书城管理每天一堂销售口才课
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第20章 设计开场白——好的开始是成功的一半(2)

那么,销售人员怎样才能牢牢记住客户的名字呢?下面提供了4种方法,供大家借鉴和参考:

1.用心听和记

把准确记住客户的姓名当成生活中的一件要事来抓。每当认识一位新客户时,一方面要注意用心倾听,另一方面要牢牢用心记住。如果没有听清楚对方的姓名,可以大大方方地再问一次:“您能再重复一遍吗?”销售人员必须切记,客户对自己名字的重视程度绝对超出你的想象!如果你不小心记错了客户的名字,你将很难获得客户的好感。

2.不断重复,加强记忆

在大多数情况下,当客户说出他的名字后,不超过10分钟你就会忘记了。所以你最好多重复几遍,这样才能记得更牢靠。如果客户的姓名比较奇特或罕见,你不妨请教一下客户取名的原委,这样更能加深你的印象。

3.用笔辅助记忆

销售人员在拿到客户的名片以后,必须把对方的特征、爱好、专长、生日等写在名片的背后,以帮助记忆。不要对自己的记忆力信心十足,万一出错,你的损失将会很难弥补。

4.运用有趣的联想

对于客户的名字,如果能根据对方的外貌特征、个性特点或名字的谐音,激发一些有趣的联想,也不失为一个辅助记忆的好方法。

不要只顾自己说,应尽量调动客户

很多销售人员都对销售存在着一个认识误区:他们认为一个金牌销售人员必然是一个能说会道、伶牙俐齿、八面玲珑的“说客”,能够竭尽所能地说服客户购买其产品或服务。其实不然,能说会道并不见得能带来好的销售业绩。

美国曾经进行过一项调查,调查对象是300名年龄在31~45岁的经验丰富的销售人员,当问及“销售人员最大的弊病是什么”时,结果有41%的人认为“说话太多了”,有30%的人认为是“对产品性能过度承诺”,有16%的人认为“在交货过程中不能密切追踪”,还有13%的人选择了“其他”。当把这个问题在400多名消费者当中进行调查时,也得到了相似的结果,“说话太多了”依然占据首位。对消费者而言,可能刚开始会被销售人员的巧言善辩、滔滔不绝迷乱了双眼,但后来见多了、听多了,判断力和鉴别力就逐渐恢复了,慢慢地也就对上门推销、路边推销、卖场推销等销售行为产生厌恶感。换言之,销售人员之所以失败,大概有70%坏在了“说话”上。

既然如此,那么销售人员究竟应该怎么做呢?对此,美国著名营销专家凯文·戴利和埃米特·沃尔夫建议说,销售人员不妨向苏格拉底借智慧。他们在合著的《成为最伟大的销售人员:苏格拉底销售笔记》一书中指出“说话太多”是销售人员最大也最容易犯的弊病。因为说话太多,必然导致聆听太少,聆听太少,必然不能在短时间内获取客户要表达的信息,也无法真正掌握客户的需求和他们正在思考的问题。

在书中,作者对“苏格拉底式对话”的智慧进行了大胆地借鉴。使用这种智慧的人通过提出一些容易回答的问题,引导对方给出符合逻辑的答案……把这种方法“移植”到销售上,就是所谓的“苏格拉底式销售法”,即面对客户少说多听。很明显,苏格拉底式销售法把话语权让给了客户,在销售人员有效的提问、引导下,让客户尽可能多说,而在这个过程中,客户会对销售人员逐渐产生信任感,建立起互动互助的关系,从而有利于双方合作的深入。简言之,对销售而言,耳朵的作用远远大于嘴巴。

有一次,一位客户去向乔·吉拉德买车。乔·吉拉德为他推荐了一款最新最时尚且价格很合理的车型,客户对这款车非常满意,并掏出1万美元打算做定金。眼看就要成交了,客户却突然变卦,头也不回地离开了。

客户明明很中意那款车,为什么突然改变了态度呢?乔·吉拉德冥思苦想了整整一下午,百思不得其解。晚上下班以后,他忍不住拨通了那位客户的电话号码。

“您好!我是乔·吉拉德,今天下午我向您介绍了一款新车,看得出您很中意那款车,为什么您突然不要了呢?”

“喂,您知道现在是什么时候吗?”

“非常抱歉,我知道现在已经很晚了,但是我冥思苦想了整整一下午,实在想不出自己错在哪里,所以特地打电话向您请教。”

“真的吗?”

“恩,肺腑之言。”

“很好!我问你,今天白天你用心听我说话了吗?”

“非常用心啊!”

