书城管理每天一堂销售口才课
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第3章 销售话语忌——丑话说在前头,切记莫犯(2)

汤姆回答说:“我当然愿意听从您的吩咐,老板,我保证我会是一个金牌的营业员。”

老板又问:“如果我告诉你白糖质量上乘,而它实际上却含有很多杂质,你会怎样对顾客说?”

“我会告诉顾客白糖质量上乘,并说服他们购买。”

“很好!如果我告诉你咖啡是纯净的,而里面却掺杂了大豆,你又会怎样向顾客推销呢?”

“很简单,”汤姆微笑着说,“我会告诉他们,本店一向注重信誉,视顾客为上帝,绝对不可能卖掺了大豆的咖啡。”

“好极了!如果我告诉你黄油是新鲜的,而它们实际上已经存放了两个月之久,你又会怎样把它们卖出去呢?”

“我会说这批黄油是昨天下午刚进的货,绝对新鲜。”

老板满意地点了点头,然后笑容满面地对汤姆说:“你真是个聪明的小伙子。说吧,你希望得到多少薪水?”

汤姆对老板说:“我不是一个贪婪的人。你每周只要付给我一万美元,我就感到心满意足了。”

“什么?每周一万美元?”老板差点吃惊得蹦起来,“我想你一定是疯了!你认为我会付给你那么高的薪水吗?”

汤姆冷冷地说:“一流的骗子需要一流的价钱。如果你想雇佣我在这里当骗子,你必须付给我每周一万美元。如果你只是想聘请一个优秀的营业员,我每周只要一百美元就够了。”

面对眼前这个正直的年轻人,老板感到十分惭愧:“小伙子,你就在这里干吧!每周一百美元。真见鬼,因为你这个坏蛋,我不得不改变我原来的经营方式。”

不可否认,销售人员的确可以通过欺骗的手段让客户购买自己的商品,但客户毕竟不是傻瓜,他们可能会受骗于一时,但不可能受骗一世。他们一旦发现自己上当了,那么你和他们的“缘分”也就结束了。因此,销售人员应该树立长远的眼光,以诚信经营自己的销售事业,这才是销售人员提升业绩、发展事业的王道。为此,销售人员必须做到以下几点:

1.首先要对自己真诚

人生最大的敌人就是自己。销售人员如果想让别人接受自己,那么必须自己先接受自己。在对别人真诚以前,首先要对自己真诚。当你走进自己的心灵深处就会发现,你的确不能欺骗自己。如果你想拿欺骗俘虏你的客户,早晚会“作茧自缚”,“死”在你亲手“编织”的欺骗里。

2.三思而后言

销售人员无论做什么事,都要三思而后行,和客户沟通也不例外。销售人员在与客户说话之前,该说什么,不该说什么,应该仔细地在心里过滤一遍。

3.不要夸大其词

夸大和欺骗的界线是很小的。有些销售人员在向客户介绍自己的产品时,往往没有边际地胡乱吹捧,结果反而失去了客户的信任。所以销售人员在介绍自己的产品时,应该实事求是,切勿夸大其词。

天底下没有一个人愿意被欺骗,客户更是如此。所以,销售人员在与客户打交道时,千万不要试图欺骗客户,欺骗是销售的大敌,唯有诚信才是获得客户信任和尊重的良方。

过度推销等于骚扰,请尊重客户的自由

当前的商业竞争异常激烈和残酷。随着竞争压力的不断增强,很多企业开始奉行所谓的“更加积极主动的销售策略”,有的企业甚至向销售人员灌输这样的思想:“要想成为一名金牌销售人员,就要锻炼厚脸皮”,“要培养超强的抗挫折能力”,“千万不要怕麻烦客户”,“你们要有这样的想法:这么好的产品如果不能卖给客户,这是我们在‘犯罪’啊”……于是,有很多所谓的“销售精英”开始在公交车上演讲,练厚脸皮;在马路中间拦行人,推销产品,提高耐挫力。

不可否认,这样的销售思想的确是一种利器,它为企业培养了一大批“如狼似虎”的销售人员,也取得了一些不错的销售成绩。但是,凡事都应该有个度,正所谓过犹不及。销售也是如此,这种抓住机会不顾一切地过度推销必然会造成一系列的伤害:对客户的伤害,对销售人员的心理伤害,对企业自身形象的伤害。

一天,郭先生到市中心新建成的××小区办理新房验收手续。在物业公司门前,十几家装修公司的摊位一字排开。一见有人来了,十几个摊位的业务员争先恐后地迎上来。“先生,您需要装修吗?”“先生,我们这里有各种房型的设计方案,您过来看看吧!”

