书城管理销售心理学
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第4章 一流的销售是对客户需求的再创造——让客户埋单要懂购买心理

顾客有时需要引导

销售心理学一点通:不穿鞋的人不是永远不会穿鞋,就看你能不能引导他们的需求。

在销售中,善于开拓市场的人往往是善于主动创造新的市场需求的人。如果墨守成规,不去主动创造新的市场需要,就很容易使自己陷入经营的窘境。因此,聪明的销售人员总是在保住现有市场的情况下不断深入思考,并采用有效的手段去开拓客户新的需要。

甲公司和乙公司都是生产鞋的,为了寻找更多的市场,两个公司都往世界各地派了很多营销人员。一天,两家公司听说在赤道附近有一个岛,岛上住着许多居民。为了在那里开拓市场,这两个公司都派推销员到岛上去了解情况。

两位推销员几乎同时登上海岛,他们发现了一个共同的事实:这个海岛相当封闭,岛上的居民与大陆没有来往,他们祖祖辈辈以打鱼为生。他们还发现岛上的居民衣着简朴,几乎全是赤脚,只有那些在礁石上采拾海蛎子的人为了避免礁石硌脚,才在脚上绑上海草。

甲公司的推销员看到这种状况,心里凉了半截,他想,这里的人没有穿鞋的习惯,怎么可能建立鞋市场?向不穿鞋的人销售鞋,不等于“瞎子点灯,白费蜡”?他二话没说,立即乘船离开了海岛,返回了公司。他在写给公司的报告上说:“那里没有人穿鞋,根本不可能开拓鞋市场。”

与甲公司的推销员相反,乙公司的推销员看到这种状况心花怒放,他认为岛上居民不穿鞋子不等于永远不穿鞋,随着生活水平的提高、外来文化的影响,他们的生活习惯会逐渐改变的。于是他留在岛上,与岛上居民交上了朋友。

乙公司推销员在岛上住了很多天,他挨家挨户做宣传,告诉岛上居民穿鞋的好处,并亲自示范,努力改变岛上居民赤脚的习惯。同时,他还把带去的样品送给了部分居民,让他们亲自体验穿上鞋子后的舒适感,而且告诉他们走在路上再也不用担心扎脚了。这些第一次穿上了鞋的居民也向其他居民们宣传穿鞋的好处。

乙推销员还细心地发现,岛上居民由于长年不穿鞋的缘故,与大陆的人的脚形有一些区别,他还了解了他们生产和生活的特点,然后向公司写了一份详细的报告。公司根据这些报告,制作了一大批适合岛上居民穿的鞋,这些鞋很快便销售一空。不久,公司又制作了第二批、第三批。乙公司终于在岛上建立了鞋市场,狠狠赚了一笔。

案例中两个公司的推销员,他们何以得出截然不同的判断呢?其中很重要的一点就是思维方式的不同。甲公司推销员传统、保守、不善思考,不知道如何去创造客户的需求,他认为不穿鞋的人是永远不会穿鞋的。而乙公司推销员却善于深入思考,主动去创造需求。

乙公司推销员认为对于没有穿鞋习惯的人,可以通过适当的方法,去引导他们改变这一习惯,于是,他挨家挨户宣传,亲自示范,采用体验营销的方式,免费赠送样品给部分居民请他们试穿,还根据岛上居民脚形的特点为他们特制适合他们的鞋子,满足了客户的个性化需求,这一系列的举措使乙公司成功开拓了这个市场。

客户的需求有时需要被引导,尤其是市场上从未出现的产品,销售时销售员一定要根据产品的特性对客户进行说服。新产品被认可需要一个过程,只有加以引导,顾客的需求才能被调动起来或激发出来,销售工作才能得以完成。否则,顾客就很难会买账,销售工作就会失败。

销售中不妨主动当学生

销售心理学一点通:在销售中,当你还不了解客户的真正需求时,不妨主动当当学生。

林达是一名汽车推销员,近日来,他曾多次拜访一位负责公司采购的陈总,在向陈总介绍了公司的汽车性能及售后服务等优势以后,陈总虽表示认同,但一直没有明确地表态,林达也拿不准客户到底想要什么样的车。久攻不下,林达决定改变策略。

