书城管理每天学一点销售心理学
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第33章 推销是场心理战,技巧是把金钥匙(3)

小周:“怎么是这样呢?那还是您说个具体时间吧!”

王总:“那就这样吧,你要是时间充裕的话就来我公司转转,要是秘书说我在的时候,你就进来和我谈谈!”

小周一听这话瞬时就怒火攻心,心想这不是想给我一个下马威吗?但是一想到之前的失败案例,就强忍着不满,只好赔着笑脸说道:“那您先忙吧,王总,我随时打算三顾茅庐呢。”

小周在一周内,一直在王总所在的卖场或办公室附近徘徊,希望来一个“瓮中捉鳖”。可是天不遂人愿,他总是没有机会见到王总,心中不免有些急躁,无奈之下他又拨通了王总的电话。

小周:“王总,真是不好意思,又打扰到您了,最近会议开得怎么样呀,事情处理得也很顺利吧?”

王总:“周经理吧,恐怕你还要再等一天。”

小周:“唉呀,周总啊!总不能让我天天这样等您吧!这怎么能行呢?您总得抽个时间,见面谈一下吧,这都是月中了,我也有很多事情需要解决呀,您的货款如果再不办出来,您本月的促销活动可就真的没有踪影了………

还没等他讲完话,电话那端就传来了嘟嘟的声音,小周心里很气愤:我这么为他们着想他居然还挂我电话,真是太不客气了!

其实与客户沟通不要一开始就摆明主客关系,更不要初到别人的地界就想着端架子,一定要和客户打好交道,尤其是于客户通电话,一定要注意语气和语意的表达以及声调的起伏,注意营造友善、融洽的气氛,在称呼上尊重对方,以请教的语气讲话,用赞美的心态对待对方,这样客户才会给你机会,否则就会拉开你们之间的距离。这是小周的朋友帮他分析的原因。

小周一听觉得很有道理,于是回想第一次电话沟通的内容,一定是说话方式太专业了,从而形成了沟通障碍,令对方会错了意。小周决定改变自己的沟通方式。

终于在下周的某天下午,小周成功地约见了王总,与其在办公室里进行了一次零距离的会面。

小周:“王总,拜见商业圈内的龙头企业的老大哥真是不容易呀!在总公司就总是听见您的大名,一直想来向您取点经,提升一下自己的能力,现在终于有这个机会了。”

王总:“老弟你真是见外了,真是闻其声不如见面呀,你可比电话里会讲话多了。”

小周:“真是对不起,可能是我表达能力有问题,一讲电话总是很急躁,表达也不是很清楚,本想把本月的优惠计划对您讲一下,但是越急躁越讲不清楚。”(此时小周才明白自己屡遭拒绝的原因是表达方式不对,使对方产生了误解。)

聪明的推销员知道如何在销售过程中定位自己和客户的位置。从小周前后受到的不同待遇就可以看出交流、沟通的重要性,所以与客户打交道一定要运用恰当的方法,这样才会取得意想不到的收获。

如果是一味地不注意定位,并且不注意沟通技巧,总把自己放在专业人士和厂家的角度看问题,就会拉开自己和客户的距离。那么如何缩短双方的距离呢?首先要把客户当成朋友,与他们打交道时要像对待朋友、兄弟、亲人一般,而在实际工作中依然要恪守自己的职业准则,以自己的能力和特长促进销售,掌握销售过程中的主动权,从而做到名利双收。最不可取的就是那种自以为是的销售推销员,不仅与客户关系搞不好,而且为客户服务也不尽心,纵使他再有能力和销售手段,也不会得到客户的认可。

做好电话销售的技巧

电话销售是一对一的销售方式,具有省时、省力且快速高效的沟通特点,这一沟通方式被广泛应用在销售领域,但是这种未见人就直接销售的方式需要很多实战技巧。

电话销售前的准备阶段

沟通学中十分讲究第一印象这个重要的环节,因为你的言谈举止7秒钟之内就会给对方留下深刻的印象,在电话销售中这一说法也能起到相同的作用。当你第一次拨通陌生人的号码时,你就应该格外注意自己的言谈方式,因为真正的谈判已经开始了,你要做好准备。

