书城管理每天学一点销售心理学
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第17章 揣摩顾客心理,说他们喜欢听的(3)

可是,没多久富翁的怒气开始一点点消失了。因为他看见所有的设施已经牢固,牲畜都已经被赶入圈内,门闩都上得紧紧的,幼苗上也都盖上了防水布……

富翁终于明白了管家的意思,当晚他决定正式聘用管家并把农场全部委托给他。

没有华丽的语言,自始至终都是那一句话,然而却胜过千言万语。

国王打了胜仗回来,大摆庆功宴。

在筵席上,国王故意大声地对自己最看好的一位王子说:“这场仗我们打得很漂亮,很多人立了战功,可惜唯独没有你。”

王子很不服气:“父王,当初我苦苦相求,请您带我去参战,是您无论如何都不带我去啊,这让我根本没有机会立功。”

这时,一位大臣连忙迎合说:“是啊,王子没机会去,而且,他今年刚刚18岁,大展宏图的日子还多着呢。”

“可是,”王子真挚地看着国王说,“我的一生只有这么一次18岁,下一次打仗,请不要再让我留下遗憾!”

国王听后心花怒放:“孩子,这句话就是你最大的功劳!”

王子一句真挚诚恳的话,能够深得父皇的赏识,比起建功立业的豪言壮语更加感人肺腑。

有时候,与客户的沟通完全可以简单化,简明扼要是很多新时代消费者的追求。

一天,一位先生来到某品牌手机专柜前。

“我想买一款商务手机,价格别超过2000就行,请给我推荐一下。”先生说出了自己的需求。

“好的,那我主要向您推荐待机长、能上网、支持蓝牙和红外的手机吧?”推销员根据商务手机的基本特点猜测这位先生应该需要这些功能。

“好的,待机长是重点。”

“您看这款新到的,待机30天,支持双卡双待,价位是1700元。”推销员首先挑了低价位的手机。

“嗯,屏幕太小,看起来费劲。”那位先生说道。

“您再看这款,刚上市不久,屏幕大、支持手写,待机时间35天,功能非常全,价位是1950元。”推销员随即挑了一款稍贵的。

“样式不是很好,还有别的吗?”

“再就是这款了,”推销员说着拿出另一部手机,“这款被称为‘战神’,能待机40天,同时还能进行防打扰设置,高效防水,质感非常好。”

“嗯,这款不错,怎么卖?”

“这款卖得特别好,不论样式、功能还是质地都没得挑,2300元。”

“嗯……比我预期的高了点。”那位先生开始犹豫。

“那是因为它功能更全,整体感觉更好,一年半保修,终身免费包膜包清理。”推销员立刻说出口。

“好,就它了!”

对目标明确的顾客推销,不必绕太大的弯子。因此在能够走捷径的情况下,大可以直接根据对方的需求进行销售。

语言的使用是一门艺术,巧妙的用语能够让事实增值,很多时候,一个点睛之句能带来无限的商机。

有一位雄才大略的国王把国家治理得井井有条。一天,他想将古人成功治国的经验加以总结,以供自己的臣民学习,于是他命令两位学识渊博的大臣替他解决这件事。

一位大臣写了一部几十万字的著作,书的内容非常精彩,将观点陈述得有理有据,然而却需要花费大量的时间研习,国王看了以后眉头紧锁。这时,第二位大臣上前,他只递给国王一张纸,纸上只有一句话:“天下没有免费的午餐。”国王看后龙颜大悦,连连称赞,于是将这句话作为治国的训诫。

朴实无华的一句话却深深地打动了行人和国王的心。在推销过程中,只要把话说到位,能够触动对方的心灵,推销工作就完成了一半,就这是很多商家都挖空心思地设计自己的广告语的原因。

在逆境中转危为安

谈判场上,风云瞬息万变,即使胜券在握的一方也很可能在顷刻间陷入不利之地。因此,要练就“兵来将挡,水来土掩”的本领。

2008年的奥运会为国内各大商家提供了千载难逢的机会,特别是体育用品公司。在所有的体育品牌中,阿迪达斯和耐克公司是旗鼓相当的两家,阿迪达斯优先成为奥运会的主要赞助商,因此占了上风。