林达:“陈总,我已经拜访您好多次了,可以说您已经非常了解本公司汽车的性能,也满意本公司的售后服务,而且汽车的价格也非常合理,我知道陈总是销售界的前辈,我在您面前销售东西实在压力很大。我今天来,不是向您销售汽车的,而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下,我哪些地方做得不好,让我能在日后的工作中加以改善。”

陈总:“你做得很不错,人也很勤快,对汽车的性能了解得也非常清楚,看你这么诚恳,我就给你透个底儿:这一次我们要替公司的10位经理换车,当然所换的车一定比他们现在的车子要更高级一些,以激励他们的士气,但价钱不能比现在的贵,否则短期内我宁可不换。”

林达:“陈总,您不愧是一位好老板,购车也以激励士气为出发点,今天真是又学到了新的东西。陈总我给您推荐的车是由德国装配直接进口的,成本偏高,因此,价格不得不反映成本,但是我们公司月底将进口成本较低的同级车,如果陈总一次购买10部,我一定能说服公司尽可能地达到您的预算目标。”

陈总:“喔!贵公司如果有这种车,倒替我解决了换车的难题了!”

月底,陈总与林达签署了购车合同。

在销售中,推销员只有掌握了客户的真正需求,才能成功签单。而怎样了解客户的需求,就是一门学问了。这个案例中的推销员林达运用了请教的策略,先赢得了客户的好感,结果就成功地掌握了客户的真正需求。

在案例中我们可以看到,林达之所以久攻不下,原因就在于他没有了解客户的真正需求是什么,当他自己意识到这个问题后,改变了一贯采用的策略,转而放低姿态,把客户称为“销售界的前辈”,说“在您面前销售东西实在压力很大”,继而向客户请教“我今天来,不是向您销售汽车的,而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下,我哪些地方做得不好,让我能在日后的工作中加以改善”。

我们知道,请教是师生关系的体现,老师这个称呼表达了人们内心向往的荣誉感。如果有机会让与你谈话的人有老师的感觉,那么距离就近了很多。

回到这个案例中,我们会发现,当林达以请教的姿态要求陈总给予指点后,陈总的态度发生了很大改变,由此,林达才真正了解了客户想要什么样的车,于是根据客户的要求推荐本公司的车,客户也有了一个明朗的态度,并最终购买了林达公司的车。

可见,在销售中,当你还不了解客户的真正需求时,不妨主动当当学生。主动当学生,放低姿态,让自己处于请教的位置上,就会赢得顾客的好感,从而在与客户的沟通过程中精准把握住客户的需求,为完成销售打下良好的基础。

让顾客觉得你是有心人

销售心理学一点通:精准地预测到客户未来的需求,客户就会觉得你是有心人。

托尼是一位推销医疗设备的业务员。他花了不少时间,试图说服杰尔森医生更新消毒设备,但得到的答复总是“我过一阵子会考虑这个问题,现在实在没有预算”“明年春天再说吧!他们预测会经济衰退,到时候就知道是不是真的”,等等。

最后,托尼实在无法再等了,他想了一个方法,决定采取行动。于是他打电话给杰尔森医生说:“医生,有一件重要的事,我一直想和您谈谈,这件事对您关系重大。礼拜四中午一起用餐吧,不知道您方不方便?”杰尔森医生一听是大事,马上答应聚餐。

用餐时,杰尔森医生单刀直入地问:“是什么样的大事?”

托尼从口袋中取出一张卡片,盖在桌上。

“医生,请问您诊所的租约什么时候到期?”

“明年9月份。”

“听说那幢大厦要出售,我想您应该不会续约吧?”

未等医生回答,托尼又接着说:“虽然这件事还没有定案,不过我听说有所大学想在这附近建一个新校区。如果这事是真的,您的诊所是一定要搬的,对不对?”

“是啊。”杰尔森医生说。

托尼接着说:“您可以把诊所搬到别的地方。反正,不论政治局势好坏、经济是否衰退,人们还是需要医生的。”

杰尔森医生点点头。

“既然如此,您为什么不现在就决定迁移诊所呢?您至少还会行医20年以上,总不会一直待在这个窄小的诊所吧?”

