书城励志如何说客户才会听 怎样听客户才肯说
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第25章 倾听的核心就是努力做到暂时忘我(2)

即使对客户的话不感兴趣,也要耐心地听人家把话说完

有这样一句话:“在现代社会里,消费者就是至高无上的王,没有一个企业敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者,一切产品都卖不出去。”

从这个意义上说,客户就是“上帝”。客户的意见就是“圣旨”。对于“圣旨”,即使是我们不感兴趣,也要耐心地把它们听完。如果违背了“圣旨”,就会触怒“上帝”,那就一定会受到“上帝的惩罚”。

在沟通的过程中,一个人大脑思维的速度是说话的四到五倍,而且,并非客户的每一句话都是有用的信息,所以在听客户说话的时候,你总会有走神的可能。如果你总是对客户的话“充耳不闻”或者“答非所问”,就会让客户感觉你很不尊重他,从而使原本很可能成交的一单生意泡汤。因此提醒大家,就算仅仅为了自己的生意,在与客户沟通的过程中,也一定要让自己做到耐心、专心、虚心!

俗话说:“酒逢知己千杯少,话不投机半句多。”当你听到客户在谈论一些和你的业务毫不相干的东西时,比如客户跟你讨论你并不喜欢的NBA或抱怨现在的物价又涨了,你总会表现出不耐烦的情绪。如果你真的碰到这样的客户,我劝你静下心来,耐心地听客户的倾诉,也许,当他把话说完以后,你们就真的成了无话不说的知己,那么他购买你的东西也就是顺理成章的事情了。

一个手机连锁公司来学校招聘手机销售人员,经过层层选拔,最终只剩下了两个非常优秀的人,小王和小李,但是公司的录用名额只有一个。从各方面的考核来看,二者的能力旗鼓相当,两人都在学校担任学生会干部,都有很强的组织能力和口才,而且都在大学期间做过不少兼职工作。究竟舍谁取谁?负责应聘的韩经理开始犯愁了。万般无奈之下,韩经理将这一情况报告给了公司的聂总。聂总想了想说,让他们两个都来前台试试吧。

在公司的安排下,小王和小李来到了公司的销售前台,他们的考核标准是看谁先卖出第一部手机。

韩主任刚刚说完考核标准不到五分钟,就进来一位穿着十分考究的中年人,他径直走到前台,先站在了小李的柜台前。

“先生,请随便看吧,如果需要的话,可以拿出来试一下。”小李很热情地说。

“哦,我想看一下moto E2。”

“噢,对不起,您要的那款手机已经停产了,我们这里没有货。”小李表示抱歉地说,“不过我可以帮您推荐另一款更好的款型,moto E6,这款手机卖得非常火。”

“什么?停产了?你不知道,我看到我的一个同事正在用这款手机,感觉相当不错,是周杰伦代言的音乐手机。你知道吗?我的同事非常喜欢他的手机,你知道都到了什么地步了吗?我给你讲一下,都笑死我了……”这个中年人滔滔不绝,但是离买手机的话题越来越远。

小李对中年人说的东西没有任何兴趣,他只想赶快卖出自己的第一部手机。很快,小李就对这个客户的话表现出不耐烦的样子。中年人看此情景,就知趣地走开,来到小王的柜台前。

中年人故伎重施,但这次,小王一直微笑地听着,没有任何不愉快的表情。中年人很高兴。

中年人对小王说:“小伙子,恭喜你,你被录取了。欢迎你加入我们的团队。”说完,中年人又走到正感到吃惊的小李面前说:“不是你不够优秀,而是作为一名销售人员,你缺乏足够的耐性。”

这时,韩经理走出来对中年人说:“聂总,姜还是老的辣。”小李没有输在自己的先天素质上,而是输在了自己的后天修养上。

一位营销人员,如果没有足够的耐心,就不能用心听完客户的倾诉;没有足够的包容心,就不能达到与客户的心灵沟通。每个人都希望自己的倾诉得到别人的肯定,尤其当一些客户在和你沟通时,往往因为他的目标不够明确,不知不觉中就使交谈的主题偏离了你销售的目的,这个时候一定要不急不躁,耐心地倾听客户的谈话。要记住:你对客户耐心的倾听,不仅是对客户的尊重,更是自己素质和修养的体现。

即使客户说的是你不感兴趣的话,甚至是一些批评、指责你的话语,都要让自己静下心来,耐心地倾听。你只有让客户对你的服务满意,让客户感觉你在乎他说的每一句话,他才会满足你的口袋,心甘情愿地购买你的产品!你一定要明白,对客户耐心,最终受益的不只是客户,更是你自己!

