二、加强企业文化建设
坚持最大诚信原则，将诚实信用道德规范落实到每个环节、每个细节，以诚信担负社会责任。崇尚关爱，以人为本，形成以客户和员工为主线的关爱文化，将关爱贯穿于客户服务和员工成长全过程。增强核心文化渗透力，逐渐形成讲文化、用文化、学以致用的文化学习氛围。
三、加强人才队伍建设
吸收引进个人综合素质和能力较强的人才；加大公司文化、制度流程培训力度，贯彻落实阳光文化打造阳光人的理念；培养锻炼有潜质的员工；贯彻落实激励考核制度，优化员工队伍结构，提高员工综合能力；创造晋升机会，保证优秀人才脱颖而出。
四、治理销售误导
健全内控制度，加大教育培训力度，打造高素质销售队伍，严防销售误导，提高业务人员展业素质。推行分级授权制度，定期对业务人员进行考核、督导。宣传资料由公司统一印制，使用规范销售用语。实行100%客户回访，严格规范回访制度，对存在的任何疑问全部下发保单回访问题件。全年无销售误导投诉案件。
五、保护消费者权益
全年无拒赔案件，申请理赔并赔付案件7起，赔付金额8400元，所有理赔案件均3日内结案，理赔服务满意度100%。依托总公司3G移动投保平台，推出“阳光快易保”。在业内首推“直赔服务”，实现在线申请、系统审核、当场结案、即时转账，保证客户30分钟内拿到赔款。百分之百探视住院客户，上门为出院客户办理直赔等服务项目，提升投保人对保险业的认可度、满意度。举办丰富多彩的客服节活动，邀请北京知名养生专家为客户普及养生知识。进入社区为客户普及保险知识，宣传保险的意义与功用。
六、建立****投诉制度
设置投诉信箱和投诉热线，对****投诉，积极应对，及时解决。每月15日为总经理接待日，集中解答客户提出的诉求。开业以来无重大违法违规问题，未有来自外部或内部的****投诉情况发生。
（华希春）
甘肃省信托有限责任公司
【综述】2012年，甘肃省信托有限责任公司在市场开拓、经营管理和金融稳定等方面取得了优异成绩，圆满完成了省政府金融办和集团下达的各项考核指标及重点工作任务，实现了快速、稳健发展。全年实现营业收入24355.10万元，比上年增长4.57倍，其中信托手续费收入22586.98万元，比上年增长1.24倍；完成利润总额18160.12万元，比上年增长20.59倍；实现净利润13540.25万元，比上年增长16.05倍；上缴各类税金6204.45万元，比上年增长2.53倍；新增省内融资额197.87亿元，比上年增长2.42倍；管理信托资产余额796.32亿元，比上年增长2.09倍。至年末，公司资产总额13.87亿元，比上年增长12%；负债总额1.15亿元，比上年增长1.80倍；所有者权益12.72亿元，比上年增长6%；净资产收益率10.85%，比上年增长10.19%；净资本9.93亿元，净资本与各项业务风险资本总和之比为131.41%，净资本与净资产之比为78.06%。
一、信托主业发展迅猛，市场化运行水平大幅提高
完善市场化激励考核机制，制定实施《信托人员及信托业务提成管理办法》，规范业务考核，信托团队所有提成、费用“大包干”，业绩任务层层传递。完善省内外业务布局，以兰州为核心，辐射天水、平凉、白银、酒泉等市（州）；在北京、深圳财富管理中心全面运行的基础上，搭建上海及兰州财富管理中心。夯实人才基础，招聘、引进30名专业人才，为公司长足发展输入了新鲜血液。提升业务运作效率，成立信托业务审核委员会、信托业务创新委员会，优化信托业务审核、呈批流程，实施分级授权审核制度。提升自主发行集合产品能力，形成以甘肃信托“黄河”中小企业发展集合资金系列信托产品为代表的品牌化产品。
二、服务意识显著提升，经济支撑职能全面深化
支持服务政府重大项目，全年为酒泉市、白银市、兰州市、天水市落实项目资金6.58亿元。支持服务省属企业发展，为甘肃省公路航空旅游投资集团有限公司、金川集团股份有限公司、八冶建设集团有限公司等省属企业落实资金23.60亿元，顺利完成2亿元中期票据存续工作。支持服务“三农”发展，切实履行农业产业化龙头企业国有出资代表人职责，派出董事、监事、财务总监进驻企业，在企业发展融资、产业升级和市场营销等方面提供专业咨询和服务。支持服务藏区发展，成立援藏工作领导小组，多次深入对口帮扶的甘南州迭部县进行实地考察，研究部署对口帮扶藏区发展工作方案，为迭部县高级中学附属设施建设项目拨付援助资金107万元。支持服务实体经济，对接省内外金融机构为省内各类经济实体开展信托融资，为全省184家企业提供融资余额255.87亿元。
三、业务结构逐步优化，稳健发展基础持续牢固
固有业务结构趋于合理，年末公司资产总额中投资占比32.30%，贷款占比27.18%，证券占比24.58%，固定资产及其他占比15.94%。股权投资业务进一步发展，年末公司股权投资余额2.53亿元，实现投资收益945.72万元。证券投资业务实现大幅减亏，及时调整应对策略，采取“调结构、压规模、控风险”等一系列措施，降低证券投资损失，当年股票投资亏损1301.50万元，较上年减亏8636.38万元。
四、业务创新大力推进，内生发展动力不断增强
紧跟市场热点开展业务创新，开发上市公司股权质押、投资股权收益权、TOT项目和结构化债券投资等多种创新业务类型。深化渠道建设，与多家银行、券商、信托公司保持良好的业务往来与合作关系，积累渠道资源，拓宽市场，与多家银行建立了战略合作平台，促进信托业务发展。
五、基础管理逐步夯实，风险抵御能力显著增强
成立党政联席会，注重发挥总裁办公会、周例会、专题研讨会等会议的不同职能，加强领导、规范决策、提升管理。推行部门工作周报制度，督促未按时、未按要求执行的部门限期整改，提升部门工作效率。召开“找短板，献良策，推动工作上台阶”工作研讨会，有28名员工提出了58条合理化建议。聘请专家团队对公司开展管理咨询及调研诊断工作，系统梳理突出问题，将诊断结论和整改方案在公司两级干部范围内进行传达。成立法律合规部、风险稽核部等部门，配备、充实相关负责人员以及部门员工，进一步优化组织架构和人力配置。落实各级监管部门的有关政策、法规，强化信托、贷款和证券业务全过程风控措施。在项目审核过程中，严格坚守“合规一票否决”制度。
六、党建保障显著加强，反腐倡廉取得新进展
调整充实党委和经营班子，重新划分领导职责，调整理顺业务布局。学习贯彻党风廉政建设有关规定，切实增强党的观念和党性修养。认真贯彻落实集团党委《全面推进廉洁风险防控工作实施方案》，加强领导，大力宣传，细化措施，圆满完成各项工作任务。党委与各部门负责人签订《党风廉政责任书》，实现党风廉政建设和业务工作同抓共管，做到工作有计划、部署有要求、落实有措施、检查有标准，党风廉政工作打开了良好局面。
七、人才战略稳步实施，和谐公司建设步伐加快
认真开展全员培训，组织开展包括固定收益业务、信息化系统等各类培训170个课时。完善中后台人员激励政策，初步解决了前中后台人员收入比例失衡问题。通过人事代理方式解决深圳工作员工的社保缴纳问题。加强员工人文关怀，定期慰问退休老干部，组织开展联谊活动，解决退休和在职员工实际困难，营造团结、和谐、积极向上的良好氛围。
（石永和）