书城管理每天一堂销售口才课
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第30章 销售提问——机会就在“问号”里(4)

(8)提问的方式最好跟问话对象相符合,如对方坦率耿直,就简明扼要地提问;对方比较严肃,提问就要认真;对方比较活泼,就可以幽默地提问。

(9)开始的提问可以从广泛性的问题入手,然后转向专门性的问题,这样有助于缩短沟通时间。

在向客户提问时一定要慎重,要尽可能站在对方的立场上提问,不要只是围绕着自己的销售目的与客户沟通。如果是初次和客户接触,最好从他感兴趣的话题入手,不要直截了当地询问他是否愿意购买。另外,在向客户询问时,要落落大方、彬彬有礼,提问的话语要通俗易懂,要时刻关注客户的需求,注意客户的喜好。

提问之后,要认真倾听客户的回答

有人说,客户的语言是一张藏宝图,顺着这张图,销售人员可以找到无尽的宝藏。因为通过客户的语言,销售人员可以分析对方的心理活动,抓住其中的薄弱环节,然后对症下药,这对销售工作是非常有利的。

销售人员要想通过语言抓住客户的心理,就必须学会倾听,只有这样,才能了解客户的真实需求和阻碍成交的因素。然而,很多销售人员在倾听客户谈话时,常常只是摆出一副倾听的样子,心里却迫不及待地等待和寻找机会,说自己想说的话,这是极为错误的。我们所说的倾听是积极的倾听。积极倾听是一种沟通技巧,它并不止于默默地听,而应该适时提出开放式问题、对谈话者进行鼓励、对谈话者的观点表示赞同或异议、对谈话者的话语进行总结等。在与客户交谈的过程中,销售人员运用积极倾听的方式,一方面可以鼓励对方表达得更清晰,另一方面可以使对方明白自己的感受。

对销售人员来说,积极倾听的主要目的是了解客户的真实需求,因为了解客户的真正需求是销售成功的前提。如果听不出客户的意图和期望,那么你的倾听纯粹是浪费时间,没有任何价值。

销售人员要想做到积极倾听,就要在倾听过程中注意以下几点:

1.注意客户的问题点

曾经有一个调查问卷问到这样一个问题:“销售人员是做什么的?”有人说是把产品卖给客户的;有人说是为客户提供解决方案的;还有人说是为客户服务的。无论是哪种答案,归根到底,销售之所以能成功,是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。因此,销售人员在与客户沟通时,一定要注意倾听客户的问题点,即客户购买产品是为了解决什么问题。但是在实际的销售对话中,客户说出的问题往往有很多种,你的任务就是听出真正的问题所在,而且是最核心、最令客户头疼的问题。

2.注意客户的兴奋点

一般而言,客户的购买行为都是基于两个出发点:逃离痛苦和追求快乐。上面所说的问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”,而兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。其实销售过程就是一个既让客户感觉痛苦,同时又让客户感觉快乐的过程。最典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性,即让客户有“刺痛感”,然后是展望解决问题后的快乐感和满足感,而销售的产品正是消除刺痛感、收获快乐感的最佳载体和方法。倾听客户的兴奋点,关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼,同时还要注意客户肢体语言的配合。

3.注意客户的情绪性字眼

当客户感觉到痛苦或兴奋时,通常会在话语中通过一些字、词表现出来,如“太好了”“真不错”“怎么可能”“非常不满意”等,这些字眼都不同程度地表明了客户的潜意识导向,体现了他们的深层看法,销售人员在倾听时要格外注意。

一般来说,在成交的那一刻,客户说“情绪性字眼”的几率最多。所以当客户在话语中流露出有利于成交的信号时,销售人员一定要抓住机会,及时促成交易。

4.注意客户提出的敏感条件

在销售沟通中,最能激起客户兴奋的敏感条件就是价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等。

5.注意客户的肢体语言

在销售沟通中,肢体语言是一种非常重要的交流方式。所以,销售人员一定要学会如何辨析客户的肢体语言。在销售过程中,客户常见的积极的肢体语言主要有:歪头、手脸接触、屈身前倾、手指呈尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后等;常见的消极的肢体语言主要有:拉扯衣领、缓缓眨眼睛、腿搭在椅子上、缓缓搓手掌等。客户在购物过程中总是喜欢口是心非、言不由衷,因此,销售人员一定要学会通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态。

6.注意客户提到的关键词语

销售人员在与客户沟通时,一定要注意客户提到的关键词语。比如,客户说:“我担心售后服务。”里面的关键词是:担心。这时候,没有经验的销售人员一般会直接说:“您放心,我们的售后服务绝对没有问题。”而经验丰富的销售人员则会问:“是什么让您产生这种担心呢?”“您为什么会有这种担心呢?”“您担心的是什么呢?”这样一问,销售人员就能进一步了解让客户犹豫不决的根源。由此可见,抓住关键词有利于销售人员抓住问题的核心,从而大大增加成交的几率。

7.注意感官的综合运用

对一名销售人员来说,倾听不只是耳朵的问题,更是一种运用多重感官的综合行为,即除了要用耳朵听之外,还要用眼睛观察,用手动笔记录,并且要善于用过渡语(如是吗、还有呢)、点头、微笑、眼神、沉默、停顿等,表现出对客户的关注。此外,倾听还要和引导性提问结合起来,这样才能发挥出最大威力。

心理测试:你具备优秀的表达能力吗

对销售员来说,优秀的表达能力是产品能否成功推销的关键,想要脱颖而出的你究竟具备什么样的表达能力呢?下面的测试将为你揭秘,选择适合的选项,A记2分;B记1分;C记0分。

1.你经常抓住一切可以发言的机会?

A.经常B.有时C.绝不

2.说谎时,你不但不会心虚,还会理直气壮?

A.经常B.有时C.绝不

3.当你说谎时,很少有人能够听出破绽?

A.经常B.有时C.绝不

4.你说话时,声音洪亮,能够让人听清你的每一个字?

A.经常B.有时C.绝不

5.你敢于直抒胸臆,能够大方自信地表达自己的想法?

A.经常B.有时C.绝不

6.当与对方意见发生冲突时,你常常能委婉又明确地表达出自己的反对意见?

A.经常B.有时C.绝不

7.在与人争辩时,你机智善辩,常常把对方打压得溃不成军?

A.经常B.有时C.绝不

8.你讲故事或陈述一件事时,大多数人都能听懂?

A.经常B.有时C.绝不

9.你常常能简明扼要地表达出自己的意见?

A.经常B.有时C.绝不

10.即使在不擅长的问题上,你也能说出个所以然?

A.经常B.有时C.绝不

测试分析

0~7分:你的口语表达能力有待于提升,不善于言谈的你要注意所要表达的中心意思,酝酿好以后再说,效果也许会更好。

8~13分:你能够按照很好的逻辑顺序表达出自己的想法,然而如果再融入一些言谈技巧在里面会得到更好的回应。

14~20分:能言善辩的你常常能够轻易俘获对方,然而更需要注重的是从对方的心理接受程度出发,如果以咄咄逼人之势进行交谈,那么会使对方产生一种退却心理,甚至不愿意再与你沟通。