第23章 测试卡：你是一个会聊天的人吗？

勾选您的答案，将测试卡寄至：青岛市崂山区海尔路29号7号楼1-1001室，或将答案发送到邮箱：postmaster@lmssbook.com。将有机会收到作者亲自为您提供的建议。

1.在遭遇一次挫折之后，你是否觉得需要时间一个人静一静才能清醒和整理好思路？

□一般不会；

□是的；

□有时。

2.你和哪种人最容易相处？

□和已经了解的人；

□和相处很久的人，但往往仍然感到很困难；

□各种人都可以。

3.你是否总在人群中的气氛达到高潮时反而有一种强烈的失落感？

□有时；

□经常如此；

□从未有过。

4.当有人试图与你交谈或对你讲解一些“与你关系不大”的事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？

□是的；

□有时；

□一般不会。

5.你是否会刻意避免表达自己的感受，因为你觉得说了别人也不会理解？

□绝对不会；

□有时；

□强烈肯定。

6.你是否认为轻易流露心情和感受的人是没有内涵的？

□有时；

□不是；

□是的。

7.当一个陌生人详细地向你讲述他从恋爱到失恋的全过程，并且期待你的回应，你会：

□极不情愿，觉得不舒服，不想理他；

□很乐意倾听，并且积极开导他；

□无动于衷。

8.当你不是话题的中心人物时，会不由自主地走神吗？

□有时；

□绝对不会；

□一定。

9.一般情况下，你不会向他人吐露自己的心事，除非他是你多年相交的密友？

□是的；

□有时；

□绝对不会。

可补充您当前在沟通方面的主要问题：

1.__________

2.__________

3.__________

您的姓名：__________

您的地址：__________

您的邮箱：__________

您的电话：__________

前言

有人问过我，世界上赚钱最多的职业是什么。我毫不犹豫地告诉他说是销售，但是同样的，赚钱最少的工作也是销售。作为一名销售人员，在工作中有无限的可能，或许一年就可以年薪百万，也可能颗粒无收。但是毋庸置疑，销售工作是有乐趣的，每天都与不同的人接触，不仅可以让自己增长见识，更是为自己在生活中能够更好地待人接物打下坚实的基础。

说到待人接物，就不得不提到聊天。聊天这件事情是任何销售行业的基础，可以说所有的销售工作都离不开聊天。我们在聊天当中与客户接触，与客户熟悉，到最后将产品销售给客户，这是一个必经的过程。每个人都会聊天，只要有基础的交流能力就可以完成。但是也有很多人不会聊天。在聊天的过程中，我们要实现我们的销售目的，这不是一蹴而就的。实现目的很困难，我们需要克服的东西有很多，例如自己的心理障碍，自己的语言问题，自己对产品的了解，对客户的了解等等。所以，我们要做到真正的会聊天。一个会聊天的人，才能真正获得成功。各行各业的精英人士，对于聊天这件事情都是非常重视的。甚至有不少人表示，如果把成功用数据来划分，那么至少有50%的功劳是聊天的。

聊天是一场角力，是聊天双方为了达成自己目的而进行的一场比斗。如果我们希望在聊天当中说服对手，那么就必须知道怎样的人才算是会聊天，怎样做才能算是聊天高手。巧舌如簧、口若悬河的算聊天高手吗？嘴皮子厉害不过是成为聊天高手一个可有可无的条件而已。真正的聊天高手，重要的不仅仅是嘴上功夫，更重要的是有自己的聊天节奏，能够把握对方的心态和需求。如何与客户进入聊天状态？如何把握客户的心理状态，将聊天引到更深的地方？如何利用聊天帮助客户做最后的选择？如果客户不肯开口怎么办？这些都是一个销售高手即聊天高手需要面对的问题。

具备基本聊天能力，需要有哪些素质呢？其实这个很简单，只要有良好的心态、熟练的技巧和丰富的知识量，那么你已经具备基本的聊天能力了。

心态，决定了你能否和他人进行聊天，在聊天的时候能否正常发挥你的能力。如果心态较差，那么可能在面对客户的时候开不了口，也有可能平时可以口若悬河，滔滔不绝，但是在面对客户的时候却错漏百出，前言不搭后语。

技巧，决定了你与客户聊天所起到的效果。会聊天的人，在与客户聊天以后，客户会对你和你的产品印象深刻，会改变想法，给予销售人员肯定。而缺乏良好技巧的人，与客户聊天往往浅尝辄止，客户不愿意与其深入探讨问题，转头就忘掉今天发生过这样一件事。

知识，决定了你在客户心中是什么样的形象。一个知识量储备充足的销售人员，客户在与其聊天以后，感受到如沐春风，会觉得很有趣味性，会认为销售人员博闻广识，有说服力。而一个知识量储备不足的销售人员，会让客户觉得缺少知识和阅历，说话没有说服力，语言苍白乏味，令人昏昏欲睡。

具有基本的聊天能力以后，我们要面对的就是在聊天的过程中，辅助以基本能力使用技巧。这些技巧可以帮助你分析客户的情感，可以帮助你与客户建立信任关系，帮助你促成交易。如果你觉得你聊天时并不具备这种能力的话，那么请你阅读本书，我所说的种种，都能在本书中找到答案，帮助你成为聊天的高手，成为销售冠军。

一 销售就要“聊得来”

身为一个销售人员，最基础的本领是什么？当然是聊天。不要小看聊天的力量。两个人最为放松、最容易产生信任感的交流方式莫过于聊天。很多销售人员忽视了聊天的力量，认为聊天是一件浪费时间的事情。其实并非如此，聊天可以快速地拉近与客户的关系，可以快速建立与客户之间的基本信任。甚至可以说，如果不是在特殊情况下，任何一次与客户的交流都应该包括聊天。

开始聊天，意味着基本信任已建立

对于销售人员来说，最为艰难的事情就是跟客户从陌生到熟悉，建立信任。很多销售人员往往就失败在了这一步，与客户根本不能走近，谈话的过程中始终存在着距离感，甚至在交流过程中，是销售人员在唱独角戏。在这种情况下，客户根本不可能相信销售人员所说的话，最终只能拒绝购买产品。

对于客户而言，第一次见面的我们毫无疑问是个陌生人。中国尽管是礼仪之邦，但是一直流传着“防人之心不可无”这种谚语。因此，客户面对陌生的销售人员，有防备心理是非常正常的。即便是销售人员，在生活中也会面对其他人的推销。在这种情况下，能够充满耐心地接待陌生人的又有几个呢？开始和客户聊天，就意味着基本的信任已经建立了起来。但是和客户进行到聊天这一步，并不是一件容易的事情。我们想要和客户从陌生走向熟悉，从僵硬的谈话走向聊天，那么就必须给客户一见如故的感觉。

有一位友人，是个典型的女强人，独自在外打拼多年，从未见过她流露出脆弱的表情。对于推销这件事情，她一贯态度强硬。她认为，自己喜欢的东西，别人拦着也要拿到手。自己不喜欢的东西，白给都不要。就是这样一个坚强独立的人，我亲眼见她在超市被一位销售人员说服，买了两大箱牛奶。

那天，我和她两个人因为一些工作上的问题，在外会面。因为她的生活节奏较快，所以决定一边在超市采购，一边谈话。就在我们经过乳制品区的时候，一位穿着某奶业标志服装的大妈走了过来，用非常心疼的口吻说：“哎哟，看看这姑娘，这黑眼圈，是多久没好好睡觉了！”在那一瞬间，我明显发现了友人脸上的不自然，似乎很久都没人这么知冷知热地和她说过话了。她微微有些抗拒，挣扎了一下，但还是选择接受了对方的好意，说：“没办法，工作忙吗。白天时间绷得太紧，晚上总是睡不着。”

大妈微微地皱起了眉毛，说：“你们年轻人啊，总是那么拼命，这是何苦呢。我也有个和你差不多年纪的女儿在外地工作。她也和你一样拼命，总是睡不好觉，真让人操心。除了安眠药，她可是什么法子都试过了，最后还是老办法，睡前一杯温牛奶，才让她睡得好一点……”两个人足足聊了近半个钟头。这在我对她的认知当中几乎是不可能发生的事情。最后我提着她买的两箱牛奶，向她发出了疑问：“这不像你啊，居然肯浪费半个小时的时间，又买了人家推销的东西。”她声音略带哽咽地说：“如果我妈看见我现在的样子，也会和我说这样的话吧。”

生活当中，我们会遇到各种各样的推销员。很多人选择的方式都是开门见山，或者有一些基本的话术，礼貌客气地询问你是否可以占用你几分钟的时间。在这种情况下，心情好的时候会出于一种礼貌听他讲上几分钟，但是大多数时候都会匆忙地拒绝。这种交流方式毫无疑问不是熟人之间的交流，而是陌生人与陌生人的。这种交流说不上是聊天，只能说是谈话。一个陌生人，想要和我谈话，我凭什么给他机会呢？更别提让我购买他的产品了。所以，想要进行一次成功的销售，第一步就是拉近距离，将谈话变成聊天。那么，如何拉近与客户之间的距离呢？金牌销售是有着以下策略的。

第一，第一句话至关重要。很多时候，第一句话就决定了你与客户之间的距离。许多销售人员并没有意识到这一点，第一句话不仅没有拉近与客户的距离，反而让客户将你放在了陌生人的位置上，对你产生警惕。因此，在对客户开口之前，必须要调查客户、观察客户，在一定程度上了解客户，找到可以明里暗里拉近关系的一句话。如果第一句话就能让客户对你产生亲切感，那么销售成功的概率就大得多。

小陈是一位《儿童百科全书》的推销员，由于刚刚入行，业绩一直不是很突出。小陈有一个爱好，那就是篮球，但是为了工作，即便是NBA总决赛开打的时候，他仍然要外出推销。一次，他敲开了一户人家的大门，电视里赫然播放的就是NBA总决赛。家里一大一小两个男人，都穿着某个球队的队服。小陈也正是这个球队的球迷，一时之间一股亲切感油然而生，他甚至忘记了自己前来的目的，居然开口问了一句：“××队赢了吗？”对方最初一脸不耐烦，听到这句话的时候，也突然怔住了。随后，他们把小陈请进门来，双方一起看完了比赛的最后一节，并且畅谈了篮球。比赛结束以后，对方果断地买下了一套《儿童百科全书》给家里的小球迷。这是小陈第一次成功地完成销售，也让他明白，销售这件事情也是有诀窍的。

世界上有那么多人，随便两个人之间总是会有一些共同点的。想要顺利地拉近与客户的距离，找到共同点，并且加以利用，是必不可少的。

第二，与客户保持相似。人类的大脑十分神奇，大部分人是通过阅读对方的表情、动作甚至外貌来确定和这个人的关系。很多夫妻具有夫妻相，不仅仅是因为共同的生活环境让他们的外貌发生了变化，本身两个人在外貌相似的时候，更容易吸引对方。我们也可以利用这种情况，在与客户见面的时候，认真观察客户的言谈举止，甚至是衣着习惯，然后与客户保持相似。这样做便可以在开口之前就让客户对你产生熟悉的感觉，拉近距离。

在美国总统大选的时候，为了争夺不同阶层的选票，总统候选人的衣着都是非常有技巧的。平时西装革履，一旦要深入工厂争取蓝领阶级的选票时，他们也不介意穿上工人的服装，以拉近与蓝领阶级的距离。曾经有一位销售大师，在面对一位我行我素的难缠客户时，注意到了客户与人握手时，只在对方的手心轻轻点一下。而双方下一次见面的时候，销售大师也在对方的手心点了一下。这一个小小的动作马上就让对方产生了一种熟悉感，拉近了双方之间的距离，让销售得以成功。

当然，这种行为也要有限度。很多时候，可以这样做是有一定的原因的，千万小心不要画虎不成反类犬。曾经有这样一位销售人员，前去拜访一位大客户，发现客户坐在椅子上的姿势十分特别。于是他有意拉近与对方的好感，也采用同样的姿势坐在椅子上。结果对方的脸色一下就沉了下来，直接让销售人员走人。销售人员很是诧异，在起身走人的时候，才发现客户的坐姿特殊，是因为腿有旧伤，不能弯曲，销售人员刻意的模仿被客户认为是一种嘲笑，自然会赶他走。

想要与客户聊天，取得客户的信任，一见面就拉近关系，从陌生人变成熟人，是非常重要的。让客户产生一见如故的感觉，进行一次成功的销售就变得非常容易了。

聊得来的业绩

聊天，或许是这个世界上最简单的事情，大多数人只要会说话，就可以和别人聊天。但是，这样简单的一件事情，却同样是世界上最能让人成功的事情，是成本最低的营销方式。毫无疑问，只要掌握了聊天的诀窍，就能够解决很多问题，完成销售任务。一个可以说话的人，会用语言来表达自己的目的和要求。而一个真正会聊天的人，会用语言来实现自己的目的。那么，人人都会聊天，为什么成功的那么少呢？因为聊天同样是这个世界上最困难的事情。想要将聊天这件事情转化成为成功的助力，那就必须做到言之有物，就必须能够打动他人，能够做到有理有据，通过语言的魅力获得成功。

一个不会聊天的人，只能通过颠三倒四的言语来表达自己的意图，抓不住重点，也打动不了他人，反而会让人感到厌烦。这种人，是很难说服别人的，更别说通过聊天让自己成功了。更可怕的是，有些人还会在不恰当的时候说出不恰当的话。这个时候语言就成了绊脚石，成了他自己成功道路上的阻碍。

在生活当中，每个人都少不了和他人交流。在现代社会，人们之间的联系越来越容易，越来越密切，也变得越来越必要。甚至很多时候，聊天成了解决问题的重要手段。自古以来，能够成大事的人都是出色的演讲家，都是聊天方面的佼佼者。他们能够把握聊天的精髓，将聊天变成一种艺术。

在中国古代，聊天就是一件非常重要的事情，各行各业都少不了会说话、会聊天的人。也只有会说话、会聊天的人，才能真正做好推销这件事情。

有一个青年，想要学一门讨生活的手艺，于是他成了一位剃头匠的学徒。在学习了一段时间的剃头技术以后，他终于有了实践的机会。这天一大早，就来了一位客人。学徒兢兢业业地为客人剃完头发以后，客人并不满意，说：“头发留得太长了。”学徒的脸腾地就红了，站在一旁手足无措。就在这个时候，剃头匠走了过来，说：“头发长显得您儒雅，深藏不露，多显您的身份啊。”客人脸上立刻多云转晴，高兴地走了。

很快，又来了第二位客人，这位客人在结束以后表示头发太短了，学徒再次僵住了。还是剃头匠为他解的围：“这显得多精神啊，您看看，好像一下年轻了好几岁。”客人听完以后，也高高兴兴地走了。

下午，又来了第三位客人。在结束的时候，客人已经是满脸的不耐烦，说：“怎么用的时间那么长。”剃头匠笑着对客人说：“这不是剃得细致嘛，慢工出细活。您看看，剃得多漂亮。”客人满意而去。

似乎今天所有的客人都要为难年轻的学徒。在学徒怕被第四位客人说用的时间长，飞快地剃完以后，客人又满脸狐疑地看着学徒说：“剃得太快了吧。”学徒满脸委屈地看着师傅，剃头匠说：“一寸光阴一寸金，一看您就是做大事的人，这不是怕耽误了您发财吗。”做大事的人自然不好再和一个小学徒计较，转身走了。

面对各种质疑，剃头匠通过语言的艺术，可以让所有的顾客满意而归。古时候的媒婆更是厉害，很多媒婆都有“撮合山”这种吓人的绰号。意思就是说，在她们的嘴里，连两座不会动的大山都能撮合到一起。在聊天的时候，媒婆的语言处处都有陷阱。比如说一个姑娘嘴不好，对方只会认为是这姑娘爱说话，谁知道姑娘是个豁嘴。说小伙子眼下没什么东西，对方只会认为小伙子家里穷，谁知道说的是没鼻子。尽管这种说话方式严重地违背了道德，但不得不承认聊天的巨大能量。

聊天这件事情本身并不具备功效，想要通过聊天来完成业绩，还必须掌握聊天的技巧。因为只是随性地聊天，并不能达成自己的目的。因此，我们在聊天的时候除了要注意开头和过程，更要注意结尾。利用聊天，巧妙地引入自己的目的，潜移默化地说服他人，真正让聊天取得应有的成果。

在二战期间，某国军方为士兵量身定制了一种保险。士兵每月只需缴纳10美元。如果他在战场上不幸牺牲，他的家人将会获得10万美元的理赔金。保险的初衷无疑是好的，家人的生活有了保障，可以减少士兵在战场上的后顾之忧。这种保险的前景被各方看好。毕竟保险金不多，而赔偿金数目很可观，士兵的死亡率又很高。但是结果，却没有多少士兵愿意购买这种保险。

经过调查，他们发现，士兵们觉得购买保险是一种划不来的行为。因为没有人认为自己在战场上会死。即便每个月只要10美元，仍然让士兵们觉得钱是被扔进水里去了。而且，士兵们认为，如果自己死了，死后的事情也无法知道，即便是真的有10万美元，又有什么用呢？

为了转变士兵们的想法，军方请来了保险公司的销售专家。销售专家在和士兵们聊天的时候，无意间透露了这样一个信息：“如果你们购买了保险，那么你们牺牲了以后，你们的家人将会获得10万美元的赔偿金。如果你们没有购买保险，你们的家人只能获得不到1万美元的抚恤金。那么，你们猜猜军队会先派谁上前线？”就是这样在聊天中“无意”透露的消息，让士兵们对于这种保险趋之若鹜。

聊天是非常重要的事情，影响着你生活中的每一处细节。或许同事今天给你的一个笑脸，上司的一次褒奖，就来自于某一次聊天中你不经意的话。而如果你的聊天十分不得要领，那么很有可能会起到完全相反的效果。一次聊天可以让问题迎刃而解，一次聊天可以获得一个机会，一个聊天甚至能扭转你的人生。然而，聊天能够取得的业绩，还远远不止于此。

放下包袱聊起来

很多人认为，销售人员只要具备良好的口才就够了。实际上，从事销售是一件非常考验人的综合实力的工作，仅仅有口才是不够的。除了口才之外，销售人员还要有敏锐的反应神经，机智的头脑，以及强大的心理素质。或许对于心理素质这一点，很多人并不能理解。但是只要想一想，当客户面对两个销售人员，一个侃侃而谈，泰然自若，另一个则如同热锅上的蚂蚁一样紧张万分，客户会信任谁呢？而在心理素质方面，销售人员最需要的就是自信，强大的自信。

对于销售人员来说，销售的过程就是想办法让客户购买产品。而对于客户来说，销售的过程就是在销售人员的介绍下，购买符合自己心意的产品。这个过程看似简单，客户往往比销售人员有着更多的顾虑，毕竟客户才是出钱的那一方。此时，销售人员如果表现得不够自信，难免会让客户产生疑虑。客户会猜想，销售人员的这种不自信，是对自己能否兑现承诺的不自信，还是对于产品的不自信呢？不管是哪一种，都会动摇客户购买产品的想法。

一个自信的销售人员应该有这样的面貌：衣着整齐，昂首挺胸，双目有神，泰然自若，说话干净利落，回答问题迅速、坚定。只有展现出这样的精神面貌，才能让客户感受到销售人员对自我的信心，对产品的自信。

尽管很多人天生具有强大的自信心和表现欲，但并不是所有人都能面对陌生人不怯场，不紧张，时刻都对自己充满信心的。自信心可以后天培养，下面我们就来介绍几点培养自信心的重要方法。

第一，你的自信来自你的专业。不知道有多少人关注过演讲、发布会这类活动。很多专业领域的人才，在参加发布会的时候最初都会表现得束手束脚，非常害羞，十分不自然，甚至面对主持人说不出什么话来。但是，一开始触及他们的专业领域，他们就如同变了一个人一般，展现出强大的气场和无比的自信。这种感觉就是来自于专业的自信心。专业人士在谈及自己的专业时，会知道自己所说的每一句话都是对的，都是无可辩驳的。所以他自然而然地就可以做到脱口而出，甚至有的时候都不用思考。作为一名销售人员也是如此。当你非常熟悉你的产品，熟悉你的领域，甚至成为这个方面的专家，具有了足够的专业知识以后，一旦聊天进入产品的专业问题，你很容易就能够找到自信。在开始聊天之前，强大的自信就是你的底气。对于客户的各种疑问，非常专业的你自然就完全不用担心。客户懂得的事情，你比他更专业。客户不懂的事情，你就和他说个明白透彻。客户对产品信心不足，你就给客户提供足够详细的数据让他们打消顾虑，充满信心。当客户受到这种强大自信的感染后，你再进行一次成功的销售就会变得十分容易。

第二，记住，你与产品是捆在一起的。很多新人在面对客户的时候，情不自禁地会展现出较低的姿态来，这并不奇怪。毕竟在销售过程中，客户才是有最后决定权的那个人，也就是说，主动权掌握在客户的手中。但是，很多新人面对客户，有些谦卑得过头了，主动鞠躬。面对和自己年龄差不多的人也迫不及待地使用敬语，甚至是为客户做一些私人的事情来赢取客户的好感。

我们是销售人员，我们在销售的过程中，是卖产品，而不是卖惨。不会有人因为你的态度谦卑，就会对你产生好感。更不会因为你的低姿态，而购买你的产品。在销售过程中，你是与产品紧紧捆绑在一起的。你过度的低姿态，会在无意当中贬低产品的价值。作为一个对产品知根知底的销售人员，你要明白，你所销售的产品是物有所值的，你的任务是将优异的产品销售给客户。优秀的产品是你最强大的后盾。所以，身为一个销售人员，你并不低客户一等。你是在靠销售产品生存，而不是乞求客户，通过客户的施舍生存。销售是一种正常的职业，并不低贱。你将好的产品带给客户，是在帮客户解决问题。因此，你要有身为一个专家的尊严。

能够做好销售工作的人，都是人才。这是你自身实力的体现，是自身经验和技巧的体现。只有抱着这种心态，才能不卑不亢地站在客户面前，才能得到客户的认可。

第三，心理上的自我暗示。我们每个人都有强大的力量，而真正制约我们的，往往不是能力本身，而是能力的发挥。如何发挥自己的全部能力呢？这个时候自我暗示就非常重要了。日本很多上班族，在上班之前都会站在镜子面前，告诉自己能行，自己是个很棒的人，自己一定能够成功，然后就能充满自信地走出家门，迎接一天的挑战。这种自我暗示是最简单的自我激励，让你充满自信的方法。如果连你都不能相信自己的能力，还有谁能相信你呢？

另外一种自我暗示的方式也是非常有效的，那就是为自己贴标签。根据美国心理学家所做的实验，当人们为自己贴上某种标签以后，接下来的一段时间里就会越来越像自己所贴上的标签。比如，一个小学生在为自己贴上了阳光的标签以后，5年以后果然变成了一位阳光少年。如果你想要在这方面对自己做自我暗示，不妨在个人简历或者是名片上打上自己的标签，不仅可以让你变得更好，还可以吸引他人的注意力。

身为一个销售人员，你的工作就是与客户交流，而自信，是你与客户进行交流的基本条件。如果连平等、正常、流畅的交流都做不到，那么你又怎么能让客户购买你的产品呢？如果连自信都不做到，那么你在工作上又怎么能够取得成功呢？以积极、乐观、自信的态度面对客户吧，成功的大门也会为你敞开。

放开自我，拒绝害羞

在大家还是小学生的时候，就知道教室前面的位子才是最好的位子。坐在前面，不仅可以清楚地听见老师在讲什么，还可以清楚地看见老师在黑板上写什么。所谓近水楼台先得月，不是没有道理的。但是，随着年龄越来越大，很多人开始不喜欢前面的座位，开始选择中间或者后面的位置。特别是在大学的时候，只有少数学生愿意坐在第一排，剩下的人更多地会选择最后面的位置。结果就是教室前面稀稀拉拉，而后面则人满为患。这究竟是为什么呢？

我相信，每个人都曾设想过这样的场景：在一次公开课或者公司会议上，老师或领导突然叫到你，让你站起来回答问题。结果呢，你却支支吾吾，没办法回答，甚至会因为其他人的目光集中在你身上，让你觉得十分尴尬、害羞。如果能坐到后面，就可以避免这种情况。因为老师不会叫到你，也不会有人从背后盯着你，安全感和舒适感会大大提高。

显然，我们这里提到的状况，是很多人都会面对的。因为在人们的性格中，不希望被人瞩目、受他人注意还是占多数的。而这样的状况，同样会发生在工作里。作为一个销售人员，如果因为害羞而不能与客户聊起来，很有可能就会失去一次成功销售的机会。

很多销售人员在进行销售的时候，会陷入一种误区。那就是对于打扰客户这件事情，不好意思，甚至表现得有些害羞。这种想法的初衷是好的，但实际上，竞争对手如果比你更激进，比你更进一步地跟进客户，那么你就有可能失去客户。

众所周知，日本是一个非常注重礼节的国家，而且在人际交往中，以不为他人添麻烦为最基本的准则。在这种情况下，很多销售人员都非常礼貌，经常会为自己的行为感到不好意思。日本著名保险销售员原一平就发现了这个状况，不管是自己的公司，还是其他公司的销售人员，在得到对方“请让我再考虑考虑”的回复时，就会马上回答说：“那您先考虑，考虑好了再联系我。”在得知对方有基本的合作意向以后，多数销售人员就会为了避免打扰客户，减少跟进的频率。于是，原一平在对方表示要考虑的时候，就力求当场说服对方，步步紧逼。如果对方有合作的意向，他仍然会与客户保持频繁的接触。最终原一平卖出了一份又一份的保险。甚至很多其他公司的销售员，在客户表示这几天就可以签单付款的情况下，被原一平抢走了客户。

无独有偶，美国成功学大师卡耐基也有同样的例子。卡耐基从不害羞与任何人交流，即便是竞争对手，即便是自己欠对方的钱，即便是已经对自己抱有恶感的合作伙伴。有一次，卡耐基演讲租用的酒店租期到了，酒店负责人想把酒店转租给出钱更多的人。卡耐基知道后，不仅没有因为自己所出的资金较少而感到羞愧，反而找到酒店负责人，要求对方将酒店以更低的价格租给自己。卡耐基还为此列举了这样做对酒店帮助更大的许多理由。卡耐基最终成功地说服了酒店负责人，击败了比自己更有钱的竞争对手，以更低的价格租下了酒店。

在这个时代，越来越多的人尝试要改变自己，试着彰显自己的能力，让人注意自己。因为只有这样，才能够取得成功。就如同明星一样，很多明星能够成名，并不是因为外貌、才艺，有的时候只是因为一个意外的机会，在某个节目上大胆地成了群众演员，或者只是作为一名帮忙的热心观众，才被更多的人认识。如果他们害羞，不好意思，放弃了机会，或许命运就会完全不同。明星尚且如此，我们销售人员就更是这样了。因为认识的人越多，能够销售出去的产品就越多。如果因为害羞，连主动与人攀谈，找到聊天的机会都做不到，又怎能将产品推荐给别人呢？

想要克服害羞，并不是一件容易的事情。俗话说得好，江山易改，本性难移。在这里，我们为大家介绍几种克服害羞的销售方式。

一、利用社交网络熟悉客户。销售人员面对客户时的紧张，都源于面对面带来的压力。很多人都会发现，自己在社交网络上的表现，和生活中的自己是截然不同的。那么，你不妨利用这一点，先和客户熟悉起来。你一旦与客户在网络上成了熟人，见面的时候必然会放松很多，害羞的情绪也就不复存在了。

二、选择自己舒适的环境进行营销。在外面接待客户，如今是一件非常平常的事情，那么，销售人员可以选择自己较为熟悉的环境。每个人都有自己的心理舒适区，这种舒适区是与所面对的对象、生活环境，甚至音乐、摆设，都有关系。如果我们能够将客户之外的条件都变成自己较为习惯、舒适的状况，那么害羞的程度必然会大大降低。

三、减少面对客户的数量。在外出宣传的时候，或者进行团队营销的时候，往往一名销售人员要面对很多个客户。如果你是个容易害羞、相对内向的人，那么不妨在这种时候，针对某个比较有意向的客户进行销售。化数量为质量，减少数量来提高成功率，也未尝不是一种良好的销售方式。

四、摆正心态。很多人害羞的原因是害怕自己某个方面做得不好，成为别人在背后的议论对象，甚至沦为他人口中的笑柄。这个世界上，没有不被议论的人，也没有不议论别人的人。议论和被议论，这只是一件稀松平常的事情。被人说不好，这件事情很严重吗？总不会比工作上的失利更严重吧？

五、多多练习。没有人是一开始就能够从容面对陌生人的，而且，相对于客户来说，你也是个陌生人，或许在销售过程中，客户比你还要紧张。所以，不妨多去拜访客户，多加练习。当你“身经百战”以后，克服害羞绝对不是什么难事。

细节，聊天前的开路先锋

人们常说一句话：“细节决定成败。”一次成功的销售，如果要接近对方，获得与对方聊天的机会，那么就必须做好细节。没有良好的细节为你开路，那么很难进行到聊天这一步。于是，有些人会问，究竟在销售当中，细节是什么？很简单，细节就是你在与对方交流之前，以及交流过程中的一举一动。这些举动可以展现你的个人素质和教养，是让客户觉得舒服，愿意与你来往的重要因素。一个销售人员，如果缺少对细节的把握，就十分容易做出惹怒客户的事情，甚至让许多潜在客户都望而却步。

有一位朋友，是某互联网公司的软件工程师。他对于销售人员深恶痛绝。一次，他和女友共同外出。女友驻足化妆品专柜，他居然生生地将女友拉走。当女友大发雷霆的时候，他才说出他如此讨厌销售人员，尤其讨厌化妆品专柜销售人员的原因。

当年，他还是个大学生的时候，学的是计算机专业。搞计算机的，有时候难免热情过头，生活缺少规律，日夜颠倒，以至于皮肤状况很差。一次，在他和朋友一起去商场的时候，被一个卖化妆品的销售人员拦住，对方开口就说：“小伙子，脸上那么多痘多难看啊，试试我们的化妆品，免费体验……”当时，他听到这句话的时候，整个人血气上涌，一下子脸就红了，头也晕乎乎的。后面他对销售人员说了一些什么，完全不记得。从此以后，朋友经常用这件事情取笑他。他也因此恨上了销售人员，尤其是化妆品专柜的销售人员。

如何评价这个销售人员呢？我可以用“很差”来为她打分。即便她并没有说错什么，但是这种不注意细节的发言，直接伤害了你的客户，或者潜在客户。别说是从此以后绝对不会购买你的产品，可能对你本人都怀恨在心。

因此，销售人员要非常注意细节，相信大多数人都会有这样的想法。一个人可以不聪明，外表可以普通，穿着可以差劲，但是最糟糕的是人品差。一个人的人品差，不仅会让别人在与他来往的时候心生戒备，甚至对他说的每一句话都要打上折扣。如果这样的人向你推销产品，你会对他的产品放心吗？想要让人觉得人品好、素质高、有教养，那就必须要注意细节问题。那么，作为一名销售人员有哪些细节要注意呢？

第一，要学会尊重他人。一个人素质的体现，最重要的就是他是否尊重他人，特别是地位比他更低的人。只有面对地位比自己低的人，才更能够展现一个人的真实素质。

张老板经营着数家汽车4S店，因此，每年都要寻找汽车零件生产商。张老板白手起家，能有如今的成就可以说是非常不容易。他待人接物也是出了名的亲切、和蔼。这一年，张老板看中了一家老牌汽车零件生产公司。该公司经验丰富，实力雄厚，但是在最后签合同的时候，张老板放弃了这家汽车零件生产公司。

那天，张老板夫妇和该公司的两名销售人员在一家餐厅用餐。毕竟生意已经基本敲定，双方气氛非常融洽。就在这个时候，发生了一个小插曲，一名女侍应生不小心将为张老板妻子端来的果汁打翻在了桌子上，洒了张夫人一身。其中一名销售人员为了讨好张夫人，立刻怒斥服务员，并且嚷嚷着要叫餐厅经理开除她。年轻的女侍应生吓得眼泪都要掉下来了。销售人员转头看看张夫人的脸色，发现张夫人的脸色非常糟糕，完全没有消气的意思。于是销售人员对女侍应生破口大骂。张夫人听了几分钟，脸色越来越差，最后居然起身走了。张老板也面带不悦，但还是扔下了餐费，并且告诉销售人员说：“在我最困难的时候，我夫人就是在餐厅做侍应生补贴家用的。”说完他也转身走了。这笔生意自然没有谈成，该销售人员也受到了公司的处罚。

第二，时间观念。对于现代商业来说，交流、交易的方式多种多样，非常方便。但也正因为如此，时间变得越来越重要，可能短短的几分钟内，市场行情就会发生变化。因此，增强时间观念是一个销售人员最基本的操守。如果缺少时间观念，经常迟到，不能守时，那么客户也不会相信你。

金牌销售小梁对于时间的重要性深有体会。每次与客人会面，他至少会先到15分钟。他会提前2个小时把出门时要准备的一切都打理好，考虑到路况等原因，往往会提前45分钟出门。我问他：“你为什么每次都出门这么早，很多时候都要等客户半小时以上。时间就是金钱，如果你把这半个小时利用起来，不是得到的更多？”小梁摇了摇头对我说：“有时候啊，为了节省这半小时，会失去更多。”

那是小梁刚刚走出校门时发生的事情。他成了一家玩具工厂的销售。尽管他工作兢兢业业，但是因为缺少机会，始终未能得到领导的重视。一次，他得知一家外国玩具公司要在国内找代工厂。该公司赫赫有名，订单的数量肯定很大。于是他赶紧联络了该公司在国内的分公司，很快双方就达成了基本的合作意向。就在签订合同的当天，小梁掉链子了。

小梁一直有午睡的习惯。他觉得每天中午睡上一个钟头，才能保证一下午的精神。那天也不例外。一个小时的午睡以后，刚好够时间抵达与对方签订合同的地点。等到午睡结束，小梁起床的时候，才发现糟糕了。就在他睡觉的时间，天空下起了瓢泼大雨。这样的天气，路况很差。如果坐公交车，肯定会迟到，于是他赶紧出门拦出租车。与小梁同样心思的人显然不少，每辆出租车上都坐了人。最后等小梁坐上出租车的时候，接到了对方的电话，叫他不要来了。该公司的负责人认为，既然连签合同这种大事都能迟到，想必小梁的工厂所说的交货时间也未必能够保证。从此以后，小梁就彻底改变了自己的时间观念，换了一家公司，成了金牌销售。

小梁的故事告诉了我们时间的重要性。可能很多人认为，迟到几分钟不算什么。但是对于商业活动来说，迟到几分钟往往会造成至关重要的影响。这不仅仅是时间的问题，更是契约精神的问题。如果连基本的诚信、基本的契约精神都没有，又如何能够相信该公司的信用呢？

第三，改掉自己的不良习惯。很多人身上都会有一些不好的习惯，并且不自知。例如，有些人喜欢不分场合地吸烟，也有些人吃饭的时候会咂嘴，还有的人坐着的时候会忍不住抖腿。这种种问题在有些人眼中不算是什么坏习惯，但是在另外一些人眼中，是令人厌恶的。有一位销售人员在进行销售的活动时，每次都在最后功亏一篑。但只要换了公司的其他销售人员，立刻马到成功。后来几位与他打过交道的老板在会面时聊起了他，纷纷表示只要一和他坐下来聊天，就觉得浑身难受。最后，大家得出了结论，原来该销售坐着的时候总是乱动，就像屁股坐不稳一样，晃来晃去，让人心烦。

注意细节是成功的敲门砖。细节决定成败。只有注重细节，才有机会展现你的口才，展现你的个人魅力。反之，即便是你舌绽莲花，也有可能因为一些细节惹人厌恶，导致销售失败。

态度，衡量高度的标尺

在人的脸上，可以有很多种表情，喜、怒、哀、乐、忧、思、悲、恐，这些表情可以将我们的内心想法、状态，展现在我们的脸上。我们的声音，同样是传递感情的媒介。不同的音调，不同的节奏，甚至是否利落果断都影响着他人的感受。当年，几乎整个中国都在强调微笑服务，各行各业都在要求从业人员在面对顾客的时候面带微笑，露出八颗牙齿。近年来，很多人表示，服务员时时刻刻诡异地微笑成了一种负担。其实这不是顾客的错，而是服务人员虽然脸上在笑，但是他们的态度其实是在敷衍。那么，面对客户保持微笑有必要吗？事实上，微笑仍然是态度的体现，仍然是拔高服务高度的标尺。

我曾经在某个销售讲师培养课程上做过导师。在最后验收成果，每个人都要上来演讲的时候，发生了一件奇怪的事情。有两位学员最后在演讲的时候因为过于紧张，忘记了自己该怎么开头。但是，因为两个人不同的态度，产生了两种不同的结果。第一位年轻的男士，身体纤瘦，戴着一副眼镜，上台以后显得十分局促，一时之间忘记了该怎么开头，满脸只剩下僵硬的笑容。他就这样和台下观众面面相觑了几分钟。台下的许多人似乎被他的微笑所感染，脸上也都挂上了笑容，甚至有几人笑出了声。又过了一分钟，台下有人开始鼓起掌来。小伙子受到了鼓励，很快就重新整合了语言，成功地做完了演讲。另一位是个年轻的女孩，看着和之前的小伙子年纪差不多，站在台上也忘词了。但是，她脸上的表情始终是紧张而惊慌的。没多久，台下的人就开始坐不住了，传来了窃窃私语。没一会儿，人们议论的声音越来越大。为了解决这个情况，我只好带头为她鼓掌。这样她才鼓起勇气讲完了要说的话。

同样的一件事情，因为不同的表现，导致了截然相反的结果。这就是态度的影响。良好的态度可以感染他人。即便是你开了个糟糕的头，只要你有良好的态度，仍然有力挽狂澜的机会。如果面对糟糕的情况，你的态度也受到影响，那么情况只能越来越糟，尤其是破罐子破摔，最是要不得。

在我认识的金牌销售中，有人就将态度这一点做到了极致。不管什么时候与客户会面，他都带着良好的态度，不卑不亢，让客户觉得非常舒服。因为任何时候任何人与他来往都是一件心情愉快的事情。听他的同事说，有一次两个人一起出差，凌晨突然接到客户的电话。金牌销售居然马上跳下床，用一本正经的姿势站着和客户打电话。得知这个事情以后，我就更加看好他了。因为我知道，电话对面的人是可以听出你现在的状态的，即便对方看不见你，也可以获知你现在的态度。

很多时候，人的态度也会决定自己能否完成一件事情。即便事情还没开始，你对事情成功的判断，和你在做事的过程中的态度，都会影响最终的结果。你采取了怎样的态度，付出了多少，就会取得怎样的结果。

有这样一个故事：在古罗马，有三位泥瓦匠。他们三个都很年轻，同时受雇于一位雇主，为雇主砌墙。

一位哲人走了过来，问第一位泥瓦匠：“你在干什么？”

泥瓦匠抬头看了看哲人，没好气地说：“还能干什么？当然是在砌墙。”

哲人又转身去问第二位泥瓦匠：“你在干什么？”

第二位泥瓦匠面无表情地说：“我在盖房子。”

哲人又走了几步，来到第三位泥瓦匠的面前问：“你在干什么？”

第三位泥瓦匠充满热情地说：“我在为建设城市而努力！”

结果几年以后，三人的命运大相径庭：第一位泥瓦匠仍然在做泥瓦匠的工作，第二位泥瓦匠成了一位建筑师，而第三位泥瓦匠成了城市的规划者。看似同样的问题，不同的态度注定了他们三人走上不同的道路。或许，在哲人听到答案的时候，对于三位泥瓦匠将来会走上什么样的道路，心里已经有了答案。

良好的态度，是持之以恒的关键。没有端正的态度，做事注定是三分钟的热度。作为一名销售，对待客户就必须要端正态度，有恒心，有积极性。在拜访客户的时候，遭到拒绝是极其正常的事情，是几乎每天都会发生的事情。一旦受到挫折，心态就濒临崩溃，又怎能获得接近客户的机会呢？

在我最开始成为一名销售人员时，因为缺乏经验，经常会犯下这样那样的错误。不过因为我始终保持良好的态度，也获得了很多的机会。一次，我为一家濒临倒闭的塑胶制品公司销售剩余的原材料，不停地去拜访另一家塑胶制品公司的老板。前面几次我都吃了闭门羹，后来也是勉强有机会见到老板的面，和他说几句话。每次谈话老板都显得心事重重，一副不想理我的样子。但是，当时我缺少经验，我珍惜每一次见面的机会，认为总有一天，我能找到打开他心扉的窍门。因此，每次与他见面，我都能保持同样良好的态度。几次以后，他终于肯买下一批原材料。那天我们签完合同共进晚餐的时候，他才竹筒倒豆子一般和我说明事情的原委。

原来，他的塑胶制品公司经营状况同样不佳。他一直琢磨着是否要关闭公司，不再做生意了。我的数次拜访，让他产生了好奇：明明是赚不了多少钱的一笔生意，为什么我愿意跑那么多次去拜访他？几次以后，他又重新对自己产生了信心。毕竟我被他拒绝了那么多次，仍然能够端正态度，锲而不舍地去拜访他，而他只不过失败了一次，又有什么不行呢？于是，他加倍努力地经营公司，等公司的状况有了好转，才低价买下了我负责销售的那批原材料。

毫无疑问，态度是衡量你能达到高度的重要标尺。对待客户不同的态度，决定了客户对待你的态度。如果没有良好的态度，或许我早就放弃销售这一职业了。正是因为良好的态度，让我获得了与客户接触、聊天的机会。

二 给产品“聊”出一条活路

产品，是我们在销售行为中的主体之一。绝大多数时候，销售人员与客户进行聊天是为了销售产品，而不是对客户以身相许。那么，在客户不了解我们产品的时候，我们要如何让我们的产品对客户产生吸引力呢？聊天可以成功地完成这一使命。

在聊天的时候，我们有很多办法可以让客户产生对产品的兴趣。例如，赋予产品某种独特的性格与气质；例如，为客户讲上几个关于产品的故事；例如，告诉客户那些大名鼎鼎的明星、名人也是产品的客户。只要用对了方法，为产品聊出一条活路并不是一件困难的事情。产品是死的，销售人员是活的，而销售人员可以赋予产品更多的生命力，更多的活力，让产品从一件没有生命力的东西，变得引人注目，变得让人感兴趣。

说明书无法赋予产品生命力

不管在什么年代，产品中附带说明书都是基本配置。如果一件产品，缺少使用说明，将会让客户对产品的印象大打折扣。但是，产品说明书从设计到使用往往会存在很多问题，包括各地方言、观看说明书客户的受教育程度，以及说明书与实物有差异。一旦出现这些情况，产品说明书就无法完全起到说明产品的作用，有时候反而会适得其反。种种原因，让说明书显得冷冰冰，显得不够人性化，显得缺少生命力。在这种情况下，销售人员就要挺身而出，为客户详细介绍产品的细节和功能，为客户示范操作，从而让产品变得富有生命力。

在介绍产品的时候赋予产品生命力，这听起来并不简单。但是，只要掌握了要领，做到这一点就并不困难。很多成功的销售人员，在客户接触到说明书之前，就已经将使用说明介绍得非常清楚了。

一次，我去购买一款录音笔。在完成交易的过程中，那位销售人员给我留下了非常深刻的印象，并且为我减少了很多麻烦。以下是我们聊天内容的简单记录。

“这录音笔上面的按键这么少，怎么实现那么多的功能？”

“您看，这里的按键，按两次可以进入播放功能，按一次可以进入录音功能。进入相应的功能以后，用其他的按键进行选择功能。”

“好，我明白了。”

“先生，请您等一下，您长按这个按键，可以消除不想要的录音。但是，如果您想要继续录音的话，请不要长按这个按键。另外，说明书是和其他型号录音笔共用的，所以上面没有介绍直接删除录音的按键。”

他的主动讲解激发了我的好奇心。我主动问道：“还有什么功能或者按键是与说明书上不一样的，或者是说明书上没写的呢？”

“先生，我正要跟您说。您回去以后，要先充电12小时，这样才能充分激活电池，让电池拥有正常的电量。上次有一位女士购买了这款录音笔，忘记激活电池，结果耽误了会议的记录，还抱怨了很久呢。”

“好的，我知道了，谢谢你。”

整个过程看似平淡无奇，但是却让我可以毫无障碍地使用产品。在录音笔销售人员的话里，包含了我们介绍产品的几个要点。下面我们就来详细地分析一下。

一、产品的基本使用方法。热门的高科技产品，大多都有相似的使用方式，如手机、相机、平板电脑等。但是，对于一些冷门的电子产品，或者操作方式有专利的电子产品，每款都有自己独特的操作方式。在这种情况下，就需要销售员详细地为客户进行介绍。其他类型的产品更是如此。我曾经遇见过这样的事情。在我购买一款国产音乐设备的时候，旁边的一位顾客怒气冲冲地与销售人员展开了争执，最后拂袖而去。原来那位顾客让销售人员将设备拿出来给他看看。销售人员把设备递给他以后，就去忙着招呼其他顾客了。而那位顾客研究了半天，也没有找到设备的开机键在哪里，最终恼羞成怒。

并不是所有购买产品的客户都是行家。这一点，你必须小心留意。万一客户是第一次接触产品，那么你对于产品的基本讲解就显得尤为重要。一旦你有所疏忽，就会导致客户的体验很差，对于产品和你的服务产生坏印象。

二、注意事项。没有产品是毫无缺陷的，即便有些产品没有明显的缺陷，但是操作不当也会让产品失去原有的作用。如果缺少销售人员对产品的讲解，当客户使用产品出现问题时，往往很容易给产品扣上质量不佳的帽子。

一次在餐厅的经历，让我深刻地体会到为客户讲解注意事项的重要性。那次是在某连锁火锅店吃晚餐。当时，隔壁桌的几个年轻男女似乎是在庆祝生日。他们叫了一大杯鲜榨果汁和一大杯牛奶。从果汁的颜色来看，应该是柠檬汁。一位年轻男士在喝完一杯柠檬汁以后，又在杯子里加满了牛奶，随后就和大家聊起天来。过了一会儿，年轻男士发现自己杯子里的牛奶结块了，于是马上叫来了服务员。他很愤怒地让服务员看杯子里的牛奶。服务员显然明白这是什么情况。当牛奶遇到酸性物质的时候结块是正常现象，这并不代表牛奶有问题。但是，年轻男士认为，他们在同时点了柠檬汁和牛奶以后，服务员有告知顾客会出现这种情况的义务。于是，双方越吵越激烈。最后还是餐厅经理及时出现，向那位男士道歉才解决了问题。在这种情况下，相信那位服务人员一定会受到批评或者惩罚，明明一句事先告知就可以解决问题，却引发了顾客的投诉，给顾客造成不愉快的消费体验。