杰尔森医生微笑着说:“我的诊所确实太挤了!”

托尼将桌上的卡片递给杰尔森医生,杰尔森医生看见卡片上印着一行字:“凡事彻底考虑周详才下决定的人,永远做不了决定。”

“我跟太太也常谈到这一点。记得买第一部车和第一幢房屋时,我们都讨论过这一点的重要性。总是我太太先预见未来的发展,坚持这些都是未来的需求。她的判断是正确的。”杰尔森医生说完,一拍桌子,说:“好!感谢你的建议,我今年夏天就迁移诊所。”

两周后,托尼接到杰尔森太太的电话,说她的先生已经找到一幢大厦,签了10年租约。她还说,杰尔森医生很快就要找托尼讨论更换医疗设备等事宜。“我要先谢谢你,”她说,“总算有人劝他搬出那个小诊所了。”

在这个案例中,推销员托尼为了说服杰尔森医生更新消毒设备花费了很多时间,而每次医生都用各种各样的借口拒绝了他。托尼知道,继续采用相同的方法是不会成功的,而他仍然坚信杰尔森医生是有这个需求的,最后他想出了一个办法,即运用假设的方法,预测出客户的未来需求,进行深度的思考,分析和判断客户可能的需求。

“听说那幢大厦要出售”“听说有所大学想在这附近建一个新校区”,这两个假设无论哪个成立,杰尔森医生都要迁移诊所。推销员利用假设调动客户来想象,取得了客户的认同,建立了初步的信任。

托尼见自己的策略取得了初步成效,于是趁机说:“既然如此,您为什么不现在就决定迁移诊所呢?您至少还会行医20年以上,总不会一直待在这个窄小的诊所吧?”这句话的目的同样是在调动医生大脑的想象,一旦迁移了诊所,那么自己所有的问题都会迎刃而解。最后杰尔森医生的答复是:“感谢你的建议,我今年夏天就迁移诊所。”客户在想象之下做出了决策。

可见,推销员只要能够使自己的思维方式更加灵活,掌握客户的未来需求,换个方式向客户推销,就会使自己的工作随着客户的另一种选择而获取更大的利益。

破解客户的深层心思才是最大的成功

销售心理学一点通:只有深入思考、破解客户的深层心思才能把产品卖出去。

美国某钢铁公司总经理卡里,有一次请来美国著名的房地产经纪人约瑟夫·戴尔,对他说:“约瑟夫,我们钢铁公司的房子是租别人的,我想还是自己有座房子才行。”此时,从卡里办公室的窗户望出去,只见江中船来船往,码头上工人们正在繁忙地工作,这是多么繁华热闹的景致呀!卡里接着又说:“我想买的房子,也必须能看到这样的景色,或是能够眺望港湾的,请你去替我物色一所条件相当的吧。”

约瑟夫·戴尔费了好几个星期的时间来琢磨这所条件相当的房子。他又是画图纸,又是做预算,但事实上这些东西一点儿也派不上用场。因为“条件相当的”房子只有一所,那就是与卡里钢铁公司相邻的那幢楼房,卡里所喜爱眺望的景色,除了那所房子以外,再没有别的地方能与它更接近了。卡里似乎很想买那幢相邻的房子,并且据他说,有些职员也竭力想买那幢房子。

当卡里第二次请约瑟夫去商讨买房之事时,约瑟夫却劝他买下钢铁公司本来租着的那幢旧楼房,同时还指出,相邻那幢房子中所能眺望的景色,不久便会被一所计划中的新建筑所遮蔽,而这幢旧房子还可以保全多年对江面景色的眺望。

卡里立刻对此建议表示反对,并竭力加以辩解,表示他对这幢旧房子绝对没兴趣。但约瑟夫·戴尔并不申辩,他只是认真地倾听着,脑子飞快地在思考着:卡里的意思是想要怎样呢?卡里始终坚决地反对买那幢旧房子,这正如一个律师在论证自己的辩护,然而他对那所房子的木料、建筑结构所给予的批评以及他反对的理由,都是些琐碎的地方,显然可以看出,这并不是出于卡里本人的意见,而是出自那些主张买相邻那幢新房子的职员的意见。

