内容提要
公共关系日常活动庞杂而多变，包括大量例行性的业务工作，临时性的琐碎工作，具有经常性和具体的特点。本章介绍了日常接待工作、编写宣传资料等一系列活动。尽管琐碎繁杂，但是构成了公共关系极其重要的常规事务。
公共关系日常运作的内容
一、日常接待工作
接待工作是组织临时性的琐碎工作，在公共关系工作中，居于很重要的地位。一般来说，公共关系工作人员是负责组织接待工作的。公共关系人员的举止言行给出访者留下很深的印象，从而影响到组织的整体形象。因此，公共关系人员首先必须注意自己的言行举止。
（一）电话接待
电话是当今世界最重要的交往工具之一。一个良好的电话接待会使人心情舒畅，精神振奋，从而对组织留下一个美好的初步印象。因此，公共关系人员应切实做好电话接待工作。一般应注意以下几点：
（1）电话用语应简洁，恰当。电话铃声一响，就应立即拿起电话并自报门户：“您好，这里是××公司××部。”
（2）电话用语要礼貌、热情，使电话听者感到心情舒畅，留下美好的印象。
（3）电话交流要态度认真、体现理解，并对对方的谈话给以必要的答复和附和，以显示你给对方的积极反馈。
（4）话务员应备有电话记录本，重要的电话应做记录，并给予及时的传送。
（5）电话内容谈毕，应该让对方自己结束电话，并以“再见”作为结束语。对方放下电话之后，再轻轻地放下电话，以示对人的尊重。
以上程序不但公共关系人员要遵守，而且组织的一切工作人员都要遵守，这样才能使组织的整体形象更好。
（二）来访者接待
组织在日常业务活动中，经常会有一些客人来访。他们或是联系业务，或是洽谈生意，或是观光访问。无论这些来访者目的如何，他们都是组织的客人，公共关系人员都要给予热情的接待。接待的过程中，首先要直接或间接地掌握来访者的目的，尽力给予满足。如果是公共关系工作以外的内容，应敦促有关部门和人员积极配合给予满足。整个接待过程中要热情相待。来访者离开应打招呼，并欢迎来访者下次再来。
二、编写宣传资料
一个组织要与公众打交道，就应该让公众更多地了解组织。公共关系人员可以通过编写各种不同形式的宣传资料来沟通信息，提高组织的知名度和美誉度。
不同的公众，有不同的要求。组织可以针对不同的公众编写不同的宣传资料。从总体上看，宣传资料基本上可以分为两大类，一类是组织内部宣传资料，一类是组织外部的宣传资料。
（一）组织内部的宣传资料
组织内部宣传资料，由于其读者是组织内部各类公众，一般采取内部报纸、内部通讯、简报等形式。刊登的内容应该包括：组织的各项决策、计划、方案，管理部门的各项管理制度，组织内部发生的近期新闻，先进人物的情况介绍，通讯和报告文学，各部门及员工的工作进度和定期的工作总结报告；节假日到来之际，还要刊登一些组织领导人向职工的祝贺词等；同时，如果版面允许的话，还可以刊登一些至理名言和知识趣谈等。
一般说来，在组织内部宣传资料的选择上，报纸是最可选择的媒介。因为，它可以及时地刊登组织内部一些应该宣传的消息，尽快地沟通组织上下左右之间的联系，但它也有缺点，即不易于保存。所以，如果组织条件允许的话，也可以定期或不定期地编发一些生动活泼、印刷效果良好的小册子，这样，可以起到内部报纸一样的效果，同时又可以弥补报纸不易保存的缺点。简报和内部通讯一般都是专题性质的，只要负责编写简报和内部通讯的公共关系人员把要写的内容编排得有序，条理清晰，符合写作的要求即可。
（二）组织外部宣传资料
组织的外部公众庞杂而多变，但他们与组织接触都希望更多地了解组织。因此，组织公共关系部门在编写宣传资料时应该力争让更多的社会公众满意，将组织的历史、现状与未来都编写在其中。态度要诚恳，语言要细腻婉转，感情要真挚，以赢得更多的社会公众的信赖。
（1）组织领导人的致辞。一篇好的组织领导人的致辞，会在社会公众心目中留下极深的印象，起到扩大组织知名度的作用。写作时，篇幅忌长，内容忌虚，语言忌俗，态度忌伪。
（2）组织的历史与概况。无论是编发综合性的宣传资料还是一般的介绍组织的资料，这一部分都是不可缺少的重要内容。一般来说，一篇好的组织概况资料，要求说明组织的性质、特点，阐述组织的历史、现状与未来以及经营宗旨和服务范围等。要求语言生动具体，内容真实感人，分析透彻简练；要求图文并茂和较好的纸张与印刷效果，并配以中英文对照。
三、其他日常公共关系工作
