书城管理公关经理教程
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第65章 公共关系的人际传播(3)

1.话题的选择。即席演讲最大的难度在于“有没有话讲”,一般来讲,即兴演讲的话题不要太远太大,可以从听众本身寻找话题,谈他们自己和他们所从事的工作、他们的贡献和影响;也可以从场合本身寻找话题,如集会的意义及客观形势。此外,还可以从别人的发言中寻找话题,就其中某一个使你感兴趣的问题谈谈你自己的感受,“某人关于某某问题有不少精彩论述,本人只作一点补充”。也不失为一种聪明的选择。

对话题的选择还要有一套应急的方案,在你接到某集会的通知或邀请时,估计自己可能会被要求发言,就应小有准备,事先打一下腹稿,为了避免先发言的人把内容“抢走”,最好多准备几个话题,做到有备而无患,或者不妨早早开腔,先入为主。发言前,最好是理理头绪,简单的罗列出一、二、三,准备讲的几点,要胸有成竹。尤其是开头和结尾,更要构思巧妙。如果心中无底,不妨先礼貌地打个招呼:“请给我一点时间准备一下。”思考成熟再上场,可谓明智之举。

成功靠的是99%的努力,所以要使自己的演讲充满魅力,必须不断地对公众进行研究,“投公众之所好”,时刻把公众放在心中,平时也应不断进行训练,对公众想要的和自己能给的、要给的东西进行平衡,达到自身能力最大限度地释放。

2.时间的运筹。

德国学者米·里登乃尔认为,演讲的第一阶段(约占1/3的时间)介绍60%的主要讲话内容。在第二阶段时(约占1/3的时间)介绍30%的内容,第三阶段只介绍10%的内容。把最重要的内容放在听众头脑最清醒的时候讲述,这是最得法的。

以上所讲,不过是演讲学中较具实用性的理论知识,具体方法的掌握,还有待于演讲者自身不断地实践和锤炼。

说服

“说服”是一种通俗叫法,指的是我们通过人际间的劝告、激励和诱导,改变人们的信仰、价值观念或处事态度的一种有计划的传播行为,其目的不是为了得到信息而是为了施加影响。

我国古代就流传着许多“纵横家”到处游说,以“三寸不烂之舌”,获得“胜过百万雄师”的辉煌战绩。这同我们今天所说的“劝说”、“说服”的人际传播沟通的功能作用是一样的。下面我们举“公关少年——甘罗”为例,说明说服的技巧。

秦始皇为了联燕伐赵,扩大河间之地,派前丞相蔡泽出使燕国。经过蔡泽三年的努力,实现了秦燕联合。秦始皇十五年,燕王喜派太子丹入秦为质。秦丞相文信侯吕不韦,为了与燕国交换人质,表示联合的诚意,要大臣张唐去相燕。谁知这个张唐并不买吕不韦的账,对吕不韦说:“臣曾为秦昭王伐赵,赵国人非常恨我,悬赏捉拿我。如今到燕国去,必须经过赵国,臣不能去。”被驳回的吕不韦心中很不痛快,但是还没有强人所难。相府中的小办事员甘罗,敏锐地察觉到吕不韦不对劲,小心翼翼地问吕不韦:“君侯为什么这么不高兴啊?”吕不韦说:“我派刚成君到燕国去做了三年工作,燕太子丹才到秦国来做了人质。我亲自去请张唐去相燕,他却不去。”甘罗大模大样地说:“请丞相让我劝说他去。”吕不韦立即呵斥甘罗说:“我亲自去请,他都不去。你一个小孩子,怎么能让他去得了?”甘罗说:“话可不能这么说,能不能办事可不在老少,项橐七岁就做了孔子的老师。臣如今已经十二岁了,君侯不妨试试微臣的本事嘛,怎么突然呵斥微臣?”

于是,甘罗去见张唐,就秦国的人际关系,向张唐陈说利害。甘罗问张唐:“您与武安君白起相比,谁的功劳大呢?”张唐回答:“武安君,南挫强楚,北威燕赵,战无不胜,攻无不取,破城堕邑,不知其数。我的功劳比不上武安君。”甘罗又问:“应侯范雎在秦国掌权与文信侯相比,谁的权利更大呢?”张唐回答:“应侯不如文信侯。”甘罗又反问一遍:“那您不是明明知道应侯的权利不如文信侯了吗?”张唐回答:“知道。”甘罗说:“当年应侯想攻打赵国,武安君认为难以取胜而不服从命令,立即把他绞死。如今文信侯亲自请您去相燕,而您却不去。我真不知道您要死在什么地方了!”几句话句句有理,力重千钧,一下子点醒了执拗的张唐。张唐连忙站起身来,向小甘罗深深一拜,面有惧色地说:“听君一席话,提醒梦中人,我立即请求去相燕。”

