书城管理一本书读懂销售心理学
7231100000022

第22章 心理暗示术(2)

销售人员必须做好被拒绝的准备,当面对客户的拒绝时,不要慌张,更不要放弃。持之以恒,冷静思考,以镇静自信压过对方的态度,突破对方拒绝的壁垒。

(1)有备而来,不打无准备的仗

有备而来,主要“备”三件事。首先,做好被拒绝的心理准备。推销有百分之九十九的几率会被拒绝。提前做好被拒绝的心理准备,即使届时真被拒绝才不会受创太深,也较不会心情欠佳而影响冷静思考。其次,要提前预约。无论再如何冷静的人,若在忙碌时突然被素不相识的人打扰,一定会心生不悦。这时,你被拒绝的可能性就会很大,所以拜访客户前一定要先电话预约,生意谈不谈得成是一会事,但至少访谈时的气氛会顺利些。再次,要提前掌握客户的信息。知己知彼才能百战不殆,当你掌握了一个人的性格、脾性、处事风格之后再与其交谈,就很容易“投其所好”。

(2)不急不躁,坚持不懈

当客户拒绝购买产品时,不要以严肃的态度来面对,更不要表现焦躁,否则很可能会导致不欢而散的场面。不管客户说什么都不要正面与他唱反调,因为和客户产生磨擦的话,业销售人员百分之百是输家。要学会察言观色,或许人家真的是比较忙呢?那就尽量争取再约下一个时间。做销售一定要有持之以恒的精神,只要你坚持的住,就不怕客户不会被你打动。但是,坚持并不等于死缠烂打,要以礼貌为先。只要能让客户记住你,并且留下好印象,就算这次他没有和你合作,下次有机会也一定会想到你。

(3)争取客户的好感,要用热情感化对方

销售人员对于客户来说是陌生人,要接近客户就要突破客户的心理防线。顾客是否对销售人员有好感直接决定了交易是否达成。一般来说,争取客户的好感有多种方式,适当地恭维是不可忽视的其中一种。恭维客户,必须首先去发现客户可以恭维的地方,要发自内心的赞美客户才能让客户得到满足。以理服人不是上上策,要以情动人,要以自己的热情和赞美来感化客户,让客户不自觉地将拒绝的借口消除掉。

心理策略

拒绝对于销售人员来说可谓是家常便饭,所以,面对拒绝时不要气馁,也不要慌张,要学会用坚定的信念和灵活的技巧突破客户的心理防线,最后成功地“拒绝”客户的拒绝。

5.尽量让对方说“是”

让对方说“是”,是一种沟通的艺术。在一开始交谈的时候,就能让客户说“是”会让这次谈话有一个好的开端。这会让谈话在愉快的气氛中展开且易增进感情。

王猛是一名银行职员,所有工作的原则必须完全按照银行的规章制度来办。但是,有一天,他突然想,最好不要谈及银行需要什么,而是客户需要什么。所以,他决定一开始就先让客户做出肯定的回答。

第二天,有一位前来存款的年轻客户拒绝填写表格中的某些资料,若是以前王猛一定会告诉客户:“这个必须填写。”但是今天他却说:“其实这一栏并不是非写不可。但是,假如你碰到意外,是不是愿意银行把钱转给你所指定的亲人?”“是的,当然愿意。”客户回答。“那么,你是不是认为应该把这位亲人的名字告诉我们,以便我们届时可以依照你的意思处理,而不致出错或拖延?”“是的。”他再度回答。

这时,年轻人的态度已经缓和下来,知道这些资料并不只是为银行而留,而是为了他自身的利益。所以,最后他不仅填写了所有的资料,而且在王猛的建议下,开了一个信托账户,指定他的母亲为法定受益人。当然,他也回答了所有与他母亲相关的资料。

由于刚开始时王猛就让客户做出肯定的回答,这样反而使客户忘了原本所坚持不愿回答的问题,而高高兴兴地去按照王猛的建议做了许多事情。

这种让对方说“是”的沟通技巧让王猛挽回了一位差点失去的客户。由此可见,一个销售人员想要成功,学会让客户做出肯定回答很重要。让客户说“是”意味着双方的交流是“启示式”或“询问式”的,这种方式的交流比普通的交流更有效。