眼看着对手将自己超越,不甘示弱的耐克开始另辟蹊径,他们将运动精神人性化,请最有希望获得冠军的体育明星作为品牌代言人,刘翔便是其中主要的代言人之一。

为了最大限度地减轻这位“飞人”的负担,耐克公司投入了大量的人力和财力,用一年多的时间设计了一款仅214克重的“战靴”,业内人士称,这双轻便舒适、降低阻力的“战靴”能使“飞人”的速度提高002秒。

万事俱备,只欠奖杯。然而就在那令亿万观众格外关注的时刻,刘翔因伤退出了比赛。“飞人”的背影留下的是无尽的遗憾,同时耐克一年多的努力和投入即将付之东流。

耐克公司立即召开紧急会议,在刘翔退赛不到一天的时候,耐克立刻更换了广告语:“爱竞赛∕爱拼上所有的尊严∕爱把它再赢回来∕爱付出一切∕爱光荣∕爱挫折∕爱活动∕即使它伤了你的心。”字里行间都流露出对刘翔的安慰和鼓舞,同时也向世界观众证明:耐克绝对不会在这次重创中消沉。

果然,这条广告语在中国消费者心中引起了强烈的共鸣,耐克产品不但没有陷入困境,反而销量大增。

耐克的表现令同行刮目相看,它能在那种危急的情况中转变形象,从威风凛凛的形象转为感性煽情的形象,还成功地打动了消费者的心,使自己平安度过危机。

一次,一位大妈来到一家茶具店,在挑选茶具的时候,看中了摆在柜台里的一套300多元的紫砂茶具,于是叫店员拿出来看看。

店员走过去,先将其中一只杯子拿出来,让顾客感觉一下质地。然而店员将茶杯放在这位大妈手上后,只听“啪”的一声,杯子掉在地上摔碎了。

“你怎么这么不小心呢?”大妈先发制人。

“您伤到没有?”店员赶紧问道。

“我说你这姑娘也太不小心了,怎么不拿稳了呢。”这位大妈仍然将责任推到店员身上。

“让我检查一下,确认您没伤到才是最重要的。”店员冷静地说。

这时老板和其他店员都循声赶来,老板没有说话,他相信这位从业多年的店员能处理好,于是让别的店员先检查这位顾客有没有被划破割伤,最终发现顾客毫发无损。

这时,递给大妈茶杯的店员说:“大妈,您是否记得,杯子是在您接过之后掉落的。”

“胡说,我怎么能连个杯子都拿不稳呢?明明是你太不小心了。”大妈一口咬定是店员的错。

“大妈,我相信您一定是太着急,记混了,如果您实在想不起来刚才的片段,我们可以把店里的监控录像调出来,相信科技是不会骗人的。”店员面带笑容,平静地说。

“哦,嗨!我这老糊涂了,岁数大记不住了,那这事得怎么处理啊,我也不能花这冤枉钱啊。”大妈一听有监控录像,不由地心虚了。

“大妈,您家现在几口人?”

“就我和老伴。”

“要不,您是否考虑买下这套茶具呢?”没等顾客说话,店员紧接着又开口了,“当然,不管怎么样,茶杯已经有一个破损了,我们店会按照8折的价位将整套茶具卖给您。但是如果您没有意向购买,那么……对不起,您只能按照整套茶具的半价来赔偿了,毕竟,这套缺少一只杯子的茶具肯定卖不出去了。”

最终,这位大妈以8折的价格买下了这套茶具。

细心的读者应该会发现,在故事的整个过程中,店员只说了一句“对不起”,并且是在最后才说的。因为她深知,如果在对方指责自己不小心的时候就说出“对不起”,那么自己就等于默认了这个错误,对随后的索赔非常不利。