对于甘罗来说,说服一个同僚并不是目的,而是在于以他的公关活动,为自己的国家谋取更大的利益。在张唐将要出发的时候,甘罗又一本正经地对吕不韦说:“请君侯借给我五辆车,让我去为张唐开路,先去通知赵王。”于是,吕不韦入宫奏请秦王:“武王时丞相甘茂的孙子甘罗,年龄虽小,却上名家之后,在诸侯间很有名气。今张唐推辞相燕,甘罗说服了他。现在甘罗愿先报赵王。请大王派他去。”秦王遂诏见甘罗,派他去使赵。

赵国很重视甘罗的来访,赵襄王迎接到郊外。甘罗对赵王说:“大王听说燕太子丹到秦国去做人质了吗?”赵王说:“听说了。”“听说张唐要去相燕了吗?”“也听说了。”于是,甘罗说:“大王既然已经了解这些情况,那么,这些情况说明什么呢?”甘罗不等赵王回答,接着分析说:“燕太子丹入秦,表明燕不欺秦;张唐去相燕,说明秦也不欺燕。燕秦不互相欺骗,要伐赵,赵国的处境就危险了。燕秦不互相欺骗,没有别的目的,就是秦国想攻打赵国,扩大河间的国土。大王不如送给我五城之地,以扩大秦国在河间的国土,并请秦国放回燕太子丹,允许强赵攻打弱燕。”赵王觉得与其三面受敌而失地,还不如照甘罗的意见办,既不受敌也不失地。于是,立即割河间五城,扩大秦国领土。秦放回燕太子丹,赵国攻燕,得上谷(含河北西部、中部地区)三十城,十一城归秦国所有。

在上述案例中,甘罗游说的总体目标是“不费一兵一将”扩大秦国的领土。先说服吕不韦,再说服张唐,最后说服赵王。不同的对象,他采用了不同的游说策略,精辟地分析了国内外的各种关系,说出了吕不韦想说又不便说的话,做了吕不韦想做而又没有做成的事,因此被封为上卿。在公关史上,也因此被称为“公关少年——甘罗”。

由于说服是试图使态度的本源失去平衡,随后再提供一种重新恢复平衡的办法。所以,在打破旧有的平衡,建立新的平衡的过程中,希望说服他人转变态度,必须专心致志地进行长期地努力才能成功。

一、说服策略

说服的前提之一,是与对方建立共同的立场,获得对方的赞同,以便双方能够进行协商从而达到目标。

(一)“名人”效应

这里的“名人”不完全指那些明星、大人物,而是指重要人物(而这人物也是对方所熟识的)。告诉对方该人物曾接受了你的建议,例如谈谈那些认同你的观点的朋友、专家或别的熟人,可以帮助对方考虑自己的信念和行动,你就更有可能成功,这就是人们所认为的“潮流理论”。

(二)满足其需要

亚伯拉罕·马斯洛提出了人类需要的七种类型:即生理、安全、爱情、尊重、自我实现、认识和理解、美学的需要。一般而言,人们只有低级的需要得到满足,才有可能追求更高层次的需要。

因此在说服过程中,假如诉诸某种需要而没有产生作用,可以考虑用另一种需要来进行取代。同时由于时代在不断地发生着变化,需要是不断前进和变化的。所以认为满足了一种需要,需要就肯定饱和了,这是一种错误的观念。

(三)慎用恐惧感

恐惧感影响我们的态度和行为,某种程度的恐惧感在许多情境中是必需和健康的。

但在激发恐惧感来使另一个人接受我们想法的时候,我们应当提供一种可以消除恐惧缘由的方法。上述案例中,甘罗就善于利用恐惧感来说服别人,从而达到自己的目的。

不过,由于恐惧感的利用带有一种操纵的因素,当对方认识到这一点的时候,往往暗示着你对他人的智力估计过低,因此应慎用恐惧感。

(四)提供奖赏和鼓励

奖赏和鼓励也是一种很有效的说服方式,因此公共关系中应建立一套这样的体系,认识到对方的态度、听众、我们自身,以及环境等相关的情况,因人而异地让奖赏发挥最佳的效用。

二、说服性传播

(一)方法的选择

就存在对立因素的问题进行说服或宣传通常可以有以下两种做法。

(1)“一面提示”,方法是仅向对象提示己方或于己有利的观点和判断材料,其优点是可对己方观点作集中阐述,论旨简明易懂,不足之处是容易造成咄咄逼人、强行灌输的印象,使传播对象产生抵制心理。

(2)“两面提示”,指的是在提示己方观点的同时也以某种方式提示对立方的观点,优点是由于给予对立意见以发言机会,给人以公正公平的印象,不易招致心理反感,但由于论旨变得比较复杂,理解难度相对增加。

上述做法各有利弊,经霍夫兰等人的实验证明:①两者效果的大小依说服对象的原有立场、态度和文化水平而不同;②“两面提示”具有明显的“免疫效果”,可是传播对象在接触到对立观点的宣传时具有较强的抵抗力。

(二)结论的提示

一般来说,明示结论可使观点鲜明,易于把握传播者的立场,但同时也使观点显得强硬;另一方面,不明示以明确结论,寓结论于判断材料之中,则给对方以“结论得自于自己”的感觉,使对象在不知不觉中接受说服者的影响,但后者容易使主旨变得隐讳,有时不易贯彻传播者的意图。

