书城管理推销要有点狼精神
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第29章 狼精神之沟通——信息传递,无限可能(3)

微笑来自快乐,它带来快乐也创造快乐,在推销过程中,微微一笑,双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息:“我是你的朋友”,“你是值得我微笑的人”。微笑虽然无声,但是它说出了如下许多意思:高兴、欢悦、同意、赞许、尊敬。作为一名成功的推销员,请你时时处处“把笑意写在脸上”。

倘若一个推销员没有开朗的笑容,整天是一副阴郁的表情,这就不免被客户打折扣。当表情予人相当不快时,生意成功的可能性将降至底线。

你曾经被人指责表情不佳吗?希望你的反应不是“我的脸天生如此,要我改变是不可能的”。其实并非要你做帅哥、美女,只是希望你能拿出一张笑脸,以免失礼。

微笑本身无关个性的内外向,只要自己肯去做,任何人都能拥有一张“开朗的笑容”。有句话说:“开朗的笑容能为对方带来幸福。”真是一语道出笑容的影响力。或许我们可以这么说:“开朗的笑容是吸引顾客最有力的武器。”

不要把笑当作难事去训练,只要发挥本能,努力去做就行了。然而,笑容本身还是有分别的,并非都适用于推销,只有充满体恤、温和、亲切而又富有魅力的笑容,才能在推销中“一笑定江山”。

训练笑容,背后往往隐藏一段甘苦经。甚至有的推销员每天对着镜子扬笑脸,都被妻子误认为发疯,就是其中一例。可知为达目的,就必须有所付出才行。

为了给对方带来好运,以致获得幸福,推销员实有必要经常磨炼自己的笑容。这个笑容务必亲切、开朗,让顾客一见便能打开心胸,坦然地接受自己。

笑容具备语言不具有的魔力,它能在无言之中拉近与顾客的距离,从而使顾客产生信赖感。是否从心里真诚地笑,顾客是一眼可瞧出的,所以千万避免皮笑肉不笑,以免招致反效果。

总之,想求得一张开朗的笑容,绝不仅止于肌肉运动而已,必须对顾客有发自内心的关心与体恤,这样的笑容才能打动人心。

从今天起,请你打开内心笑吧!好吗?

我们如何从悲观变成乐观呢?惟一而又简单的办法是,学习微笑,并且保持一整天!努力练习微笑,并且常看镜子里的自己,学习“自然地”微笑。

人开始工作生涯后,相信一定有一段非常开心又充实的阶段。离家上班时,总是面带微笑,因为你的心里很踏实,早晨的阳光好似总与心情相映般的耀眼。假设因为某种原因,你已经很久没有这种感觉了,那么现在必须重新拾回。惟有如此,我们在攀登成功之峰时才能比较容易。每天应该开朗地起床,并且带着信心。不要留恋过去,自信和微笑会帮助我们轻松度过每一天。

你还记得小时候迎接新年的心情吗?从前一天晚上起就骚动不安,根本难以成眠,只想着快快天明。那种欢乐之情温暖地充塞心头,每一时刻都令人留恋。

我们有可能一年365天都带着这种欢乐的心情吗?可以的!作为一名推销员,是有机会如此的,每一天都像过年。每一天对你而言,有可能都很快乐,因为你不断为别人服务,满足了人们的需要。现在就改变心态吧!每天起床都要带着微笑,就好像今天又要过新年。

有一个故事很可能是老生常谈,但还是要再说一遍。有三个石匠忙着建教堂的工程,有人问他们正在做什么,石匠甲很无所谓地说:“我在敲开这些石头。”乙则面无表情地回答:“我在砌一道墙。”至于丙,却很开心地说:“我在盖教堂!”

这个乐观、开朗、满面笑容的石匠丙告诉我们,他做的是多么伟大的一件事。同样的,当你开始每天面带微笑时,就是生活与工作完全改观的契机!

当下一次你听见电话响时,在拿起听筒之前开始微笑,而且在开口说“喂”时保持这个状态。当对方从你的声音里感觉到开朗、和善时,将会留下深刻的印象。接下来换成你打电话给别人时,也试着这么做,只要不断练习,就会明显察觉进步的速度。

所有的电话往来将因此而充满乐趣,与对方约定见面时间较容易,客户也会更愿意给你机会表达意见,甚至因此更关心你。

所以,请时刻保持你的微笑。微笑是世界上最美的语言,掌握了它也就把未来掌握在了手中。

除了眼神和微笑,身体语言最直观的表达方式就是肢体动作和行为举止了。

在推销时如果能做到举止恰到好处,将有助于我们推销的成功。如何才能做到你的一举一动恰到好处呢?以下要诀供你参考:

(1)手的动作

推销员推销时,身体语言中手的作用最为重要,若能善于利用手势,则必能提高推销的效果。

多数推销员向客户作说明时,皆以手背朝上的姿势指引客户观看目录或说明书,这种手势相当不妥,因为这样做就好像有所隐瞒。

对推销员来说,给对方看手掌就表示坦白,因此,手指目录或说明书时,应当手掌朝上方为正确。而如果指小的东西或细微之处,就用食指指出,且亦手掌朝上较好。

此外,为客人带路时,要说:“请这边走。”指远处时,就说:

“在那一边。”

另外,在商谈中,假如对方说:“喂,别那么小气,打五折嘛!”你回答:“那怎么行,要是这种价钱干脆我向你买好了!”也是张开双手给对方看。同时做到:

①拇指轻轻向内弯曲。

②以整个身体说话。

(2)眼睛

视线向下,或东张西望都是不利于销售的视线,正确的方法是:

①与男性商谈时,视线的焦点要放在对方的鼻子附近;如果对方是已婚女性,就注视对方的嘴巴;假如是未婚小姐,则看着对方的下巴。

②视线范围亦可扩大至对方的耳朵及领结附近。

③聆听或说话时,可偶尔注视对方的眼睛。

④若把自己双眼视线放在对方的一只眼睛上,就会使对方产生柔和的感觉。

(3)坐有坐相

当客户请你坐椅子时,记得要先说一句:“谢谢!”再坐下。

①坐椅子时,要坐满整个椅面,但背部不可靠着椅背,应采取稍微前倾的姿势。

②如此坐法是为了将身体向前倾,以表示对谈话内容的肯定,另一方面能起到催眠的作用,让买方下决心购买。

③膝盖张开约一个拳头的距离,切勿像女性一般将双腿并拢。

④坐沙发时,要坐前一点,不可靠住沙发背,且身体须稍微前倾。

⑤如果靠住椅背,身体就会向后倾斜,致使下巴抬高,如此便易于让对方看出自己的想法,应多加注意。

(4)站有站相

站立时,把脚交叉在前,轻轻握拳于体侧,或双手交叉在背后双脚平行地分立等,这些都不是站立的正确方法。此外,站立的时候,紧张且用力地缩紧下巴也不好。那么,下巴究竟要缩紧多少才好呢?

欲作此判断只需将视线以水平直线即可。

(5)推销员与顾客的距离

卖方和买方在进行商谈时,双方应保持多少距离才是最佳的呢?

①双方均站着时,保持彼此都伸出胳臂能碰触的距离即可。

②对方若坐着,就要比双方都站立时接近约半条手臂的距离。

③双方均坐着而无桌子间隔时,可以接近至大约一条手臂的距离。

④买方与卖方之间有桌子间隔时,如果是个大桌子,在桌子和卖方之间,可接近至一个拳头的距离。

⑤在大桌子上向买方展示说明书或商品目录时,要将这些东西拿到对方易于阅览的地方,若有必要亦需以半起的姿势欠身向对方做说明。

⑥在结束商谈的最后阶段或做特别请求时,要起身接近对方至彼此脸的距离50厘米的地方,看着对方的眼睛说话。

(6)名片的递交法

初次见面,互通姓名后接着就是交换名片,下列各点即为交换名片时所应注意的事项:

①名片夹因为可使用很久,所以尽量购买品质良好的。

②切勿将名片放入或夹进车票夹、小笔记本中。

③名片夹要放置于西服上衣内袋,而非裤子口袋。

④彼此交换名片时,左手拿自己的名片夹,然后右手收取对方的名片。

⑤坐在椅子上时,要把对方名片端庄地放在自己的名片夹内。

⑥不易念的姓名要向对方问清楚。

⑦对方有两个人以上时,可将名片按照顺序排好,再按顺序商谈。

⑧结束商谈后将置于桌上的名片收起,向对方轻轻点头致意后告辞。

以上所列举的种种行为举止,看似琐碎,但却是与客户的沟通中事关成败的细节。

身体语言是狼性沟通的法宝,作为一个以狼精神自我期许的推销员,就必须懂得把自己的身体语言充分地融入到推销活动中。

四、沟通中的观察和倾听

狼的沟通交流能力是毋庸置疑的,其中,擅长观察和倾听是狼族沟通的最有含金量的一个秘诀。不管是在攻击还是被袭时,它们都会自觉地观察同伴的眼神及肢体语言,倾听同伴的嚎叫,洞察敌方的意图,以期和同伴达成战略上的一致共识。

观察和倾听看似在沟通中处于被动地位,但却是知己知彼达成成功的前提。推销员在推销活动中,只有懂得了观察和倾听,才能充分掌握客户的相关信息,看似被动,却真正地掌握了交易的主动权。

