书城管理一本书读懂销售心理学(实战版)
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第14章 客户拜访心理学:把握细节才能少吃“闭门羹”(4)

在心理学中有一个很著名的实验,表明人都是以自我为中心的。心理学家让一名大学生穿上一件名牌T 恤,然后走进教室,该学生估计大约会有一半的同学注意到他身上的名牌T 恤,但是最后的统计结果却出乎意料——只有23%的人注意到了这一点。

这个实验说明,人总是以自我为中心,永远觉得自己是那个重要的,往往会把自己放在重要的位置,从而期待别人对自己的关注程度。销售员如果能很好地利用这一心理,给予顾客最大程度的关注,充分表达自己的感谢,准客户和潜在客户也会增加不少。

然而可惜的是,大多数的销售员并不懂得利用顾客这样的心理,从不愿意尝试表达自己的感激之情,好像这样会显得自己很卑微,其实这恰恰是销售员犯的一个错误。

丁丁做汽车销售员有大概三四年的时间了,她有很多忠实的客户,很多新客户都是老客户介绍过来的,因为丁丁在卖车的时候,卖出了感谢,卖出了自己的品牌。

有一次,有一位老客户来到丁丁面前,丁丁很热情地接待了他。在了解了客户的需求之后,帮客户推荐了车型并且提了一些建议,可客户自己还是拿不定主意,再三考虑之后,客户还是没有从丁丁这里买车。但是就在客户走的时候,丁丁很真诚地说:“非常感谢您的光顾,欢迎下次再来!”

因为对丁丁来说,不管客户在第一次买不买车,只要向她咨询的人都是她的潜在客户。果真,过了没有几天,这个客户又来了,而且来了之后没有找其他销售员,直接找到丁丁,从丁丁这里买了一辆车。虽然这位老客户再从丁丁这里买车的几率很小了,但是就在客户走之前,丁丁还是真诚地说了句:“谢谢!”让客户觉得丁丁并不止贪图客户的金钱。就是经常向客户表达感谢之情的好习惯,为丁丁赢来了很多回头客。

实际上,在客户购买产品的过程中,很容易在买到一件产品之后短时间内后悔,这种后悔产生的最主要原因就是买到东西的客户在销售员那里“一文不值”了。这是一种很可怕的心理,一旦客户形成这样的心理感受,下次再与你交易的几率几乎为零。

而丁丁之所以能赢得客户,正是因为她让顾客感到放心,让客户相信从丁丁这里买车是一个很正确的决定。一句“谢谢”让客户更加确信在丁丁这里买车没有错——因为善良的人又怎么会卖不好的东西呢?

实际上,这是一种打感情牌的策略。不少销售员认为跟陌生的顾客打交道,大部分都是一面之缘,没有必要拿出自己的真感情,殊不知,感情的力量才是最伟大的。客户购买一件产品大多并非因为这是最合适的产品,而是这位销售员是最合适的人选。

所以,千万不要小看一句“谢谢”,这句销售中最简单的话很有可能成为帮你赢得订单的关键。销售员不应该吝啬自己的感激之情,一句“谢谢”,表达了自己的友好,为客户留下了好印象——他是你重视的人。即使当下的推销并不成功,也为自己的下次推销成功奠定了良好的基础。

12.无论推销成败,都要保持正面形象

为什么会有那么人选择跻身销售这一行业?因为这个行业很容易出现成绩。每个做销售的人对金钱都有一种执着的渴望,都希望自己成为行业的第一。也确实有不少人通过销售行业获得了成功。所以这是一个充满诱惑力的行业,但同时也是一个充满失败的行业。

在销售行业摸爬滚打,要学会的最重要的一点就是,不管你这次经历是成功还是失败都要想办法保持好自己的正面形象,特别是在失败的时候,不能灰心丧气,连形象都丢了。

销售员的好胜心都很强,很希望能在最短的时间里拿下客户,心中所想的事情无形中就会在脸上表现出来,这样的销售员脸上只写着两个字——成交。这样的求胜状态会让客户觉得这是只在乎成交与否,只在乎金钱的销售员,他们会不由自主地想“他的目的就是忽悠我买他们的产品,我可不能上当”。

所以,如果你是一名销售员,千万不能心里只装着金钱,面对自己的客户,要永远把真诚的服务放在第一位,首先让客户感受到你的真心,宁愿暂时丢下金钱,也不能长久地丢下客户。

即使推销失败,也不能完全丧失了信心,对还没有离开的客户爱理不理,这样只会让对方感受到你的不专业。失败并不可怕,可怕的人惧怕失败。史玉柱的经历能给做销售的人一个很好的启示。

