书城励志如何说客户才会听 怎样听客户才肯说
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第20章 不要只听你想听的,更重要的是要听客户想说的(1)

对于营销人员来说,倾听是最好的营销方式。我们在倾听的时候,不要只听你想听的,更重要的是要听客户想说的。

人人都有抒发自己见解和需求的欲望,而倾听成了我们对客户的最高恭维和尊重。一个十分挑剔的人,甚至是一名过于极端的评判者,他也能在一个能忍耐的倾听者面前屈服。

永远是“耳听为虚,眼见为实”吗?

永远都是“耳听为虚,眼见为实”吗?不,答案是否定的。作为一个销售人员,我们虽然相信自己的眼睛,但是我们更相信自己的耳朵听到的东西!

一个真正的倾听者,不仅要懂得用耳朵倾听,更是用心来听。在面对一个人,一件事物的时候,千万不要被眼前的假象所迷惑,不要让自己眼前所见的东西占据自己的内心,而是要用自己的心去倾听。在倾听的过程中,要做到眼到、耳到、心到。用心去听,让自己的耳朵打开客户的内心之门,这样,我们才能够在销售中立于不败之地。

果果和莉莉是一个村的,同时也是从小玩到大的好朋友,高中毕业后,同时应聘到省会一家大商场珠宝专柜当实习营业员。经理告诉她们:“你们俩长得都十分漂亮,而且冰雪聪明,都很适合做珠宝销售工作,但我们只需要一名销售员,给你们一个月的时间,谁的营业额高,谁留下。”作为一名实习员工,她们俩都想用自己的实力证明自己,得到这份不错的工作。

一个星期过去了,果果的口才好,能说会道,会说一些客户喜欢听的话,而且她懂得随衣挑人,专挑那些穿着比较高档的客户。她的努力没有白费,营业额是3万;而莉莉不像果果那样见到客户就滔滔不绝,也不会挑客人,她喜欢微笑着静静地倾听客户说话,她的营业额只有区区1万。

两个星期过去了,果果的营业额是5万,莉莉的营业额是2万。

三个星期过去了,果果的营业额是8万,莉莉的营业额是3万。

转眼之间,一个月的时间结束了。还有半个小时就要下班了。而此时果果和莉莉的营业额相差悬殊。果果心中暗喜,自己马上就要获得这份工作了。虽然她心里为自己高兴,同时也为莉莉感到惋惜,觉得莉莉的嘴太笨了,不会说话,也不会挑人,要是她能有自己的能力,也就不会输了。

果果正在窃喜之时,一个衣着普通头发花白的老者向她走来。果果凭借自己的经验,从衣着来看,这个客户是个没钱的主。不过她并没有因为来者的身份而感到失望,反而很热情地向他销售一些比较低档的珠宝。果果滔滔不绝地给老者介绍那些廉价的钻石,不给老者说话的机会。果果想凭借自己的经验做成这单生意。

老者没有说话,只是静静地听果果介绍。果果看老者没有买的意思,激情立即消失殆尽:“先生,要买赶快买,我们快下班了。”老者没说话,而是静静地来到了莉莉所在的柜台。

“先生,请慢慢看,喜欢了可以拿出来看看。”莉莉仍然是这种处事风格,给客户充分的时间看。

“我想看看钻戒。”老者说。

“请随我来这边,钻戒在这边,您慢慢看。”莉莉将老者带到钻戒专柜。“您买钻戒是想送给您的亲人吧?”莉莉微笑着问了一句。

“嗯,送给我老伴。年轻的时候没有钱送给她。明天是她60岁生日,想给她补回来。小姑娘,你看哪一款适合呢?你给我推荐一下,我要最好的。”老者边看边笑着说。

“那就要一款经典的吧,既代表您的心意,也具有纪念意义。您说呢?”莉莉拿出了一款经典的钻戒。“您看这款您满意吗?三颗钻石镶嵌在心形的白金钻戒上。很别致,很有纪念价值。”

“不错。我就要这款。”老者很满意,“我想我老伴也会喜欢的。”老者说着就拿出自己的银联卡。

这款钻戒的价钱是5.1万元。最后莉莉的营业额是11万……

莉莉就这样笑到了最后,她不是靠自己的口才,也没有靠什么心计,而是坦诚地去对待客户,用一颗心对待每一位客户,用心去倾听客户的需求。她没有相信自己的眼睛,而是用自己的倾听扭转了战局。一颗倾听的心能够带给我们更多的惊喜。

我们的倾听,不但给了客户好的印象,而且在和客户的交流之中让客户找到了“归属感”。有了你耐心真诚的倾听,客户就不会把自己的内心掩饰起来,而是把自己内心真实的想法告诉你。这个时候,我们也就不必再像“算命先生”那样,去算客户的“生辰八字”了。

很多成功的营销人员不是靠自己的处心积虑来获得客户的需求的,而是靠倾听让客户自己主动地“送上门来”。客户内心的需求,在你耐心倾听的过程中逐渐浮上水面,毫无保留地呈现在你的面前。这样,你就可以在对客户的需求了如指掌的情况下有的放矢,自然也就轻松地成交!

