书城管理每天学一点销售心理学
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第3章 打赢心理暗战,一眼看透顾客心(3)

如果一个人承受的压力太大,那么他可能会继续坚持自己的想法,而不会轻易地改变,这时候如果另一个人想要他改变想法,他就会在无意识的状态下对这个不想改变想法的人产生反感。这种心理会使得这个人做什么事情都与对方形成“敌对”的状态,这样的行为我们称之为“别扭心理”,“别扭心理”的表现就是当别人告诉你“不许看”“不许干”的时候,你“偏要看”“偏要干”,被禁止的程度愈强烈,所产生的抗拒心理也就愈大。

如果在一个房间的墙壁上贴上“不准进入”的纸条,也许会有更多的人想进到房间里看看是怎么回事。同样,在推销活动中,如果推销员适时地告诉客户“我不卖”,那么客户购买的欲望也许会更大。

在日常的推销活动中,碰到态度恶劣的客户时,推销员应该试着态度强硬一些,因为客户有挑选的理由,而作为推销员,也应该有选择的权利。推销员应该学会说“不”,推销产品是我们的工作,但是我们的工作也是需要一定的尊重和理解的。

如果推销员只是单纯地向客户一再妥协,那么你推销的意义何在?有些客户对于产品的挑剔简直让人无法想象,特别是某些采购师和工程师,对产品质量的要求高得离谱,在要求高质量的基础上,还希望能有很低的价格。推销员此时要做的就是,告诉客户你的产品价高是因为有质量保证,并且帮助客户分析一下为什么你的产品是这个价格。如果他们还犹豫不决,对你的产品挑三拣四,那么就直接告诉他们,如果他不能接受你现在的价格,那么你就不卖了,希望下次能有机会合作。

有这么一位推销员,推销的业绩很好,她一个人的工作效率抵得上两个人,很多时候,别人卖不出的产品,她都能很顺利地推销出去。在被问到为什么能这么容易地完成销售时,她说了这样一段话:“事情其实说起来也没有那么难,在推销过程中,合作的双方地位应该是平等的,很多推销员都把自己的地位降得很低,面对客户就是服从、服从再服从,他们从来都没有想过,单纯地让客户买你的产品,大多数客户心理就会产生‘逆反心理’,这样的推销方式肯定不行。你只有站在平等的基础上,介绍给客户一个合理的价格时,适时地传达出‘超过这个价格范围我就不卖’的意思,那么客户的逆反心理就会被矫正过来,对于产品,他们可能会欣然接受。”

从这位推销员的话里我们不难看出,适当地向客户传达“我不卖”的意思是很重要的,当大多数的推销员普遍说“是”的时候,由于你给客户留下的这般特异的印象,你被选择的可能性也许会更大。

客户都有“上帝”的心理

可以说是客户创造了市场,因为一个企业的产品只有迎合了客户的需求,才能符合市场的需求,所以说客户是上帝。

客户为你创造了利润,只有你的产品被客户购买了,你才有利可得,所以说客户是上帝。

客户对产品的要求越来越严格,所以你手中的产品也不得不跟着客户的眼光升级,换句话说,是客户造就了产品的质量,所以说客户是上帝。

作为一个合格的推销员,你要明白一点,无论是从价值链还是市场和企业生存的角度去看,客户都是上帝。

想要客户把一掷千金的劲头用在你身上,你就要先想法博得客户一笑,把客户当成上帝一样侍候。要伺候好上帝,就要先明白上帝的想法——不仅你认为客户是上帝,他自己也这么认为。

A先生在一家销售型企业总部工作,主要客户在北京、上海和天津。一次,总部让他发一批白色包装袋去天津。为了让客户满意,他把包装袋的规格修正了5次。但客户仍然苛刻地刁难他。当时,他意识到这是一个“钉子户”,这种客户不是关心问题怎样解决,而是为了刁难而刁难,他们的人生信条是“我是客户,所以我是对的,你是错的”。

A先生了解了客户的想法,并没有采取过激的行动,他领导手下的人按照客户的要求很谨慎地重新设计包装袋样本。刚刚要完成的时候,客户又来电话了,说是包装袋的规格还没确定下来,A先生并没有因此和对方争执,而是用很礼貌的声音告诉对方现在包装袋已经快设计完了,并准备给他们寄样品,如果可能的话,希望不做变动。客户当时的回答是考虑一下,3天后,客户终于有了反馈信息,说是规格就照A先生设计的方案定下来,20天后,把15万个包装袋寄过去。

每个客户都认为自己是你的上帝,他们提出各种很挑剔的问题有时并不是不想要你的产品,而是为了满足自己是上帝的想法。有这种心理的客户,在推销员向他们推销产品时,大多是一副居高临下的模样:

我不认识你是谁。

你们的信誉好吗?

我不知道你的产品。

你们公司客户不多吧?

你直接说吧,要我买什么东西?