三、靠一个故事来加深客户的印象。会讲故事是一个销售人员的必备本领，销售人员长期销售某款产品，就会积累一定的服务客户的经验。因为不同的客户对于同一款产品会产生不同的问题，而这些问题的顺利解决或者失败案例，对于销售人员来说就是一种销售经验和技巧，对服务其他客户而言就是前车之鉴。举个例子，某品牌的电子打火器里面含有电池，不宜放在高温环境。但是很多客户会在用电脑的时候吸烟，随后就把打火机放在笔记本电脑附近。笔记本电脑的散热口温度很高，很容易引起打火器的爆炸。如果将这个情况直接告诉客户，那么客户的记忆往往并不深刻。但是，如果销售员为客户讲一个故事，某个客户因为将打火器放在电脑旁边，结果导致爆炸，不仅损坏了电脑，还弄伤了手，那么听到故事的客户在使用打火器的时候就一定会多加小心，避免这种情况的发生。

说明书是无法直接赋予产品生命力的，毕竟说明书是冰冷的，是不会和你互动的东西。但是销售人员不是。销售人员具有主观能动性。在销售产品的过程中，销售人员应该自行了解说明书，并且将说明书上的问题简单化、系统化，同时将说明书上的注意事项结合自己的经验和故事告诉给客户，这样才能更加人性化地为客户介绍产品，才能让产品具有易用性，具有生命力。

让聊天赋予产品性格

很多时候，销售人员在推销产品的时候，更加注意产品本身的性能，但是却忽略了产品的性格。产品是有性格的吗？虽然产品是冰冷冷的死物，但是经过无数人的使用，经过几十年的历史，经过文化产业的包装，产品本身就有了性格。如果销售人员能够抓住这一点，通过聊天将产品性格告知客户，那么成交率必然会大大提升。

在众多有性格的产品中，比较明显的就是汽车了。根据车主不同的外貌，判断对方大致的性格，为其推荐汽车，成功率会大大提高。汽车销售小勇就是这方面的高手。我曾目睹过几次他进行销售时的状况，简单的几句话，就能抓住客户的心。

第一次，小勇接待的是一位身材壮硕，理着利落短发，穿着背心和一条户外工作裤的中年男子。小勇直接为他推荐了一款越野车。小勇是这样介绍的：“这车，脾气大着呢。美国产，自动吸气大马力，给人一种一往无前的感觉。纯爷们儿开这车准没错。”

第二次，小勇接待的是一家三口。男子穿着普通，看上去是个普通的白领。小勇在对方看了很久以后，为对方推荐了一款休旅车：“这辆休旅车内部空间大，耗油量也不高，特别适合全家出行。而且行驶起来非常稳定，安全性也好。看中了您可以试驾一下。”

第三次，小勇接待的是一位年轻女士。那位女士皮肤白皙，戴着名牌墨镜，挎着名牌包。小勇为她推荐了两款车：“女士，您好！您看这边这辆小型车能否满足您的需求，这辆车外形可爱、美观，但是性能可是一点儿都不差，和您非常相称。如果您不满意，请您看一下这款敞篷车，这款车外观时尚，性能出色，保证到哪里都会吸引所有人的眼球。”

第一位男士，从外观上来看是性格粗犷的男子汉。对于这种性格的男士，粗犷奔放的越野车自然是最符合心意的。第二位男士带着妻子、孩子来选车，很明显是以家庭为重，非常在意家人的感受，所以适合全家使用的休旅车更加适合他。第三位打扮时尚的女士，不出意外的话，自然是喜欢选择一款符合自身气质的汽车，所以销售人员为她推荐了两款较时尚的车型。这三笔生意的后续我都有所注意，果然全都成交了。

历史悠久的品牌，自然很轻易地就能讲出其产品的性格，毕竟有着长期的沉淀与文化背景。那么，如果是历史并不悠久的品牌，或者是近年来才出现的产品，又要怎样赋予其性格呢？其实，这个问题并不难，想要赋予其性格，有以下几点。

首先，想好赋予产品怎样的性格。既然要通过聊天赋予产品性格，让产品活起来，就要先想好赋予产品怎样的性格。这不是销售人员决定的，而是客户决定的。面对不同的客户，要为产品赋予不同的性格，以打动不同性格的客户。如果客户的性格潇洒不羁，那么就要突出其时尚、独特的个性。如果客户的性格踏实，讲求实用，那么就要赋予产品稳定、可靠的性格。如果客户是个浪漫主义者，那就要突出产品的文化氛围。如果客户的身份较高，就要突出其安全性，以及产品凸显用户品位的能力。

其次，赋予产品性格，需要有品牌故事。很多客户选择某个产品，都是看重品牌，即便该公司生产的是之前没有接触过的产品，这就是品牌的强大效应。产品性格往往是与该品牌的性格、该公司的企业文化分不开的。比如一提到诺基亚，人们就会想起诺基亚的手机是如何坚不可摧，稳重、可靠的性格跃然出现于人们的眼前。而如果提到小米，人们就会想到小米的口号“为发烧而生”，小米锐意进取的品牌性格也就传承到了产品之上。

那么，品牌性格又是如何产生的呢？主要是由该品牌的创始人，该企业的成长经历，甚至该品牌LOGO含义所决定。这些东西共同决定了产品的定位，决定了产品面向什么样的客户，产品拥有怎样的特点，以及产品的性格。想要赋予产品性格，这些是一个出色的销售人员必须要了解的。当与客户聊天时，不妨将这些故事讲出来，在客户的心中自然会勾勒出该品牌的形象，以及产品的性格。

最后，赋予产品的性格需要符合天时、地利、人和。天时、地利、人和原本是兵法当中获胜的重要条件。商场如战场，一场销售也就相当于一场小型的战争，想要赋予产品性格，也要与其相对应。天时、地利、人和听起来玄之又玄，但是做起来就非常简单。例如，各大公司都会在新年期间打出阖家团圆这一亲情牌。百事可乐、可口可乐等公司的广告平时不管多么激烈和张扬，但是在新年期间必然会换成温暖人心的广告。比如，2017年，百事可乐秉承“把乐带回家”的理念，将“年夜饭”概念与“回忆杀”相联系，请来了《家有儿女》的全班人马，让大家顿时回忆满满。而在炎炎夏日的时候，又会换成会让人觉得清凉的广告。比如：“可口可乐，爽动美味。”我们赋予产品性格同样要如此，在新年期间可以打亲情牌，让产品变成馈赠亲友的佳品。不仅如此，还可以根据客户的身份、客户所在的地区习俗来适当地改变策略，赋予产品截然不同的性格。

有时候对于天时、地利、人和要进行配合，有时候也要进行规避。例如汽车销售，日本汽车在世界上有不小的名气，平时可以针对这一点进行宣传。而到了反法西斯纪念日、九一八纪念日前后，就要尽量淡化这种因素，就汽车本身的优点进行宣传。

赋予一款产品的性格可以让产品更加有意义，更加符合客户的身份定位，不仅可以促成产品的成功交易，更是可以提升客户忠诚度，让新客户成为回头客。赋予产品性格，是一种更有个性，更有内涵，更有针对性的销售方式。这不仅是销售人员决定，客户决定，更是时代所决定的。

让数据变成故事

销售人员是专业人士，对于产品，要了解各种数据。这些数据展现了产品的特点、优缺点，以及对比其他产品有什么优势。但是，我们要面对的客户往往不是专业人士，对于数据他们并不敏感，甚至完全不知所谓。的确，如果一个我们并不了解的东西摆在我们的面前，而且展现的方式是一组冷冰冰的数字，这很难激发我们的兴趣。所以，在销售的过程中，如果想要让客户对产品感兴趣，不妨把数据变成故事。

将数据变成故事，数字与故事并行，外行看热闹，内行看门道，既引起了不了解产品的客户的兴趣，也能为了解产品的客户提供一些必要的参考，简直是最佳的销售方式。世界上很多大公司都在采用这种销售方式，甚至在很多广告里都采用了这种方法，其中Zippo就是故事讲得最好的公司之一。

关于Zippo，有很多令人津津乐道的故事。但是在这些故事后面，都隐藏着其数据。1911年12月，越南战场上，美国军官安东尼被敌人用枪击中左胸。幸好安东尼上衣口袋里放着一枚Zippo打火机，打火机为他挡住了子弹，这才让他保住了性命。那枚打火机被打穿了一层，但是却未被完全穿透，Zippo公司为了纪念这个故事，甚至专门推出了一款有子弹印章的打火机。这个故事让很多人意识到了Zippo打火机的结实程度。但如果用数字来表现，告诉客户Zippo打火机使用了什么材质，有着怎样的硬度，又有多少客户会感兴趣，会对此津津乐道呢？在另一则故事里，有一枚Zippo是在鱼腹中发现的。这枚不知道是多少年前的Zippo，仍然能再次点燃。事实表明，用故事来形象地告知客户Zippo防风、防潮的效果，总是比告诉客户一堆枯燥无味、让人无法对其产生感性认识的数据效果要好得多。

对于销售人员来说，不仅要会讲故事，还要会挑选故事，更是要为自己的故事提供有力的证据。我曾经毫不犹豫地买下一块户外运动手表。朋友看见我手腕上的表，都非常吃惊，因为在他们的印象中，这是第一次在我手腕上出现手表。其实我本人是很喜欢手表的，一直没有佩戴手表的原因是我“五行克表”。不管是什么手表，只要我戴上，不出一个月，准出意外。不是撞碎了硬度极高的表面，就是掉进水里。面对这种情况，我只好放弃佩戴手表。一次，我陪妻子购买手表时，推销员见我手上没有手表，就为我推荐了一块。我当即就表示了拒绝，并且告知我不佩戴手表的原因。对方则表示，完全不用担心，他家的这一款手表完全可以避免我所说的各种意外。在我表示了质疑以后，他为我描述了大量的数据，无非就是这块手表可以在多少米以下防水，表面的硬度有多大，我听得索然无味，昏昏欲睡。

就在这个时候，另一位销售人员走了过来。他对于这款手表性能的讲述方法引起了我的兴趣。在接下来的十几分钟里，他为我讲述了他们公司进行的拓展训练，条件是多么恶劣，过程是多么艰辛，随后从手机上为我展示了照片。在照片里，他手上赫然就戴着为我推荐的手表。随后，他又为我展示了他的结婚照。他结婚的地点很特别，就在水下，是一场水下婚礼，而照片中他手上戴的还是这块表。直到这个时候，我才明确地意识到所谓的百米防水究竟是个什么概念。最终，我毫不犹豫地买下了那块手表。

在聊天过程中，将数据变成故事可以更加直观地让客户了解商品，增加销售的成功概率。但是，把数据变成故事可不是那么容易的事情，有以下几点要注意。

一、故事要接地气。我们将数据变成故事，就是要让客户更轻松地了解产品。如果故事不接地气，比较艰涩，那么反而适得其反。

一次，我陪一个朋友去修车厂更换轮胎。销售人员力推一款名牌轮胎。他为我们展现了大量的数据，包括弹性、抓地力、耐磨度、胎压等等，我和朋友听得一头雾水。对方见我们两个不是专业人士，就开始为我们讲述一名赛车手的故事。在故事里，赛车手如何借助轮胎的抓地力夺冠，如何功成名就云云，我和朋友仍然是一头雾水。最终我们也没有更换那款名牌轮胎。因为那个故事并没有让我们更好地了解该轮胎好在哪里，对我们又有多大的帮助。事后我又想了一下，如果是我要怎样讲这个故事。我觉得将这个故事改成急刹车什么时候能停住会更好，毕竟这才是贴近我们生活的事情。至于赛车手什么的，离我们实在太过遥远了。只有那些贴近生活、接地气的故事才能引起客户的共鸣。

二、故事要符合正常的社会价值观。人是感官动物，不管是什么样的人，在自己的心中都有固定的对错观念。一个故事不管精彩与否，都不能违背正常的社会价值观。一旦违反社会价值观，再精彩的故事都会让人对产品产生负面情感。

之前我认识了一个开烟酒行的朋友。他的店中有很多高档红酒。为了营销，朋友甚至生生为很多不知名的红酒品牌编造了一些故事，以突出其特点，便于向客户推销。其中一个故事让我极其不能接受。在那个故事里，酒庄所有者为了酿造出味道上乘的红酒，居然绑架附近村庄的少女，用少女的鲜血来酿酒。我不知道这个故事是否合理，也不想知道这酒的味道好不好。我只知道这个故事让我倒了胃口，以后这个牌子的酒我再也不会买了。

三、故事不能离谱，尤其不能超出产品的能力。否则就不是销售，而是欺骗。很多销售员为了让产品卖得更好，会自己编造故事。这无可厚非，毕竟我们每个人的经历都是有限的。我们经常会使用别人的故事，改编听来的故事，甚至生造出一些故事来让死气沉沉的数据更加生动，让客户更容易理解产品的参数与性能。但是，这些故事切记不能离谱，否则当客户发现产品并没有故事中的那样出色，就会对产品、销售人员乃至整个品牌产生厌恶感。

一个年轻的销售人员为我讲述了这样一个故事。当时他刚刚毕业，进入了一家眼镜公司做销售。而他所负责的产品是一款老花镜，主要客户群是附近乡镇的中老年人。当时他的师傅是一位比较有资历的销售人员。为了让老花镜卖得更好，师傅就编造了一个故事。故事的大意是说该品牌的老花镜质量极佳。有一次佩戴老花镜的人出了车祸。老花镜直接被车碾过，居然没事。在当时来说，这个故事显然成功了，很多人都购买了那款老花镜。但是，没多久，车碾不坏的牛皮就被戳破了。在师傅进行销售的时候，一位购买过老花镜的客户来到销售地点，当场展示了他的老花镜是怎样被自行车碾碎的。消息一传十，？十传百，很快就引起了这款老花镜的退货潮。结果该销售人员被辞退，公司遭受了损失，更大的损失是公司的名誉在当地一落千丈。

数据是枯燥的，故事是形象的。只有将数据和故事恰到好处地结合起来，我们才能够让客户对产品的性能产生感性的了解，实现销售的目的。

名人效应，让产品多一条出路

在过去那个商品匮乏的年代，只要能够稳定地生产产品，产品质量没有问题，那么就能够进行稳定的销售。如今，商品大潮冲刷着人们的价值观，众多的品牌让人们眼花缭乱，即便是再见多识广的人，也有没听说过的产品品牌。一个品牌，想要有足够的知名度，想要被人们熟知，就必须要借助其他人的力量。在众多的客户当中，熟悉销售人员的并不多，但是熟悉明星、名人的却是数不胜数，通过将商品与名人联系起来，对产品的销售会产生巨大的影响。

名人具有强大的影响力和知名度。即便是不出名的品牌，一旦与某个名人联系起来也会一炮而红，产生一波消费热潮。

在互联网时代，移动设备市场非常火爆。众多的手机厂商横空出世，在市场上进行了一番龙争虎斗。在2013年，俄罗斯电信公司拆分出了一家名为Yota Devices的手机生产商。他们所生产的手机叫作Yota Phone，于2013年年底上市。该手机有两块屏幕，一块墨水屏，一块普通屏，这让Yota Phone有着非常好的续航能力。Yota Phone显然是一款不错的手机，在2013年拿下了CES最热门移动设备奖和其他的众多奖项，在俄罗斯成为国民品牌，被称为俄罗斯的iPhone。这样一款出色的产品，却被美国《华尔街日报》唱衰，认为其在国际市场上表现得十分乏力，并不看好这款手机。令人们万万没有想到的是，这款手机在2014年年底突然火爆了起来。

2014年年底，世界各国首脑都来到北京参加APEC峰会。在会议上，普京将Yota Phone作为礼品送给了中国领导人习近平。这个消息传出以后，一夜之间中国所有关注手机的人都认识了Yota Phone，对Yota Phone产生了极大的兴趣。各大媒体自发地报道有关Yota Phone的消息，并且详细解析了该产品的优缺点，一下就让大家都认识了这一款手机。在国际上，Yota Phone也因为这件事情引起了广泛的关注，一下就打开了国际市场。

无独有偶，国内著名护肤品牌百雀羚也因为成为国礼再次火爆。百雀羚品牌成立于1931年，可谓是历史悠久。在20世纪七八十年代，百雀羚风靡整个中国。很多那个年代过来的人都记得一个圆圆的小盒子，上面写着“百雀羚”三个字。打开盒子，那扑鼻而来的香味成了很多人挥之不去的经典记忆。但是，在进入20世纪90年代以后，仍是中国驰名商标的百雀羚受到了世界其他品牌的冲击，逐渐被人们所忽视、遗忘。在2013年，一则新闻突然刷爆了网络。那就是百雀羚套装被中国国家主席习近平的夫人彭丽媛作为国礼送给了其他参观坦桑尼亚妇女与发展基金会的国际友人。从那天起，百雀羚再次火爆了起来，各大商场的专柜人满为患，甚至不少地方都卖断了货。可见名人效应是多么的可怕。

我们在日常做销售的时候，也可以使用名人效应。毕竟每款产品除了代言人之外仍然有很多名人在使用。这些都是我们在聊天当中可以提及的。利用名人的正面形象，强大的人气、知名度，必然能够促进产品的成交。不过，名人效应也不能滥用，要注意以下几点。

第一，使用名人效应要符合产品的形象。任何产品，都有一定的指向性，有自己固定的客户群。如果名人不符合客户群的形象，甚至产品面向的客户根本就不认识这个人，那么效果会大打折扣，甚至有时候会有反效果。

某个茶饮料品牌一直是以清新为主打，口味独树一帜，得到了很多年轻人的喜爱。但该品牌在选择代言人的时候，认为还是应该以人气为主，于是选择了人气很高的韩国偶像组合。在该代言出台以后，销量立刻大减。原来很多老客户开始抵制该饮料，认为韩国偶像组合并不适合该品牌清新的形象，纷纷转而投向其他的茶饮料品牌。

有一次，我陪妻子去商场某护肤品专柜购买护肤品。服务员力荐某老牌护肤品，并且推荐该品牌旗下的一款美白产品，说某新生代的女星也使用该款的美白产品。这时本来已经有了购买意向的妻子突然就拒绝了该产品，转向了另一个护肤品柜台。我好奇地问妻子：“不是都要买这款护肤品了吗，为什么又走了？”妻子跟我说：“你想想，那个销售员说的女明星，皮肤白吗？”对于明星一贯不很了解的我这才恍然大悟。

第二，使用名人效应，名人的形象必须要是积极向上的。在历史的长河中，有很多政治家、国家领袖都是毁誉参半的。这些人是名人，有人将其当作偶像，但是也有一些人对他们极其反感。不仅历史名人如此，明星也是这样。所以我们在使用名人效应的时候，不要选择那些比较有争议性的人物。

我曾经在一家汽车4S店目睹了一场荒唐的营销。该销售人员在为客户推荐一款老牌德系汽车。该品牌历史悠久，有很多名人都是该品牌的忠实用户。销售人员口若悬河地为客户讲解，客户也听得津津有味，似乎有些动心。就在这个时候，荒唐的事情发生了。该销售人员在列举名人的时候，说：“希特勒也是这个汽车的忠实用户。这个牌子也算是国家领导人钦点的品牌了。”销售人员说完这句话以后，我明显地从客户脸上看见了厌恶之情。果不其然，没几分钟该客户就找了个借口离开了。

2013年某服装品牌进驻中国，国内的销售方同样用希特勒做了宣传，称该品牌的服装继承了欧洲上流社会的血统，并且继承了希特勒的激进精神云云。我当时就觉得非常不妥，后来果然是销量惨淡。

在聊天的时候，将名人使用产品引入话题是一种非常有效的销售方式。但是这种销售方式受到很多制约，并不是每个名人都适合的。如果要选用的话，最好选广为人知、形象较好的名人。例如姚明这种明星，几乎没有任何争议，那么必然会引起用户的好感。

为了产品，不妨蹭蹭热点

蹭热点是如今社交网络上很常见的一种方式。很多微博上的营销号，为了让自己快速增长粉丝，几乎每天都会针对社会上的热点新闻发内容，尽管可能根本不了解这件事情。在这方面做得最为夸张的要数微商了。微商的每一个广告都是针对热点新闻而发。因为这是最为简单有效的一种销售方式。

以热点新闻为中心进行销售，有着种种好处。因为这是一个信息爆炸的时代，每个人都主动或者被动地接触到一些社会热点新闻。如果以热点新闻为中心进行产品推广，那么热点新闻就会成为一种免费的宣传，可以快速地增加产品的知名度。

保险行业在进行销售的过程中，可谓是非常灵活多变。我认识的一位保险公司的销售高手，就非常精通此道。一次，我约他出来吃饭。他对我说正在谈一个大单，让我提前到某公司等他。巧的是，该公司负责人正是我的朋友之一。于是我直接前往公司的大厅，观看了这场有关于保险的营销。

“张总，您的公司规模也不小了，为什么没有考虑购买保险呢？”

“正是因为我的公司规模不小，所以我才放心啊。保险要等到出事了才赔付，这怎么行？我希望我们公司能够杜绝一切的隐患。我们公司的安保、消防措施，都做得非常好。只有将各种危险扼杀在摇篮里才是最好的做法，您说是不是？”朋友也是老油条了，这几句话说得还真有道理。

“张总，您说得对，防微杜渐是非常重要。但是天有不测风云啊，谁能想到将来会碰见什么事呢？前一段时间，郑州那个商厦的火灾，您听说了吧？”

“那么大的事还能没听说。”

“您看看，那占地1500多平方米的商场都能着火，人家也是白天晚上都有保安，消防措施也是国家肯定了的。可见光靠防啊，还是不能完全解决问题。那个商厦的保险就是在我们公司买的。之后我们进行了理赔，算下来也就商场重建那段时间的营业额亏了。”

朋友听到这里明显有些动心。最后双方经过交涉，朋友还是买了保险。

借助社会热点，能够加深客户的印象，并且对于说服客户有着非常好的帮助。任何一次新闻热点，都是一次难得的营销契机。将每个热点都融入聊天当中，成为我们销售的故事，这才是一个成功的销售人员应该做的。

一些品牌其本身也会产生一些相对较热的消息和新闻。在这种情况下，不妨抓住机会，扩大热点。海尔公司就是精通此道的高手。

海尔作为产品最多样化的国产名牌，其产品的可靠程度一直深得信赖。特别是海尔的洗衣机，洗衣缸非常结实。很多农民甚至会用家中的海尔洗衣机大量地清洗土豆、地瓜等农作物。这个故事爆出以后，很多人对于海尔洗衣机的耐用程度有了新的认识，销售量也再上一层楼。没多久，此事再度发酵，很多农民表示海尔洗衣机什么都好，就是排水管太细，洗土豆、地瓜的沙土很容易阻塞排水管。这个新闻出现以后，海尔公司的负责人当机立断，认为应该抓住这个热点对产品进行改进，让媒体再免费宣传一次海尔。于是，海尔公司真的为洗衣机配上了大排水管，并且为新款的洗衣机打了很多广告。这款产品推出以后，在农村掀起了一波购买海尔洗衣机的热潮，并且获得了重视消费者的良好口碑。

销售人员在销售过程中想要成功地做到蹭热点，也需要有一定的策略，主要可以分为以下几点。

第一，把握好进入热点的时间。热点之所以被称为热点，不仅是因为有极高的人气，更是因为有很高的时效性。很多热点延续的时间很短，一两天之后就不再有人提起。而有些热点则延续的时间很长，甚至会长达几个月。既然要蹭热点，那就必须揣摩热点延续的时间，如果确定可用，再将其选为对象。

撤出热点的时间也很重要。如果热点已经失去了时效性，不再热门，那么就不要再提及。试想一下，如果抓住一个过时的热点来宣传产品，客户可能会对你的消息是否灵通产生怀疑。

第二，蹭热点要选择合适的消息。所有的人都在蹭热点，有些人成功了，而有些人却一败涂地，甚至被口诛笔伐。产生这个差异的原因是什么呢？主要就是蹭的热点不对。对于我们借热点宣传产品，要注意热点与我们的产品是否能有关联，也要注意热点消息能不能蹭。

很多产品的营销方式就是四处蹭热点。这种状况很容易引起他人的反感，很容易被认为：“你就是个蹭热点的，没别的本事。”所以在选择热点上，首先要与产品相契合，至少是要有一定的联系。首先我们要了解热点，拿出与热点相关的故事，千万不能漏洞百出，让人明显看出是在蹭热点。

另外就是很多企业在营销的时候选择了不正确的热点。在观看热点消息的时候，人们也是有着倾向性的，蹭得好了就会一炮而红，蹭不好就会因此遗臭万年。例如前几年某男明星自杀的时候，居然有商店前来蹭热点，结果不仅被同行鄙视，更是被消费者口诛笔伐。由此可见，蹭热点要尽量避免悲剧性的事件，如名人自杀、重大凶案、天灾人祸等。

蹭热点无疑是让产品更有热度的一种销售方法。但是在蹭热点进行销售产品的过程中，要牢记我们的初衷是什么。我们的初衷就是销售产品，我们所做的一切都是围绕销售产品进行的。

所以，销售产品是目标，聊天当中最终的话题也是我们的产品。切记不可本末倒置，如果弄错了主从关系，即便与客户聊得多么开心，也不能完成一次成功的销售。

从量变到质变，聊出产品优势

每一样产品都有自己的特点，每一年的新产品都有属于自己的风头，正所谓“江山代有才人出，各领风骚数百年”。但是，有一些品牌数十年如一日，即便他们没有取得什么突出的成就，也没有什么爆发式的增长，但是却凭着稳定、可靠的性能和口碑，收获了大量的客户。我们的销售过程也是如此，靠着语言的积累，同样能够让客户了解产品的优势，无形当中增加产品的价值。

或许有人会问，一个产品做了很多年，仍然没有火起来，这不正代表该产品一无是处吗？其实反向思考一下，一个产品多年以来没有爆点，也没有大量的宣传，却仍然存在，这本身就是一种优势了。没有客户的产品，是无法生存下去的。一个产品既然能够生存下去，自然有它的优点，有大量的客户认可。为了让客户熟知这一点，我们在聊天当中可以采用适当的话术，让客户知道我们在这方面的优势，让产品长久以来的积累真正变成产品的价值。要想在聊天当中展现这一点，有几个关键词要抓住。

第一，时间的沉淀。中国的文化是比较传统、保守的。人们对于新兴品牌的肯定相对较慢，而对于老牌企业却是非常放心。这也是众多商家主动打出百年老店旗号的原因。时间的沉淀对于人们的影响是非常可怕的，有时候甚至到了可以颠倒黑白的作用。

新年期间，我赴朋友的邀请，与他一同用餐。在选择用餐地点的时候，我们发生了分歧。我倾向于去新开的某连锁餐厅。因为我去过几次，我们两个都喜欢吃的一款菜品做得非常地道。而朋友则倾向于另外一家店，那家店就在他的住处附近。据他描述，从他有记忆开始，那家店就存在了。我拗不过他，只好听他的。到了那家店以后，我立刻就领略到了“老店”非同寻常的号召力，还没到用餐时间，店里已经是人满为患。幸好朋友提前预约，我们才能有一张桌子吃饭。

很快，菜品上齐了，我满怀期待地品尝了每一道菜，结果却让我非常失望。“老店”的味道不仅不正宗，甚至距离好吃都相去甚远。在我指出这一点的时候，朋友不高兴了，认为是我没见识。这家店都开了几十年了，怎么可能不正宗。怀着这种心情，我们的晚餐选择了我所看好的新餐厅。那天以后，朋友再也没有去那家“老店”。

我们在销售过程中，肯定不能动不动地就打出“百年老店”的旗号，但是，我们可以说清楚产品的前世今生、公司的历史。不妨说明用了多久研制这款产品，或者公司专注相关技术多少年了。时间够长，必定会让用户在信任度上为产品加分。

第二，优势的积累。每个品牌的产品都有自己的优势，尽管对比其他品牌，未必能够完全占优，但是总有能够超过其他品牌的点。或许有人会说，自己的产品就是半吊子，就是什么都在中游，那么这样的产品靠什么生存呢？能够生存下来，必然有其优势。如果没有优势，我们就在营销上创造优势。拿一个处在行业中游的产品来讲，只要有一点可以超过另一个知名品牌，就可以讲我们在某个方面超过了某品牌。这样，就是有了一个方面的优势。那么，我们是否有另外超过其他品牌的优势呢？就如同田忌赛马一样，我们在A方面超过了甲品牌，我们在B方面超过了乙品牌，我们在C方面超过了丙品牌，这样听起来一款处于中游的产品，是否就变得优势很强大了？众多的积累会让量变产生质变，至少在客户的心中是这样。

第三，口碑的积累。如今，众多的不实消息在朋友圈刷屏，很多人一不小心就会轻信这些消息，成为不实消息的受害者。人人都有判断能力，为什么朋友圈的东西总是会更有说服力呢？这就是口碑带来的效应。当你看到一个震撼的标题：“1000万人都看哭了！”“轰动全中国……”你心中是否会先入为主地认为这个东西是有说服力的呢？再加上转发给你这条消息的还是你的好友，你是否会觉得更加有说服力了呢？

口碑会给人信任感，特别是当人数众多，或者是你比较信任的亲友的口碑。在聊天当中，我们利用这一点进行销售，赢得客户的信任就更加容易了。

李飞是某建材公司的销售人员。他们公司算不上是老牌企业，即便是产品的质量、合格率，都超过了同行，但销路始终难以打开。为了拿到市内两个大公司的订单，李飞可谓是费尽了心思。后来，他得知这两家公司明争暗斗多年，是死对头的关系，于是他心生一计。

他先是来到第一家公司，详细地为对方介绍了产品的数据。毫无疑问，这个数据不逊色于现在客户公司使用的产品，甚至在某方面还要超过现用产品。但是客户之前一直与另外一家建材公司合作，有很多年了。因为这一点，公司始终下不了决心。于是，李飞在聊天的时候，讲述自己家的产品销路还不错，有很多公司已经在用了，其中就包括客户的竞争对手。于是，对方稍加思索，就基本敲定了这笔生意。那么，另一家公司真的使用了李飞他们公司的产品吗？是的，前提是李飞告诉他们，他们的对手已经在用李飞公司的产品了。

李飞的行为可谓是大胆。但是，双方是竞争对手，又不会去和对方证实这种消息。而且，最了解你的不是你的朋友，而是你的对手。如果竞争的双方，有一方选择了更加好的产品，那么另一方想要不落后，也就不得不赶紧跟上。李飞正是利用了双方的竞争关系，让双方互为口碑，才拿下了两个公司的订单。

量变是可以积累到质变的。我们在聊天的过程中，不可能改变产品的质量，但是可以改变产品在客户心里的样子。所谓的量变，就是积累产品在客户心中的信任感。当这种信任感累积到一定的程度，形成质变的时候，拿下客户的订单就变得非常轻松了。

三 聊天的隐藏任务——引起共鸣

共鸣，是一种奇妙的状态。交流的双方，因为某些共同点，而心有所感。在这种情况下，交流的双方就会产生共鸣，就会产生非常浓厚的亲切感。我们在销售过程中，与客户聊天的一个重要任务，就是与客户产生共鸣。很多销售人员在销售过程中都忽略了这一点，认为聊天不过是将产品推销给客户，其实不然。销售人员同样是销售过程中重要的一环，客户对于销售人员的感觉，也很有可能会影响产品能否成功销售。

引起共鸣的方法有很多。人是感情动物，不管是有相似的经历，相似的看法，还是相似的爱好，都有可能引起他人的共鸣。仔细倾听对方的话，引出对方的心里话，也可以引起他人的共鸣。而最容易引起共鸣的方式，莫过于与对方站在同一条战线上。只有站在同一条战线，使用同一条战壕，才能真正产生最有效的共鸣。

让客户认为你是队友而非对手

人是社会动物，也是情感动物，因此即便是再理智的人，也会受到情感的左右。这种情况往往会影响到销售的情况，有时是好的，也有时是坏的。比如，明明客户已经对产品十分满意，马上就要购买的时候，因为身边朋友或家人的一句话，就放弃了购买。也有的时候，客户对产品没有兴趣，但是因为家人的一句话，就愿意掏钱购买产品。这不仅是人与人之间的亲疏关系所决定，更是立场所决定的。

很多客户在销售进行的一开始，就主动地将立场分得很清楚，销售人员是自己的对手，是那个想方设法要从自己口袋里掏走钱的人。在这种情况下，任何销售行为效果都会降低，客户会在心里将你所说的话打上几个折扣再来思考，防止自己遭受损失。在这种情况下，销售员想要完成销售，就要改变自己的立场，让自己变成客户的队友，而非是对手。

想要成为客户的队友，那么首先要学会从客户的角度思考。许多推销员在经过一定的培训以后，形成了固定的推销方法，有着自己一套完善的推销说辞，力求在最短的时间里滔滔不绝地向客户阐述产品的优点。这种做法毫无疑问是糟糕的，不然每个人都能成为出色的推销员了。只有从客户的角度思考，才能成功地完成一次销售。

北京的雾霾问题引起了人们的注意，越来越多的人开始关注空气中的污染物含量。随之而来的是，人们又重新关注饮食、饮水的卫生问题。借此良机，很多商家开始推出净水器，特别是直接接到水龙头上的家用净水器。我曾经遇到很多上门推销净水器的推销员。面对他们的滔滔不绝，我往往给出的答案都是：“对不起，我不需要。”直到有一次，我遇到一个会站在客户角度思考问题的推销员，让我一下子买了两台。下面我就简单阐述一下事情的经过。在故事里，我们就叫那个推销员小宋好了。

小宋的推销并不是以滔滔不绝的讲话展开的，而是先和我聊起了家常，聊起了生活中常见的疾病。我的身体还算健康，从小到大没得过什么大病，甚至就连静脉注射的经历都是近几年才有的。唯一一次比较严重的，就是阑尾炎。那是我唯一一次，也希望是最后一次上手术台。小宋听完我的话以后，提出了一个问题：“您知道盲肠炎是什么引起的吗？”我对于盲肠炎也是一知半解，但是大概也知道是一些消化不了，或者没有被完全消化的杂质进入盲肠，才会导致盲肠炎。当听了我的话以后，小宋就对我说：“饮食中的杂质我们能够尽量控制，但是水中有多少杂质您知道吗？”

他这一句话就把我问住了，虽然平时饮用的水都是矿泉水，但是洗菜做饭还是要用自来水的，我还真没具体想过这个问题。当他简单地用净水装置为我做了个实验以后，我才切实地认识到净水机有什么用处。随后他又用一句话，坚定了我购买净水器的决心。他问：“您的孩子现在多大了？”我突然想到家中的孩子刚刚10岁，而阑尾炎的高发年龄正是10岁到40岁。于是我当即就决定购买两台，一台送去给我的父母。

这无疑是一次成功的销售。小宋很快就借助了我作为父亲的身份，站在了我的立场上，为我家人的身体健康提供了一个绝佳的建议，成功地成为我的队友，也让我心甘情愿地购买了产品。

每个人都有自己的烦恼，都有自己关心的问题。如果在聊天当中能够敏锐地捕捉到这些信息，从客户的立场上提出问题，那么很容易就能转换立场，从客户潜意识中的对手变成为他出谋划策的队友。即便客户心中明知这是一场推销，也会觉得购买产品是非常值得的。这种销售过程，毫无疑问是客户与销售人员的一场双赢。而如果操之过急，先开始推销，那么你再想要站到客户的一边，就变得很难了。因为正式开始推销以后，客户的戒备心理会大大增加。

尽管谈话的时候不能用套话，但是也不能不做准备。只有全面了解了客户，才能够真正地成为客户的队友。在销售员成为客户的队友以后，站在客户的角度上进行产品销售，就会变得十分容易。

卡连·韦伯是美国费城电力公司的推销员。他负责向偏远郊区的农场主们推销公司的新产品，一款农场新式采光设备。这种新产品尚未有大面积的推广和宣传，价格也比较昂贵，推销起来并不是那么容易。在韦伯的努力之下，费城的很多农场主都购买了这款产品。只有一位老妇人始终不为所动。这位老妇人是一个非常传统的人，不仅对新产品不感冒，对上门推销的销售人员更是当作带着枪的抢劫犯一般戒备，非常难搞。在韦伯经过一番思索以后，决定站在老妇人的立场上，以自己人的身份来推销这款新设备。

韦伯来到农场拜访老妇人。老妇人看见韦伯走过来，马上就准备把大门关起来，给韦伯吃个闭门羹。韦伯赶紧快走几步，抢先说：“尊敬的太太，不好意思打搅您。我这次来不是来推销的，而是想向您买一些鸡蛋。上次看见您用来喂鸡的都是小米、青菜等天然食品。回去和我太太提起来，我太太觉得还是吃天然饲料的鸡下的蛋最好吃。于是我就来购买一些。”

听到韦伯这么说，老妇人才把门打开，放韦伯进来。而韦伯进门以后，也没有立刻展开推销，反而和老太太聊起了鸡蛋的事情。聊了几句以后，韦伯推心置腹地说：“根据我了解，用自己配的天然饲料喂鸡，肯定没有喂成品饲料长得快，下蛋也多。那您相比其他农场主，不是很吃亏？”

老妇人无奈地说：“成品饲料营养价值不高，即便鸡长得快，下蛋多，但是鸡蛋的质量却不好。我做生意要讲良心，虽然我的鸡蛋产量低，但是营养价值很高。”

韦伯马上接过老妇人的话头，说：“做生意当然要讲良心。不过现在用天然饲料喂鸡，产量也可以做到和成品饲料差不多的。这样您不就既可以做良心生意，又可以赚更多的钱了吗？”老妇人此时满心都是对提高产量的热情，早就忘记眼前这个推销员前不久还是她的眼中钉了。她追问韦伯：“那要怎么做呢？”

韦伯通过自己掌握的知识，逐条解说，最终将话题引到了让鸡多晒太阳可以加快发育，可以下更多的蛋这一问题上，并且提出安装新式的采光设备就能够做到这一点。老妇人思考了一下，就买了一套采光设备。

其实韦伯能够达成销售任务的原因很简单，那就是他从老妇人的角度思考，想办法帮助老妇人提高鸡蛋的产量，最终改变了老妇人把他当眼中钉的看法，让老妇人把自己当队友，当自己人，这样说出的话可信度就会大大提高。

站在客户的角度思考问题，站在客户的立场上进行销售，以队友，并非对手的身份站在客户面前，无疑可以让完成销售任务事半功倍。

抓住客户的真实需求

在金牌销售员之间，有这样一种说法，那就是卖需求远比卖产品更重要。很多金牌销售，以能够把握客户最真实的需求，把最合适的产品推荐给顾客而闻名。那么如何才能把握客户最真实的需求呢？

回想过去你的销售经历，是否有过滔滔不绝地讲述产品的优点，对方也面带微笑着倾听，最后却果断拒绝了你的推销；是否在某一次推销中，你明明为顾客推荐了最物美价廉的商品，顾客最后却扭头走了。这种情况，就说明了你没有抓住客户真实的需求。客户购买商品，必然是有自己的需求的，但是这个需求并不一定就是最流行的商品，也不一定就是最新的产品，更不一定就是最便宜的商品。不同的顾客有着自己不同的需求。想要抓住这些需求，聊天就是最好的办法。

有一次，我去朋友的琴行帮忙，发现有两个新来的销售。他们的风格截然不同，销售成绩也完全不一样。新来的男销售本人就是个乐器爱好者。他非常了解琴行里的每一架钢琴的参数、性价比，甚至是品牌历史，口才也不错。他可以说是非常专业的人才，但他的销售业绩就是上不去。女销售呢，尽管对于钢琴也不陌生，但是比男销售还差得远，仅仅只是了解钢琴的好坏而已，更细一点的都说不上来。但是这个女销售，业绩极好，很快就成了店里的金牌销售。我问朋友，是什么造成了这种状况。朋友跟我说：“会聊天呗，不信你今天就看着他们两个都跟客户说什么。”

不一会儿，店里就来了一对带着孩子的夫妻，到了电钢琴的区域。他们似乎想要挑选一架电钢琴。男销售看见这种情况，马上就迎了上去。每当这对夫妻在一架电钢琴旁驻足时，男销售立刻就会将钢琴的全部参数介绍一遍，但是话也不多，远远达不到让人厌烦的地步。没多久，这一家三口就走了。我看着奇怪，就问男销售：“他们跟你说什么了？”男销售见怪不怪地说：“一句话都没说，估计就是来看看，没打算买东西。”然而就是这没打算买东西的一家人，下午从店里买走了一架雅马哈电钢琴。卖给他们电钢琴的正是女销售，并且用的时间只有短短的几分钟。

我又好奇地向女销售打听情况。女销售告诉我说：“这一家三口，孩子从小就喜欢音乐，但是父母都是普通工薪阶层，好一点儿的琴那价格他们看着都害怕。我直接给他们看雅马哈性价比最高的电钢琴。虽然这一款功能少点，但是质量好，牌子有保障。他们感觉买着放心，直接就带走了。”我很是惊讶地问她：“这些事你是怎么知道的？”女销售跟我说：“聊呗，他们看琴，我就在旁边陪着。一问，那家的男主人就在附近小学当老师。看样子，手头的钱肯定紧，买电子琴自然要性价比优先。”听到这里我有意试探她：“那你如果直接问他想要什么价位的，不是判断得更准？”女销售白了我一眼，说：“哪有你这么不会说话的？人都有自尊，即便他想要最低价位的，也不能直说。你要按照他说的带他看琴，不一会儿他就得走。”

我又问她：“那你看看顾客的打扮，差不多就能判断他要什么价位的琴了吧。”她想了想，说：“这事儿不绝对，还是得聊。上次来了个50多岁的大叔，看着心急如焚的，到哪都是看上两眼就换地方了。虽然穿得挺一般，我说话他也不太爱理，但是仔细一问，人家就在音乐学院工作。于是，我直接就把他领咱们的镇店之宝那去。三百多万元的施坦威，他眼睛都没眨就买了。他说自己在音乐学院工作，我一看这么着急，东西肯定不是私人用的。事情定下来以后一细问，果然是他们学院急用。之前他们学院就跟经销商订货了，结果让人家放了鸽子，这才急匆匆地要找个替代品。”

商场如战场，那么每一次销售，就相当于一次冲锋陷阵。所谓“知己知彼，百战不殆”，拿下这场战役，了解对方是至关重要的。完成一次销售，要从客户的角度出发，分析客户的需求，判断客户的需求，最后解决客户的需求。

客户与客户之间也会有差异，这种差异也决定着客户说出相同的话，相同的价位，需求的商品也会不同。一个穿着时尚，手拿iPhone7的女孩，说要买一副好一点儿的耳机，那她心中想要的耳机可能就是外观时尚的蓝牙耳机。一个穿着简单，手中有专业音乐前端设备的发烧友，说要买一副好一点儿的耳机，肯定会对参数、性能更加看重。

即便是同样的商品，也要从不同的方面来介绍。如果你在聊天的过程中，发现客户比较热衷于手机的时尚性，那就要侧重于手机的拍照功能、音乐功能，以及外观来介绍。如果客户更加在意手机的性能，那就要从硬件性能、手机材质方面来介绍，这样才能满足不同客户的需求。

在了解客户的真实需求前，不要急着推销产品。这样帮客户下决定的行为，往往会适得其反。所以，只有抓住了客户的真正需求，才能把客户想要的商品推荐给客户。不然你推荐给客户的，只能是你想推荐给客户的产品，不仅不会实现销售目的，反而会让客户不满，导致丢失客户。

引起共鸣的三种手段

在这个社会上，想要独自成功是一件非常艰难的事情。但是，如果有人愿意支持你，那么成功就会变得非常简单。我们纵观历史上的那些伟人，有很多都是成功的演讲家，古罗马的恺撒，民国时期的孙中山，甚至包括臭名昭著的希特勒。想要获得客户的支持、认同，那么就要学会在聊天的时候引起客户的共鸣。一旦你能够成功地引起客户的共鸣，那么完成一次销售就变得简单得多。那么，究竟如何引起共鸣呢？我们在这里要讲述三种引起共鸣的方法。

一、想要引起他人的共鸣，就要有与他人经历类似的故事。如果拥有与他人经历类似的故事，那么就自然能够引起他人的共鸣。为什么说是故事呢？因为我们每个人的经历都是十分有限的，不可能每一段故事都发生在我们的身上，所以我们要提前了解客户，并且讲述与客户有类似经历的故事。并且，如果这些故事与销售有关，就可以通过自身的经历来打消用户对产品的疑虑。

一个在广州的朋友前几天购买了一台价值近4万元的相机。这让我十分惊讶，因为早在几年以前他就信誓旦旦地说：“单反穷三代，以后再也不碰相机了。”后来在他为我讲述了他购买相机的经历以后，我才明白，这完全是销售人员的本领，他成功地激起了我这位朋友的共鸣。

过程是这样的，我的朋友陪儿子去数码商店购买一款耳机。在儿子挑选耳机的时候，他就无所事事地四处闲逛。因为他曾经爱好摄影，于是就在相机柜台驻足了一会儿。销售人员热情地迎了上来，推销了几款相机。朋友摇摇头说：“我不买，我就随便看看。”于是，销售人员就和朋友聊起天来。在聊天的过程中，两个人开始谈起了对摄影的理解，并且开始各自讲述自己最初摄影的时候遇到的一些糗事。在这段过程中，朋友告诉我，那位销售人员在刚开始学摄影的时候和朋友所犯的错误十分类似，也走过一些弯路。但那位销售人员最终还是凭着自己的热情坚持到现在。于是，朋友就想，自己的条件应该比那位销售人员更好，为什么不能坚持下去呢？他甚至告诉我，他又找回了最初学摄影的感觉。

理想与初心是人们最容易为了财富所抛弃的东西，但也是最想拾回的东西。这位销售人员成功地引起了朋友的共鸣，不仅让他购买了相机，还唤回了他对摄影的热情，成为他的长期客户。这毫无疑问是一次成功的销售。

共鸣就是有这样的魔力。在聊天的时候，有与对方相同的经历显然更能够引起对方的共鸣，特别是在趣事、糗事，以及包含强烈情感的事情中效果尤佳。

二、同仇敌忾同样是引起共鸣的最佳方法之一。在朋友的琴行里，有这样一位销售员，是专门负责耳机销售的。他的业绩非常好，并且和很多不同阵营的耳机粉丝都能成为朋友。我曾向朋友打听过这位销售人员的情况。朋友简单地概括了一下，就是“这人太没节操了”。

这位年轻的销售人员十分聪明，可以说是真正的见人说人话，见鬼说鬼话，但是这还不是他最没“节操”的地方。他最没“节操”的地方在于，不管是和哪个品牌的粉丝都能一起讨伐其他品牌。在我的关注之下，我见证了他几次没“节操”的销售。

