书城管理每天一堂销售口才课
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第27章 销售提问——机会就在“问号”里(1)

在销售理念中,有一个新概念,即“提问销售法”。提问销售法是通过高速的、有效的提问,来获得更多更真实的客户反馈信息,从而发现客户的潜在需求,进而实现成功销售。《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾说过:“在与客户的沟通过程中,你问的问题越多,获得的有效信息就会越充分,最终销售成功的可能性就会越大。”然而,人们并不喜欢别人无休止地追问,所以,提问销售法也要讲究技巧和方法。

提问是一把打开彼此间隔膜的金钥匙

交谈,特别是陌生人之间的交谈,通常都是以提问开始的。提问是开启陌生交谈的“百宝匙”。只要我们掌握了一定的提问技巧,即使没什么专长,也足以应付各种各样的陌生人。

那么,在向陌生人提问时,都需要掌握哪些技巧呢?

问对方最内行的问题

向陌生人提问,应该视对方的职业而定,尽量问对方最内行的问题。比如,如果交谈对象是一名医生,可以向他询问医学方面的问题;如果对方是一个房地产经营者,可以向他询问房价的涨落情况;如果对方是个电脑专家,可以向他询问哪种牌子的电脑最实用;如果对方是一位教师,可以向他询问有关学生教育的问题……总之,提问是打开交谈之门的最好方法,而在提问时最好是问对方最了解或最内行的问题。

掌握提问的最佳时机

提问并不像逛大街那样,随时随地都可以进行。向陌生人提问,只有掌握好时机,才能收到提问的预期效果。比如,两个好朋友都刚走上工作岗位,一天他们在路上相遇了,互相询问:“工作怎么样啊?还顺利吧?谈恋爱了吗?”这种提问不仅显得亲切自然,而且在情理之中。但是,如果一位女孩经人介绍与一位陌生的小伙子谈恋爱,女孩也这样提问对方:“你谈过恋爱吗?工作怎么样啊?一个月工资多少?”这就不合适了,既显得突兀,又显得没有礼貌。再比如,中国人见面时都喜欢问一句:“吃了吗?”这种提问用在吃饭时间前后,既自然得体,又切合时宜,但如果在下午三四点钟问这么一句,就有些不合时宜了。

一般来说,当对方正忙于某事时,不宜向对方提琐碎无聊的问题;当对方正专心欣赏文娱节目或体育比赛时,不宜提与文娱节目和体育比赛无关的问题;当对方正在伤心、抑郁或失意时,不宜提太生硬、太复杂、会引起对方不愉快的问题。

要适应对方的年龄、身份、文化素养、性格等特点

在向陌生人提问时,要注意对方的年龄、身份、性格、文化素养等特点。比如,我们对小朋友可以问:“你几岁啦?”但对老年人就不宜这样问。再比如,我们对中国人可以问:“你做什么工作?”“收入怎么样啊?”“家里有几口人?”这是尊重和关心对方的表现。但如果这样问一个美国人,就是打听别人隐私的不礼貌行为。

在人际交往中,交际对象往往性格迥异、个性千差万别,有的人热情直爽,有的人沉默寡言;有的人文静安详,有的人性情毛躁;有的人高傲自负,有的人谦恭有礼……性格不同,提问的方式也应当有所变化:或开门见山、单刀直入,或委婉含蓄、迂回曲折,或一步到位、直击要害,或循序渐进、步步深入。唯有如此,才能使交谈和谐、融洽。

根据对方的心理特点提问

在交谈过程中,提问的人、提问的内容、提问的方式,甚至提问行为的本身,都会对被提问者的心理产生一定的影响。因此,我们必须根据被提问者的心理特点进行提问,这样才能达到提问的预期目的。此外,在提问时,被提问者总是处于一定的心境之中,所以,我们的提问必须符合被提问者的心境,比如去探望病人,他正在为病情焦虑不安,我们就不要向对方询问:“病情会不会恶化呀?”

