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第81章 练就化解矛盾的高招

该说的说,不该说的不能说。一般而言,诚恳的、善意的、礼貌和赞许的、谦让的话语应该多说;而恶意的、虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言就不应该说。俗语说得好:“人上一百,形形色色。”不明事理者也不乏其人。越是在这种情况下,真正训练有素的人就越能用机智的语言化解矛盾和冲突。

凡事都有诀窍,化解矛盾也有学问。归纳起来,领导者在工作中化解矛盾的学问主要有以下几点:

(1)说明真情,引导自省

当双方为某件小事争论不休、各说一套、互不相让、纠缠不休时,无论对哪一方进行褒贬过分的表态,都犹如火上浇油,甚至会引火烧身,不利于争端的平息。因此,此时只能比较客观地将事情的真相说清楚,而不加任何评论,让双方消除误会,从事实中反省自己的缺点或错误,引导他们各自多作自我批评,使矛盾得到解决,达到团结的目的。

(2)岔开话题,转移注意力

如果属非原则性的争论,双方各执己见,而这场争论又没有必要再继续下去,不妨岔开话题,转移争论双方的注意力。

(3)归纳精华,公正评价

假如争论的问题有较大的异议而双方又都有偏颇,眼看观点越来越接近,但由于自尊心过强,双方又都不肯服输,不妨将双方见解的精华归纳出来,也将双方的糟粕整理出来,作出公正评论,阐述较为全面的双方都能接受的意见。这样,就把争论引导到理论的探讨、观点的统一上来了。

(4)调虎离山,暂熄战火

有的争论,发展下去就成了争吵,甚至导致大动干戈,如果双方火气正旺,大有剑拔弩张、一触即发之势,应冷静下来,当机立断,借口有什么急事(如有人找,或有急电),引当事人走开,暂时脱离争论,等消了火气,头脑冷静下来了,争端也就趋于平息了。

假如你想让两个过去抱有成见的人消除前嫌;假如你的亲人突然遇到过去关系很坏的人而你又在场;假如你作为随从人员参加的某个谈判暂处僵局……作为第三者,你应首先联络双方的感情,努力寻找双方心理上的共同点或共同感兴趣的问题,如一幅名画、一张照片、一盘棋、一个故事、一则笑话、一句谚语、一段相同或相似的经历,乃至一杯酒、一支烟都可能成为双方感兴趣的话题,都可以成为融洽气氛,打破僵局的契机。