心理策略
音，是声的余波或余韵。音跟声相区别并不远，它们之间的差异认细微的地方还是可以听出来的。贫穷卑贱的人说话只有声而无音，显得粗野不文，圆滑尖巧的人说话则只有音而无声，显得虚饰做作。人外在的声音随着内心世界变化而变化，所以说“心气之征，则声变是也”。
7.透过语态看出客户的性格
在交谈的时候，因为面对的听者不同，语境不同或者目的不同，语态也就会有所不同。因此，从客户说话的语态上，也就能看出他的性格。
“语态”，反映的是当事人说话时的语言风格、节奏感等。这些说话的习惯透露出客户的心理特点，因而可以帮助销售人员把握客户的个性。具体来说，透过语态识别客户特性，可以从以下方面入手。
（1）善于使用恭敬用语的客户
大多比较圆滑和世故，他们对他人有很好的洞察力，往往能够体会到他人的心情，然后投其所好。对此，销售人员要提防被这类客户灌迷魂汤，从而丧失正确的判断。
（2）在说话中善于使用礼貌用语的客户
大多有一定的学识和文化修养，能够给予他人足够的尊重和体谅，心胸比较开阔，有一定的包容力。与这类客户打交道，你会感觉到无比轻松，并且能够从他们身上学到与人相处的智慧和技巧。
（3）说话非常简洁的客户
这类客户性格豪爽、开朗、大方，行事相当干脆和果断，凡事说到做到，拿得起放得下，从来不犹犹豫豫，拖泥带水，非常有魄力，开拓精神可嘉，有敢为天下先的胆量。销售人员可以非常清楚地掌握他们的需求是什么，并从中学会做事的本领。
（4）说话拖拖拉拉，废话连篇的客户
大多比较软弱，责任心不强，遇事易推脱逃避，胆子比较小，心胸也不够开阔，婆婆妈妈，整天在一些鸡毛蒜皮的小事上面纠缠不清。面对这类客户，销售人员最忌讳的是和他们陷入无休止的辩论中。把话说到点子上，是与他们沟通时必须牢记的一点。
（5）说话习惯用方言的客户
他们感情丰富而又特别重感情。这一类型的人，自信心比较强，有一定的胆量和魄力，很容易获得成功。跟他们打交道，可以使用感情这个筹码，播撒你的人情种子，终有一天会获得丰收。
（6）善于劝慰他人的客户
这类客户才思敏捷，对人情世故有深刻而又正确的理解和认识。由于感情丰富，他们易于和他人产生共鸣，因此在交往中可以发展成知心朋友。
（7）在谈话中好为人师的客户
一般说来自我意识强烈，常常自以为是，目中无人，表现欲望强烈，希望自己能够引起他人的注意，喜欢卖弄。走进这类人的内心，最根本的一点是满足他们好为人师的心理，注意迎合他们。并且，你要善于在倾听中明白他们的需求。
（8）肆意污蔑他人的客户
这类客户心胸狭窄，无法容忍别人比自己过得好，嫉妒心强，爱搬弄是非。在接触的过程中，你一定要善于掩盖自己的才干，展露自己普通的一面，从而避免引起对方的猜忌。
（9）说话尖酸刻薄的客户
多不太尊重他人，也时常缺乏必要的礼貌，他们对人多特别挑剔，似乎永远也没有满意的时候，时常会遭到周围人的厌恶，人际关系并不是很好，而他们自己却意识不到这一点。
心理策略
“态度决定一切”，语态决定着一个人的性格，也决定了客户以怎样的心态去面对销售人员，进而赢得大单。
8.口头语展示客户的心性
倾听客户谈话的时候，销售人员要注意甄别对方的口头语。因为它在很大程度上反映了客户内心的真实性情。
“口头语”，其实又叫“口头禅”，原指那些没得道的和尚，常把一些玄而又玄的禅语挂在嘴边，装做好像得道了的样子。演变至今，成了个人习惯用语的代名词，仿佛未经大脑就已脱口而出。
正因为逃过了意识警察，我们才能看到口头语后面深藏的潜意识，所以有人称它为“心灵的莫尔斯电码”。口头语的形成和性格有关，也和所处环境以及接触人群有关。对销售人人员来说，它们是打开客户心门的一把钥匙。
语言是社会的产物，特定时期社会的流行语，能折射出特定时期的社会现状和一个群体的社会心态。比如，“随便”这个词代表着不确定性，喜欢用这个词的人可能心态比较弱，没有主见和目标，往大了说，也能反映出一种焦虑感。喜欢说“随便”的人，往往是爱随大流、不能为自己做主的人，还隐藏着“错了别怪我，和我没关系”这样推卸责任的潜台词。
那么，客户常见的口头语有哪些呢？它们分别代表了当事人怎样的心境呢？下面我们就进行归纳和总结。
（1）经常使用“我个人的想法是……”，“是不是……”，“能不能……”之类词汇的人
较和蔼亲切，能做到客观理智，冷静地思考，认真地分析，然后做出正确的判断和决定。面对谦逊的客户，你也要表现出这种淡定，让对方感受到你的可亲可敬。
（2）经常使用流行词汇的人
热衷于随大流，喜欢浮夸，缺少个人主见和独立性。在销售中，你可以使用一些流行、前沿的概念，让他们感受到你见多识广、专业性的一面。
（3）经常使用“确实如此”的人
大多浅薄无知，自己却浑然不觉，还常常自以为是。这时候，你要表现出自己专业、博学的一面，展开销售攻势，在滔滔不绝地说服中拿下订单。
（4）经常使用“绝对”这个词语的人
武断的性格显而易见，他们不是太缺乏自知之明，就是自知之明太强烈了。面对这类客户，你要让他们说出自己的条件、要求，而后再表明自己的立场。
（5）经常使用外来语言和外语的人
虚荣心强，爱卖弄和夸耀自己。对于这类客户，你可以用富有诱惑力的价格以及其他优惠条件，来吸引他们合作。
（6）经常使用“我早就知道了”的人
有表现自己的强烈欲望，只能自己是主角，自己发挥。那么，你就甘当配角吧，只要能够实现合作，屈就一下自己又何妨。
（7）经常使用“这个……”，“那个……”，“啊……”的人
说话办事都比较小心谨慎，一般情况下不会招惹是非，是个好好先生。在沟通中，跟这类客户交谈一定要使用模糊的词语，并且不要逼他们表态。