当然,如果你推销的产品是知名企业生产的,那客户也许早有耳闻,并对你所推销的产品有一定的了解,自然不会用信誉问题刁难你;可是如果你推销的不是知名企业的产品,就要想出其他方法让客户买你的产品。

产品没有十全十美的,所以客户总能挑出毛病。他们存在的一种心理就是以自我为中心,如本来已经确认的项目,说不准哪天脑袋一热,就又从产品中挑出点新问题大做文章。此时,他们考虑不到你的难处,想怎么修改合同就怎么修改,如果你稍有微词,他们就会投诉或者转身就走,他们觉得你应该满足他们的一切要求。如果客户的要求合理,你当然应该照做,但如果对方的要求有不合理之处,就需要你使用一些推销的技巧来应对。

一般否定客户的结果有两种:一种是使客户冷静下来和你协商怎样解决问题;一种是使客户怒气冲天,使双方关系恶化,针对这种客户,多数人因为忍受不了“上帝”的刁难而采取直奔主题的错误方式,也许你没想激起客户的怒火,但错误的方式会让你流失一个客户。所以,让抱有上帝心理的客户购买你的产品是对你实力的考验。面对这样的客户,不妨试试以下技巧:

(1)听完客户要求后再回答问题。当客户提出问题时,你必须认真地听他说,哪怕客户说到一半的时候你就知道不可能按照他的意思做,也得用心听完。只有这样,客户才能感受到被尊重,即使你下一步是委婉地拒绝,客户也不会觉得你是在敷衍他,而是实在不能做出让步。

一些没有经验的推销员在和客户沟通的时候,总是不自觉地当场否定客户的说辞,这种做法是极为不妥的。因为这样做会让客户觉得他没有受到应有的尊重,没有做上帝的感觉。因此在否定客户要求的时候,应该对客户的要求进行考虑,让客户感到他对你是很重要的,而你拒绝的是他提出的要求,而不是否定他这个人。

(2)即使否定客户,态度也要谦虚。推销员时刻记住尊重客户,在和客户沟通的过程中,要用谦虚的心态和礼貌让客户觉得你不但是推销产品的专家,还是一个有修养的人,这样客户才能产生与你进一步沟通的想法,你提出的意见客户也就比较容易接受。如果你觉得自己是专家,客户无理取闹,客户的发言是完全错误的,所以就与之针锋相对,那你们的合作关系势必恶化,你的据理力争只会让客户反感,最终让你的推销计划失败。

当客户认定并尽力证明自己是正确,而你是错误的时候,不要否定客户,你可以用你的服务征服客户。要记住,没有不可沟通的客户,有的只是不恰当的销售方法。你的客户之所以对你的产品挑剔(要确保你的产品没有问题)或者百般刁难,甚至让你颜面无存,首先就是因为你没有了解客户的想法,没有找到攻克客户的角度。你完全可以利用客户自认为是上帝的心理,“伺候”好你的上帝。

填补客户的“安全感”

有没有看见过这样的场景:在某个大型商场内的某个专柜前,人们挤在一起,争着抢着购买同一种产品,他们购买的产品未必就是必须要购买的,价格也未必是最便宜的,原因不过是因为别人也买了该项产品,这让他们产生了安全感,于是,他们也产生了购买该产品的欲望。这么说来,保证客户购买产品时的“安全感”很重要,但是怎么才能保证客户的安全感呢?

推销员首先必须要学会的就是懂得分辨顾客。一般来说,客户的类型不外乎三种:第一种是知道自己买什么的客户,这类客户的特征是面对推销员可以直接提出自己的购买要求。第二种客户是知道自己买什么产品,但没有确定这种产品的类型,他们的特征是看产品的时间比较长,与推销员沟通的时间很少。最后一种就是只是来看产品的顾客,这类客户根本没有打算要买产品。对于这三种客户,要采取不同的方式予以对待。

对于购买目标明确的客户,方法比较简单,就是给予其细心的解说,除了介绍产品的相关性能之外,还要及时地解答客户提出的各项问题,这样的做法是最佳的填补“安全感”的做法。对于第二种目标不是很明确的客户来说,最好的方法就是告诉他们很多人都买了这个产品。推销员要巧妙地利用这类客户的从众心理,填补其“安全感”,然后顺利地完成推销。其实,“很多人”是否都真的购买了你的产品,这是很难用眼睛衡量的事情,但是如果你用了“很多人”,客户就会觉得很有安全感,购买产品时也会变得很积极。对于第三类客户,营销员应该采取的方式是用真诚的态度对待他们,他们想看产品,给他们看,想试用,就给他们试用。这部分没有购买目标的客户,其实属于潜在客户,如果你的服务够好,“安全措施”万无一失,那么这部分潜在客户有可能就会变成你真正的客户。

在填补“安全感”的过程中,有些行为是有效的,但有些行为如果运用不当,也会适得其反。请看以下正面的推销行为:

(1)产品摆放的位置以及摆放的方式可以吸引顾客的注意力,延长顾客的观看时间。

(2)产品摆放场地要有吸引力,这样才会引来更多“广告型”的客户。

(3)推销员要表现出很专业的样子,工作时要表现得很专注,因为推销员本身的素质在一定程度上能够影响顾客对产品的判断,如果推销员表现得很从容,客户就会很放心。

(4)在客户观看产品时,推销员要适时地装作没有注意的样子,等到客户主动询问时,再热情地介绍产品。

有些行为是会打消客户的“安全感”的,因此推销员要注意。

(1)推销员面无表情地站在客户面前,仿佛“冷面杀手”一般。

(2)推销员表现得很郑重,主人意识表现得很明显,销售期待表现得过于强烈,这样也会吓跑客户。

(3)太过热情,客户一来就围着客户转个不停,这样的做法客户会不胜其烦。

总之,推销员应学会填补客户的“安全感”,这样才能顺利地完成推销。

永远不要以拒绝为答案