书城管理给你一个公司,你能管好吗?
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第21章 员工都满意了,顾客会不满意吗

顾客满意重要还是员工满意重要

虽然服务质量还有待提高,但“顾客是上帝”这句话在国内可以说是家喻户晓,很多企业家都会经常挂在嘴边。如果问一个企业的管理者“顾客满意度”与“员工满意度”哪一个更重要?相信99%的人都会不假思索地给出答案:当然是“顾客满意度”重要,顾客是“衣食父母”嘛!

让顾客满意确实很重要,这是对宏观意义上的所有企业而言。对每个企业的领导来说,其实“员工满意度”比“顾客满意度”更重要。因为只有员工先满意了,顾客才能满意。

这个道理不难理解,每天和客户们直接面对面,直接打交道的是员工。无论老板怎么敬业,也不可能照顾到每个客户,而且这也不是老板该干的活。归根结底,企业还是要依靠员工来与客户接触,并从客户那儿“挣钱”。

所以,如果企业想增加收益,与其整天“琢磨”客户,不如多花点儿时间好好“琢磨”一下你的员工。

就目前的现实情况是,老板们嘴上把“重视人才”、“人才战略”之类的“口号”叫得山响,实际上心里根本没把员工当回事,更别提什么“员工满意度”了。在很多老板看来,“员工满意度”这件事是最不用“操心”的,你爱干就干,不干拉倒,只要我这儿有空缺,不愁没人来。现在找工作不易,确实没什么人敢认真和老板叫板,只能默默地忍了算了。

但是,老板们好像都忘了一件事,明面上好像是老板把员工彻底“拿”住了,可是老板们的“财神爷”——客户还在员工手里“拿”着呢。员工想要报复老板很简单,想办法把客户都赶跑就是了,在这场博弈中,老板才是真正的弱势群体。

受到老板“虐待”的员工,必然会“虐待”客户。而且这些都会发生在老板看不见的地方,因此老板只有坐以待毙的分了。有些老板可能会非常疑惑:“我真不理解这些员工到底是怎么想的。多一些业绩他们自己也能多挣钱啊!难道他们和钱有仇不成?”

确实,这个世界上和钱有仇的人还真不多。但是有一个前提,那就是员工的心中没有不满。如果员工的心中充满了对老板和企业的怨恨,这些怨恨就会逐渐演变成愤怒,当这种愤怒按捺不住、终于爆发出来的时候,他们就真的跟钱“有仇”。因为多一些业绩员工才能多挣几十块钱,而老板会多出几万块钱的收入。用自己的几十块换老板的几万,太值了!

现在国内普遍的情况是:小摊小贩们对待客人非常热情,甚至热情的让人受不了;而在一些高档的大型购物商场里,在这些本应该让顾客享受到“世界级专业服务”的地方,我们常常会看到所有服务人员都摆着一副僵硬的“扑克脸”。他们大都面无表情,对身边穿梭而过的顾客视而不见,即使顾客询问商品信息也只是随便敷衍,令顾客扫兴不已。

小贩们赚多少钱都是自己的,商场的服务员虽然有提成可拿,但如果提成过少或遭到老板“虐待”就很难提起工作热情。大商场客流量大,东西也都标价很高,老板剥削“虐待”员工可能会省出一些成本,但与因此而损失的销售额相比,实在是九牛一毛。

很多老板都算不明白这笔账,总以为自己是老板就很“牛”,手里掌握着员工的“生杀大权”,让员工干吗他们就得干吗。其实,只要商品和客户掌握在员工的手里,老板就是弱势群体,得想尽办法哄员工满意。

先把“顾客满意度”放一放,认真搞好“员工满意度”吧,只要员工都满意了,顾客会不满意吗?

