书城励志如何说客户才会听 怎样听客户才肯说
6278600000033

第33章 销售中80%的业绩都是靠耳朵来完成的(2)

的确如此。作为一名销售员,如果你不给客户说话的机会,说明你没有重视你的客户,也没有给他最起码的尊重,你更不知道他的内心在想什么。这往往会让客户对你产生厌倦和排斥感,从此你就会永远失去和这个客户沟通的机会。

一个只会说话,而从来不愿意静下心来听别人说话的人,即使你所得再多,再精彩,也不会得到别人的认可,更不可能得到别人的尊重,因为你从来没有用“听”来了解对方,熟悉对方,从而进行心与心的沟通。这种人就算口才再好,也是枉然,被别人认为是一个无知的人。

作为一名销售人员,你可以滔滔不绝,可以口若悬河,但是一定要给客户说话的机会。我们常说:“听比说更重要。”是的,耐心地听对方说话,这不仅是一个人自身修养和素质的体现,更是对客户的重视和尊重。

聪明的人会发现,一旦你成为说话的主角,你不但不会变得主动,反而会变得更加被动。因为你一直在唱“独角戏”,没有给客户说话的机会,从而忽略了客户内心真实的想法。不明白客户的真实想法,我们又如何对症下药呢?

看过这样一个故事:有一个中年人,不喜欢自己年老的父亲娶来的继母。感觉这个女人并不是真的爱自己的父亲,只是为了父亲的钱才和父亲结婚。他对很多人说了自己的想法,很多人也信以为真。不久,他说的话也传到继母的耳中,好几次继母都想在他面前把事情讲清楚,可是,他从来不给继母任何解释的机会。

后来,他的父亲去世了,他就离开了原来的家,和妻子、儿子搬到城里居住,从此再也不理那个让他讨厌的继母了。但是继母没有怪他,而是一直给他打电话,让他回老家一趟。可他总是以“太忙”为借口来推辞继母。他的妻子也劝他,让他去看看继母,毕竟是陪父亲走了几十年的女人,也算得上是自己半个母亲。他认为继母让他回去的目的,无非是为了向他要赡养费,于是就让人捎了些钱回家。

可是他的继母说她不需要钱,哭着求人帮忙打电话让他回去,但是,他铁了心,一直没有回家。他认定继母是缠上他了,嫌自己给的钱太少,于是从心里更加厌恶继母。

他决定彻底摆脱自己的继母。所以,买房子的时候,就特意买了顶层,他认为这样他的继母就爬不上来了,反正她这个乡下老妪也不会搭电梯。

但是,有一天,他的老继母还是找上门来了,他开门的时候,老继母上气不接下气地倒在门口,看到他的一瞬间,她笑了,她拿着一张存折对他说:“孩子我对不起你,我是你的亲妈,但是在你小的时候没有尽到抚养你的义务,这存折里有10万块钱,我老了,用不着,你留着给孩子读书用吧。”说完,继母就晕倒在地上。他赶紧把继母送往医院,但是一切都晚了。

后来,他听知情的人说,这个继母其实是他的亲生母亲。他以前的母亲是父亲的第一个老婆,因为没有生育能力,父亲就和其他的女人生了一个儿子,儿子出生后,那个女人就从此消失了。父亲一直感觉自己对不起第二个女人。当自己的第一个老婆去世之后,父亲就决定把这个女人接回来,然后和她一起度过自己的余生,这个女人就是他现在所谓的“继母”。为了不打乱儿子正常的生活,父亲并没有告诉他事情的真相,希望他能够从母亲对他的态度上悟出什么!而他这个儿子枉费了父母的一片真心,最后也只能带着无限的忏悔和遗憾度过自己的余生。

试想一下,如果他不那么固执,如果他给继母一个与他说话的机会,如果他肯听继母的哪怕一句话,他就不会为自己的人生留下如此的悔恨!

在现实生活中,无论是你的亲人、朋友或是自己的客户,我们都应该给他们一个说话的机会,只有学会冷静地对待问题,你才能知道事情的真相,才能了解别人内心真实的想法。

在和客户交流的过程中,一定要为客户留有说话的机会,哪怕你认为他的观点是错的,哪怕你认为他说得毫无道理,你也一定要等对方把话说完再发表自己的意见。

专家指点

1.不给别人说话的机会,你永远不知道对方想说什么,更不知道他内心真正的想法和需求,自然也就拿不到订单!

