生后，政府能够迅速协调组织媒体，统一突发事件的报道口径，通过全方位、立体式的传播，形成主流社会舆论，发挥社会整合和社会动员功能。
（3）政府可以主动设置议程。政府作为社会管理和事故处理者，可以根据形势的需要，设置突发事件新闻议程，将政府的应对措施“设置”成为公众关注的焦点，使政府决策的权威性与新闻报道的影响力相结合，在公众当中形成广泛的相关的讨论议题，最终实现合力效应，达到主导舆论、引导舆论朝着有利于危机解决的方向发展。
3.政府在危机处置中舆论引导方面存在的问题
总结我们以往政府在危机处置中舆论引导方面存在的问题主要集中在“说”上：
（1）不肯说。在突发事件发生后，担心消息公开会影响政府形象，影响社会稳定，因此封锁消息，要求媒体不对相关情况作报道，结果适得其反。例如1994年3月浙江千岛湖发生的32名台湾游客被抢劫杀害的特大案件、震惊全国的2001年7月广西南丹矿难等等，都是由于上述原因造成未能及时、客观、准确地报道的重大事件，在很大程度上损害了政府的形象。一些地方和部门抱着侥幸心理，以为我不说，别人就可能不会知道，媒体也不会炒作。这种做法在过去可能会有效果，但是在当今社会，想要依靠封锁信息蒙混过关越来越难，特别是重大突发事件，几乎是不可能的。
（2）不尽快说。重大突发公共事件的起因在短时间内难以查清，部分地方政府往往要求新闻媒体“待原因查明后再做报道”，这就错失了引导舆论的先机。在信息化社会，舆论上的后发往往意味着把事件的描述权、解释权、评论权拱手让人，放弃舆论主导权。一旦谣言盛行，政府尽管一再公布事实真相，公众仍然难以置信。其中的道理很简单：发布是主动的，解释是被动的；发布是被信任的，而解释总是被怀疑的。上海市政府新闻发言人焦扬有一句话说得好，在突发事件传播中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是政府发布的新闻。谁第一时间发布新闻，谁就掌握了舆论的主动权，事件处理的主导权。
（3）不说真话。有时即使危机已经出现，有些地方和部门担心老百姓的承受心理，也怕媒体添乱，不利于处置危机，不敢说真话，不敢公布事件真相。
（4）事后说。在突发事件发生后的处置过程中，有些地方和部门都是封锁消息，等到媒体炒作时，再出来辟谣、解释，但亡羊补牢，事倍功半。而实际上，危机发生后，公众高度关心，媒体热衷报道，根本不允许政府半点迟疑，你越不说，越是有人说，于是失实报道铺天盖地，谣言满天飞，等到政府再来发布真实情况，老百姓已不相信政府了，认为政府是文过饰非。如南京汤山投毒案就是如此。
4.舆论引导不当带来的教训
上述政府处置突发事件舆论引导方面存在的问题，也为我们积累了许多教训：
（1）突发事件隐瞒不报，违背信息传播规律，是政府放弃了公众，放弃了舆论引导权，由此出现了“赈灾效应”。突发事件后，老百姓想知道，媒体想报道，政府有权威，谁先说相信谁。结果我们政府不说，不在第一时间说。而是等到都市类媒体、网络媒体率先发布、竞相炒作时，政府再花费更高的代价去解释，去澄清，去辟谣，去找这些媒体“算账”，但收效甚微，给政府形象和工作都带来了极大的被动。就像遇到饥荒，老百姓嗷嗷待哺，“绿林好汉”跃跃欲试，但老百姓首先希望政府出来救济，政府没出来，绿林好汉振臂一呼，出来打家劫舍，救济穷人，结果皇帝再出来镇压绿林好汉时，老百姓却跟他们跑了，都不相信政府了。主流媒体由于在突发事件中失语、失声反而失去了受众，那些添乱的媒体反而提高了名声、扩大了影响。都市类媒体近年来的快速发展在很大程度上得益于此。
（2）突发事件公而不开，捂而不住，越是怕影响不好、越是想隐瞒，却适得其反，欲盖弥彰。事件信息公开了反而没什么人知道，不公开，反而惹人怀疑，招来炒作。南京在这方面有正反两方面的案例。2003年8月22日玄武区发生邓府巷拆迁户翁彪纵火事件，当时按照传统的宣传管理办法，要求媒体不要报道，结果主流媒体没报，但在网上炒开了，最后全国媒体都报道南京政府逼得拆迁户自焚。2004年9月28日栖霞区又发生同样的纵火事件。时值中秋佳节，当晚市政府的市长、常务副市长，市委分管政法的副书记、宣传部长和秘书长等领导，召开紧急会议，逐字逐句修改新闻通稿。一个多小时后，有关纵火事件的新闻通稿形成，并在第一时间传给南京地区各媒体刊用。第二天所有报纸都按我们的要求登了，一是将事件的来龙去脉讲清楚，二是不刊登在头版头条，结果一切平静，没发生什么问题。之后不到一个月，下关又发生同样的情况，我们也用这种方法，结果南京市几乎没人知道这两件事情。
（3）流言始于封锁，谣言止于公开。突发事件发生后，政府不说，就是给人们有无限的想象空间，给谣言有无限的传播空间，给媒体有无限的炒作空间。等到政府追查谣言，追究媒体责任时，媒体会说：就是因为你政府不说，大家关心，我们又得不到真实的信息，只能根据道听途说、只言片语采访报道出来的。追究责任还是政府的，他们顶多是有错而已。而如果政府及时发布真实信息，人们就没有想象空间，谣言也没有传播空间，媒体也就没有炒作空间。这时如果有人别有用心造谣、炒作、生事，政府完全可以依法处置。南京曾有过这样的案例。2000年12月南京国投公司和中心大酒店合作在长乐路上修建盛岛大酒店。当时酒店前有一块“侵华日军南京大屠杀正觉寺遇难同胞纪念碑”，原来是大屠杀遗址，当时施工单位把碑移到一边去了，而周边居民和工厂本来就对工地施工意见很大，与酒店方有矛盾，就纠集起来，不让它开业。传说当时日军盛岛部队在这里大屠杀，而现在盛岛部队回来了，所以要把这块碑移走。媒体偏听偏信，搞了失实报道，结果推波助澜，在侵华日军南京大屠杀遇难同胞六十三周年忌日当天上午，一些南京市民把这个酒店给砸掉了。政府说是媒体报道失实造成的，媒体说是政府不主动发布信息造成的。