书城励志如何说客户才会听 怎样听客户才肯说
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第15章 95%的客户只相信“专家”(3)

每个人都有自己不知道的东西,哪怕是某一产品的专业服务人员。这并不难为情,在与客户交流时,如果遇到了自己无法回答,或回答不全的问题,切记不要不懂装懂,欺骗对方,更不能含糊不清地随便应付,而是实话实说最好。否则,不但失掉客户对你的信任,而且还有损你的产品和公司的形象。

安利的创办人理查·狄维,有过非同凡响的销售生涯。他在讲到销售时,说:“我经常向营销人员讲,对于安利产品,你永远都要讲真话,用卓越的产品品质和专业的个人素养来打动客户,而不要言过其实,或者不懂装懂!”

不是专家,就不要让自己伪装成专家;客户相信的是诚实的销售顾问,而不是“披着羊皮的狼”。即便你瞒天过海地将客户哄骗过去,也只能成功一时,早晚会被揭穿。到那时,不仅公司的形象受损,你的个人形象也会一落千丈。

小敏去买手机,在柜台前看来看去,相中了一款可以上网理财的机型,就让销售员替她讲解这个功能如何使用。不巧的是,负责这种型号的销售员不在,临时替班的女孩对这种功能并不太擅长,她很有礼貌地对小敏说:“对不起,这种手机我不太熟悉,但我知道它的质量非常不错,上午还看见有一位女士买走了一部呢!我可以帮您叫一下这儿的负责人,他对这种手机非常内行!相信一定能让你满意!”

她说得特别真诚,一边表示了歉意,一边又提出了解决问题的办法。小敏满意地笑了笑,说:“可以的!”

于是,一部价格不菲的手机就卖出去了。但是如果这位临时代班的销售员为了自己的面子,逞强逞能,不懂装懂呢?结果就很可能是:她说不清楚这部手机的功能,让小敏听得一头雾水,打消购买欲望;或者她一通胡编乱造,盲目地加上了很多并不存在的“功能”,很有可能,小敏高兴地付了款,拿着手机回到家,才发现不是这么回事,一气之下就来退货,还会投诉她!

有一位刚从业的化妆品销售员,当一位客户向她咨询不同的皮肤适用何种化妆品时,业务尚不精通的她担心这位客户瞧不起她,于是就外行充内行,自己编了一套“理论”糊弄客户。

客户信以为真,拿她当专家,就按她说的去做了。结果,因为抹了不适用自己皮肤的化妆品,脸上起了满满的红疙瘩,简直丑死了!客户一怒之下,把这位死要面子的销售新手告上了法庭!

我们都知道,销售员对产品应该有一个全面的了解,只有这样才能回答客户提出的各种疑问。但是我们也承认,不是任何问题都是销售员马上就能回答的,比如临时有变故,或者产品出了预料不到的问题时,业务人员就难免手忙脚乱、应对无策。

这时,你是选择真诚面对,还是蒙混过关?

绝不可出现的词汇:大概,可能,也许,差不多;

绝不能采取的态度:回避,伪装,应付,打哈哈。

如果自己不甚了解,那么应实事求是向客户解释,虚心承认不足,并马上找公司相应的专家前来解决,尽快让客户满意!因为不懂装懂的结果,不仅会坑害客户,也不利于自己今后的业务发展!

在面对客户疑问的时候,一定不要用回避、伪装、应付的态度来解决问题,更不应该出现那些大概、或许、可能、差不多等模棱两可不确定的词汇。

请记住:客户不会因为你不知道某方面的问题而轻视你,相反,他们会因为你的诚实和谦虚,而对你产生好感!

专家指点

1.面对客户的提问,千万不要不懂装懂,含糊其辞地回答客户,更不要回避客户的提问,而是要直言不讳地告诉客户不知道,并积极主动地帮助客户找到问题的正确答案。

2.实话实说,不但不会被客户嘲笑,反而会因为你的诚实,让客户对你更加信任。

先让自己成为专业人士,然后再来销售产品吧

如果你不够专业,怎么可能成为客户眼中的专家与顾问呢?所以,销售产品之前,就先让自己变成专业人士,详细地了解产品,洞悉服务流程,深入掌握客户的心理与需求,才能成为客户心目中值得信赖的消费顾问,这样,客户才会听从你的建议,购买你的产品。

前面我们讲到了,精通自己销售的产品,是成为专业销售人员的基础,但这还远远不够。更重要的是,你要有专业的态度。你首先应该忠于这份工作,并努力使自己成为世界上最专业的销售员,这不仅是一种理想,更应该是一种信仰!