(1)避开分歧不谈

跟客户谈话时,不要一开始就谈论一些双方可能有分歧的事,那样只会令气氛紧张,谈话无法顺利的进行下去。聪明的做法应该是先强调双方都同意的事,并且不断地强调。最好能得到“是,是”的反应的问题,这将会对交易的成功起着举足轻重的作用。中国有句格言:“轻履者行远。”其中包含着深刻的哲理,积累了极其丰富的人生经验。

(2)说话要让客户信服

想要得到客户的肯定回答,首先得保证你的话要能让客户信服。这就要求销售人员有扎实的产品知识功底和极好的口才。另外主观性的议题,作为推销人员应尽量杜绝,最好是做到避口不谈,这对你的销售有好处。有些销售人员在与客户的交往过程中,难免无法有主控客户话题的能力,往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题,最后意见便产生分歧。面对这种情况,不要和客户“上纲上线”,应先随着客户的观点,一起展开一些议论,与其产生“共鸣”,然后适时将话题引向推销的产品上来。

(3)通过提问让客户说“是”

客户都有一种共同的心理,即认为说“不”比说“是”更容易和更安全。但是要知道客户说“不”对于销售来说是很不利的,所以,销售人员在向客户提问时要尽量设法不让对方说出“不”字来。这样的方法有很多,其中一个就是在一个问题中提示两个可供选择的答案,两个答案都是肯定的,让客户没得选。例如,想要与客户约定见面,可以问:“您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来?”

心理策略

在销售中,若能一开始就让客户说“是”,就已经成功了一半。让对方说“是”,最有效的方法是把要说的话说对。若能巧妙地运用技巧,让客户连续说“是”,那么成交就有九成的把握了。

6.利用客户怕买不到的心理

得不到的永远是最好的,吃不到嘴里的永远是香的。在销售中,这个道理同样适用。人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。这种欲望被禁止的程度越强烈,抗拒心理也就越大,购买的动力也就越大。所以,销售人员要善于利用客户的这种心理倾向,让客人乖乖的下单。

在一个炎炎夏日,某百货商店经理的心里很着急:防寒衬衫大量积压,本季度的销售计划肯定无法完成。他正苦苦思索对策时,突然看到街对面的水果店前排着长队,人们在买苹果,不断有人叫喊:“每人只能买一斤!”

于是这位经理计上心来。他立即拟写了一张通告,吩咐售货员说:“未经我批准许可,不准多卖一件!”五分钟过后,一位顾客走进经理办公室:“我有一大家子人……”“很抱歉,我实在无能为力。”顾客正转身要走,经理说:“好吧,卖给你三件。”并写了一张条子送给喜出望外的顾客。这位顾客一出门,一个男人闯进办公室就大声嚷道:“你们根据什么限量出售衬衫?”“根据实际情况,”经理毫无表情地回答,“我破例给您两件吧。”

就这样,有一个年轻人竟然在一个小时内几进几出,买了大批衬衫。这时,经理的电话铃响了,经理有点应接不暇了。后来,百货商店门口竟然排起了长队,赶来维持秩序的警察,也都优先买了一件衬衫。到了下午,这位经理又想出一个窍门:出售衬衫搭手帕。顾客们虽然怨气冲天,但仍争相购买。傍晚,所有积压的衬衫被抢购一空,经理的脸上露出了不易察觉的笑容。

“你不给,他偏要!”这是人类普遍存在的一种逆反心理。例子中的经理正是运用了客户“怕买不到的心理”吸引人们的注意并让人们抢购认为难以得到的东西。销售中若能掌控客户的心理,商品畅销也就是自然而然的事情了。

(1)限量购买

我们经常在大型卖场中看到这样的促销活动:“每人限购一件,售完为止。”看似,销售人员自己限制了销量,实则恰恰相反。营销专家的指点,这种“限量版”销售方式,吊起了很多顾客的胃口。他们都怕自己买不到而“吃亏”,所以争先恐后的为商家做贡献。你不卖给他,他偏偏要抢着买,这就是人类心理上的共同特点。

(2)最后一批

销售人员在销售中可以使用“物以稀为贵”这一招数。因为当客户的心理需要得不到满足的时候,反而会更加刺激他强烈的需要。比如说,当客户看好一件产品,本身也很喜欢,可是就是迟迟不肯下单。这时销售人员可以利用其“怕买不到”的心理告诉他:“由于各种原因,这一产品暂且不会出了,这是最后一批了,特别抢手。”这样的说辞往往能激起客户的购买欲。如果告诉顾客“我们这货太多了,您随便挑”,顾客就会感觉自己选择的余地很大,完全没有必要花大价钱买你的东西。