书城管理顾客的满意度测量
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第39章 员工训练课程(2)

3.怎样开展工作

在企业的教育训练课程中有一点必须重视,那就是得教导员工如何看待本身的工作。在训练的课堂上叫员工写出自己的工作内容,这不是指公司明文所写出来的工作说明书,而是指员工认为自己应该做的工作。如果他们写出来的是“接电话”、“站柜台”或“为顾客结账”,而丝毫没有提到如何帮助顾客得到期望的需要,那么你得指正这种行为,让他们知道给予顾客优质服务的价值。如果某位员工的个性不喜欢服务别人,那么最好把他调离这个得与顾客接触的职位。以下几项在课堂上应特别强调:

(1)顾客是活生生的人,不是机器,应当给予他们应有的尊重。

(2)管理阶层应该信赖第一线的员工。

(3)管理阶层应当充分授权给第一线员工,让他们能自我判断,去解决顾客的问题、满足顾客的需要。

(4)要把顾客摆在公司规定之上。

(5)员工必须以顾客的需求为第一优先。

(6)服务顾客并非就是要凡事低声下气,相反地要以有机会为顾客服务引以为荣。

(7)别限制员工非用什么方式去服务顾客,相反,得给予他们更大的施展空间。这样能使他们产生自信和积极的工作态度,主动寻求更好的方法去服务顾客。

4.让员工认识自己

在训练课程中应充分利用摄像机,把员工在面对顾客时的情形拍摄下来,然后播放出来,让他们看看自己当时的言行举止,如果不当可以挑出来改正。根据研究发现,我们对一个人的印象,来自于眼睛所看见的占55%,来自于耳朵所听到的占45%。眼睛所见的包括对方的衣着、打扮、姿态、动作、眼神和肢体语言,至于耳朵所听到的则分为表达方式和用字遣词两部分,前者占38%,后者占7%。在表达方式上包括腔调、语气、技巧,如果怪腔怪调、口气很冲、讲话无力等等都会留给别人不好的印象。固然用宇遣词的好坏也会影响给人的印象,但这不是绝对的,因为相同的话通过不同的说话方式会产生截然不同的效果。讲话方式特别是在跟顾客不能面对面交谈时尤其重要,例如打电话,当再加上良好的措词,在顾客心目中往往会留下极佳的印象,那种效果往往会比实际碰面时更好。

若再把与顾客接触的正确方式播放出来,员工就会注意到自己身体的动作、讲话的方式应该有什么样的改变,这种教学的方式对他们的学习会有很大的帮助。

5.应强调的训练项目

企业的训练计划应该强调下列各项:

讲话方式的重要性,要能营造出快乐的气氛。

在心情不快或有压力的状况下能够控制讲话态度。

表现出和蔼的态度和专业的素养。

要认真注意所谈的细节。

谈话要条理分明。

要培养写的方面的沟通技巧。

要培养说的方面的沟通技巧。

要具备最起码会听的能力。

要具备不错的分析能力。

6.习惯的革新

想要让一个人改掉不当的习惯或行为,首先得让他知道这个习惯或行为的不当,这也就是为什么录像在教育训练上具有那么大的好处。单单一句“我可以为您服务吗?”的话就有好几种表达方式,利用肢体语言和说话口气,就能把这句话表达得从热情到冷淡,甚至于很冲。

像这种问候的话你得有几个标准的表达方式,以便员工能,反复操练,当然最后应采用的一个就视企业的性质而定。

以下就是几个服务顾客常会犯的错误,应特别留意:

(1)别动不动便说出“我不知道”这句话。这种话千万不能轻易出口,因为这会让顾客很容易失去信心。在训练课程中一定要让员工充分了解公司的背景和有关的专业知识,这样便不会回答不出顾客的问题。如果员工实在是不知道,因而答不出来,最好这么说此刻我无法给你答复,是不是可以让我查一下,一有结果马上给你回话,很抱歉给你添麻烦。”

(2)别用“慢着”这样的字眼。这个字眼具有不悦或不耐烦的意味,最好能改口这么说是否可以请你等一等?”

(3)别用“你必须”、“你应当”、“你不可以”的字眼。如果对顾客讲话使用了命令的口气,那会造成反效果,甚至于会引起冲突。应改口为:“我是否可以建议”或“你可以有这样的选择”,这么说乃是尊重顾客的决定权。

(4)当顾客对你的服务表示谢意而说“谢谢”时,可不要用“嗯”回答。因为用“嗯”这种方式回答表示对顾客的谢意并不重视,而应该回答“不客气”或“谢谢”。有时候有些事情可以不管,但是礼貌可千万不能忽视,因为那是教养的具体表现。

7.新习惯之一:听话的技巧

我们在成长的过程中都非常注重说话的技巧,因而在这方面接受各种有关的训练,然而在行为方面却鲜少做训练。顾客喜欢在说话时服务人员能够注意听,因此听话的技巧应该列入训练课程里。在此提供几个听话应该注意的基本事项,当员工在和顾客交谈时可以此提醒自己。

(1)听别人讲话可不是——

自己讲完话后的休息。

要你伺机去打断他的讲话。

要你找出他话中的漏洞或记住他讲的内容。

(2)好的听者乃是——

全神贯注地听,不只是听对方口里吐出的字,还包括观察他讲话时的语气、神情、姿态,甚至于还有呼吸。

要能听出话中话或未明确出来的话。

所回的话能激发对方更加畅所欲言。

表达出听得津津有味的态度。

要能听出对方点到为止的话,可别不识相地打破沙锅问到底。

(3)好的听者绝不——

胡思乱想,必定根据事实判断。(这么做不仅是戏弄别人也戏弄自己)