一位年轻人走到了柜台前，点名要一款4000多元的耳机。这款耳机之所以出名是听感极好，三频均衡，唯一的缺点就是做工较差，并且维修麻烦。销售人员在和那年轻人聊了几句以后，两个人就开始一起痛斥另一款近4000元的耳机是多么名不副实，是多么拿消费者当傻子。没一会儿，年轻人不仅买了一副4000多元的耳机，还买了一台价值2000多元的国产前端。

又过了一会儿，一个西装革履的中年人走了进来，说要一副声场好一点儿的耳机试试，因为家里的耳机坏了。销售立刻为他推荐了一款价值2000元的老牌大厂耳机，并且开始和中年人一起痛斥之前坏掉的耳机那个牌子做工有多差，维修有多麻烦。他们所痛斥的正是销售员刚才卖掉的那一款。过了一会儿，中年人心满意足地走了，并且还买了一条近千元的耳机线，尽管他现在完全没必要买。

看了这位销售的经历，我更加深刻地体悟到：“敌人的敌人就是朋友”这句话，相比称赞、喜爱来说，愤怒这种感情明显更容易引起人们的共鸣。

三、亲身体验是达成共鸣的好办法。想要让客户与我们达成共鸣，到最后达成共识，让客户亲身体验是一种非常好的办法。我们在外面逛街、购物，难免会遇到各种推销人员。他们用的方法千奇百怪。或是诱之以利，只要购买他们的产品，会比门店获得更多的优惠和赠品。有的是轰炸式推销，大量地散发宣传单、举牌子，以强硬的方式将信息灌入你的大脑，让你的潜意识对该品牌、该产品产生好感。还有一种方式，是让你用最短的时间、最简单的步骤感受到产品的好处。

一个周末，我和妻子去附近的超市采购。天公不作美，下起雨来。在这种天气下，人人心里都不怎么痛快。想要在这种时候做销售，实在是一件不容易的事情。就当我们来到超市的时候，一位销售人员拦住了我，向我推销一款强力清洁喷雾。我平时对这种东西很是不感冒，甚至没有打算停下我的步伐。但是销售人员用一句话留住了我：“您的白色运动鞋脏了。试试我们的产品吧，一喷就干净了。”

于是，我停下了步伐，鬼使神差地接过了他手中的瓶子，朝我的白色运动鞋被弄脏的地方喷了一下。然后我用一张纸巾轻轻地一擦，果然鞋子立刻白得和出门之前一样了。我立刻就被这件产品吸引了。随后我主动向他询问了这款产品的使用范围，有没有什么不良作用。我简直不敢想象我会在心情十分糟糕的时候主动和一位销售人员攀谈，并且最后还购买了大量的产品。

没有什么比亲自体验更能引起共鸣的了。当客户亲自试用产品，体会到产品的好处以后，自然会生出强烈的购买欲，想要完成销售就变成了一件十分简单的事情。

个性化销售胜过一概而论

在互联网时代，越来越多的人找到发挥自己才能的途径，开始投身互联网营销。在很多小型商家，特别是工艺品、服装方面，都会为客户提供定制化服务。现代人对于产品个性的要求越来越强烈，这导致定制化服务非常受客户的喜爱，比如定制化T恤、定制化水杯，甚至定制化轮胎。那么，销售人员在销售过程中是否应该针对不同的客户，定制自己的销售方案呢？我觉得这是与时俱进的。在销售的过程中，销售员、客户、商品是构成销售的三个主体。商品是由人来销售的，商品也是为人服务的，那么想要将商品销售给客户，针对客户制定个性化的销售方案会是切实有效的。

那么，一样米养百样人，我们要如何针对不同类型的客户提供个性化的销售方案呢？

一、摇摆不定型客户。这类客户很好讲话，性格温和，乐于与销售人员沟通，也乐于听取意见。但是，这种客户很难对产品立刻拍板，缺乏自己的主见。当要独自面对选择的时候，他会犹豫不决，下不了决心。

面对这种客户，我们在聊天的时候，语气要温柔，这样才不会让他们产生厌烦的心理。但是讲话的内容却是要坚定的，甚至在语言中暗示为他做决定，否则很有可能他要再考虑几天，迟则生变。

曾经有一位汽车销售从业人员和我讲起这样一个故事。当时有一位性格十分温和的男士，在走了很多家4S店以后，来到了他的车行。当销售人员询问他需要什么的时候，他也只是说随便看看。没多久，他就在一款新型家庭休旅车面前驻足了，并且开始仔细地观察起来。面对这种情况，朋友就开始用温和的语气慢慢地讲述这款新车的优点，随后邀请那位男士试驾一下。在试驾的过程中，发现该男士特别喜欢这辆车，销售人员开始放下心来，认为这笔生意十拿九稳了。不料，这位男士在试驾结束以后，仍然拿不定主意，还是觉得要再看看。

销售人员当即就问：“那请问，您对这款车还有什么不满意吗？”那位男士摇了摇头说：“倒没什么不满意，只是我还没考虑是要这一款，还是要XX款。”销售人员马上坚决地说：“先生，那您不必犹豫了，我以多年的销售经验保证，您购买这款新车绝对不会后悔的。”在这句话中已经包含了暗示，暗示试驾的这辆新车比该男士犹豫不决的另一辆车要好。

此时男士似乎要下决定了，但还是说：“让我再考虑两天。”销售人员继续追击说：“先生，这辆车是最新款。况且，我们到货也不多，其他店里也大多缺货。如果您今天不买，可能就要等上一阵子了。”这时男士沉默了一会儿，又犹豫说：“我对这辆车的了解只有这么一会儿，如果马上就买了，是不是有些冲动了。”销售人员再次为他下决心说：“先生，我们现在正是新款促销，平时可是拿不到这个价格。在促销阶段，不仅价格便宜，我们还会赠送车辆保养和洗车等售后服务。过了这个村可没有这个店，您的冲动太聪明、太幸运了。”男士听完这句话，当场就付款了。

这位男士的性格就属于犹豫不决、优柔寡断的类型。这种客户自己做决定需要太长的时间，那么就由我们来为客户做决定，从时间上制造紧迫感，从价值上制造优异感，并且为其消除一切的后顾之忧。那么，接下来顺利成交就变成一件非常容易的事情。

二、性格强势型客户。成功人士有不少性格相对强势的，他们在自己的行业、在自己的公司里往往说一不二，控制欲极强，喜欢命令他人。这种客户，更在意的是整体大局，细节方面则鲜少在意。对于销售人员来说，这种人很难打交道。因为他们往往固执己见，态度也是非常冷淡，不好沟通。但是，如果能够获得这种客户的认可，往往可以建立牢固的长期关系，让前期花费的精力与时间变得非常值得。

与这种客户打交道，你就不能把自己放在和客户同等的位置。因为平日里他们习惯了高高在上，那么在销售过程中，销售人员就要把自己的位置放低，用尊敬而真诚的态度来面对这种客户。在聊天的过程中，要多赞美客户的眼光，赞美客户的品位，让他们觉得自己看上的这个产品是高档的，是有品位的，是符合他们的身份、地位的。在他们对产品提出问题时，小方面可以附和客户，切记不可与客户顶撞，当场质疑客户，即便他说的并不完全正确。完全可以配合他的说法，或者转变话题。

但是，在某些原则问题和核心问题上，也不可步步退让。如果你的退让幅度过大，会让对方产生疑虑，认为销售方底气不足，甚至是产品有问题。在核心问题上，务必要保证坚定的观念，不能一再附和。

三、沉默型客户。沉默型客户也是相对常见的一种。他们的感情深沉而内敛，很少说话，但是在态度方面却没有问题。这种客户为人谨慎，处事认真，在细节方面相对挑剔，而且对于具体数据很较真。一旦你介绍产品时在准确性上有所偏差，他们就会产生疑虑。在你进行销售之前，他们往往已经有了自己的目标，并且是精挑细选过的。所以，一般的销售方式对他们作用不大。

面对这种客户，最主要的就是培养信任感。而他们能够信任一个销售人员，最主要的就是销售人员的专业程度。如果他们觉得，销售人员在具体参数上了解的还不如他多，那么你说什么都没用了。与这种客户聊天，一定要把握距离与分寸，要诚恳，要热情，但是又不能太亲近，不可夸大其词，尽量做到中立、客观、专业。可以主动提供其他产品的数据、资料让他们参考，以此来消除他们对产品的疑虑。甚至可以适当地告知产品缺点和购买产品以后可能有的风险。与此类客户进行交易，切记不可太过亲近。因为沉默型客户往往特别在意自己的个人空间。如果你问的问题太多，或者是表现得过于亲近，反而会让他们产生恶感。

我们笼统地介绍了主要的几种客户类型，但是在聊天的过程里，首要任务就是摸清你要面对的这个客户属于哪一种。通过与客户聊天，不仅可以让我们摸清客户类型，更可以顺利地完成销售。一旦下了错误的决定，有了错误的认识，没有事先通过聊天认识客户类型，那么这次有销售很大的概率会不欢而散。

投其所好，营造共同点

毫无疑问，人类是受到感情驱使的动物。我们在生活中所做的一切，都免不了受自己感情的影响。据统计，很多一见钟情的情侣，在相貌上都有着共同点，而很多相濡以沫的夫妻，在生活方面也都有着很多的共同点。这种共同点的认知，同样有助于我们进行销售。至于共同点，我们轻易就能找到很多。即便是没有，我们也可以自己营造。

某建材公司的销售人员想要拿下一个难搞的客户。数次与对方交流，对方都在该公司与其竞争对手之间徘徊，颇有看哪方让步比较多，就选择哪方的意思。面对这种情况，公司的金牌销售出马了。果然金牌销售出马就是不一样，一周以后就拿下了这笔生意。并且金牌销售表示，这一次几乎是最轻松的一次了。我问了他详细的过程，他也愿意把这个过程对我娓娓道来。

金牌销售的整个销售过程用了一周时间，其实他只与客户接触过一次，其他的时间都在观察客户。他认为，大多数人的行为模式，是以一个工作周期为一个阶段的。在观察过程中，他发现该客户经常去某个以红酒闻名的西餐厅用餐，并且喜欢向该西餐厅的乐队点某位歌手的老歌。这个时候，销售人员就已经在心里勾勒出了该客户的两个特点，一个是喜欢喝红酒，另一个是怀旧。事情就是这么巧，金牌销售与客户年龄差不多，也曾是那个歌手的歌迷，并且对于红酒也颇有研究。在这种情况下，销售任务就变得简单得多。没多久，销售人员就购买了一瓶颇有价值，但是又很少见的红酒准备去拜访客户。

等到金牌销售前去拜访的时候，一下就与客户拉近了距离。双方畅谈对红酒的认识，畅谈过去的流行金曲。双方不知不觉地从下午谈到了晚上，还一起去了客户常去的西餐厅用餐。用餐结束以后，客户直接就敲定了合同，并且表示，在大学毕业以后，就很少有这么快乐的时光了。客户虽然与金牌销售初次见面，却如同见了一个老友一般。这次金牌客户不仅成功地完成了销售任务，还与客户建立了长期的关系，是一次非常成功的销售。

一次成功的销售，需要引起对方的共鸣，那么就要提前准备好聊天的内容，投其所好，寻找与对方的共同点。如果在销售过程中，只谈产品，找不到与客户拉近距离的共同点，那么想要与客户达成共识就成了一件艰巨的任务，甚至根本没能让客户对你打开心扉，你就已经失败了。

想要与客户有共同点，也不都是那么水到渠成的事情。很多时候你要面临的客户是与你的生活圈子毫不相干、毫无交集的。面对这种情况，你就要主动去营造共同点，方能顺利地实现目标。

小陈是某保健品公司的销售人员。他们公司的保健品是针对中老年人的，广告做得很大。即便如此，小陈在某高档小区还是屡屡碰壁。该小区的客户以老年女性居多。她们虽然在意自己的健康，但是更会精打细算。广告做得越大，她们反而越不信任，认为钱都用在广告上了，自己才不花那冤枉钱。为了与这些客户产生共同点，小陈可谓是挖空了心思。

经过一段时间的观察，小陈发现该小区的潜在客户每天晚上都会在小区门前的空地上跳广场舞。作为一个年轻人，小陈并不喜欢这项活动。但是为了销售，他还是硬着头皮，每天下班以后也来跳广场舞。一个年轻的陌生人加入来跳广场舞，很快就引起了她们的注意。几次以后，小陈就获得了和她们聊天的机会。

“小伙子，看你岁数也不大，怎么每天都来跟我们这些老太太跳广场舞啊？”

“还不是因为工作忙，感觉身体越来越不健康，每天来锻炼锻炼。在老家，我妈也是天天跳广场舞，现在身体可好了。”

小陈的话赢得了客户们的一致认同。很快，她们就觉得这个风雨无阻来跳广场舞的小伙子很是不错。甚至有几位主动邀请小陈来家里玩。小陈获得了登门拜访的机会，聊天的机会也就更多了。他时常带些干木耳、蘑菇、土鸡蛋之类的东西，拜访潜在的客户。这些东西虽然价值不高，但是深得客户的喜爱。

在随后的登门拜访中，发生了这样的对话：

“张姨，昨天你咋没去跳舞呢？”

“还说呢，这两天血压有点高，稍微活动活动就头晕得厉害，还跳啥舞啊。等过两天好点再去吧。”

“那您可以吃降压药啊，这锻炼可是得持之以恒。”

“我这高血压是老毛病了，吃少了不顶事，多吃了副作用又难受，还是忍忍吧。”

“张姨，我实话实说，您可别多心啊。我妈也是高血压，自从吃了我们公司的保健品，现在很少犯了。而且这保健品虽然见效慢点，但是长期吃也没啥副作用。您试试不？”

毫无疑问，这位条件不错，但是擅长精打细算的张姨成了小陈的长期客户。

这样的对话只是冰山一角，患有老年病的人在广场舞群体中很常见。而且在这种情况下，你的客户转变成你的义务销售员，是非常常见，并且顺其自然的事情。因此小陈很快就打开了该高档小区的市场，拥有了大量的长期客户。

在整个销售过程中，小陈毫无疑问是以共同点入门，以投其所好成功地进行销售的。共同点，就是广场舞，借由广场舞，小陈很轻易地就和客户们建立了熟悉的关系。在上门拜访中，小陈提到了自己的母亲，又建立了自己孝顺孩子的形象。这毫无疑问是中老年客户们最喜欢的年轻人的特点。小陈正是凭借这一点，轻而易举地与客户们建立了感情共同点。

共鸣的最高境界，让用户觉得自己需要

很多客户拒绝购买产品，并不是因为不需要产品，而是他们为自己设定了一堵墙。这堵墙是为了避免不需要的支出，而这堵墙的名字就是不需要。那么，我们要如何做才能把产品卖给这种客户，其中最主要的窍门就是让客户知道，他自己需要这个产品，并且，这个想法是客户自己产生的。

老周是某DM杂志市场部的负责人，而他来到这个位置上，只用了一年的时间。在这一年里，他的业绩非常突出。只要他亲自出马，就没有拿不下的广告。那么，他到底有什么绝招呢？其实事情很简单，他只是在杂志允许的情况下，让客户自己给出答案。

一次，老周去某国产汽车4S店谈广告。对方似乎对于该杂志的广告没有什么兴趣，于是老周就和对方的负责人聊起了天。

老周先是给对方发了一支烟，随后打开了话匣子：“你们新开的4S店，生意怎么样啊？”

对方也点着烟，随口应付道：“刚刚开业，生意能有多好。”

老周单刀直入：“那就不试试广告宣传？我们杂志在各大商场、公共场所都有免费摆放，读者很多的。”

对方皱了皱眉，似乎不太想谈这个话题，不耐烦地说：“你们杂志的设计风格我并不能认同，而且内容也与我们汽车不太合适。”

老周笑着说：“那你觉得什么样的杂志适合让你们刊登广告呢？”

这句话似乎引起了对方交谈的欲望，于是对方开始滔滔不绝地讲述自己的广告需要多少页码，需要怎样的设计才能体现他们的产品价值，并且需要什么样的内容才能吸引到他们的用户群。

老周笑着听完这些以后，说：“如果按照你说的来改，你觉得能行？”

这句话似乎刺激到了对方，对方毫不犹豫地说：“肯定能行，不信你免费给我们上一期试试。”

老周马上答应了下来，连反悔的机会都没给对方。下一期杂志，果然免费帮对方刊登了广告。由于广告是对方亲自设计的，杂志也为了广告做出了适当的调整，对方自然不好再说什么，接下来就签了一个季度的广告合同。

老周的说明策略并不复杂，其实就是让对方说出自己的意见，按照对方的意见来行动。那么刊登广告这件事情就会变成对方自己的想法。既然是客户自己的想法，客户也就没什么好反对的。有的时候，直截了当地让对方说出自己的想法，让对方尽情表现，并不会失去话题的主导权，只要记住自己的最终目的就可以了，让他们把这件事变成自己的事。不过，开门见山的方式并不适合所有客户。很多客户对产品抱有直接的抵触思想，这些往往是那些缺乏技巧的销售员造成的。为了想让这种用户买单，你就必须循循善诱，引导他的思想。我前一段时间为自己买了一份大病保险，就是因为一个保险销售员的循循善诱。

我本人对于保险行业的推销员是十分抵触的，因为他们往往一见面就口若悬河、滔滔不绝，攻势猛烈，过于热情。我这个人很重视自己的个人空间。他们过度的热情让我有一种被冒犯了的感觉。有的时候我甚至找不到插话的机会。一旦我忍无可忍，就会打断对方的滔滔不绝，而这个时候出口的绝对不会是什么好话，多数都是坚定的拒绝。直到有一次，我遇到一个很会聊天的年轻人。

在那位年轻人走进我家以后，并没有开口谈保险的事情，反而和我聊起了天。他就男人的责任感对我发起了提问：“您觉得一个男人，最基本的责任是什么了？”

我毫不犹豫地回答：“当然是养家糊口。”

他又提问：“那您最担心的事情是什么？”

我又毫不犹豫地说：“当然是没钱了。上有老下有小的，要是不能赚钱了，那一家人要怎么办？”

随后，他将聊天靠近正题，说：“我不是咒您，人生难免遇上意外，让一个人失去创造财富的能力，一般只有卧病在床、身体残疾和失业这几种情况。那么您最担心的是哪一种？”

我仔细思考了一下，失业可以东山再起，卧病在床和身体残疾都很可怕，不仅不能赚钱，反而还要家人照顾。于是我开口回答说：“除了失业之外，都很可怕。没有收入，不能养家，治病又是一大笔的开销。卧病在床，生活不能自理，还要拖累家人照顾。卧病在床应该就是最糟糕的情况了吧。其次是身体残疾。如果是不能自理的那种，简直是精神和肉体上的双重打击。”

年轻人直接把话引入正题，说：“那到了这种时候，您还能依赖谁呢？是打算靠朋友救济，靠家人养你，还是靠政府的福利呢？靠朋友接济，帮得了一时，帮不了一世。靠家人，无疑会增加家庭的负担。靠政府福利，只能维持生活的最低标准，恐怕连治病都不够吧。如果靠保险的话，您可以不必依赖别人，让您全无后顾之忧。您不仅有充足的治疗经费，还能免除向朋友开口、靠家人养活的尴尬，保持身为男人的尊严，不是吗？”

其实话说到这一步，我何尝又没想到这些呢？我想到的这一切，正是一个让我购买保险的动机和理由。他的话引起了我的共鸣，引起了我的思考，眼下购买保险毫无疑问是最佳的选择。

一个好的销售人员，可以帮用户在适当的时候做决定，但是前提是用户已经知道自己需要什么，产品会为自己带来什么。没有任何人可以在销售过程中把自己的想法强加到客户的身上，不停地将自己的思想和产品的好处灌输给客户，往往只会适得其反。采用诱导的方式，环环相扣地提问，让客户自己去思考问题，并且得出答案，才能让客户无法拒绝，才能让客户认同产品，并且购买产品。

倾听，引起共鸣的力量

销售，给人的印象往往是口才极佳，话术惊人，即便是缺少足够的阅历和技巧，也能够滔滔不绝地为你讲述产品的种种特点。但是，当人们认真地去了解成为一个金牌销售的最重要的因素的时候，就会惊讶地发现，口才其实并不能对成功销售起到决定性的作用。口才的确非常重要，但是好口才不代表会聊天。聊天是一种交流，是一种沟通，而交流的过程并不是任由一人在那里口若悬河，而是有来有往。只有双方形成了有效的沟通，才是有效率的交流。成功的销售人员，不仅要有好的口才，更要有高的情商，学会在该说话的时候说适当的话，在该倾听的时候倾听，并做出适当的回应。

两位销售人员，一位口才惊人，态度热情，智计百出。而另一位相对沉默，不过言简意赅，每句话都能说到点子上，那么，您比较看好哪一位呢？事实上，这两位都是极好的推销员，只不过要用在不同的场合。第一位就是人们传统印象中的好销售，而另一位却更可能成为金牌销售。

很多金牌销售，平日里话并不多，但是在关键时刻，他们不仅要讲话，而且要讲到点子上。他们在一场谈话中，即便话不多，却是话题的引导者。他们会抛出一个问题，让别人来说，自己则认真倾听，等到时机成熟，再给出自己的答案。那些尚未完全理解他人的意思，就开始滔滔不绝的销售人员，往往很难成为金牌销售。

仔细想一下这个道理，很快你就会明白其中的原因。想要做一次成功的销售，那么客户就必须对产品有需求。如果客户没有需求，那么再好的产品对客户也是毫无意义的。也就是说，绝大多数成功的销售，是靠耳朵来完成的。而且，倾听会让客户产生自己被尊重、被信任的感觉，更利于建立双方之间的共鸣。

倾听两个字，看起来简单，但实际做起来并不容易。即便我们要想办法与客户达成共识，引起共鸣，但毕竟一个是买产品，一个是卖产品，对方不可能因为你认真倾听，就对你全面交底。所以，倾听是非常需要技巧的。倾听需要听到客户的弦外之音，听到客户内心的真实想法，才能够更好地做出回应，引起客户的共鸣。

那么，倾听究竟有什么技巧，有什么侧重点呢？

一、倾听最重要的就是客户的需求。我们想要进行一次成功的销售，那么客户的需求是最重要的。只有满足了客户的需求，客户才能购买产品。所以，在倾听的时候，要聚精会神，集中注意力，并且要不时地用动作向客户示意，自己听明白了。如果没有听明白，要及时提问。这样才能给客户留下一个好的印象，才能让客户知道，你是在认真、仔细地倾听客户的话。

有些客户打开话匣子以后就收不住了，遇到这种客户，也要做到尽量倾听。客户说的话越多，透露出的信息也就越多，我们对客户的了解也就越多。倾听过后，我们手头就有了关于客户的足够信息，就能够充分了解客户的需求，那么我们就可以为客户提供最适合的产品，提供最佳的解决方案。

一旦解决了客户的需求，那么接下来的事情就是水到渠成的了。不过在这个时候，客户往往会对细节方面的东西提出询问和要求。例如产品是否还有其他款式、交货时间、送货方式等问题。如果客户提出这种问题，那就说明客户已经具有购买意向。此时就应该尽量满足客户的需求，不要因为一些旁枝末节的事情让这次销售无疾而终。

二、在与客户聊天的时候，可以得知客户的情绪。一个人在谈话中，往往不可能直接表现他的目的与需求，而这个时候，得知客户的情绪就变得非常重要。客户的心情是好是坏，都是潜意识的体现，甚至会影响他在聊天中所用的词汇。针对客户不同的情绪，采取不同的应对方案，才是上策。

在一次售后处理时，我看见一位新来的服务人员在客户的产品出现问题以后的表现。客户当时并没有表现出明显的表情，但是说出了这样的话：“你们的产品到底是怎么回事，刚买回去就坏了。你们的全球知名企业是买来的吧？”新来的服务人员对客户表达了歉意，并且表示产品出现质量问题都是我们的错。结果客户反而气焰越来越高，最后险些把服务人员骂得哭出来。其实这个时候客户正在气头上，即便这只是个意外，但你的退让反而会让他觉得你有问题。同样要退换产品，如果此时能够详细地对客户说明产品为什么会出现问题，并且告知客户这只是偶然现象，反而是比较好的方法。

相反，如果客户表现出失望、低落，甚至对产品丧失信任的情况，就要诚挚地向客户道歉，承认自己的不足。客户表现出失望，说明在客户的潜意识里认为我们的产品不该出现这种情况。在解决问题的同时，你只要道歉，不需要太多解释，客户就会满意。

三、从言外之意抓住问题。很多时候，我们在进行销售活动，从客户口中都能获得对于产品的评价，或许是好，或许是不好，但是终归有个答案。但是也有的时候，一些客户对于产品表现出模棱两可的态度，甚至会给出“还行吧”“挺好的”“还可以”这种答案。一个聪明的销售人员，在得到这种答案时，一定要警惕起来，尽管客户表示“挺好的”，但是言外之意必然是还有一些不满意的地方。或许是对产品满意，但是对价格不满意；又或许是因为其他的问题。这个时候如果客户在其他地方找到了更好的选择，一定会毫不犹豫地放弃现在的选择。

所以，当你得到这种答案的时候，务必要追问一句：“您觉得还有什么问题吗？”此时只有追问，才能让客户说出真正的问题。你只有及时根据客户的问题改善服务，才能留住客户，完成销售任务。

我们在销售的过程中，讲究与客户产生共鸣，但是连客户在想什么都不了解，又要如何产生共鸣呢？所以，最好的销售，不仅要会说，更要会听。

四 初探，打开交流之门

初探，是双方初次交锋，彼此试探的阶段。在这一阶段里，我们有两个任务，一个是了解客户，另一个是将交流引向更深的地方。初探的过程是至关重要的，就如同新人参加一次面试，只要通过了，你就有机会获得成功。如果失败了，那么一次成功的机会就会离你远去。

想要获得与客户深入交流的机会，并不容易。我们在交流的过程中，最重要的就是了解客户的心态，抓住客户的心态，利用客户的心态。这个过程是双方斗智斗勇的过程，切记不可急躁，要缓缓而行，要量力而行，更要有技巧，有备而行。

了解客户心理，方能百战不殆

《孙子兵法》是中国传统文化的瑰宝，不仅在中国古代被奉为兵法的至高理论，更是被如今国内外很多商人当作是一本具有指导意义的杰作。在《孙子兵法》中，最知名的一句话就是“知己知彼，百战不殆”，在商场上同样如此。我们在面对客户的时候，一定要了解客户的心理，才能做到赢得每一次战斗的胜利，完成每一次的销售任务。

很多销售人员并不理解这一点，认为为客户提供好的产品，提供优质的服务，客户就会满意。这种想法显然小看了客户的需求。一样米养百样人，每个人都有自己的偏好，客户对于产品也有着多种多样的要求。如果不了解客户，又怎么能够对症下药，完成销售任务呢？简单来说，不了解客户，就没办法做一次真正的推销。了解客户的心理，是销售任务可以进行的基础条件。下面，我们就粗略地将我们能够接触到的客户分成几个类型，希望能够对各位的销售工作有所帮助。

一、性价比至上。性价比这个词非常微妙，具有性价比的产品未必是最好的产品，也未必是最便宜的产品，但是却在价格与性能上达到了一种最佳比例。只有这种产品，才会被客户称为最具性价比的产品。很多追求实惠、实用的客户，在购买产品之前，都会货比三家，以选择最符合他们心中要求的一款。性价比至上的客户，他们对于产品的外观并不在意，也不追求所谓的个性化产品，甚至品牌、包装也不在意。只要商品达到了性价比，他们就会欣然接受。

认为性价比至上的客户，多数是一些勤俭持家的家庭主妇，或者是已经过了年少轻狂年纪的中年人。对于这种客户，只要做到物美价廉就可以了。也有部分重视性价比的客户，对于使用时间非常在意，因此他们要求产品具有持久性，不容易损坏。即便是损坏，也要求有良好的售后服务。因此，在与这种客户聊天的时候，要强调产品的质量，更要强调产品的售后服务，维修、退换，都要做到让他们放心。这样他们才会信任产品，安心地购买产品。

二、外观支配型。人类对于美的追求是从来不曾停止的。只是有人认为产品最重要的就是美观，而有人将美观放在第二位、第三位而已。这部分客户对于产品的颜色、质感、款式、做工，甚至是包装都非常挑剔。不仅产品本身造型要美观，颜色要美观，甚至是包装都要美观。除此之外，他们也非常在意个性化的问题。如果那一款产品相对于其他同类型产品从文化、造型、配色上更能彰显个性，那么这种商品就会成为他们的心头所好。他们在选择商品的时候，往往会对产品一见钟情，但是他们对于产品往往会更加挑剔。

外观支配型以年轻女性居多。她们往往有着较高的学历，有着自己独特的审美观、时尚观。在面对这种客户时，如果产品的外观不能让她们一见钟情，那就不妨打个性化这张牌。相对于产品的性能、耐用程度、价格，她们更在意产品是否美观，是否个性，有的时候，个性还排在美观之前。

三、好奇型。有一类人，他们或是走在时尚的前沿，或者对于新、奇、特的产品更加感兴趣。他们喜欢新功能、新款式，一切打破他们的常规认识，让他们觉得新奇的东西。产品对于他们来说，最大的吸引力就是好奇。一旦他们完全了解了产品，或许就会觉得产品索然无味。

这种客户往往是一些年轻人，以有消费能力的中学生、大学生和刚刚走上工作岗位的年轻人为主。面对这种客户，一定要突出产品的创意，产品要有突破点，要有自己的特色，即便在设计上存在不合理，但是只要能让他们的朋友吓上一跳，他们也不介意购买。在保证产品质量并且足够新奇的情况下，他们就不会吝惜金钱。所以要抓住他们的心，一定要多动脑，宣传点一定要专注在前所未有这一点上，即便是荒谬、不合理的。

四、品牌爱好者。中国社会不断发展，越来越多的家庭进入了小康社会，有能力消费一些奢侈品或轻奢产品。品牌爱好者并不是单一的群体，他们往往由两个不同的群体组成，一种是将名牌作为身份象征，另一种是认为名牌产品在使用上更有保障。面对这两种不同的客户，也要采用不同的应对策略。

面对将名牌作为身份象征的客户，要着重强调产品的历史，和使用产品的人群，力求将产品拔高成为上流社会使用的产品。有悠久的历史和贵族血统，有多少名人在使用这款产品，这些对于这一类型的客户有着致命的吸引力。

面对靠名牌来认证产品质量的客户，就不要强调该产品究竟象征了什么，对于他们来说，这些东西不过是身外之物，过分的高调张扬反而是他们所不喜的。向他们推销的时候，要强调产品在多年以来获得的奖项，质量有多家国际机构的认可，获得了多少荣誉，获得了多少专家的肯定。能够得到这么多的肯定，那么这类客户也会给予产品肯定，进而促成购买。

五、便利就好型。现代人越来越忙，生活节奏越来越快已经是不争的事实。因此，也诞生了大量便利就好的客户。这类型的客户对于产品质量、价格方面并不是很关心，对于个性化更是嗤之以鼻。他们追求的是方便。对于他们来说，产品必须要便于携带，便于使用，便于维修，服务方面要做到购买方便，送货上门等。

这类客户以事业强人为主。他们的工作服就是他们的便服，不管走到哪里，都是一身随时要见客户的正式装扮。面对这种客户，我们不妨提升在服务方面的便利，极大地减少客户在时间、距离等方面的支出。产品同样要生产得实用，有基本的功能，结实耐用，操作简便。销售的时候，不妨结合产品与服务，将产品的不足用服务来弥补，以达成客户对于便利的要求。面对这种客户，尽量不要进行个性化宣传。对于他们来说，个性化就代表着麻烦。一款过于个性化的产品，他们会发自内心地抵触。

六、安全第一型。有些客户对于产品最大的要求，就是安全。安全本身是无可厚非的，但是这些客户对于安全性的要求往往到达了近乎挑剔的地步。在生活当中，他们要吃安全食品，要选择副作用最小的药物，电器要选择老式电器，避免出现危险的可能性。

这种客户以中老年人和家中孩子年纪较小的父母为主。购买产品，他们着重看的是使用说明上面的禁忌事项和成分列表。面对这种客户，我们就要让他们对于产品的性能明明白白，产品是用什么生产的，是怎样生产的，在使用的过程中又有什么注意事项。这些都要面面俱到。必要的情况下，可以当场解剖产品，让他们看个明明白白。当他们彻底了解产品以后，信任自然就建立了。

在销售过程中，了解客户是最基础的内容。如果连客户都不了解，又怎么能说服客户呢？只有做到了解客户，了解产品，对症下药，方能满足每一种客户，成功地进行销售。

初见，让客户意识到自己是焦点

人活在这个世界上，是一个不断地向世界索取，又不断地向其他人付出的过程。在这个过程中，人需要从各方面满足自己的需求，不管是生理上的，还是心理上的。从心理上来说，每一个人对于被重视、被尊重，都是非常在乎的。我们在面对客户的时候，有很多方面会影响我们的销售能否成功。当产品没有问题的时候，影响销售成功的主要因素就是客户在这次销售过程中是否有满足感。如果我们能够从根本上，满足客户受重视、受尊重的需求，将客户视为焦点，那么说服客户，达成我们的目的就会容易很多。简单来说，我们对客户的尊重、重视，就是在商场上常说的诚意，有了足够的诚意，让客户认为自己就是这场谈话中的焦点，那么一切问题都能够迎刃而解。

在李嘉诚的发家之路上，对客户的重视与尊重让他度过了一次又一次的危机。如果李嘉诚不重视客户，或许我们就看不到今天的李嘉诚。李嘉诚初次创业，开办了一家塑胶厂。这个举动是非常有眼光的，因为塑胶行业日后大红大紫，成了李嘉诚迅速崛起的契机。但是，在创业初期，李嘉诚缺少资金，雇不起能够熟练操作设备的工人。整个工厂的技术、财务、采购、管理，李嘉诚都要亲自来抓。在这种情况下，工厂难免会出现问题。没多久，很多客户就向李嘉诚表示，他们生产的塑胶产品质量粗糙，要求退货。后来甚至出现客户拒绝收货，材料商又追着要钱的情况。如果李嘉诚不能解决这次危机，那么工厂毫无疑问将会面临倒闭。

在这关键的时刻，李嘉诚的母亲为他讲了一个故事。这个故事告诉李嘉诚，做生意要有诚意，要重视客户，要尊重客户，切忌不可欺骗客户。于是，李嘉诚开始奔波在原料商、客户、银行之间，向他们承认自己的错误，希望对方能够再给他一次机会。就这样，李嘉诚靠自己的诚意打动了所有人。最终，塑胶厂重新回到了正常的生产轨道，李嘉诚成功地度过了危机，最终成了亚洲首富。

其实，材料商、银行或者是客户，将李嘉诚逼上死路对他们有什么好处吗？当然没有，不仅没有好处，反而有许多坏处。如果李嘉诚的工厂倒闭，材料商和银行的欠款不知道什么时候才能拿到，而客户也会更晚地拿到货物。所有人之所以愤怒，是因为李嘉诚在最开始的时候没有给予他们足够的尊重，用粗制滥造的商品来试图蒙混过关。而李嘉诚最后拿出的诚意让他们感觉到自己得到了尊重，所以改变了自己的做法，又给了李嘉诚一次机会。

感情是决定我们行为的最重要一环。因为绝对理智的人只存在于影视作品中，不存在于这个世界上。即便是大科学家爱因斯坦，也难免会受到情感的干扰。在销售的过程中，我们也可以适当地利用情感，满足客户受重视的心理，让客户成为焦点。想要让客户有受到足够重视的感觉，是有着很多方法的。简单归纳起来，有以下几点。

第一，面对大客户，不妨为其开开小灶。现代社会，公司的规定日渐严格，但是偏偏又要求人性化服务。这让销售人员很是纠结到底该听哪一边。其实，这个问题并不难，究竟是按照公司的制度办事，还是实施人性化服务，归根究底都是为了利益。如果为一些小客户开小灶，那么很有可能得不偿失。但是在面对一些大客户的时候，应当以客户的便利为主，适当地满足客户额外的需求，并不是不能接受的事情。但是，为客户开小灶不能白开，要让客户明白，我们所做的这一切是出于对客户的重视，是将客户视为中心、焦点。

某国外服装公司，一直试图打开中国市场。但是苦于中国市场品牌众多，而该公司进入中国的时间又较晚，所以一直没有在中国市场有什么好的表现。在2015年，他们获悉，昆明一家专卖奢侈品服装的店有意向与他们合作。于是，双方就各方面的问题展开了一次谈判。在交涉过程中，服装店方面要求该公司负责所有产品进入中国的邮费、关税等，这与该服装公司一贯的规定是相违背的。交涉的时间已经所剩不多，眼看对方已经没有了耐心，于是，销售人员自作主张地答应了这个条件。

当销售人员忐忑不安地将谈判结果告知管理层，准备接受处分的时候，却迎来了管理层的一致赞赏。这是来自中国的第一个大客户，承担邮费和关税可能会让利润降低，但是却可以大大提高在中国的知名度，有利于进一步打开中国市场。该连锁服装店其实也不在意邮费这点利润，只是这样会让他们有被重视的感觉，有所有主动权都掌握在自己手中的感觉。

作为一个出色的销售人员，在适当的时候应该有足够的判断力，即便客户的要求违背了公司的规定，但是如果这是一个好机会，如果有足够的利润，那么不妨接受客户的条件，给客户一次高高在上的机会。

第二，对客户的尊重不能仅仅体现在口头上，言行一致非常重要。很多销售人员，在让客户购买产品的时候，好话说尽，马屁拍得客户飘飘欲仙，而一到实际要去做的时候，立刻就将工作交给其他人员来负责。这样做不仅伤了客户的心，更是违背了自己做出的承诺。

在中关村，有着众多的数码产品商家，其中很多不仅负责销售产品，更是很多国外公司选择售后服务的地方。如果能够成为大品牌售后服务的专营点，那可真是找到了活少钱多的好业务。有一家店曾经与国外某著名笔记本电脑品牌达成了协议，成为该品牌在北京的维修中心。双方合作了没多久，突然收到国外公司的通知，要求终止协议。在经过询问后，才得知，国外方面曾经对该店的售后维修进行暗访，发现该维修中心有两个问题让客户非常不满，一个是维修时总是以该维修中心的个人业务为先，另一个是经常让学徒来练手。尽管在维修方面并没有什么问题，该维修中心也尽到了自己的责任，但是国外方面却觉得自己没有受到尊重，果断地终止了合同。

第三，以客户为焦点，不代表无限度地退让。我们以客户为焦点，一切都是为了让客户满意，进而完成销售任务，让公司获得利润。但是，在有些时候客户所提出的要求会让这次销售无利可图，甚至还会造成亏损，这种时候就绝对不能让步。面对这种情况，我们可以在态度上越来越软，但是底线要越来越硬。我们可以对客户说无限多的好话，但是绝对不能做超过底线的事情。一旦你退到了底线之后，那么即便是谈成了生意，拿下了订单，完成了销售，你也不是一个合格的销售人员。

销售这个过程，归根究底是一个将产品销售出去的过程，在产品之外，是一个销售人员与客户以心换心的过程。我们要尽量满足客户的需求，让客户有获得尊重的感觉，让客户明白自己是焦点。抓住这个诀窍，让客户打心底里认可我们，那么说服客户接受我们的产品，也就不是什么问题了。

断其一指，进行弱点销售

我们在销售过程中，主要有三个主体，一个是销售人员，一个是产品，而另一个就是客户，三者都非常重要。而作为一个销售人员，我们了解自己的弱点是什么，可以尽量去避免。我们了解产品的弱点是什么，可以淡化并且想办法弥补。那么，如果我们知道客户的弱点是什么，根据客户的弱点进行销售，会有什么样的结果呢？

我们在这里谈论的弱点，并不是说要去抓客户的把柄，或者是要打击客户。首先，我们要明白一个道理，人的弱点往往来自于有所求。古语有云，无欲则刚。如果一个人无欲无求，那么他的心理防线将会是极难攻破的。但是如果他有所需求的东西，而我们刚好可以给他，是不是就可以成功地说服客户了呢？换一种说法，就是要抓住客户在心理上的需求，予以满足，那么销售就会变得简单了许多。这就是各取所需，达成双赢。那么要如何抓住客户的弱点，又要怎样利用这些弱点呢？简单来说，我们比较容易抓住的弱点分为以下几种。

第一，面子大过天，没面子就没单子。爱面子是很多人都有的心态，不管是养尊处优的老人，渴望展现自我的年轻人，还是正处在人生黄金期的中年人。不仅是年轻气盛的人爱面子，每个阶段的人都有自己爱面子的理由，都有需要让自己活得有尊严的理由。如果你不能让客户觉得有面子，那么客户肯定就不会给你面子，成交这件事情就变成了不可能的任务。

面对这种客户，你需要做的事情很简单，语气要柔和，态度要有礼貌，给人一种如沐春风的感觉。客户讲话，就让客户讲，要认真地倾听。一旦客户有了对产品和销售人员个人的误解，也不能直接顶撞，让对方心生不悦。要纠正客户说错的地方，不妨先承认对方所说的话，用另一种说法重申刚才的内容。或者使用建议性的语气，让客户觉得自己才是对的，才是有主动权的那一方。

我曾见过很多年轻人，认为产品的质量才是销售的根本，只有好的产品才能被销售出去。因此，在客户对产品提出质疑的时候，总是会迫不及待地反驳客户，试图用专业的知识说服客户，但是最终的结果却是不能签下订单。甚至有些不开眼的销售人员，话还没说完就被人赶出去了。一次，某电器公司的销售人员为我讲述了这样一个故事。他刚刚入行的时候，和同事两个人一组前往某小区推销洗衣机。到了一户人家，户主刚好就在洗衣服。还没等他过去，同事已经抢先几步走了过去，对着正在洗衣服的主妇说：“大姐，您这洗衣机用了多少年了啊？都这么旧了，又费水又费电，赶紧买个新的吧。”他听见同事这么讲话，赶紧止住了脚步没有走过去。他的同事还没来得及亮出自己的身份，就被赶了出来。

同事面色尴尬，一直抱怨这家的主妇怎么如此不近人情，就这个态度，谁能推销给她东西啊。他在心中叹了口气，说：“一会儿我去试试，不说肯定能成，但是肯定不会被赶出来。”没一会儿，他也走向了主妇说：“哟，大姐，您这洗衣机有年头了啊，没想到还能用。保养得不错，用得够仔细的啊。”主妇看了看他，骄傲地说：“可不是吗，咱们都是苦日子过来的，可不能糟蹋东西，能省就省。”他又接着说：“大姐，那你可说错了，您这洗衣机虽然保养得不错，可是一点儿都不省啊。本身就是老式机器，加上年头又长，肯定又费水又费电。”几乎同样的一句话，换了一种说法，马上就让主妇产生了兴趣，和他攀谈了起来。半个小时以后，他成功地拿到了订购单。

第一位销售人员，显然是忘记了客户需要面子这件事情。自己的东西自然是自己爱，即便是有些不好，也不是别人该大张旗鼓地进行批评的。他不给人家留面子，人家自然要将他赶出去。

第二，高帽头上戴，业绩来得快。从小，我们就被教育应该学会赞美别人，不管是课文还是作文，都有相关的内容。但是很多人在走入社会以后，似乎遗忘了这一点，也或者是认为赞美别人有拍马屁的嫌疑。实际上，赞美别人是一件无比正常的事情。世界上没有人不喜欢听到赞美，也没有人不值得被赞美。每个人身上都有自己的闪光点。说些赞美的话，并不会让我们损失什么，那么有什么说不出口的呢？即便是街上摆摊的商家，都深知赞美别人的重要性，帅哥美女不离口地喊着。我觉得赞美他人应该成为销售人员必会的基础项目之一。

然而，赞美别人也是有级别的，给他人戴高帽也不是随随便便就能成功的，特别是在中国。中国人相对于其他国家来说，更加的保守，更加容易产生戒备心理。毕竟有“害人之心不可有，防人之心不可无”“无事献殷勤，非奸即盗”这种至理名言的教诲。所以，我们在给客户戴高帽的时候，要做到不过分夸张，点到即止。相信每个人年轻的时候都逛过卖廉价服装的商场，里面的导购人员嘴甜得要命。但是真正受到他们影响的人却很少，因为他们的赞美过于公式化，过于夸大其词。我在大学时曾和宿舍里一位体重近300斤的同学一起去逛市场。一位服装区的导购不分三七二十一对同学喊道：“帅哥过来看看啊，最新款的衣服。”同学的脸上明显露出了难言的尴尬，只好快步地走出那位导购人员的视线。

第三，跟着潮流走，订单肯定有。从众是很多人都有的一种心理状态。中午吃饭的时间，两家餐馆，一家人满为患，另一家门可罗雀，你会选择哪一家？很多人都会选择人多的那一家。两个小贩在贩卖商品，一个摊位前人山人海，另一个摊位前冷冷清清，你会对哪个有兴趣？我相信第二个会吸引更多人的目光。人就是这样，当自己对一件东西判断力不够的时候，总是会跟随大多数人的选择，认为选择的人那么多，总有几个是明白人，跟着大多数走肯定不会错。

客户也是如此，不管这种从众心理是好是坏，但总归是我们销售人员可以加以利用的一种情况。当你的客户对产品犹豫不决，又可以确定该客户不是有个性化选择心理的时候，不妨抛出“这款产品最近很火”“现在几乎每个人都有一款”这种话，从众心理往往可以促成客户的购买决心，让客户尽快下决定。

只要找到了客户的弱点，完成销售就是这么容易。但是，抓住客户的弱点不代表我们要编造事实欺骗客户。我们只是利用客户的某些心理状况，促成交易而已。让客户在心理上获得满足，让我们增加销售业绩，这种双赢的事情何乐而不为呢？

不要急于推销

推销是销售过程中销售人员最能够发挥个人才能的一环。此后的环节，无论考察产品，还是其他方面的进一步交涉，都不够惊心动魄，销售人员所能发挥的主观能动性也相对较少。但是，推销是一门学问。如果要进行推销，不可心急，慢慢来是非常有好处的。我们要进行推销，需要足够的时间对客户进行了解，了解客户的需求、客户的性格、客户的目标，甚至客户的预算。一旦有哪个方面是我们未曾了解到的，那么这次销售就很有可能会失败。很多销售人员自以为阅人无数，在与客户初步交涉的时候，就觉得摸清了客户的一切，最终一败涂地。聪明反被聪明误，这是我们所需要警惕的。

老叶是一位精明的销售人员。他在汽车4S店每个月都是业绩第一。但是谈起销售要如何快速成交的时候，他总是会皱起眉头说：“为什么要快速成交，慢慢来不好吗？”某次，私下聊天的时候，我从老叶口中得知了这样一个故事。