这里所说的专业,是技能、意志、情感三者合一的代名词。一个成功的销售员,他首先是一个努力地生活与工作的人,为了实现自己的升华,将工作作为一种信仰,并为此付出最大的努力!

美国一家大型百货公司的境外采购员莱妮,是这个世界上报酬最高的雇员之一。她一年的收入高达50万美元,这还不算她获得的额外奖金、股票分红。她的工作成就在公司无人可比,是每名雇员心中的偶像。

谈到她为何能够成功时,该公司的一位高级官员说:“我们公司更多地把莱妮小姐看成朋友而不是雇员,因为她对待工作、对待自己的职业态度让我们每个人都充满钦佩!她到我们公司刚好20年了,当时她营养严重不良,体力不足,还有些健康问题,但她第一天上班,就坚决拒绝我让她先调整一天的要求,和其他人一样去参加强度很大的员工培训。她没有一天迟到,认真对待同事与客户,努力适应新生概念,并善于学习!我想说的是,她表现得比任何一个人都专业,包括我!”

“专业”与“职业”是密不可分的,如果你能具备莱妮小姐这样的工作精神,何愁成不了最出色的销售人员?其实成为一个精通产品的专业人员并不困难,这只需要背诵就足够了。但要成为一位真正的职业的销售高手,你需要的就不仅是了解产品与客户,还包括了解自己,与自己的缺陷作战。

什么是真正的专业销售人员?你需要具备下面的八个条件:

1.承受风险的能力,坚强的使命意识,喜欢解决问题,并认真对待客户,仔细做好每一次的访问计划;

2.有赢的欲望,希望抓住他人的好感,有旺盛的精力,坚忍不拔的毅力,敢于挑战异议、抗拒和障碍;

3.感同力强,善于从客户的角度考虑问题,有达成销售的强烈的个人欲望;

4.了解公司的过去、现在和未来的一切信息,并充满信心;

5.通晓公司的产品,就像洞察自己的身体;

6.深入了解公司的各类客户,以及公司的竞争者;

7.知道如何有效地向每一个人销售产品,并且做到对各类客户应对自如;

8.善于运用常识,懂得现场销售的工作程序与责任,是控制气氛的谈话高手。

但是,“专业”不能滥用。即便是销售方面的专家,在向客户介绍产品的时候,也不能动辙就出口成章,用数据和产品用语填塞客户,而是应该通俗易懂,娓娓道来,让客户既能听懂,又能明白其中的道理。

小林从事寿险销售。他在营销培训的时候,听培训老师说“一定要成为客户信任的专家”,于是,牢牢地把这句话记在了心里,心想:“我一定要成为专家!”结果一上阵,他就一股脑儿地向客户炫耀,在电话里说自己是保险业的专家,然后把大堆的专业术语抛向客户,不管别人是否感兴趣,是否能听懂,三句有两句都是专业用词。

在与客户见面时,他满嘴都是“费率”“债权”“债权受益人”“豁免保费”等专业词汇,让客户听得一头雾水,丈二和尚摸不着头脑,对这种销售人员客户们躲都来不及,自然也就不可能买他的保险。

如果我们仔细分析一下,就会发现,销售员如果过于“专业”,就是在把客户当作培训班的销售学员了,让人怎么能接受?客户既然听不懂,还谈什么购买你的产品呢?如果能把这些术语用简单的话语来进行转换,让人听后明明白白,才是真正的专业,才能真正达到销售的目的。

专家指点

1.真正的专家,不仅具备丰富的专业知识,而且具有不断学习、不断进取的精神,在他心中总是客户第一。

2.作为专家,应具有一定的预见力,不仅能够看到客户看得到的东西,更要看到客户看不到的东西,并且用这种预见力来指导客户的选择。