(1)电话销售的必备心态与信念。

第一,我一定会和通电话的人以及我确认想见的人会面。

第二,谨慎地对待每一个电话,防止疏忽掉任何一个宝贵的机会。

第三,拨通的每一个电话都可能成为带来重要价值的客户源。

第四,打电话的目的不是为了交流而交流,而是为了获得与客户见面的机会。

第五,克服内心障碍,拥有自信。

(2)知识和经验。必须了解所销售的产品以及售后服务的情况,最重要的是介绍出商品的优点,此外还要获取更多的销售渠道。

经验就是靠着无数次实践一点点总结出来的,所以成功的推销员都能经得起客户的鉴证,无数个成功的案例也会让对方增加对产品的信心,同时你能了解客户对这种产品的想法。

(3)资料。要做到资料手边放,以便需要查阅时立刻就能找到,如与产品有关的简介、客户资料以及销售策略,只要客户有问题,你就必须第一时间找到答案,不能让客户在另一端等得太久。

(4)行为和声音。站立服务,微笑讲话;语调要不高不低,但是要有感染力;语气要充满关爱,且不卑不亢;语速要舒缓且不快不慢,让客户听清你所讲的内容。

为了给对方留下良好的印象,你讲话的声音要清晰且干脆利落,并透出笑意,声调不要过分夸张,因为声音能反映出你的个性和态度。此时要牢记“带着笑意的声音”“机智敏捷的回答”是电话沟通中必不可缺的素质,见什么人说什么话是推销员在销售过程中必须具备的能力。

单刀直入的电话销售开场白

毫不夸张地说,你的开场白是否能够引起客户的注意力,决定着电话沟通的顺畅程度,甚至决定着此项销售是否能够成功。因此,设置出一套客户愿意听下去的开场白,将成为电话销售成功的关键。一般来说,前10秒就要引起顾客的注意力和兴趣,30秒之内就决定这项销售是否要继续。

通常开场白的前30秒要交代出3个要素:你是谁,属于哪个公司,打电话的目的,并有礼貌地询问对方现在是否方便讲电话。

有效的开场白

(1)请求帮忙法。

电话推销员:“您好,张经理,我是小罗,××公司的推销员,有件事想请您帮忙!”

客户:“请讲!”

通常情况下,以请求的态度对话时,对方是不好意思断然拒绝的,所以推销员有100%的机会与客户继续交谈。

(2)第三者介绍法。

电话推销员:“您好,是张经理吗?”

客户:“是的。”

电话推销员:“我是××,是王总的朋友,是他给我您的联络方式的,我们刚通过电话,他说您是一位非常成功的人士,也是他的好朋友,并且在我给您在打电话之前,他叮嘱我务必向您问好。”

客户:“客气了。”

电话推销员:“实际上我和王总是朋友兼客户关系,他们使用了我们的机器之后产量提高了20%,于是在验证效果之后第一个就想起您了,所以让我打电话问您是否想了解一下我们的产品。”

用这种“第三者”的“桥梁”过渡可以减少客户的警惕性,增加客户的安全感。更容易取得客户的信任,但是要注意运用技巧,否则会适得其反。

(3)“牛群效应”法。

电话推销员:“您好,宋先生,我是××公司的,我打这个电话是想介绍一下我公司的产品,目前这种产品已经被广泛应用,并且效果不错,所以想问您是否想了解这项技术……”

电话推销员在介绍完产品之后,告诉客户同行业的其他公司都在应用这项技术,这时“牛群效应”就会发挥作用了,能刺激客户的购买欲望。

探询需求

一般来说,企业的最终目的是提高生产力,增加收入,降低成本,追求利润最大化。所以,电话销售的询问要点就要突出,针对现在使用的机器还有什么需求,满意度能达到多少,还需要在哪些方面改进等问题进行询问。

在与客户沟通过程中,要从提问中发现客户的需求,进而解决客户的问题,从而推销出自己的产品。

解释产品的好处及价值

电话销售能够成功的关键是要把自己商品的特有价值说清楚,最重要的是告诉客户此项商品能够解决哪些实际问题,能带来哪些价值和利益,这样一来客户才容易接受你的商品。

介绍产品的三要素

(1)介绍出产品以及服务最与众不同的一面,也就是最能够吸引人的地方。

(2)讲述出最能满足对方需求的方面。

(3)如果不购买此项产品,会有什么相应的损失。

解除反对意见

推销员在给客户打电话时,客户也会向你提问一些问题,所以你要随时做好准备回答这些问题。倘若有什么异议,你要及时解决这个异议,解除客户的反对意见。

第一种:客户说:“我没时间!”

推销员对应说:“我理解您。我的时间也经常不够用,但是我只需要占用您3分钟,您就会发现这个议题很重要……”

第二种:客户说:“我没兴趣。”

推销员对应说:“我完全理解您,对于不了解的事情,您当然不会产生兴趣,有疑虑是自然的,但是我相信我能为您解说清楚……”

第三种:客户说:“我再考虑考虑,下星期给你电话!”

