书城励志如何说客户才会听 怎样听客户才肯说
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第22章 客户的反对意见不是恶魔,而是了解客户的最佳时机(1)

客户的拒绝不是打败我们的恶魔,而是了解客户内心需求的最佳时机。拒绝和成交一样,它们是一对分不开的恋人。

在这个世界上,并没有能够打击你的东西,只有那些容易被打击的人。在面对拒绝的时候,你一定要理清自己的头绪,正确地对待拒绝,并找到解决问题的办法。让自己勇敢地面对客户的拒绝,你最终就会抓住成交的机会!

“拒绝”和“成交”

是一对分不开的恋人

你一定要明白一个道理:你并不是直接通过“YES”把商品卖给客户,而是经过客户无数个“NO”之后,才赢得了“YES”,最终把钱掏给了你。

拒绝并不可怕,可怕的是你被客户的拒绝所击垮,可怕的是你不能看穿客户的拒绝的话语背后的秘密。当你遇到客户的拒绝时,第一反应不应该是挫败感,而是高兴,高兴客户肯定会对你的下一件商品感兴趣。

客户拒绝这件商品,就意味着他有可能会接受你的另一件商品。在营销的过程中,“拒绝”和“成交”从来都是一对分不开的恋人。当你遭到了客户的拒绝,说明它亲密的恋人“成交”已经离你不远了。商机无处不在,真正精明的营销人员能从客户的话语中找到突破口,能从中发现另一个商机。“拒绝”手挽着的就是它的恋人“成交”,但是,并非每一名营销人员都能明白这个道理。

我认识一个销售洗漱用品的销售员。一天,他进了一家商店,看到店主正在忙着理货,他便热情地主动去帮忙,并趁聊天的时机向店主介绍和展示公司的产品。但是店主并没有因眼前这个小伙子的热情帮忙而有所感动,而是对他的产品毫无兴趣。

这位销售员并没有因为店主的冷漠而泄气,他主动打开自己所有的样品向店主销售。出乎意料的事情发生了,店主不但没有接受他的产品,而且暴跳如雷,抡起扫帚向着小伙子扔过去,并愤怒不已地说:“如果再敢来我店里骚扰,小心我打断你的狗腿。”

面对如此情形,销售员并没有放弃。他认为,可能是店主对他们公司的洗漱用品不感兴趣,所以才发这么大的脾气,他决定再试一试。第二天,这位销售员又来到了店主面前,向他销售公司生产的另一大类产品——保健品。结果是店主的火气更大,直接把他带去的样品全部扔出了店外。

这个销售员很庆幸,原来店主对保健品也没有什么兴趣。他决定再试试自己的运气。这次,销售员没有冒昧前往,而是多方打听店主如此生气的原因。他明白了事情的真相,原来,店主此前进了另一个销售员销售的麻辣酱,很长时间都卖不出去,造成产品积压,占用了许多资金,店主正发愁如何解决。

了解了这些情况后,这个销售员重新做了安排,他去一家不锈钢小汤勺厂,以很低的价钱进了一批勺子。然后,他再次来到店主面前,建议店主把这些勺子作为促销手段,买一瓶麻辣酱,送一把汤勺,肯定能刺激销售。店主这次没有发火,而是很热情地接受了销售员的建议。

这个销售员在这种一而再地遭到扫地出门的处境下,充分地发挥了自己的坚持精神,同时,他正确地看待客户“拒绝”带给自己的信息,不断寻找突破逆境的途径,看出了“成交”的商机,最终一击中的。

在营销生涯的旅程中永远存在着拒绝,它不会因为你的懦弱而消失。当你在销售中遭到拒绝的时候,不妨想想爱迪生在给整个世界带来光明前,大自然给予他的那一万次拒绝。爱迪生每试验失败一种材料,就意味着下一种材料成功概率的增大。他知道合适的材料不是这一种,就是下一种,如果一次就试验成功了,相信最终发明电灯的人就不只爱迪生一个,而是世界上的很多人都成了电灯的发明者。也正因为一件事具有一定的难度,才体现了它的自身价值。正是因为失败,才找到了成功,正因为遭受了拒绝,才得到了最后的成交。

“拒绝”的背后就是“成交”,这是一条不变的真理。只有那些被“拒绝”击垮的人才会告诉自己,“拒绝”是一个恶魔,是一个无法战胜的怪兽。在营销中,你一定要时刻牢记:“拒绝”和“成交”是一对分不开的恋人,只要“拒绝”还在你的身边,就一定能找到它的恋人“成交”。

专家指点

1.任何一个成交都不是从“YES”开始,而是经过客户无数个“NO”之后,才赢得了“YES”,最终把钱掏给了你。

2.当你遇到客户拒绝的时候,第一反应不应该是沮丧,而是高兴,庆幸客户肯定会对你的下一件商品感兴趣。客户拒绝你的这件商品,就意味着他有可能会接受你的另一件商品。

拒绝才是了解客户内心最好的方法

面对客户时,有的销售员会说,我一看他就不是一个会买东西的主儿。其实,在很多时候,客户没有买你的东西,并不是因为他不想买,而是因为你在告诉他:“千万不要买我的东西!”