在公共关系日常工作中，公关人员所要做的事还有很多，这里再举出几类。
（一）处理日常的公函与便函
公函是按公文体裁编发，来往于本组织与其他社会组织之间的一种信件。按信件所表明的事项，公函可以分为：函请——写出希望对方办理事情的要求；函知——写出要对方知晓的事项；函送——写出所报送的事项；函复——写出对方所要求答复的事项。便函指一般信件，无固定要求和格式。
组织在日常的经济和运转中，经常会有公函与便函的往来，组织的公共关系人员要认真负责地处理好往来于组织之间、组织与私人之间的信件，做到有函必复，有问必答。对于发出的信函，一定要认真撰写。文字要简练得体，文笔要轻松自如，谈吐要活泼，态度要诚恳，字里行间要融进热情和善意。
（二）记录“企业志”
组织在运转过程中经常会发生一些重大的事件，诸如领导人的更换，周年纪念日，每位领导人的简历、所取得的成就，某种新产品的研制成功，某位高层领导的来访，某一个新闻人物的出现，某个先进集体的经验，某项竞赛的获奖，某项重大决策的出台等等。公共关系部门应该对组织重大事件的发生都做出详细的记录，并写清时间、地点、事件的经过、最后的结果，然后将这些有价值的历史资料搜集、整理、装订成册，归入“企业志”的档案。
（三）柬帖的编发
组织有重大的活动，诸如记者招待会、周年纪念会、联谊会、乔迁等，都要请来各种宾客参加，要做好柬帖的编发工作。外单位有重大的公共关系活动，一般也要发函或发电以示祝贺。
公共关系日常运作策略
一、宣传性公共关系策略
这种策略是利用大众传播媒介，如报刊、杂志、广播、电视等，为企业进行宣传，达到建立良好企业形象之目的。这是企业最常采用的公共关系策略，也是最省事的公共关系策略。其具体做法有两种形式：
一种是公共关系广告，把企业的形象塑造为广告中心的内容，来提高企业形象和知名度；另一种是宣传报道，如新闻报道、经验介绍、记者专访等等，这是一种不花钱的宣传，公众十分容易接受，效果较好。“富豪”矿泉壶为在北京与“百龙”抗衡，曾高价租用10辆“卡迪拉克”轿车在北京穿街走巷、大造声势，之后众家报刊又纷纷登文描写评述其盛况，引得众人皆知有个别出心裁的“富豪”矿泉壶。
二、社会性公共关系策略
这种策略是举办各种社会性活动，如庆祝会、纪念会、运动会、赞助等，来扩大企业的社会影响、提高企业的社会声誉，为树立良好的企业形象创造条件。此类例子不胜枚举：“丰田杯”足球赛、“健”牌歌曲大奖赛、“万宝路”杯网球赛、“四通”社会大特写等等。每次奥运会都是各大公司争夺的场所。1983年冬奥会，美国可口可乐公司向运动会提供100万瓶听装可口可乐；日本尼康公司向各国摄影记者每人赠送一件尼龙滑雪衣、一条精致的照相机背带和一口袋小礼品；美国柯达公司免费向各国记者免费提供了几十万卷彩色胶卷，并免费冲洗。如此一来，企业知名度随着运动会的报道而名扬天下了。
三、服务性公共关系策略
服务性公共关系策略是一种以提供优惠服务为主要方式的公共关系策略。它的特点是：企业通过自己的行为，通过向公众提供优质服务来宣传自己，建立一个良好的公共关系；特别在西方国家，顾客对服务越来越看重，并对服务的要求越来越高。燕莎商城、赛特商场的微笑服务、舒适环境及售后保证使它们在商场云集的北京声名显赫，虽然价高，但依旧挡不住滚滚人流。可见，服务正变成营销中愈来愈重要的一环。
四、社交性公共关系策略
这种策略是不借助其他媒介，只在人与人之间的交往中开展公共关系的活动。这种方式实际上是感情投资的方式，逐渐与有关人员发生了联系，在建立一定感情的基础上，达到互惠互利的目的。个人与个人的关系如此，团体与团体的关系亦不例外。据报道，日本企业在1981年，用来招待顾客的款项高达32000亿日元（当时合100多亿美元），各公司每天开支90亿日元（约300多万美元）给顾客设宴、玩高尔夫球和送礼。又据报道，美国赠品促销经理协会宣布，1981年美国花在赠品方面的支出达90多亿美元，美国企业的赠品种类繁多，大者如汽车、摩托车、电视机、微波炉等，小者如电子表、钢笔、手帕、头巾等，其中很多赠品还是市场上的“热门货”，有些还是从国外市场买来的。中国每年用于社交类公关的公款吃喝也高达100亿元。
五、征询性公共关系策略
