书城管理每天学一点销售心理学
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第15章 揣摩顾客心理,说他们喜欢听的(1)

继智商、情商之后,语商成为备受现代人关注的又一重要因素。语商是指一个人对语言的学习、领会、掌握、运用等各种能力的商数,确切地说,语商是指一个人的语言表达能力、措辞能力以及沟通中的应变能力。语言是人与人沟通的最基本工具,也是深入他人内心的最直接途径,作为推销员,不仅应该具备较高的智商和情商,还应该具备非常出众的语商,这样才能更好地驾驭谈判格局。

同顾客沟通,要懂措辞的艺术

第二次世界大战时期,希特勒、墨索里尼等人个个都是演讲台上的宠儿。他们的演讲不但富有激情,还对听众有强烈的感染力,然而加以留意会发现,他们在演讲中一直使用“我们”“大家”“诸位”等词语,而很少用“你”“他”“你和我”等字眼。

心理学家指出,“我们”“大家”等能够引起共鸣的词语更能使听众找到“共同体”的感觉,因此更有利于笼络人心;而通常以“我”“你”等字眼来发言的人则容易使对方产生敌对意识,从而加速对立面的形成。可见,措辞是沟通中非常重要的因素,使用正确则有益于双方感情的深入;使用错误则适得其反。众所周知,北方人热情豪爽,通常喜欢用“咱”来称呼彼此,因为“咱”字能够有效地消除双方的距离感。

一席人来到某东北菜馆用餐,服务员热情地倒茶并提供菜单供客人点餐。由于初次来这家餐馆消费,所以客人对餐馆的特色菜都不了解,于是让服务员推荐。

“服务员,给推荐几个店里大厨拿手的好菜!”一位顾客说。

“好的,咱家的水煮鱼是这一带最有名的,每天都有很多顾客慕名赶来吃!”服务员微笑着说。

“哦,是吗?”几位客人脸上露出了和善的笑容,“那就来份水煮鱼,其他特色的肉食呢?”

“不知道诸位有没有忌口的?”服务员小心翼翼地问。

“没有,我们没有什么忌讳的。”

“那好,咱家的锅包肉非常不错,都是用新鲜的猪肉做的,是酸甜口味的,鲜嫩爽口,回头客特别多。”

“好,那就来份锅包肉吧,素菜和凉菜各给推荐一个。”

“……”服务员满脸笑容,耐心地介绍着,说得头头是道,让在座的客人都非常满意。

服务员的措辞不但能使客人消除对饭店的陌生感,还能使对方有种宾至如归的感觉。

在说话中,同时还要注意顺序的排列。例如,当你为对方提供选择时,要把你所希望被选中的一项放在后面,这样更容易使对方正和你的心意。

某超市提供送货服务,只要顾客购买的产品超过5公斤就免费送货。

一天晚上,眼看商场就要停止营业了,一位女士冲进来买了好几桶特价植物油和一大堆日用品。负责送货的小于原本想提前回家的,可是碰到客人购物又不能视若无睹。小于想了想,便走上前问:“女士,您是要我帮您送到家,还是自己带回家呢?”

“哦……我自己提回去吧。”

于是,小于可以交差回家了。

大多数人遇到这种情况都会首先考虑后面的选择,因为从对方的语序上可以或多或少地感觉到对方的需求,这时候再选择前者就会有强人所难的成分在里面。

某天下午,王女士与先生正要外出办事,结果一位朋友事先没有约定就来拜访。王女士与先生热情接待了朋友,可是朋友并没有意识到主人要出门,因此滔滔不绝地与他们谈着。

眼看就要来不及了,王女士最终硬着头皮说了一句:“也快到吃饭时间了,你是在这儿吃还是回去吃呢?”

朋友一听,明白主人的意思,于是立刻起身说:“不早了,我也得回家吃饭了,你们先忙吧。”

“实在不好意思,”王女士歉意地说,“我们还得外出办事。”

“哦,那你们快忙吧。”朋友恍然大悟,于是马上离开。

虽然这么说多少有些让人难堪,然而比起直接告诉对方自己要出门效果要好得多。因为如果直接以出门为由请对方走,那么对方一定会以为自己不受欢迎,而先巧妙地问一句,再说明自己要走,则会使对方从心理上接受这次“逐客”。

销售语言,避免词不达意

通过对消费者的调查,一位销售经理得出结论:推销员的语言表达能力是影响客户购物心理的重要因素。对一个基本信息都表达不清楚、词不达意或者用词不当的推销员来说,销售工作可谓步履维艰。