听到这话,肯定有不少人大喊冤枉:“天哪!我怎么会不让他买呢,我还巴不得他把我的东西全部买光!”但是如果你对客户的态度和看客户的眼神让客户感觉你不值得信任,那么你就是在暗示客户不要买你的东西!

有很多销售者都在疑惑,那些真正想买东西的人究竟长啥样?他们和不买东西的客户有什么样的区别?是啊,每一位客户的脸上都没有写“YES”或者“NO”,我们如何能发现客户对自己的产品是否满意呢?方法很简单:从客户的拒绝中了解。

不要小看客户的拒绝,客户对你拒绝的原因正是你卖不出东西的真正答案,也正是客户的拒绝,让你学到原来不知道的东西。

客户的拒绝是一门深奥的学问,只有深入地学习这门学问,你才能够在销售中立于不败之地。在客户拒绝你的时候,他却在无意中把自己的想法暴露得一览无余,此时也正是了解客户想法最好的时机。

以下几点是客户拒绝你最常见的原因:

1.客户真的没钱(这时,你就没必要再付出努力和口舌)。

2.客户对你的介绍感到疑惑(这就促使我们进一步去解释,以打消客户的顾虑)。

3.客户的拒绝是一种托词(这是要及时发现原因,改变策略)。

4.客户对你介绍的产品根本不感兴趣(拒绝了这种,并不意味着会拒绝那种)。

5.客户对你的印象不好(及时调整,突出自己的其他优点)。

6.客户有了新的钟情目标(用脑子过一下电,看看自己的产品里有没有同类产品)。

由此我们可以知道,客户拒绝你的同时已经告诉了你很多有用的信息,拒绝也成为我们窥视客户内心的最好方法。

刘涛在一家电器商场上班。他工作的时间不长,却在不到三个月的时间里一跃成为这家商场的销售明星。商场上下都对这位初来乍到的年轻人刮目相看。商场经理要求刘涛为所有的员工作一场报告。

在报告会上,刘涛一语惊人:“从客户的拒绝声中找到答案。”很多人不明白刘涛的意思。刘涛接着说:

比如你在向一名客户销售一款最新的MP4。客户拒绝你了。他的拒绝话语其实可以向我们传达很多很多的信息。

“呵呵,我这次没有带那么多钱。”这意味着,这位客户没有能力购买这款新的MP4,我们立即改变战略,向他销售另一款价钱比较合理的产品。

“这款的屏幕太小了,看电影不爽。”这意味着,客户购买MP4的主要功效就是看电影,需要你立即给他拿一款更大屏幕的。

“这款没有我刚才在××看的那款好,那款的外音很好。”这意味着客户心中有了心仪的目标,这时,你要立即改变策略,向他推荐一款与他心仪的目标相近的产品。

“我前天刚买过。”这意味着他对你的MP4不会感兴趣。立即改变策略,舍弃MP4,向他销售其他的电器商品。

“你好烦人啊。”这意味着他不满你的服务态度。立即改变策略,比如端杯茶给他,或不再多说话,而是让客户自己静静地挑,尽量改变自己在客户心中的形象。

“××,你认为这款怎么样?”这证明最终决定的不是他,我们立即将目标对准她。

刘涛用自己的聪明和在营销中的实战经验,赢得了在场所有同事们的热烈掌声,并让同事们明白,被客户拒绝,并不是因为自己不努力,而是没有注意到和客户沟通的细节,没有意识到客户拒绝背后真正的意思。

没有拒绝,就没有成交。客户的话语在不经意间已将自己内心的想法告诉了我们,如果我们能从这里面找到一把打开客户内心需求的钥匙,还愁卖不出东西吗?对于销售者来说,拒绝并不意味着失败,而是意味着你离成功更近了一步。客户的拒绝告诉你,他需要什么,不需要什么,客户的拒绝,正是你了解他需求的机会,一旦你真的了解了客户内心真正的需求,你也就真正地达成了这次销售!