当时老叶还是一个刚刚入行的新人。不论是在中学，还是在大学，他都是班级中的佼佼者。他一直在学生会担任管理工作。毕业以后，老叶不顾其他人的反对，毅然选择了工资没有上限的销售工作。老叶认为，只有和人打交道，才能赚到最多的钱。毕业以后，老叶凭着他的聪明才智，很快就成了新人中最出色的一个。但是，老叶的成长也不是一帆风顺的。他也曾付出过代价。

一天，一位老客户找到了老叶，表示最近公司获利增加，他想要换一辆新车犒劳自己。老叶不是第一次和这位客户打交道了。他觉得自己对这位客户非常了解，于是就按照自己的想法为客户推荐了一款宝马的低端车型。老客户也没什么意见，很快就下了订单，约定下周一来提车。

到了周一，这位老客户来到店里，突然看见店里摆着一台保时捷卡宴，说：“诶，原来你们店里也有这车啊。”老叶纳闷了，这老客户怎么突然对这么贵的车感兴趣了，于是就问说：“怎么了？您有兴趣啊？要不要看看？”老客户摇摇头说：“我那天从你们店里离开，就已经在别家店里订了这辆车了，也是今天提车。那辆小车是给我女儿买的。我正打算换一辆空间大点儿的车呢。早说你们店也有啊，我何必东奔西跑的。何况跟你合作，我也放心啊。”

听完老客户的话，老叶表面上不动声色，实际上已经快把自己的大腿掐青了。他光听对方说公司盈利了，怎么也没想到居然盈利了这么多。

人们在生活当中，高估自己的能力这一点儿并不罕见。但是作为一个销售人员，绝对要做到条理清晰，头脑冷静，不要急于推销。你认为你了解客户，其实你对客户的了解，是建立在长期来往的基础上的。仔细想想，你了解客户的生活吗？你没有跟客户一起生活，你也不曾了解客户的一举一动，你更不了解客户最近的经济状况怎样，购买力如何。即便是客户的父母，也未必了解客户的一切，何况你只是一个销售人员。如果你想要成功地进行销售，将利益最大化，那就必须足够了解客户，而不要急于推销。

人是一种多变的动物，随着周遭环境、受教育水平的变化，以及眼界的扩展，总是会不断地变化着。你所知道的客户，是昨天的客户，而不是今天的客户。因此，每次你与客户见面的时候，从感情方面你们是旧相识，而从认识程度上，你们仍然是初次见面。不要觉得你了解客户，要说了解客户的，只有他自己。

我去一家经常光顾的运动用品商店，想要买一双新的运动鞋。因为之前一直穿某个牌子的鞋，感觉还不错，我这次的目标仍然是该品牌的运动鞋。在我对销售人员表示想要某个牌子运动鞋的时候，销售人员没有立刻给我推荐，反而问了我一个问题，那就是为什么要换鞋，鞋子是买给谁的。于是我就说，原来的运动鞋因为穿久了，脚踝处有些磨损，并且鞋底防滑效果已经不那么好了，所以想换一双新的。销售人员听了，思考了一会儿，给我拿了另一款运动鞋。他表示，如果经常运动的话，不妨选择这一款。这一款运动鞋可以更好地保护脚踝，适合一些激烈的运动。

我看了一会儿，觉得非常满意。就在这时候，我突然想到妻子最近抱怨身子有些发福，想要跑步，于是就问：“我妻子最近想要跑步减肥，这鞋有女款吗？”销售人员说：“女款是有的，但是这款运动鞋比较适合进行一些激烈的运动，保护效果虽好，但是透气性却没那么强。如果想要跑步，最好选择另外一款运动鞋。每款运动鞋都有自己专业的技术含量在里面，适合不同的人群，不同的运动，不可一概而论的。”说完又为我找出一双跑鞋。听了她的话，我又对运动鞋这种产品有了更进一步的认识，于是问：“有什么运动鞋是适合老人的吗？”销售人员拿出几双鞋说：“老人的运动鞋必须要透气好，鞋底软，防滑性好，对于脚踝方面的保护反而是比较次要的。”

本来我只打算买一双运动鞋，结果回家的时候却带着四双。如果销售人员一上来，没有进行询问就展开推销，那最终的结果就是我带着一双并不合适的运动鞋回家了。

有热情的态度自然是好的，但是想要了解客户，就必须先问，后推销。只有在推销之前进行询问，才能真正地了解客户想要什么，才能让客户产生信任感。先问后推销，还有助于挖掘客户的深层需求。或许客户自己并不清楚需要些什么，但是结合你的专业水平，为客户提供最好的帮助，也许会促成更多的交易。而且，很多客户在购买商品之前，自己心中已经有了打算，急于推销会让客户产生逆反心理，甚至会让客户产生销售人员唯利是图的想法。只有先询问，后推销，才能真正给客户自己想要的。

三言两语建立深度信任

对于建立信任这件事情，人们往往有着错误的理解。多数人认为，建立信任是一件长期的事情，只有投入大量的时间，才能得到回报，但其实并不是如此。很多时候，一两句话就可以让对方对你产生厌恶，有时候一两句话就能与对方建立深度的信任关系。一句话，所蕴含的杀伤力可能超出你的想象。靠着一句话，就能让你打开客户的心扉，完成销售。

所谓的用几句话就建立深度信任关系，并不是单单靠着抛出这句话，就将对方说服，那是不可能的事情。显然，在整个销售的过程里，这句话要作为关键点，要作为主攻点，可以出现不止一次，也可能需要一些铺垫。这句话不是一时的神来之笔，灵感迸发，而是一句我们深思熟虑过的，确定切实有效，可以表达自己的观点，并且抓住对方痛点的话。在关键时刻，这句话可以逆转乾坤，让我们完成翻盘。

想要用几句话建立深度信任，就必须要让这句话有价值，就必须要获得对方的肯定。那么，我们的这句话未必要有一锤定音的效果，有的时候能够创造机会已经是难能可贵了。试想一下，如果客户非常顽固，连说话的机会都不肯给你，那这句话是不是就有着非常重要的效果，甚至会扭转整个局势呢？我们要建立信任，就要获得一定的主动权。

保险业的著名销售大师梅第·法克沙戴是当之无愧的销售高手。他不仅是一位千万富翁，更是美国百万圆桌的终身会员。他从事金融行业50余年，经历了许多的大风大浪，却从未退缩。在他的人生当中，有很多传奇的销售经历，其中有很多，是靠几句话为自己赢得了关键的机会。

在梅第已经成为保险界最出名的销售人员以后，他仍然坚持不懈地亲自跑单，每张保单都由他自己亲自送到客户手中，每次谈判务必要做到亲自与客户见面。但是，他的很多客户虽然有钱，但是没有时间，想要找出些时间来说服对方，是一件非常艰难的事情。一次，梅第就遇到了这样一位客户。该客户可以说是真正的“空中飞人”，永远找不到他有空闲的时候，不是在飞机上，就是在赶往机场的路上。为了找到时间说服客户，梅第苦苦思索了很久。

这一次，梅第又想要和该客户约定时间见面，商谈保险的事情。不料，对方依旧拒绝了他。客户表示，自己马上就要赶往机场，搭乘两个小时以后的航班。从家里开车到机场，就要一个多钟头，真的没有时间和梅第谈保险的事情。就在这个时候，梅第说：“先生，正好我也要赶往机场搭乘航班，那您能不能载我一程呢？”出于面子，该客户实在没有拒绝梅第的理由。况且路上的一个多钟头的时间是非常无聊的，如果有人可以陪他聊聊天，那再好不过了。于是，梅第就搭上了客户的车。

梅第这一句话，就为自己赢得了一个钟头的时间。在这一个钟头里，梅第显得游刃有余，很快就利用自己的人格魅力打动了客户，与客户变得非常亲近。到了机场，梅第下车的时候，双方已经达成了基本的合作意向。等到该客户回到美国后，双方立即签订了合同。

毫无疑问，梅第作为一个行业翘楚，说服客户对他来说是驾轻就熟的。但是，如果客户不给他这个机会，那么他有再强大的能力，也无法说服客户，让客户购买保险。

你的几句话，可能会为你赢得机会，也可能会葬送你的机会。例如，很多销售人员在向客户争取时间的时候，第一句话总是：“很抱歉打扰您，能占用您几分钟时间吗？”这句话看似礼貌，但是给了客户太多拒绝的余地。上来就先抱歉，难道你要说的是什么让人不舒服的话吗？占用几分钟时间，又是几分钟呢？这并不是鸡蛋里挑骨头，而是人们在听到这种话的时候，潜意识就会把这种感觉如实地反映出来。如果将这句话改成：“很高兴见到您，能占用您三分钟时间吗？”会不会更好？见到您很高兴，高兴是一个关键点。听到这种话，客户潜意识的第一反应是对方在和自己说好话。第二句话是占用三分钟时间，有明确的时长，而且这个时长并不是不能接受的。同样是几句话，稍微改变一下，就更加容易获得对方的信任。

除此之外，抓住聊天的关键点，才能让你的三言两语发挥作用。聊天的关键点，往往在于用户所在意的点，而不是产品绝对的优势。例如，一个客户去购买手机，最在意的是其续航能力和信号强度，以保证在出差的时候不会漏掉电话。那么，销售人员就应该围绕这个点来展开对话，在介绍其他优势的时候，不断地强调该手机的续航能力以及信号强度，反复地将内容灌输到客户的脑海中，让用户在潜意识里对于这款手机有强大的续航能力以及足够的信号强度这个认识根深蒂固。一旦在客户的脑海中，该手机满足了他的要求，自然就会提升对于产品的信任度。

所谓的三言两语，并不真正是用三言两语来说服客户。我们不是魔法师，指望单单靠三言两语就能完成销售任务，这是不可能的。但是，我们不能忽视语言的力量，即便是简单的几句话，只要抓住了关键点，能为自己创造机遇，那么这几句话就是重要的，就是能够扭转乾坤的。因此，我们在进行聊天的时候，要选择一些可以作为撒手锏的话，在适当的时候抛出这些话，来为我们创造机会。简单的话语并不是没有力量的话语，只是需要铺垫，只是需要在合理的时间，合理的地点，面对合理的客户，才能发挥最大的力量。

好奇能害死猫，也能促成销售

打开与客户的交流之门，有很多种方法。这些方法分为主动与客户进行交流和吸引客户主动与你交流。能够主动进攻，将主动权掌握在自己手中固然是好，但如果主动没有成功，我们就需要想办法吸引客户，让客户主动和我们进行深入交流。在这个时候，客户的好奇心是我们最常利用的一种心态。

神秘感是一种神奇的东西。对于未知的东西，人类总是充满好奇，不管是对人还是对物。那么，想要吸引客户，就要让客户对自己和产品产生神秘感，进而激发客户的好奇心。现在的互联网营销，很多都是利用了客户的好奇心。不管是什么产品，在正式召开发布会之前，都会搞得神秘兮兮的。特别是事先还会泄露一些模棱两可的消息，营造出犹抱琵琶半遮面的效果。事实说明，这种营销手段是非常成功的，各大品牌召开的发布会，场场火爆。很多国外的大公司与我们有时差，但是召开发布会的时候仍然有大量的人通宵等直播。这就是产品利用人们的好奇心，利用神秘感来造势，来让人们自发、主动地去了解产品的情况。你越是不说，人们越是要挖出个详细来。

在我刚刚进入销售这个行业的时候，见过很多特立独行的前辈，其中一位给我留下的印象尤为深刻。那个时候关于销售方面的知识还不像如今那样容易获得，但是他就总结出了自己一套独特的销售方式。对于客户，他分为两大类，一类是比较容易有见面机会的，而另一类是比较难有见面机会的。对于那些比较难见面的，自然要抓住每一次机会，时刻跟进，生怕被别人抢在了前头。而对于那些比较容易见面的，他则表现得十分懈怠。有时对方要求约见，他明明有时间，也要说自己很忙，自己在见其他的客户。就是这样，他的销售业绩反而很好，而且大多数订单都是那些被忽视的客户贡献的。

我曾数次向他询问缘由，最终他在酒桌上跟我交代了实情。他说：“你想想，我总是告诉客户，我没时间，说明了什么？”我想了想，说：“当然就是你很忙了。”他点点头说：“对啊，就是说明我很忙。但是，我是公司的销售人员，我很忙，就说明了我们的产品很受欢迎，我的业务量很多，我们的产品有他们所不了解的价值。我拒绝了他们几次以后，他们反而会对产品更有兴趣，想看看究竟是什么产品这么受欢迎。等我答应见面以后，不等我介绍产品，他们就会自己追根究底，问个不停了。”

到这个时候，我才恍然大悟，如果我自己思考，难道想不到这个答案吗？这个道理浅显易懂，我自己也能想到。但是，他再三地拒绝我，我才越来越好奇，越想越神秘，最终被他骗了我一顿饭，我也成了被好奇心害死的猫。

从此以后，我也开始在销售的过程当中适当地采用引起客户好奇心的做法。不过不见客户这么大胆的行为还是一个新人的我是万万做不出的。我所采用的方法主要是欲拒还迎。

所谓欲拒还迎，重点在于拒，一次巧妙的拒绝，可以引起用户的好奇心。而一次不恰当的拒绝，可能会让客户直接断绝了知道后续情况的欲望。所以，可以拒绝，但不能坚决。拒了以后，就要迎，迎也要迎得巧妙。如果迎得太过顺利，客户难免会看出你刚才的拒不过是一次不成功的表演。因此，拒和迎的尺度都要把握好。

我曾经历过一次失败的销售。该客户对于产品的要求较高。由于我自己的失误，没有做好准备，将比较低端的产品带给了客户，导致客户对我们产品彻底失去了兴趣。为了挽回这一切，我就使用了欲拒还迎。当天，我仍然拿着低端产品来到客户的家中。客户客气地让我坐下，但是从他拒人千里之外的态度，我知道他绝对不会购买这款低端产品的。不过，事先我已经做好了准备，将一款高端产品放在了我的背包里，“不小心”露出了一部分。

客户很快就注意到我“不小心”露出的产品。在这个时候，我也假装注意到了他的目光，马上将产品遮盖在了背包里。接下来我们的对话就如同前几次一样，老生常谈。不过这一次客户与过去不同，我能够明显看出他的心不在焉。他对于我刚刚遮掩住的那样东西充满好奇。

就在我假装要告辞离开的时候，客户终于忍不住地问了一句：“刚才你包里的那个是什么？也是你们公司的产品吗？”我假装尴尬地说：“对，也是我们公司的产品。不过真不好意思，这产品您可能没什么兴趣，我也没提。”客户的兴趣马上就来了，说：“我要不要另说，你给我讲讲到底是什么。”我又故作矜持地说：“这可是我们专门为老客户准备的，现在数量还不多，让您看这不符合规定。”客户更加按捺不住了，一副紧张的样子跟我说：“你就跟我说一下，天知，地知，你知，我知。”我这才假装不情愿地为他介绍了这款高端产品。我刚刚讲完，他就迫不及待地表示要购买这款产品，并且还十分霸道地说：“我这次买了这产品，我不就是老客户了，以后咱们还能合作。”我只好假装无奈地将产品卖给了他。

初见客户，最难的就是打开话题，一旦失去主动权，那就要另辟蹊径，重新引起客户的兴趣。为了引起用户的好奇心，我们事先必须做好功课，寻找客户感兴趣的话题，寻找客户感兴趣的方式，做一个有耐心的好猎人。一旦客户的好奇心压过了他的耐心，主动地向你询问关于产品的信息，那么你就成功地打开了那扇名为交流的大门。接下来的一切都会变得水到渠成，为成功打下了坚实的基础。

五 试探性聊天，激发客户沟通欲

通过了面试，就说明我们已经有了一定的主动权，但是绝大多数的主动权仍然掌握在客户的手里。客户想要深入交流，非常容易。客户如果不想深入交流，那么我们就要想办法让客户和我们深入交流。在这个时候，试探性的聊天就尤为重要了。通过试探性聊天，我们要做到激发客户的沟通欲，给客户一个主动了解产品的机会，也给我们一个说服客户的机会。

试探性聊天，得到的结果未必都是好的。有些时候客户会对产品产生兴趣，与销售人员深入沟通。有些时候客户不会对产品产生兴趣，甚至对产品产生怀疑，提出异议。任何人在遭受反对的时候，都会产生负面情绪。面对这种情况，我们就要控制自己的情绪，控制客户的情绪，让聊天始终保持在一种轻松愉快的氛围当中，让客户有和我们继续沟通的欲望。

带着目的问问题

问答，是聊天过程中非常常见的一环。但是，我们在聊天的时候不能漫无目的地询问，因为询问会对我们的销售产生巨大的影响。如果善于利用提问，那么我们将会很轻易地试探出客户的态度，甚至可以激发用户的沟通欲望，化被动为主动。

人们在提问的时候，可能得到很多种的答案，可能得到很多种的反应。针对不同的反应和回答，我们也应该提前做好对策，这样才能让我们的提问起到作用。如果提问这件事情没有做好，那么也很有可能起到反作用。从小我们对提问就不陌生。在我们是学生的时候，就经常要回答老师的问题，而有的时候我们也会向老师提问。在问答的过程中，双方的心情无疑都是紧张的，因为有问有答才能成为一次问答。如果有问无答，一定是其中的哪一个过程出了问题。

我们身为提问方的时候，往往在心里早就准备好了一个答案，甚至几个答案，并且针对这些答案设下陷阱，以用来进一步沟通。一旦客户给出超乎我们想象的答案，那么就将陷入尴尬的境地。而我们作为回答方的时候，同样会感到十分紧张。因为如果回答不上来客户的问题，那么我们的专业性将会受到客户的质疑。很多人认为，最佳的情况是一问一答，有问有答。这种想法其实并不正确。

在我多年的销售经验中，如果在聊天过程中发生一问一答的现象，那么这次的销售将会很难成功。尽管整个过程气氛友好，双方交流沟通也是非常的顺畅，但是，最终却很难达成目的。一问一答，这种情况并不代表客户对你的认同，反而代表了客户的直接拒绝。

我们不妨换位思考一下，如果你是客户，如果你对产品感兴趣，会有怎样的表现。可能会步步追问，可能会发表自己的看法，可能会提出质疑，唯独不可能一问一答。客户一问一答，表情淡然，这不是对产品感兴趣，而是因为客户有教养，有礼貌，不忍心伤害你的自尊心。所谓的有问有答，不过是客户对你的一种敷衍。实际上，客户对于产品毫无兴趣。客户不感兴趣不可怕，我们销售人员就是为了解决这个问题的。但是，如果错误地估计了客户的想法，那么可能直到最后我们才恍然大悟，错失了很多机会。所以，要谨记，客户有问有答，并不代表客户对产品感兴趣。

为了实现销售目标，我们要善于利用提问这件事情。我们要带着目的去问问题，以便最终实现我们的目的。那么，究竟怎样的提问才是带有目的的呢？

第一，提问不是要给客户一个购买的理由。很多销售人员似乎对于提问的作用并不了解，或者是说有些急功近利，特别希望用一两个反问句，例如：“那您还有什么顾虑呢？”以此来作为介绍完产品之后的问题。这个问题不是不能问，而是不能在开始的时候问。我们提问题，并不是要给客户一个购买的理由，而是为了消除客户一个不购买的理由。所以，在提问的过程中，最好直指客户的痛点。

小田是一家早教电子产品公司的销售人员，所面对的客户大多都是年轻的父母。这些父母大多非常时尚，见多识广，很难说服。一次，小田向一个女孩的母亲推荐一款掌上电脑式的早教设备。母亲很耐心地听完了小田的介绍，思考了一下，向小田表示自己并不需要。理由挺令人啼笑皆非的。对方表示自己小的时候也有一个，但是用这个东西更多的时候是玩游戏，鲜少有用来学英语的时候。这个时候，小田抛出了自己的问题：“那您小时候学习好吗？”对方当场就愣住了。接下来的几分钟里，可以看到母亲的表情上有思索，有怀念，最后说：“还不错。”于是小田继续追问道：“那您有没有想过，或许您用这个东西，不仅仅是玩了游戏呢？”对方没有多说什么，果断地买下了产品。

小田抛出这个问题，并且能够成功地完成销售，靠的可不是运气。或许有人会问，如果那位母亲小的时候英语学得不好呢？这个时候，小田也会有相应的对策，那就是介绍产品的另一个功能：家长锁。介绍完家长锁以后，小田就可以和过去的设备进行一次比较，完全打消家长的顾虑，做一次成功的销售。

第二，提问要引起客户的兴趣。在销售的过程中，客户对于产品不感兴趣，往往是认为自己不需要。没有客户会拒绝一个自己完全不了解的产品，而客户一旦拒绝，就说明了客户对于产品已经有了一些了解，并且认为自己不需要。这时，销售人员就要想办法引起客户的兴趣。提问不妨从客户未曾料到的部分出发，比如询问客户家中的成员，然后再将问题引到产品上。或者是先询问对方对于产品有什么了解，一旦有和我们的产品不同的地方，那就可以顺利地开始一轮介绍。

第三，最终的提问要有一锤定音的效果。在开始的时候，我们说了，不要急功近利，不要一开始就问客户到底有什么疑虑。那么，到了最后的关头，这个问题也就可以顺利地抛出了。如果到了最后，客户还在犹豫不决，不妨问一句：“您还有些什么顾虑呢？”人与人之间的互动往往是有人情在里面的。你尽心尽力地介绍产品，全面为客户着想，客户不购买产品也是会不好意思的。并且，在聊天的过程中，客户也会思考，为什么不购买这件产品。在最后的时候抛出问题，会得到客户真实、客观的想法。作为销售人员，不怕客户有问题，就怕客户没问题。能够得到客户的答案，就有寻找解决方案的机会。

别急于扭转客户观念，哪怕是错误观念

这个时代的发展是非常快的，每个人都需要经常学习，否则一不小心就会被时代抛在后面。即便是每天都接触最新的信息，也未必能够将这些东西都记住，毕竟人的记忆力总是有限的。客户也是如此，有很多客户在购买产品之前会先了解产品，随后再购买。不过客户所了解的未必就是最新的信息，未必就是对的信息。面对客户的错误观念，我们要怎么做？

在聊天的时候，你最讨厌什么样的人？对于这个问题，每个人都有自己不同的答案，但是，我觉得一个喜欢和人唱反调，喜欢打断别人讲话的人总不会讨人喜欢。在与客户聊天的时候也是如此，客户可能会提出错误的观念，但是我们不要急着扭转客户的想法，否则就成了最让人讨厌的人。

面对客户所提出的错误观念，我们也不能置之不理，否则客户就会觉得自己说中了。如果客户认定了产品有缺陷，或者自己根本用不上，那么后面的推销工作就会非常难做。生活就是如此，每个人都有自己的看法和意见，你有你的理由，客户有自己的说法。一旦客户有了与自己不同的观念，有了错误的观念，我们就需要进行扭转，千万不能放弃。面对这种情况，我们有几点需要注意的，否则我们可能会因为客户对我们的误会而错失销售的机会。

第一，插话的时机。面对客户的错误观念，我们是要将这种观念进行扭转的。但是，要注意插话的时机。如果插得太早太快，会给客户一种不礼貌的感觉，客户得不到尊重，自然会对销售人员乃至对产品产生负面想法。也不能插得太晚，如果晚了，客户认定了错误的观念，认为销售人员心虚，甚至认为销售人员在想借口，那么就前功尽弃了。

一位保险人员，向客户推销保险。客户表示：“我现在并不怎么需要保险，现在买保险，对我来说更像是一种投资方式，等一等，或许就会有更好的险种了。我没病没灾，你说买保险干什么，需要的时候再买不就好了。再说，保险也就是那么回事，都是出事了才赔钱，不出事钱就打水漂了。我一个单身汉，真要出事了钱有什么用。就算是投资，我一个做生意的，肯定算计不过你们保险公司的精算师，占不到什么便宜……”这名客户已经明确地表达了自己不想购买保险的理由，并且喋喋不休地陈述人们对保险的刻板印象。相信当这位客户把心里想的都说完以后，恐怕半点购买保险的心思都没了。那么，我们在哪里打断是比较合适的呢？

我们仔细分析前两句话，前两句表示的是客户不愿意现在购买保险的原因，后面都是对于保险的偏见，和前两句并不属于同一情景。那么，我们不妨在客户说出第一句偏见的时候打断客户的话。在这里插上一句：“您说得没错，或许以后会有更好的险种出现。但是保险可不是什么时候用就能买的啊。保险更重要的是未雨绸缪，等真的需要的时候，就买不了了。”

第二，先认同后反驳是常用手段。这种方法不仅仅是针对客户，在日常的生活当中我们也会经常用到。不管对方对你的看法有怎样的不同意见，都可以使用先认同再反驳的说话方式。这样既给对方留面子，也不会让对方在心中产生你全面否定他的看法的坏印象。强硬的反驳有时候是必需的，而有时候是完全不必要的。在使用这种方法的时候，切记要有逻辑性。一旦失去了谈话的逻辑性，你使用话术就会十分明显，会引起对方的反感。

我认识一个做地板销售的女孩。她家境不错，从小就受到良好的教育，在讲话方面十分有礼貌。但是，她在刚刚工作的时候，非常紧张，说话的时候往往会考虑到客户的心情，但是缺少基本的逻辑性。不少客户都表示，她不会说话。在一次销售过程中，客户是这样说的：“这个牌子的地板，我有个同事用过，质量一般，根本不像宣传的那么好。承压能力没那么强，而且稍微泡水就会变形。”女孩没有打断客户的话，在客户说完以后说：“先生，您说得对，但是我们的地板防水效果特别好……”

我听完这句话，心里一惊，朝客户看去，果然客户也是满脸的疑惑。人家刚刚说完防水效果不好，她就说人家说得对，然后说防水效果好，这不是自相矛盾吗？幸好另外一位销售人员上来解了围，说：“您说的都是我们的第一代地板，现在我们品牌已经做到第三代地板了，防水性能比之前好了上百倍，承重能力也不差……”幸亏另外那位销售人员行动迅速，否则这次的销售就要泡汤了。

第三，语言内容很重要，说话的态度更重要。当客户有了错误的观念，你要做的最主要的就是扭转客户错误的观念。很多时候销售人员卖的不仅是产品，还有服务等很多看不见的东西。客户对于产品有了错误的理解，我们可以用科学手段，可以用数据，可以用专业知识来说服客户。但是客户如果对产品之外的东西有错误的观念，那么就不是靠专业知识可以说服的了。

当客户对于产品之外的东西有错误观念时，我们就要用良好的态度、诚恳的语言、真实的情况来让客户了解我们，相信我们。诚信，诚恳，诚实永远是服务的第一准则。只要让用户打消顾虑，相信我们一次，我们就要用最好的服务扭转客户对我们的错误观念。

扭转客户的错误观念，这个问题简单又不简单，有时候只需要一句话就可以扭转客户的观念，也有时候一句话就可以让客户扭头就走。只有用心和客户交流，在聊天的过程中让客户感到舒心、放心，才能真正地扭转客户的错误观念，完成销售。

褒贬是买主，叫好是闲人

对于销售人员来说，最怕遇到的客户是什么样的？不是那些问东问西的，不是那些对产品一脸嫌弃的，而是那些不动声色的。那些看似胡搅蛮缠，丝毫不讲道理，硬要贬低产品的，反而是那些有意向要购买产品的人。自古以来，商人就总结出了“褒贬是买主，叫好是闲人”的规律。

随着信息爆炸时代的来临，各行各业的秘密越来越少，隔三岔五就有一些人在网上“曝光”行业潜规则。这就导致了客户懂得越来越多，越来越明白。有些销售人员遇上那种挑三拣四，没事找事的客户，态度就会变得越来越差，开始不耐烦，武断地认为客户没有购买欲望。这种想法是错误的，任何一次销售都是销售人员与客户的一次交锋，双方出招，拆招，最后达成共同意向，完成销售。客户不会无缘无故地刁难你，更不会因为心情不好找你麻烦。大家都是成年人，谁的时间不宝贵呢？真正遇到那些喜欢褒贬产品，对产品诸多挑剔的客户，才要格外用心。因为他们已经有了基本的购买意向，才会花费心思来和你讨论产品的好坏。那些看着你表演，看着你说得天花乱坠，给你的回复只有“好好好，对对对，是是是”的客户，绝对不是要购买产品的人。

客户不会无缘无故地挑剔产品的问题，但是一旦客户开始挑剔，即便客户有购买意向，这场销售也会是一场令人后背出汗的“硬仗”。想要完成最后的销售，打赢这场“硬仗”，我们就要熟悉客户的心理，了解客户为什么要挑剔产品。下面我们就来说说，客户挑剔产品的目的。

首先，客户挑剔产品是一种试探。我们在生活中，除了销售活动外，也经常要购买产品。那么，我们在购买产品的时候会担心什么呢？这个答案是多种多样的。有些人担心产品的质量问题，有些人担心产品的售后服务，甚至还有人担心产品会不会有副作用。面对这种情况，对产品的挑剔恐怕是最好的试金石。

在我购置家具的时候，就曾用挑剔产品的方法来试探产品的质量。我看中了一组漂亮的白色推拉门衣柜。推拉门衣柜非常节省空间，但是有很多问题让我不放心。于是，我开始挑剔产品：“你们这衣柜，推拉门用的什么材料，做工有问题啊。你看看这柜门的角度，估计用不几次就关不严了。”销售人员脸上马上就摆出了惭愧的笑容，说：“那先生您要不要看看别的？”

就这样一句话，我就知道我所担心的事情是真的。这款衣柜真的会出现柜门拉不严的情况。于是我果断地放弃了这款衣柜，换了个品牌考察。同样是一款白色推拉门衣柜，我仍然先发制人，挑剔道：“你们这衣柜，推拉门滑道不行啊，估计用几次就拉不上了吧。”销售人员不卑不亢地说：“您放心，我们这滑道虽然用的不是最好的，但是也绝对不差，绝对不会出现您说的问题。如果出现了，我们免费给您换新。”我又看了看油漆，说：“这漆，虽然挺好看的，但是用不了多久就得褪色啊。”销售人员又说：“先生，您是内行，就没有不褪色的油漆。但是我敢跟您保证，这款衣柜用的油漆褪色速度远远低于市面上的大多数油漆，质量绝对没有问题。”我听了销售人员的话，才敢相信产品的质量，将产品带回家。

挑剔，是客户试探产品质量最简单方便的方式。如果产品没有问题，销售人员自然问心无愧，敢于许下承诺，敢于和客户交锋。

其次，挑剔是砍价的前奏。销售人员想要让产品卖出更高的价格，而客户则想要用更低的价格来购买产品，这是一组不可调和的矛盾。客户为了实现降低价格的目的，就要先贬低产品的价值。一旦产品不具有高价值，价格自然也会随之下降。因此，当客户已经有了特定的目标，观察完毕以后才开始挑剔，那么十有八九是要开始砍价了。作为一个销售人员，这个时候要心里有数，客户已经看上了产品，才会在这个时候挑剔。你心里不要有压力和负担，因为此时客户已经认可了产品，我们只需要坚定产品质量上乘，物有所值就好。可以适当地对客户让利，达成一个双方都满意的价格，但是绝对不要对客户的挑剔产生动摇。如果销售人员不能坚定语气，原本具有购买意向的客户反而会心生疑虑，认为产品存在质量问题，打消购买的念头。

最后，客户挑剔产品，有时候与产品无关。在销售的过程当中，销售人员多数会将注意力全部都放在产品上，然而客户却不是这样。客户要考虑的因素多种多样，除了产品本身的价格、质量、实用性之外，售后服务也是非常关键的。特别是面对自己陌生的产品，或者是最新的产品，客户会更加在意售后服务，会因此开始不断地挑剔。在这个时候，销售人员就需要听出客户的言外之意。

例如，在进行一款新型电子产品销售的时候，客户不断地表示使用起来太过于困难，自己不会用这个东西，也并不了解。这就说明客户在担心售后问题了。在这个时候，销售人员只要说：“先生您放心，这款产品是最新的，虽然看起来比较复杂，但是什么东西最开始不是这样呢？只要您稍微熟悉一下，很快就能上手了。即便是您始终觉得操作太麻烦，不符合您的要求也不要紧，我们的售后服务十分到位，只要不是人为损坏的，我们都会负责到底……”

销售的过程就是这样，客户会因为自己的目的来褒贬产品，挑剔产品。销售人员要清楚，这些客户并不是对产品有诸多意见，而是确实存在购买意向。所以，面对客户的挑剔，我们只要在聊天的过程中为客户打消疑虑，让客户做到安心、放心，那么客户就会满意地将产品带回家。

对待客户，也要学会说不

对于销售行业来说，最经常的就是和客户打交道。因此，良好的服务态度是必不可少的。很多公司培训销售人员的时候，也都会说，顾客就是上帝。这导致了很多销售人员进入了一种误区，那就是对客户百依百顺。事实上，很多销售人员都曾碰到这样的情况，了解了客户的需求，满足了客户的需求，而客户却仍然不满意，在最后的一瞬间跑掉，让销售人员所做的努力付诸东流。这种情况十分常见，归根究底，是因为销售人员错误地满足了客户的要求，而忽视了客户的需求。

客户的要求是什么？客户的要求就是客户所告诉你的东西，是你所接收到的第一层信息。客户的要求是否重要？客户的要求当然重要，因为这是我们能够了解客户最基本的信息。但是，相对于客户来说，我们是专业人士，我们要想得比客户远，想得比客户多，想得比客户周到。很多时候，销售人员一味地去满足客户的要求，而忽视了客户的需求，这就导致客户总是不满意，一项工作要返工、返工再返工，最终的效果却仍然不尽如人意。

前一段时间，在朋友的微博上看到一则抱怨。朋友是广告公司的设计师，客户要求做一个蓝绿渐变的色块，用来做公司名称的衬底。朋友做了数个，客户都不满意，只好一改再改。最后，客户找来一个20年前网站会使用的设计方式，不仅土气，而且简陋。朋友有点傻眼，再三和客户确认，这种完全没有美感的设计是否就是客户的需求。客户强硬地表示，这就是他们想要的。于是，在广告页面做好以后，整体效果惨不忍睹。当天，该客户的网站就收到了众多批评，包括来自他们公司负责人的，他们公司合作伙伴的。客户恼羞成怒，拒绝支付尾款，朋友只好再次更改。朋友自暴自弃地换上最开始的方案后，广告页面受到了一致认可。这个时候朋友懊悔不堪，如果当时能够相信自己的专业水平，敢对客户说不，后面也就不会有这么多的麻烦了。

在面对客户的时候，我们要有服务精神，但是服务精神绝对不代表凡事都要向客户让步。我们对于产品是知根知底的，我们对于我们的能力是知根知底的，如果一味地服从客户，只会出现外行指导内行的情况，导致我们的服务和产品更加不尽如人意。我们的产品和服务出现问题的时候，很少有客户会反思自己的指导意见是否有问题。毕竟这其中涉及责任的划分，几乎所有的客户都会将过错推到销售人员身上。为了避免这种情况的出现，我们要坚持自己的原则，敢于向客户说不。

敢于向客户说不，这是一件需要勇气的事情。因为你说一次不，很有可能就会失去这个客户。我们向客户说不，要将勇气与智慧结合起来，不仅要说不，而且要让客户心服口服。那么要如何才能让客户心服口服呢？

第一，增加说话的权威性。在任何一次聊天当中，双方都有可能产生不同的意见。而一方想要说服另一方，就要加强自己话语的权威性。一旦拿出权威做标准，获得对方的认可就会容易得多。

在一次陪妻子逛街的时候，妻子在一家商店看上了一件连衣裙。妻子对这件连衣裙很有兴趣，但是始终拿不定主意要不要买。妻子向我询问意见，我个人倾向是不买。因为这件连衣裙设计得太过个性，过于个性的东西，会让人觉得有点奇怪。我正说服妻子换一件的时候，导购插话进来说：“这位女士您真有眼光，这件连衣裙是香港某大师的最新设计，融合了今夏最新的流行元素，刚刚上市。您穿上这件连衣裙，不仅可以证明您的与众不同，还说明您有出色的时尚嗅觉。要是换一件普通的连衣裙，就显示不出您的与众不同了。”

就是这么短短的几句话，让妻子打定了购买这件连衣裙的主意。就在妻子试穿的时候，我翻了翻吊牌，果然这是店里最贵的一件。

第二，让数据成为你的后台。一件产品，如何能够体现其超越其他产品的价值？很多时候体现在数据上。比如汽车，马力比别人大一点儿，加速时间比别人快一点，那么在这方面就是实打实地超过其他产品。一个保温杯，保温时间比别的保温杯更长，保温效果比别的保温杯更好，那么就是比别的保温杯好。数据不撒谎，如果你的客户坚持要做不合适的选择，你不妨拿出客观数据来。数据的力量是惊人的，即便客户不能理解这些数据，也能体会到数据中的专业性。有数据做后台，不妨大胆地对客户说不。

第三，让后果变成你的故事。很多客户缺少专业知识，但是固执己见。他们非常容易看见别人成功的例子，并且渴望将这些美好的成功复制到自己身上。事实上，每个产品都有自己适应的客户群、地区，并不能够通用。一旦客户在这方面提出不合理的要求，不妨提前向客户交代这样做的结果是什么。为了加强说明效果，讲个故事就更好了。在我装修厨房的时候，就曾遇见这样一件事情。

我在某家厨房用具店寻找自己心仪的用具。一位客户与销售人员发生了争执。那位客户特别喜欢西方的装修设计，家中是客厅与厨房一体的开放式格局。这次他来选购橱柜、洗碗柜、油烟机等用品。他与销售人员的争执主要是油烟机的问题。客户想要一个功率一般，噪音较小的油烟机，而销售人员拒绝了客户的要求，坚持要客户购买一台功率较大的油烟机。客户一直表示，自己在美国的朋友家里用的就是功率较小的油烟机。如果油烟机功率大，会影响客厅。于是，销售人员就为他讲了一个故事。

一位客户和这位一样，将自己的家装修成了客厅和厨房一体的开放式设计，结果却学西方人选择了功率较小的油烟机。没过多久，家中的墙壁就被油烟熏黄了。因为中餐的烹饪方法和西餐不一样，油烟较大，如果油烟机功率小的话，就会出现这种情况。

听完这个故事，客户思考了一会儿，还是买走了大功率的油烟机。我问那位销售人员：“为什么要坚持拒绝客户的要求，你就不怕他不买了？”销售人员说：“我们要为客户负责，而且选择功率较小的油烟机，一旦出现问题他就会认为是我们油烟机的问题。”

销售人员是为客户服务的，所以要为客户负责。我们要站在客户的角度上去考虑问题，要将客户的需求放在第一位。当客户有错误的要求时，我们就要大胆地对客户说不。在聊天中一味地讨好客户，那可能是一位合格的销售人员，但绝对不是一位出类拔萃的销售人员。

开门见山还是曲径通幽

在试探性聊天的时候，很多销售人员都会产生一种疑虑，那就是要怎么聊。我们说是聊天，但最终目的是销售我们的产品，所以聊天的内容非常重要。有些人认为开门见山，直奔销售主题，围绕产品展开聊天比较好。而也有人认为，曲径通幽是比较好的方式，先聊点家常，用怀柔的方式获得客户的好感。那么，哪一种才是正确的方式呢？

我们最终的目的是说服客户，聊天只是一种手段。如果非要说哪一种方式是正确的，我想我给不出一个答案。这两种说法各有千秋，都是不错的策略。只不过使用的时机，面对的对象不同，我们使用的方法也要不一样。

现在不同于古代，人们的生活节奏越来越快，人们的时间也越来越宝贵。一分钟收入几十万元上下，在有些人的口中说出来并不是一句大话。即便是没有几十万上下，几百、几千总是有的。何况，浪费他人的时间无异于谋财害命。对于有些客户来说，使用最简单、准确、明了的话语来讲述自己的产品，避免一些缺少价值的闲谈，不仅会让客户更加开心，也是对客户的认真负责。面对这种客户，我们要提高自己的说话效率。没有人愿意自己的时间被毫无意义地浪费，即便是为了销售产品，进行一两个小时毫无意义的谈话，相信客户也是会生气的。

面对性格比较急躁的客户，开门见山的方式也是比较好的办法。根据传统思想，对于性格比较急躁的人，需要用较长的时间磨平他的急躁，锻炼他的耐性。但是，销售人员不是老师，我们的目的是销售产品，而不是改造客户。磨炼一个人的耐性不是一朝一夕的事情，我们与客户之间并没有那么多的相处机会，一旦你的长篇大论让客户失去了对你、对产品的兴趣，那么失败将是不可避免的。

朋友老丁是一家文化传播公司的老板。他们公司最主要的收入来源就是承办各种活动。过去，老丁凭着自己的人脉，轻易地就能获得活动的主办权，但是随着商业模式的规范化，竞标已经成了活动承办方必经的考验。老丁在最开始的时候对于新型商业模式缺乏概念，犯下了一些令人啼笑皆非的错误。一次，一家知名房屋中介连锁公司想要举行周年庆的大型活动。老丁作为本市最有实力的两家活动承办方之一，自然是不会放过这次机会。于是他亲自上阵，打算提前从对方的老板下手，拿下这次活动。

过去老丁都是靠人脉，因此习惯了在谈正事之前先聊聊天，喝喝茶，这一次也不例外。在闲聊了两个钟头以后，老丁还没有进入正题。客户先忍不住了，一再地提示老丁说正事。又过了半个钟头，老丁准备说正事，客户的耐心却耗尽了。客户出于礼貌，并没有拂袖而去，然而离开以后就直接将老丁的公司排除了。老丁不战而败，输得一塌糊涂。

从事情的经过来看，客户是有涵养的人。但是从结果上来看，客户真的生气了。这种生气的源头是哪里？不是别的，正是老丁不肯进入正题，浪费对方的时间。即便是老丁口若悬河，舌绽莲花，在对方听来全部都是废话。

曲径通幽是一种聪明的聊天方式。就我个人主观来说，能使用曲径通幽方法的人，都是口才较好，头脑较快的人。而需要用曲径通幽来处理的客户，一般也都是一些比较难以说服的客户。面对这种客户，寻找合适的切入点、合适的时机，是非常重要的。特别是有些行业，因为行业内部鱼目混珠的公司较多，容易让客户对产品和销售人员产生偏见。这种情况下，曲径通幽就是一种必需的手段。

小顾是一家保健品公司的销售人员。他对于用劣质保健品来骗取老人钱财的行为深恶痛绝。他选择了河北一家著名药厂入职，希望能够将正规的保健品推销给老人，避免老人在选择保健品的时候受骗。小顾对于其他保健品公司的推销方式嗤之以鼻，认为先和老人聊天，成为朋友，随后再推荐保健品这件事情实在是多此一举。如果卖的产品是正规的，是好的，又何惧开门见山。于是小顾就开始了他直爽的推销之路。

小顾正式开始工作的第一天，敲开了一位老人的门，直接说：“老人家，我是XX保健品公司的，我们的保健品……”小顾的话还没说完，老人就关上了大门。小顾吃了个闭门羹。初次的不顺利并没有让小顾失望，但是他万万没有想到，这次的闭门羹只是一个开始。随后，他吃到了无数的闭门羹，并且收获了众多怀疑的目光。只要听到他说自己是推销保健品的，所有的老人都用看骗子的目光看他。两天以后，该小区甚至流传出了有骗子出没，希望在家的老人提高警惕的流言……

小顾经过一番反思，改变了自己的销售方式。他先是在老人觉得比较安全的户外场所，如小区的附近和老人交谈，先聊家常，了解老人的身体状况，随后再进行推销。开始的时候效果也不是很好，但他起码没有吃到闭门羹。随后，小顾有了几个客户。在老客户的宣传下，新客户越来越多，小顾才算是成了一个真正的销售人员。

很多时候销售人员并不担心自己的产品不受欢迎，毕竟销售人员了解自己的产品。但是，客户对于你的产品知之甚少。在这个社会，好酒也怕巷子深。面对不同的人群，采用不同的聊天方式是非常必要的。对于那些时间紧张，对产品有一定了解的客户，我们不妨开门见山地直接进入主题，让对方感受到我们认真的态度和专业性。在我们不了解客户，客户也不了解产品的情况下，不妨先试着和客户沟通，在双方建立起基本的信任和了解时，再进行推销。

聊天节奏，掌控全局的钥匙

在历史的长河中，有很多伟大的军事家、政治家，同样也是出色的演讲家。他们拥有无数的拥护者，即便是在他们手中还没有什么权力的时候。语言是有魅力的，语言是有魔力的，一个伟大的演讲家，说可以用语言来操纵他人也不为过。我们作为销售人员，不需要演讲，也不是经常有很多观众。我们在聊天的时候，不需要慷慨激昂，但仅仅见多识广、语言流畅也是不够的。

说服他人，这是一件非常主观的事情。在聊天的过程当中，说话的节奏非常重要。这也是很多人在聊天当中不得要领的原因。说话要注意节奏，但是我们每天都在说话，每个小时都在说话，对于说话早就养成了根深蒂固的习惯。想要真正改变这种习惯，真正开始注意聊天的节奏，是一件非常困难的事情。

那么，说话的节奏是什么呢？简单来说，说话的节奏有两种，一种是物理上的节奏，一种是谈话结构上的节奏。物理上的节奏很好理解，就是我们平时说话的发音、速度，以及停顿。如果还是不能理解，那我们不妨将说话的节奏想象成音乐的节拍。谈话结构上的节奏属于一种设计。在整个谈话过程中，我们要在适当的时候引入产品，适当的时候与客户拉近感情，甚至是针对人们都关心的事情改变自己的谈话内容，让自己处于有利的境地。

之前我们说了，人们在说话的时候是有自己的节奏的，不管是速度还是停顿，都是相对固定的，语调也是一成不变。在这种情况下，说话内容不仅单调无聊，甚至有时候还会产生催眠的效果。

我们在这里着重讲述聊天节奏中物理的部分，毕竟没有接受过演讲训练的人很难去完成这部分内容，并且也不会给你太多的准备时间。而且，言语的节奏非常重要。在说话的过程中，如果不用心，使用了错误的语速、语调，那么就很难和客户产生共鸣，达到我们想要的效果了。

首先，在聊天的过程中，使用和客户相同的节奏比较容易引起共鸣。每个人都是自恋的，这并不决定于人的三观，而是决定于天生的基因。在任何时候，人们都会倾向于和比较接近自己的人成为朋友，俗话说的“人以群分”正是这个意思。男女之间的一见钟情很多时候也是来源于此。一见钟情的对象或是非常接近自己潜意识中幻想的理想对象，或是与自己的外貌有相似之处。在聊天这件事情中，如果能够让客户对我们抱有好感，自然是事半功倍的。