当你面对一个个形形色色、穿着各异的客户时,千万不要以着装来判断客户的层次,这样会丢掉很多能够成交的客户。从现在开始放弃“耳听为虚,眼见为实”的误区,在客户面前,要更相信自己的耳朵,在耐心倾听的过程中,不要再犯“不知者不成交”的错误。相信自己用耳朵听到的往往比用眼睛看到的东西更可靠、更真实!

专家指点

1.一个真正的倾听者,不仅要懂得用耳朵倾听,更是用心来听。

2.千万不要以着装来判断客户的层次,这样你会丢掉很多能够成交的客户,不要再犯“耳听为虚,眼见为实”的错误。在客户面前,请更相信自己的耳朵。

不要只听你想听的,更重要的是要听客户想说的

在倾听的过程中,我们往往会有所选择,对自己感兴趣的东西,我们则会用心去倾听,如果碰到自己不感兴趣的东西,则“人在曹营心在汉”,貌似在听客户说话,实际上心早就飞远了!这样,就很难在倾听的过程中找到自己想要的东西。

交流的最高境界是心与心的沟通,敷衍了事的态度,傻子都能够觉察出来。没有哪个人愿意把自己的心敞开给一个鄙夷、轻视他的人。

在和客户交流的过程中,客户刚刚说了几句和产品主题无关的话,你就开始变得不耐烦了,试图把客户拉回销售的主题,相信这样的销售者,客户绝对不会买账。既然你对客户都不真诚,傻子才会把钱掏给你来赚!要知道,客户不是不愿意花钱,而是愿意把钱花在自己信任的销售者手中。作为销售人员,在和客户交流时,不要只听那些对自己有用的东西,更要学会听客户想说的东西,当你对客户足够了解的时候,你们之间也就真的成为无话不谈的好朋友,客户自然也就会心甘情愿地买你的东西。在沟通的过程中,客户得到了倾诉的满足,而你也达到了成交的目的,各得所需,何乐而不为?

老李的太阳能热水器销售公司最近碰到了一件相当棘手的事情,一名客户痛骂其公司售出的热水器,声称非要退货,还列出了多项罪名,欲将公司告上法庭。老李亲自登门去解决了好几次,可那位先生没什么文化,很不讲道理,说话很难听,每次老李刚想跟他解释,他就开始牢骚满腹、骂骂咧咧,让老李甚感头痛,没有耐心再听下去。就这样拖了三个月的时间,事情发展得越来越糟糕!

最后,公司的一位业务员小王登门拜访了这位暴躁凶悍的客户,并顺利地解决了问题。老李在欣赏小王的能力的同时,很好奇小王是怎样将这个难缠的客户摆平的。

小王谦虚地说:“我也没做什么特别的事,在拜访这位客户的时候,我唯一所做的事就是,专注地听对方将满腹牢骚发泄出来,并一再地点头称是。”在听那位客户说话的时候,小王并没有和客户争辩,也没有表现出不耐烦或者轻视的态度,而是认真地听他说话,并不时地点头微笑,表示对对方观点的肯定。最后终于明白,这个客户的热水器并没有出现任何毛病,而是因为他有一个邻居只花了不到1000元就买了一台热水器,而自己的热水器花了将近3000元,他认为自己吃亏上当了,所以强烈要求退货。这个时候,小王立即拿出本公司的销售宣传册,不急不躁地向客户解释说:“你买的这款太阳能热水器,所有的材料都是美国进口的最新材料,不但加热快,而且寿命长,更重要的是,它有一种特殊的过滤作用,能将自来水中的漂白粉等有害物质过滤了,减少自来水中有害物质对皮肤的刺激和伤害。”

听完小王的解释,那位先生笑着说:“早告诉我呀,我总认为和别人一样的东西,却多花1000多元,这不是明摆着坑人吗,原来是这样的!”从此之后,这位客户再也不吵着要退货了,而是逢人就夸这家太阳能公司的销售人员服务态度好,还主动给小王介绍了不少客户。

小王的成功不是偶然,而是自己本身素质的体现:足够的倾听和耐性。在客户遇到麻烦的时候,他并没有像老李那样,对客户的问题不耐烦地躲避和敷衍了事,而是让自己静下心来认真倾听,了解客户内心的声音,在了解客户真正的想法之后,真诚地为客户解决问题!