推销员就应该说:“很期待您的电话,先生,您看这样会不会更方便些:星期一的下午三点我给您电话,还是您觉得哪天比较合适些?”

拜访客户时的开场白

销售的关键是让客户在第一时间欣赏你,并唤起客户对你和产品的兴趣、好奇心。心理学家研究表明,陌生人见面时前30秒内就会在对方心里留下深刻的印象,所以有效的开场白就是不可或缺且最为关键的一步。

开场白没有固定化的模式,随机应变就是制胜的关键。针对不同客户的性格、身份地位,要相应地转变谈话技巧,还要因时因地地有所改变,以便及时准确地做出判断,从言谈举止、专业角度等方面给客户留下一个良好的印象,从而为下一步销售做好铺垫工作。

好的开场白是推销成功的一半,所以在与客户见面时,推销员首先要做的事情就是引起客户的兴趣,然后注意客户的关注角度,最后成功地推销出自己的商品。保险行业可谓现如今竞争最激烈的行业之一,如何抓住客户的心就成为最为关键的一步,所以保险代理商必须在人们实际需要出现之前让其投保,这样才能吸引客户,因此不妨在结识客户时,就大胆使用一种陈述或提问的语句作为开头。

人寿保险推销员:“500克的矿泉水,您打算出多少钱?”

客户:“我不需要水。”

人寿保险推销员:“如果您走在一望无际的撒哈拉沙漠上,您愿意花多少钱买呢?”

这段看似和保险毫不沾边的对话,却可以引起客户对保险的重视,进而让其产生购买欲望。

开场白尽量要设计得有趣味性,当然有悬念就更好了,这样就会引起客户的好奇心,从而可以顺水推舟地介绍你的产品。所以只有客户对你的谈话和动作产生兴趣,你才有机会与其更进一步交流,这时真正的推销才开始,你可以向顾客介绍产品。

推销员:“我叫××,是××公司的销售顾问,我非常肯定我的到来不会给您添麻烦,还能帮您解决问题,并且能为您带来一定的收益。”

简单的开场白介绍出了自己和公司的现状,并且获得了客户的关注,特别是为自己建立了最大的信任度。

经理:“你对我们的公司很了解吗?”

推销员:“那您对我们公司有所了解吗?”

此时对话的主动权已经转到了推销员手中,并且也吸引了经理的注意力。

推销员:“我们公司是目前该区域规模最大的,已经有25年的历史,工作人员有上万人,我公司生产的机器已经占据30%的市场,其中大部分都是客户满意之后再度惠顾的。您认识的张经理就是使用我们厂的机器以后,使产量提高了20%,并且他的公司规模还在逐渐扩大。”

经理:“它安全吗?可靠吗?”

此时,顾客已经降低了抗拒心理,并很有兴趣地想知道过去那些客户使用该机器得到了哪些利益。这就是顾客从开始的抗拒、疑虑变成接受的过程。

强力有效的开场白

(1)“先生,我现在需要您的帮忙。”

(2)“请问您是老板吗?您要是没时间的话,我想找一下具体负责的人士谈谈。”

(3)“我刚才在B公司和王总在一起,他觉得我的产品能够对贵公司有所帮助,而且他们公司使用了我们的产品以后,产量提高了30%。”

(4)“我是××,现在您一定不认识我。”

(5)“我们公司设计出的这种电脑装有内置打印机,能够节省出差工作人员的时间和金钱,这就在无形之中提高了出差人员的工作效率。”

消除客户的疑虑

营销人员可以在聊天时先介绍一下此行的目的,让客户心中有数,这样就会使客户消除戒备心理,有利于推销进一步进行,同时也会拉近双方的关系,从而使销售过程变得容易。

推销员:“林先生,在开始介绍产品之前,先占用您几分钟解释一下我的来意。第一,我想先展示一下我们公司的产品,您会了解到它全部的优点。第二,我想教您如何简单、有效地操作它。最后,请您回答一个问题,如果您喜欢且愿意购买的话,您就回答“是”,否则的话就回答“否”。如果您说不喜欢或不感兴趣也没有关系,我依然会和您握手说再见的,并且我们依然是很好的朋友,您看好吗?”

绝大多数的客户如果听到你这样的简介,就会放松紧绷的精神,原因就在于聪明的推销员给客户留下了一条退路,同时客户收到了来自推销员的信息:产品不一定非买不可,只要说声“不,谢谢”就可以了。

可以以这些方式作为开场白

谈气候:说说这个季节的温度以及适宜游玩的地点。

谈旅行:假期打算去哪儿享受,是去海边晒日光浴,还是去野外探险?