约瑟夫听着听着,心里便明白了八九分,知道卡里说的并不是真心话,其实他心里真正想买的,却是他嘴上竭力反对的他们已经占据着的那幢旧房子。

由于约瑟夫一言不发地静静坐在那里听,没有反驳他,卡里也就停下来不讲了。于是,他们俩都沉寂地坐着,向窗外望去,看着卡里非常喜欢的景色。

约瑟夫开始运用他的策略:“先生,您初来纽约的时候,您的办公室在哪里?”卡里沉默了一会儿说:“什么意思?就在这所房子里。”约瑟夫等了一会儿,又问:“钢铁公司在哪里成立的?”卡里又沉默了一会儿才答道:“也是这里,就在我们此刻所坐的办公室里诞生的。”卡里说得很慢,约瑟夫也不再说什么。就这样过了5分钟,他们都默默地坐着,眺望着窗外。

终于,卡里意识到什么,激动地说:“我的职员们差不多都主张搬出这幢房子,然而这是我们的发祥地啊。我们差不多可以说是在这里诞生、成长的,这里实在是我们应该永远长住下去的地方呀!”于是,在半小时之内,这笔交易就成交了。

推销员是人,客户也是人。与商店不同的是,访问推销能走进客户的生活,而商店不能。在机械化的推销过程中,推销员往往看不到隐藏在客户内心深处的真实想法,只有深入思考、破解客户的深层心思才能把产品卖出去。在这个案例中,房地产经纪人约瑟夫·戴尔就是因为破解了客户卡里的真实想法而成功签单。

首先,当约瑟夫劝说卡里买下其正在租用的旧房子时,卡里提出了很多反对意见,而约瑟夫只是在耐心地倾听,这是推销员出色的沟通能力的体现。在倾听过程中,约瑟夫收集到了重要的信息:在卡里的心中,潜伏着一种他自己并不十分清晰的、尚未察觉的情绪,一种矛盾的心理,即卡里一方面受其职员的影响,想搬出这幢老房子;另一方面,他又非常依恋这幢房子,仍旧想在这里住下去。这些信息经过约瑟夫的逻辑推理和分析判断,他最后得出了结论:卡里真正想买的正是“他嘴上竭力反对的他们已经占据着的那幢旧房子”。

其次,掌握了客户的真实需求后,约瑟夫开始运用策略进行说服。“您初来纽约的时候,您的办公室在哪里”“钢铁公司在哪里成立的”这些看似随意、感性的提问,其实都是约瑟夫精心设计的。正是这些问题,巧妙地击中了卡里的隐衷,使其内心的真实想法完全表露出来。最终,约瑟夫成功了,卡里买下了这幢旧房子。

约瑟夫的成功,完全是因为他研究出了卡里的心思,并巧妙地使用了破解之法。

可见,作为推销员,不能只是机械地向顾客推销产品,而要先破解顾客内心的真实需求,这样才能取得事半功倍的效果。

客户需求就是你的卖点

销售心理学一点通:要能够满足客户的物质和精神的需要,激发他现实的和潜在的需求,这样的产品才是好产品。

卖点的确立要从客户的需求出发,进而研究自己的产品,挖掘和抓住产品的卖点,只有这样,才能使销售者和企业在竞争激烈、变幻莫测的市场中立于不败之地。

销售人员对不同客户,在不同时间、不同地点,必须用不同的手段。否则,你永远无法满足你的客户,会被客户所抛弃。某保健品的一则广告就是针对老人、妇女、儿童分别说了一通。所以,有用的卖点就是针对不同客户的不同需求。

卖点,“卖”指的是行销、推销、促销等销售行为的总称;而“点”,即我们常说的“点子”,也就是“创意”。因此,“卖点”所蕴含的意义,即在从事商品行销、推销、促销时的“创意”。卖点,是引导、激发市场需求的关键元素,也是一个品牌传播的最重要的支撑点。

那么卖点应该如何来寻找呢?不去深入研究产品,是无法找出卖点的,但同时不研究消费者也是不行的,这二者的关系是:有需求才有卖点,投其所好才能发现准确的卖点。没有卖点的商品与服务,根本不能吸引消费者。所以,销售者必须关心卖点,研究卖点,寻找卖点,培育卖点,创造卖点,不懂卖点的销售者是不能在市场中立足的。

