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第11章 铸就卓尔不群的交际口才 (5)

“老头子”本是对老年人一种不尊敬的称呼。面对乾隆的责难,为了开脱自己的罪责,纪晓岚采用文字拆合法来偷换概念,居然把“老头子”变成了对皇帝的敬称。试想,如果纪晓岚不是运用“诡答”来应付这样的难题,怎么能避免一场杀身之祸呢?可见,在特殊情况下,诡答也是应付难题的一种语言技巧,一种口才艺术。

开玩笑有讲究

人际交往中,开个得体的玩笑,可以松弛神经,活跃气氛,营造出一个适于交际的轻松愉快的氛围,因而诙谐的人常常受到人们的欢迎与喜爱。但是,开玩笑开得不好,则适得其反,伤害感情,因此开玩笑要掌握好分寸。

1内容要高雅

笑料的内容取决于开玩笑者的思想情趣与文化修养。内容健康、格调高雅的笑料,不仅给对方启迪和精神的享受,也是对自己美好形象的有力塑造。钢琴家波奇一次演奏时,发现全场有一半座位空着,他对听众说:“朋友们,我发现这个城市的人们都很有钱,我看到你们每个人都买了两三个座位的票。”于是这半屋子听众放声大笑。波奇无伤大雅的玩笑话使他反败为胜。

2态度要友善

与人为善,是开玩笑的一个原则。开玩笑的过程,是感情互相交流传递的过程,如果借着开玩笑对别人冷嘲热讽,发泄内心厌恶、不满的感情,那么除非是傻瓜才识不破。也许有些人不如你口齿伶俐,表面上你占到上风,但别人会认为你不能尊重他人,从而不愿与你交往。

3行为要适度

开玩笑除了可借助语言外,有时也可以通过行为动作来逗别人发笑。有对小夫妻,感情很好,整天都有开不完的玩笑。一天,丈夫摆弄鸟枪,对准妻子说:“不许动,一动我就打死你!”说着扣动了扳机。结果,妻子被意外地打成重伤。可见,玩笑千万不能过度。

4对象要区别

同样一个玩笑,能对甲开,不一定能对乙开。每个人的身份、性格、心情不同,对玩笑的承受能力也不同。

一般来说,后辈不宜同前辈开玩笑;下级不宜同上级开玩笑;男性不宜同女性开玩笑。在同辈人之间开玩笑,则要掌握对方的性格特征与情绪信息。

对方性格外向,能宽容忍耐,玩笑稍微过大也能得到谅解。对方性格内向,喜欢琢磨言外之意,开玩笑就应慎重。对方尽管平时生性开朗,假如恰好碰上不愉快或伤心事,就不能随便与之开玩笑。相反,对方性格内向,但正好喜事临门,此时与他开个玩笑,效果会出乎意料地好。

5场合要分清

美国总统里根一次在国会开会前,为了试试麦克风是否好使,张口便说:“先生们请注意,五分钟之后,我对苏联进行轰炸。”一语既出众皆哗然。里根在错误的场合、时间里,开了一个极为荒唐的玩笑。为此,苏联政府提出了强烈抗议。总的来说,在庄重严肃的场合不宜开玩笑。

电话交谈的艺术

据统计,普通美国人平均每天要花1小时来打电话。按一年365小时计算,他们在25年中,至少要花相当于一年的时间来打电话。电话在生活中占有如此重要的位置,以至于成为人们须臾不可离的工具了。对于许多人来说,每天使用电话的次数比拿刀叉的次数还多。

打电话时互相看不见,但闻其声,便可猜其人。因此,你要考虑一下,在打电话的时间里,你给对方留下什么印象。打电话时,你的声音、态度及的言词三个因素显示了你的个性。所以,打电话时要注意以下几点。

1声音应和谐有序

在打电话时要充满热情,不要自始至终采用同一种平淡的语调。此刻,声音代表着你的全部,它传达了你的态度。打电话时声音要适中,不能大喊大叫,也不应耳语。

2采用正确的谈话态度

你可以想像正在与你通话的人就站在你的面前。你要有充满笑意的眼神和自然的、符合本人特点的手势。这样,你那热情、诚挚的态度,对事物的关心和积极性都会毫无保留地传递给对方。

