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第3章 心理修习术(2)

(5)对批评不要牢骚满腹

批评有批评的道理,错误的批评也有其可接受的出发点。因此,受到客户批评的时候,最好以淡定的心态接受,有则改之,无则加勉,能够坦然面对客户非议的销售人员,才能在历经风雨中成长得更快。

(6)搞清楚客户为什么批评你

在追求销售业绩的过程中,每个人都渴望收获得更多。突然受到来自客户的批评或训斥,这当然是一个成功的关节点。只要处理得好,搞清楚客户为什么批评你,而后再采取适当的策略,你就容易苦尽甘来,获得更大的收获。

心理策略

没有客户的批评,就没有销售人员的成长和进步。树立这种观念,并且以谦虚谨慎的心态面对客户的批评,修炼一个能够承受各种非难的强大内心,你才可以从一棵小草长成参天大树,收获累累的硕果。

5.把被拒绝当做家常便饭

“被拒绝”是最令人头痛的事,对销售人员来说更是如此。或许尚未开口就被人拒之以千里之外;也或许在投入大量的时间和精力之后,本以为志在必得,却还是惨遭淘汰。

有太多的因素可能造成“被拒绝”的惨剧,可能是因为客户没有需求,可能是因为客户没钱、没时间,也可能是因为销售人员自身的行业素质不够。最重要的是,我们要善于从“被拒绝”中吸取教训,而不是陷入低潮,影响到后续的工作。

萧萧是某化妆品品牌的一名销售人员。在售前培训的时候,没有过销售经历的萧萧还信心满满,准备大干一场。然而,开始工作的第一天她就尝到了被拒绝的“苦头”。

面对顾客,萧萧总是笑脸相迎,心想这样能给顾客留下好的印象,也就能为自己争取更多的时间来介绍产品。可是事实却并非如此,每次自己的笑脸十有八九会换来冷冷的拒绝。“热脸贴着冷屁股”的感觉让她觉得特别难受。

结果,萧萧不但在工作上没有成效,而且生活也受到了影响。她渐渐开始对自己产生怀疑,见了人不喜欢说话,即使是工作需要,也表现得唯唯诺诺。一段时间后,萧萧也发现了其中的问题,觉得自己或许并不适合做销售,于是便去向经理辞职。经理细心地开导她:“很多时候别人并不是在拒绝你,而是拒绝你所推销的产品或服务。即使是拒绝你也没有什么,每个销售人员都将会无数次的面对这种拒绝,并不是只针对你一个人,所以你完全不用这样怀疑自己。你很可爱,要相信自己,要学会让自己的心变得更强大,要学会应对和适应被拒绝!”

在经理的说服下,萧萧决定再试一段时间。她研究大量销售前辈的经历,发现这些人在一开始也遇到了和自己一样的情况。不同的是,他们及时调节心理,让自己适应了这种被拒绝的工作,并坚持下去,最终取得了成功。这也就是“适者生存”的道理。

明白了这些,再次面对“被拒绝”的时候,萧萧的心开始变得强大。她告诉自己:“适应被拒绝,但决不能‘放纵’被拒绝。”每次被拒绝后,她考虑的不是自尊心受到了怎样的伤害,而是反省到底是什么原因让自己被拒绝。如果是客观原因,内心便会释然;如果是主观原因,就提高自己在这一方面的不足。

经过一个月的努力,萧萧最终取得了新手销售量第二的“战果”。这样的成绩使萧萧更加信心满满地投入以后的工作。

被拒绝是销售的起步!对销售新人来说,这并不是什么大不了的事,重要的是你怎么去面对。被拒绝了,下次换另一种方式再去访问。客人可以拒绝你的产品,但无法拒绝你的热情。要想在销售界有所发展,首先得拥有百折不挠的精神。成功不仅仅取决于你的能力,还取决于你的心理素质。因此,拥有强大的内心是销售人员走向成功的必要条件。

(1)把“被拒绝”合理化

人们总会有一种思维定式,如果一件事在脑海中被认定为合理的,便不会想要去追究它的原因。所以,要学着让自己慢慢接受“被拒绝是合理的”,只有这样才能让自己的内心变得强大,不再为“被拒绝”而烦恼不已。

(2)“被拒绝”的时候转移注意力

面对客户的拒绝,不要专注于自己“委屈”,学着转移一下注意力。如果在这时分析一下客户拒绝自己的原因,以及接下来应该选用怎样的方式来对待这个客户,不仅能减少被拒绝的“痛苦”,而且还能增加销售成功的砝码。

心理策略

很多时候,客户并不是在拒绝你,而是拒绝你所推销的产品或服务。即使是拒绝你,那也是正常的,不拒绝倒不正常了,要知道,客户凭什么要接受你呢?