巨人集团,曾经是一个红遍全国的知名企业,在其辉煌时期业务曾跨电脑、保健品和房地产三大领域,在短短的两年内就成为销售额近4亿元的大企业。

为了想要成为“全国典型人物”的个人思想,巨人集团的总经理史玉柱就想把巨人大厦建成为中国第一高楼,巨人大厦的设计从18层、28层、40层不断加码,最终因为资金周转不灵,一度陷入资金危机中不能自拔。

历经不到4年的巨人集团就如同泡沫似得破裂了。

很显然,史玉柱在经营企业赚取金钱方面是失败的,而且输得很惨。

但是,不管是怎样的处境,史玉柱始终保持着一种正面的形象。

之后,史玉柱吸取教训,涉足脑白金、黄金酒等保健品行业,不但在短期内会偿还了所有的债务,并把管理权全盘交给了下属,同时运用一系列资本运作的手段,而他这样做也使他向一个成功企业家的方向转换。

2004年,史玉柱的上海征途网络科技有限公司成立。2007年,史玉柱的巨人公司在美国上市。史玉柱这一切的改变,都源于他不服输的心气和斗志。

销售人员在销售业界摸爬滚打,就如同商场人士在商场博弈,很多时候并不是你想要什么样的结果,就会有什么样的结果,失败在所难免,重要的是,推销失败了,心不能败。销售人员始终都要在心中为自己设定一个目标,只要付出了最大的努力去完成这个目标,最后不管结果怎么样,都要乐观地接受。

当然,推销成功也不能表现出“我终于战胜你了”的幸灾乐祸的样子,这样的表现只会让客户觉得上当受骗,交易成功真诚地表达自己的谢意,为下次合作做好铺垫。推销失败了当然也不用气馁,你的丧气只会留给对方一个负面的形象,下次接触,你遭遇的还只有拒绝。无论成功还是失败,保持一颗积极向上的斗志,始终保持感恩和战斗的心情。

13.必要时秀秀“不好惹”的一面

销售面对的是社会上形形色色的人,不同的人适用不同的销售技巧,有时候你的“祈求式”的销售方法或许能帮你完成定额,但是对有些人来说,这样的销售方式会让对方感觉你的东西根本卖不出去,你是在求着别人买。

不是每一个客户都是要顺着的,面对那些“吃硬不吃软”的客户时,秀秀自己“不好惹”的一面也并非坏事。当然,如果你确定用温和的推销手段能够完成交易,就没有必要在顾客面前玩“变脸”,但是有的客户就是喜欢捏软柿子,这类客户内心十分清楚一点,那就是销售员不敢轻易得罪客户,因为他们还想从客户这里拿到订单。但是如果一味地让客户牵着鼻子走的话,最后很可能不但做不成生意,尊严也会丧失掉。

虽然大多时候你的热情和激情会帮你完成交易,但是有些顾客根本不吃这一套,反而你越热情他越对你不理不睬,摆出一副高高在上的姿态。

因此,对销售人员而言,当面对那些自以为什么都知道、自以为很了不起的人,就不能总是任由他,而是要拿出自己强硬的一面,这样反而比较容易拿到订单。事实也是如此,如果你紧追着客户,他就会越有恃无恐,反之如果你表现出对成交与否完全不在乎的态度,客户就会认为你也是一个“不好惹”的人,他会渐渐对你和你的产品产生强烈的好奇心,这个时候你再顺理成章地推销,成交就近在眼前了。

小刘推销一种大型商品,在向客户报价的时候小刘报4万元一件,客户当然不愿意以这个价格购买,经过讨价还价,客户希望能够以3.5万元的价格购买。商讨起来,双方都不肯让步,小刘无奈给出了3.55万元的报价,并且表示再也不能低了。

但是客户认为这个报价太高了,想来想去还是不肯买,经过再三协商,客户给出了3.52万元的价格。小刘心想:“我不能答应他给出的这个价格,如果我答应,他一定认为还可以再便宜,这样客户肯定得寸进尺,接着讨价还价,我的提成就都送给他了。”

小刘做销售很多年了,对这类的客户十分了解,这就是吃硬不吃软的主,于是咬紧牙关,表示自己不能做主,需要请示领导。小刘走出去故意很久没有回来,客户开始有点着急。正当客户不知道怎么办好的时候,小刘回来告诉他:“真不好意思,经理说不能便宜,这是新型工艺制造的产品,很多客户都在等着要,这个报价已经很低了,如果您实在接受不了的话,我也没办法。”说着做出一副准备要离开的样子。

这个时候客户急了,急忙拦着小刘:“3.55万元就3.55万元,要了!”