专家指点

1.在和客户沟通的时候,即使你对客户的话不感兴趣,甚至客户说的是一些批评、指责你的话语,你都要让自己静下心来,耐心地倾听,让自己做到耐心、专心、虚心!

2.如果你总是对客户的话“充耳不闻”或者“答非所问”,就会让客户感觉你不够尊重他,从而使原本很可能成交的一单生意泡汤。

做到听批评意见时不激动,冷静地吸取教训

“你的良心让狗吃了?这么劣质的东西还卖给我。你想害死我啊?”一名妇女拿着一台电扇对着商场的销售员小亮破口大骂,“我要去工商局投诉,让你这个打工仔滚蛋回家。”

妇女的破口大骂立即吸引了很多人的目光。令人奇怪的是,无论这位妇女怎么骂,小亮都没有半句反驳,自始至终都是面带笑意地听着。那位妇女骂了一会儿之后,觉得没意思,也就慢慢地冷静下来。

小亮看这位妇女的情绪有所缓和,就面带歉意地说:“女士,你买的电扇出现了什么问题吗?”妇女拿着电扇的插头给他看,插头的一根线断了,搭在了另一条线上。这很容易造成短路。小亮一看就想起来了,是自己在匆忙之中误拿了一位客户返修的电扇给了这位女士。小亮对自己的疏忽表示歉意,向妇女深深地鞠了一躬,并连道对不起。围观的群众听到小亮的道歉声,都被这个小伙子的行为感动,情不自禁地给他鼓掌。

公司得知这件事后,认为小亮虽然因为一时的疏忽为公司造成了一定的麻烦,但是因为他处理问题的方法得当,不仅没有损失公司的声誉,反而让更多的客户对公司产生了良好的印象。小亮因祸得福,很快就被提升为售后服务部的主任,并让他给员工们做一些辅导。小亮用自己的经验告诉其他员工,在面对客户的批评时,一定要让自己做到以下几点。

1.要认真、虚心地听取客户的意见。

2.保持冷静。在投诉时,客户往往理直气壮,我们不要急于反驳,不要与客户争辩,弄清情况后再做决定。

3.表示理解。对客户的遭遇或者请求表示理解和同情,并礼貌待人。

4.不敷衍塞责。要冷静认真对待客户的批评,不要怕麻烦,不要抱着“大事化小、小事化了”的态度来解决客户的问题。

5.记录重点。记住客户批评的重点,及时总结,以免重复犯错。

6.及时行动。对客户的批评要及时解决,做到让客户满意。

俗话说:“没有批评,就没有进步。”客户的批评是一面镜子,让你在这面镜子里看到自己的缺点,在以后的工作中认真改正。日积月累,你的缺点就会越来越少,业务水平会越来越高。总之,接受客户批评的过程,就是完善自我的捷径。当有一天,你发现没有客户再去给予你批评,那么你已经走向成功。彼时回首,你也许真的明白:对他人批评的冷静倾听,不仅是一种文明的表现,更是一种完善自我之必需。

俄国文学家托尔斯泰说过:“只有什么事也不干的人,才不至于犯错误。”所以,我们每个人都会犯错误。错误就好像是我们身上的疾病,客户对我们的批评好比医生在给我们看病,是对我们思、言、行上存在的“病灶”进行纠正,目的就是要把我们的病治好。我想,没有一个病人会在给你治病的医生面前大发雷霆。

几乎没有谁愿意听别人批评的话,但是,对于一名营销人员而言,客户的批评是你最珍贵的一笔财富。如果你根本不知道自己错在哪里,你就永远也不会进步。我们每一个营销人员都应该感谢那些批评过你的客户,正是因为他们的批评,才让我们在工作中不断地进步,从一个一无所知的年轻人成长为优秀的销售人员。

谁能逃脱错误之肆虐呢?谁又能持有批评豁免权呢?“人非圣贤,孰能无过。”作为一名销售人员,你不可能做到尽善尽美,让每一个客户都对自己满意。客户的批评对于销售人员来说,如同家常便饭。在面对批评的时候,你可以“自卫还击”,但是不要对别人的批评“反唇相讥”,更不要“拒之门外”,“敬而远之”。无论客户对你的批评有多么尖锐,多么不中听,你都要做到冷静地对待它们。你一定要明白,善待别人的批评,就是善待自己的人性!