一位99岁高龄的老人过生日,村里所有的居民都前来贺寿。同村一个不受欢迎的人不请自来,所有人都明白,他是想来蹭饭。

这人刚到主人家中,就对老人作揖:“祝您长命百岁!但愿明年我能为您庆祝百年大寿。”在场的村民纷纷侧目,对于已经99岁的老人说“长命百岁”实在是不合适,这时老人笑着说:“没问题,你这身子骨硬朗,肯定会撑到明年为我贺寿的。”老人的话引起了哄堂大笑,这人尴尬得无地自容,于是找个借口就走了。

大家都知道,销售某些特殊用品的人员说话尤其要注意用词,例如销售殡葬用品。在销售过程中,销售人员必须全面照顾顾客的心情和感受,以一种亲切、和善的口吻来与对方交谈,而不是热情、活泼的方式。另外,有些普遍适用于其他行业的词语在这一行是绝对忌讳的,如“下次再来”“多买优惠”等,同时还要特别注意用恰当的词语来进行沟通。

一个寿衣店老板常因为不会说话得罪人。众人都知道,老板人热情朴实,但是明明一份好意,从他嘴里说出来就成了恶意。

一天,店里来了一对白发苍苍的夫妻,他们老年丧子,因此来为儿子的后事做准备。

老板得知逝者与客人的关系后,不禁从心底同情对方,他很想安慰对方,于是上前说:“两位也别太伤心了,旧的不去新的不来!”

话一出口,两位老人猛然回头怒视他。老板意识到说错话了,于是赶忙道歉,接着询问所要购买的用品。两位老人没心情和他计较,于是挑选用品。挑选完以后,老人准备结账,老板想让老人为过世的儿子再买点入殓用的物品,于是说:“就这些吗?要不多买一些以备不时之需吧。”

两位老人终于克制不住了:“你这人怎么说话呢?”

“哦,不不不,千万别误会,我的意思是说,最后一次为儿子花钱了,要不就多买点,万一回去发现缺少哪件还得再跑一趟。”老板连忙解释。

老人瞪了他一眼,准备掏钱。这时老板突然想,不妨向他们推荐外面的花圈,于是又说:“两位不妨再看看外面的花圈,有各种挽联。”

老人突然想起忘记买花圈了,于是商量着要不要买。

老板见老人有意向,非常高兴,他想不妨以低价作为诱饵,于是说:“这个花圈价位不高,您在我店里买这么多东西,我不会要高价的。”

“是吗,那能优惠多少呢?”老人问道。

“嗨,保证是您从别人那得不到的优惠,我这让利销售,就当拉个回头客。”老板笑着说。

“回头客?”老人不禁大喊出声。

“不是,我的意思是,给您些优惠,等下次您再来时我肯定还会这么优惠的!”老板越抹越黑,两位老人终于忍无可忍大骂了他一顿后转身离开。

很显然,老板实属自作自受,如此不合人意的推销肯定会以失败告终。可见,对推销员来说,能够清楚、恰当地表达自己的意思是多么重要的事。

金蝉脱壳的技巧

孙子兵法三十六计中,有一计叫做金蝉脱壳,即通过虚实相掩的手段使自己摆脱弱势,赢取翻身的机会。

在销售中,总会有一些客户抓住某个把柄不放,以此作为攻击的武器。这时候,你需要的是一种应付自如,既能为自己解围,又能让对方封口的本事。作为推销员,不妨学学洛克菲勒这种本事。

美孚石油公司创始人、著名实业家约翰·洛克菲勒是世界级的富翁,然而在日常生活中,他一直主张节俭。一天,他来到一家宾馆住宿,当宾馆经理热情地向他推荐高档套房的时候,约翰·洛克菲勒直接告诉他:“给我一间最便宜的单人间就可以了。”

“可是,”宾馆经理有些惊讶地说,“以您的身份还会有这样的要求吗?您儿子来住宿的时候,可是非最豪华套间不要啊!”

洛克菲勒明白经理在暗示他,如果他不住豪华房间连他儿子的魄力都没有。

“是啊,”洛克菲勒笑着说,“我儿子拥有一个腰缠万贯的父亲,可是我却没有。”

近年来,消费者的维权意识越来越强,因此社会和媒体打击侵权的力度也越来越大。

一位消费者购买知名的A食品公司生产的面包,结果在包装袋里发现一只昆虫。该消费者立刻将图片发到网上,结果引起了广大网友的强烈回应,大家都谴责这家公司的行为是对消费者的不负责,是在赚黑心钱。

事情引起了不小的轰动,各大媒体纷纷报道,一时间,该公司陷入了销售冰谷。

事情的真实性已经无从考据,恶劣影响也已经造成了,但生意还得做下去,除了高层领导出面致歉、承诺,该公司仍然派业务员去拓展市场。

当员工小刘来到某超市推荐A牌面包时,超市老板用冷嘲热讽的口吻说:“对不起,我们超市只为消费者提供面包,不提供附加产品(指昆虫)。”

