山姆·沃尔顿一直坚信应该“超越顾客的期望”，他认为：“只要你能超越顾客的期望，他们会一而再、再而三地光顾。因此，在满足他们的需要后，应该再加多一点点。”因此，他曾为他的渥玛百货雇用全职的“迎宾人员”，他们的主要工作是站在大门口附近欢迎顾客，跟他们打招呼、指点方向。为什么要这么做?这可不只是因为沃尔顿先生特别讲究礼数，而是因为他足够聪明，能由顾客的眼光来看自己的生意。开心的顾客对任何商店都是求之不得的。顾客们来了，他们走进一家宽敞明亮的商店，到处是货品，他们实在需要有人指引一下方向。因此，对店方的这项服务也会特别感激。而且，一旦经此找到他们要找的货品，他们也会比较想购买。能令顾客开心的事，一定有利于店方。
百货业中较高级价位的诺士众百货即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然通过考验，主要是因为这家百货公司的第一条信念就是：以顾客的眼光看事情。
著名的企业顾问丹尼斯·魏特利先生曾说：“诺士众百货是世界上最惊人的零售店。我太太苏珊已经把诺士众百货当做忠实的盟友。她曾有一次在诺士众购买了两双皮鞋，两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服，结果，诺士众把两双鞋都收回去了，不成问题，绝对照办!顾客永远是国王与王后，他们是值得尊崇的，理应得到照顾。”
即使如此，丹尼斯·魏特利再也想不到有一天晚上他会在家里接到一通电话，对方是位亲切的女士。
“请问苏珊·魏特利女士在吗?我是诺士众百货的顾客服务代表玛莎。”
“玛莎，有何贵干?你一定是想多做点生意吧!我们正准备用晚餐，我不希望用餐时有任何干扰，你有什么事想找苏珊?”
“我们公司新进的一批女鞋中，正有苏珊想要的尺码与颜色。我下班后，可以帮她送过去。”
“我记得你，你不是住在南郡吗?我们住的地方在北郡，你一点都不顺路。再说我们五分钟以后就要开始用餐了，你也来不及送到。不过，还是谢谢你。”
“我用的是手持电话，我现在正在去你们家的车道上。”
“噢!那么请进吧!”
玛莎当然做成了生意，这一次，连魏特利先生也印象深刻，难以忘怀了。这家百货公司确实是以顾客的角度在处理事务。
现在，再也不能以我们最方便的方式做生意了，而要以对顾客方便的方式，也就是尽一切努力令顾客开心。要令顾客开心的前提，当然是必须以顾客的眼光来看事情。只有如此，才能赢得顾客的信任。
其实，失败者的一个重要原因是，他们从来都不懂得站在对方的立场看问题。
著名的松下电器公司的创始人松下幸之助先生，在做生意的过程中，总结出了一条重要的人生经验：站在对方的立场看问题。
人们交往之间，总有许多分歧。松下幸之助总希望缩短与对方沟通的时间，提高会谈的效率，但一直为双方的不同意见、说不到一块儿来而浪费掉大量时间。他知道，对方也是善良的生意人，彼此并不想坑害对方。在23岁那年，有人给他讲了一则故事——“犯人的权利”。他终于从中领悟到一条人生哲学——因为这条哲学，他与合作伙伴的谈判突飞猛进，人人都愿意与他合作，也愿意做他的朋友。
松下电器公司，能在一个小学没读完的农村少年手上，迅速成长为世界著名的大公司，与这条人生哲学是分不开的。
有个犯人被单独监禁。有关当局已经拿走了他的鞋带和腰带，他们不想让他伤害自己——他们要留着他，以后有用。这个不幸的人用左手提着裤子，在单人牢房里无精打采地走来走去。他提着裤子，不仅是因为他失去了腰带，而且还因为他失去了20磅的体重。从铁门下面塞进来的食物是些残羹剩饭，他拒绝吃。但是现在，当他用手摸着自己肋骨的时候，他嗅到了一种万宝路香烟的香味。他喜欢万宝路这种牌子。
他通过门上一个很小的窗口看到门廊里那个孤独的卫兵深深地吸一口烟，然后美滋滋地吐出来。这个囚犯很想要一支香烟，所以，他用他的右手指关节客气地敲了敲门。
卫兵慢慢地走过来，傲慢地哼道：“想要什么?”