还迫不及待地要签订单。小刘故意考虑了一会儿才勉强答应。

不难看出,这位客户并不是不想要商品,也并不是真的在乎贵一点还是便宜一点,关键是想占到最大的利益。如果销售员懂得如何在客户面前“虚张声势”,做出一副不好惹的样子,客户就会掂量掂量自己的强势到底能不能为自己争来利益,还是失去本来已经合适的成交价格。

有些人会天生认为自己是了不起的人物,觉得他选择购买你的产品是对你的恩赐,什么时候自己做的决定都应该被接受,而不是被迫接受别人的建议。销售员只有装出一副满不在乎的样子,才会让客户觉得他并不是那么容易就能搞定这笔生意,反而被你牵引着完成交易。

客户在看到销售员不好惹的时候,往往是对产品表现出最大的兴趣的时候,会想尽快买到你的东西,所以如果你的客户满不在乎,那么只有你更加满不在乎,才会使对方主动向你套近乎。

在销售的过程中不需要一味地顺从和尊重,适时地表现出“不好惹”的一面有时候也很重要。只要坚持自己的原则,做到不卑不亢,诚信地对待每一位客户,相信也会获得客户的尊重和关注。

14.拜访其实也是在经营关系

如果你是一个销售人员,要怎么让第一次见面的客户接受你的推销呢?实际上,很多销售人员卖出东西都不是一次拜访就成功的,而是通过多次拜访,首先搞好和客户的关系,再利用和客户的人情关系推销产品。

人们通常喜欢和谈得来的人交往,喜欢和自己有共同兴趣爱好的人聊天。作为销售员,和客户一见面就拼命推销产品,客户当然不会那么容易接受。如果转为迂回策略,先把客户的信任拿下,相信客户是很乐意购买熟人的产品的。

事实上,销售员和客户的关系是需要销售员用心经营的。想要从客户那里拿到订单,先成为朋友是最便捷的方法。经营和客户的关系首先要做的就是成为客户的朋友,关系走好了,推销就是水到渠成的事。

小陈是一名医药代表,主要的工作就是推销药品,有一次小陈拜访一位连锁医药公司的采购部李经理,这位经理年龄在40岁左右。但是没说几句话,小陈就被客户拒绝了,原因在于市场上同类的产品很多,竞争激烈,小陈的产品并没有任何优势。

但是小陈并没有因此灰心,他回去后没有放弃这个潜在的客户,而是在两个星期后打电话给这位采购部经理,但是小陈识相地没有谈生意,只是说:“李经理啊,祝您生日愉快,生意兴隆,万事如意啊!”

李经理感觉很奇怪,他不知道小陈是用什么办法知道自己生日的。而一直以来并没有陌生人向他祝贺过生日,因此,李经理感觉很新鲜,所以主动说:“多谢多谢,有时间过来坐坐啊!”

又过了大概一个星期,小陈借着刚好路过李经理公司的机会顺道拜访了李经理,进门李经理不像上次赶走小陈的时候那样冷漠,而是热情地倒起茶来。小陈顺势询问起李经理的生意,结果两个人越聊越投机,小陈走的时候,李经理竟然主动说:“你上次带来的产品什么时候方便再拿几件过来吧,咱们货到付款。”小陈的生意做成了。

做销售的人才会懂得每笔业务的谈成要付出多少艰辛,因为面对陌生的客户很难说服对方购买你的产品。但是如果先把陌生人变成熟人,那谈起业务来就是一件很轻松的事情了。当然了销售员不可能真的跟每个客户都成为朋友,所以和客户的朋友关系也是需要好好经营的。

一般客户都喜欢同那些把自己放在心上的人打交道,即使第一次推销失败了,如果你能时不时地向顾客送上自己的观念,赶上节日给客户送点礼物的惊喜,那么客户就会觉得你这个人还不错,至少很重视他,自然愿意跟你有进一步交往。

再者,如果你能挖掘客户周边的潜在客户,就会省不少劲儿,因为面对客户周围的人,你很容易可以打好熟人牌。即使对你的产品并不感兴趣的人,看在你上个客户的面子上,也不会那么轻易拒绝你的,这样你推销成功的几率就大大增加了。

因此,销售员虽然日常工作繁忙,但也应该学会经营自己的生活圈子,要建立一个朋友圈,在朋友圈里卖产品。因为从某种意义上来说,销售员销售的不是产品,而是人情。把销售的渠道建立起来了,销售的业绩也就会跟着上去。

所以,在当今社会,对于销售人员来说,准确把握人与人之间的关系,就是创造突出业绩的渠道,只有好好地利用这些渠道,才算是真正的胜利。人与人之间建立关系,其实是很简单的事情。销售人员要学会“眼观六路,耳听八方”,与各式各样的人打交道、交朋友,有了丰富的人际关系资源,还怕自己的销售业绩没有提升吗?