第三节 案例背景：基于服务创新的核心竞争力培育
一、九龙物流概况
（一）总体情况
九龙物流前身为宁波九龙物流有限公司，成立于1994年，属私营有限责任公司，目前注册资本2650万元，随着公司发展的需要，2012年年底公司注册资本达到6000万元。目前公司拥有800余名员工（含省内2家办事处），由5个功能模块组成，分别是贸易服务（九龙百富）、货物运输代理代服务（九龙国际）、集卡车运输服务（百富国际）、仓库堆场服务（亿流货柜）、海外代理服务（WCA成员），着力发展智慧、低碳、绿色的物流供应链。企业拥有国家交通部颁发的“无船承运人”、“国际货运代理”、“空运铜牌代理资格证书”、“中国人民保险公司财险代理人”等多项行业资格。目前公司的总投资已超过2亿元，2009年公司总产值达到4.5亿元人民币，2010年实现总产值超过6亿元。
物流属于服务性行业，生产的价值主要体现在无形的产品上，公司主要产品是运输服务、仓储服务以及货运代理。九龙主要经营海运、空运、铁路、陆运、仓储等多种联运；集装箱整箱、散货、拼柜；国内近海各港口运输；国外各港口订舱服务、清关服务、分拨仓储等运输服务；国际快件服务；进出口货物保险服务；集装箱卡车服务；货物仓储、加工、分拨、运输等第三方物流服务；外贸代理业务；报关审单、改单、退单、查验的全套跟踪服务；国际集装箱道路运输、铁路运输、物流咨询、仓储服务；可调配普通集装箱、冷冻箱、危险品、海关保税监管车；自营和代理的货物和技术进出口等业务，鼎力打造“浙江第一”的品牌企业，为九龙走向中国乃至世界打下扎实的基础。
九龙物流发展至今，已经在业内有了一定的地位。依托公司现有的发展基础、基本建设、拥有资源，确立了企业的使命、愿景和核心价值观，在确立使命、愿景和核心价值观时充分考虑到公司作为物流企业的特点和所从事的服务对质量方面的要求。
九龙物流经过10多年的发展沉淀，逐渐形成了自身的核心竞争力，核心竞争力为有效实现“物流创造社会价值”的使命提供了强大支撑。
（二）九龙物流的主要设备、技术及设施
九龙物流主要产品是运输服务以及货运代理服务，到2010年，九龙物流自营重型集卡车200余辆，并拥有30余家合作车队，预计2011年年底前实现拥有自营车辆250辆。
九龙物流于2009年年初购买了位于北仑港区后方的30亩土地，目前已经建成和投入使用仓库和停车场总面积大约为1100平方米，另有4284平方米的办公综合大楼。2011年年初同样在北仑港区后面52亩土地建成3000平方米的仓库、3.06万平方米的堆场、1200平方米的办公楼，现在全部投入使用。
为提升服务价值，实行标准化、信息化管理的服务网点，目前公司通过货运信息、GPS车辆监控软件等现代信息技术，达到物流信息资源共享化，起到监督取证、高效运营的作用。
从2009年上半年开始，公司的运行模式进行了改革和创新，启动了无水港项目和甩挂运输项目。该项目于2009年6月份由绍兴开始，义乌无水港、甩挂运输于2009年8月启动，在2010年得到交通部指定浙江省重点甩挂运输试点企业。目前两个地区平均甩挂运输的集装箱量达到2000个/月。无水港及甩挂运输模式开创了全新的集装箱拖卡形式，大幅度提高了车队的运力。绍兴地区完全做到了一车做两车用的效果，义乌地区也做到了一车发挥一点五倍运力的作用。在不增加投资购买车辆的同时，增加了九龙公司运力，满足了客户既要量又要服务的需求，留住了客户。另外从其他角度考虑，还有节能环保、减少国家土地占用、带动相关产业、促进就业、增加国家税收等作用。
（三）九龙物流的核心竞争力
核心竞争力之一：卓越管理、人才战略。从2000年到2005年期间，国际物流行业正处在野蛮生长的时期，很多同行都只是看到了眼前的日进斗金，但没有从长远眼光、从战略角度去看待自己企业的核心竞争力。此时，九龙物流推出了用管理出业绩，靠人才打造核心竞争力举措，从而使得公司能够在5年时间里迅速脱颖而出，九龙物流从不到20人的一个小公司，经过5年的发展培养，建立了一支超过100人的团队；市场营销团队从只有老板一个人发展到50人。九龙物流从市场的追随者一举成为同行巨头的最有力的竞争者。