囚犯回答说：“对不起，请给我一支烟……就是你抽的那种：万宝路。”
卫兵嘲弄地哼了一声，就转身走开了。因为他错误地认为囚犯是没有权力的。
这个囚犯却不这么看待自己的处境。他认为自己有选择权，他愿意冒险检验一下他的判断，所以他又用右手指关节敲了敲门。这一次，他的态度是威严的。
那个卫兵吐出一口烟雾，恼怒地扭过头，问道：“你又想要什么?”
囚犯回答道：“对不起，请你在30秒之内把你的烟给我一支。否则，我就用头撞这混凝土墙，直到弄得自己血肉模糊，失去知觉为止。如果监狱当局把我从地板上弄起来，让我醒过来，我就发誓说这是你干的。当然，他们决不会相信我。但是，想一想你必须出席每一次听证会，你必须向每一个听证委员会证明你自己是无辜的；想一想你必须填写一式三份的报告；想一想你将卷入的事件吧——所有这些都只是因为你拒绝给我一支劣质的万宝路!就一支烟，我保证不再给你添麻烦了。”
卫兵会从小窗里塞给他一支烟吗?当然。他替囚犯点了烟了吗?当然。为什么呢?因为这个卫兵马上明白了事情的得失利弊。
这个囚犯看穿了士兵的禁忌和立场，或者叫弱点，因此达到了自己获得一支香烟的要求。
松下幸之助先生立刻联想到自己：如果我站在对方的立场看问题，不就可以知道他们在想什么、想得到什么、不想失去什么了吗?
仅仅是转变了一下观念，学会站在对方的立场看问题，松下先生立刻获得了一种快乐——发现一项真理的快乐。后来，他把这条经验教给松下的每一个员工。
站在对方的立场考虑问题，你会发现，你变成了别人肚子里的蛔虫，他所思所想、所喜所忌，都进入你视线中。在各种交往中，你就可以从容应对，要么伸出理解的援手，要么防范对方的恶招。对于围棋高手来讲：对方好点就是我方好点，一旦知道对方出什么招，大概就胜券在握了。
霍尔曼公司外销部门主管大卫·霍尔曼，有一次碰到了一个棘手的情况，他得通知供应产地一个坏消息——蔬菜外销价格比预期的跌了五成。
这通电话的反应正如预期——对方吓呆了。情况严重到霍尔曼决定开车两个小时亲自到产地去跟业主当面讨论。
霍尔曼抵达农场时，场主出去查看作物了，农地潮湿泥泞，霍尔曼借了双橡胶长靴，走到田里去找那个人。
“你还好吗?”霍尔曼以关切的口吻问道。
接着霍尔曼怀着同情心仔细聆听农人的辛劳，今年花了多少时间在作物上，这几年的不景气，以及他对市价的不满意。
霍尔曼完全了解对方的处境，农人日子不好过。霍尔曼表达了他个人的关切之情。却没想到——出乎霍尔曼的意料——他还没有提起收购价格，对方就说：“我看得出来你真的关心我，而且了解我的处境。我愿意接受你提出的价钱，只希望不久情况会好转，我们两人都会好过一点。”
邓白氏软体服务公司每推出一项产品前，都会为它成立一个“顾客委员会”。公司董事长约翰·伊姆雷说：“顾客委员会有一张优先顺序表包括规格与功能。我们也有一张，我们希望更有竞争力，他们想要满足顾客的需求。他们提出要求，而我们以解决问题、满足需求为荣。因此，除非他们把某项产品列上优先顺序表，否则我们就不发展该项产品。”
伊姆雷宣称：“没有顾客的意见，我们根本没有办法发展在邓白氏公司，这被认为是做生意的基本步骤，而不是浪费。任何产品——在象牙塔中设计出来的产品，能好到哪里去?”
这样的高瞻远瞩绝不应该只保留给顾客。它也应该运用在员工、供应商、甚至每天来往的任何人身上。
因此，站在对方的立场上吧!要处理任何不同的情况，目前还没有比这更好的办法。
只要保持这样的角度去经营，任何一家公司都能从中获益。
北欧航空总裁简·卡森说道：“去年一年，我们共有上千万的旅客，平均每位跟我们公司大约五位员工接触过。每次接触时间平均十五秒。这五千万次关键时刻，真正决定了北欧航空公司能否成功。”
对顾客服务的重视，就企业界来讲，已是生死攸关而不能等闲视之的一件事，对哈理森会议服务公司来说，可能指的是令女性更舒适的设施或提供更健康的菜单，这些都不成为问题，一定能办得到。
不过，如果只是消极地等待意见箱填满了意见，或有人寄抱怨函来再做处理，显然是不够的。重要的是永远要比顾客超前一步。精明的领导人永远要领先想到顾客下一步会需要什么——也许是几个月后、几周后，甚至几天之后。这些都必须基于以他人的立场了解一切。
虽然目前是个资讯爆炸的时代，商业出版物充斥各处，举凡书籍、杂志、电脑资讯、内部传讯、传真报告等等应有尽有。马丁·艾德斯通却认为这些出版物并没有提供给企业界人士所真正需要的实用资讯。“这些出版物多少都提供了一些消息。可是，它们从不具体告诉你如何与员工相处，或如何降低成本，它们会讨论保健问题，但从来不能深入探讨”。这也是艾德斯通创立董事会报导公司的初衷。
其实这并不需要天才去无中生有。它只是由一位真正的领导人不断地问自己：“顾客对我们公司的评价如何?顾客的下一个需求会在哪里?”