听并不难,但是做到把客户的每一句话都听进心里有一定的难度。在销售的过程中,学做一个可以容纳“百川”的听众,并且把对客户的尊重和诚意表现在脸上,这样你将会有很多意外的收获!

诚然,客户也有不对的地方。客户常常把自己当作“上帝”,有各种理由来向销售人员无理取闹。这个时候,千万不要和客户一争高低输赢,最明智的做法就是学会包容,以平和的心态来面对客户的对和错,真诚地倾听客户的心声。

倾听不仅是一个销售者素质的体现,更是对客户尊重的表现。我们可以想象,有哪个客户忍心拒绝对自己真诚而尊敬的人!在客户说话的时候,无论是你喜欢听的,还是不喜欢听的,都要认真地倾听,这在无形中就赢得了客户的心,客户自然也就心甘情愿地掏出自己钱包里的钱!

专家指点

1.心中装满自己的看法与想法的人,永远听不见别人的心声。

2.在客户说话的时候,无论是你喜欢听的,还是不喜欢听的,都要让自己认真地倾听,这在无形中就赢得了客户的心。

3.客户不是不愿意花钱,而是不愿意把钱花在自己不信任的销售者手中。

我们需要得到的是客户原本的信息,而不是改造后的

俗话说:“买卖之间两条心。”也就是说,在销售的过程中,客户和销售者之间的想法永远是不一样的。销售者的想法是,如何把自己最便宜的产品卖最好的价钱,而客户的想法是,如何掏最少的钱买最好的东西,甚至不掏一分钱,就可以得到自己想要的东西。

当有客户主动热情地与你打交道的时候,千万不要喜出望外、得意忘形,很有可能他和你打交道并不是为了购买你的产品,而是为了自己内心不可告人的阴谋。

很多营销人员都将所有的精力放在如何将产品销售给客户这一方面,从而忽视了客户投机取巧的心理意图。在和客户交流的过程中,一定要听懂客户话语中最原始的信息,而不是改造后的信息,你一旦被客户制造出的购买假象所迷惑,你的生意就可能损失惨重。

在一次营销过程中,菁华陶瓷彩绘厂就因为自己的疏忽大意,缺乏辨别客户原本意图的防范之心,结果误入了客户设计的圈套,使自己跌进生意的陷阱之中。

一天,一个自称身居日本的外籍华人来到菁华陶瓷彩绘厂的营销部门,对接待人员说,自己是日本的工艺品代理商,想代理他们厂的陶瓷彩绘在日本销售,并提出了2000万元的购买意向。营销部门很久都没有接到这么大的业务了,这突如其来的喜讯让接待人员喜上眉梢,他们立即向厂部传达了这一喜讯。

第二天,在厂方接待的晚宴上,代理商托言要向日本客户介绍陶瓷彩绘的基本知识,所以想参观陶瓷彩绘的工艺制作过程。唯恐丢了这笔大生意,厂方代表没有多想便应允了。

在厂方众人的陪同下,日本代理商参观了整整一天的时间。代理商的要求近乎苛刻,他不但仔细地察看了陶瓷彩绘制作的全过程,而且还逐字逐句地倾听厂部人员做出的解释,在接连发出赞叹,不断举起相机“咔嚓、咔嚓”拍照时,还不断询问技术熟练的操作工,凡是不清楚的地方都会一一向技术人员请教。代理商的这一举动没有遭到厂部任何人的怀疑和反对,反而称赞日本人做事认真。

经过一番谈判,代理商满载而归,从此一去不复返,留下的那份2000万元的购买意向书,自然就成为一张没有实现的空头支票。让人不可思议的事情是,半年以后,标有英文字样的“日本制造”的陶瓷彩绘,在韩国、新加坡等国的市场上市。由于他们的产品价格低廉,而且质量也不比菁华陶瓷彩绘厂的产品差,所以他们迅速占领了国外几乎所有的陶瓷市场。直到此时,厂部的营销人员才猛然醒悟,可一切都已为时晚矣。