3要讲文明,讲礼貌

首先,说话要客气。如请对方找人,应说:“麻烦您,请您找一下……”“打搅您了,请您叫一下×××接电话行吗?”如你找的人不在,可以说:“给您添麻烦了!等一会儿我再打电话。”或者说:“能不能请您转告他一声,让他抽时间给我回个电话。”此外,还要注意不要拿起电话机就“喂!喂”地喊叫。通话时要报自己的姓名,而且要表述清晰。例如,“您好!是科委吗?我是××公司公关部的王永刚,麻烦您请李玲同志听电话好吗?”一听到对方的肯定性答复,应马上说:“谢谢!”这套招呼清楚明白,而且有礼貌,使别人乐意为你去找人。否则对方回报你的,或者是冷冷一句“她不在”,啪一下挂了电话;或者是“你等着吧”,但并不真去找人,让你空等着。

其次,要学会询问。在非工作时间打电话尤其要注意征得对方同意。例如,提起话筒首先问一声:“现在跟您谈谈,方便吗?”如果对方正悠闲得很,他会愿意听你谈,而且谈话结果一般能令人满意;如果对方正忙得不可开交或心绪不佳,礼貌地询问也会减小他粗暴答复的可能性。

4掌握一些电话交谈的艺术

例如,你遇到一个在电话里向你喋喋不休谈话的人,而你确有急事要办,武断地放下电话不听又不礼貌,这时可以向对方说:“实在对不起,我现在有个重要的约会,时间已经过了,咱们能不能改日再谈呢?”如果是在家里,你可以说:“真不凑巧,有个客人来了,我过一会儿再给您打电话好吗?”

5接听重要电话时,要以准确为第一准则

接听时要边听边记,不清楚处主动发问:“对不起,这一点请您再讲一遍。”尤其是人名、街名一定要问清写法如何,防止同音词混淆;涉及到数字等一定要复述一遍再记下。等全部要点记录完毕,应当向对方复述一遍,得到对方认可方可挂断电话。这样的言语处理固然麻烦些,但能保证重要电话的准确接听。

6对无理纠缠的电话,可找个借口,把电话挂断

如美国一位女演员自有妙法。她经常接到一些无理的纠缠者的电话,当她明白对方不怀好意之时,便说:“我真高兴你打电话来。你知道,我总是——”咔嚓,电话断了。对方当然想不到她是自己把电话挂断的,还以为出了什么故障,便会立即再打一次。这位女演员便暂时不去接听。所以,她决不会听任突然打电话来的人的摆布。

7讲究代接电话的言语艺术

有电话找你的上司或同事,但他们却不在,这时你得代接电话。代接电话时要注意两点:首先,不能态度冰冷、语言生硬。如果你拿起电话一听不是找自己,冷冷说一声“他不在”,便啪地挂断了电话,这会使对方十分扫兴。其次,不能过于殷勤、热情,言语失体。过分殷勤,只能引起对方的反感。

人们利用电话交谈的机会越来越多,社会越发达,越要依赖电话来传递信息。因此,每个人都必须重视电话交谈的言语艺术。

批评要“裹着糖衣”

晏子是齐国一位善谏的大臣。晏子死了17年后,齐景公有一次请大夫们喝酒。景公射箭射到了靶子外面,满屋子的人却众口一词地称赞他。景公听后变了脸色,并叹了口气,把弓丢在一旁。

这时,弦章进来了。景公说:“弦章,自从我失去晏子到现在已经有17年了,从来没有听到别人对我过失的批评。今天我射箭射到了靶子外,他们却众口一词赞美我。”

弦章说:“这是那些大臣的不好。他们本身素质不高,所以看不到国君哪些地方不好;他们勇气不够,所以不敢冒犯国君的尊严。但是,您应该注意一点,我听说:‘国君喜欢的衣服,那么大臣就会拿来替他穿上;国君喜欢的食物,大臣就会送给他吃。’像尺蠖这种虫子,吃了黄颜色的东西,它的身体就要变黄,吃了绿颜色的东西,它的身体就要变绿,作为国君大概总会有人说奉承话吧!”

弦章的话在景公听来颇有道理,明白了奉承者不过是投自己所好,如果自己对奉承话深恶痛绝的话,就很少会有人来自讨苦吃了。弦章虽未直接批评景公喜欢听奉承话才造成如此局面,但景公已深刻领悟到了这一点,事实上,若弦章再画蛇添足地批评景公一番,效果反而不好。

美国《读者文摘》上曾发表过一个《第六枚戒指》的故事。

那是在美国经济大萧条时期,有位17岁的姑娘好不容易才找到一份在高级珠宝店当售货员的工作。在圣诞节前一天,店里来了一个30岁左右的顾客,他衣着破旧,满脸哀愁,用一种不可企及的目光,盯着那些高级首饰。

姑娘要接电话,一不小心把一个碟子碰翻,六枚精美绝伦的钻石戒指落在地上。她慌忙捡起其中的五枚,但第六枚怎么也找不着。这时她看到那个30岁左右的男子正向门口走去,顿时意识到戒指被他拿去了。当男子将要触及门柄时,她柔声叫道:

“对不起,先生!”