由别人的角度去看事情是无法自然发生的。你提出的虽然都是些简单的问题，但重点是，得由你来提出。你可以在任何场合提出，包括工作、家庭或社交都可以。不久，你就可以站在他人的立场了解一切了。
在这次谈话当中，对方受到何种人生经历的影响?他希望得到什么?他希望避免什么?怎么样才能让对方觉得这是一次成功的接触?怎么样才能让对方很乐意接受我的说服?
不同的人对这些问题都有不同的答案，虽然有些主题一定会重复发生。然而，不论真正的答案是什么，重点并不是要我们事事都遵循对方所要的。而是真心诚意地试图了解他人真正的需求，并尽可能的提供给对方。正如同戴尔·卡耐基所说：“只要你能帮助他人解决问题，这个世界就是属于你的。”
康宁公司的大卫·路德直到收到一封愤怒的抱怨信，才相信他自以为是的好点子，不见得会得到顾客的认同。当时路德在英国工作。康宁公司正在做广泛的顾客调查，而这一封回函是毫不留情的。“康宁公司差劲透了!”他写道。
日本人正是洞察利用对方立场上的精明，打败了好些与他们做生意的美国人。20世纪70、80年代日本人能成功地侵入美国市场，并获得巨大成功，“站在对方的立场看问题”可谓是“功不可没”的。
一位美国人一直记得这次他自称为“仅次于珍珠港之败的失败”经历。下面是他亲口讲述。
20年前，我受雇于一家主要从事国际经营业务的公司。我处于一个至关重要的管理位置。这个位置，用我的上司的话来表达，就是：“嗨，科恩，我们俩可谓如胶似漆啊!”
在为大亨们取咖啡的时候，我接触到那些从海外回来的人，他们满肚子都是充满异国情调的故事。有时，我在上班之前吃早饭的时候碰到他们，就问：“嗨，你去过什么地方?”
一个人就说：“啊，刚从新加坡回来。我在那里拼凑了这笔900万美元的交易。”
然后，我又问另一个人：“你呢?”
他说：“哦，多哈。”其实我连多哈在哪儿都不知道。
出于礼貌，他们会问：“你去了什么地方?”
我能说什么呢?好吧，我去过水族馆……动物园——而且，我盼望去植物园。我没什么可谈的。因为年轻人需要“战争故事”，所以我每个星期天都到老板那里去。
我一次又一次地恳求他：“给我一次机会，派我到外国去，让我做成一笔交易。”我纠缠太久，他终于答应道：“好吧，科恩，我打算派你到东京去和日本人打交道。”
我高兴极了，兴奋之余，我告诫自己：“这是我的契机!幸运在向我召唤!我要打败日本人，然后向其他地方进军。”
一周以后，我已经在飞往东京的途中，去进行为期14天的谈判。我带上了所有收集到的有关日本人的思想和心理的书籍。我一直告诫自己：“我一定要做好。”
当飞机在东京着陆时，我是第一个小跑并带着满腔热情走下舷梯的人。在舷梯底部，两位日本绅士礼貌地鞠着躬等候我。我喜欢这样。
这两位日本人帮我过海关，陪同我上了一辆大型高级轿车。我舒舒服服地靠在轿车后排奢侈豪华的座位上，而他们则僵直地坐在两张折叠凳上。我豪爽地说：“你们为什么不和我一起坐呢?这里很宽敞。”
他们回答说：“哦，不用了——您是要人。您显然需要休息。”我也喜欢这样。
当大轿车行驶的时候，我的一位东道主问我：“您担心不能按时赶上您的返程飞机吗?(直到这时，我还没有考虑这个问题。)我们可以安排这辆大轿车送你回机场。”
我暗自想：“考虑得多周到啊。”