不能让员工太满意

世间所有事都是一样,物极必反,过犹不及。对于企业来说,“员工满意度”确实比“顾客满意度”更重要,但也不能让员工太满意了,70分左右是最理想的。

从心理学的角度来说,对现状过于满意的状态绝对是消极的,俗话说“骄兵必败”,当一个人对现状过于满意的时候,就必然会出现松懈,逐渐失去进取心,有些心术不正的人甚至还会滋生邪念。所以,一个人如果过得太舒服了,就会逐渐丧失“冲劲儿”和“闯劲儿”。这一点在企业的“员工满意度”指标上面同样适用,员工太满意了,对企业来讲绝对不是什么好事。一般来说,“员工满意度”在70分左右应该是最理想的。否则,得分太高就会豢养“骄兵”,太低则会触发“反叛”,都具有极大的危险性。

有一位企业领导曾跟下属开过这样一个玩笑:“如果哪天你们大老远看见我转身就跑,就说明员工满意度过低,我得对你们好点儿了;反之,如果哪一天你们看见我就恨不得扑过来亲我一口,则说明我们的员工满意度太高,得给你们添点儿堵了。”

这不仅仅是个玩笑,也不是危言耸听,有很多领导都吃过“员工满意度”过高的亏。

有一家公司对环境卫生的要求极为严格,但又不可能给公司的几位保洁大姐过高的工资。为了缓和她们对工作的不满,公司领导平时处处注意善待这几位大姐。尽量多给她们发放一些加班费,其他部门发奖金时也不忘分一份给这几位大姐,并且是由领导亲自交到她们手上。这招一开始非常见效,她们工作起来非常卖力,也达到了公司要求的最低标准。但是时间一长,问题就出来了。尽管公司待她们不薄,给她们的待遇在同行业里也是数一数二的,但她们不但没有丝毫的感恩之心,相反却对现状越来越不满,频繁地找领导提出待遇方面的要求,而且胆子越来越大,态度越来越嚣张。公司领导意识到了问题的严重性,对她们严肃地表明了立场,警告她们“如有不满,可以随时走人”,这些保洁大姐才消停了下来。

从这个案例能总结出两个道理,值得所有企业领导重视:

(1)善待不是软弱和纵容。管理者该表明立场的时候,一定要严肃表明立场,绝不留半点儿情面。只有这样,管理者平时对员工的善待才会真正得到他们的重视与珍惜。

(2)如果想“从严治军”,就一定要先做到“爱兵如子”。说得简单点儿,如果管理者想对员工“严”起来,就一定要先“善待”他们,黑脸和红脸都唱才会奏效。因为你是“善待”在前,仁至义尽之后才开始从严的,所以,被你“严待”的人会觉得自己理亏在先,不会有什么怨言,能够坦然接受。反之,如果你没有之前的“仁至义尽”而是一味地“虐待”员工的话,就会导致员工猛烈的反抗。

人都有这样一个毛病,得了便宜又卖乖,本来已经得到了好处却仍不满足,还想得到更多。但是,毕竟已经得到了一定好处,真想放弃这“既得利益”也得好好掂量掂量。比如说,有些员工明明收入不低却偏偏天天跑到领导那里要求提高待遇,并威胁如果满足不了他,他就要辞职走人。这时,如果领导能确认他们确实存在着舍不得放手的“既得利益”就不必受他们威胁,只需对他们表明立场“如有不满,可以随时走人”,十有八九他们会“偃旗息鼓”,从此安心工作。真正敢“拍屁股走人”的人绝对是极少数,辞职只是他们说出来吓唬人的。真让他们这么轻易地放弃已经到手的东西,他们也没那么傻。

当然,管理者敢于这么做要有一个大前提,那就是要先确定这些员工是否真的“得了便宜”,有没有不舍得放手的“既得利益”。如果没有,这一招就不会灵,因此一定要慎重。

管理者想要在与员工的博弈中立于不败之地,就要做到两点:

第一,尽量做到“善待”在前,“严待”在后,把自己划到“占理”的一边。

第二,对员工“善待”与“严待”的比例最好控制在六四开或七三开,不要低于五五开。