和客户保持同一节奏，有利于增强客户对我们的好感。这里的同一节奏，指的是语调、语速、声音大小，这些就是物理学中判断声音的基本要素。

语速，是我们最容易控制的一项。根据我们不同的情绪、状态，平时也会有不同的语速。但在同一状态下，不同的人语速也不一样。或许是与性格有关，一个人语速较快，人们就会认为他是个急性子，而一个人如果语速较慢，人们就会主观地认为他是个慢性子。人们在判断语速是否合适时，这个标准是非常主观的，即便是再权威的机构，也不能给出一个人人信服的标准。好在，我们不需要达到人人信服，只要让眼前的客户信服就行了。在主观判断之下，大多数人都会认为自己的语速是最合适的，因此，我们不妨在语速上保持与客户一致。

人们在谈话的时候，语调也会随着情绪而改变，开心的时候声调就会上扬，不开心的时候声调就会下降。这种高低起伏不仅暗示着人们现在的情绪状态，更是有一定的诱导作用。在适当的时候使用适当的语调，可以暗示客户我们处在什么样的情绪当中。这种暗示无需说明，也不用专业知识来解读，而是人与生俱来的感悟。

音量与人的生理状况有关，也与人的性格有关。大声说话的人，对外表现的性格是豪爽的，而低声讲话的人则相对比较细腻。人以群分，我们在声音大小上如果能够和客户保持一致，那么客户会在潜意识中对我们产生认同感和信任感，这样就建立起了交流最基础的桥梁。在这种情况下，客户愿意和我们聊天，我们的基本目的也就达到了。

其次，不要让错误扰乱了你的节奏。智者千虑，必有一失。我们不敢说自己是智者，因为我们犯错的概率要远超千分之一这个数字。即便是一场精心准备的谈话，即便是准备无比充分的资料，我们也难免会出现错字、别字，会说出语句不通的话。在这种情况下，我们仍然要保持自己的说话节奏，不要尴尬，也不要害羞，因为节奏一乱，你刚刚所做的一切就都白费了。所以，在聊天时我们出现口误后，要镇定，要特别镇定，面不改色心不跳，若无其事地将自己要说的内容说下去。即便是客户纠正你的错误，你也要第一时间向客户表示感谢，随后继续自己的节奏，不要受到影响。

最后，停顿的价值。在演讲中，停顿是非常重要的一件事情，可以说一篇出色的演讲稿中，任何一个停顿都不是无意义的。我们在聊天当中也是如此。聊天是一个信息交流的过程。我们在输出信息，也在获得信息，客户同样也是如此。接收了大量的信息，跟着要做的就是消化这些信息。这个消化的时间，我们自己需要，客户也需要。很多销售人员并不懂这一点，长篇大论地讲完以后，客户接受了你的信息，却不能消化你的信息，或许客户还在思考你之前说的两个点。如果你已经讲完了，客户还没能够消化，那么今天就只能离开，让客户自己慢慢思考了。在销售过程中，这种情况相对比较危险，迟则生变。

所以，在聊天的过程中，我们要在长篇大论以后设计停顿，给客户消化我们所说事情的时间，给客户提问的时间，给客户解决问题的时间。等客户真的完全消化了我们之前所说的话，我们再抛出新的内容。

掌控好说话的节奏，特别是面对不同的对象。我们不仅要说，而且要说好，要说得动听，这样才能真正地打动客户，与客户产生共鸣。

营造氛围，给聊天定下基调

氛围，这是一个非常神奇的词，不管在什么时候，人们都难以摆脱氛围的影响。例如，在观看恐怖片的时候，让很多人害怕的并不是屏幕上鲜血淋漓的画面，也不是那些化过妆的妖魔鬼怪，最让人害怕的反而是恐怖片的音效。有不少人表示，单单看画面不要紧，音乐一出来，马上就开始害怕了。也有人为此制定了对策，到了恐怖的地方，就关掉电影的声音，或者是放上一首《最炫民族风》来活跃气氛。可见，氛围对人们有多么巨大的影响。

我们在生活中也是如此。人的心理状态并不是无迹可寻的，很多商家都会运用氛围，对客户造成心理暗示。麦当劳、肯德基等快餐店，颜色基调永远是红色、黄色、橙色等暖色，这些颜色会让人觉得肚子饿，也会让人活跃起来，避免客户长时间地滞留在座位上。而咖啡厅则会选择比较舒缓的音乐，让顾客可以放松心情，听一听音乐，读一会儿书。既然氛围这么重要，我们又要如何运用呢？

在学着营造对我们有利的氛围之前，我们先要搞清楚我们需要营造怎样的氛围。不管是在任何时候，我们面对客户第一步就是要获得客户的信任。如果客户不能信任我们，那么说再多的话都是白费。人都是有戒备心理的，能让客户放下戒备心理的氛围就是对销售有利的氛围。轻松的环境有利于消除客户的警惕心理，让客户觉得身心愉悦，沟通效率也会大大提高。因此，绝大多数时候，我们需要将气氛变得轻松一些。

很多销售人员并不理解这个道理，反而觉得销售是一件严肃认真的事情，要为工作负责，要为客户负责，所以必须要认真。认真是很必要的，但是严肃在有的时候是完全不需要的。过于严肃的态度，不仅让你自己神经绷紧，更是会让客户进入紧张状态。人一旦进入了紧张状态，就会增强自己的戒备心理，让打开话题变得更加艰难。

想要营造轻松的氛围，我们不妨使用一些手段，或许是出些无伤大雅的洋相，或是讲些笑话，开自己同事或者公司的玩笑。只要能让客户开心起来，进一步交流自然就会变得更加容易。但是，给客户讲笑话，调节气氛，可不是那么容易的，与你和朋友相处完全不能一概而论。幽默也要有分寸，要注意对象和场合，否则很有可能会造成相反的效果。以下我们要说几个禁忌事件，也就是营造气氛时要注意的。

第一，有雷点的笑话不要碰。人们在生活当中经常会开玩笑，但是，有些笑话可能就是客户的地雷，一旦触及这个地雷，那么别说氛围轻松了，客户当场拂袖而去都是非常有可能的。或许有的销售人员会调查清楚客户的基本情况，但是客户也有朋友，也有亲人，你不可能全面地调查清楚。亲人受到侮辱，或者朋友受到侮辱，都可能让客户愤怒。

这类的玩笑很多，但是很好归类。总体来说，就是关于性别的玩笑不要开，关于宗教的玩笑不要开，关于残疾人的玩笑不要开，关于种族歧视的玩笑不要开，关于政治的玩笑不要开。这些玩笑似乎涵盖了人们常见笑话的近半，但是宁可小心一点儿，也不要犯错，不然可能会让你之前所做的一切努力前功尽弃。

我有一位律师朋友，她事业有成，换了一辆新车。她在为新车上保险的时候，就曾遇到过一个并不合适的玩笑。可能是保险业务员见朋友过于严肃，想要活跃一下气氛，也为了强调驾驶安全问题，就讲了一个这样的笑话。有一个法官，审判一场酒驾案。法庭上，法官问嫌疑人：“你在饮酒驾车的时候，就没有想想你家中的妻子吗？”嫌疑人回答说：“当然有想过，如果不是想到她，我根本不会开这么快。”这句话触到了朋友的雷点。作为一个律师，她见过太多的酒驾司机。对于那些千奇百怪的借口，她是十分不屑的。尤其是将酒驾的原因归咎在自己的妻子身上，又触到了她身为女性的雷点。

于是，她立刻表示自己还要考虑一下，出门去了另一家保险公司。

第二，开玩笑要高雅。玩笑不代表低俗。相信不少人都有类似的经验，大家一起聚餐，酒过三巡，菜过五味，有些人就打开了自己的话匣子，开始讲一些内容比较低俗的笑话。这些笑话在都是熟人的场合可以博人一笑，但是绝对不适合用在与客户的聊天当中。我们聊天是要拉近与客户的距离，但是不代表我们和客户就是朋友了。我们在销售产品，而客户所看的并不只是产品，还有我们这些销售人员。我们的品格、素质往往是与产品挂钩的。

讲庸俗、低俗的笑话，会影响我们的人格魅力，会影响我们在客户心目中的形象。一旦我们的形象受损，产品的形象也会受损。所以，如果我们要开玩笑，即便是不好笑，能够营造轻松的氛围也就够了。绝对不要为了笑点，去开那些低俗的玩笑。

第三，并不是所有情况都适合开玩笑。我们所谈的氛围，是尽可能轻松的氛围。这个轻松是建立在客户的心态平和，或者稍微紧张的情况下，并不适用于所有情况。天有不测风云，人有旦夕祸福，并不是每一次见面客户的心情都是正常的。有的时候刚好碰上客户不开心，这也是常有的。因此，在开玩笑之前我们要学会察言观色，以便了解当下的情况能否开玩笑。如果客户刚刚遇到什么不顺心的事情，你的一个玩笑反而会让客户觉得你是在幸灾乐祸。当然，也不是客户不开心就一定不能开玩笑，用适当的玩笑让客户宽心也是一种好办法。

我曾经有一次登门拜访客户，进门之前刚好看见客户的女儿气冲冲地出了门。客户坐在沙发上，面沉似水，显然心情不太好。于是，我小心翼翼地询问客户遇到了什么问题。客户三言两语描述了他和女儿之间的冲突。客户的女儿学习成绩不好，对学习也没有兴趣，一心想要在高中毕业以后就自己开一家服装店。客户并不同意，开店倒是小事，但是客户要求女儿最起码要上完大学。

于是我简单地和客户开了个玩笑：“您别着急。三百六十行，行行出状元。不上大学也没什么的，兴许她就有做生意的天赋呢。你看看我，大学毕业吧，我们老板才高中毕业。我妹妹是留英硕士，您猜猜她现在干什么呢？”客户的心情显然得到了缓解，跟着我的话问：“干什么呢？”我装作惋惜的样子说：“全职太太啊，连工作都没有。”客户略微一思考，也放心不少，随后就与我展开了关于教育问题的讨论。过了一会儿，我又将话题引到产品上，让客户签下了合同。在我临走之前，客户问我说：“你老板真是高中毕业？”此时客户的心情已经完全放松下来了。我笑着对他说：“是啊，不过是‘文革’刚结束时候的高中，放到现在也是高才生。”

我们最根本的任务是销售产品，这是一个销售人员的使命。那么，作为一个人，我们想要自己变得更好，就必须成为一个善于交流的人。任何一个善于交流的人，一定有一项名为活跃气氛的本领。

小礼物创造大机会

中国是礼仪之邦，古代中国凡事必要说礼，故而流传有“礼多人不怪”这种至理名言。不过这里的“礼”和我们所说的“礼”并不一样，我们所说的“礼”指的是礼品、礼物，而“礼多人不怪”指的是礼数、礼节。那么，如果将两个“礼”调换一下，会发生怎样的结果呢？

在这个世界上，鲜少有人会因为收到礼物而不高兴，而恰恰相反，大多数人都喜欢收到礼物，特别是意料之外的人，送的特别合心意的礼物。在这种情况下，无疑将会大大地增加对对方的好感。客户对我们有好感，放下戒心，那么我们就有机会与客户进一步交流，销售活动将会变得简单许多。当然，我们这里说的送礼物，并不是真的要做到“礼多人不怪”。我们是销售人员，进行的是商业活动，一切都要以获利为准。送礼的价值不能太高，礼物也不能太多。所以，想要通过小小的礼物增进与客户交流的机会，就要抓住一个“巧”字。

“巧”字第一关键词：巧妙。给客户送礼物，在很多销售行业、服务行业都不少见。这不是行贿，而是拉近与客户距离的方法。礼物不论价值多少，重要的是能否符合客户的心意。我认识的一位后辈，从事的是金融行业。为了让客户在他们公司炒股、投资，他可谓是挖空了心思。逢年过节送礼是经常的事情，端午节的粽子，中秋节的月饼，更别提新年时期了。长期下来，礼物送了不少，业绩表现却一直很一般。

我得知了这个情况以后，首先就点明，他的礼物送得并不巧妙。逢年过节，这种时候送礼是非常正常的事情，而你送的礼物又是人人都会送的，是合适时机的礼物，但却不是合适人的礼物。送礼要投其所好，而不是以时间为准，不如多打听一下客户的状况，再决定送什么礼物。

听他讲述了几个重点客户的状况以后，我认为现在拜访妻子刚刚做完小手术的客户比较合适。在这个时候送上礼物，显得比平时贴心很多。后辈听完，立刻就决定明天买保健品去见客户。我赶紧拦住他，告诉他，手术后重要的是恢复元气，而不是补充营养。买保健品，不如从东北买两株半人工的人参，品相漂亮，实际效果也不错，更重要的是价格低廉，不会有经济上的负担。第二天，他找了一家参茸行买了两株东北人参，登门拜访客户。他回来以后，兴高采烈地告诉我，果不其然，两株人参一送到，对方的态度就亲切多了，远比以前送粽子、送月饼有用，销售的目的也成功实现。

“巧”字第二关键词：巧合。世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。当你为客户送上礼物的时候，对方难免会对你起疑心，毕竟无事献殷勤，非奸即盗。面对这种情况，送礼就要送出巧合来。只有促成巧合，才能显示你对客户既用心，又没有威胁。

在我的销售经历中，有过很多难啃的硬骨头，特别是一些连交流机会都不肯给你的客户，是最为难办的。有一位熊姓客户，在当时几乎成了我的梦魇。这位客户非常传统，不用智能机，不用电脑，脾气古板。若是想要和他交流，只能登门。我数次登门，都被他以各种理由推托。一次偶然的机会，我发现他家中有一个独生女，特别受他的宠爱。于是我决定从他的女儿入手。经过多方打探，我得知客户的女儿喜欢乐高积木。于是我就买上一套，兴冲冲地上门去了。

世界上很多的事情并不像我们想的那样简单。在客户看见我手上的积木以后，脸上并没有露出开心的表情，反而更加戒备了起来。我心里暗叫不好，肯定是他以为我调查他女儿了。于是我赶紧解释说：“我有个朋友在某大学附近开办了一个乐高俱乐部，送了我一套。我又没有孩子，就给您送来了。”听了我的话，客户脸上的表情才放松下来。看见客户脸上的表情恢复正常，我心里的大石才算落地。幸好我记得某大学附近有一家乐高俱乐部。他的女儿在拿到新的乐高积木以后果然爱不释手，我也赢得了与客户拉近关系的机会。

“巧”字第三关键词：巧匠。在这个世界上，金钱未必能买到一切，但是市面上那些公式化的产品，只要有钱就都不是问题。在这个时候，你所了解的东西越多，你就越有资本寻找符合客户心意的礼物。巧匠，往往隐藏于市井之间，或许名气不大，但是手艺却非常精湛。在这种情况下，送客户一份特别的礼物，打动客户并不难。

在我刚刚入行的时候，对于这方面的事情一窍不通。幸好有一位前辈，带我参与了一次他的销售行动。这次行动不仅让我开了眼界，更是让我找到了新的窍门。前辈嘴馋，偌大的城市中，几乎每家老牌餐馆他都了如指掌。但是其中有一部分店家非常神秘，他们开门的时间并不准确，经常提前几天通知经营状况。也有不少店家有在深夜开业的怪癖。这些店价格中上，位子极少，每天能够接待的客户十分有限，因此经常要提前几天预约。

那天，下午四点钟左右，前辈叫我去和他见客户。他开着车，带我走到了老城区一处偏僻的巷子，在一户老式平房门前坐下了。我好奇地问前辈：“这里是干吗的？”前辈呵呵一笑，说：“看你那没见过世面的样子，这里就是传说中的XX私房菜了。”我大惊，赶紧站起来四处张望，不管从哪个角度，都无法感受出这是一家餐馆。前辈把我摁回在椅子上说：“别找了，没招牌。”

过了半个多钟头，前辈的客户来了。从客户的态度来看，似乎对这里并不满意，甚至数次有想要离开的欲望。又过了一会儿，店家才开门做生意。我们所坐的地方，后面并不是真正的餐厅，只是一个门房，穿过门房，里面别有洞天。一处小院，干干净净地摆着四张桌子，桌子之间的距离很远，给人充足的私人空间。小院里还有几棵大树，坐在树下，树叶完全遮挡了夕阳，给人非常舒适的感觉。

又过了一会儿，菜上齐了，数量不多，但是卖相极佳，口味清新淡雅，让人心旷神怡。前辈作为这里的老客户，开始为我们介绍这几道菜的做法和不凡之处。私房菜果然有其存在的道理，其中一道老鸭汤，居然是提前三天开始准备，可见前辈对于这一餐是多么用心。在这犹如桃花源一般的环境中，客户也放松下来，尽情地享受美食和气氛，之前的不耐烦一扫而空。没多久，客户就欣然签下了合同。

每个人都有自己的爱好，只要善于利用，这些爱好就能成为我们的突破口。我们身为销售人员，如果想要做到投其所好，那就必须在平时进行积累，多培养一些兴趣爱好，积累各方面的知识，把礼物送得巧妙。客户开心，实现销售目标自然就不在话下了。

永远别低估情感的力量

人是有七情六欲的，即便我们形容某个人用上了冷酷、无情这样的字眼儿，但是仍然不能否认，冷酷、无情也是一种感情。每个人都有的感情，往往会成为我们与客户拉近关系的突破口，甚至可以借用情感上的优势来完成销售任务。

在各大超市中，经常有酸奶、方便面以及其他零食的试吃活动。服务人员非常热情地邀请你试吃，那么吃完以后呢？我个人是非常不愿意去试吃的，因为我一旦吃了这个东西，即便是没有很符合我的心意，我也会产生购买的意向，毕竟我吃了人家的东西。所以，我在去超市的时候，对于试吃这件事情敬而远之。除非我已经提前有了购买意向，试吃的目的是寻找新的口味和品牌。

像我这样的人，并不在少数，有相当一部分的男性存在这种状况。这也是男性经常拒绝试吃这种活动的根本原因。毕竟在吃过以后，总觉得好像欠了人家什么，不买点什么东西，自己会产生羞愧的情绪。这种心态在销售过程中我们同样可以利用。例如热情地邀请客户用餐，俗话说得好，吃人家的嘴短，即便是再难以接近的客户，也会愿意给你交流的机会。

除了获得交流的机会外，我们更可以借助情感的力量促成销售。通过在其他方面给与客户帮助，让我们与客户之间的感情加深，关系拉近，甚至让客户欠我们一个人情，那么销售产品就显得十分顺理成章了。

有一段时间，我曾在朋友的娱乐传媒公司做营销顾问。我遇到过一位曲女士。这位女士在商业活动中表现得非常理性，表现出拒人千里之外的态度。不管我用什么办法，都很难拉近和她的关系。我的目标是在一个月内拿下她们公司活动的承办权。尽管我们公司相对其他竞争对手更加专业，但是价格方面缺乏优势。我数次约见曲女士，想要商谈这个问题，都被拒绝了。为了拿下这笔生意，我开始追踪曲女士的行动。

通过她发布的朋友圈，我发现她是一位户外活动爱好者。几乎每个休息日，她都会组织一些类似于登山、漂流、密室逃脱、真人CS之类的活动。于是，我果断报名参加了曲女士的活动。玩乐的时候大家都相对比较放松，我也没有急于和曲女士商量关于承办活动的事情。经过几次的活动，我和曲女士已经不是客户与销售人员之间的关系了。可以说，我们之间已经有了友谊，已经成了朋友。到了这个时候，我才开始陆陆续续地向曲女士说明了我们公司的状况。我们公司的实力的确要比其他竞争对手强，所以一旦有了交流的机会，接下来曲女士公司的活动由我们来承办也是顺理成章的事情。

积累人情，利用情感完成销售任务，是有一定的时间约束的。如果不是有很大的价值，我们使用这种方法往往会得不偿失。相对于普通的客户，我们在日常生活中积累一些较少的人情，也会在让客户做出选择的时候有一定的情感优势。

想要在日常生活中积累人情，那么嘘寒问暖是不可少的。嘘寒问暖每个人都会，但是除了你的亲人和朋友，有个人时时刻刻地惦记着你是不是会让你更加开心呢？我们对待客户就要如此，逢年过节的短信祝福自然必不可少，天气骤变一则温馨的提示也会让客户感觉到和你的距离拉近了一些。但是，在进行这些活动的时候也要注意两点。

一点是要注意分寸。很多客户十分在意自己的私人空间，并且如果你们在没有成为朋友的时候，你过多地占用客户的时间也会让客户产生不满。因此，我们在嘘寒问暖的时候尽量不要打电话，用微信、短信或者其他不需要占用客户时间，不侵犯客户空间的方式来进行，否则可能会有弄巧成拙的危险。

另一点是要用心。现在发个短信、发条微信什么的实在太方便了。很多人在这方面并不注意细节，往往送祝福都是使用网上的内容，或者是朋友发给自己的东西，甚至有的时候连名字都不改就发出去了。如果你不够细心，不仅不会让客户开心，反而会让客户有受到侮辱的感觉。因此，自己编写短信是最好的方式。你没有文采也不要紧，客户只要能够感受到你的诚意，能够感受到你用心了，也会对你产生好感。

对于公司产品的销售、宣传，很多时候都可以积累与客户之间的感情。美国一位牙膏销售人员，就在自己每一张需要签的单子下面都写上了自己公司的名称，并且加上一句祝福的话。这样，不管是他出去吃饭，还是购买商品，每个拿到他单子的人都会对他的公司和他本人抱有好感。

人脉是我们立足于社会，影响我们能够取得成功的重要资源。单单有人脉，并不能决定一切，有了人脉，还要有人情。一些平常的事情，只要用心去做，也会让客户感受到浓厚的人情味，也会让我们获得用户的好感与信任。

体验，激发客户深入交流的渴望

在销售过程中，产品是最为重要的一环，因为客户最后的钱是花在了商品上。如果客户对于产品的了解，都是从你口中得知的，那么客户就无法确认产品究竟是好是坏，你所描述的有没有你主观的臆测，有没有你的夸大其词。在这种情况下，客户即便是对你的描述非常满意，但是想要和你交流往往无从开口。体验，才是真正了解一款产品最好的办法。如果能够让客户对于产品有一些深刻的体验，那么渴望交流的将会是客户，我们作为销售人员也可以因此而掌握主动权。

在现代销售中，体验占有非常重要的部分，不管是手机门店，还是汽车4S店，都会为顾客提供试用、试驾等服务。在服务的过程当中，客户可以全面地体验产品，去咀嚼销售人员所描述的那些产品的优点。如果说销售人员的说辞引起了客户的兴趣，那么客户在体验过后与销售人员的交流则是产品本身带来的。俗话说得好，“百闻不如一见”。苹果公司将门店变成为用户提供体验的场所以后，很多公司都争相效仿。不仅有手机公司，其他各行各业也纷纷采用了相同的模式，甚至包括大名鼎鼎特斯拉汽车公司。

让客户参与进来到底具有怎样的魔力呢？或许你应该亲自尝试一下。我就曾亲自尝试过体验的好处，让我在购物的时候下定了决心。

我本人是一个游戏爱好者，从最开始风靡全球的雅达利开始，一直到后来的FC、SFC、世嘉MD，我都非常喜欢。或许正应了那句话，男人只不过是男孩长大了而已，对于游戏的热爱并没有因为年纪的增长而逐渐淡化，只不过是在需要打拼的时候暂时忘记了而已。等到我事业稳定下来，想要买一台游戏机的想法不可遏制地蓬勃生长。于是我来到了游戏机商家的集散地。由于有一段时间没有关注游戏机了，看见店里各种不认识的机型，我一下子就蒙住了，索尼的PS2，任天堂的wii，微软的Xbox，各有千秋，三足鼎立。

在三台游戏机里，最吸引我眼球的是任天堂的wii。这款游戏机主打全家老小一起上阵，对于一个有家庭的人来说是非常有吸引力的。并且wii采用体感操控，也可以让平时忙于工作缺少运动的我进行适当的运动。销售人员见我对wii特别感兴趣，于是就开始为我讲述wii到底有多好，全球销量有多高。我本人也非常动心。我对体感操控很感兴趣，但是又有些担心。因为体感操控这个概念早就有了，但是由于技术的不成熟，操作精度很差，往往被当成一个噱头，始终成不了什么气候。思考再三，我放弃了购买。

当我来到商场的后门，打算驱车离开的时候，商场角落里的另一家游戏店吸引了我的眼球。或许是在角落里的缘故吧，这一家占地面积较大，并且在店中挂着一台巨大的电视。电视机上一个武士手握利剑，正在和人激烈地搏斗。精彩的画面不是吸引我眼球的最大原因，真正让我目不转睛的是一个年轻人手中拿着两根白色的棒子，四处挥舞，与屏幕上的武士动作保持一致。年轻人见我盯着他，问我说：“您有兴趣？要不要试试？”我鬼使神差地接过了那两根棒子，在年轻人的指导下开始操纵武士与敌人战斗。在操作的过程中，我发现这两根棒子十分好用，操作屏幕上的武士没有任何障碍，如臂使指一般。过了一会儿，我才问他这是什么。他告诉我，这是任天堂的wii。听到这个名字，我才恍然大悟，我的担心是多余的。

随后，我又询问了一些关于wii如何操作使用的情况，对产品进行了一些了解，最后坚定地将wii抱回了家。

客户在要购买产品的时候，总是会有各种各样的担忧。这些忧虑不仅是因为对于销售人员的不信任，更是有对于产品的不了解。想要让客户不再担心，勇敢下单，那么最佳的办法就是让客户亲自体验产品。

那么，体验究竟是有怎样的魔力，可以迅速地让客户感到满意呢？

第一，体验能够证实人们的想象。任何时候，我们在下决心购买一件产品的时候，总是会对购买完产品以后的事情充满想象。比如买衣服之前，会想象自己穿上街是什么样子。比如买车的时候，会想象自己开车兜风的时候。这些想象是我们购买产品的重要原因。但是，在没有亲自体验的时候，我们永远都不会知道我们的想象是否正确，无从得知实现体验的真实感受。

想象是单薄的，而体验是真实的，一万次的想象可能不如三分钟的真实体验。一旦让客户亲身体验产品，那么客户就会在体验的过程中增加想象的分量，让想象的喜悦成倍增加。到这个时候，下决心购买产品，将短暂的体验长期拥有将会是客户急不可耐的事情。

第二，体验能够消除客户的顾虑。我们每个人在购买产品之前总是有这样那样的顾虑，担心自己不能操作得当，担心产品的使用寿命太短，担心产品与销售人员的描述大相径庭。种种担忧都可以在体验的过程中得到解决。担心操作不来？那就亲自操作试试。担心产品质量？那就亲手摸摸材质，体验一下产品的用料是否满意。担心产品与销售人员的描述不一致？不要紧，销售人员说了什么，完全可以一步步地验证。甚至在体验的过程中，可以不断地发现新问题，解决新问题，最后达成一种与产品无障碍、无隔阂的状态。相信到了这个时候，客户没有不满意产品的理由。

第三，有体验才有对比。人们往往会有这样的心态，那就是自己用惯了的东西是好的。到了这种时候，我们在销售上所要面临的敌人不仅有竞争对手的产品，还有自己的前代产品。面对这种情况，口头说服是很难解决问题的，说服客户的最好办法就是让客户亲自体验。客户用惯了其他牌子的产品？不要紧，让客户体验一下，客户就知道谁的产品更好，更有优势。客户用惯了公司的前代产品？不要紧，我们的最新升级可不是假的，让客户体验一下，马上忘记前代产品，购买新的产品。体验可以马上让客户对于产品的好坏有一个基本的概念，让客户更容易下决定。

语言是伟大的，但是相比体验，语言就显得十分苍白。体验能够让文字变得丰富多彩、充满立体感。但是，体验并不能取代聊天在销售过程中的重要性。体验是一项工具，是为了打开我们与客户沟通的大门，激发客户与我们交流的欲望。如果光靠体验就能完成销售，那么销售人员的存在也就没有什么意义了。所以，体验是我们的手段，我们要使用这种手段，但是不能依赖这种手段。

六 深入聊，循序渐进树权威

什么人向你推荐产品，你最有可能购买？自然是专家，是权威人士，是了解你也了解产品的人。不论在什么时候，权威人士说的话总是有用。因此，我们就要在聊天当中树立自己的专业形象。只有在深入主题进行聊天的时候，客户才会当你是权威，客户才会跟随你的脚步、你的思想，买下你的产品。

权威销售，做客户的专业顾问

销售人员，究竟是什么？究竟需要做些什么？想要成为一个出色的销售员，要怎么做？这个问题见仁见智。有的人认为能把产品销售出去，就是好的销售人员；也有人认为，销售人员应该与客户是朋友；还有人认为，销售人员应该是个人能力极其出色的，推销产品不如推销自己。那么，销售人员究竟应该是什么样子？又是什么样的销售人员能够与客户建立长期、稳定的关系呢？我们先来看一个例子。

在我装修新房的时候，窗帘的选购成了我的难题。我本身很不擅长选择这种有花色的东西，另外我对尺寸该用多大也下不了决心。至于窗帘的材质，可以说是七窍通了六窍，一窍不通。既然我自己缺少选择能力，只好使用大量的对比来找一款符合自己心意的窗帘。我走进一家布艺店，销售人员马上热情地迎上来：“先生请问您需要些什么？”在得知我要购买窗帘以后，他就把我带到销售窗帘的柜台。琳琅满目的窗帘看得我头疼，销售人员又不停地介绍哪些窗帘是很有人气的，哪些窗帘性价比最高。几分钟以后，我草草地浏览了所有的窗帘，觉得自己没有特别喜欢的，就逃出了布艺店。

这不仅仅是我在一家布艺店的经历，随后的几家布艺店都是如此。选窗帘这件事情，对我从一种煎熬变成了一种折磨。当我心情沉重地走进另一家布艺店的时候，销售人员给了我一种截然不同的服务。销售人员带我走到窗帘柜台的时候，并没有向我推荐人气产品、爆款产品，反而是问我：“先生，您要买挂在哪里的窗帘？”

我好奇地问：“挂在哪里还有什么不同的选择吗？”

“当然有，如果您要挂在书房，或者客厅，那么最好选择遮光性较好的窗帘。这样当您觉得阳光影响到您阅读，或者观看电视、电脑的时候，窗帘就派上用场了。如果您经常坐在窗边，那么我推荐您选择隔热性好的窗帘，这样可以避免您在炎炎烈日下感到不适。如果是挂在卧室，那么最好选择透光性较好，但是遮蔽性较高的窗帘。这样可以避免在夜里挡上窗帘以后，仍然有可能被外面的人看见您在做什么。”

“我的窗帘是打算放在客厅的，那么就需要遮光性较好的窗帘了？”

“是的，那么您的客厅装修是什么风格呢？窗帘的风格最好能和装修的风格相符，不然会影响装修的整体效果。”

“哦，我家里是欧式风格的装修，有什么适合的吗？”

销售人员扯过一条窗帘问：“您看这款怎么样，如果挂在您家里，会不会显得突兀？”

我仔细看了一下，又回想了一下家里的装修情况，果然相得益彰，于是就说：“挺合适的，那么就来这一款好了。”

我已经做了决定，但是销售人员仍然有问题：“您先别着急，请问您家里的窗子是什么样的？是传统的还是落地式的？如果是落地式的话，能不能说一下落地窗的尺寸呢？”

在我告知销售人员家中的落地窗尺寸以后，才真正地解决了所有的问题。由于这名销售人员帮我解决了选择窗帘的大麻烦，我对她已经信任到无以复加，于是又在该布艺店购买了全套的床上用品才离开。

这个例子告诉了我们什么？其实很简单，就是你想要做怎样的销售人员。从目的性出发，我们可以粗劣地将销售人员分为两种，一种是以销售为主要出发点，一切以销售为准，强调产品本身的优越性，让客户产生购买欲。而另一种销售人员则是以实用性作为出发点，在销售过程中，重视客户的需求，站在客户的角度上提出具有解决性的方案和产品。第一种销售人员，我们称之为告知型销售人员。这种销售人员在客户的心中就是纯粹的销售人员，和客户的关系是纯粹的商业关系，是利益交换。而第二种销售人员我们称之为顾问式销售人员。在客户心中，顾问式销售人员是具有权威性的，是具有说服力的，是能为客户解决问题的专家，深得用户的信赖。

销售并不仅仅是推销产品。当产品本身有缺陷，或者与客户本人的需求有偏差时，在这种情况下，问题得不到解决，销售人员就不具备任何说服力，也就难以成交。而顾问式销售则不同，顾问可以为客户提供想要的信息和意见，站在客户的角度考虑，为客户提供最好的产品、最优质的服务和最正确的选择，满足客户现有的需求和潜在需求。

在生活当中，顾问式的人到处都有。我们每个人都有信赖的亲人、朋友、老同学。他们在不同的领域有着不同的特长。我们有问题的时候，总是会想着去咨询这些人，希望他们可以给我们专业性的建议，帮助我们做出选择。而且，顾问式销售人员会更加容易获得与客户长期合作的机会。显然，成为顾问式的销售人员，是一种正确的选择，是树立权威的最佳途径。那么，成为一名顾问式销售人员需要具备哪些素质呢？

第一，我们要有广阔的知识面。身为一个顾问式销售人员，知识面必须要广阔，因为你要面对的不仅是关于产品的知识，更是有大量的生活、时尚甚至是来自各个方面的问题。这些问题看似与你的产品无关，但很可能与你的客户有关，进而产生于产品的关联。

如果我在购买窗帘的时候，那位销售人员对于装修风格的知识并不了解，又如何能够为我推荐让我觉得满意的窗帘呢？如果一位客户在购买汽车的时候，汽车的销售人员对于汽车配件，如空调、音响等方面的知识一窍不通，又如何能够给客户一个满意的回答呢？如果一位钟表店的销售人员并不了解时尚搭配，面对提出“我这种穿衣风格应该搭配什么样的手表”这种问题的客户，又要做何回答？

作为一个销售人员，除了专业知识外，还要不断地扩充自己的知识面，这样才能面对客户的问题应答如流，帮客户做出最佳的选择。

第二，不做一锤子买卖。顾问式销售，重点仍然是销售，目标仍然是为了销售更多的产品。但是，顾问式销售必须要以获得客户的信赖为优先选择，千万不能因为想要赚钱，就不懂装懂，为客户提供错误的信息，误导客户做出不合适的选择。

我的同学刘女士，就曾是一锤子买卖的受害者。作为年轻女性，刘女士是非常爱美的。对于市面上任何火爆的美容产品，她都非常有兴趣。而她，有一位相熟的化妆品专柜销售人员。刘女士觉得对方十分专业，所以经常让对方帮忙推荐一些护肤品。有一段时间，市面上海藻泥面膜十分火爆。特别是一款来自意大利的白泥面膜，主打净化、精致、平衡，正符合刘女士的护肤观念，刘女士非常动心。于是，刘女士就向对方询问这款白泥面膜的详细情况。

既然刘女士早就将这款产品当作自己的目标，在得到顾问的肯定回答后，立即就打算购买这款面膜。在最后要付款的时候，刘女士突然想起一个问题。她问道：“我的皮肤有些敏感，用这款面膜不会有问题吧。”对方显然没有考虑过这件事情，但是眼看刘女士就要付款了，便模棱两可地说：“这款面膜是纯天然的，并非化学制品，您使用应该是没有问题的。”刘女士得到了肯定的回答后，就付款买下了面膜。

几天以后，刘女士气冲冲地回到了化妆品专柜，将面膜摔在了柜台上。刘女士表示自己自从使用了这款面膜以后，脸上就不断地长些红疙瘩，足足有好几天才消掉。现在她脸上还有红红的印迹，不知道什么时候才能消失。勃然大怒的刘女士表示以后不会再来这里购买任何产品。如果过几天，脸上的红印还没有消失，刘女士就要将她告上法庭。

一锤子买卖的危害是巨大的，一次的利欲熏心，很有可能会损失一位长期客户，甚至为自己惹上官司。我们在做顾问式销售的时候，一定要认真负责，以获得客户的信赖，建立长期关系为销售的主要方式。

第三，分清客户是质疑还是有异议。既然是顾问，就说明了我们更加专业，那么在客户对我们的说法有反对意见时，我们应该怎么做呢？这个问题其实就是顾问式销售的核心问题。我们在做顾问式销售时，要回避或者克服客户的质疑，但是对于客户的异议，要实事求是地做出回复。

客户对我们有质疑，这是件稀松平常的事情。面对这种问题，我们就要在聊天当中化解这些质疑，为客户说明情况。而如果客户不能理解我们的说法，质疑无法化解的时候，就要转移话题，回避质疑。我们允许客户质疑，但我们面对质疑不和客户纠缠。

异议的问题就不同了，客户可以有不同意见，但是身为一个顾问，在你拥有专业知识的情况下，要坚决地对客户说不。只要一次错误的妥协，你可能就再也无法树立权威，无法成为客户心中的顾问了。

帮助客户构建美好蓝图

在提到教育的时候，我们总是会说死板的教育会磨灭人们的想象力。有想象力的人，才能做出他人难以做出的成绩，才能拥有他人难以企及的奇思妙想。但是，想象力的作用不止于此，想象的力量是强大的，不仅可以改变一个人的情绪，甚至能够改变一个人实际上的生理状况。很多医生在救死扶伤的时候也不得不承认心理疗法的重要性。那么，我们作为销售人员，也应该善于利用想象的力量。

想要利用想象的力量，那就必须学会为客户构建美好的蓝图。做任何一件事情，开始了就会有结果，而这个结果可能是皆大欢喜的结果，可能是让人垂头丧气的结果，也可能半途而废，迎来一个不上不下的结果。结果究竟是什么？在事情开始的时候没有人能够确定，但是毋庸置疑的一点是，人们都希望能够得到好的结果，不喜欢坏的结果。那么，我们不妨将最好的结果告诉客户，以此来让客户发挥想象力，帮助客户构建一幅美好的蓝图。

老陆是一家地产中介的销售人员。对于帮助客户构建美好蓝图，他是非常有心得的。对于自己的这项本领，他更多的是当成一种义务，而不是说服他人的本领。老陆觉得，任何一个家庭，一生当中乔迁新居也不会有太多次。只有帮助客户构建一幅美好的蓝图，客户才能认真地对待将来在这间房屋中发生的事情。

一次，老陆接待了一对年轻的夫妇。这对年轻夫妇经济条件还算不错，看上了一栋小别墅。但是，经济条件不错也仅仅是不错而已，房贷在未来几十年里会成为他们一笔巨大的负担。年轻夫妇有点下不了决心。毕竟这将是一个影响未来人生几十年规划的重要决定。如果买一栋便宜点的房子，会不会让未来的容错率更高一些呢？

老陆看出了他们的这种犹豫，于是在带他们看房的时候，为他们的未来描绘出了一幅美丽的蓝图：“这个别墅区的户型以后很少有了。现在的别墅大多是联排。这种独栋的将来价格会非常惊人，真是过了这个村就没这个店。您看看这花园里的水池，看看前门的草坪，生活在这里对您的健康非常有好处，如今城市里很少有这种环境了。特别是门前的空间这么大，如果您不喜欢草坪，也可以将这里改造成小型篮球场，将来您有了孩子，就不用担心运动的问题。一共四间卧室，两个客厅，一个书房。将来你们有了小宝宝，双方父母一起来拜访，也不会有客房不够的尴尬。”

听完老陆的话，那位女士明显动心了，而男士似乎还有点顾虑。老陆对男士说：“先生您还年轻，即便您负担这栋别墅的房贷有些难处，几年以后您的事业达到了一个新的高峰，自然就没有问题了。如果您想要等到事业有成的时候再买，且不说要比现在贵多少，这个房型可能都找不到了。”老陆的话说完，年轻夫妇完全沉浸在了对未来美好生活的想象当中，没一会儿就决定买下这栋别墅。

为客户构建美好的蓝图，并不是要欺骗客户。正是因为生活中有无数种可能，我们才选择将比较美好的那部分展现给客户。如果用欺骗的方式为客户构建蓝图，一旦被客户识破，你就很难得到客户的信任了。

在这个世界上，并没有真正完美的东西，我们的产品也是如此。产品的不完美，同样是为客户构建蓝图中的一部分。我们在进行销售的时候，要将最适合用户的产品推荐给客户，而不是避而不谈，甚至进行欺骗。

就在2016年冬天，我的手机意外落水，一命呜呼。无奈之下，我只好购买一台新的手机。因此这次更换手机是没有准备的，所以我没有既定目标，决定去商场看看。站在手机柜台前，销售人员十分热情地接待了我。我每次驻足，对方都会为我讲述面前这款手机的优点。

没多久，一款手机就成功地引起了我的兴趣。根据销售人员的介绍，这款手机配置很高，而外观也非常符合我的审美。我一边听着销售人员的介绍，一边体验着这款手机的手感。就在我准备买下这款手机的时候，销售人员的一句话引起了我的兴趣。根据他的介绍，这款手机的音乐效果非常出色。我是个音乐爱好者，即便是在出门的时候也经常戴着耳机，今天也不例外。但是，我鲜少用手机听音乐，因为我始终觉得手机的效果不如专业的音乐设备。于是，我好奇地体验了一下这款手机的音乐功能，结果让我大失所望。这款手机的音乐功能并不出色，甚至低于其他手机的水准。这个时候我才恍然大悟，销售人员看见我戴了耳机，认为我听到这款手机的音乐功能很出色，就会直接购买。但是，他没想到我会比较认真地进行对比和测试。大失所望的我，找了个借口，径直离开了商场。

其实我原本对那款手机已经有了购买的欲望，不管他是否提起音乐播放效果的事情，或者是实话实说告诉我音乐效果并不好，我都会购买。因为我对手机播放音乐的效果根本不在乎。但是，他欺骗我，让我对他产生了不信任感。即便是产品没有问题，我也怕将来得不到好的售后服务。在这种情况下，我只能放弃购买。

在聊天当中，适当地为客户构建未来的美好蓝图，有利于产品价值的提升。毕竟我们的产品是与生活有关的。如果这件产品能在客户未来的生活里占有一席之地，甚至起到一些好的作用，那么产品在客户所能想象到的美好场景中将成为必不可少的一部分。想象总是完美的，而客户也会主动追求完美。完美的蓝图当中，一旦缺少了我们的产品就会变得不完美，你说客户会不会买呢？

找准销售痛点，让客户跟你的思路走

学习，是我们人生中最重要的事情之一。通过学习，可以丰富我们的知识，拓展我们的眼界，让我们有更多的方法来面对未知的问题。作为一名销售人员也是如此，只有不断地学习才能够从容应对销售中遇到的新问题。互联网的兴起，改变了传统销售的方式，不断有销售方式推陈出新。在众多的新兴销售方式中，痛点销售是最受欢迎、最受追捧的销售方式之一。这种销售方式不仅适用于互联网企业，也非常适合传统企业。而我们销售人员，同样要掌握痛点销售，因为痛点销售往往能够在销售的过程中增加产品的竞争力。

要想使用痛点销售，首先要明确什么是痛点销售。痛点，指的就是让客户欲罢不能的点，指的就是如果客户放弃，会觉得痛的点。通过痛点，可以有效地刺激客户，让客户跟随你的思维前进。

看完了有关痛点销售的定义，相信我们每个人在生活当中都曾遇到过这种销售方式。往小了说，我们的手机套餐、宽带套餐，即便我们用不上那么多的流量，用不上那么多的带宽，但仍然会办理价格较高的套餐。毕竟50M的宽带每年要400块，而100M的宽带每年只要600块，不管怎么算，肯定是100M的比较划算。往大的方面说，类似的例子就更加多了。几乎每天我们都在经历痛点销售的轰炸，商场打折，餐厅赠送的折扣券，让无数人剁手的双十一，都是痛点销售。那么，我们要如何将痛点销售融入我们的聊天过程中呢？

第一，与客户之间的小秘密。人总是有秘密的，不管是客户，还是销售人员，甚至是公司，都有自己的秘密。那么，我们的什么秘密最让客户感兴趣呢？自然是能少花钱，办更多的事情的秘密。其实各大公司每年都会有很多活动，包括新品上市的打折，老款清仓的低价，甚至是逢年过节的活动，这些事情并不罕见，也无需保密。但是如果客户购买意向较弱，却不小心知道了一个有折扣的“秘密”，成交的欲望就会大大增加。

老程是某汽车公司的金牌销售。他从业多年，口碑极佳，很多客户都和他成了朋友。不是老程帮了客户多少忙，也不是老程给客户送了多少礼。老程让客户买单还要念他的好，是有秘诀的。这个秘诀，就是和客户分享一些小“秘密”。

小谢在公司熬到了第三个年头，总算是升职成为员工中的精英。为了让自己的生活更加便利，也当是犒劳自己，小谢决定购买一辆代步的汽车。对于要买什么车，小谢早就有了自己的目标。毕竟小谢的经济状况不是很好，所以价格便宜是他最在乎的。可惜，人总是有欲望的，小谢也不例外。他刚刚走进4S店，还没找到自己的目标，就被另一辆车抓住了眼球。经验丰富的老程一眼就看穿了小谢的心思，过来说：“先生，您真有眼光，这辆车是今年最新款，特别适合年轻人。不光性能好，这造型开出去也有面子。参加个同学会什么的，您准是让女同学最动心的那个。”小谢看了看价位，脸一红，超出他的预算一倍，这已经不在他的承受范围内了。小谢摇摇头说：“我随便看看，我其实是来买另一辆车的。”

老程带小谢找到了他的目标。在介绍这辆车的时候，老程发现小谢有些心不在焉，显然是心里爱极了刚才那辆车。于是，老程压低声音对小谢说：“你喜欢刚才那辆车吧？跟你说个秘密，下个月5号是我们店庆，活动三天。那辆车刚好在活动范围内，八折就能买下来。”小谢有些动心，如果是八折的话，自己拿出所有的积蓄就够了。但是，花掉所有的积蓄值得吗？小谢有些犹豫。老程趁热打铁说：“过了这一次，想要有折扣可就是明年了。而且今年做活动的车型，明年一般可就不做了。”这句话让小谢颇有一种“机不可失，失不再来”的感觉。于是小谢向老程要了名片，在下个月5号的时候买了自己心仪的车。

第二，可以利用销售痛点增加产品的竞争力。价格战，是商场上非常常见的手段，尤其是一旦有行业新贵加入战场，总是会在价格上掀起轩然大波。企业如果想要继续开拓市场，赢得更多的客户，痛点销售是必不可少的手段。

在游戏机刚刚在国内走红的时候，已经有许多商家学会使用痛点营销来抓住更多的客户。当时游戏机价格相当于上班族半个月的工资，卡带更是价格不菲，往往要100多元。但是，一盘卡带能够给客户带来的新鲜感总是有限的，玩腻了，客户短时间内拿不出更多的钱来购买卡带，商家也赚不到更多的钱。为了刺激客户消费，有聪明的商家推出了卡带更换服务。玩腻了的卡带，拿回店铺里，只要加上10元就可以更换一盘其他的卡带。这样，用户只要花费一盘卡带十分之一的价格就能够玩到新的内容，而商家的收入也因此不断增加。渐渐地，商家的生意出现了两极分化，有的门庭若市，有的门可罗雀。