征询性公共关系策略是听取、搜集、整理和反映公众对企业的产品、政策等方面的意见和态度的公共关系活动。常采用的方式是信息采集、舆论调查和民意测验等。丽珠得乐就曾在报纸上刊登问题请曾服用过此药的读者回答，并用抽奖方式予以刺激。采用此种策略的目的在于让企业了解民情民意和市场发展趋势，使企业能适应市场的需要，顺应社会的发展。
六、矫正性公共关系策略
这种策略是在企业形象受到损害时，为挽回声誉所开展的公共关系活动，称为矫正性公共关系策略。企业在与社会和公众接触过程中，难免有不足之处，也有失误之处，如果企业不及时矫正补救，企业形象将一落千丈。在质量万里行调查中，青岛一威士忌生产厂在出口时被查出产品严重不合格，并被公布于报纸之上，厂长命令将此威士忌酒全部销毁，对已出售的全部收回，并公开向社会道歉。此举引起众人好评，企业形象反而更佳，但是代价却是沉重的。
以上六种策略，企业可以根据在营销中所处环境和问题，以及公共关系的目标和对象，灵活地加以运用。
公共关系日常运作操作形式
一、语言传播
人类传播史上的第一个重大事件，也许是最重要的事件，就是语言的产生。在某个时候，原始人学会了说：“我怕老虎”或者“不要用我的工具”，而不必特别指出是哪一头老虎或哪一件工具。现代学者提出某些理论以解释语言产生的奇迹。“汪汪”理论认为语言是通过模仿自然的声音（如狗叫、雷鸣）而形成的。“感叹”理论则断定语言是由偶然的表现感情——疼痛的、害怕的、高兴的、满意的——所产生。这些理论的共同之处在于，它们都认为，人类在某个历史阶段发展了能力，成功地把声音与经验联系起来，以致产生了语言。
今天，从儿童学习语言的过程中可以体会到上述论断。儿童看到一只动物，抚摸它，与它玩耍。有人告诉他：“那是猫”，这个情况一再发生后，“猫”这个音与词就与儿童脑海中那个朝夕相处的动物合二为一。现在他们可以用这个词称谓所有的猫，而所有有共同经验的人们也明白“猫”的意蕴。美国传播学者施拉姆认为，在文明刚出现时，已经成为人的动物也必然以同样的方式走遍世界，把口头发音与他们周围环境的各组成部分联系起来。
对于企业公关从业人员来说，获得上述知识是必要的。从对语言传播产生过程的了解出发，可以扩展到对语言传播具体技术的兴趣，而这正是我们在本节中试图做到的。
语言传播是传播者凭借口腔发音，运用特定词语与语法结构和各种辅助手段向受传者进行的一种信息交流。它是企业公关人员必须掌握的最基本技能。因为在普遍借助大众媒介以进行公关活动的情况下，公关人员必须使用语言传播这种“第一传播手段”进行沟通与交流，它经常采用面对面的方式。
语言传播具有以下几个方面的特点：首先，面对面的语言传播可以诉诸更多的感觉器官。一般认为，如果在传播过程中插进了中介，感官的使用就可能受到限制。例如，无线电和电话只能通向耳朵，而印刷品只能借助眼睛。由于在面对面的语言传播中，无论传者还是受者都是可以调动自己的各种感官，因此有可能在两者之间发生比较充分的信息交流。
其次，面对面的语言传播提供了更多的反馈的机会。
在面对面的情况下，传者与受者都有大量机会，对于双方发出的信息进行反应与评价。在交流受阻的情况下，双方还可以根据实际情况进行补充、纠正和解释。如果是诉诸大众媒介，则很可能由于它缺乏个人色彩和距离过于遥远，从而使得反馈的数量与速度都受到限制。
谈话的速度，以便控制信息交流过程。此外，恰到好处地利用各种丰富的非语言手段，例如手势、表情等，也可以收到好的效果，尤其是在传者受暗示性较强的情况下。
第四，面对面的语言传播的局限性。
面对面的交谈是转瞬即逝的，除非这种交流非常成功，否则不可能给传受双方留下深刻印象。也就是说，面对面的语言传播保存信息的力量是薄弱的，与此成鲜明对比，印刷媒介在保存思想和事实方面具备较大的优越性。此外，面对面的语言传播覆盖面小，不利于产生较大影响。
语言传播的运用具有一定的技巧性，能否熟练地掌握并运用这些技巧，在很大程度上决定了语言传播的成功与否。请看下面一例公关案例：
美国钢铁大王卡耐基与乔治·普尔曼争夺铁路卧车业霸主地位，他们激烈对抗，进行大幅度削价，放弃了可观的利润。卡耐基觉得长此以往必将两败俱伤，于是决心游说普尔曼实现两家公司合作，以便利益均沾。当遇到普尔曼时，卡耐基详细向他解释了这个设想。尽管他的解说十分热烈，普尔曼也认真地倾听，但他却并不完全信服。最后他问：“你给新公司取什么名？”卡耐基毫不犹豫地回答：“怎么？当然叫普尔曼豪华车公司。”普尔曼顿时神采奕奕，谈判成功了。