卖点的确立要从客户的需求出发,创造和确立产品卖点的过程,就是对产品进行定位的过程。所谓定位,不是指产品本身,而是指产品在潜在客户心目中的印象,即产品在客户心目中的地位。你的产品是什么并不重要,重要的是客户认为你是什么。对于客户来说,产品的卖点和定位,要能够满足他的物质和精神的需要,激发他现实的和潜在的需求,这样的产品才是好产品,才容易被售出。

首先要明确客户的需求有哪些分类。一般地,客户的需求可以分为潜在的需求和明确的需求两大类。

潜在的需求是指由客户陈述的一些问题,对现有系统的不满以及目前面临的困难。不管这些问题是销售人员发现的,还是客户发现的,不管客户同意不同意,对销售人员来讲,这些都算是潜在的需求。作为销售人员,潜在的需求对销售人员来说是一个销售机会。

例如,“我现在计算机速度有些慢”“我对找不到竞争对手的资料感到很头疼”“我们现有的供应商供货时不及时”,这都是客户对他的问题的描述,这就是潜在的需求。

明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。客户表达明确需求的用语主要有:“我想……”“我希望……”“我们对……很感兴趣”“我想要解决我的这一问题”“我们对服务器的实用性要求很高”。

研究发现,对销售真正有贡献的是,客户所表达的明确的需求,因此,销售人员要从各方面入手,探求客户的明确需求,而这种明确的需求应该包括以下几点:

完全。是指对客户的需求有全面的理解:客户都有哪些需求?这些需求中对客户最重要的是什么?他们的优先顺序是什么?

清楚。即客户表达的具体需求是什么?客户为什么会有这个需求。清楚也就是找到客户需求产生的原因,而这个原因其实也是需求背后的需求,是真正驱动客户采取措施的动因。

证实。你所理解的客户的需求是经过客户认可的,而不是你自己的猜测或自我感觉。

找到客户的这种需求后,再把这种需求转化为卖点,这样就很容易让客户满足,进而能够成交。

莫做对牛弹琴的愚者

销售心理学一点通:如果不了解客户的内心需求,那么再漂亮的话也只能是对牛弹琴。

跳高能手跳蚤、蚱蜢和青蛙被国王邀请到王宫里,让它们三个在众人面前一决高下,最后的赢家将会娶公主为妻。面对这样的诱惑,跳蚤、蚱蜢和青蛙都跃跃欲试。

第一个出场的是跳蚤,它跳得非常高,以至于人们根本看不见它的踪影。大家议论纷纷,说跳蚤根本就没有跳,这令跳蚤十分委屈。

蚱蜢跳得连跳蚤的一半高都没有,但它跳的姿势优美,所有的人都为它鼓掌,只有国王轻轻摇了摇头。

轮到青蛙了,它在那里沉思了好一会儿,突然笨拙地跳到了坐在金凳子上的漂亮公主的膝盖上。

这时,国王站了起来,对着众人宣布:“谁跳到我女儿的身上,谁就是跳得最高的,这才是跳高的目的。不过要想到这一点,需要一点头脑,青蛙已经表现出了这种头脑。”

最终,青蛙得到了公主。

乍看之下,跳蚤和蚱蜢似乎很委屈,因为青蛙跳得最低,却得到了公主。造成这种结局的原因就在于青蛙了解了国王的心意,准确把握住了国王的期望,自然赢得了国王的青睐。

销售人员作为整天和客户打交道的人,应该对客户的“消费心理”非常熟悉。无论是拜访客户,抑或是正与客户谈判,销售人员都要紧紧地抓住客户的需求,给客户一个购买的理由。

书店里,一对年轻夫妇想给孩子买几本百科读物,销售人员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。

客户:“这套百科全书有些什么特点?”

销售人员:“您看,这套书的装帧是一流的,整套都是这种真皮套封烫金字的装帧,摆在您的书架上非常好看。”

客户:“里面有些什么内容?”