专家指点

1.没有批评,就没有进步。客户的批评是一面镜子,让你在这面镜子里看到自己的缺点和不足,使你在以后的工作中改正并提升自己。如果你根本不知道自己错在哪里,你就永远也不会进步。

2.无论客户对你的批评有多么尖锐,多么不中听,你都要做到冷静地对待它们。

即使你非常害怕即将要听到的事情,也要用心聆听

你害怕听到自己不想听到的事情吗?比如,你刚刚费了九牛二虎之力,终于售出了一件东西,没过几分钟,客户却吵着要求退货,不但没有提成,还白白浪费了自己的精力。比如,客户故意刁难你,说一些伤你自尊和人格的话语,让你无法忍受。再比如说,因为你的一次小小的失误,客户非要投诉你,让你在公司里脸面丢尽。你该怎么办?反驳?逃避?充耳不闻?还是听之任之?

朋友是一家培训机构的培训师,一天他邀我去喝茶。

我们来到了市中心的“一茗茶屋”。这个茶屋装修考究,不但在装饰上是仿古风格,连服务员穿的衣服都是中式旗袍。来这里喝茶十分惬意。

我们选了靠在街边的一张桌子坐了下来。服务员的服务态度很好。

我们边喝茶边聊营销方面的知识。这时我突然看到写在茶盘上的一句话:“永远别怕客户的抱怨。”我会心一笑。这句话说得对,但是少了半句。我建议朋友和我合演一场戏来验证一下。朋友也举双手赞成。

“服务员,您来一下。”我忽然面露怒色地说。

“先生,有什么能为您服务的吗?”一名长得非常漂亮的女服务员赶紧走了过来。

“我们要的是龙井,你们怎么给我上的是铁观音?”我说道,朋友也在一边帮腔。

“先生,您等一下,我去看一下。”服务员迅速去前台察看我们的单子。

过了一会儿,女服务员回来了,笑着说:“对不起,先生,我刚看了你们的单子,你们确实点的是铁观音。”

“不可能,这肯定不是真的铁观音,味道根本不对。”我话锋一转,“你们肯定是用伪劣的茶叶来代替好茶叶,我们要投诉你。”我和朋友的“情绪”越来越大。

女服务员显然受过很好的培训,遇到这种情况,她不说一句话,站在那里,仍然笑着听我们的抱怨。

“你这服务员认不认识茶啊,这叫茶吗?你自己看。”我把茶放在她的面前。

“先生,您一定弄错了,这确实是上等的铁观音。”

“你眼瞎了,再仔细看看,就你这样的,一看就没长脑子,连茶都不认识,还来当什么服务员?”我加重了语气。

显然我的话激怒了这位服务员。“变态,无耻。”这位女服务员再也忍不住了,骂了我们一句后转身去找他们的经理了。我和朋友却相互笑了一下。

很快,经理来到我们的面前。朋友从包里拿出纸和笔,写了一句话:“永远别怕客户的抱怨,即使是你最不想听到的。”经理看了这句话,立即明白了,说了声:“谢谢二位的指教。这杯茶我请了。”我们一起哈哈大笑起来……

每一位营销人员都会遇到类似的事情发生。但是,不管客户将要告诉你什么事情,你都要用心去聆听。这样做并不是为了证明你的胆子有多大,而是为了证明你是一个敢于面对和承担责任的人。其实人生不如意的事太多,如果我们都采取逃避的态度,那么我们就无法去了解问题,更何谈去解决问题呢?每个人的一生都要经历一个从害怕到承受,到毫无畏惧的阶段。当你在面对客户的投诉或者你不愿意听到的事情的时候,唯一能做的就是用心聆听,这不但能让你找到问题的根源,也是你能够听到真话的唯一办法。

在和客户相处的过程中,难免会碰到故意找碴儿,或是心情不好,要找别人发泄怒气的客户。他们常常会说出一些“蛮不讲理”、带有“人身攻击”的话语,这就需要你做好充分的心理准备。无论你是多么害怕听到这些话,无论这些话有多么难以入耳,你都要有足够的耐心和包容心去倾听。一定要明白,客户的怨气发泄完的时候,也就是问题解决的最佳时刻。

如果你不敢去面对客户的愤怒和坏情绪的发泄,你就永远找不到解决问题的办法。一定要记住,即使你非常害怕客户即将说出的话,也要让自己学会勇敢地面对,用心地聆听!

专家指点

1.一定要记住,即使你非常害怕客户即将说出的话,也要让自己学会勇敢地面对,用心地聆听!这样做并不是为了证明你的胆量有多大,而是为了证明你是一个敢于面对和承担责任的人。

2.如果你不敢去面对客户的愤怒和坏情绪的发泄,你就永远找不到解决问题的办法。