另外,不管顾客怎么指责她,她只关心一个问题,就是对方有没有受伤,一方面,关心的话语能够缓解对方心里的紧张;另一方面,能够使自知无礼的对方产生内疚感。

该店员的聪明之处在于,在缓解对方的情绪后再提事情的责任人,通过选择对比让对方意识到8折买整套和半价赔偿哪个更实惠,从而使大妈不得不购买茶具。可见,茶具店老板将此事完全交给该店员处理是有充分理由的。

能够巧妙化解危机是生活中的一种本领,我国古代的敬新磨就有这种令人折服的本领。

敬新磨是唐庄宗李存勖非常欣赏的一位伶官,他多才多艺、足智多谋,常常以诙谐的方式向李存勖谏言。

一天,爱好打猎的李存勖率领大队人马去野外打猎,路过树林时,看见一只野兔,李存勖兴致大发,立刻骑马追赶野兔,于是,官兵侍卫也骑马跟随着李存勖。眼看要追到兔子了,李存勖瞄准放箭,可是兔子居然躲过一劫,开始掉头向麦田里跑,兴头上的李存勖率领队伍奔向麦田。野兔疯了一样地跑着,李存勖也越追越起劲,整片熟透的麦田就这样被马蹄践踏了。刚好一位县令在考察民情,他从远处看见有人在百姓的麦田上骑马奔跑,以后是哪位富家子弟在祸害民众,于是火冒三丈冲上前就把李存勖的马拦住。然而令县令吃惊的是,此人居然是当今皇上,于是他吓得浑身发抖。李存勖兴致全无,再看那只野兔已经跑得不见踪影,于是怒由心生,命令人把县令拖下去砍头。

这时,敬新磨出来对李存勖说:“皇上,请让臣把他的罪过数落一番,也好让他死得明白。”李存勖明白敬新磨又要开始搞笑了,于是笑着说:“你说吧,替我好好教训那个老顽固。”

“遵旨!”敬新磨说完走到县令面前,“大胆县令,你可知自己犯下的是死罪!你明知道圣上喜好打猎,为什么还让百姓种这些没用的粮食呢?你应该让全县的百姓都饿着肚子陪皇上打猎!”

在场的侍卫开始大笑起来,李存勖也听出了敬新磨的意思,于是让县令离开了。在销售过程中,时常会发生意想不到的意外,推销员要善于揣摩顾客的心理,随机应变,巧妙化解危机,从而为自己的销售之路扫清障碍。

最好的自保是“反败为胜”

商场如战场,面对行业内外的激烈竞争和勾心斗角,必须有一定的自保能力,否则,必然会被尔虞我诈的洪流所吞没。

A、B两家公司签订合约,由A公司向生产商C公司买进材料,然后发给B公司,接着,B公司来完成生产环节再把成品返给A公司。A公司按照合约将材料发送到了B公司,然而就在交货日期临近的时候,B公司却声称当初A公司所提供的材料有问题,然而为了能够如期交货,B公司不得不花费大量的人力和财力去处理材料,因此,他们向A公司索要双倍货款,否则将不能按期交货。

A公司负责人立刻派人去C公司核实材料的问题,结果C公司负责人指出,如果在验收时发现材料有问题,那么应该当场提出,况且按照B公司所言,材料已经处理过,事后翻旧账,没有任何义务进行赔偿。

A公司终于明白,这是B公司设下的圈套,很显然,B公司很清楚,如果到了交货日期,A公司不能向其客户供货,那么他们将面临资金赔偿和信誉损失的问题,因此他们认为A公司不得不委曲求全,付双倍货款。

然而,A公司左思右想,觉得不能花这冤枉钱,因此他们最终没有妥协,而是向B公司发了一份文件,大致内容是:贵公司指出材料存在质量问题,因此在处理材料时耗费了大量的财力,这笔费用必须有人来承担,然而作为中间商的本公司并不对材料负全责,因为上述材料是本公司向第三方购买的。此外,贵公司在验货时并没有提出证据证明材料存在质量问题,如果此事一定要追究,请贵公司向C公司索赔,同时也对此劣质行为提出抗议,要求对方协助贵公司按期完成产品生产。否则,本公司只能采取一定的法律行动。