销售人员:“本书内容按字母顺序编排,这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真,比如这幅,多美。”

客户:“我看得出,不过我想知道的是……”

销售人员:“我知道您想说什么!本书内容包罗万象,有了这套书您就如同有了一套地图集,而且还是附有详尽地形图的地图集。这对您一定大有用处。”

客户:“我是为孩子买的,让他从现在开始学习一些东西。”

销售人员:“哦,原来是这样。这套书很适合小孩。它有带锁的玻璃门书箱,这样您的孩子就不会将它弄脏,小书箱是随书送的。我可以给您开单了吗?”

(销售人员作势要将书打包,给客户开单出货。)

客户:“哦,我考虑考虑。你能不能找出其中的某部分比如文学部分,让我们了解一下其中的内容?”

销售人员:“本周内有一次特别的优惠抽奖活动,现在买说不定能中奖。”

客户:“我恐怕不需要了。”

对客户来讲,“值得买的”不如“想要买的”,客户只有明白产品会给自己带来好处才会购买。在销售时,如果销售人员只把注意力放在销售产品上,一心只想把产品推销给对方,甚至为了达到目的不择手段,这样,失去的可能比得到的更多,因为你可能推销出了一件产品,但从此失去了一个客户。

这位销售人员给客户的感觉是太以自我为中心了,好像他需要的就是客户需要的。他完全站在自己的角度对产品进行理解,然后强加于客户,让客户感觉:这样的书是你需要的,而不是我需要的。所以,以上的失败只是源于销售人员的疏忽,他自顾自地说话,没有仔细想一想对方的需求,其实客户已给过他机会,只是可惜他没有及时抓住这样的信息。因此,一场不欢而散的谈话所导致的失败结局也就在所难免。

让客户自己说服自己

销售心理学一点通:推销员的目标就是,帮助人们对他们购买的产品感到满意,从而让他们自己说服自己。

客户时常会这样表示“我已经有了,目前还不需要”“我拿不了主意”“以后再说吧”等等。面对客户的这种信息,销售人员要在交谈中有意识地引导客户发现自己的需求。

案例一:

销售员:“您好,我是××电器公司业务员杨威,我打电话给您,是觉得您会对我公司最新推出的LED电视机感兴趣,它是今年最新的款式,全新配备了200Hz智能动感技术,色彩更艳丽,清晰度更高,而且是超薄的,还节能省电。”

客户:“哦,我们的电视机,凑合着还能用,LED电视目前还不需要。”

销售员:“哦,是这样,请问您喜欢看体育比赛吗,比如说F1赛车?”

客户:“是啊,F1是我最喜欢的体育赛事了。”

销售员:“不知道您有没有注意过,看比赛的时候,画面会有抖动和闪烁的现象,看着非常不清晰。有时候,还有拖尾现象。”

客户:“是啊,是啊。每次都让我非常郁闷,但我一直认为电视机都是这样的。”

销售员:“不是的。其实采用一些智能技术之后,就可以消除这些令您不爽的现象。比如说我们的这款电视,就可以通过自动分析相邻两帧的运动趋势并生成新帧,彻底消除画面的抖动和闪烁现象,画面就像丝绸一样平滑顺畅。要不您改天来亲身感受一下?”

客户:“听起来不错,那我改天去看一下吧。”

案例二:

情人节的前几天,一位销售员给客户家里打电话推销化妆品。接电话的是男主人。

销售员:“先生,我是××化妆品公司的美容顾问罗斯,我们公司的化妆品是公认的好牌子,深受广大爱美女性的喜欢。我想您的夫人可能想买套化妆品。”

客户:“化妆品?我太太没准会喜欢,她一向就爱打扮。但她今天不在家,我没法替她拿主意。”

销售员:“先生,情人节马上就要到了,不知您是否已经给您太太买了礼物。我想,如果您送一套化妆品给您太太,她一定会非常高兴。”

客户:“嗯。”

销售员(抓住时机):“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的,我想您也不例外。”

客户:“你们的化妆品多少钱。”

销售员:“礼物是不计价钱的,要送给心爱的太太,当然挑最好的。”

于是一套很贵的化妆品就推销出去了。

客户最不喜欢被人说服和管理,尤其是自己不喜欢的人。对于新客户而言,你还不足以让他产生对你的信任。这个时候你最好别把自己的意见强加给客户。人们讨厌被推销员说服,而是喜欢主动做出购买决定。推销员的目标就是:帮助人们对他们购买的产品感到满意,从而让他们自己说服自己。