6.不妨对客户屈就一下

做销售的人,需要与客户打交道,这其实是利益之争。这时候,双方难免为了一些小事发脾气。面对客户的大不敬,千万不可意气用事,不妨对其屈就一下,在忍耐中发动攻心战。

常言说得好:“忍字头上插把刀。”忍,难能可贵;面对千变万幻的世态人情,如果不依靠一个“忍”字支撑,不知又有多少人会坠入困厄之境。想与客户成交,拿到诱人的大单,在建立关系的过程中没有忍耐的本事是不行的。

王磊在一家服装公司担任销售代表,经过两年锻炼,他已经把工作干得有声有色,并与一家大客户建立了友好合作关系。

谁料,大客户替换负责人,而对方的脾气个性与王磊很不对路,结果双方的关系一度紧张起来。这位新负责人名叫周光,是老业务员出身,没有多少文化。他对王磊的工作认真、密切配合看在眼里,却忘在脑后。一旦王磊偶尔迟到了一次,他就记在心里。

时间一长,王磊就受不了了,面对周光挑毛病、找破绽的做法,他真想亲自毁了这个客户,哪怕自己再多付出一些,找一个脾气对路的客户。

领导听了王磊的抱怨,告诫他不要冲动,要学着与新的客户代表建立关系,建立应有的理解和信任。听人劝,吃饱饭,王磊静下心来,仔细反省自己最近的言行,意识到自己也有诸多不足,于是改变了工作态度。

然后,他面对蛮不讲理的周光,既没有当面顶撞,也没有逢迎巴结,而是在工作中投入更多时间和精力,把各个细节做到位。这样一来,王磊不但提升了工作水平,也最大程度上赢得了周光的满意和信任,双方越来越默契配合,最终成了生意上的好朋友。

客户不会总是对的,也不会让你处处满意。这时候,善于忍耐对方的不敬,学会屈就对方的不足,就是销售人员应有的智慧了。

客户是上帝,与他们打交道,为争一时之气而拼个你死我活,绝对是大忌,因为这于己于事又有何益呢?泰山压顶,先弯一下腰又何妨?折断了就永远断了,而弯一下腰还有挺起的机会。

俗语说的好,“人在屋檐下,不得不低头”,意思是说人在权势、机会不如别人的时候,不能不低头退让。假如和客户产生了矛盾、冲突,论力量,你是鸡蛋,而对方是石头,怎么办?是像头脑简单的拼命三郎那样以卵击石,白白地浪费此前的付出,还是避其锋芒,通过以柔克刚的策略拿下客户?选择前者还是后者,就可以从中看出你与客户打交道的本事。

(1)避免“得罪人”情况的发生

在坚持原则的前提下,与客户发展关系应随机应变,应付自如。一般说来,你要掌握多方面的情报,了解客户的年龄、资历、喜好,努力和对方“谈得来”。在工作上应该求同存异,融洽关系,避免不愉快事情的发生。

(2)沟通到位,走出误会的死角

矛盾、争斗和误会,大多是由于沟通不畅造成的。那些销售高手,没有什么三头六臂,他们的厉害之处在于更懂得如何与客户沟通。因此,产生分歧的时候,通过沟通远离误会,这种暂时屈就的本事还是很有必要的。

(3)换位思考赢得客户信任

站到客户的位置想一想,对方也不容易。因此,你不妨多理解客户,多从工作上为他着想。及时被误解、责难的时候,也要尝试着把心胸放宽一些,继续保持对话。理解万岁,能够包容客户的人,才会赢得客户的心。

总之,在该低头时低头是一种气度,也是一种成大事者的隐忍态度。低头是为了不碰头,不摔跟头。

心理策略

“忍”字,至少有二层意思:其一是坚韧和顽强;其二是抑制。与客户来往,只要以诚相待,必然会获得相同的回报;面对客户的无端发怒,你也不必睚眦必报,在掌控好情绪的基础上采取合适的策略,才是制胜之道。

7.常怀一颗“取经心”

社会上流传着这样一句话:“错过了与一个能够给我们以教益的人交往的机会,实在是一种莫大的不幸。”确实是这样,只有虚心好学,不耻下问,才可能广泛接触各方人士,甚至与竞争对手建立非同寻常的关系。

对销售人员来说,没有追求和奋斗目标,就不可能发现竞争对手的存在;如果缺少取经心,又怎么可能主动向竞争对手学习各方面能力呢?只有刻苦努力才能打拼出一片属于自己的天地。有进取心,才能保持一颗活力四射的“取经心”。

销售工作错综复杂,没有固定的套路可循。因此,你必须时刻准备着学习他人的优点和长处,吸取他人的经验和教训,才能愿意和敢于向竞争对手取经,这是不断改进工作、不断学习的原动力。

张军和王峰是营销专业的同学。毕业后,两个人同时进入一家公司从事销售工作。结果一年后,两个人的业绩相差很大,这是怎么回事呢?

原本生性木讷的张军勤奋刻苦,由于公司提供了很好的发展平台,所以他总是虚心向优秀的同事请教,并得到了一些前辈的耐心指导。过了一段时间,张军就签下了几个单子,这更增添了他的信心。

相反,头脑灵活的王峰斤斤计较,处处与人争斗,结果在团队里人缘很差劲。更令人担忧的是,大家都不肯帮他,所以王峰越来越孤立,销售业绩也就没有什么起色了。

一叶障目,不见泰山。王峰由于缺少取经之心,不寻找自身的原因,而是看到张军的一点优势而为自己开脱,不思进取,自甘堕落,最后远远落后于本不如自己的竞争对手,也就不足为奇了。

怀有取经心并不意味着急功近利和不择手段,相反,在竞争中保持心理稳定,树立“人人都有成功的机会”这一观念。