小刘自知在这件事上无可辩驳,于是沉思片刻,接着说:“这件事情的真实性有待探究,毕竟以往出现过很多恶性竞争(指同行栽赃嫁祸)的实例,因此断然把责任都推到我们公司是很不理智的。”

“这我能理解,可是,恶劣影响已经造成了,我不可能为消费者提供引起质疑的产品。”老板双手一摊,回应道。

“我给您3个理由购买我们的产品。第一,之所以事件会闹得沸沸扬扬,主要是我们产品的知名度高,因此竞争对手联合媒体才能大肆报道,如果对一个不知名的品牌,谁会去关注你的死活呢?第二,在过去的十几年中,我们公司生产的面包在任何超市都没有下架的记录,而且还为每一个户主创造了丰厚的利润。第三,我们的产品都已经换包装,这样就会拂去消费者心里的阴影,同时,我们打出了历年来最低的折扣,而这种折扣是您在任何一家面包公司都拿不到的。卖我们‘改过自新’后的产品,既不会得罪消费者,又能给我们一次翻身的机会,最重要的是能让您获得丰厚的利润,何乐而不为呢?”

最终,超市老板与该公司签了一大笔订单。

在受到指责时,与其同对方争得面红耳赤,不如巧妙地一语带过,然后把话锋转向对自己有利的地位。

在某地发生了一起残忍的凶杀案。

一位火夫与一名已婚女士通奸,然而没多久,该女士翻然醒悟,决定与该火夫断绝关系。

可是火夫死缠烂打,无论如何也不肯放过这名女士,一天夜里,他与女士发生了争执,竟把有6个月身孕的女士杀害。

事发后,该火夫落入法网,被警方送上了法庭。然而在审判现场,双方律师因为一句话引起了争议。原告律师称:“被告残忍杀害有6个月身孕的女士,这相当于结束了两条生命。”

可被告律师以此为突破口,立即反驳道:“从法律的意义上来讲,母亲体内的胎儿并不拥有合法公民的身份,不能将其算作一个自然人,因此不能享受法律保护的权利,原告律师怎么能称之为两条人命呢?”

原告这才意识到自己的口误,原本有利的局势突然颠倒。

这时,原告律师稍微冷静了一下,然后说:“我同意被告律师的观点,然而我想强调的是,被告如此凶残地结束了一个孕妇的生命,从犯罪性质上来说,这比杀害普通妇女要恶劣许多。”

一时间,被告律师无言以对,局势很快又发生了逆转,原告再次掌握了主动权。

在销售过程中,被对方抓到不利于自己的把柄是很正常的,这时候要做的就是冷静思考,理清思路后找到反击的突破口,对自己产品的缺陷要避重就轻地带过,这样会减少对自己的不利。

用幽默做盾牌

有人说,幽默是人与人之间的润滑剂。在客户面前,幽默的人总是最容易受到欢迎和重视,因为他们带给人的是快乐和轻松的心态。

一天,小陈代表公司与客户谈判。在谈判中,气氛有些冷淡,似乎彼此都在压抑着,不能以轻松的心态来谈判。

小陈无意间看到摆在对方办公桌上的一束玫瑰,于是凑上前闻了闻玫瑰的清香,结果不小心被刺到了额头,小陈控制不住地叫了一声。

“怎么了?不严重吧?”客户赶忙上前问。

“哦,没事,”小陈笑着说,“我真是幸运极了!”

“被刺到还说自己幸运?”

“是啊,”小陈说,“幸运的是只是刺到额头,没有刺到鼻子。”

对方会意地笑了,于是,双方开始以轻松的心态继续谈判。

还有一个故事:

一次,一名扫描仪推销员在某次展会上做产品展示,他在台上滔滔不绝地解说着,同时向大家演示如何操作这台扫描仪。

他说:“经过反复的验证和严格的把关,我们公司成功地将故障发生率降到了最低——千万分之一的概率。”

然而话音刚落,扫描仪就出现了故障,无法运行,台下立刻引起了骚动,人们纷纷交头接耳。

“可见诸位是多么的有威慑力,同时我本人也很庆幸,因为我是我们公司唯一一位见证了这千万分之一概率的员工。”推销员镇定地说。

台下一片掌声,推销员见状,继续他的演讲和展示。

当意外发生时,首先想到的不应该是“我怎么这么倒霉”,而是“怎么办”,如何巧妙含蓄地处理问题才是关键。

幽默不只是人际沟通的润滑剂,还是化解尴尬的利器。在工作中,难免会有令自己尴尬的情况出现,这时如果能借助幽默来为自己解围,不仅能化解尴尬,还能得到他人的赞赏。

一次,销售经理老董去拜访一位客户,这名客户所领导的公司与老董公司的合作过很多次。虽然彼此都对对方公司很熟悉,然而两人见面却是第一次。

老董与对方约好十点去拜访,因此对方交代下属等他到了直接请他进来就行了。