注意提问的方式

意思相同或相近的问题,用不同的形式表达出来,其效果大不一样。比如问对方“你很讨厌他吗”或“你很喜欢他吗”,就不如问“你对他的印象怎么样”;对一个年龄超过40岁的人,与其问他“你今年贵庚了”,不如问他“你今年有三十多岁了吧”;你让别人帮你寄一封信,与其问对方“替我把信寄了吧”,不如问“能不能帮我把那封信寄了”。

很明显,在上面列举的几个问话中,后者要比前者的效果好得多。因为前者太直接,缺乏尊重感;而后者以对方为中心,让人听起来有被尊重感。提问时态度是否谦恭有礼,问话方式是否合乎听者的心意,都会直接影响问话的效果。任何人都希望得到别人的尊重和体谅。如果我们在提问时不尊重、不体谅对方,就很难得到对方的良好回应。

注意问题的可延展性

在向陌生人提问时还应该注意问题的可延展性。比如我们在旅途中遇到一个东北人,如果这样问:“你是东北人吧”“第一次来河北吧”“东北比河北冷吧”等,恐怕对方只能一次又一次地回答“是”。

这不能怪对方不健谈,而是我们的提问方式太过笨拙,限制了对方的回答空间,对方也只能回答到这个程度。如果我们换一种问法:“第一次来河北有什么感觉啊?”“东北现在建设得怎么样了?”不但可以让对方介绍一些我们所不了解的新鲜事,还能使对方充分表达自己的感受,从而使交谈气氛自然、融洽。

如果我们提问的问题对方一时回答不上来,或者不愿意回答,我们就不要再一味地追问下去了,而应该及时转换话题。如果对方只是因为害羞而不爱谈话,我们就应该先问些无关紧要的事,比如问问对方的工作或学习情况,等交谈气氛缓和了,再把话题导入正轨。

在与陌生人交谈时,除了要注意上述提问技巧外,还要注意有些问题是不宜提问的。

对方不知道的问题不宜问

在与人交谈时,如果我们不能确定对方能否准确或充分回答我们的问题,那么我们还是不问为佳。比如我们问一位医生:“去年,本市的肝炎病例总共有多少?”这个问题对方很可能会答不上来,因为一般的医生都不会费神去记这类数字。如果对方回答“不太清楚”,不仅他自己有失体面,我们作为问话者,也会感到很没趣。

政见不宜问

在与人交谈时,如果对方不是一位政治家、政论家或社会权威人士,我们最好不要向对方提问有关政治方面的问题。因为普通人对政治的看法往往是有很大分歧的,对方不了解我们的背景,也不知道我们有无成见,所以通常不会开诚布公地回答这类问题。

有些问题不宜刨根问底

在与人交谈时,有些问题不宜刨根问底。比如,我们问对方住在哪里,如果对方只是回答说“北京”或“上海”,而没有说具体住址,那么就不宜再继续问下去。如果对方愿意让我们知道,他一定会主动说出他的详细住址,并且还会说“欢迎到我家做客”之类的客套话。否则,对方就是不想让我们知道,我们也就不必再问了。此外,在询问年龄、收入等涉及对方隐私的问题时,也要注意掌握问话的尺度,要适可而止。

同行的经营状况不宜问

在商业竞争日益激烈的今天,任何人都不愿意把自己的经营状况或秘密随意告诉别人,即使我们在交谈时问到这方面的问题,也只能是自讨没趣。

认识问题的力量,利用提问引导客户

不论你做的是生产设备、医疗设备、化妆品、电子产品等任何领域的销售,面临的挑战大都一样,就是你必须设法打破新客户的“坚冰”,发现他们的需求,让他们倾听你提供的解决方案。那么怎样才能发现客户的需求呢?这时就要使用提问的方法,通过提问,你能发掘出客户的潜在需求。

但“提问”并不是随便问一个问题就行了,你必须在适当的时候问适当的问题,这就是“提问销售法”。“提问销售法”的目的是通过高速而有效的提问,来获得更多更真实的客户反馈信息,从而发现客户的潜在需求,进而实现成功销售。

从心理学上来说,问题就是力量所在。比如我们正在交谈,有人进来很有礼貌地问:“请问现在几点钟了?”我们被要求回答。这时候,我们就会中断谈话,回答这个问题。

一些本质根源让我们拥有自觉反应行为,正因为如此,问题变成了有力的隐秘的说服工具。

一方面,我们被教育有礼貌,如果别人问你时你不回答,就会显得无礼,不尊重别人。

另一方面,我们也都希望通过回答那些显得自己有涵养、有知识的问题,吸引他人的瞩目。所以,当别人问我们问题时,我们通常都会回答,即使不知道答案,也会在心里默默地想一想。

因此,作为销售人员,寻找合适的时机提出有感情色彩的问题,客户就会不由自主地听。加入感情的力量之后,那些问题就能帮助你提出要求,提高你的个人魅力和说服力,从而使客户愿意买你的账,愿意购买你的产品和服务。

当你想要说服客户时,提问就能帮你的大忙,能让你完全掌控局面。

比如那些金牌的主持人大都是“提问高手”。美国脱口秀女王芭芭拉·沃尔特斯,在对某人进行访问时,最擅长的就是用问题挖掘其内心世界,她用一种体贴和同情的态度询问对方,对方最终就会敞开心扉,甚至潸然泪下。

适当、适时的提问可以说是说服客户的杀手锏,那么提问都有哪些好处呢?