郭先生费了很大劲才突出了“包围圈”。当他在工程人员的陪同下去现场验房时,几名装修业务员仍然紧紧地跟在后面不停地搭讪,其间不断有守候在路边的业务员加入。等郭先生抵达新房楼下时,身后的推销队伍已经壮大到十余人了。

最戏剧化的一幕发生在进屋时的一瞬间。新房的门刚一打开,十几个业务员便争相拥进房间,把郭先生团团围在当中,有的递名片,有的塞宣传手册,有的甚至当场画起了设计图……

由于推销人员步步紧跟、人声嘈杂,工程人员根本没办法仔细验房。最后郭先生终于忍不住发火了,将十几个推销人员统统赶出了房间:“我连房子都没办法验收,还装什么修!”

大约半小时以后,验房工作终于结束了,郭先生打开房门一看,不由得倒吸了一口凉气:推销“大军”仍然坚守在门外,而且“兵力”有增无减。这让他再度陷入了“包围圈”。

郭先生好不容易逃出“重围”回到家里,手机立刻响了起来——“又是他们打来的推销电话!真不知道他们从哪里弄到我的手机号码,真是烦死了!推销也应该有个尺度吧,这种过度热情的推销,真是让人吃不消,简直是骚扰!”

在现实生活中,相信很多人都有类似的体验:在商场里买东西,售货员在你耳边喋喋不休地“聒噪”,让你无法静心挑选;在美容院享受美容时,频频遭到美容师的“忽悠”,她们一边给你做美容,一边喋喋不休地向你推销化妆品或新的服务项目,并且苦口婆心地说可以给你打折优惠,如果你拒绝了,服务就会大打折扣……

商家适度的推销本无可厚非,但如果不顾及客户的心理,过度“热情”地向客户推销,就会适得其反。因为过度推销剥夺了客户自由选择产品的权利,是对客户最大的不尊重;过度推销通常是以企业利润的最大化为终极目标,所以它只是一味地追求让客户掏腰包,而不会顾及客户的消费能力和消费需求。这种销售方式最终必然会失去客户的信任和尊重,被客户抛弃,被市场淘汰!

销售不是为了卖弄口才,管好自己的嘴巴

销售沟通必须讲究艺术,良好的口才可以让你的销售工作事半功倍。所以,销售人员在与客户交流沟通时,一定要注意用好自己的嘴,管好自己的嘴,要知道什么话该说,什么话不该说。在与客户沟通的过程中,销售人员除了要注意前几节中讲述的说话禁忌外,还需要谨记闭上你的“13张嘴”。

1.忌“插嘴”

所谓“插嘴”,就是在客户说话的过程中,自己突然插上一句,打断客户的话。一般来说,销售人员无论在任何情况下,都不应该打断客户讲话,因为这样会喧宾夺主、不尊重客户。如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解,也应该等客户把话说完。如果打算对客户的话加以补充,应该先征得客户的同意,先说明“请允许我补充一点”,然后再“插”进来。但是要注意,“插嘴”的时间不宜过长、次数不宜过多,以免打断客户的思路。如果确有急事需要打断客户谈话,要先说一句“对不起”。

2.忌“闭嘴”

所谓“闭嘴”,就是一言不发,从而使交谈变相地冷场,导致不良的后果。销售人员在与客户谈话时,切忌闭嘴不说话,否则必然会带来冷场,进而使销售泡汤。在客户侃侃而谈的过程中,销售人员始终保持沉默,会被视为对客户所谈的话不感兴趣。因此,销售人员在面对客户时,态度一定要积极、热情。一旦碰上无意中出现的交谈冷场或“暂停”,销售人员一定要想办法尽快地引出新话题,或转移旧话题,以激发客户的谈话情绪。

3.忌“脏嘴”

所谓“脏嘴”,就是说话不文明,满嘴都是“脏、乱、差”的语言。作为一名有素质的销售人员,这些都是禁忌的。

4.忌“油嘴”

所谓“油嘴”,就是说话油腔滑调,毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽默是一种高尚的修养。在适当的情境中,使用幽默的语言可以使人摆脱拘束不安的感觉,变得轻松而愉快。此外,幽默兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。然而,幽默也需要区分场合和对象,需要顾及自己的身份。如果销售人员不顾及这些,时时处处都想“幽他一默”,就有可能“沦落”为油腔滑调,从而招致客户的反感。

5.忌“贫嘴”

