书城管理一本书读懂销售心理学(实战版)
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第6章 人员推销心理学:投其所好,一分钟卖出好产品(5)

14.真诚对待精明型客户

有的顾客选购商品的时候比较盲目,容易接受销售人员的任何推荐,只要觉得价钱和质量差不多,会在尽可能短的时间内完成交易。但是有些顾客则完全相反,他们比较精明,具有一定的分析能力,能够保持冷静思考,甚至还会反过来观察销售人员的行为举止。

碰到这类顾客,销售人员一般会叫苦不迭,因为他们就像看戏一样,看着销售人员把产品介绍了一遍又一遍,但是丝毫没有购买的冲动。对销售人员来说,这种顾客会带来一种无形的压力,甚至生怕哪句话说错了惹恼了对方。

通常,这类顾客比较强势,最讨厌别人弄虚作假,一旦销售人员没有说实话,他们一旦发现真相往往会选择对抗,甚至劝告别人不要购买。对周围的一切不信任,是精明型顾客的重要特征。许多时候,看似心不在焉地听着销售人员的介绍,暗地里忖度着销售人员的话是不是可以相信。如果很不幸,遇到了这样的精明顾客,销售人员首先要对自己的产品有绝对的信心,另外要保持真诚的态度,用真心和热情融化一颗怀疑的心。

唐女士和先生想购进一辆家轿,在去4S 店之前对轿车的牌子、型号和功能上的区别做了详细的查询,为的就是在购买的时候不会上当受骗。

在店里转了半天,唐小姐和先生决定买一辆奥迪A4L,虽然很多功能还不会使用,但是打算提车的时候让销售人员帮自己介绍。

提车这一天,唐小姐和先生如约来到店里,订车时候接待他们的女销售人员去参加培训了,负责接待的是一名男销售人员。但是,上午到了店里,这名销售人员就拿了两本资料夹,一本给了唐小姐,一本放在旁边,然后就离开了。

过了很久,男销售人员也没有回来。唐小姐夫妇在桌子旁边坐着等了半天,一直到了吃饭的时间,还不见人影。幸好其他销售人员经过,安排他们在店里的餐厅吃了点东西。午饭过后,唐小姐又打了几个电话,这名销售人员才赶过来。

提车的时候,这名销售人员显得极不专业,东瞄瞄,西看看,没有主动向唐小姐夫妇解释任何东西,甚至连一些功能的使用,也是唐小姐看说明书才知道的。折腾了一天,唐小姐心里很不舒服。

后来,有人问起唐小姐购车的经历,她愤怒地说:“简直糟糕透了,我下次再买车的时候,肯定不会去这家店了,我劝你们也不要去。”只因为一名销售人员的不尽职,这家店就失去了一位重要的顾客。

顾客的精明之处大都不会故意为难销售人员,只是想理解最详细的产品信息,得到最好的服务。但是,偏偏有些销售人员不了解这一点,甚至在销售中耍心眼,结果严重影响了他们在顾客心目中的形象,最终破坏了自己的生意。

任何时候,诚意都是销售的王道。一名合格的销售人员,首先要做到的就是真诚对待客户,特别是那些精明的客户。在推销过程中,不仅不能刻意隐瞒什么,即使产品真的有缺陷,也要诚实地告知顾客,这样反而更容易得到理解。

销售行业是服务性行业,每一位顾客对销售人员来说都是重要的,销售人员应该努力把服务做好,用最真诚的态度对待顾客,否则不仅抓不住新顾客,连老顾客也留不住。事实上,精明型客户大都对商品有一定的了解,也有较高的知识水平,所以在受到不真诚的对待时大多会选择自保,表现出强烈的维权意识。有时候,销售人员不仅没有捞到好处,还会付出一定的代价。

面对精明型客户,销售人员制胜的王道就是诚信。诚意是生意的基础,销售人员用真心感化客户,再加上热情的服务,一定会收获最佳的销售业绩,实现快速成交的目的。

15.对专断型客户要服从

在客户中,有一种人独断专行,即使知道自己是错的,始终不肯承认,希望别人对自己认同,始终以欣赏的眼光看待自己。比如,在购买产品时,他们喜欢按照自己的意愿决策,不喜欢被销售人员劝说。