心理学实验证明,两种方法的有效性依论题的复杂程度和对象的理解能力而不同。

①在论题比较复杂,对象的文化水平和理解能力较低的场合应明示结论;②论题简单,而对象的文化层次高,理解能力强的,就可以让对象自己下结论。

谈判

谈判是一项运用人际传播手段进行的活动,是协调人们行为的基本手段。公关人员除了日常大量的应酬交际外,还直接参与商务活动和签订合同。因此,公关人员必须掌握谈判的原理和娴熟的谈判艺术,以应付错综复杂的局面,创造平和的气氛。

一、谈判的概念

谈判,既要“谈”又要“判”,所谓“判”就是对所获得的信息做出判断。美国谈判学会会长、《谈判的艺术》一书的作者尼尔伦伯格曾经指出:“谈判的定义最为简单,而涉及的范围却最为广泛,每一个要求满足的愿望、每一项寻求满足的需要,至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们是为了改变相互关系而交换观点,只要人们为了取得一致而磋商协议,他们就是在进行谈判。”也就是说,一切为了协调和改善组织与内外部关系、争取相互合作和支持而进行磋商的活动,都可以看作是公共关系谈判。

二、谈判的原则

(一)互惠互利原则

从理论上讲,谈判的最终目的是为了使谈判者都成为胜利者,都能获得更多的利益,两者之间的关系是相互依赖和相互制约的,这种相互依存性越强,越能体现出互惠性来,这一条也是公共关系的基本原则之一。

(二)友好协商原则

尽管谈判中存在着各种各样的冲突,但只有通过平等、友好协商才有可能促成谈判得到好的结局,所有强制、要挟、欺骗等手段都不是谋求解决问题的良策。

(三)依法办事原则

有法可依,有法必依,当事人的权益才能受到保护。因此谈判过程中所用的语言文字及签署的各种文书等,必须具有双方承认的明确的合法内涵,并对其中的条款做出明确的文字解释,符合现行法律,才会受到法律的保护。

三、谈判的注意事项

(一)谈判的一般阶段

正规谈判一般包括七个阶段,即导入阶段、概说阶段、明示阶段、交锋阶段、妥协阶段、协议阶段、公证阶段。

1.导入阶段。

导入阶段又称介绍阶段、开局阶段或开谈阶段,主要内容是谈判双方通过自我介绍和他人介绍的方式相互认识,通融感情,为正式谈判创造一个轻松愉快的气氛。这一阶段的谈话都是闲聊性的、非业务性的。导入阶段为时不宜过久,以免冲淡谈判的心理准备。

2.概说阶段。

概说阶段是谈判双方概要阐明自己的意图和目标,以使对方了解己方目的和态度的过程。概说不是就某个或某几个问题无限度地发挥,而是从总体上概要地描述己方的主要意图。概说要重点突出、简明扼要,切忌面面俱到和含糊不清。概说时间不宜太长,要给对方留有表达意见和建议的时间。

3.明示阶段。

明示阶段的特点是双方各自向对方提出不同意见。双方所提问题基本上可分为四类,即己方所求、对方所求、彼此相互所求和内蕴的需求。

4.交锋阶段。

进入交锋阶段以后,谈判双方的分歧明朗化,谈判向纵深处发展。谈判双方都想利用自己掌握的事实与资料说服对方,使对方放弃原来的态度,接受己方的观点和要求,而对方也会出示资料进行反驳和辩护。

5.妥协阶段。

如果谈判双方有诚意,交锋阶段就不会无休止地僵持下去。要促成谈判的成功,谈判双方就必须在总体目标大致达到的条件下做出某些让步和妥协,以使双方互利互惠、皆有所获。

妥协分一方妥协和双方妥协两种,一方妥协是谈判一方单方面做出某些让步,双方妥协是谈判双方共同做出让步。在这一阶段中,谁先妥协并不是关键,只要能以某方面的妥协换取其他方面的更大的补偿,谁先让步妥协都是值得的。

6.协议阶段。经过交锋和妥协,双方认为已经基本达到既定的目标,于是拍板定夺,由双方代表在协议书上签字,并加盖双方单位的公章。经济谈判的协议一般应写明:标的,数量和质量,货款和支付,履行的期限、地点和方式,验收,违约责任。

7.公证阶段。

协议签署后,由公证员当场进行公证,宣布双方签订的合同书自签字之日起生效。至此,谈判即告结束。

谈判有一个临界点的问题,在碰到临界点时,应注意把握分寸,不要过分紧逼,否则很有可能陷入僵局,这对双方都没有任何好处,也容易引起感情疏离、失掉信心,导致谈判的失败。不过有着丰富谈判经验的人却可以运用这种具有高度危险性的技巧,在谈判中反败为胜,达成更为有利的交易。

(二)谈判的技巧

商业谈判中,要努力捍卫或争取己方的利益,首先必须知己知彼,方能百战不殆。因此谈判者的信息源、信息量及对信息的理解、处理是否得当,对其在谈判中所处的地位有重要的影响,此外还要注意洽谈策略的灵活运用。

1.争取主动。