所谓“贫嘴”,就是爱多说废话、乱开玩笑。爱耍“贫嘴”的销售人员,要么没话找话,要么话头一起就絮絮叨叨、没完没了,要么动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。这样的销售人员,既让客户看不起,又让客户讨厌。

6.忌“问嘴”

所谓“问嘴”,就是用质问的语气跟客户说话。销售人员在与客户沟通时,要理解和尊重客户的思想和观点,千万不能采取质问的方式与客户交谈。用质问的口气与客户谈话,是一种很不礼貌的表现,是伤害客户感情和自尊心的行为之一。所以销售人员谨记:如果你想赢得客户的青睐,切忌质问。

7.忌“硬嘴”

所谓“硬嘴”,就是用命令或批示的口吻跟客户说话。销售人员在与客户交谈时,微笑要多一点,态度要温和一点,声音要轻一点,语气要柔一点,尽量采用征询、商量或请教的口气与客户交流,切忌采取命令或批示的口吻与客户交谈。因为对销售人员来说,客户永远是上帝,销售人员绝对无权对客户指手画脚,下达命令或指示。

8.忌“吹牛嘴”

所谓“吹牛嘴”,就是在客户面前自吹自擂。销售人员在与客户沟通时,要实事求是地介绍自己,略加赞美当然可以,但千万不能忘乎所以,得意忘形地自吹自擂、炫耀自己的学识、能力、销售业绩、收入、地位等。否则很容易人为地造成双方之间的心理隔阂。销售人员必须知道这样一个道理:你的学识、能力和钱袋,是属于你个人的;你的销售业绩和地位,是属于你的公司的,是暂时的;而你的服务态度和服务质量,却是属于你的客户的,是永恒的。

9.忌“直嘴”

所谓“直嘴”,就是对客户的缺点和错误直言不讳。销售人员在与客户沟通时,如果发现他们身上有某些缺点,或在认识和见解上有什么不妥之处,千万不要当面予以批评和指责。要知道,人最忌讳在别人面前丢脸、难堪,更何况是“身为上帝”的客户呢?而且批评和指责根本解决不了任何问题,只会招致客户的怨恨和反感。销售人员在与客户交谈时,应该多用赞美语,少说批评话,并且要掌握好赞美的尺度和批评的分寸,尤其是在批评客户时一定要委婉含蓄、旁敲侧击。

10.忌“刀子嘴”

所谓“刀子嘴”,就是说话尖酸刻薄,喜欢恶语伤人。俗话说:“打人不打脸,揭人不揭短。”每个客户都有自己的隐私,当客户有意回避不谈时,销售人员就不应该再“打破沙锅问到底”。每个人都有自己的短处,都不愿意将之展现于人前,所以销售人员不要在交谈时“哪壶不开提哪壶”。俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”口似尖刀的销售人员处处树敌,时时开战,触犯了生意人“和气生财”的大忌,终将难以取得销售事业的成功。

11.忌“白水嘴”

所谓“白水嘴”,就是销售人员说话平铺直叙,像白开水一样没有味道。销售人员在与客户说话时,声音要洪亮,语言要优美,语速要有快有慢,语调要有高有低,语气要有重有轻,力求做到有声有色、有张有弛、抑扬顿挫,生动活泼。切忌说话像白开水一样,平铺直叙、生硬呆板,让人听起来索然无味。

12.忌“专嘴”

所谓“专嘴”,就是用客户听不懂的专业语言跟客户交谈。销售人员在向客户推销产品时,最好不要用专业术语,比如销售人员向客户介绍网站建设时,对客户说流量、编程、Internet域名、IP地址、租赁服务器等专业术语,都是不可取的。而应该尽量用浅显易懂的语言把自己的意思表达出来。

13.忌“不专嘴”

所谓“不专嘴”,就是用不够专业的语言跟客户交谈。销售人员在销售之前,必须对推销的产品有一个全面而详细的了解,只有这样才能回答客户提出的各种疑问,并解决客户在产品使用过程中出现的问题。销售人员在向客户解答疑问时,切忌用“大概”“可能”“或许”“差不多”等模棱两可的字眼搪塞客户,同时也不能故弄玄虚,跟客户卖关子。而应该实事求是地向客户解释说明。如果客户恰好是这方面的专家,应该虚心向客户学习和请教,以进一步丰富自己的知识。

在平时的交际,要注意磨练自己的口才

交际中最主要的工具是语言。常言说得好:“一句话让人跳,一句话叫人笑”,说的就是语言在交际中的重要作用。

每个人都希望自己可以口吐莲花,但是,有些人往往一开口就让听的人觉得不痛快。那么,在交际场合中,哪些话是不应该说的呢?