2.你给别人留有一定的空间和时间,也就是给自己留有余地,给客户一次说话的机会,就是给自己一次成交的机会!

让烦躁的客户慢慢平静下来的最好方法,就是聆听

营销人员自己不高兴了,郁闷了,怎么办?当然是忍耐。因为你不能得罪自己的客户,更不可能向客户发泄不良情绪。但是,如果客户烦躁了,我们该怎么办呢?唯一的办法就是静静地聆听,让客户把内心的怨气和郁闷发泄出来。

有一名客户怒气冲冲地冲进了一家按摩器代理店,把一台颈椎按摩器扔到柜台上,对着店里的工作人员祁涛大声喝道:“你们都是骗子,你们卖给我的按摩器是假的,根本没有任何效果。”

祁涛很客气地请客户坐下,然后心平气和地说:“先生,您能具体说一下您遇到的问题吗?”

“我上个月颈椎感到不舒服,同事告诉我是长时间坐着办公的结果,建议我去买一个按摩器多给自己按摩一下。我就来你们按摩店,听了你们的忽悠以后,花了500多元买了一台颈椎按摩器。谁知道,你们是骗子,我都用了一个多月了,可我的颈椎还是没见好转。你们都是骗子。”客户越说越激动。

祁涛赶紧给客户倒了一杯茶,然后边问“先生,您买的是这款按摩器吧?”边拿起客户扔在柜台上的按摩器。

“是的。”

“先生,您是从事什么工作的呢?”

“我在银行工作。”

“那您每天用多长时间来按摩呢?”

“20分钟。”

“先生,那我现在给您按摩一下,您感觉一下好吗?”小祁拿起按摩器给客户按摩起来。20分钟后,客户感到非常舒服。

客户十分好奇地问道:“为什么你按摩的时候很有效果呢?”

“先生,请问您在按摩的时候打开磁震动开关了吗?”

“磁震动开关?没有啊!”

“先生,您看,就是这个小红色按钮,您忽略了这一点,您买的这款可是磁震动按摩器,如果您没有打开磁震动开关,怎么会有效果呢?”

那位客户满脸歉意地说:“真不好意思啊。你看我刚才太冲动了。”客户这才明白,不是按摩器本身的问题,而是自己的使用方法不当。

祁涛很自然地和客户攀谈起来:“我能理解您的心情,曾经有一位客户也出现了和您一样的情况,他也是忘了这个特殊的按键。用了一周之后,没有任何效果,就来找我算账,骂我们是骗子。当时我也非常生气,就和他争吵起来。最后闹了个不欢而散,问题也没有解决。”

倾听是一种非常重要的沟通交流方式,只有让客户痛痛快快地说出自己的观点和意见,你才能与其进行更深层次的沟通。客户的抱怨,不是需要你的激烈争辩才能化解的,这样只能让客户更加烦躁和不满,从而使矛盾激化。尝试着静静地聆听客户的暴怒,你会发现,这是解决争端最有效的方法。

没错,解决问题的态度和方式非常非常的重要。有时客户难免会因为对产品专业知识的缺乏犯一些错误,也会因为一些沟通上的误解大发脾气,这个时候,如果不经过大脑的思考,和客户硬碰硬,即使最后你辩论赢了,你的形象也会在客户心中大打折扣。为什么不试着认真聆听客户的抱怨,从客户的抱怨中找到问题的根源,从而再去寻找解决问题的办法呢?

以下是面对烦躁或者抱怨中的客户,你需要做到的几点:

1.用心聆听客户的话。一旦客户对你产生了抱怨的情绪,情绪过于激动、烦躁不安,甚至说了一些难以入耳的话,这个时候千万不要对客户做任何的解释,更不要和客户争辩,而是静静地聆听,等他把抱怨和不满都发泄出来,情绪安静下来的时候,再询问他事情的原因。这个时候,你可以一言不发,但是要用一些肢体语言来证明你在听他说话,并表现出对他的理解和关心。比如,用眼睛平视客户,并时不时地对客户的话点头表示肯定,让他知道你不是在敷衍他,而是在认真地听他说话。

2.明确客户表达的意思。客户一旦把烦躁和抱怨发泄完毕,情绪就会缓和下来。对于客户反映的问题,如果你还有不明白的地方,千万不要不懂装懂,而要确定一下客户要表达的真正意思。比如,你可以说:“我还是有点不太明白您的意思,能不能麻烦您再解释一下?”在提问的时候,尽可能地使自己的口气委婉,为了避免让客户产生“被质问”“被否定”“被瞧不起”的感觉,一定不要强行打断客户的话,或者用“但是,请您等一下”之类的语言来和客户对话。在说话时,要面带微笑!