所以，我们在痛点销售的时候，要找到与客户达成双赢的方法，切不可杀鸡取卵，逼迫客户，做一锤子买卖。

第三，找准客户的销售痛点。每个人都有自己的销售痛点，有人更在意价格，有人更在意产品的稳定性，有人更在意服务。在销售的过程中，我们应该找准客户的痛点，针对不同的客户采用不同的方式，才能够无往不利。

痛点销售看似神奇，实际上并不复杂，无非就是诱之以利。但是，我们的销售是商业行为，不可能牺牲自己的利益让客户签单。在这种情况下，可以多利用提升服务，或者是合作时间越长，优惠越多，以此来制造销售的痛点。只要能够找到客户的痛点，让客户明白鱼与熊掌不可兼得，客户自然会跟随你的思路，做出明智的选择，达成双赢。

专业形象聊出来

你可曾有过这样的经历，你打开了客户的防线，赢得了客户的信任，与客户展开了深入的交流，客户也对产品很有兴趣，但是在对产品深入了解以后，客户却放弃了购买产品，导致功亏一篑？其实这样的经历并不罕见，几乎每个销售人员都曾遇到过这样的情况，而造成这种情况的原因不是别的，而是客户觉得你不够专业。我们是销售人员，是产品进入客户家中的重要环节。我们即便不是产品的制造者，但是对于产品的了解也远超客户。那么，为什么还会有客户觉得我们不够专业呢？如果我们表现得足够专业，是否就给了客户一个购买产品的理由呢？答案是肯定的。

不要低估专业人士在他人心中的影响力，我们每个人的所知、所学都很有限，不可能去了解每一样东西。而专业人士在某些方面花费了大量的时间，因此在其研究领域所掌握的知识远远不是了解两个字所能形容的。我们想要购买产品，难免会咨询专业人士的看法。那么当我们成为专业人士的时候，同样也会对客户的选择产生巨大的影响。所以，我们作为专业人士，在销售过程中要树立我们的专业形象，这一切主要是通过聊天。

我曾经有过这样的经历。一个销售足浴盆的小伙子上门拜访，推销他们的产品。我个人对于按摩足浴盆是很有兴趣的，毕竟足底按摩这件事情有益于身体健康，全家老小都很适用。况且经常外出按摩，费时费力，哪有自己在家按摩方便。但是，我对按摩足浴盆这个东西并不太了解，只是稍微了解了一下大致价格。于是我和小伙子之间展开了一场这样的对话。

“足浴盆这东西，用起来舒服肯定是舒服，但是和传统的足浴相比，有什么好处？”对于一种不了解的产品，我最在意的自然还是能够为我带来什么。

“先生，足浴盆和传统的足浴相比自然是有着很大的不同。传统的足浴无非就是用热水泡脚，达到舒筋活血的功效。有的时候在足浴中加上中药，起到药浴的效果。传统足浴盆能够做到的，我们也都能够做到。除此之外，我们的足浴盆还具备自动控温功能，即便是长时间足浴，也不会让水变凉。在足浴盆的底部，有三种按摩设备。您可以选择气泡冲击按摩、震动按摩、水流冲击按摩，通过舒适的按摩消除您一天的疲劳。如果您不喜欢物理按摩，还可以使用足浴盆自带的红外线按摩功能和磁力按摩功能。我们的足浴盆装有磁石和红外设备，可以改善身体磁场，促进新陈代谢。”

小伙子准备得非常充分，不慌不忙地将足浴盆的所有功能介绍得清清楚楚。但是我仍然有疑问：“这个足浴盆是用电的，用起来安全不安全啊？”

“先生，您可以放心。我们的产品在安全方面绝对没有问题，绝对不会漏电，正常使用绝对不会有危险。但是，我还是要提醒您，儿童在使用的时候最好由家长陪同。足浴结束以后，拔掉插头之前，请您一定要擦干自己的手。如果足浴盆出现漏水等现象，只要您停止使用就不会有任何问题，我们会前来为您更换。”

小伙子的回答让我非常满意，我也十分动心。但是这款足浴盆的价格却比其他足浴盆要贵一些，于是我抛出了最后一个疑问：“为什么你们的足浴盆比同行的要贵呢？你们的足浴盆比别人好在哪里？”

这个问题明显让小伙子有些语塞。几秒钟的沉默以后，他马上开口说：“先生，我们使用的材质是市面上最好的，相信您也明白一分钱一分货的道理。”我又追问道：“那你们的材质比他们的好在哪里呢？”小伙子脸上一红，只好说：“不好意思先生，我对其他同行的产品并不是很了解。”

原本我已经想要买下足浴盆了，但是他的一句“对同行并不是很了解”，让我产生了犹豫。毕竟买东西要货比三家才能选出最适合自己的，于是我找了个借口结束了这场谈话。

在谈话前期，这个小伙子已经把销售人员的形象树立得非常专业，但是偏偏在最后一步出了岔子，导致这次销售功亏一篑。那么，有哪些方面是树立专业形象时需要注意的呢？

第一，对于产品要了解。可能会有人觉得自己很了解产品啊。作为销售人员，当然是了解产品的。其实，这里所说的了解产品不是简单地了解，不是简单地知道产品是干什么的，卖多少钱，而是要全面地了解产品。不仅对于产品的性能了解要透彻，更要了解产品的材质、生产过程、其中的细节，产品有什么优点，有哪些缺点。只有将这些全部了然于胸，才能真正地说你了解产品。

第二，服务方面要全面了解。很多销售人员认为，服务方面并不属于销售人员的范畴，认为只要将产品销售出去就好，这种想法绝对是错误的。客户购买产品的时候，购买的不仅是产品，同样还有售后服务。销售人员在销售产品的过程中，同样也要重视服务为产品带来的附加值。试想一下，如果销售人员在销售产品的时候，客户问起服务的情况，销售人员说要打电话问售后。那么，销售人员在客户眼里还有专业性可言吗？

第三，对于同行的产品要了解。销售是一种商业行为，我们必须了解同行的产品，才能通过产品的优劣对比，让客户全面地了解我们的产品。比如，我们的产品对比同行，性能、材质、使用期限等方面有什么样的优势，在哪些地方存在劣势，价格上为什么有区别，只有让客户了解了这些才能做出是否要购买我们产品的决定。

销售这件事情并不轻松，不是拥有三寸不烂之舌和满腔的热情就能够做好的。既然销售一种产品，就要全面地了解产品，为客户在专业问题上进行指导，树立专业形象。只有这样，才能够让客户放心地购买产品。

语言诱导，制造新的需求

客户购买产品，是销售的最终目的。但是，能够让客户购买产品的主要因素，不是因为销售人员口若悬河地介绍了产品的一大堆好处，而是销售人员要让客户知道，自己想要这个产品。也就是说，决定客户是否购买产品的因素，是客户自己的需求。

在销售的过程中，销售人员与客户，是能够达成双赢的。但是在达成双赢之前，双方难免会有一场博弈。在这场博弈中，销售人员需要知道客户是否对产品有需求，是否想要购买产品。如果客户对产品没有需求，那么说再多的话无疑是浪费口舌。客户是否对产品有需求，我们作为销售人员是很难得知的，甚至是客户自己，有时候也不知道自己是否需要产品。客户的需求分为显性需求和潜在需求。显性需求是指客户清晰地明白自己想要什么产品，需要什么产品，并且可以将这些需求通过语言传达给销售人员。而潜在需求呢，就是客户不知道自己需要这种产品。但是产品或是间接，或是在短时间后会成为客户所需求的产品。对于潜在需求，客户主观上是还没意识到的。

想要获悉客户的显性需求，这很简单，我们可以和客户沟通，可以进行考察，主动向客户推荐产品。而潜在需求就相对比较困难，需要由我们来引导，客户才会明白自己的潜在需求，才会去购买产品。潜在需求是十分隐蔽的一种需求，往往会被客户或销售人员忽视。如果我们能够先一步发现客户的潜在需求，或者引导客户了解自己的潜在需求，那么就会先竞争对手一步，取得先机。

市场调查是获悉客户潜在需求的一种办法。经过大量的数据汇总，获得客户的潜在需求就让研发新产品从赌博一样胜负难料的行为变成了一种成功率更高的行为。

iPod在数码播放器中非常有名，甚至在21世纪初期达到了无人能敌的地步。而苹果公司的iTunes也在欧美取得了成功，改变了人们听音乐的方式，几乎将CD彻底逐出市场。但是，大名鼎鼎的iPod却不是世界上第一款数码播放器。世界上第一款数码播放器是韩国世韩公司生产的MPMan F10。那么。为什么MPMan F10鲜少有人知道呢？这就是与客户的潜在需求息息相关。

MPMan F10的确是一款具有创新意义的产品，但是在网络上付费购买音乐是获得MP3音频的主要方式。世韩公司没有对付费购买音乐的网站进行推广，导致被索尼的MD全面击溃。苹果公司敏锐地发现了这个问题。随身播放设备有着众多的好处，携带方便，体积小，续航时间长，这些都是划时代的进步。但是，客户最需要的是什么呢？当然是更方便地购买音乐。如果一款播放器，没有配套的音乐提供，那么想要普及开来无疑是天方夜谭。于是，苹果在推出iPod的时候，也顺势推出了iTunes，并一举获得了成功。

我们作为销售人员，同样要挖掘客户的潜在需求。只有抓住了客户的潜在需求才能让不可能变成可能，先人一步抢占市场。想要抓住客户的潜在需求，仅仅靠观察是不够的，还要有市场分析能力和敏锐的商业触觉。有了这一切，即便是在毫无端倪的情况下，我们同样能用语言引导出客户的潜在需求。

国内顶尖销售人员陶女士就特别擅长抓住机会，引导客户挖掘潜在需求。一次，陶女士约闺蜜一起做美容。结果到了赴约的时间，闺蜜却放了她的鸽子。在电话里，闺蜜一再抱歉，说忘记保姆今日放假，自己要在家带孩子，不能赴约了。负责玩具销售的陶女士接到电话，马上灵光一闪，发现了一个重大的商机。她马上赶赴美容院。

到了美容院，陶女士像往常一样做美容。但是，今天她格外注意身边的情况，并且有一句没一句地和为她做美容的美容师聊起了天。

“你这里的生意不错啊，客户都是以爱美的小姑娘居多吧？”

“哪里，小姑娘哪有时间来我们这儿做美容。我们的客户大多是全职太太，来我们这除了能保持青春常驻，按摩一下还能放松身体，减轻压力。”

“哟，都是全职太太啊，那带孩子来的多吗？”

“哪里能带孩子来，您看我们这，哪个孩子待得住？一到学校放假，我们的生意就进入淡季了。”

“那为什么不弄一个能让孩子待得住的地方呢？你们这地方那么大，划出个地方做儿童乐园。买上些玩具，充气城堡什么的，再派个员工专门负责照顾孩子，让顾客带着孩子来就行了啊。”

美容师一愣，对陶女士说：“您这主意太妙了，不过我做不了主。”

于是，陶女士做完美容以后，就去找美容院的老板娘协商，成功地将一批玩具卖给了美容院。

想要挖掘客户的潜在需求，甚至为客户创造潜在需求，那么就必须足够地了解客户。善于用语言诱导客户。潜在需求并不是一种强烈的需求，不需要我们用强烈的语言去说服对方，态度温和地加以引导反而会起到更好的效果。客户的潜在需求往往与现在遇到的瓶颈有关，也有时候和正在做的事情有连锁反应。从这两个方向来关注客户的潜在需求，往往有事半功倍的效果。

不管在什么时候，都不能忽略客户的潜在需求。将梳子卖给和尚的故事已经传遍了大江南北，将鞋子卖给光脚的土著，也不是什么稀罕的故事。这些都是巧妙地引出客户潜在需求的结果。有时候，那些看似绝对不会购买你的产品的人，未必就不是你的潜在客户。只要你善于引导，善于挖掘，你所得到的将不只是一个潜在客户，而是一片广袤的、未曾开发的市场。

聊天中的“饥饿营销”

“饥饿营销”对于我们来说并不陌生。如今许多的手机公司都采用“饥饿营销”的方式。这种方式不仅可以让产品不受铺货慢、产能不足等问题的影响，甚至还可以将这些弊端变成正面舆论，制造出供不应求的效果。这种营销方式其实并不罕见。早在中国古代，说书的艺人就极其擅长使用“饥饿营销”来为自己招揽听众。他们在说书的时候，开一个吊人胃口的头，随后就开始东拉西扯，说些题外话，让观众想听后面的故事，不得不一直听下去，等到一天快要结束的时候，才慢慢给出后面的故事。即便是给出了后面的故事，故事仍然会在最关键的时刻戛然而止，留个“扣子”吊着听众。

“饥饿营销”对于我们销售人员来说，同样很有指导意义。只有吊足了客户的胃口，让客户觉得我们有很多神奇的东西隐而不发，让客户觉得我们的产品供不应求，才能让客户觉得我们有实力，我们是权威，才能让销售行为的主动权掌握在我们手上。

我个人对于理财方面并没有什么兴趣，因此，接到理财公司的电话，或者是活动邀请，我一般都是不去参加的。像我这样的人，我认为并不在少数。很多理财公司为了获得向客户推销和沟通的机会，会打电话给许多人，邀请人们参加活动。理财公司的顾问经常会告知人们，只要到场就会收到相应的礼品。然而，即便是有好礼相送，愿意抽出时间去参加活动的人也是少之又少。但是，就是我这样的对理财不感冒的人，也曾因为某理财公司销售人员的“饥饿营销”，主动出席了活动。

那天，我接到电话，从电话号码我可以知道对方是理财公司的销售人员。于是我很不耐烦地接听了电话：“喂，您好。”

对方并没有像我想的一样，进行一些关于理财方面的推销，反而是礼貌地说：“您好，最近我们有一个活动，将会邀请60位客户参加，并且还会有神秘嘉宾到场，请问您有兴趣吗？”

“60位”“神秘嘉宾”这几个字眼立即就抓住了我的心思。我犹豫了一下，问道：“请问，能具体透露一下是什么活动吗？”

对方语气坚定地说：“对不起，先生，我们有规定，不能对任何客户透露活动的信息。我们名额有限，希望您能尽快做决定。”

面对这种情况，即便我已经知道活动肯定是理财公司进行的一次营销，我还是答应了下来。

事实上，活动并不精彩，所谓的神秘嘉宾也不过是一位从外地聘请来的讲师而已。而限定的60位客户，也只是一个大型会议室能坐下的人数罢了。虽然我对这个结果早有预计，但是这段谈话给了我活动很专业、很权威的感觉，并且“饥饿营销”限定人数的说法让我产生了如果不去，就是损失的想法。

“饥饿营销”的关键词就是限量，限量给了人们很大的想象空间。除了产能不足外，人们会想到的更多的是供不应求。“饥饿营销”给了人们一个不得不买的理由。既然限量销售，供不应求，必然是好东西，即便是自己不够了解，也会买来试试。

成都的一家面馆，店面不大，老板的手艺也没有太多过人之处，名声并不显赫，唯一的优点就是价格便宜。如果这家面馆不采用“饥饿营销”，那么我们现在都不会知道有这样一家面馆。为了吸引顾客，这家面馆开始缩短营业时间，并且制定了每天只卖150碗的规矩。从那以后，想要在这家面馆吃上一碗面成了一件非常不容易的事情。往往是还没有到营业的时间，面馆门前就已经排起了长长的队伍。

在进行促销的时候，很多商场也都会采用“饥饿营销”的经营方式。某椰汁，在两家超市同时做活动，一家除了降价外，没有任何标注。而另一家呢，则在降价商品的下面标注了，每人限购两瓶。如果没有限购两瓶的标注，这椰汁不过是超市里每天都有的众多折扣商品之一。有了这个标注，很多人就觉得，如果不买上两瓶，是不是就错过了机会？限购了，肯定是好东西。于是，几乎每个路过的顾客都会拿上两瓶椰汁。

那么，“饥饿营销”的方式能够用在我们与客户的聊天里吗？答案是可以。但是使用“饥饿营销”也需要掌握时机，并不是什么时候抛出“限量”这两个字，客户都要下单的。在这里，我们就分析一下，究竟如何使用饥饿营销。

第一，“饥饿营销”的运用应该建立在客户有兴趣的基础上。在我们与客户开始聊天以后，我们要让客户了解我们的产品，对我们的产品产生兴趣，随后才能进行“饥饿营销”。“饥饿营销”能够在让顾客下定决心这件事情上起到推波助澜的作用。如果客户有了兴趣，“限量”两个字就会让客户产生“应该是好东西，反正限量，试试也无妨”的想法。

但是，客户如果对产品还没有产生兴趣，马上就抛出“限量”这两个字，则会让客户望而却步，甚至觉得你在装腔作势。

一次我在陪妻子逛商场的时候，在商场的首饰店看到了有趣的一幕。一对年轻的情侣路经珠宝柜台。女孩似乎很想为自己买一枚戒指，而男孩则跃跃欲试，一副要为女朋友买戒指表忠心的样子。女孩站定，似乎看好了柜台里的某个戒指。销售人员上前，热情地介绍说：“这位美女，你真有眼光，这款戒指是全球限量99枚……”话刚说到这里，女孩的脸色就变了。果然没几分钟，女孩就拉着男朋友离开了柜台。

走在他们身后，我听到了这样的对话。男孩说：“为什么走啊？那戒指，你要是喜欢，我买来送你。”女孩看上去很开心，轻轻打了男孩一下说：“傻瓜，她开口就是限量的，那得多贵啊。你刚工作，咱俩的钱得尽量用在刀刃上……”

对这段对话很有兴趣的我，好事地询问了销售人员刚才那枚戒指多少钱。结果与女孩想的大相径庭。那枚全球限量的戒指正在做活动，比其他的戒指还要便宜。

事实上，在不适当的时候抛出“限量”这个词，很容易弄巧成拙。数次我在接待销售人员的时候，刚刚打开门他们就抛出了“限量”这两个字，而我也只能请他们吃个闭门羹。

第二，“饥饿营销”要有好的理由。很多销售人员并不明白“饥饿营销”中的限量和限时究竟代表着怎样的意义。限量既是中心，但又不是中心。限量能够打动客户，真正原因是限量背后所代表的含义。当一位销售人员跟我说他的产品是限量供应时，我就会询问为什么要限量供应。我所得到最荒谬的答案是：“公司就生产了这么多。”而听见这个答案我心里所想的却是：“怕生产多了卖不掉吧。”

那么，正确的回答是什么呢？“我们的产品用的材料是海外进口的顶级材料，因为原材料产量很低，所以我们只能限量供应。”这是我在一家家装材料公司得到的答案。他们现代风格的办公桌限量供应，供不应求。“我们公司的产品有部分零件是纯手工打造。为了将最好的产品送到您手上，我们只用最出色的手工艺人，所以产量不高。请您见谅。”这是我在一家钟表眼镜店询问一款限量镜架时得到的答案。“先生，这是我们公司为××活动推出的纪念款，由XX设计师亲力打造，所以数量不多。”这是我在某奢侈品店得到的回答。

“饥饿营销”是一把双刃剑，如果使用得当的话，轻易地就能在客户心中树立起产品的权威。如果使用不当的话，在客户心中限量也成了装腔作势。物以稀为贵，是千古不变的道理，也是我们在销售时需要谨记的道理。

别给客户拒绝你的理由

销售这件事情，做起来并不容易。按照拜访客户与最终成交的比例来看，能够达到30%的销售人员已经是非常出色了。那些出类拔萃的销售人员，他们毫无疑问是客户心目中的权威人士。他们为客户选择好的产品，而客户也乐于从他们手中购买产品。一个权威的销售人员与那些业绩不佳的销售人员，主要的区别在哪里呢？其实，销售这件事情是有很大的主观成分在里面的。我们可以简单地认为，那些权威的销售人员，之所以能够成为权威，是因为他们赢得了客户的信任，客户没有理由拒绝他们。

从开始聊天，到树立权威这个阶段，是承上启下的重要阶段。在这个阶段里，我们要想办法说服客户，让客户了解产品，让客户产生购买欲。因此，在整个销售过程中，要将这一段当成最重要的部分，当成骨干部分。这一部分，要尽量做到内容充实、丰富，竭尽所能。最关键的是，别让客户找到拒绝你的理由。

在我刚刚装修完新房，搬完家的时候，有一个推销空气净化器的小姑娘就上门推销了。即便是家里已经通风很长时间了，但是总是隐约能够闻到甲醛的味道。这位小姑娘来推销空气净化器，对我来说无疑是瞌睡递枕头。于是，我把她迎进门来，打算了解一下这款空气净化器。小姑娘先是为我介绍了她们公司的空气净化器，随后又拿出产品资料给我看。我翻看了一下，觉得资料上写得并不完全。于是，提出了我的疑问：“你们的资料上，并没有标注净化空气的完整数据。对于这个，你知道吗？”小姑娘一下子紧张了起来，说：“不好意思，我只是个销售人员，对于技术这一块，并不太熟悉。如果您有兴趣，下一次我为您带一份详细的资料来。”

我皱了皱眉头，对于这个回答我可不怎么满意。不过既然对方并非技术人员出身，那我就问些简单的问题。毕竟对于这款产品我想了解的内容挺多的。于是我又问：“那你们这个设备的滤网，要多久更换一次呢？”小姑娘又蒙住了，支支吾吾地回答说：“用脏了就清理吧，我们这个滤网是可以清洗的……”紧接着她就如何清洗滤网这个话题开始向我进行介绍。但是，这并不是我想知道的答案。具体需要多久清理一次滤网，这才是我最想了解的问题。

既然第二个问题也没得到回答，我只好询问一些最基本的事情：“你们这个设备，耗电量有多大，声音有多少分贝？如果为了净化空气，产生了噪音污染，可就有些得不偿失了。”小姑娘马上接话道：“声音一点儿也不大，比电风扇还小。耗电也不多，一天不到一度电。”听到这个问题，我就彻底绝望了，不到一度电是多少电？据我所知大多数空气净化器，十天才用一度电。两天一度电也是一天不到一度电，十天一度电也是一天不到一度电。比电风扇声音小，那是多小？完全没有具体的概念。到这里，我认为这场谈话也没有继续进行下去的必要了。即便我想要买一台空气净化器，今天也是不可能的事情。

想要树立权威，想要让客户没有拒绝你的理由，那么就必须准备充分。即便你不是一个技术人员，你只能理解产品的基本作用，但是在你的计划当中，也应该让你对产品从理解上升到了解，这是一个销售人员的职业素养。不管你是什么出身，当你成为一名销售人员的时候，你就应该对你的产品负责，应该对你的客户负责。因此，在这之前我们就要做好计划与准备，让我们可以成为客户心中的权威人士，做到对产品了解透彻，尽最大力量满足客户提出的一切要求，并尽可能地回答客户的所有问题。

那么，我们应该怎样做计划，做哪些准备呢？

第一，熟悉产品的特点、亮点。作为一名称职的销售人员，你要熟知产品的一切特点和亮点，具有怎样的优势，基本参数是什么，在使用的时候有哪些需要知道的问题，甚至竞争对手的产品有什么特点。客户在购买产品的时候，总是会有各种各样的疑问。如果你不能很好地回答客户所提出的问题，那么客户就不能完整地了解产品，客户又怎么能够完全地信任产品呢？而对于你来说，一旦被客户问倒了，相信在客户心中你距离权威二字也就越来越远了。

第二，别做没头苍蝇。我们与客户聊天，无异于做一次演讲，因此我们要认真对待。能与客户进入深层次的交流阶段，相当于通过了一次面试，进入了真正的工作状态。在工作状态里，你要有计划、有步骤地将产品介绍给客户。在这一过程中，不仅要有计划观念、时间观念，还要有节奏观念。整个过程要流畅、简洁，不能浪费自己和客户的时间。

除了有关介绍产品的计划，还要有应对计划外状况的准备。例如，万一客户在你介绍产品的过程中，对于某一环节存在质疑，你需要如何回答。如果客户激烈地反对你，提出不同意见，你又要如何说服客户。甚至是如果遇到突发状况，你又要如何解决。这些功课并不是为了应对某一个客户而准备，只要有一次能够做好完善的功课，就会成为你的保命符。每一次你遇到困境，都可以从中寻找帮助。

除此之外，我们所说的话要有充足的证据。我们说我们的产品比同行的好，证据是什么？是参数？是评测？总要有个说法给客户。我们承诺客户的保修服务、包换服务，需要有什么凭证，保修或者包换的期限是多久？同样也要让客户明白。甚至是产品的专业鉴定证书、保修卡之类与产品有关的东西，都有必要随身携带。如果条件允许，我们随身携带产品给客户试用，也是非常好的选择。

第三，练习的重要性。好记性不如烂笔头，在心中默念千遍，不如在纸上写百遍。人的记忆就是这样一回事，你的计划能否顺利实施，在面对客户的时候是否紧张，都会影响你的表现。想要让你在客户面前有稳定且出色的表现，那么适当的练习是必不可少的。而且，这种练习不是一朝一夕，而是每次面对不同的客户，都要制订不同的练习方案。在练习的过程中，我们可以获悉我们的计划是否合适，节奏把握是否准确，面对关键问题的应对方式是否正确。在练习的过程中，我们可以将一些聊天内容和方法，甚至是案例，筛选出来，作为我们的常备方案。你可以将常备方案加入到每一次的客户谈话当中。经常练习这些内容，就会逐渐地形成一种稳定的记忆，并且将让我们远离紧张的情绪，以及让整个聊天过程更加流畅。

想要树立权威，让客户没有拒绝你的理由，归根究底还是两个字：“完美”。但是人无完人，我们不可能把一次销售活动做到十全十美，我们只能尽量去做，从我们的角度去完善每一个细节，让我们的计划不断趋近于完美。当你的表现无限趋近于完美的时候，你无疑就是客户心中的绝对权威，客户将不再有拒绝你的理由，你的销售行为也会随着你的努力开花结果。

七 聊到最后，你帮客户下决心

在销售过程中，真正一锤定音的是谁？是客户，还是销售人员？这个我们不能武断地决定。在有些时候，最后下决心的是客户。而有些时候，销售人员可以帮客户下决心。至于怎么帮，就是一门深奥的学问了。

小心应对客户的“终极问题”

在与客户的谈判中，我们常常会遇到这样的情况：前期一切事情明明都很顺利，可越到后面，客户却迟迟下不了决心，甚至在最后关头说“不”。明明看似就要水到渠成的一单生意，却莫名其妙地“打了水漂”，这又是怎么回事呢？

其实，任何一单生意，在做出最后决定的时候，每个客户心里都会有两大“终极问题”，这两大“终极问题”是否能解答得当，往往决定了客户最后的答案是接受还是拒绝。这两大“终极问题”，一是“值不值”，二是“有没有必要”。

先说第一个问题——“值不值”。

所谓“值不值”，归根结底其实就是一个风险问题。每个人在一般经济行为中都是较为理性的，都希望自己的经济行为能够实现低风险、高收益，购买行为同样如此。客户花钱购买一件东西或一项服务，必然是期望它能物超所值。我们常常会遇到，许多客户在购买一个产品或一项服务时，内心是渴望得到的，价钱也并非不可接受，但依旧会犹豫，会心存顾虑。他们所犹豫、顾虑的，实际上就是风险问题。比如担心“产品是否符合预期”“质量是否过关”“万一出现问题造成损失怎么办”……诸如此类的问题。

想要消除客户的这种顾虑，让他们毫不犹豫地点头下单，我们就得给客户一个无法拒绝的理由——“零风险承诺”。简单来说，就是要让客户知道，他的交易行为所产生的风险，将会全部由销售者承担。当客户明确这一点之后，那么整个销售行为都将会变得非常简单，而客户也更容易下决心。

很多人都有网络购物的经验。对于客户来说，网络购物绝对是一种风险极大的经济行为，毕竟摆在你眼前的可能只是几张照片和一些文字描述，你看不见，也摸不着你将会得到的商品或服务。但网络购物发展至今，却成为不少年轻人最为主要的消费渠道之一。这主要还是因为不少提供网络购物的平台，都向消费者许下了零风险承诺。也正是这一承诺打消了大家的顾虑，让这种购物模式得以迅速地发展起来。比如现在很多大型的购物平台，实际上都有诸如“7天无条件退货退款”“假一罚三”“损坏包赔”“不满意包退”之类的承诺。

如今很多商家为了吸引客户，也都会做出不少类似这样的零风险承诺。这对于客户来说，的确是非常有效的一种刺激购买欲的策略。销售者的零风险承诺除了能够让客户感到心理上的安全和信心之外，在客户看来，既然销售者敢于做出这样的承诺，那么很可能意味着销售者对于自己的产品或服务是有着十足的信心的。

试想一下，如果你看中了一件想要的商品，并且销售者还向你保证：

“对产品不满意，随时可以发起退换。”

“绝对正品，支持专柜验货，假一罚三。”

“一年包换，五年包修。”

“先试用，满意再付款。”

……

你还有什么理由拒绝这次交易呢？

当然，零风险承诺的前提就是，你所持有的产品绝对优质。假如你的产品没有过硬的质量，没有足以支撑客户信心的效果，连你自己都不存在100%的自信，那么零风险承诺只会让你赔得一塌糊涂，或干脆把你推入失信于人、失去信誉的境地。对于任何一位销售者来说，信守承诺都是非常重要的。别以为你可以蒙骗客户。抱持这种侥幸心理的人，永远无法真正地做好一名销售人员。失去信誉，你的销售“生命”也就走向尽头了。

一位朋友有段时间在做一款有机花生油的推广业务。这种油比市面上的那些普通花生油品质要好很多，口感也非常棒，所以价钱自然也比普通花生油要高。为了推广这些花生油，一开始，这位朋友在各大超市都开展了“试吃”活动。现场用这种花生油来炸制食品给顾客品尝。虽然大部分试吃过的顾客都会购买这种花生油，但超市试吃所能覆盖到的顾客群毕竟有所局限，而价格偏高这个问题也制约了销量的增长，因此市场的开拓一直也都不太顺利。

后来，一位销售大师给这个朋友出了个主意，让他和厂家协商，单独生产了一批小瓶包装的花生油。然后，把这些小瓶装的花生油捆绑在大桶的花生油上，并搞了一次非常“特别”的促销活动：凡是购买大桶有机花生油的顾客，都会获赠一个小瓶装的花生油。顾客回家之后可以先试用小瓶装花生油，只要觉得不满意，随时可以将大桶退回给商家，商家会给顾客全额退款！

结果，这个办法果然奏效，在无需承担购买风险的情况下，不少人都愿意尝试一下这种新商品。而这款有机花生油也的确质量过硬，很快就获得了人们的认可。不到两个月的时间，这种有机花生油就成功地站稳脚跟，逐步打开了市场。

需要注意的是，零风险承诺确实能够刺激客户的购买欲，帮助客户下决心实现购买行为。但客户“零风险”，无疑就意味着销售者“高风险”。因此，在做出零风险承诺时，我们必须考虑如何在可控的范围内尽可能地降低风险。

通常来说，在对客户许下零风险承诺的时候，销售者都会设定一定的条件或标准，让风险控制在可承受的范围内。比如很多培训机构通常都会这样对客户承诺：“只要按照我们的学习计划，完成学习任务，若是没通过考试，可以获得全额退款。”这样的承诺就很好地帮销售者排除了因客户个人原因而造成的服务效果不佳所带来的风险问题，让风险控制在了一定的范围内。

因此，销售者一定要记住，在向客户许诺时，不能简单地许下诸如“不见效，就退款”这样的承诺，必须要设立一定的前提。比如要求客户“依据使用说明使用”“依据商家要求行动”等等。

解决风险问题之后，再来看第二个问题——“有没有必要”。

这个问题所反映出来的其实就是一个“性价比”问题。这个“性价比”指的不仅是商品本身存在的性价比，还包括购买商品或服务所能给客户生活带来的“性价比”。

无论是同类型的商品还是服务，都存在档次的差别，不同档次的价位必然也会存在差异。在客户做出最终决定之前，心中必然都会存有这样一个疑问：“我有没有必要做到这么好？我有没有必要花这么多钱？”

关于这个问题，与其说是客户的问题，不如说是销售者的问题。从一开始，我们接触客户的时候，就该对客户有一个明确的定位，了解他的需求和经济实力，以此来为他定一个“档”。只有把这个“档”定下来了，之后的一切谈判才不会白费。

为客户定了“档”，那么适合他的商品或服务的档次也就基本确定了。在谈判进入尾声，客户为最后的“终极问题”而感到犹豫时，我们需要做的，就是再一次提醒他，这件商品或这项服务为什么适合他。我们不需要再去给客户多余的选择，更不需要给客户重新“定档”的机会。

只要应对好客户购买决定之前的这两道“关卡”，解决让客户摇摆不定、犹豫不决的“终极问题”，一切自然水到渠成。

探究客户最后的防线

在与客户谈判时，想要与客户畅通无阻地交流，让客户接受并认同你的观点，首先就得和客户建立情感方面的联系。只有先让客户从情感上认同你，他才会愿意真正倾听你的话语，否则，你说再多，说得再好听，也都是没有任何意义的。

很多销售人员在面对客户时，总是急于把自己的商品或服务推销出去，于是滔滔不绝地介绍商品或服务有多么好。但事实上，要知道，当客户还未对你产生情感认同的时候，对你所说的话往往是难以信服的。而且大部分消费者对不熟悉的销售人员通常都会有抵触心理，毕竟销售者要做的事情就是想方设法地从消费者口袋里“掏钱”。这种行为可不会太受人们欢迎。

要与客户建立情感上的联系和共鸣，最有效的方法无异于先与客户找到共同话题，拉近与客户之间的距离，让客户对我们产生好感，从而打开客户的心理防线，消除客户对我们的戒备和怀疑。客户的心理防线就像一堵墙，不越过这堵墙，我们就无法把话说到客户的心坎儿里去。

有一个收银机销售员在观察一家中型超市之后发现，这家超市客流量很大，有购买收银机的需求。但问题是，这家超市的老板是个极其反感推销的人，平日里不管是推销什么东西的人上门，几乎都会被他不耐烦地赶出来。

但销售员并不打算放弃这位大客户。他在调查之后发现，这位超市老板是个足球爱好者，于是便常常借去超市买东西的机会和老板攀谈，与他闲聊一些有关足球的话题，一来二去，两个人渐渐说上了话。尤其是在超市老板得知这位销售员和他支持同一支球队的时候，对他的态度就更是友好了。

在成功赢得老板的好感之后，销售员开始在闲谈中给予老板一些建议，比如：“我发现超市客流量很大，有几个时段顾客特别多，常常有人排队等待结账。如果这种状况能够得到改善的话，那么我相信你的经营状况会更好的。”之后，销售员又对超市老板的经营方略给予了大加赞赏。等做好一切准备之后，超市老板自然而然地就接受了销售员的建议，从他手上买下了一批收银机。

销售商品前先要懂得销售自己。我们想要说服客户，最有效的方式无疑就是突破客户的心理防线，先让客户在情感上接纳我们。

在任何商业活动中，想要赢得客户的好感，我们就必须跟着客户的兴趣走，投其所好地对客户关心的话题或事物表示同样的热心和兴趣，从而引起客户的感情共鸣。在与客户建立起感情联系，被客户接纳之后，我们才能顺利地对客户展开攻势，从而让客户接受我们的意见，认同我们的观点。

除了建立感情联系和情感共鸣之外，我们想要突破客户的心理防线，也是需要一定的技巧的。那么，如何才能突破客户的心理防线呢？要知道，人与人毕竟是不同的，攻克客户的心理防线不可能只有一个通用的方法或一种通用的技巧。面对不同的客户，我们自然得用不同的方式去“攻陷”他。但具体说来，也有这么几种方法是可供我们借鉴的：

第一，利用客户的同步心理。每个人都有想要与他人保持同步调、同节奏的心理。这就是为什么人们常常会不顾自身的经济实力和精力，也都要豁出去追赶潮流的原因所在。毕竟谁都不想落于人后，落于潮流之后。利用这一点，可以非常容易地激起客户的购买欲望。因此在销售过程中，不少销售人员都会搬出诸如“现在大家都在用”或者“××名人也在使用”这一类的话语来刺激客户，这其实就是在利用客户的同步心理，攻破客户的心理防线，以此来促成交易。

第二，利用客户的逆反心理。人都是有逆反心理的，就像如果有人告诉你说不许看这本书，原本你可能对这本书毫无兴趣，但听到这句话，却反而会偏偏想要看一看。欲望就是这样，越是被禁止，却反而越是强烈。如果能够善用这种“逆反心理”，那么反而能非常容易地激起对方的购买欲。

比如一位服装销售员在向客户推荐衣服的时候，就常常会告诉客户：“这件衣服很好看，但很多人都穿不出味道来。”由此激起客户的逆反心理，非得“试试看”。而一旦客户试穿，这位销售员又会转而夸赞客户：“真没想到，这衣服这么适合您，真是为您量身打造的啊！”如此一来，客户必定沾沾自喜。

在遇到态度顽固的客户时，不妨也利用一下“逆反心理”。比如在说服对方时，如果我们劈头盖脸地直接否定对方，那么只会让对方更加坚持自己的意见。但假如这个时候，我们软化态度，做出让步的姿态，肯定对方的一部分意见，那么对方反而也会像我们这样客气地做出一定“让步”。

富兰克林就曾在自传中这样写道：“在求助于别人时，首先必须非常稳重地叙述自己的意见，然后附带地说：‘这只是我的观念，也许是有错的。’如此一来，对方就会视你的意见为自己的意见，甚至当你表现出犹豫不决时，他还会反过来怀疑你。”这其实正是利用了对方的“逆反心理”。

第三，利用客户的危机感。人们之所以停步不前，往往是因为缺乏促使自己向前迈步的动力，而危机感无疑正是推动人们向前迈步的动力源泉。在特定的条件下，每个人都会产生危机感。这种危机感会让人心生恐惧，而恐惧感就会激发出人强烈改变现状的欲望。如果能够把握这种危机感，就能针对性地激发客户的购买欲望，促使交易成功。

一位机器销售员在推销最新款的生产机器时，就非常有效地利用了客户的危机感。

比如在向王老板推销时，他通常会“不经意”地提到王老板的竞争对手李老板最近正计划换一批新的机器，以提高生产效率。而在向李老板推销的时候呢，他又会“顺口”告诉李老板一句，最近他的竞争对手王老板的厂子生意似乎非常不错。

而一位推销生活用品的销售人员同样也深谙此道。比如在向林太太推销最近刚出的新产品时，就会“顺便”透露一下王太太最近买了什么；而在向王太太介绍新产品目录的时候呢，也会“不小心”透露一下陈小姐最近新添置了什么。就这样，利用各位太太小姐之间的攀比心理，和唯恐被别人抛下的危机感，这位销售人员可真是无往而不利啊。

所以说，在与客户交流的时候，如果能够洞悉客户的心，抓住客户的“敏感点”，再利用一些小技巧，我们就能通过巧妙的刺激，迅速而直接地突破对方的心理防线。

身份转移，争当客户的第二决策人

很多销售人员都曾问过这样一个问题：如何才能做好一名销售员？

在回答这个问题之前，我们先来看这样一个故事：

一天，一位男士走进一家大商场的男装楼层。当他走进第一家店时，一位年轻漂亮的女导购立刻热情地迎了上来，礼貌地问他：“请问需要看些什么呢？”

男士想了想，回答道：“我想买几件衬衫。”

女导购把这位男士带到了衬衫区，满满的衣服架子上，挂着的全是不同款式的衬衫。女导购从架子上一件件地拿下衬衫，展开在男士面前，热情地询问他的意见，并建议他上身试一试。面对各种款式的衬衫，男士看得眼花缭乱，自己也不知道该怎样选择。他犹豫半天之后，只好婉拒了女导购让他试衣服的建议，匆匆忙忙离开了。

男士走进第二家、第三家、第四家……男装店之后，情况都差不多。每个导购都非常热情，十分礼貌地询问他需要什么，给他展示各种各样的衬衫，但男士每次几乎都是“落荒而逃”。

其实，这一次男士之所以要到商场买衬衫，是在出差过程中临时需要拜访一位重要的客户，而平时在家的时候，他的衣服都是由妻子打点的。无奈之下，他只得继续硬着头皮走进了第五家男装店。这一次他遇到的导购是一位上了年纪的男导购。

这位男导购同样微笑着迎了上来，询问男士需要什么帮助。当男士表示自己需要买几件衬衫的时候，男导购礼貌地注视着男士继续询问道：“请问，这些衬衫您是需要在什么样的场合穿呢？”

男士答道：“是为了拜访一个重要的客户。”

男导购继续问道：“那您需要搭配的西装是什么颜色的呢？”

男士回答：“我的西装大多都是深色的，深灰和黑色居多，这样显得比较成熟稳重。”

男导购点点头，又问道：“那您比较喜欢什么颜色和款式的衬衫呢？有什么想法？”

男士想了想，犹豫了一下，说道：“稍微时尚一点儿吧，但具体的我也没想过。”

听了男士的话，男导购想了想说道：“那么这样吧，我先给您推荐几个比较适合您要求的新款衬衫，然后再给您说一说这些款式衬衫材质上的不同，以及价位上的差异，然后您再从中挑选适合自己的。”之后，男导购把这位男士带到了衬衫区，向他推荐了几款不同材质，不同价位的衬衫，并从材质、剪裁、做工、价格以及清洗方式等方面向男士做了简单的讲解，并向男士详细解释了每一款衬衫的设计特点，以及如何搭配西装领带更能发挥成熟男士的魅力。

男导购的专业讲解让男士很是意外。男士在选购衬衫的同时又继续询问了他很多问题，而男导购几乎都能给出非常专业的回答和深入浅出的讲解。在男导购的推介下，除了原本计划买的几件衬衫，这位男士还选购了两套西装，四条领带，以及两个领带夹。大约四十分钟之后，这位男士拎着满满三大袋商品心满意足地离开了这家男装店，并办理了该家店铺的会员卡。

从这个故事中，我们看到了两种不同类型的销售人员。一类就是这位男士在前四家店铺遇到的导购，他们是非常典型的告知型销售。另一类就是这位男士所遇到的第五家店铺的这位男导购，我们称之为顾问型销售。

所谓告知型销售，就是典型的以销售为目的，从销售的角度出发来与客户进行沟通的销售人员。这类人员在推销过程中主要强调的是产品本身，其推介的重点也在于介绍自己的产品或服务。而所谓顾问型销售，最大的特点就在于，他们所关注的不是自己卖的东西，而是客户想买的东西。顾问型销售虽然也是销售，自然也存有销售的目的在其中，但他们在与客户交流的过程中，更注重的是客户的需求，更能站在客户的角度来替客户考虑问题，给客户提供一个较为完整、合适的选择方案。简单来说，顾问型销售更像是顾客的“第二决策人”。

这两种不同的销售方式我们不能单一地评判优劣，只能说面对不同的客户应该选择不同的销售方式。比如面对自主性强的客户时，告知型销售显然更对他们的“胃口”，但如果是像故事中的这位男士一样不擅长自己拿主意，自己做选择的客户，则显然更需要顾问型销售来充当他们的第二决策人。对于那位男士来说，前四家的销售人员虽然很热情也很礼貌，但却没有给他任何具有建设性的意见。这种推销方式不仅不能满足他的需求，反而给他造成了巨大的压力。而最后这家的导购则不同，他不仅有着非常专业的知识，而且贴心地从男士的角度出发，为他考虑到了方方面面的问题，给他提供了不少专业的搭配建议，故而更能让男士感到满意。

所谓销售，不仅仅只是单纯地卖东西，而是一个发现客户需求，满足客户需求的过程。很多销售人员为了推销自己的产品，总是拼了命地讲解自己的产品有多好，服务有多好，或者想方设法地讨好客户，但客户却常常不买账。究其原因，主要还是在于销售人员没有真切地了解到客户的需求，而他所做的种种努力也根本不能满足客户的需求，所以自然难以促成交易了。

想要成为一名顾问型销售不是件容易的事，掌握基本的专业技能是必不可少的。如果我们对自己所需要推销的产品或服务都不能做到了如指掌，又怎么可能为客户提供专业性的指导和意见呢？除此之外，对于竞争对手的情况，我们也必须有一定的了解和掌握，不能只活在自己的“小世界”里，对市场却一无所知。只有做到知己知彼，这样才能更全面地回答客户提出的各种疑问，做一名合格的顾问型销售。

林女士是一名金牌化妆品销售员。通常来说，销售员为了让客户信服自己所推销的产品，自然也都只会用自己公司出品的化妆品。但令人意外的是，在私底下，林女士却一直在使用其他品牌的化妆品。

有一次，一位后辈发现林女士在使用其他品牌的口红时，惊讶地问道：“前辈，你怎么会使用别家公司的产品？是觉得我们公司的产品不好吗？”

林女士笑了笑，告诉这位后辈说：“我确实在使用别家公司的产品，但这也是作为一名销售人员必须做的事情。以前我刚入行的时候，失去过一名客户。而之所以会失去这名客户，就是因为我在与客户聊天的过程中，竟然对其他品牌的化妆品一无所知。当时那位客户对我说了这样一句话——‘如果一种产品看不到其他产品的优点，那么这种产品想必也是没有什么优点可言的’。从那之后，我除了了解本公司的产品之外，也会了解其他品牌所推出的产品。只有这样，我才能更客观、中肯地告诉客户，我们公司的产品优势在哪里。”

想要让客户接受你的意见，愿意让你做他的第二决策人，你就必须想尽办法赢得他的信赖与认可。而要做到这一切，你就必须在客户面前展现出你的专业性和客观性。不仅能为客户提供专业化的指导意见，更要能从客户的角度出发，为他做出最符合需求的抉择。顾问型销售最大的优势就在于，不仅仅能促成一次交易，还能与客户建立更为长久、友好的合作关系。

需要注意的是，想要赢得客户的信赖，我们就得展现出自己的真诚。比如遇到不甚了解的问题时，绝对不能打肿脸充胖子，用似是而非的话去搪塞客户，而是应该坦诚地说出自己的疑虑，绝不能不懂装懂。此外，在给予客户意见时，一定要懂得站在客户的角度替客户着想，按照客户的需求给予意见，绝不能为了推销自己的产品而昧着良心说话，甚至蒙骗客户。只有做到这几点，才称得上是一名合格的顾问型销售，也才能真正充当客户的第二决策人。

找到客户说“不”的真正理由

当客户对你说：

“我不需要/我已经有了/我想考虑考虑/我这个月预算有些超了/我还需要和家人再商量商量/我想再多了解一下/我暂时还不需要……”种种拒绝的理由时，你会相信客户所说的话吗？如果你相信了，那么很抱歉，你或许真的只能和这位潜在客户说“再见”了。