推销员如何通过观察了解自己的客户呢?观察他的行为举止即可以发现他的变化。例如,紧紧交叉着双臂或双腿,像要将自己安全包裹起来,这种姿势多带有自我防卫、拒绝对方的意味。

手脚微开,全身松弛的宽松姿态,一般有接纳对方的用意。

社会地位高对地位低者,上司对下属多表现前述的宽舒姿势。因此,向对方做出这一姿态,会给人有我方自视优势的印象。

全身僵直如站立不动的客户,多是源于内心强烈的不安。

垂头丧气,郁郁寡欢,肢体动作少,通常是有求于人的无助表现。

身体越是直接正对着对方(面对面),越显示善意的感情。

不过,从姿势推断对方心理,不能凭一时观察断章取义,而应该将前因后果均列入考虑。例如,激烈运动过后,疲劳而无力的姿态,当然不能视为向人求援的表示。

动物学者戴兹蒙德?摩利斯曾利用摄影机拍下亲密友伴间的谈话场面,通过慢动作重播镜头,发现两人的肢体呈现协调互动的和谐画面,他将这一现象称为姿势反响。

人们只有在谈话十分投机的情况下,才会在姿势上产生协调。而如果双方都感觉场面十分扫兴无趣,彼此的动作也就呈现互不协调的画面。所以在开会时,利用对姿势的观察,可以明显分辨出客户中赞成与反对者。

再者,如想在谈话中表现自己的兴趣与参与意愿,可以尽量迎合对方的肢体动作,从姿势的回应中可以传达同声一气的立场。

客户有时抚触自身的行为,是心理孤独时的所谓自慰行为。

在心理上受到伤害,或承受精神压力的人,会有渴望接触所爱的人,以安抚情绪的需求。

饲养猫狗的人当中,不乏借小宠物温暖触感,以获得内心慰藉的人。喜欢毛茸茸的玩具、毛毯或柔软衣物的触感,也是基于同一心理需求。

尽管人是如此需要同伴的肢体安慰,但是一般场合却不容做出这些举动,只好从下列爱抚自己的行为中求得满足,表现为:

(1)以手托腮

将手臂支在桌上托着自己的头,这种举动并不表示身心疲累,而是利用支托着脸的手,代替母亲或恋人抚慰自己温暖的肩或胸,从托腮的接触中获得亲密的快感。

在忘记关电灯、煤气的时候,不自觉地以双手抱头或拍打脸颊,也是用来代替所爱的人抚触自己头发和脸部的轻柔安慰。

(2)手指尖抚着嘴唇

以大拇指或食指轻抚着唇,是在克服内心的不安,极力稳定自己情绪的表现。手指与母亲的乳房有关,以嘴接触手指,是人源自幼年时候平抚自己不安的本能。

(3)啃指甲

心理上更加不安的时候,指尖按在嘴唇上已不能安定情绪,便开始啃指甲和指关节。在忍无可忍、攻击性节节升高的时候,指甲甚至会被自己咬得斑斑驳驳。

(4)两手交叠抱胸

两手交叠抱胸,代表两种意义。第一种可见于失去所爱的人,哀痛欲绝的场面。伤心人噙着泪水,两手紧抱胸口,身体不自觉摇晃着,极力忍耐锥心之痛。这和母亲安慰伤心的幼儿,会用两手环抱着孩子,轻轻拍打着他的身体,摇晃着他一样。

第二种意义,便是自我防卫。在建筑物门前徘徊不入的人,常会出现这一防卫姿势。遇到不想打交道的人,出席不想参加的会议,面对自己有意保持距离的对手,或想结束彼此关系的人,往往会不自觉地摆出这种姿势。

(5)两手交握

交握的两只手,一只代表自己,一只代表自己假想是友人的手。人在紧张不安时无意地握着自己的手,充分表露想要握住扶助力量的强烈冲动。尤其是越在紧张时候,手心冷汗直冒,使劲交握着的双手青筋暴露,血色尽失,便已完全说明了当时的心境。

另外,观察人们的表情,推销员也可以洞悉对方的心情,包括下列几种表现:

第一种,僵硬型表情。

脸上肌肉麻木,面无表情,往往充满憎恶与敌意,他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。

第二种,厌烦型表情。

主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠,东张西望、看时间,表情无奈等。

第三种,焦虑型表情。

比如手指不断敲打桌面,双手互捏,小腿抖动,站立难安等等。

若厌烦型表情没有得到理解,烦躁的情绪积累下去,很可能发展为焦虑。

第四种,兴奋型表情。

表现为瞳孔放大,面颊泛红,搓手,轻松地跳跃等等。第五种,欺骗型表情。

当对方喋喋不休地诉说,语义却不连贯,尤其他平时沉默寡言时,他多半想隐瞒什么。另外,下意识地摸下巴、摆弄衣角,或将手藏在背后,都是说谎的征兆。