谈及不关己的事,即使无意谈到也能适度打住。

自以为是并自认为无所不知。

滔滔不绝地说,而会把说话机会尽可能留给顾客。

提供对方过多的资料,因此回话尽可能简单。

(4)好的听话习惯应包括——

避开外界的干扰,勿让他人的谈话影响到你们的交谈,如果可能应尽可能找个僻静处。

要能控制自己的情绪、心态、观点,勿让自己的偏见影响了所听进去的话。

不故作有兴趣听的样子,因为游移不定的眼神会把你的内心想法明白地传递给对方。

即使不想听对方的谈话也会给对方一点时间,然后通过想好的问题在适当时刻把话技巧地岔开。

(5)训练应强调积极的听和积极的回应——

眼光要始终放在对方的脸上。

脸上要有丰富的表情。

要充分利用肢体语言。

不时插进鼓励对方说下去的词句,如“是的”、“我明白了”、“后来呢”或“再说详细一点”。

利用一些能让对方打开话匣子的问话方式,例如“是谁”、“是什么”、“在哪里”、“什么时候”、“为什么”或“如何”。

把你的所见、所闻反映给对方,这包括你的想法、看法和感受。

把需要解决的重点明说出来。

阐明你可能采取的行动。

拿出行动。

确认结果或评估结果。

8.新习惯之二:与顾客沟通的技巧

不管顾客要买的是一个产品、一个点子或是一个计划,相信他一定是会跟他最喜欢的人去购买。因此,若是想增进与顾客的沟通技巧,你就必须好好了解对方的沟通模式,然后调整自己的沟通模式,以适应对方。

(1)各人所揸长的沟通模式

每个人在接受外界信息时都会有他较擅长的一种方式。有的人专注用眼去看、有的人专注用耳去听、有的人则专注用心去领会。虽然这三种方式都有他的特色,但其中以第三种最能达到沟通的效果。

(2)模仿对方的沟通方式

要想跟顾客在沟通上达到契合状态,你必须去模仿他的沟通模式。

①你要很细腻地模仿他的肢体语言和一举一动,如果对方行动沉稳,那么你就不要急躁,不妨吸一口气后再慢点行动;如果对方很急切,那么你的动作就不可以慢过他,而要像是生龙活虎般才行。

②你要模仿对方讲话的口气,如果他讲话的速度很快,那你也要讲得很快才行,否则他会耐不住脾气;反之,如果他讲话的速度慢吞吞的,那么你就不能太快,不然他会觉得你很毛躁。

③如果对方冒火、发脾气,这时你可不能去模仿他当时的情绪,而要以能抚平他情绪的字眼和口气和他讲,尽量以站在对方的观点来设想。

当你在模仿对方时不能让对方察觉你是在学他的样子,如果你想影响对方的沟通模式,那么可以先模仿他的模式,待气氛达到契合的程度,你再改为所希望的模式,对方就会在不知不觉中遵照你的模式了。

9.新习惯之三:说话时的用字

一个人讲话时所用的字眼对于印象的影响占了7%,所以,怎样在说话时所用的字眼能留给对方深刻且正面的印象是很重要的。下面这些话就具有这样的效果,请你最好记得并且能使用。

“有我可以效劳的地方吗?”

“我们……”这么说会给顾客一种你们是个团队作业的印象。

“谢谢你。”

“此刻我不知怎么来回答你,不过我一有结果会马上告诉你。”

“这是我们的错,你希望我们怎么来补偿你呢?”

“你想的比我的还高明。”

“让我们一起来做。”

“你有什么高见?”

“感谢……”,例如我实在是感谢你打电话通知我们

“关切……”,例如我非常关切你不满意……”

在你的讲话里一定要消除那些无用或会产生负面效果的字眼或词句,例如:

“绝不……”,例如:“橱窗里所展示的我们绝对不买。”

“我们才不会那么做。”

“我保证是你的错。”

“公司的政策是……”

“我们一直都是这么做的。”

“我们根本就没有给你那样的保证。”

“我还能跟你说什么呢?”

“你还想得到什么?”

“那不关我的事。”

“我们可不负责。”

“我又不是三头六臂。”

“请保持安静。”

10.新习惯之四:接电话

电话中讲话的口气和用字,对于销售和服务之类的工作极为重要,因此在你的电话训练课程当中应包括:

在电话中始终得保持愉悦的口气。(在镜子前练习看看,要说话之前先微笑一下,那怕心情有多么不好都得收起来。)

清晰地说出自己公司的名字。

然后愉快地说几句寒暄话。

随之言归正传有什么可以效劳的?”

在谈了一段时间之后,应把重点挑出来述说一下。

当要把谈话结束,可以这么说还有没有什么事需要我做的?”

如果要找到资料后才知道怎么做,不妨对对方这么说:“请在一个钟头后再打电话给我。”或“××先生,我要在下午两点钟才能找到资料,你希望我什么时候打电话给你?如果你人不在办公室,我是否可以留话?”

在打电话时手头得握有谈话的资料。

要把对方的名字写在纸条上,千万不要叫错他的名字。

当一有了对方的名字,就要立刻在电话中用上,例如王先生,你所要的产品目前我们的仓库有存货。”

要让电话那一端的人听来觉得自己受到重视。

电话中千万不要浪费双方的时间。

要记得如何转接电话或保留电话的按键方式。

接电话一定要先表明自己的部门和身分。