好处1:提问能够打断对方的思路,立即吸引他的注意。不管怎样,连最简单的问题都能给你带来这种好处。

好处2:提问给了对方说话的机会。人们喜欢回答问题,特别是在他们知道答案的时候,因为这样能够让他们显得与众不同,显得比别人高明。所以,提问可以拉近你和客户之间的距离。

好处3:提问能够为你赢得时间,可以组织下一步的思维和行动。在回答问题时,对方都会思考一下答案。这就使得他处于防御状态,这时候你就赢得了时间,能争取改变。做出回答前的那段时间具有决定性优势,你可以用它来引导或混淆客户的思维。

好处4:提问能够维持别人对一个话题的兴趣。当你们的对话情绪逐渐减弱时,可以通过再次提问来刺激对方的反应,重新引起他们的兴趣。

好处5:提问可以减少猜测,从而缩短说服过程需要花费的时间。它能引导你的话语和行动真正进入对方的内心。

好处6:提问能让对方得出你想要的结论。比如:“这个型号的电脑很多女孩都喜欢粉色的,您可能也喜欢粉色,是吗?”这是一个“诱导性”的问题,对方就会先想一想,然后回答你的问题。一旦他们想要回答你的问题,那么就意味着他们打算同意你的建议,而你就开始引导他们走上你为其设计的道路,这时你就开始左右对方的意识,他们会根据自己得出的结论从而改变原有的想法。

好处7:提问让你的请求变得温柔。提问是一种带有感情的请求,它赋予对方做决定的权利。所以,你不要告诉对方该做什么,而是问他们想要做什么,这样他会感觉自己很重要,从而会考虑你的请求。

好处8:提问可以帮你打破僵局。提问能开始一次交流,控制一个人,或者约定下一次见面。即使出现僵局,你也可以运用提问的技巧,动之以情、晓之以理,从而成功挽救局面。

了解了提问的诸多好处,销售人员就要利用好这个杀手锏,让它成为实现销售目的的利器。

通过提问,发掘出客户的潜在需求

销售人员最关心的就是将产品销售出去,也就是销售技巧。提问销售法是通过提问来挖掘客户的需求,从而达到销售成功的预期目的。

那么,如何将提问运用到销售技巧当中去呢?我们从“需求”“挖掘客户的需求”这些关键字眼入手,来具体分析提问销售法的过程。

1.什么是需求?

需求就是客户对现状不满而产生的要改变现状的愿望,是客户表达的一种需要或关注。

客户的需求有两个阶段,第一阶段是隐含需要阶段,也就是客户对现状的不满以及担忧的陈述。比如:“这个窗帘不够明丽。”“我担心这种咖啡太苦。”“这双鞋样式虽然不错,但跟太高了,走起路来很难受。”

客户需求的第二阶段是明确的需求,也就是客户对愿望和需求的具体陈述。比如:“我想要一个明丽漂亮的窗帘。”“我希望喝到不是太苦的咖啡。”“我想要一双漂亮而跟又不是太高的舒服的鞋子。”

2.为什么要挖掘客户的需求?

明确了这两种需求的定义后,我们再来看为什么要挖掘客户的需求。打个比方,如果医生不知道病人患了什么病,就开药方,那是庸医,解决不了病人的痛苦,甚至会加重病人的痛苦。而销售人员不了解客户的需求,就开始报价和销售,那么无异于庸医,这样做的结果等于是白费口舌,徒劳无功。因为客户觉得你的产品和服务帮助不了他。

因此,我们要先挖掘客户的需求,根据客户的需求来提供对策。挖掘出客户的需求并有效满足客户是销售成功的基础,因为客户有明确的需求才会有购买行动。而销售的成功取决于产品卖点介绍与客户需求的结合程度。

3.如何挖掘客户需求?

懂得了挖掘客户需求的重要性,那么如何挖掘客户需求呢?方法当然是提问。

我们先来针对那些有“明确需求”的客户来说,当客户有明确需求时,销售人员可以从3个方面入手对客户进行提问:

(1)问客户的购买要求。

(2)问客户希望通过购买实现的愿望。

(3)问客户的购买初衷。

我们来看一些案例:

买家:我想购置一个窗帘。

卖家:您好,请问您需要什么样的?

(点评:此句属于询问客户的购买要求。)

买家:我希望有一个明丽漂亮的窗帘。

卖家:您希望有一个明丽漂亮的窗帘,是吗?