那男子转过身来,两人相视无言,足有几十秒。

“什么事?”男人问,脸上的肌肉在抽搐。“什么事?”他再次问。

“先生,这是我头一回工作,现在找个工作很难,想必您也有体会,是不是?”姑娘神色黯然地说。

男子久久地审视着她,终于一丝微笑浮现在脸上。他说:“是的,确实如此。但是我能肯定,你在这里会干得不错。我可以为您祝福吗?”他向前一步,把手伸给姑娘。

“谢谢您的祝福。”姑娘也伸出手,两只手紧紧地握在一起,姑娘用十分柔和的声音说,“我也祝您好运!”

男人转过身,走向门口。姑娘目送他的身影消失在门外,转身走到柜台,把手中握着的第六枚戒指放回原处。

姑娘正是看到这位顾客是贫民,从他的角度考虑到他同样饱受失业和贫困的痛苦,能够理解自己的心情,于是运用自己的智慧取回了钻戒,获得了那位先生的赞赏和祝福。她用一种宽容和仁爱的心去真诚对待他的错误行为。而那位先生,同样因其能站在对方的角度考虑,看到姑娘为难的处境和着急的心情,于是才勇敢面对了自己的错误,并向姑娘投以真诚的赞美,使一个错误及时得到纠正,而且还给人以美好的回忆。

秦汉之际,刘邦率兵攻破函谷关,入咸阳,灭了秦朝。他进入秦朝皇宫,见宫室富丽堂皇,美女珍宝不计其数,于是流连忘返,想留在宫中,享受一下做皇帝的快乐。跟随刘邦出身草莽的樊哙知此,气冲冲地责问:“沛公,你是想得天下,还是想当富家翁?此室中所有,皆秦所以亡天下也,沛公赶快回霸上,千万别留在宫中。”刘邦听了,大为反感,脸上露出不悦之色,不予理睬。不一会儿,张良也来对刘邦说:“只因秦王贪暴,不得人心,你才取得了今天的胜利,我们既然为天下除去暴君,理应以俭朴为本,现在刚进咸阳,若又像秦王一样享乐,岂不等于助纣为虐?况且‘良药苦口利于病,忠言逆耳利于行’,希望您能听从樊哙的劝说。”他们终于说服刘邦还军霸上,揭开了楚汉战争的序幕。

张良与樊哙同为批评刘邦,但因两人说话的方式不同,而效果也大相径庭。刘邦率先破秦入关,正功成名就,志得意满之时,逆耳忠言是很难听进去的。而出身草莽的樊哙全然没有意识到这些,一阵反诘中含讥讽,令刘邦反感,故而对他的意见置之不理。而张良的批评则从分析秦为何灭亡和刘邦为何得胜入手,然后总结说明贪图享乐的后果,最后再肯定了樊哙意见的合理性。张良的分析恰到好处地抓住了刘邦的心理状况,强调刘邦所关心的成败问题,再加上语气委婉动听,虽是批评意见,刘邦也欣然接受。

《说苑·正谏》记载了这样一个故事:

春秋时期,吴准备攻打楚国,吴王知道这个计划会遭到很多大臣们的反对,于是对左右的人说:“谁要是对我攻打楚国发表反对意见,我就让他去死。”因此很多大臣都不敢来指出这个计划的错误:攻打楚国会给吴国带来很大危害。吴王的宫廷近侍少孺子为了劝谏吴王,想了一个办法。

一天,吴王早朝时发现少孺子浑身湿漉漉的,就问他是怎么回事。少孺子说:“我带了弹弓,在后花园闲逛,想打飞鸟。突然我发现了一件事情:一只蝉在树上凄厉地鸣叫,喝着露水。蝉不知道有一只螳螂正在它的下方悄悄地向上爬,正想把它作为自己的早餐呢!那螳螂伏屈着身子,张着前抓,沿着浓密的枝条,一步一步地接近了蝉。可螳螂哪里知道,这时有一只黄雀正藏正不远的一根树枝上,正要展翅飞来啄那只螳螂!黄雀伸着脖子以为很快就可以将螳螂吃到嘴里,哪里会想到这时我正用弹弓瞄准它,它也完蛋了!这三个小东西,都是只顾前,不顾后,它们的处境真是太危险了!而我呢,则因为看到这么精彩的场面,时间久了,让露水把衣服都沾湿了!”吴王听了少孺子的话,心中猛然警醒,同时也明白了少孺子的一番良苦用心,于是决定放弃攻楚的计划。