事实上很多时候，客户基于人情世故或者不好意思的心理，通常不会告诉你他真正拒绝你的理由。不妨想一想，当你试图拒绝某位推销员的时候，你是不是也会找各种理由来搪塞他们？这些理由或许是善意的谎言，又或许是杜绝麻烦的“利器”。但不管怎么样，你想要拿下这个客户，你就不能轻信这些“借口”。当然也不能完全不加以处理或回应，你得想方设法引导客户吐露心声，知道他说“不”的真正理由。

一位销售大师给他的学员们讲过这样一个故事：

在一列特快列车上的一个包厢里，坐着四位乘客。左边座位上是一位是拘谨严肃的老妇人，和她那正值妙龄的孙女。右边座位上则是一位警察，和他负责押解的一个小偷。

这个时候，火车进入了一个隧道，车厢里顿时变得漆黑一片。突然间，寂静中传来了一个响亮的亲吻声，紧接着又是“啪”的一声清脆的巴掌声。当火车穿出隧道，四周又亮起来的时候，只见警察的脸上清晰地印着红红的指印。而包厢里则是一片沉默、尴尬的气氛，谁都没有先开口说话。

严肃的老妇人心想：“这个警察真是不正经，居然敢偷亲我的孙女。还好我的孙女是个端庄的好姑娘，狠狠地教训了这个色狼一顿。看他以后还敢不敢趁机侵犯淑女！”

年轻漂亮的孙女心想：“这个警察真没眼光，放着年轻漂亮的我不亲，却去亲了我那老祖母，现在被教训了吧。”

警察心想：“真是倒霉啊，明明是这个小偷去偷亲了姑娘，怎么反倒我被打了。可现在这种情况，我即使去解释，只要小偷不肯承认，也只会越描越黑啊。真是倒霉透了！”

小偷则暗自在心底偷笑道：“这真是太有趣了！我亲了自己手背一口，再狠狠地给了警察一耳光，还让他有口难辩，简直大快人心啊！”

事实上，如果这个时候能有人多追问一句，那么小偷的诡计立马就暴露无遗了。只可惜，人们在面对未知的人、事、物时，都习惯于用自己的想法去揣度事实的真相，并且还缺乏求证的勇气。而导致这一结果的原因，不外乎是为了所谓的面子问题、尊严问题，甚至于是个人的无知。

我们在与客户交流时也是如此，如果只一味地以自己的想法去揣度客户的心理，或者以搪塞的理由应付客户，对客户的心理不加以深究和求证，那么就永远无法触及事实的真相。当你能够放下面子，鼓起勇气，多去追问一句时，你将会发现，原来真相比你想象得还要简单。

我们知道，想要说服一个人，让他同意你的观点，接受你的建议，你首先要做的，就是打消他心中的疑虑，而这些疑虑正是他拒绝你的理由。但很少有人会主动告诉你他拒绝你的原因。你只有通过揣摩、推测客户的心思，才能一步步抽丝剥茧，找到拒绝背后的真正理由。

要想揣摩、推测客户的心思，我们就需要客户为我们提供足够的“信息”。因此，在与客户沟通时，听往往比说更重要。很多新手销售员在与客户交流时往往会偏重于不停地向客户介绍企业和产品，试图说服客户接受他们的建议和产品。但事实上，如果总是你一个人在滔滔不绝，那么不管你讲得多么精彩，客户所能真正接收到的信息都是非常有限的。毕竟你所讲的，未必是客户需要和感兴趣的，因此，你必须得让客户自己去说，去提出自己的诉求。

让客户“说”，最直接有效的方式无异于提问。有经验的销售人员在向客户介绍完自己所推销的产品或服务之后，通常都不会以陈述句结尾，而是会紧接着问一些问题，比如：“您认为怎么样？”“关于这一点，您还有想了解的地方吗？”至少这能够保证你与客户的交流不会就此冷冰冰地画下休止符。

客户对我们的回应实际上就是一种有效的信息反馈。从这些反馈中，我们可以探究到客户真实的想法和意图。在客户的回应中，各类信息的影响力分别为：文字语言7%~10%；有声语言30%~40%；肢体语言50%~60%。

在交谈中，当客户有痛苦或兴奋的情绪时，在对话中通常会出现一些“情绪性字眼”，比如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能、“非常”不满意等等。这些字或词反映了客户的潜意识导向。由这些字或词，我们也能侧面了解客户心中真实的深层次看法。通常来说，在决定成交的那一刻，客户通产是较为感性的。因此，当我们听到客户的言语中透露出对成交有利的信号时，一定要抓住机会。

之前我们说过，在与客户的沟通过程中，客户常常会用一些借口来作为搪塞的理由，让我们难辨真假。那么，我们又该怎样去探究客户的真正想法和意图呢？

美国著名的保险推销员乔·库尔曼就是这方面的高手。他“对付”客户最有效的手段就是渗透性提问。比如，当客户表示：“你们的产品价格实在太贵了。”那么库尔曼会问他们：“您为什么会这样认为呢？”或者问：“除此之外呢？”在提问完毕之后立刻闭嘴，让客户继续表达他们的诉求和意见。

通常来说，客户在拒绝我们的时候，脱口而出的第一个理由往往都不是他们内心拒绝的真正缘由。而当我们继续提问，给予他们更多的思索空间和第二次回答的机会时，他们通常才会说出自己内心真正的诉求。

“我考虑考虑。”这是大部分客户最常用的搪塞理由之一。如果你就此“放过”这位客户，真的让他去“考虑考虑”，那么相信我，他大概不会再回来了。有经验的销售者在听到这样的回答之后，通常会积极地追问一句：“您主要有哪方面的问题需要考虑呢？”如此一来，谈话又能继续，而你也能从客户的回答中一步步触及阻止他下决心成交的关键因素究竟是什么。

“我需要和家里人商量商量。”不少客户也非常喜欢用这个理由拒绝，事实上它看上去几乎是无可挑剔的。但这种“万金油”似的拖延理由，真的是他们内心犹豫不决的原因吗？这种时候，不妨再多追问一句，比如：“您家里人都有些什么样的诉求呢？”

总之，你得让谈话继续下去，尽可能多地让客户向你提供“信息”，袒露心声。当我们能够识别出客户拒绝背后的真正理由之后，那么就能对症下药，针对这一缘由来对他们进行说服，以打消他们的疑虑了。

“沉锚效应”，让客户无法拒绝

大仲马说：“人的脑袋是一所最坏的监狱，它囚禁了人们的思想。”

确实如此，人的思维是很容易形成“定式”的，一旦这种定式思维形成，人们就非常容易在理智无法掌控的情况下做出一些特定的选择。在销售过程中，如果我们能够引导客户形成某种定式思维，让客户选择我们所希望他们选择的“答案”，那么说服必定会变得效果显著。

看电视剧的时候，我们都有过这样的体会：某个经常演反派的演员一出场，无论他演的角色是什么，我们心中都会觉得他是坏人，无论他做了什么事，都觉得肯定别有用心。而如果是某个经常演正面人物的演员出场，那情况则正好相反了。哪怕他做的事情处处看着像坏人，我们也总认为到最后一定会有合理的解释，他一定会被“洗白”。而之所以产生这样的心理感觉，则完全是因为被演员之前的其他作品所影响，以至于对这位演员形成了一种“印象”。

从思维习惯上来说，人们总是更习惯于接受最先接受的东西，并会不自觉地为其寻找旁证或解释，以此来证明第一印象的准确性。就像在与人交往的时候，如果我们对对方的第一印象是好的，那么之后他哪怕出现一些不好的东西，也往往容易被我们所忽略。但如果我们对对方的第一印象不好，那么之后在与之交往的过程中，则很可能只会注意到对方不好的一面，而对其好的一面视而不见。这在心理学上被称为“沉锚效应”。

哈佛大学的汉蒙教授曾做过一个著名的心理实验：

他随机邀请了两组学生来做一个测试，第一组的受试者们被要求回答这样两个问题：

1.你认为土耳其的总人口数目有没有超过3500万？

2.你认为土耳其的总人口数目是多少？

第二组的受试者们同样也被要求回答这样的两个问题，只不过教授把第一个问题里的“3500万”这个数字改成了“1亿”。结果不出研究人员所料，第一组回答问题的同学，在回答第二个问题的时候，所给出的数字都与3500万较为接近；而第二组回答问题的同学在回答第二个问题的时候，所给出的数字都比第一组学生要高不少，基本上都与1亿较为接近。而实际上，无论是“3500万”还是“1亿”，这两个数字都不过是教授胡乱编写的，并没有任何事实依据。

这就是“沉锚效应”的威力。在回答第二个问题的时候，大多数人显然都受到了第一个问题的影响，认为真正的答案应该与第一个问题中提及的数字非常接近，因此才有了这样的测试结果。可见，人们在遇到事情的时候，常常都会不由自主地被所接收到的第一信息所限制，在面对新的问题或选择时，就会习惯性地根据固有的经验和知识进行推论。在与客户谈判时，如果能够巧妙地利用这个特点，那么必然对我们的销售工作有着巨大帮助。

一位销售大师在给学员做培训时讲过这样一个故事：

一对兄弟在同一条食品街上面对面开了两家早餐店。这两家早餐店每天的客流量相差不大。但每天结算的时候，哥哥的那家早餐店总是比弟弟的那家早餐店多几百元的收入，每天都是这样。弟弟觉得很奇怪，百思不得其解。于是他决定亲自去体验一下，看看哥哥的店和自己的店到底有什么不同。

弟弟先去了自己的早餐店，东西味道很好，服务员也很热情。点完早餐之后，服务员都会热情地问一句：“您好，请问需要加鸡蛋吗？”整个流程下来，弟弟并没有发现任何问题。随后，他又去了哥哥的早餐店，结果发现食物味道并没有什么差别，服务员也依然很热情。唯一的不同之处就是，在点完早餐之后，服务员都会热情地问：“您好，请问您加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”

结果，弟弟发现，在自家店里，他觉得点的食物已经足够了，因此并没有选择加鸡蛋。但是在哥哥的店里，他却下意识地加了一个鸡蛋。他这才发觉，原来这每天几百块钱的差距，就在这鸡蛋上啊！

事情就是这么奇妙，都是加鸡蛋，但服务员不同的问法却导致了大相径庭的结果。这其实就是“沉锚效应”所带来的奇妙影响。当服务员问顾客是否需要加鸡蛋的时候，其实相当于是让顾客从“加鸡蛋”和“不加鸡蛋”中进行选择。但如果服务员将问题转变为问顾客是“加一个鸡蛋”还是“两个鸡蛋”的时候，其实就相当于把选项在无形中固定在了二者之一。这样一来，喜欢吃鸡蛋的顾客下意识地就会选择加“两个鸡蛋”，而不是那么喜欢吃鸡蛋的顾客则可能会下意识地选择“一个鸡蛋”。如此，服务员给顾客的选择，其实都是他所期望的，无论顾客选哪一个，都能帮早餐店增加利润。

在销售中，当客户下定不了决心的时候，如果我们一直追问：“您想要吗？”“您怎么看？”“您想现在下单吗？”这时反而可能会适得其反，让客户在“是”与“否”之间徘徊不止，甚至是选择“否”的选项。但如果这种时候，我们懂得利用客户的“沉锚效应”心理，将问题进行适当地转换，比如变成：“您打算下单多少？”或者问：“您是现在就下单还是过会儿下单？”那么就能在潜移默化中将客户引入我们所设置的选项中，从而顺利促成交易。当然了，在给予客户两个选项的同时，你还可以着重强调其中某个选项的优缺点，引导客户做出你所希望的“明智”抉择。

此外，需要注意的是，在利用“沉锚效应”与客户“斗智斗勇”的时候，我们还必须注意观察，了解客户的心理需求。所设置的选项也要与客户的心理需求相契合，这样才能让客户不知不觉地跟随你的思维，选择你所希望他们选择的“选项”。比如有的客户比较注重品牌，有的客户更关注价格，有的客户则偏向于功能选择等等，我们所设置的“沉锚”必须符合客户的心理需求。只有这样才能让客户在不知不觉中接受我们所提供的“优先信息”，从而形成定式思维。

为了推动客户做出选择，我们在说服客户的时候，还可以根据客户不同的心理需求来为产品加上一些特定的“标签”。比如对重视品牌的客户，我们可以强调“知名品牌”这个标签；对重视质量的客户，则可以多强调“结实”“耐用”；对重视外形的客户则可以描述“美观”“造型新颖别致”；对重视价格的客户则可以多强调价格的“优惠”等等。

在面对选择题的时候，大多数人都会习惯性地从提供给他们的选项中选择其一，很少有人会打破定式，把“选择题”变为“填空题”。因此，想要让客户无从拒绝，就给客户两个你所期望的选项，让客户没有说“NO”的机会！

品牌力量：说服客户的“神助攻”

在一次宣传活动上，为了活跃现场气氛，主持人设置了一个手机“盲拍”的活动环节，即将一款手机的LOGO挡住，由主持人向现场观众介绍这款手机的功能外形等等，然后由现场观众出价来竞拍这款手机。

当时，主持人所介绍的一款新款手机获得了现场不少人的好评。那款手机不仅外形时尚漂亮，更重要的是配置很高，功能也非常强大。大家一边听着主持人的介绍，一边在台下窃窃私语地讨论，这款手机到底是“苹果”还是华为新推出的“Mate7”。最后，这款手机被现场一位观众以2000元的价格成功拍得。

客观来说，单从手机配置、功能等方面来看，这个价格算是非常物超所值的了。但当主持人揭晓谜底，让大家看到手机的LOGO后，现场却是一片失望的声音。尤其是拍得手机的那位观众更是大呼“亏大了”，因为这款手机是一个没怎么听过的小牌子，根本不是什么大品牌。

品牌的力量往往是超乎我们想象的。在商业领域，产品、质量、技术等等，对于客户来说，就像做“加法”一样。但品牌则不然，品牌所能带来的附加值远远要比这些多得多。它可以让产品的价值如同做乘法一样成倍增加。就比如一个皮包，即便皮质、做工、款式都差不多，但品牌上的差异却能让价格相差几倍甚至几十倍、几百倍之多。

在我们的生活中，一提到品牌，谁都可以信手拈来不少耳熟能详的牌子，比如可口可乐、佳能、耐克、阿迪达斯、尼康、富士、茅台、海尔、五粮液、长虹、宝马、奔驰、劳斯莱斯、LV、爱马仕……这些品牌涉及各行各业，有与柴米油盐息息相关的日用品牌，也有价钱不菲的奢侈品牌等等。

在顾客心中，品牌不仅是一种品质保障，也是一种生活品位的体现。总体来说，人们追求品牌，更多的主要是一种心理上的需求，而非技术层面的事情。比如大家追逐可口可乐，真的是因为它的配方很厉害吗？不尽然吧，无非就是糖、磷酸、咖啡因和碳酸水的混合物罢了。人们愿意花大价钱去购买耐克、阿迪达斯的运动服，难道是因为它们的款式和面料比其他运动品牌特别？当然不是，对于顾客们来说，比起面料、款式等等，品牌显然才是他们真正追逐的。

我们一直强调品牌，那么品牌究竟是什么呢？有人可能觉得品牌就代表着高端、时尚，但实际上，任何一个品牌的个性与内涵其实都是人们主观所赋予的，而赋予这些的主要目的只有一个，那就是促进销售，增加产品的附加值。

在生意出现之初是并不存在品牌这种说法的。后来因为做生意的人越来越多，用来做生意的产品种类也随之越来越多，商人们为了让消费者便于识别自家的东西，于是才开始给自己所售卖的商品取名字、打广告等等，品牌也就这样随之出现了。可见，品牌并非是产品的天然属性，而是由人为主观打造出来的。换言之，无论是什么样的产品，只要主观努力为其赋予某些特殊的意义和内涵，并让别人认可这种意义和内涵，那么就能形成自己的品牌。

某居民小区里一家理发店的做法或许能给大家一些启示：

在大部分人的印象中，理发店通常是门槛低、起点低的，而美发师也通常都是些打扮入时甚至夸张的年轻人。但这个居民小区里的理发店却颠覆了人们的这一传统印象。他们的装潢很是考究，员工的形象管理也十分严格，从工作服、铭牌到指甲、发型等等，都进行了统一。此外，每位员工也都有着各自的员工编号，甚至就连接待客户的接待礼仪等都有着严格的要求。此外，这家理发店里还特设了一面“形象墙”，上面展示了各种该店理发师获得的奖杯与奖状，还有不少关于养发护发的知识和理念。形象墙后则是一个巨大的LOGO，显得非常干净整洁，并给人一种专业而且高端的感觉。

大部分的理发店主要都是以洗剪吹为主，烫染护为辅的，但这家店的自我定位却是“做您的私人形象顾问”，不仅提供普通理发店的服务，还额外开设了形象设计、造型管理等等服务。为了宣传，这家理发店还会定期在小区开办形象课程讲座，免费为小区的居民们讲课，告诉他们如何搭配发型、服饰以及妆容等等，致力于向广大顾客传递前沿的时尚、健康、美丽的精神文化。

在成功打下客户基础之后，为了方便顾客购物，这家理发店还专门开设了一个美发专业展柜，专门用来销售一些美发用品，包括洗发水、护发素、假发等等，还有一些彩妆产品和有关的小饰品……这样热情周到的服务让这家理发店很快赢得了小区居民们的认同，甚至连好几个街区外的居民也有不少慕名而来的。

这就是品牌的魅力。随着经济的发达，人民生活水平的提高，在今天，对于大多数人来说，宁愿多花点时间和金钱，也更愿意追逐有保障、高品质的东西。而在大多数人心中，品牌正是品质的保障。因此，如今的市场竞争早已经从产品竞争、价格竞争，升级到品牌竞争，而品牌所能为产品带来的附加值也绝对是难以估量的。

迪士尼堪称全球经营最为成功的品牌之一。这个商业帝国自1923年创建之后，便一直以传播快乐文化为公司的经营理念。1955年，随着美国加州第一家迪士尼乐园的建成，沃尔特·迪士尼让动画片中的魔幻与快乐场景照进了现实，展现在人们眼前，更是贯彻实施了这一理念。而迪士尼也明确表示过，迪士尼乐园带给客户最重要的商品是“快乐”。它的每一个设计、每一个细节，哪怕就是里面的一草一木，实际上都是环环相扣，与每一个故事主题都息息相关的。当人们踏入迪士尼乐园之后，他们所进入的，不仅仅是一个充满刺激的乐园，更重要的是进入了一个童话的世界，感受到梦境般的愉悦。

可见，想要让一个品牌深入人心，不仅仅是要给它设计一个完美的名字或一个令人过目难忘的LOGO。想要打动客户，仅仅凭借一个抽象的词汇或符号是不可能的。我们必须赋予它生动、具体的形象，才能真正让它“活”起来，也才能让人们对它产生认同感。一旦成功地树立起品牌形象，强大的品牌力量将会成为我们说服客户的强大助力。

因此，在对客户展开攻势之前，先好好想想，你是否对你所负责的产品或服务有了充分的了解？你是否理解了你所负责的产品或服务的品牌内涵？更重要的是，你该如何告诉客户，它能为客户带来什么，以及是否能够为其赋予生动、具体的形象？先考虑清楚这几个问题之后，再去面对客户，相信品牌力量必定会成为你说服客户的“神助攻”。

利益，谁都拒绝不了

如何才能让客户无法拒绝？这大概是所有销售人员都想知道的事情。这个问题看上去似乎很难回答，但我们可以考虑换一种问法——什么东西是每个人都拒绝不了的？这个答案就很简单了——利益。

我们之所以会拒绝一件事情，往往是因为这件事情不能带给我们足够的好处和利益，毕竟如果一件事情所带给我们的利益远远大于我们的付出，我们又为什么要拒绝呢？或许你会说，有的人也会拒绝看似对自己有利的条件，这不是绝对的。但事实上，请好好想一想，不论是在现实生活中，还是在影视作品里，但凡是人们拒绝某个对自己有利的条款或条件，通常都是因为有更大的利益在驱使，或者为了避免更大的风险和祸患。比如忠直之人拒绝被收买，是因为背叛的风险和祸患远比眼前的利益要大得多。比如商人拒绝为更多的报酬毁约，是因为他们深知信誉比金钱更贵重。总而言之，对于任何人来说，利益都是无法拒绝的。

那么，再回过头看第一个问题：如何才能让客户无法拒绝？现在，这个问题的答案已经出来了，很简单，给客户无法拒绝的利益，让客户在交易中成为赢家。

很多销售人员在与客户交流的时候，最常犯的一个错误就是，会在潜意识中把自己放在客户的对立面，总想着要让自己“赢”。但实际上，交易并不是一件非黑即白、非赢即输的事情，一单真正成功的生意，讲求的是双赢，只有交易双方都成为赢家，这单交易才是成功的、完美的。

通常来说，我们在与客户交往的时候，会出现以下几种情况：

情况一：我赢你输。

销售人员低买高卖或以次充好，以客户的损失为代价来为自己赢得更多的利益，这就造成了我们所说的“我赢你输”的局面。这样的情况单从眼前来看，销售人员的确赢了漂亮的一仗，但客户并不是傻子，被坑骗后总会有醒悟过来的时候。一旦客户醒悟过来，以后就再也不可能与你展开合作了。更重要的是，除了不再与你合作之外，客户对你的负面评价也将影响到你在业界的信誉。一旦坐实了这坏名声，你恐怕也就再难在这一行业立足了。

情况二：你赢我输。

任何销售行为，最终的目的都是盈利。假如在交易中，为了促成交易，销售人员不惜以过分让步甚至亏本的代价来留住客户，那么即便这单生意最终做成了，于销售人员来说也是没有任何好处的。一方面，没有任何人是愿意一直吃亏，无条件地“补贴”别人；另一方面，如果销售人员为了弥补让步的利润而压缩成本，偷工减料地搪塞客户，那么被客户发现之后，同样不可能再与你有下一次交易，最终依然不会有什么好结果。

情况三：你我双输。

低价贱卖低品质产品，走到这一步的话，自然也就是销售人员和客户的“双输”了。哪方都别想占便宜，但同样的，哪方也都不会再愿意与对方展开下一次合作。对销售人员来说，东西卖不上价，自己也没有赚头；而对客户来说呢，花钱买个教训，以后更要小心提防。

情况四：你我双赢。

任何一单成功的买卖最终都应该是双赢的。销售人员得到了订单，获得了合适的利润。而客户呢，也得到了自己想要的产品和服务。由于双方都非常满意，自然也就有了下一次合作的机会。这样一来，销售人员可以获得一个能够长期合作的客户。而客户呢，也能得到一个可以信赖的合作对象。

可见，交易并不是要与客户比个输赢，销售人员与客户也并不是非得站在两个对立面。相反，在任何一单成功的交易中，销售人员与客户都应该站在同一阵线。只有双方都得到自己想要的，双方都成为赢家，才可能建立长久而持续的合作。

这是一个真实的例子。在国内选秀节目刚刚兴起的时候，某电视台准备举行大型选秀节目的第二季。为了提高制作水准，打算寻找一家有实力的乳制品企业作为赞助方。但是，过去乳制品行业与娱乐时尚是绝对挨不上边的，所以乳制品企业对于是否要进行合作十分犹豫。

面对这种情况，电视台的工作人员对乳制品公司的领导进行了说服：“我知道，从传统的角度来说，乳制品和娱乐时尚并不挨边。但是乳制品未来的发展方向是什么呢？相信受保鲜问题的影响，酸奶才是真正的发展方向。既然是酸奶，那就未必需要在餐桌旁，它可以在任何地方。经过我们的宣传和包装，酸奶饮料会有全新的时尚定位，会像其他种类的饮料一样，在生活中被年轻人喜爱的。”

乳制品公司的领导听了这番话，明显有些动心，但是仍然没有当即做决定，而是询问：“那么，我们为什么要和你们合作呢？你们的第一季活动虽然成功，但是并没有造成轰动。我不认为和你们合作是最佳方案。”

“我已经得到了我们领导的授意，只要不把电视台的名字改了，其他的一切资源都会给你们使用。包括演唱会，包括量身打造的广告曲，包括公交车、路灯灯箱等平面广告以及电视、广播上的广告。有了你们的赞助，我们将活动做好、做大，提高收视率，而你们的产品上宣传也与我们的活动挂钩，那么必然会引起轰动，达成双赢。”

最终，乳制品公司的领导被说服了，拿出2000万元买断了该活动的独家冠名权。大型选秀节目有了2000万的赞助，提高了制作水平，一举成为全国收视率最高的节目之一。而乳制品公司的产品获得了良好的宣传，在选秀节目播放这一期间，增加了近10亿元的销售额。

在整个交涉过程中，电视台的工作人员更多时候是将自己摆在对方的角度上去思考问题的。从乳制品公司的利益出发，有条有理地分析利弊，让对方知道，这件事情是有利可图的，所以才能够说服对方，达成双赢。这就是说服客户的方法，诱之以利。没有人愿意放弃利益，没有人会对好处说“不”。

我们在销售过程中也是如此，与其一味地吹嘘自己的产品或服务有多么好，多么优秀，倒不如站在客户的角度上，替客户分析利弊，告诉客户选择我们的产品或服务，能够给他们带来什么样的利益。当客户感觉我们与他站在同样的立场上时，自然会在无形中拉近彼此的距离，从而促成交易。

另外，还有一点需要特别注意的是，为了能让客户感觉到我们是和他们站在同一立场上的，在与客户的交涉中，一定要记得，多说“我们”，少说“我”，潜移默化地让客户感觉到我们的诚意，从心理上接纳我们，从而建立长久的伙伴关系。

余韵留香，拒绝“一锤子买卖”

每一位优秀的销售人员在达成一笔交易之后，都会获得三笔财富，第一笔是工资和交易提成，第二笔是经验的积累，而第三笔则是良好的客户关系。对于优秀的销售人员来说，一笔交易的达成并不意味着销售活动的结束，而是下一次销售活动的开始。

销售界有这样一句老话：赚小钱靠技巧，赚大钱靠做人。这句话不难理解，仅仅依靠技巧来促成生意，那么你能赚到的只是你手上的这一单。但如果你促成生意所依靠的是诚信和人品，让你的客户由此而信赖你，和你建立长期的合作关系，那么你每做成一单生意，就相当于拥有了一张“长期饭票”，赚到的不仅仅只是手上的这一单，也为之后的生意埋好了“伏笔”。

这个道理说起来很简单，但真正能理解并贯彻实施的人其实并不是很多。在现实生活中，对于很多销售人员来说，所谓“诚信”不过只是挂在墙上的一个口号罢了。真要投入到实际工作中，比起“诚信”，他们更愿意相信“忽悠”的力量。不管自己的产品和服务到底如何，也不管客户究竟需要什么，先想方设法“口绽莲花”地将客户忽悠得晕头转向，然后乖乖地掏出钱包付账，这才是“销售正道”。也正是因为有不少销售人员都抱有这样的想法和认知，所以才会让人们在无数次的“上当受骗”和“后悔消费”之后，对“推销员”这个职业产生了莫名的抵触和敌意。

有的销售人员在入行之后，不去好好研究自己的产品和服务，而是一心扑在研究如何忽悠客户上，抱着“能坑一个是一个”的想法，总觉得只要拿到订单就是胜利。反正那些被忽悠的客户，真正找回来较真儿的也是极为个别的。大部分的人即便吃了亏也就忍气吞声地认了。正是因为有这样的想法，所以这些人永远都只能做普普通通的销售人员，却永远成不了销售大师。

其实，从表面上来看，忽悠客户签下订单，促成生意，似乎是销售人员的一大胜利。但实际上，从长远来看，这种行为对于我们的销售事业来说是没有任何帮助的。每当你通过忽悠来从一位客户身上榨取利益，让客户在你这里吃亏上当一次，就意味着你亲手断绝了与这位客户再次合作的可能。这种行为无异于就是搬起石头砸自己的脚，断绝了自己抢占市场份额的道路。

销售必须建立在诚信的基础上。诚信不仅仅是一种做人的品德，更是生意人赖以生存的基础。你想要与客户建立长期合作的关系，而不仅仅只是“一锤子买卖”，那你就必须想方设法获得客户的信赖和认可。而要获得客户的信赖和认可，就必须做到诚信销售。如果你的产品或服务是有缺陷的，那么你就必须得让客户意识到这一点。要知道，一单真正成功的交易，其前提就是买卖双方都必须是自愿的。靠忽悠得来的，绝不会是客户的满意和喜悦，也绝不会是客户的信赖与认同。

一位朋友和我说过他亲身经历的这么一件事儿：

有一年端午休假，这位朋友得空便陪着父母一起去市场赶集。因为过节的关系，集市比平时还要热闹几分，人群熙熙攘攘，到处都是小贩的叫卖声。在路过一家水果摊的时候，朋友突然想吃桃子，便停下来在摊位上挑了一些。朋友挑的是摊子上最贵的水蜜桃，一共挑了五斤。在小贩称重的过程中，朋友的母亲还一直叮嘱小贩，得把斤数给称够了。当时小贩拍着胸脯保证，自家的秤有多么精准。结果，桃子提回家一称，却是少了足足半斤。

朋友非常愤怒，直接提着桃子就去摊子上找小贩理论。结果，更令他恼火的是，小贩不仅没有为自己不诚信的行为道歉，反而还一副觉得朋友没事找事的样子，轻蔑地说：“这赶大集，哪家不缺点儿秤啊？不就几块钱的事情吗，何必这样计较！再怎么说，这里也比你去超市、商场什么的便宜多啦！”

对朋友来说，几块钱的确算不得什么。即便被小贩坑了这几块钱，他在小贩这里买的桃子也确实要比超市、商场便宜得多。但这不仅仅是钱的问题，更是原则上的问题。朋友事后表示，小贩不诚信的行为让他觉得自己没有受到尊重。那天他原本还想继续和小贩争论，但最终还是被母亲拉走了。此后，他再也没有光顾过那家水果摊。相比和这种不诚信的商贩打交道，朋友宁愿多花些钱去超市、商场等较有保障的地方买水果。

仅仅是区区几块钱，却让商贩损失了一位客户，到底孰轻孰重？

但在现实生活中，像商贩这样奉行“奸商法则”的生意人却不在少数。为了眼前利益，他们不顾诚信，小到缺斤短两，大到践踏道德，时时刻刻都抱着“能赚一笔是一笔，能坑一个是一个”的态度去做买卖。这样的人即便能一时之间从别人那里坑骗到好处，却是无法把生意做长久的。

一位销售大师说过这么一句话：“只有一次生意往来的顾客，不是真正的顾客。所谓真正的顾客指的是那些时常都有生意往来的顾客。一家店铺销售额的70%以上都是来自于老顾客或老顾客的介绍。因此，当你‘忽悠’一位顾客购买自己的商品时，实际上无异于在不断地将顾客推出门。”

可见，销售绝对不是“一锤子买卖”。任何一名优秀的销售人员都应该明白，一单真正成功的生意，不仅仅是签下某张合同，卖出某件商品，而是要能与客户建立并保持良好的关系，让彼此之间的合作与互动不断持续下去，这样才能让自己的销售之路越走越宽，业绩越做越多。

著名的销售大师乔·吉拉德就说过这样一句话：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”在与客户交往的过程中，乔·吉拉德也的确一直遵循着这一原则。

无论面对怎样的客户，无论最后生意是否能成功，乔·吉拉德始终都抱着尊重和友好的态度。哪怕最后生意没谈成，乔·吉拉德也都会对客户抱以诚挚的谢意。正是这样的处事方式，让所有与乔·吉拉德打过交道的人都对他留下了非常好的印象。

在销售过程中，乔·吉拉德也始终坚持着“以顾客利益为先，追求利润次之”的原则，当二者产生冲突的时候，乔·吉拉德为了维护客户的利益，有时会主动减少甚至不拿提成。

此外，只要打过交道的客户，乔·吉拉德都会努力与他们保持联络。他给自己制订过一个与客户保持信件联络的计划，并坚持按照计划，每个月都会给所有客户寄出一封信，以此来让客户记住自己。他的一位客户曾开玩笑似的说道：“一旦你从乔手里买下一辆汽车后，你恐怕得出国才能‘摆脱’他了！”

在乔·吉拉德长达15年的汽车销售生涯中，他卖出了超过13000辆汽车，成绩斐然。可见，他的客户有多喜欢他，多信赖他呀！

所以说，在销售活动中，生意是否成交固然重要。但更重要的是，你利用什么样的方式来与客户达成意向，利用什么样的方式来取得客户的信赖和认可。只有用心经营，诚信销售，拒绝“一锤子买卖”，我们才能真正建立起忠实的客户群，让我们的销售之路越走越宽，越走越远。

八 聊天不只是嘴的事儿

聊天，并不是一件只用嘴的事情。在聊天的过程中，我们需要做到的事情很多。我们需要得知客户的情绪，需要得知客户的看法。如果我们知道了客户的一切，但这一切却是对我们不利的，我们就要想办法扭转这一切。

商场如战场，在交锋当中被人洞悉一切，那就极大地提高了战败的可能性。所以，在聊天的时候，客户不会告诉你他是怎么想的，他是否决定购买产品，不购买产品的理由是什么。

虽然客户不说，但是人的一举一动，都有可能暴露自己的信息，或是某个姿势，或是某个表情。总之，聊天不只是嘴的事儿。

马云：为什么他的“荒诞故事”有人信？

在互联网大潮中，每个创业者都面临着一个问题，那就是如何把自己的创业梦想和蓝图推销给天使投资人，从他人的口袋里掏出钱来，完成自己的事业。这就像我们销售人员把自己的产品推销给客户，让他买单，从本质上讲，两者都是一种推销行为。其销售的技巧和规律有着惊人的相似之处。相对于其他的创业者来说，显然马云在这方面做得更好。马云之于普通创业者，就像众多的销售人员中的销售高手。可能很多人对于这一点并不服气，甚至经常能听到有人说，如果他处在马云的位置，可以做得更好。那么，马云是如何拿到风险投资的呢？简单来说，马云拿到孙正义投资的2000万美元，只用了6分钟。做出这个决定的孙正义，连阿里巴巴的公司都没有去过，仅仅是听到马云的一个创业神话。那么，在这6分钟里，马云究竟为孙正义展示了什么呢？这也是我们销售人员需要学习的，如何从没有去过公司的客户手中拿下大的订单。

众所周知，马云的外表并不出众，很显然这绝不会成为他的助力。并且在1999年，也就是马云赢得孙正义投资的那一年，阿里巴巴才刚刚建立起来，谁也无法预见它的前景会如何。投入如此巨大的一笔资金，简直就是一场豪赌。当然，孙正义的“豪赌”已经不是第一次了。早在马云之前，孙正义就曾给规模还小得可怜的雅虎投资了1亿美元，帮助雅虎在世界范围内取得了成功。孙正义的眼光的确无与伦比，但他究竟为什么选择了马云呢？透过马云，他到底看到了什么？

事实上，马云也曾问过孙正义这个问题：为什么当年他会投资1亿美元给那么小的雅虎？又为什么他只用了6分钟的时间，就决定投资2000万美元给正值互联网寒冬的阿里巴巴？

对此，孙正义是这么回答的，他说：“我相信杨致远。我很幸运，我发现了他。我从他的眼睛里看到了热情，看到了力量。所以，雅虎刚刚创立时，我投了1亿美元，帮助他更快地取得成功，在世界范围内取得成功。同样，我见到你（马云）的时候，你（马云）一无所有，中国互联网业也仅仅是刚起步。但是，你（马云）的双眼冒光，闪烁着梦想和激情。我觉得你（马云）和杨致远一样疯狂，所以，我决定投资你（马云）的公司。”

梦想、激情、疯狂——孙正义在马云身上看到的正是这些，也正是这些打动了孙正义，让他在甚至还未曾对阿里巴巴进行过任何实地考察的前提之下，就已经先认定了马云，相信了他口中那些辉煌梦想，那一个个天马行空的“故事”。

作为销售员，也要让客户看到你的梦想、激情、疯狂，让客户像你一样坚信你的产品是最棒的，是无可挑剔的，是可以放心购买的。

的确，所有熟悉马云，与他有过接触，或听过他讲话的人都知道，他一直都是以激情和自信著称的。你听他讲话，会觉得特别振奋，因为他的激情、自信，甚至是疯狂，都能很好地传达给听众，让人产生一种奋发向上的力量。

以下几段话，都是截取自马云在公司内部对员工的一些讲话：

“我建议大家从明天开始，把我们的80年改为102年，成为中国最伟大、最独特，成为横跨三个世纪的公司。如果能活102年，就是我们最大的成功。阿里最大的成功不是我们有了诚信通、中国供应商，而是我们创造了伟大的公司。”

“我们要做102年，这不是一个口号。我每天都在想，北京也好，全世界也好，人家的百年公司最重要的基因是什么？我们还要走94年，电子商务才做了20年，如果我们做20年的话，光靠B2B不行，我们加上淘宝、支付宝，整个大局合起来，整个产业链打通，才有可能走20年、30年。”

“我自己告诉自己，我做的事情是对的，我做的事情是非常艰难的，虽然很少有人做得了，但是我愿意尝试。最艰难的黑暗是一个临界点，你跨过这个临界点，就有可能看到曙光。因为，黎明前的黑暗是最难挨的。最重要、最珍贵的是，我们即使犯了很多错误，走了很多弯路，仍然要有信心面对明天的挑战。”

从这些话中我们不难感受到马云的激情与自信。他相信自己，也相信他的伙伴，他的员工。他有着伟大目标，并且始终坚信自己能够实现。马云的眼睛始终看向未来，对于他而言，任何的困难与挫折，都只不过是黎明前的黑暗罢了。他的眼睛总是能越过黑暗，看向黎明的曙光。因此，无论我们听他说话，或是直视他的双眼，我们都能感受到那种炽热的激情，那种跳动着希望火焰的生命力。而这些，也是我们销售员需要向客户展示的，需要让客户看到的。

马云的“荒诞故事”为什么有人信？很简单，因为他自己也相信，并且坚定不移地相信。他的自信与激情足以让人动容，足以打动任何一个人。正是因为有这样的激情与自信，因此无论遭遇怎样的挫折与失败，马云都依旧能够重拾起信心，继续面对未来的挑战。一次两次的失败并不要紧，人生是漫长的，只要不放弃希望，就始终有跨越失败，迎来成功的可能。只要不自己认输，只要不放弃手中的筹码，就始终存在翻盘的希望。而马云的种种表现所传达出来的信息，正是一种永不言弃的坚定。正是这种坚定让人相信，成功终有一天会敲响他的大门。

讲话所传递出来的，不仅仅是某种理念，更是说话者的情绪和态度。想要让客户愿意并且喜欢倾听我们的话语，我们所传达出来的情绪和态度就应该是积极、阳光、自信的。而这一切也正是马云身上最吸引人的特质。他其貌不扬，但却充满激情和力量，不管你凝视他的双眼，还是倾听他的话语，都会带给你一种积极向上的力量。

除了激励人心的语言之外，马云的一举一动也都渗透着打动人心的力量。但凡是看过马云演讲的人都会发现一点，他很少会在演讲时用手持话筒。只要条件允许，他通常都是用耳麦的。这是因为用耳麦不会妨碍到他的肢体动作。在演讲过程中，马云总是喜欢配以诸多的手势，以此来增强情绪表达的效果。这比单纯地使用语调的变化或语言的表达要生动得多，传达给观众的效果也要好得多。

在与客户聊天时，拥有舌绽莲花的口才固然令人钦佩，但再华美的语言，如果没有丰富的内涵和灵魂，那么也只是一堆华丽却空洞的辞藻罢了。而能够承载起语言的内涵与灵魂的，实际上就是我们通过讲话所传达出来的一种对人对事的情感和态度。比如马云，他讲话永远都是语气坚定，表情坚决，用词豪气万丈的。他所传达出来的情感与态度，就是一种对生命、对生活的激情和坚定。

所以，请记住，想要让客户相信你，首先你得有足够的自信；想要打动客户，首先你得先感动自己；想要让人倾听你的话语，认同你的观点，那么，你就得像马云一样，展现出足以令人折服的激情与坚定！

演讲，靠的不只是“舌头”

在第二次世界大战的时候，“舌头、原子弹、金钱”被美国人视作赖以生存和竞争的三大战略性武器；而在半个多世纪之后，进入商业时代的美国人又将“舌头、美元、电脑”视作新的赖以生存和竞争的三大战略性武器。时代的变迁让科学的力量取代了武器的炫耀，却始终未曾改变“舌头”所代表的竞争力以及在竞争中的“霸主地位”。

众所周知，世界上许多知名的企业家和成功人士通常也都是优秀的演讲家，比如美国著名的企业家卡耐基就是演讲界的佼佼者。而在中国成功的企业家中，同样也不乏众多演讲天才，而其中最著名，也最令人印象深刻的，当属阿里巴巴创始人马云了。作为销售人员，许多时候也会面对众多的客户演讲。因此，提高演讲水平也是十分必要的。

纵观马云的创业史，其独特的演讲能力堪称其搏击人生、打拼事业最有利的秘密武器之一。

我们知道，在创业之前，马云曾是一名高校教师。那时候这个职业在众人心中也算得上是个“铁饭碗”了。在1995年，马云抛弃人人羡慕的“铁饭碗”，投身互联网折腾的时候，大多数中国人其实都还不了解所谓的Internet到底是个什么东西。那时候，马云坚定不移地认为，电子商务必定会成为未来极具潜力的行业之一。而最令人吃惊的是，在马云决定投身这个新兴行业的时候，他居然依靠着自己的“舌头”，成功鼓动了17位伙伴和他一起，义无反顾地投入了创立阿里巴巴的大军。

后面发生的故事大家都知道了，一个曾经连影子都看不清晰的梦想，如今已经成长为市值超过百亿美元的商业王国，堪称全中国乃至全世界最大的电子商务平台之一。除了感叹马云的眼光和创业能力之外，马云的演讲功力也真是可见一斑，令人惊讶啊。

为什么马云的“荒诞故事”和“不靠谱的梦想”会有人相信呢？他究竟是靠怎样的才能去说服那些愿意与他并肩作战，愿意投资他，给予他帮助的人的呢？如果你听过马云的演讲，或许就能找到答案了。

马云的声音不够浑厚，也并不高亢，但他的演讲却总是能有效调动起听众的情绪，启发大家的思考。在每一场演讲中，马云呈现在大家面前的样子都是神采飞扬、幽默风趣的。他的演讲内容往往天马行空，却绝对不会有陈词滥调，幽默风趣中又总能说出耐人寻味、引人思考的经典语句，常常能赢来满堂喝彩。

除了幽默风趣、充满哲理的妙语之外，马云最独具特色的就是他在演讲时丰富的肢体动作。比如在演讲中，我们常常能看到马云紧握双拳，收紧两腮，眼神坚定地看着听众，传达出了一种“我可以”的信息。面对这样的他，人们总会不由自主地相信他所说的话，相信他的确能够做到他所说的一切。而摊开双手的动作是马云最常做的。这个动作所传达出来的意思就是：只要你相信自己，只要你肯努力，你就能做到，就能创造奇迹！这些丰富有趣又略带夸张的肢体动作，配合着马云的妙语连珠，更能打动人心，让人印象深刻。

许多现场听过、看过马云演讲的人，往往都会给他贴上一个“疯狂”的标签。在做演讲的时候，只要条件允许，马云通常都会选择耳麦式的话筒，因为那样能够更方便他的双手在演讲过程中做出鼓舞人心的动作。

有人做过一项调查，发现人们在倾听别人说话的过程中，肢体语言给人留下的印象占了总印象的55%。可以这么说，肢体语言是否运用得当，能够直接影响到你的演讲效果。而马云的演讲本领中，丰富的肢体语言显然发挥了无可替代的重大作用。

演讲与说话并不能画等号。任何一个演讲大师都明白，演讲就像一场表演，仅仅靠“舌头”是不可能完成一场完美的演讲的。它需要调动起你身体的每一个细胞，充分展现出你的肢体动作，用你的肢体表达结合语言表达，才能缔造出一场完美的演讲。

在一场完美的演讲中，我们必须做到以下几点：

第一，善用目光接触。俗话说“眼睛是心灵的窗户”，眼神的接触无疑是传达情感最为重要的方式之一。如果你所面对的客户只是单独的个人，那么实现眼神的接触无疑是比较简单的。但如果你与客户是一对多的局面，又该怎么来控制目光接触呢？这就得向演讲大师们取取经了。

演讲者与听众往往是一对多的局面。为了让每个听众都能感受到眼神传递出来的情感和力量，演讲者在与听众建立眼神交流时有这么几个技巧：

1.区分法。通常来说，演讲者会根据听众的多少，将现场大略划分成四个大区域，并在每个区域中锁定一个处于中心部位的“目标”。在需要建立眼神交流的时候，只要将眼睛看向锁定的“目标”的头部，就能让这一区域的听众都产生一种时刻被关注的感觉。

2.点视法。即有针对性地对某一局部的听众进行重点注视和关注。利用这种方法，我们可以对较为专心听讲的听众表达赞许或感谢；或者对心存疑虑的听众给予更多的鼓舞和肯定；也可以对那些扰乱现场秩序的听众给予一些制止和告诫。但无论是想传达出怎样的情绪，都一定要懂得适可而止。如果和某一局部的听众进行过长时间的交流，很容易会让其他听众感觉自己受到冷落。

3.环视法。即周期性地用目光环视全场，尽可能照顾到每一个角落的听众，以达到掌控全局的目的。

4.虚视法。即用目光平视全场，让听众能感觉到你对他们的关注。

第二，面部表情丰富生动。在与人交流的时候，大部分时间，我们的目光会落在对方脸上。换句话说，对方最容易进入我们视线，引起我们注意的，就是他们的表情。同样，在对方眼中，我们脸上的表情也是最容易引起对方的注意。

在运用面部表情的时候，一定要注意自然真实。不管是喜怒哀乐，都要自然流露。如果过于夸张、矫揉造作，则反而会容易让人觉得虚伪滑稽，引起对方的反感。

第三，注意站姿和手势。不同的站姿和手势也会给人传达出不同的印象。

从站姿来说，男士最令人感到舒服的站姿就是两脚自然分开与肩同宽，双脚呈外八字；而女士则应该两脚分开比肩窄，双脚可稍呈内八字。但需要注意的是，无论男士还是女士，站姿可以呈现出内八字或外八字，但走路时还是应尽可能保持正常步伐。

不同的演讲者在演讲过程中都会有不同的演讲手势。但不管是习惯于摆出什么样的手势，有一点都是毋庸置疑的，那就是手势必须要强而有力，与语言的节奏也要同步配合。至于手势，并没有一定的规则，自己感觉舒服、适宜才是最重要的，没必要非去刻意学习谁。