“是吗?可是我觉得你根本没有用心听我说话。就在签订单之前,我提到我小儿子的学习成绩、运动能力以及他将来的理想,我一向以他为荣,但是你却对此毫无反应。”

乔·吉拉德确实不记得对方是不是说过这些事情了,因为当时他认为这笔生意已经谈妥了,根本没有在意对方还在说什么……

乔·吉拉德失败的根本原因就在于他没有认真倾听客户的谈话,那位客户除了买车,更需要被人称赞他有一个优秀的儿子,而乔·吉拉德却恰恰忽视了这一点,所以才导致了交易的功败垂成。

日本销售之神原一平说:“对销售而言,善听比善辩更重要。”倾听客户说话,并表现出对谈话的内容很感兴趣,是销售人员与客户相处时最重要的礼貌之一,对客户而言也是一种最高的恭维。正如拿破仑·希尔所说:“专心听别人讲话的态度,是我们所能给予别人的最好的赞美。”如果销售人员做到了这一点,客户就会以更多的热情和感激来回报你的真诚。

要想成为一名优秀的销售人员,说服占20%,倾听占80%。因此,销售人员在与客户交谈时,一定要尽量控制自己说话的欲望,鼓励客户多说话,切忌一个人唱独角戏!

初次与客户见面时,最好不要谈销售

在销售过程中,很多销售人员总是急于求成,往往第一次和客户见面,就急着把产品卖出去,殊不知,这样做只能欲速则不达。当你激情四溢地对着客户讲述你的产品时,客户要么告诉你他没时间,要么告诉你他对你的产品根本没兴趣。你之所以一开口就遭到拒绝,通常有三个原因:第一,客户可能真的没时间;第二,客户对推销非常反感;第三,客户还没有对你建立起信任感。试问,客户对你连起码的信任都没有,又怎么会接受你的产品呢?

那么,销售人员如何避免一开口就遭到拒绝的尴尬呢?唯一的方法就是:初次见面,不谈销售。

小马是一位很出色的保险销售人员。他做保险的第一原则就是:和客户初次见面,绝不涉及保险销售问题。

一次,小马打算约见一个姓冯的客户,他是某公司的老板,工作非常忙,而且经常出差。所以要约见他很困难。于是,小马提前给他打了个预约电话。

“冯先生,我是××公司的保险顾问小马,以前曾经约过您,但您没有时间,您还记得吧。”

“记得。”

“冯先生,我知道您很忙,但您能在这周的星期三抽出5分钟,咱们面谈一下吗?5分钟就够了。”小马特意强调了一下“5分钟”。

“你是想推销保险吗?已经有很多保险公司找我谈过了,我没什么兴趣。”

“冯先生,您放心。我保证不是要向您推销什么。明天上午9点,您能抽出5分钟时间给我吗?”

“那好吧。你明天上午过来吧,你最好准时来。”

“谢谢!我一定准时到。”

经过小马的竭力争取,冯老板终于同意让他拜访了。第二天上午9点,小马准时到了冯老板的办公室。

“您的时间非常宝贵,我会严格遵守5分钟的约定。”小马很有礼貌地说。

于是,小马开始了简短的提问。5分钟很快就到了,小马主动说:“冯先生,5分钟到了,我不耽误您了,再见。”

但是,谈话并没有这样结束,冯老板又留小马坐了半小时,并且告诉了他很多他想知道的东西。

实际上,在小马约见的众多客户中,有很多人是在5分钟之后又和他说了很长时间,而且他们都是自愿的。

由此可见,销售人员在初次约见客户时,最好不要谈销售,这样可以避免自己的销售行为被扼杀在摇篮里,而且可以了解关于客户的更多信息。小马正因为秉持了这一原则,在第一次约访客户时坚持不谈销售,所以才消除了客户的戒备心理,争取到了和客户面谈的机会,同时也赢得了客户的信任和好感。

要想成功运用“初次见面,不谈销售”这一原则,首先必须做好预约这一步,只有预约做到位,才能争取到与客户见面的机会。成功的预约往往能给客户留下良好的第一印象,从而为下一次的良性互动和销售的顺利进行打下基础。这正是对心理学中首因效应的成功运用。首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应,是在第一次交往中给人留下的印象,在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。按照这一心理学原则,当销售人员和客户第一次接触时,如果给客户的第一印象良好,那么以后的交往就会比较顺利。所以,销售人员在预约客户的过程中,必须学会运用首因效应这一心理学原则,以争取到和客户面谈的机会。

预约成功以后,销售人员在拜访客户时,还有很多需要注意的地方,例如以下几点:

1.恪守承诺,不谈销售

既然你在电话里已经和客户说好了不谈销售,那么你就要恪守诺言,除非客户主动提及,否则你不要谈及任何有关销售的内容。如果你违背了诺言,客户就会认为你是一个不守信用、不值得信赖的人,从而拒绝和你继续交往。

2.不宜占用客户太多时间

初次和客户面谈时,最好不要占用客户太长时间,尽量长话短说,更不要喋喋不休,否则下次你再想约见客户恐怕就很难了。当然,如果客户主动要求延长交谈的时间,你就不要“惺惺作态”了,应该顺从客户的意思,和对方多聊一会儿,否则客户会认为你不近人情或很虚伪。

3.尽量让客户多说话,以便了解更多信息

销售人员在初次拜访客户时,要多听少说,尽量多做一些引导式的提问,以便让客户多说话,这样有利于你更多地了解客户的信息。

用开场白抓住客户,第一印象很重要

开场白,一般是指销售人员与客户见面后前两分钟要说的话。可以说,销售人员的开场白对自己形象的树立起着至关重要的作用,开场白往往会成为客户对销售人员第一印象的再次定格(客户对销售人员的第一印象往往取决于销售人员的衣着和言行举止)。如果开场白做好了,销售人员就能给客户留下更加良好的第一印象。

虽然说用第一印象去评判一个人难免有失偏颇和公允,但作为客户,却常常用第一印象来评判一个销售人员。如果你留给客户的第一印象很不好,客户自然不愿意再给你机会继续交谈。因此,销售人员必须对开场白予以重视。

通常情况下,开场白主要包括以下几个组成部分:对客户接见表示感谢;与客户进行寒暄并对客户给予适当的赞美;进行简明扼要的自我介绍;介绍此次拜访的目的,注意要突出客户所能获得的利益和价值,这样才能吸引住客户;探测需求,尽量通过提问的方式让客户多开口说话。

做到上述几点,基本上就算一个成功的开场白。

一天,一名销售人员如约来到一位客户的办公室,很有礼貌地说:“赵总,您好!您工作这么忙,还抽出宝贵的时间来接待我,真的非常感谢您!”“没关系,不用客气。”客户很有礼貌地回了一句。“赵总,您的办公室装修得虽然简洁,却显得很有品位,可以想见您肯定是个做事很干练的人!”销售人员赞美道。“哪里哪里,谢谢你的夸奖!”客户谦逊地笑了笑。“哦,对了,这是我的名片,请多指教!”销售人员毕恭毕敬地把名片递给了客户。

等客户看完以后,销售人员继续说:“赵总以前接触过我们公司吗?”客户笑着点了点头:“以前听说过。”“我们公司是国内较大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。我们通过调查了解到,现在的企业不仅关注提升市场占有率、增加利润,同时也非常关注如何节省管理成本。考虑到您作为企业的负责人,肯定很关注如何最合理地配置您的办公设备,节省成本,所以,今天特地来与您简单交流一下。对了,不知道贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备?”

……

从上面这个例子可以看出,销售人员说开场白的目的是为了吸引客户的注意力,引起客户的兴趣,从而使客户乐于与自己继续交谈。

那么,销售人员怎样说开场白才能吸引客户的注意力,引起客户的兴趣呢?具体来说,销售人员应该针对客户的具体情况、身份、性格特征等,有针对性地、有礼貌地设计一套颇富创意的开场白。通常有以下几种方法:

(1)提及客户现在可能最关心的问题。

听您的朋友说,您目前最头疼的问题是产品的废品率太高……

(2)谈到客户熟悉的第三方。

是您的朋友××介绍我与您联系的,他说您……

(3)赞美客户。

听说您是这方面的专家,所以很想和您交流一下……

(4)提起他的竞争对手。

我们刚刚和××公司有过合作,他们认为……

(5)用数据来引起客户的兴趣和注意力。

通过增加这个设备,可以使贵公司提升近50%的生产效率;这部机器一年可以让您多赚500万;我知道贵公司现在的产品废品率比较高,如果有一种方法可以使您的废品率降低一半的话,您是否有兴趣了解一下?

在使用上述几种方法时,应该根据当时的实际情况,或独立使用,或交叉使用。

此外,销售人员在说开场白时,还应当注意以下几点:预先准备好一些相关的题材及一些幽默有趣的话题;尽量避免一些敏感性的、容易引起争辩的话题;切忌在交谈中窥探客户的隐私;不要说有损自己品德的话;不要夸夸其谈,自吹自擂;不要和客户争辩,即使自己有理,也要心平气和地说服客户;多赞美客户以及与客户有关的一切事物。