案例一中的销售员就很善于引导顾客发现自己的需求。

首先,肯定客户的说法。销售员向顾客介绍LED电视机,而顾客表示暂时不需要。这时候,如果继续向顾客介绍产品,得到的回答必然是拒绝。销售员很聪明地及时打住了。

然后,话锋一转,问顾客是否喜欢看体育比赛。这是很家常的提问,顾客不会有防范意识。接下来就自然地提到电视机技术,从而激发顾客对LED电视机的兴趣。之后的产品介绍就水到渠成了。这个过程是销售员为客户创造需求的过程。最终以销售员的胜利而结束。

跟案例一类似,案例二中的销售员是抓住了情人节这个契机,因而推销成功的。

首先,推销员反复向男主人介绍化妆品的好处,结果并不理想。这时,销售员灵机一动:“如果您送一套化妆品给您太太,她一定会非常高兴。”那位男主人果然心动,当他询问价钱时,推销员又机智地说:“礼物是不计价钱的。”最后化妆品以原价成交了。推销员正是抓住了“情人节”这个契机,成功销售了昂贵的化妆品。

“没有需求”型的顾客很多情况下并不是真的没有需求,只是出于本能的防范心理,不愿意被销售员缠住。但是销售员如果能发挥思维优势,提出让顾客感兴趣的事情,他也愿意和你交流。这时候要及时把握好客户关注的焦点,让自己有机会在和客户沟通的过程中,掌握好客户的真正需求所在,进而促进成交。

赞美是不流血的刀子

销售心理学一点通:赞美能够获得客户的好感,采用赞美的策略能辅助生意的成功。

李波是某油漆股份有限公司的推销员,这个公司刚刚开发出一种新型油漆,虽然广告费花了不少,但销售收效甚微。这种新油漆色泽柔和,不易剥落,防水性能好,不褪色,具有很多优点。这么好的产品推销不出去一定和策略有关,李波通过仔细调查,最终决定以市内最大的家具公司为突破口来打开销路。

这天,他直接来到家具公司,找到总经理,说:“张总,我听说贵公司的家具质量相当好,特地来拜访一下。久仰您的大名,您又是本市十大杰出企业家之一,您在这么短的时间内取得了这么辉煌的成就,真是太了不起了。”

张总听后,心里很高兴,于是向他介绍了本公司的产品特点,并在交谈中谈到他从一个贩卖家具的小贩,到如今生产家具的大公司总经理的奋斗历程,还领李波参观了他的工厂。在上漆车间里,张总拉出几件家具,向李波炫耀那是他亲自上的漆。

李波顺手将喝的饮料倒了一点在家具上,又用一把螺丝刀轻轻敲打,但总经理很快制止了他的行为。还没等总经理开口,李波发话了:“这些家具造型、样式是一流的,但这漆的防水性不好,色泽不柔和,并且容易剥落,影响了家具的质量,您看是不是这样?”

张总连连点头:“是啊,最近听说有家公司推出了一种新型油漆,但并不了解,没有订购。”李波连忙从包里掏出了一块刷了漆的木板,把它放在身边的水池里,然后介绍说:“如果待会木儿板没有膨胀,就说明漆的防水性很好,如果用工具敲打,漆不脱落,放到火上烤,漆不褪色,就说明漆的耐用性很好。”就在张总赞叹效果的时候,李波亮出了自己的推销员身份。这家公司很快就成了李波公司的大客户,双方都从中受益。

客户最初与推销员接触时,必定会进行初步的判断,接触这个人是否对我有利,他想从我这儿得到什么。但是,由于判断是需要大量的信息的,而在不完全了解推销员的情况下,进行判断是不准确的,于是客户不得不采用感性的思维来帮助判断,因此推销员在开始遭到拒绝也就很正常了。为了避免遭到客户的直接拒绝,此时推销高手就需要消除客户的防范心理,案例中的李波就是这样成功的。

李波通过赞美对方,先让客户对自己建立了好感,然后通过产品展示引导客户进行理性思考,于是,客户很自然地接受了李波的建议。就这样,李波争取到了这家客户,达到了推销产品的目的。