（8）经常连续使用“果然”的人
多自以为是，强调个人主张，以自我为中心的倾向比较强烈。与这类客户接触，要照顾到他们的感受，给他们应有的主动权和尊重。
（9）经常使用“其实”的人
自我表现欲望强烈，希望能引起别人的注意。你可以对这类客户多几句赞美，让他们感受到你的热情。
（10）经常使用“最后怎么样怎么样”之类词汇的人
大多是潜在欲望未能得到满足。你可以进一步问问客户还有什么希望与要求，如果这次没有实现，那么可以在下次合作中完成。这样能把客户拴牢。
（11）经常使用“我……”之类词汇的人
寻找各种机会强调自己，以引起他人的注意。在沟通中，要给他们机会发表个人意见，并仔细倾听，让他们有被重视的感觉。
（12）经常使用“真的”之类强调词汇的人
多缺乏自信，惟恐自己所言之事的可信度不高。对此，你要用眼神看着对方，听他们讲话，并且要不时地点头，表达出你信任的姿态。
（13）经常使用“你应该……”，“你不能……”，“你必须……”等命令式词语的人
多专制、固执、骄横，但对自己却充满了自信，有强烈的领导欲望。你不妨让他们先发表高见，从而在倾听中掌握他们的诉求、底线。然后再采取进攻，达成合作。
（14）经常使用地方方言，并且还底气十足、理直气壮的人
自信心很强，有属于自己的独特个性。对这类客户不能采取直接的进攻方式，绕个圈子说话办事，他们可能更受用。
（15）经常使用“我要……”，“我想……”，“我不知道……”的人
思想比较单纯，爱意气用事，情绪不是特别稳定，有点让人捉摸不定。对此，你要学会引导、感染对方的情绪，营造有利于达成合作的氛围。
心理策略
口头语是由于长期、高频使用而形成的，具有鲜明的个人特色，是一个人内在性格的口头体现。所以，在销售过程中多从口头语考察和了解客户，有助于销售人员准确把握客户的心性，做到知己知彼。
9.掌握耐心倾听的三部曲
沟通从心开始，第一步就是学会倾听。以积极的态度真正“听懂”客户，了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望，同时让客户感到你的重视与关怀，就可以为解决问题、达成合作奠定良好的基础。
许多销售人员在工作中都体会到了倾听的重要性，那么学会耐心倾听有哪些步骤可循呢？具体来说，包括下面三点：
（1）抱着热情与负责的态度来倾听
著名心理学家JohnP.Dickinson说：“好的倾听者，用耳听内容，更用心‘听’情感。”没错，正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。
以电话销售为例，当电话响起的那一刻，销售人员要对电话那端相隔遥远的客户露出甜甜的微笑。然后，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否，都积极地去倾听，而不是皱起眉头。
（2）倾听时要避免不必要的干扰
每个销售人员都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让客户失去耐性，让回答者深感懊悔，所以请全神贯注地去倾听每一句话。在倾听中学会如何“聚精会神”，要注意不受下列因素的干扰：
第一，环境干扰和打断，比如说周边的谈话声、周围人的走动以至窗外的风声雨声等，都会对你产生影响；
第二，思维遨游，在倾听客户时，也许我们日常生活中还在处理的事会涌上我们的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理？下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐等，稍不留神就会转移注意力，结果忽略了客户很重要的话；
第三，“第三只耳朵”现象，也就是不让周边与我们为目前这个客户服务无关的声音带走自己的任何注意力；
第四，情感过滤，客户说话不够婉转、带有特别口音、有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息，对此你要避免“以音取人”。
（3）做一个主动的倾听者
一位销售人员接到了客户的投诉，原来公司再核算产品价格时出现了小小的误差。尽管前面已经有两位销售代表为他提供了解决方法和建议，但他仍拨打了第三个电话。这位销售人员没有重复提出具体的解决方案，而是让这位客户痛快淋漓地将他的不满发泄出来。
在整个过程中，销售人员只是耐心地听着，不时地回答“是的”、“感谢您对我们公司业务的支持”等。最后，客户变得友善起来，终于开始询问建议。结果，对方平和地接受了建议，还赞美这位销售人员服务态度好，并期待下一次良好的合作。
假如仅仅用语言告诉别人“你尊重他”，对方恐怕难以相信。然而，行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好的聆听者，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是——赢得客户的心。
心理策略
研究表明，通常人真正完整倾听到的谈话内容只有1/4左右，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。在销售过程中，许多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此，在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功吧。请牢记，不论客户来自何方，你都要用心倾听。