3.站在客户的立场上来解决问题。客户的抱怨有时是小题大做,因为一个不起眼的小问题而抱怨不休,此时,你千万不要因为不重要就把问题放在一边,而应全力以赴地解决问题,让客户意识到你对他的重视。

在面对客户的抱怨和烦躁情绪的时候,如果能够做到上面的几点,你就可以了解客户抱怨的真相,从而驾驭客户的情绪。

我们都知道,一只发狂的老虎,让它不伤害你的唯一的办法,就是让它安静下来。其实一个处于烦躁情绪中的客户,就是一只“发怒的老虎”,你只有用心聆听,才可以使他烦躁不安的情绪得到宣泄。

专家指点

1.和发脾气的客户发生争执,这不但不能够解决问题,反而会让你失去这个客户。

2.无休止的辩论永远无法解决你与客户之间的矛盾,唯有聆听,才能让烦躁的客户安静下来。

察言观色,在倾听中准确无误地把握成交的时机

有一家汽车公司,准备出一款新车型,想要选用一种皮料来装饰汽车的内部。经过筛选,有三家公司进入了汽车公司的考虑之中。三家皮料厂都向汽车公司提供了自己的样品。汽车公司董事会经过研究,决定请每一个厂商派一名代表,进行产品功能的讲解说明,然后决定与哪家公司签约。

三家厂商的代表都如约而至。但是,其中一名业务代表临时患了喉炎,无法长时间讲话,只能请汽车公司的采购部主任代为说明。

其他两个竞争者都滔滔不绝地介绍自己公司产品的优点、特点和市场竞争力。他们说完以后,由汽车公司各个部门的主管进行提问解答。

患喉炎的业务代表不能多说话,只能静静地听各个部门对另外两个谈判代表的提问。

在倾听中他发现,在皮料的所有问题中,汽车公司最看重的是“皮料的透气性好不好”,这个问题就是能不能成交的关键。汽车是奢侈品,每一个客户都希望得到最高级的享受,所以对皮料的透气性能要求相当严格。而他所在的公司最近刚从德国引进了一种新技术,可以对皮料进行技术上的处理,极大地增强了皮料的透气性。于是他告诉替自己进行产品说明的汽车采购部部长,在进行产品介绍的时候,着重讲解皮料的透气性能,并且指出,如果能够达成合作的协议,还可以根据汽车公司的需求,对皮料进行特殊处理,保证每一个买汽车的客户都能够满意!

最终这位不能说话的代表获得了1万张牛皮,总金额相当于800万元的大订单,这是他有生以来获得的最大的一笔订单。正因为他不能够张口说话,所以从倾听中找到了问题的根本,也从中抓住了成交的关键机会。

在公司的表功大会上,这位谈判代表说,自己是因祸得福,如果不是因为自己患了喉炎,绝对不可能拿到这笔大单。以前和客户沟通的过程中,他总是滔滔不绝,从来不会对客户进行察言观色,更不会去揣摩客户内心真正的想法和需求,因此也就没有做成过如此大的生意。

每个人都知道如何去倾听,对吗?如果倾听真的是一种与生俱来的能力,就如同吃饭和饮水那样简单,那为什么我们常常会在倾听中走神?又为什么对别人所提供的信息只留下一些模糊的印象呢?

原因在于大多数人并不把倾听视为一种重要的能力进行训练。倾听对于大多数普通人来说也许并不算什么,但对营销人员来说,学会倾听,并在倾听中准确把握成交的时机是销售工作中必备的能力。

在产品销售的过程中,销售人员是一个不可替代的角色。你不要企图守株待兔,期望客户主动告诉你他们的需求,你的工作就是诱导并鼓励客户开口说话,在他说话的过程中,让自己做到用心倾听,尽可能多地了解客户的信息,然后用自己敏锐的判断力来发现成交的信号,并准确无误地把握成交的时机。

营销人员与客户沟通交流,掌握信息是十分重要的。营销人员不仅要了解客户的目的、意图、打算,还要及时掌握不断出现的新情况、新问题。要想得到这些,就必须认真倾听,察言观色,在倾听中找到最适合成交的机会。

专家指点

1.在倾听中准确把握成交的时机,这是销售工作中必备的能力。

2.倾听,带给你的不仅是金钱,更是一种成功的机遇。