但需要注意的是，在与人交流时，有一些手势是应当避免出现的，比如将手插在口袋里，或用食指直指对方，或者乱抓乱挠等等。

肢体和语言相配合

我常去的酒吧里有两名键盘手，一名技术非常娴熟，一名技术比较一般，甚至在表演中常常会犯一些小错误。但谈起这两位键盘手，大多数客人却反而对技术比较一般的那位印象较为深刻。还有部分人甚至认为，那位技术比较一般的键盘手比另外那位技术娴熟的要厉害得多。

会出现这种情况其实也并不奇怪。如果你看过这两位键盘手的表演就会明白其中的关键所在了。那位技术娴熟的键盘手在表演时通常都会表现得非常“高冷”，无论弹奏什么样的曲子，几乎都是正襟危坐的样子。即便他所弹奏的曲子有着饱满的感情，但你从他的表情和肢体上却依旧看不出什么不同。另外那位键盘手则不然，哪怕只是一首简单的曲子，他也能弹得一副浑然忘我的样子，耸肩、摇头、弯腰、俯身……总之先不论弹得究竟如何，至少他在舞台上的情感爆发确实展现得淋漓尽致。

要知道，前去酒吧的客人中，大部分都不是音乐领域的专业人士。甚至来说，有相当一部分实际上对音乐的认知力与判断力是比较薄弱的。对于这些客人来说，舞台上展现出来的样子甚至比音乐本身更能给他们留下深刻的印象。

在传递情感和情绪的时候，肢体语言往往比单纯的声音语言要生动得多。以电影为例，早在有声电影出现之前，无声电影就曾在大荧幕上大行其道许多年。著名的无声电影艺术家查理·卓别林，他甚至不用说一句话，只依靠自己的肢体所表现出来的动作，就能让你笑得乐不可支。还有著名的“憨豆先生”罗温·艾金森，他只需瞪大眼睛，挑起眉毛，摆出“憨豆先生”的经典表情，就能让你感受到他无与伦比的幽默。

一位著名的演讲大师在一次给学生上课的时候带了一件物品放在讲台上，并用一方手巾蒙住了这个物品。没有人知道这是什么。

大师将这个物品放在讲台桌子的右侧，并在每次讲到情绪激昂的时候，用手轻轻地抚摸一下这件物品，表情甚是凝重庄严。这让学生们都非常好奇，很想知道手巾下头究竟盖着什么。

在演讲过程中，大师给学生们讲述了这样一个故事：“在美国南北战争时期，有一位名叫赖特的战士。他只是数百万士兵中最为普通的一员。他是个勇敢的小伙子，每次作战都冲在最前头。他曾说过，他有一个心愿，那就是解放南方的黑奴，让自由与民主的光辉照耀大地。他的英勇作战让他受到了无数次的表彰。而就在刚刚接受了又一枚英雄勋章之后，这位勇敢的士兵赖特却在一场战争中遭遇了不幸。在他垂危之际，他把这枚勋章交给了他的战友，对他说：‘请将它送给我的母亲。’当人们将这枚勋章按照他的遗愿交到他母亲手里的时候，才发现原来他竟是他母亲在世界上唯一的亲人……如今，这位伟大的母亲和她勇敢的儿子都已经离开了这个世界，但这枚记录了他们故事的勋章却得以保留下来……”

说到这里，大师在全体学生的瞩目中轻轻揭开了手巾，手巾下头是一个盒子。大师郑重地打开盒子，一枚闪亮的勋章静静地躺在红色的丝绒布上。那一刻，所有人眼中都涌出了泪光，心中无比激荡……

这场演讲最成功之处就在于，大师从头到尾都利用自己的肢体语言，成功地引导了听众们的情绪。一开始，他放置了一个盖着手巾的神秘盒子在讲台上，并在演讲过程中利用自己的手势，配合演讲的语言，引导着听众注意到这个盒子，并勾起众人的好奇心。当人们的注意力都集中在这个盒子上时，他再适时地抛出这个感人至深的故事，随后在万众瞩目中揭晓手巾下的神秘物品，给人们的心灵造成了巨大的冲击。试想一下，假如没有这一系列的动作和铺垫，这位大师仅仅只是用自己的言语向众人讲述了这么一件事情，那么还能形成如此巨大的情感冲击力吗？

可见，在人与人的交流中，肢体语言是起着非常重要的作用的。它能让我们的话语变得更有画面感，更具冲击性，让我们更生动形象地将情感和情绪表达传递给对方，无形之中增强了口才的魅力。这也正是为什么在商业活动中，许多的企业家或商人为了促成一笔重要的生意，宁愿在百忙之中也要想方设法地抽出时间，千里迢迢争取一次面谈，也不肯通过电话联系的原因之一。

这一点在生活中，相信每个人也都是深有体会的。电话邀约往往比短信邀约更难拒绝。而面对面地当面邀约则又比电话邀约要难以拒绝。如果是面对面，再配合上热切期盼的眼神和友好恳切的动作，那拒绝的话恐怕就更难说出口了。在人们进行面对面交谈的时候，聊天就不仅仅只是嘴巴的事了。对方的动作、声望、魅力、表情、影响力等等因素，都会成为影响聊天效果的重要“武器”。

因此，在与客户谈判的过程中，如果我们能利用适当的肢体语言来配合我们的话语，对说服客户必然是有很大帮助的。那么我们又该如何来锻炼自己的肢体语言呢？在这里可以为大家提几点建议：

第一，注意与客户交流时的姿势。在与客户交流的过程中，我们究竟是站着还是坐着，身体是略微前倾还是保持笔直，手是放在桌上还是环抱胸前……这些种种细微的动作，看似不重要，但实际上都向客户传达了我们的情绪或情感，这对客户对我们形成的印象是有很大的影响。

比如，在交谈中，如果出现身体前倾的动作，那么就意味着你对对方所说的内容很有兴趣。而如果在交谈中，你的脚不自觉地朝着相反的方向，那么就意味着你已经想要离开，不愿意再继续待在这个环境中。

所以，在与客户交流谈判的过程中，一定要注意自己的姿势，以免给客户留下不好的印象。

第二，用动作辅助你的语言。肢体动作不仅仅可以作为独立的表达，更是可以作为语言的辅助方式。中文博大精深，不同地区的方言有自己专用的词汇，很多新兴词汇也不是每个人都明白的。想要让自己的表达更能让客户明白，不妨使用动作来作为语言的辅助，让沟通变得更加流畅。如果你说的话从头到尾都没有让客户产生疑惑，那么客户自然会对你心生好感，建立情感上的联系也变得水到渠成。

此外，需要注意的是，在手势上，要注意尽量避免出现下压的动作。这个动作通常会给人一种被压制或被排斥的感觉。而相反的，如果你常常展现出向上的手势，则会给客户一种被接纳和被包容的感觉，更有利于推动谈判往有利的方向发展。

第三，尽可能减少干扰性的肢体动作。在肢体语言中，有很多肢体上的小动作是会对信息的表达造成干扰的，比如摸鼻子、玩手指、撩头发等等，这类小动作的出现通常会给人一种不自信的感觉，甚至可能引起对方的反感。

第四，交流过程中别忘了展示你的产品或服务。我们与客户交流的最终目的，还是希望对方能够接纳我们的产品或服务。因此，在交流过程中，一定不要忘记在恰当的时候向客户展示我们的产品和服务，让对方留下印象。要知道，再多的话语，再丰富的肢体动作，都是围绕产品或服务的推介而展开的，切不可喧宾夺主，忘记了本来的目的。

表情比故事更动听

据调查，在人与人的交流过程中，有70%以上的信息交流是来自于表情的。即便是同样的一句话，用不同的表情说出来，所表达出的意思也可能截然不同。而且，表情也是极具感染力的一种情绪传达方式。比如我们看到别人哭泣，自然而然也会产生悲伤的情绪。而如果看到别人微笑，则也会随之而心情开朗。所以，在与客户交流的过程中，一定要懂得善用表情语言来传达信息，说服客户。

据生理学家研究，人的面部肌肉一共是由24对肌筋交错构成的。在这24对肌筋中，有6对肌筋是通过舒展来表达愉快的神情的，有18对肌筋则是通过收缩来表达不愉快的神情的。这种肌肉构造和感情表现是不受国家、地区或人种限制的。换言之，人的言语或肢体动作或许会因文化教育背景的不同而有不同的表达，但人的表情却是一种天性。无论你受到怎样的教育，被怎样的文化影响，你的表情所反映的情绪状况都是共通的。因此，在面对面的交流中，面部表情对于提高口语表达效果是有显著作用的。

通常来说，表情语言主要包含了笑容和眼神两个方面的内容。

先说笑容。笑容是最能体现出人乐观向上、积极愉悦情绪的表情，也是最能拉近人与人之间距离的“利器”。作为一名销售人员，在面对客户时保持真诚的笑容可以说是最基本的职业修养。

在微笑服务方面，做得最令人称道的当属日本人了。一位朋友分享过他在日本经历的一件事情：

几年前，这位朋友因工作需要前往日本进修。人在异国他乡难免会感到些许寂寞和低落。唯一能让这位朋友感到安慰的，是他每天搭乘的那班公车上女票务员真诚而温柔的微笑。每天早上，只要看到他上车，女票务员都会温柔地微笑着和他打招呼，对他说“早上好”。她的微笑就像清晨的阳光一样，让这位朋友倍感温暖，甚至都有些想入非非了。

一个周末，这位朋友去便利店购物。回家的路上他突然巧遇那位女票务员。她穿着便服，正站在公交车站等车，不时地看看时间。这位朋友朝着女票务员微笑了一下。可令他感到意外的是，这位女票务员脸上的表情却十分冷漠，似乎根本就不认识他一样。公交车来了之后，女票务员头也不回地就上了车。看着公交车绝尘而去，这位朋友心中顿时涌上一种说不清道不明的情绪。

第二天一早，当他再次登上那班公车的时候，女票务员依然洋溢着真诚而温柔的微笑，对他说“早上好”。那一刻，朋友突然明白，原来这个温柔的笑容，以及这声亲切的问候，也是这位女票务员的工作职责啊。

可见，笑容是可以通过训练而达成的。作为一名销售人员，在面对客户时学会微笑也是必要的职业素养之一。想要为客户提供一流的微笑服务，我们要注意以下几个方面：

第一，微笑要自然真诚。微笑不仅是一种情绪的反应，更是一种礼貌和涵养的表现。微笑一定要真诚，才能打动人心，传达情绪，否则就容易变成强颜欢笑或者皮笑肉不笑。

第二，学会包容。作为销售人员，我们会遇到各种各样的客户，自然也难免会遇到一些脾气暴躁，出言不逊的客户。越是在这种时候，我们就越是要懂得用真诚的笑容来安抚客户的情绪。而要做到这一点，就必须有宽广的胸怀，懂得包容客户的无礼。

第三，懂得控制情绪。人是情绪动物，有情绪的起伏是在所难免的。但在工作中，我们绝不能带入私人的情绪，让情绪影响到我们的专业素养。因此，对于销售人员来说，如何做到控制情绪，分解烦恼也是非常重要的一项职业技能。

第四，成功的微笑是全脸的配合。微笑是可以通过训练展现出来的。一个成功的微笑，不仅仅是嘴唇形状的变化，而应该是全脸配合而呈现出的效果。眼睛的闪烁、眉头的舒展，甚至鼻子细微的皱起，都是微笑表情必不可少的表达。我们不妨多对照着镜子，心中想着令人愉快的事情，来训练发自内心的笑容。

除了笑容之外，眼神也是传达情绪的重要“窗口”之一。著名的心理学家苏赞就曾说过这样一句话：“眼睛能够暴露一个人心中最大的秘密。不管他在说什么，他的眼睛都会告诉你他在想什么。如果瞳孔扩大，眼睛大睁，那就表明他听到了什么令他振奋的消息，抑或你说的话让他感觉良好。而如果瞳孔缩小，那就意味着情况正好相反，他很可能听到了什么他不喜欢的事情。如果他的眼睛眯起来，那就意味着你大概是告诉了他什么令他不相信的事情。他认为自己有理由不相信你，或者不相信你所说的话。”

许多有经验的领导者，都非常善于运用眼神来表达情感，传递情绪，以此来调节交际场合的气氛。比如法国前总统戴高乐在做任何公开演说或电视讲话的时候，都会刻意不戴眼镜，以便能与法国民众进行“眼睛对眼睛”的交流。

美国著名总统罗斯福也是个非常善于运用表情信息来交流的人。已故美国记者根宝在《回忆罗斯福》一书中就这样描述道：“在短短的20分钟以内，他（罗斯福）的面部表情展现了：稀奇、好奇、伪装的吃惊、真情的关切、担心、同情、坚定、嬉笑、庄严，每一个表情都有超绝的魅力，而他却不曾说任何一个字。”

那么，作为一名销售人员，我们在面对客户的时候，又该如何通过眼神来向对方传达信息呢？

第一，视线角度。在面对客户的时候，我们一定要注意，尽量使用正视或仰视的角度来注视对方。这样的角度能够给客户一种大方自然的感觉。千万不能用扫视、眯视、睨视或无视的眼光来与客户进行交流。这样会让客户感觉自己不受尊重，对之后的谈判进行没有任何好处。

第二，注视时间。在与客户进行交流的时候，为了表示对客户的友好和尊重，我们的目光停留在客户身上的时间，至少应该占据整个交流过程全部时间的三分之一左右。如果注视时间太短，容易让客户觉得不受重视，或受到轻慢。当然，也不能一直总盯着客户看，过于长时间的注视往往会给人以压迫感，让人感到紧张。

第三，视线落点。当我们向客户表达我们的诚恳时，可以两眼注视对方的双眼，通过眼神的交流来进行情感的传达。而在平时的交谈中，为了不给客户造成过大的压力，我们的视线可以落在客户的鼻间，偶尔注视对方的双眼。

许多没有经验的销售人员在刚开始和客户接触的时候，常常都会因为内心的紧张或羞怯而避开与客户的视线接触，这是销售的大忌。视线的闪躲或者习惯视线落点角度向下，都是丧失勇气的表现，会让客户认为你是个缺乏自信的人，甚至因此而怀疑你所推介的产品，从而搞砸交易。

察言辨色，挖出客户的真实想法

与客户谈判的过程实际上就是销售人员与客户之间情感较量的一种过程。销售员只有找到与客户建立情感的切入点，准确地把握客户的心理，探究到客户的心理防线，才能有的放矢地发起“进攻”，打动客户这位“上帝”，从而促成交易。

客户通常是不会直接对你敞开心扉说实话的。如果我们总是“轻信”客户的言语，那么我们是不可能真正探究到客户的心理防线，从而打动客户的。那么，面对不肯轻易与我们交心的客户，我们该如何是好呢？

著名心理学家弗洛伊德说过：“任何人都无法保守他内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖却在喋喋不休，甚至他每一个毛孔都会背叛他！”客户口中未必会说出他心里想的话语，但通过他的神态、表情、行动等方面的变化，我们都可以探究到他的真实意图。

表情是情感最直接的一种反应方式。从客户的表情变化，我们就能探究到客户的购买倾向。比如眼神，俗话说“眼睛是心灵的窗户”，在与客户谈判的过程中，我们一定要留心客户的眼神变化。一是要留心客户的视线是否会随着我们的动作或所推介的东西进行移动；二是要留意客户的眼睛，是毫无精神，似乎随时都会闭上，还是聚精会神，连眼睛都不怎么眨。假如在推介的过程中，客户的视线突然转向其他地方，或径直不动地发呆，那么说明客户心中产生了某些疑虑。此时，如果销售人员能够消除客户的疑虑，那么达成交易也就水到渠成了。

除了眼神之外，客户的嘴角形状和整个面部表情也能反映客户内心的真实情绪。比如客户如果出现嘴角往后拉，或嘴巴微张的样子，或者紧绷的脸部表情逐渐柔和下来，那么就说明客户心中已经产生了购买欲望，我们的推销工作很可能“有戏”。但需要注意的是，这个时候，切忌流露出得意忘形的表情，更不要用眼睛直盯着客户，否则很可能反而会给客户造成压力，让客户的警惕性陡然提升。如此一来，购买的欲望也就可能消失无踪了。

正所谓“言为心声”，语言虽然可以“加工”，但语调往往很难“做假”，人的情感变化通常会不知不觉地在语调变化中体现出来。一般情况下，语调低沉缓慢，说明客户此刻的情绪是冷静、悲哀甚至畏惧的。语调快速激昂，则说明此刻客户的情绪大多是热情、急躁甚至恼怒的。哪怕就是同一句话，用不同的语调、语气、语速说出来，所表达的情绪也是大不相同的。

比如，客户语气轻快、语调平缓地对销售人员说：“请把这件商品给我看一下。”这表明此时客户对这件商品是有购买意向的。我们应该抓住机会与客户积极交流，促成交易。假如这个时候，销售人员没有及时满足客户的诉求，那么客户很可能会提高语调，加重语气再重复一遍：“请把这件商品给我看一下。”此时话还是同一句，但客户的情绪很显然已经发生了变化。此时客户因为受到怠慢已经有些不愉快了，甚至已经对销售人员产生了反感的情绪。在这种情况下，销售人员就应该赶紧反思自己行为不当的地方，并及时向客户道歉，否则交易恐怕就只能告吹了。

客户的消费心理是会通过一些细微的生理反应体现出来的。比如当客户鼻孔扩张、四处张望、双手颤抖的时候，说明客户此时正处于紧张、急躁、厌恶或羞怯等情绪状态中。如果客户呼吸急促、脸色发红，甚至忍不住惊呼、叫喊，那么说明此刻客户的情绪状态非常激烈，可能处于十分兴奋的状态。把握这些细微的生理反应，也有利于我们读懂客户语言背后的真实想法。

需要注意的是，当客户开始以某些条件开始“威胁”我们的时候，恰恰说明客户的购买欲望已经非常强烈了。在这种时候，我们就要细心留意客户的语言细节，知道客户的“难处”，并帮助客户解决这些困难。比如当客户说：“如果只能现金支付，那么我就不买了。”那说明客户是有购买意向的。但目前因条件限制，客户不便于现金支付。而如果客户说：“如果价格方面不能优惠，那我还需要考虑考虑。”那说明此刻在客户心中，最大的购买障碍就是价格方面不甚满意。如果我们能通过这些细节入手，帮助客户解决这些疑虑，那么自然就能促成交易了。

此外，很多客户对销售人员是存有戒心的，对于销售人员的话也始终半信半疑。因此在购买决策过程中，客户通常都会向周围的人征询一些意见和看法。当客户有此意向的时候，说明已经具备非常强烈的购买欲望了。这个时候，其他人所给予客户的意见会对客户的购买决策有着非常重要的影响。所以销售人员要做的，就是尽可能说服周围的人，给予客户肯定的反馈，以此来帮助客户做出坚定的购买决定。

比如一位销售人员是这么做的：

有一次他在接待一位女客户的时候，女客户因犹豫不决而征询陪同的丈夫的意见。销售人员礼貌地微笑着对女客户的丈夫说：“先生，我相信您这么有品位，一定了解这东西的价值，认为它值得买下，对不对？”

销售人员这话一出口，女客户的丈夫为了彰显自己的品位自然会表示赞同。而丈夫的赞同无疑帮助女客户下了购买决心，一笔生意就这样顺利促成了。

总而言之，客户的消费心理与生理反应是息息相关的。客户在购买决策过程中的心理变化也会随之而外化成某种情绪，通过一些生理反应而表现出来。兵法有云：“知己知彼，百战不殆。”在与客户的谈判交锋中，想要攻克客户的心理防线，我们就得善于把握这些信息，以便判断客户的真实情绪和心理状况。

一单交易的促成应该是建立在客户自愿购买的基础上。如果销售人员不考虑客户情绪，只盲目地推销自己的商品，想要强硬地让客户接受自己的观点和意见，那么只会适得其反，激起客户的逆反心理，致使客户启动“防御机制”。

因此，在谈判中，我们不能只单单采纳客户的语言信息，而是必须从客户的表情、语调、动作等方面来揣摩客户的心理，挖掘出客户的真实想法，了解客户的真实情绪。然后不动声色地把握并迎合客户的心理，并采取相应的策略。这样才能成功说服客户，接受你的产品或意见，从而促成交易。要知道，所谓聊天，不仅仅只是嘴的事儿，一举一动，一言一行，皆能“出卖”你心底真正的想法。

识别微反应，避开客户反感“雷区”

很多销售人员都不明白，为什么有时候明明和客户聊得很开心，客户也表示对产品很满意，最终却总是无法达成交易。可实际上，你真的确定客户和你聊得很开心？你真的确定客户对你的产品毫无意见？要知道，语言可是会骗人的。

我们来看一段销售人员与客户的对话：

销售人员小刘试图向客户王先生推荐一款产品。在详细地介绍完产品之后，小刘询问王先生：“您好，王先生，刚才我已经详细地向您介绍了这款产品。您认为怎么样？有没有什么问题？”

王先生把玩着手里的笔，漫不经心地回答：“嗯，挺好的。”

小刘窃喜，继续说道：“那是当然的，这款产品是我们公司今年的主打产品。各种评测也都获得了非常好的评价。选择它，您一定不会后悔的！”

王先生看了看表，答道：“嗯，是不错。”

小刘赶紧趁热打铁：“那，请问您要不要下单呢？”

王先生放下手里的笔，喝了口茶：“我想再考虑考虑。”

小刘原本兴奋的表情一下顿住，随即又笑道：“这样啊，那王先生您好好考虑，到时候联系我。希望能有机会和您合作，也请您多多关照啊！”

王先生点头送客：“嗯，会的会的。”

光从字面上的对话来看，王先生对小刘的产品似乎确实没什么意见。但纵观整个谈话过程，我们也可以看出，王先生对小刘所推荐的产品同样也没什么兴趣。所谓“考虑”过后的结果，大概也就是石沉大海，再无回音罢了。

很多时候，客户或是出于礼貌，或是不想招惹无谓的纠缠，常常都会像王先生这样，掩饰内心真正的想法和态度，用“一切好说”的态度和语言来敷衍试图向他推销产品的销售人员。而这样做的结果就是，销售人员在一边说得口干舌燥，以为自己很快就能获得胜利，而实际上呢，客户却一直都置若罔闻。

可能有人会问，那如果客户就是不愿意对你交心，不肯将心里话告诉你，你又该如何是好呢？

其实，无论是谁，在说谎的时候，哪怕掩饰得再好，也都一定会露出端倪。语言可以美化加工，但一个人的面部表情、不自觉的肢体语言、说话的声音语调等等，其实都会出卖人真正的想法和情绪。捕捉到这些细节，我们就能知道对方心中真正的想法到底是怎样的。就像是高明的渔翁，只要看到水面的波纹，就能判断出水下的鱼群状况。人的微反应就好比这水面的波纹，而我们则必须成为高明的渔翁，才能逮住藏在水面下的鱼群——客户。

客户在想些什么，对我们所说的话有什么样的反应，这些客户通常都不会直接告知我们，但其实都会在微反应中表现出来。如果能把握这些微反应，我们就能准确地把握客户的心思，采取相应的策略，把话说到客户心坎里，顺利达成目的，说服客户。

在与客户谈判时，我们一定要懂得留意客户的微反应，由此来判断客户对我们说的话，提的建议究竟有什么看法，是赞同还是反感。如果是赞同，那么我们可以就这个话题继续与客户聊下去，直至达成交易。而如果客户出现反感的情绪，那么我们就得赶紧考虑转换话题，转变谈话策略了。那么，在微反应中，哪些动作的出现意味着客户出现反感情绪，需要我们提高警惕呢？

先从眼睛说起。俗话说“眼睛是心灵的窗户”，眼神的变化是最能反映人的心理和情绪的起伏变化。比如当我们看到恐惧或厌恶的东西时，通常会本能地用手挡住眼睛或闭上双眼。而当我们看到令人欣喜的东西时，则会瞳孔扩大，眼睛也变得炯炯有神。所以在与客户交流的时候，一定要注意客户的眼神变化。对方注视我们的时间有多长，目光投向什么地方，都是能够揭示其心理活动的重要线索。

英国心理学家迈克尔·阿盖通过研究后发现，人们在交谈的过程中，平均有61%的时间都是在注视对方的。由此，迈克尔·阿盖得出了这样一个结论：人们在交谈过程中注视对方时间的长短，反映了人们的心理特点。在交谈中喜欢长时间注视对方，往往带有挑衅的意味。而如果注视对方的时间过短，则通常反映出对方心中含有厌倦或怯懦的情绪。如果在交谈时，对方常常会本能地避开你的目光，那么就意味着对方对你已经产生了反感，可能正在寻求摆脱你的方法。所以，在和客户交谈的时候，如果你发现客户开始东张西望，注意力已经不在你的身上，那么说明客户此刻已经萌生出结束谈话，并且摆脱你的想法了。

除了眼睛之外，嘴巴也是非常容易反映情绪的器官。从生理学角度来看，人的面部肌肉是会随着感情的变化而产生变化的，这其中又以眼睛和嘴巴周围的肌肉变化最为明显。经过大量的研究总结之后，心理学家们总结出了嘴巴会做的一些小动作和情绪之间的关联。比如当内心产生反感的情绪时，嘴巴最常出现的动作就是撇嘴和噘嘴。当然，有的时候噘嘴也可能带有撒娇的意味。另外，如果在交谈过程中，对方总是哈欠连天，那么除了实在没有休息好这种特殊情况之外，则意味着对方已经对这场谈话缺乏兴趣了。

手势同样也是表达情绪的重要肢体语言之一。在人类漫长的进化中，双手发挥了至关重要的作用。甚至可以说，双手与大脑之间的联系要远胜于其他任何一个器官。因此，不同的手势也能直接反映出不同的情绪。比如在交谈中，客户一直紧握双手，那么就意味着他此刻的情绪非常焦虑和拘谨。如果客户双手摊开，那么则表示此刻他是以坦率和诚实的态度来面对你的。如果客户手心向上，则表示他现在的态度是妥协和服从的。如果客户手心向下，则表示他此刻内心是极具自信的。如果客户的双手一直在做些毫无意义的小动作，或者不停地把玩一些小物件，那就得提高警惕了。这说明客户已经对这场谈话感到不耐烦，而且已经开始对你产生反感情绪了。还有一点值得注意的是，如果客户戴着手表，并且不停地看时间，那么说明他已经在考虑如何结束这场谈话了。你得赶快重新勾起他的兴趣，否则恐怕这笔生意也只能遗憾告吹了。

腿和脚的动作相比身体其他部位来说要少一些。但腿和脚却是最为诚实的部位，它们所表现出来的一些小动作往往能更诚实地反映客户的情绪。比如当客户躯干保持不动，但双腿却开始微微晃动的时候，通常意味着客户此刻感到不适或不悦。如果在交谈中，客户的脚不自觉地朝向离开的方向，那么则意味着客户内心已经很想结束谈话，并且离开这个地方了。

这些小细节说起来似乎很复杂，但其实只要留心观察，懂得换位思考，就能明白这些小动作所代表的情绪。毕竟这些反映各种不同情绪的小动作有时也会在我们身上出现。微反应就像人内心情绪的信号灯。抓住这些信号，我们就能早一步抓住客户的心理，先一步避开客户反感的“雷区”，让交谈顺利地进行下去。

情绪识别，抓住客户的“敏感点”

每个人都有不可触碰的“逆鳞”，也都有开启好感的“兴奋点”。在与客户谈话时，我们一定要懂得避开客户的“逆鳞”，抓住客户的“兴奋点”。这样才能让谈话继续下去，帮助我们说服客户，促成交易。

通常来说，在销售过程中，为了达成交易，销售人员一般都会避免和客户出现争执和冲突。因此，导致客户勃然大怒的例子并不多见，但也并非是绝无仅有的。有的时候，因为措辞不当，或言语不和，销售人员也可能在无意中触碰到客户的“逆鳞”，引发客户的愤怒情绪。而一旦客户出现愤怒的情绪，那么这笔交易也就只能以失败而告终了。

每个人都有各自不同的“敏感点”。一句话、一个词，在你听来或许并没有什么不妥，但偏偏可能击中对方的“雷区”。因此，我们想要在交谈中避免惹怒客户，就必须要懂得时时刻刻识别出客户的情绪，在察觉到客户情绪不对时及时刹车，在对方的“怒火”升腾之前就找到根源，先一步将之熄灭。如此才能“拯救”谈判，挽回交易。

愤怒可以说是人所有情绪中表达最为激烈的。因此，想要识别愤怒，并不是一件困难的事情。人一旦萌生出愤怒的情绪，身体就会进入一种明显的战斗状态。只要注意观察，留意愤怒所引发的一些身体反应，我们就能把握住客户的情绪变化，制订出相应的说服策略。

那么，哪些反应可以帮助我们识别客户的愤怒情绪呢？

在形容一个人愤怒的时候，人们常常会用到这样一种说法：脸红脖子粗。这个形容其实是非常贴切的。当一个人产生愤怒的情绪时，他的心脏会加速用力收缩，血压也会同时升高，整个血液循环系统都会加速。因此在这种时候，产生愤怒情绪的人脸色会因为血液循环的加速而呈现出红色，颈部两侧动脉也会因为血液流动加速而变粗，加上肌肉的绷紧，脖子看上去自然会显得比平时更粗一些。

除了这些之外，当人产生愤怒的情绪时，也会不自觉地做出一系列的身体反应，比如双拳紧握，双腿肌肉呈现紧张状态等等。此外，愤怒者的眼神也会比平时看上去更加犀利，甚至可能会死死地盯着你。如果在与客户交谈时，你发现客户出现这些情况，那就要赶紧打起十二分精神了，赶紧转换话题，把客户的怒火熄灭在“摇篮”里，或许还有挽救的余地。

想要成功说服客户，促成交易，我们除了避开客户的“逆鳞”，避免引发对方的负面情绪之外，还得懂得抓住对方的“兴奋点”，这样才能让客户对我们产生兴趣和好感，让谈判向好的方向发展。

我们如果想要博得一个酒鬼的好感，最有效的方式无疑就是给他美酒。而我们如果想要得到一个美食家的认可，最有效的方式自然就是给他做出一桌美味。对于酒鬼来说，美酒就是他的兴奋点，只要有酒喝，他的心情自然好。而对于美食家而言，美味的食物就是他的兴奋点，只要有好吃的，他自然就能产生满足感。但如果我们换一换，将美食给酒鬼，将美酒给美食家，那么恐怕他们谁也不会感到开心和满足的。同样的道理，在和客户进行交涉时，如果我们不能找到对方的兴奋点，并予以满足，那么是无法真正让客户感到满意的。毕竟，你认为好的东西，未必是对方想要的；你认为不好的东西，却可能正是对方最在意的。

向客户推销产品也是这样，每件产品都有不少的优点和缺陷，你如果能知道客户心里最在意产品的什么特性，然后根据客户的需求“对号入座”，着重介绍产品在这一方面的特点，那么很容易就能得到客户的认可，让客户对你的产品产生兴趣。但如果你不清楚客户的需求，像“没头苍蝇”一样四处乱窜，那么很可能你在一边说得口干舌燥，也引不起客户的任何反应。就像你一直在强调产品如何如何实用，而客户更重视的却是产品外形够不够时尚，那么你的推荐再精彩，恐怕也无法得到客户的认同。

在向客户推销产品或服务的过程中，通常来说，大部分时间都是我们在说，客户在听。而在这种时候，我们是很难知道客户心里在想什么的，我们无法得知他是否对我们所说的内容感兴趣，是否赞同我们的意见或建议。客户的情绪往往就隐藏在他们风平浪静的外表之下。如果客户的情绪是积极的，对我们所说的话是感兴趣的，那么结果必然也会是好的。但如果客户对我们所说的话没有兴趣，甚至反感，而我们还在絮絮叨叨地讲个没完没了，那肯定不用指望什么好结果了。所以，懂得识别客户的情绪变化是非常重要的一项技能。

对于那些经验丰富的销售人员来说，想要识别客户的情绪变化，抓住客户的兴奋点并不是什么难事。他们往往只需要通过观察客户倾听时候的表情和肢体表现，就能准确掌握对方的心理变化和情绪变化了。那么，这些经验丰富的销售人员究竟是如何做到这一切的呢？

有人曾这样形容坠入爱河的男人：一个男人要是真的爱着一个女人，那么在见到这个女人的时候，他往往会呼吸加重，两眼放光。无需言语，单从这个男人的表情和动作中，就能看出他正坠入爱河。可见，想要知道一个人的情绪怎么样，并不一定得听他亲自说出口，他的言谈举止都可能暴露出他此刻的情绪和心情。

想要抓住客户的兴奋点，我们就得注意观察客户在听我们说话时的反应。如果在我们说话时，客户表现得非常专注，或者面带微笑，甚至随着我们的讲话而做出一些下意识的动作，那么说明客户对我们所讲述的东西是非常有兴趣的。但假如客户表现得缺乏兴致，完全没有与我们互动的意思，那么恐怕我们得赶紧转变话题了。

想要拿下有着坚硬外壳的猎物，我们唯一的突破点就是猎物身上的“软肉”。同样的，想要说服客户，我们最有效的突破点就是客户心理上最“柔软”也最“敏感”的地方。一个兴奋点就像是草原上的一点儿星火，哪怕只燃起一个火星，也有可能蔓延整个草原。只要成功地抓住客户的兴奋点，我们就相当于有了打开客户坚硬“外壳”的钥匙。只要突破坚硬的防御，让客户愿意与我们交流，愿意倾听我们的话语，那么就有了成功的希望。

在与客户交流的过程中，有时客户的兴奋点与我们所要推销的产品或服务可能没有直接关系。比如你要推销的是瓷砖，结果却发现客户对汽车很感兴趣，怎么办呢？这种情况下，有的销售人员为了“不跑题”，会选择远离这个兴奋点，尽可能地将话题往瓷砖上引。而有的销售人员则会利用汽车这个话题来打开客户的话匣子，一步步引导客户从汽车聊到装修，最终再聊到瓷砖。很显然，比起前者来说，后者更容易获得客户的认可。

聊天是个技术活，仅仅只有嘴巴能说是远远不够的，我们还得学会如何把握对方的情绪，找准客户的“敏感点”，这样才能避开“雷区”，踏入“兴奋区”，从而让交流变得更加顺畅，并且充满活力，为交易的成功做铺垫。

“画龙点睛”的销售道具

销售是一项极具创造力的工作。它没有一个特定统一的模式，也没有那些条条框框的限制。只要你能让客户印象深刻，让客户愿意点头签下你的生意，并与你保持长期的合作，那么你的销售工作就是成功的。而对于一位成功的销售人员来说，如何利用产品的特性来说服客户，吸引客户，比用自己的说话技巧来打动客户要重要得多。

小罗是一位销售安全玻璃的优秀销售人员。他的业绩在公司一直都名列前茅。在一次公司年终的颁奖大会上，站上领奖台的小罗和同事们分享了自己的成功秘诀。

小罗说：“每次我去拜访客户的时候，都会随身携带一些安全玻璃和一把锤子。在面对客户时，我会问他们：‘您认为玻璃的安全性如何？’大部分客户都会露出嗤之以鼻的表情，显然他们对玻璃的安全性并没有多少信心。在这种时候，我会掏出携带的小块安全玻璃，然后当着他的面，举起锤子使劲砸向那块玻璃。每次做完这件事情之后，当客户发现这块玻璃居然安然无恙时，不需要我再说什么，他们的内心也会认可我所推销的产品。在这种时候，就可以继续询问他们：‘需要下单多少这样的玻璃？’通常客户都不会拒绝，销售也就这样获得了成功。”

听了小罗的讲解之后，同事们茅塞顿开，之后也都纷纷效仿他，在拜访客户时带上安全玻璃的样品和小锤子。但后来他们发现，虽然他们的业绩也有明显提高，但小罗的销售业绩依然还是全公司最高的。

又一年年底，再一次站上领奖台的小罗腼腆地笑着道出了真相：“其实自从上次和大家分享了我的经验之后，我后来又有了一些新的想法。之后我去见客户，依然带着锤子和安全玻璃的样品。我也依然会问客户：‘认为玻璃的安全性如何？’一旦客户说不相信，我就会把锤子递给客户，并且将安全玻璃样品摆在客户面前，让客户自己亲自体验一下，亲自用锤子去砸那块玻璃。没想到，这样做的效果就更好了！”

小罗与其他销售人员最大的不同就在于，他不会只拘泥于某种传统的销售方式，或是去费尽心思学习如何舌绽莲花地说服客户。他只是利用了一个小小的“销售道具”，就直接把安全玻璃最大的优点和特性形象地展现在了客户面前。这显然比任何说服的话语都更形象，也更具冲击力。

在销售过程中，销售道具就像是食物里的调料一样，缺少了它们，食物虽然依旧还是食物，但味道却会有极大的不同。没有产品作为依托，销售道具是无法“入口”的。但若是缺乏了销售道具，那么销售的过程就不免有些“食之无味”了。简单来说，销售道具在销售过程中往往能够起到“画龙点睛”的作用，生动形象地将产品的吸引力呈现在客户面前。

而我们这里所说的销售道具，所指的不仅仅只是产品样品，它包括涵盖整个销售过程的所有“道具”。对于销售人员来说，这些销售道具通常可以分作两大类：第一类就是属于销售人员本身的物品，比如名片、计划表、笔记本、合同文件、印章、价格表、准客户卡等等；第二类则是需要在推介过程中展示给客户看的物品，比如样品、说明书、模型、相簿、价格表、介绍信、感谢卡、赠品等等。

不同的销售道具在不同的情况下所能产生的作用也是不同的。在销售过程中，具体需要哪些销售道具，还得根据我们所面对的客户，以及所需要推介的产品或服务来做具体安排和计划。但对于销售人员来说，无论在什么样的情况下，有一些道具都是我们在销售过程中不可缺少的：

道具一：具有良好宣传作用的名片。在现代社会，名片已经成了人们在社交场合进行交往时必备的工具之一。不管是与客户沟通，还是单纯地结识某人，递上名片实际上就相当于在向对方做一个简单的自我介绍。而名片上所印制的信息，甚至包括名片的设计风格和配色等，都会直接影响对方对你产生的第一印象。所以，一张设计巧妙的名片对于销售人员来说就像是一张“广告牌”一样，只要这张“广告牌”能给客户留下深刻印象，那么就意味着你已经成功地踏出了征服客户的第一步，为之后的成功打下了良好的基础。

道具二：内容丰富、干净整洁的公文包。对于销售人员来说，公文包绝对是必不可少的工具之一。一方面，公文包能够装下在销售过程中你可能需要用到的一切东西；另一方面，公文包也能给人一种认真细致的感觉。试想一下，如果一位衣着考究却两手空空的销售人员向你推销产品，你会有什么样的感觉呢？恐怕会对这位销售人员的诚意乃至身份都表示怀疑吧。

需要注意的是，准备公文包也不是件随随便便的事情。一个能够帮助你在客户面前加分的公文包至少应该符合两项条件：第一，干净整洁；第二，内容丰富。公文包整理得是否干净整洁，能不能让你在第一时间就迅速找到自己需要的东西，这些细节其实都反映出了你个人的性格特点和工作态度。要知道，当你试图通过一些细节去“打探”客户的内心想法和性格特点时，客户同样也在不停地观察你，为你“打分”。

道具三：一套与场合、身份相符合的行头。俗话说“人靠衣装马靠鞍”，一套得体的着装能够有效地帮助人们增强自信，同时也能让自己更容易获得他人的认同与赞赏。一名合格的销售人员不仅应当具有自信，更需要获得客户的认可。一套与场合、身份相符合的行头，不仅仅能够增强销售人员的自信心，收获客户的好感，而且也是一种身份和品位的象征。穿着不够得体，所损害的不仅仅是销售人员个人的形象，同时也会让其所代表的产品，甚至公司形象都大打折扣。因此，在准备这一道具时，一定要用心考虑你所处的场合和所面对的谈判对象，力求做到简洁大方，认真可靠。

道具四：质量过硬的样品。样品在商品推介中所起到的作用是显而易见的。你说再多好听的话，把自家的产品或服务夸得再完美无缺，都比不上直接展示在客户面前要来得有用。但需要注意的是，能够让客户折服的前提是，你所推介的产品本身必须确实具有过硬的质量和强大的功能，否则你所携带的样品恐怕只能帮助客户坚定拒绝的决心了吧！

道具五：包装精美的资料说明。如果你所推介的商品是难以携带，且没有样品展示的，那么你必然需要一份详细的产品资料介绍，好让客户更深入、全面地了解你所要向他推荐的东西。如果你所推介的商品有便于携带，且能够充分展示的样品，那么一份详细的产品资料介绍同样也是必不可少的。它能让你在成功地勾起客户对产品的兴趣之后，进一步加深客户对产品的了解和印象，从而帮助你达成交易。

此外，很多时候，当我们走进客户办公室时，他们手头上都有正在忙碌的事情，根本没有足够的时间留给我们做产品推介。在这种时候，一份详细的产品资料说明无疑能帮上大忙。但需要注意的是，你能递上一份产品介绍，别人同样也能递上一份产品介绍，而客户的时间和精力都是有限的，不可能把所有收到的资料都看上一遍。所以，为了能够在众多资料中脱颖而出，资料的包装必须得下大功夫。在设计并制作产品的资料说明时，除了内容是否周全之外，我们更得考虑如何才能吸引眼球，引起客户的关注。

“你”也是商品的一部分

在某个电影中有这样一段情节：

一个社区里搬来一户新的人家，这个家庭的成员包括事业有成的父亲，优雅美丽的母亲，漂亮时尚的女儿，以及英俊帅气的儿子。这个家庭完美得简直满足了人们的一切幻想，父亲总能在第一时间换上最新款的跑车；母亲总能在第一时间购入新款的家电产品；女儿的穿着打扮始终走在时尚前沿；儿子手里总拿着最新潮酷炫的电子产品……这家人逐渐成了社区的明星家庭。许多人纷纷效仿、跟风他们，将他们当成了时尚的“风向标”。

而最后，电影为我们揭示的真相令人大吃一惊：这个完美的模范家庭实际上完全是人为打造出来的。不管是父亲、母亲、儿子还是女儿，其实都是被雇佣的推销员。他们所做的一切完全只是为了刺激社区居民，让他们疯狂消费……

且不论电影的立意如何，但不可否认的是，这种推销方式的确能够取得立竿见影的效果。这和请人气高的明星为某产品做代言，利用明星个人的影响力来推动产品销售的作用其实是一样的。人们常常会因为崇拜、羡慕或喜欢某个人，而不自觉地模仿对方的穿着、行为、打扮等等，这是一种非常正常的现象。当我们内心将某个人当成“榜样”或“偶像”之后，自然会觉得这个人身上的什么都是好的，是值得我们学习的。

销售大师乔·吉拉德有过这样一句名言：“在推销产品之前，先推销自己。”这其实不难理解，你想向客户销售某件产品或服务，那么首先要做的，就是得取得客户的信任，让他愿意相信你，接受你的建议。有人曾做过一项统计，结果发现，有71%的顾客都表示，他们之所以愿意从某个销售人员手里购买产品，都是因为他们喜欢并且信任这个销售人员。换言之，作为销售人员的“你”，在客户眼中，实际上也是你所推销的商品的一部分，“你”的一举一动，都影响着客户对商品的印象和看法。

就像之前提及的电影中的那户“模范家庭”，他们之所以能够成为社区众人的关注焦点和效仿对象，关键就在于他们每个人所展现出来的形象，都是别人所渴望拥有的。男主人的英俊和保养得宜的身材；女主角的美丽优雅和远离岁月痕迹的完美肌肤；女儿的漂亮时尚；儿子的品学兼优……这些都是在平凡生活中每个人都渴望拥有的东西。试想一下，假如把这家人的形象换一换，男主人变成一个长相平凡的秃头胖子；女主角变成一个中年发福的市井妇女；女儿平凡无奇；儿子调皮捣蛋……那么，即便他们依旧拥有奢侈的生活，依旧能在第一时间用上最新款的产品，恐怕也不会受人追捧，被人效仿了吧。

在现实生活中这样的事例其实屡见不鲜。同样的一件衣服，穿在你所讨厌的人身上，只会让你连这件衣服也一并厌恶。但如果穿在你的偶像身上，那么瞬间衣服的身价和品位都会上升几个档次。所以说，推销不仅仅只是用嘴巴介绍商品这么简单，销售人员个人的形象气质、举手投足，实际上也都是推销行为的一部分，对客户的决定同样有着至关重要的影响。

老庄是某品牌的马桶代理。一次在向一位大客户推销马桶的时候，任凭老庄说破了嘴皮子，客户都始终没有给出明确的答复，一直在和老庄“打哈哈”，让老庄很是着急。到最后，老庄心里都已经觉得这单生意无望了，打算结束这场谈话，把目标转向下一位客户。

在萌生退意之后，老庄原本紧张的情绪放松了下来，和客户的交谈也变得随意多了。就在这个时候，老庄突然注意到客户办公室一角摆放着的一张桌子，便随意地赞叹了一句：“这黄花梨的桌子不错！”

听到老庄的赞叹，客户顿时来了精神，开始给老庄讲述自己是如何得到这张桌子的。老庄平时也特别爱好捣鼓这些木制家具，尤其对木料颇有研究，没想到今天居然还能遇着“知音”。两个人越聊越火热，原本已经打算结束的谈话居然就这个话题又聊了将近一个小时。

最后，出乎老庄意料的是，客户居然和他签了约，从他手上订购了一批马桶。他怎么也没想到，这眼看就要“打水漂”的一笔生意，居然因为一张黄花梨的桌子而“死灰复燃”。在和客户告别之前，老庄还是问出了心中的疑惑。结果客户笑着对他说道：“你对木头都这么有品位，相信在马桶方面的品位也不会差！”

人的消费选择是很容易受到情感影响的。比如你可能因为喜欢某个明星而只肯喝他所代言的牌子的饮料，也可能因为讨厌某个明星而坚决不肯用她所代言的化妆品。老庄的客户也是如此，他之所以最终选择了老庄，并不是因为老庄有多么会说话，而是因为老庄在与他讨论“木头”的时候所展现出来的知识内涵让他感到折服，从内心认可了老庄。于是客户爱屋及乌，自然也就愿意接受老庄所推荐的马桶了。

所谓销售活动，实际上是由销售人员、客户以及商品等三个方面的要素共同构成的。从某种意义上来说，销售人员在推销商品之前，最应该推销的恰恰正是自己。销售与购买无疑是销售人员与客户之间的一种交往活动。而既然是交往活动，那么就只有双方之间能够产生好感，并且彼此认同，彼此接受，这项活动也才能进行得下去。

所以，任何一名合格的销售人员都应该记住，努力提高个人素养，在面对客户的时候，务必要把自己当作商品的一个部分，把展示自己看作推销的一个重要环节，将自己最优秀、最令人折服的一面展现给客户，让他对你产生好感，喜欢你、敬佩你、接受你，从而信任你，信任你的产品。请记住，作为一名销售人员，你在销售环节中的每一个举动，展现在客户面前的每一个细节，都是一种推销行为。