如果你在推销过程中遇到这样的顾客,就要主动改变销售策略,才能顺利销售出去东西。在这样的客户面前,热情地解说,包括详细地讲解商品的优点,都不会再有任何作用,反而会给对方留下你在掩饰某些东西的不良印象。对此,有效的沟通策略就是:服从,服从,再服从。

这里说的“服从”,当然不是顾客不想购买的时候你就立即停止推销,而是巧妙地使用对方能接受的推销方式卖出商品。

有甲乙两个销售人员,到同一个客户那里推销商品。结果,凭借不同的销售策略,两个人的表现大相径庭。

甲到了客户的家里,就开始滔滔不绝地介绍自己的商品质量多么的好,多么实用,如果客户不购买的话会多么可惜。谁料这位客户就是一个快速决断的人,很反感别人左右自己的决定。结果可想而知,客户毫不客气地打断了甲的介绍:“不好意思,先生,我不需要,因为它根本不适合我。”甲只好尴尬地道歉,悻悻地离开了。

乙销售员受到的待遇则完全相反。乙到了客户的家里,没有马上把商品摆出来介绍,而是边和顾客闲聊边观察其家具布置,揣测这位客户的生活档次和消费品位,同时还和客户的小孩子融洽相处,显然这个小孩已经喜欢上了乙。

坐了一会儿,乙开始介绍自己的商品,但是并不急于把自己的全部底线暴露在顾客面前,而是“顺从”地问顾客到底需要什么款式和档次的商品,同时对顾客说出的要求表示赞同和支持。然后,他才仔细地为客户分析每款商品能带来的利益。

最后,乙向顾客说明:“我看得出您的生活品位很高,也很有主见,我现在销售的几款商品都不太适合您,倒是公司近期正在开发一款新产品,很符合您的要求,不知道您能不能等一等?”这样带“祈求”的口气一下子打动了客户,客户决定等等,并在不久购买了那款新产品。

很多销售人员在销售中都犯了一个致命的错误,那就是一味地关心自己的商品能不能卖出去,能不能在最短的时间里让顾客购买。于是在推销的时候不断地夸赞自己的商品,却不考虑客户的心理感受,以及需要什么样的商品,需要什么样的服务。

须知,专断型的人以自我为中心,这类顾客期待得到别人关心和重视,如果其心理没有得到满足,就很难接受你的商品,并且会决绝地说:

“我不需要你的商品。”

销售人员应该明白,客户购物并不单纯地想要选择一件称心如意的商品,还希望能从销售人员那里得到最好的服务。如果销售人员不能洞察顾客的心思,即使拍了马屁,也只会拍错了位置,到头来事与愿违。

比如,客户看中了一款商品,有的销售人员并不看好,反而认为这款商品不适合客户,于是不分青红皂白地建议客户换另外一款。这种自作聪明的方法,还是少用为妙。也许你是好心,但是客户怎么知道你是不是想从另一款商品捞取更多的好处?况且,如果你面对的是一位很独断的客户,向来只相信自己的选择,那么你的热情只会被对方当做另有所图,反而对你心生怀疑,陡然增加销售的难度。

当然,专断的人也有致命的弱点。因为武断,所以他们听不进别人的意见,自己做出的决定就一定会坚持到底。即使在旁人的提醒下发现了错误,也会为了顾及自己的面子坚持下去。为此,销售人员只要顺着顾客的心意走,把握对方的好面子心理,自然容易在顺势而为中掌控局面,在无形中顺利推销出产品。

由此可见,如果你想抓住每一位顾客,最好先搞清楚对方属于哪种类型。面对专断型的顾客,你要收起所谓的热情与好心,准备好完全跟着顾客走,服从顾客的需求和要求。当然,服从的同时不要忘了帮助顾客做出购买的决定,实现成交的目的。

16.学会赞美虚荣型客户

今天,人们不局限于物质上的需求,还渴望心理上的满足。在销售中,这一点表现得尤其明显。比如,顾客不只希望购买到称心如意的商品,还希望在购买过程中得到销售人员的尊重和认可,以及更多的赞美,甚至充分体现出自身的价值。销售人员把握好顾客的这种心理,可以从顾客的身份、地位、财富、美貌、成就等方面入手,表达适度的赞扬,从而在满足对方虚荣心理的同时,顺利实现销售的目的。