核心竞争力之二：完善的物流供应链。2006年到2010年期间，整个市场的环境在变化，随着互联网的发展和同行业的竞争加剧，信息化的高度发展必然决定了信息的透明化，促使了以前靠信息不畅通吃饭的物流行业逐渐走入“红海”。再加上人民币的不断升值，物流行业的单票利润不断地下降。九龙物流领导人林建华当时已经看到了这种态势发展下去必然会导致公司的发展受限。经过市场调查和行业分析，公司决定改变经营模式，从单一的货运代理转向行业多元化的方向。控制物流环节，深入伙伴合作，向物流供应链方向大举进军。2006年公司下设百富物流，专门经营集卡车拖卡，成立了九龙报关行，在报关报检环节也结束了以前外配的局面，真正把服务和利润点掌握在自己手里面。2009年又下设九龙百富国际贸易公司，把服务再一次延伸到客户末端，2010年年底，九龙又兼并了亿流货柜，从而在5年时间里完成了公司物流供应链的完善。从此，九龙物流又多了一个核心竞争力，那就是物流供应链的集成服务。
二、九龙物流核心竞争力培育历程
九龙物流经历了17年的发展，在公司领导的带领下，九龙人共同创造了属于九龙的历史。
第一阶段：1994—2000年。公司由4个人开始起步。国际物流行业在宁波的发展也是刚刚起步，企业处于模糊期，没有明确的愿景与价值观。一切以盈利为目的，一切以船公司为中心，这是由当时的历史原因造成的。民营企业无法从事真正的国际货运代理行业，都必须找船公司在国内的代理（外运，外代等），拿运价，拿舱位，业务很好做。
第二阶段：2000—2010年。进入21世纪，当所有货代公司还沉浸在船公司的光环下生存时，公司领导人以敏锐的嗅觉和高瞻远瞩的眼光判定，随着我国加入WTO后，中国的物流行业将得到空前发展。船公司为大、船代为大的时代将一去不复返。终端客户的竞争将是未来的主要竞争。公司提出“以客户为中心”的价值观，并提出“在2010年打造浙江一流物流企业”的企业愿景。当时公司只有15名员工，合作客户每月只有20个，每月100票。接下来的时间里，公司成立了宁波物流业的第一个市场拓展部，把市场营销的概念引入物流业。把操作部更名为客服部，强调客户服务、以客户为中心的重要性。公司同时认识到，协同的社会即将到来，凭一己之力是很难提供优质客户服务的，所以成立了宁波物流行业的第一个资源协同部门——外协部。2002年成功成为宁波物流业第一批拥有无船承运人资格的货代企业，同时更名为浙江九龙国际物流有限公司，向市场发出强大的声音，九龙物流不仅仅是做货运代理，还要为客户提供一流的全方位的物流服务。2004年公司完成了客服部标准化操作流程的第一版。到2005年年底，部门陆续制订了标准化的操作流程，从服务的标准化与服务个性化的两个角度提升为客户服务的标准文化，这是“以客户为中心”的重要里程碑。因为他们坚信客户是上帝，服务好客户才能留住客户。但要实现浙江第一，仅有服务标准化是远不够的，更要为客户提供真正的物流服务。2006年，九龙物流结束了报关、拖卡外包的历史，成立了报关部和百富物流。2009年成立了九龙百富国际贸易公司，全方位提升物流服务的专业化水平与个性化服务水平。
当九龙物流的标准化流程升级了好几版，当九龙物流的物流服务平台搭建好后，同行们才突然意识到当初不被大家看好的九龙模式才是大家的出路，才是物流持续发展的方向之一。但九龙人没有停止创新的脚步。在2008年金融危机的阴影下，同行纷纷停止发展甚至倒退、倒闭，九龙却以惊人的速度发展。到2010年，九龙的员工总人数达到800人，每月合作客户达到2000余家，每月票数达到5000票，稳居浙江同类物流企业前茅，九龙的集卡车队从2006年的5辆车发展到2010年的200辆车，稳居省内集卡运输第一。九龙物流也上升为A类报关企业，为实现“浙江九龙”目标打下扎实基础。
第三阶段：2010年至今。在快速发展的同时，九龙物流也看到行业发展的竞争越来越激烈。因为物流行业的准入门槛较低，公司模式很容易被复制，高层领导深深意识到未来的竞争将是资源的综合竞争。而客户、伙伴、员工都是我们企业发展的资源。从之前的企业利润第一，到以客户为中心时代的客户与企业双赢，发展到协同时代客户、伙伴、员工多赢，逐渐形成了我们现有的核心价值观“客户、伙伴、员工、第一”。为客户省成本，提效益，为伙伴拓市场，为员工谋福利，就是为企业创未来。当公司在追求浙江九龙目标时，同时规划出2025年实现中国九龙，2040年实现世界九龙的宏伟蓝图。九龙的愿景内涵提升为智慧物流服务全球。九龙将通过企业上市，兼并和开拓国际物流网络，服务全球。通过打造智慧物流平台，整合全球资源，实现客户服务个性化、物流资源全球化、物流执行标准化、物流过程可视化、物流服务产品化。