对销售人员来说,赞美是经常使用的一种销售技巧。“顾客只要被赞美,智商就会降一半”,虽然这样的说法有点夸张,但是赞美确实能够拉近人和人的距离,更能够打开人的心扉,使顾客的虚荣心理得到最大程度的满足。

在消费中,客户的虚荣心理会表现得很明显,是销售人员比较容易捕捉到的一个特点。比如,家庭经济条件并不是很宽裕,却偏偏选择比较高档的商品,在销售人员面前尽量表现得很富有,不允许别人说自己没钱,等等。如果销售人员对他们表现出轻视的态度,其自尊心就会受到很大伤害,破坏成交的氛围。

笑笑在繁华的街道旁边开了一家时装店,但是开店初期经验不足,走了一段弯路。她以为所有的顾客都喜欢便宜货,忽视了需要满足特定顾客的虚荣心,因此遭遇了不小的挫折。她最失败的一笔生意就是这样造成的。

一天,一位打扮雍容华贵的女士走进店里,在店里转了两圈后,在高档服装区停了下来。笑笑马上招呼客人:“小姐,这套衣服时尚又高雅,如果穿在您的身上一定很符合您的气质。”顾客听到笑笑的赞美心花怒放。

看到这种情形,笑笑接着说:“这款衣服质量很好,相对说来价格也便宜一些,其他的服装都要贵一点,但是却不见得适合您。您看是不是试穿一下这件?”

谁料这位女士反应强烈,立马变了脸色,转头就走,出门之前还对着笑笑说:“你到底什么意思,这件便宜又适合我?贵的不适合我?你以为我是买不起贵的吗?告诉你,我有的是钱,你这么瞧不起人,我偏不在你这里买衣服。”笑笑一头雾水:原来并不是所有的顾客都喜欢便宜货,更不愿意被人扣上买便宜货的帽子。

一般,人们购买商品的时候会追求物美价廉,但是对那些虚荣心极强的人来说,如果店主为他们介绍便宜的商品,无疑正刺伤了他们的虚荣心,反而打破成交的氛围。爱慕虚荣是一种人之常情,毫不夸张地说,十个顾客中有七个有虚荣心。那么,怎么通过赞美讨好顾客,巧用其虚荣心理推销产品呢?

一对夫妇进珠宝店挑选首饰,相中了一只价值八万元的翡翠戒指。但是标价很高,不符合他们的心理预期,为此一直犹豫不决。这时候,一名深谙顾客心理的销售人员走过来:“您二位的眼光真好,荷兰的总统夫人也和您二位一样很喜欢这款戒指,但是由于价格贵没有买。”这样恭维赞美的话正中这对夫妇的心思,当下就付款,拿着戒指心满意足地走了。

可见,赞美的功效是多么巨大,学会用赞美来满足顾客的虚荣心能帮你赢得更多的生意。但是需要注意的是,赞美也是有章可循的。

赞美客户要找好赞美的点,面对不同的客户,总是用同样的话赞美的话就不是明智的选择,毕竟“修长的腿”不是每个人都拥有的。因此,坚持从实际出发是赞美客户的基本原则,无中生有的赞美只能显露你的虚伪。有了现实的基础,赞美的话听起来才更为真诚,更为可信,更能打动客户的心。

此外,赞美不能流于谄媚。夸奖本是一件美好的事情,并不是阿谀奉承。从这样的心理预期出发,对客户发出的赞美是不会被拒绝的,没有分寸的赞美只会让对方觉得这个销售人员并不诚实,连赞美的话都这么虚情假意,东西的质量也一定没有保障。须知,过多的赞美反而给销售人员带来麻烦,导致销售失败。

因此,销售人员要学会恰如其分地赞美技巧,避免刻意赞美带来的生硬、造作,才能得到顾客的最大信任。这要求销售人员在表达对顾客的赞美之前,最好能在心里演戏一下,组织好语言,用最自然的方式传达给顾客。

人是群居的动物,每个人都有虚荣心,渴望得到来自他人的尊重、夸奖和认可。销售人员正确认识这种心理需求,并恰如其分地满足顾客,自然容易建立融洽的沟通氛围,实现成交的目标。