书城管理销售心经
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第5章 不懂心理学就做不好销售(4)

所有的成功皆来源于你的热情。记住:一流的销售人员能够让客户立即冲动;二流的销售人员能够让客户心动;三流的销售人员让客户感动;四流的销售人员让自己被动。

没有热情,你会打动谁?人的情绪是会被感染的,你快乐,所以我快乐。如果你没有热情,你就不能打动客户,销售业绩必然难以提升。人们喜欢能够改变他们情绪状态的人。与客户打交道,你应该处于一种兴奋的状态,以使你的行动也变得让人愉快。你需要将每个销售机会都当作一顿客户很想品尝的大餐。你要让他们变得如此的兴奋,以至于客户内心的每一个细胞都在说“yes”。你要让自己的每次销售都令人愉悦和激动,以至于客户们觉得这是一天中最美妙的经历。最后,请记住艾施·玫琳凯的这句名言:“对每一名销售人员来说,热情是无往不利的,当你用心灵、灵魂信赖你所推销的东西时,其他人必定也能感受得到。”

09.接纳客户才能促成完美销售

很多推销员都对自己客户的印象很不好,这样他们就从心里有了一定的抵触情绪,在跟客户沟通的时候,这种隐形的抵触情绪会影响推销员的外在情绪,如向客户介绍自己的产品时就像走马观灯,一鼓作气地把产品功能介绍完,不管客户要不要。这样的推销员是不合格的,要知道,你只有接受你的客户,客户才能去接受你的产品。

高木是日本鼎鼎有名的“推销大王”。当初,高木在刚进入推销界的时候,遇什么事都不顺。他一个人每天需要跑30几家单位去推销复印机,在那个战后百业待兴的时期,复印机可是一种非常昂贵的新型产品,也有很多人根本不知道它是用来做什么的,所以大部分行政机关和公司都不会购买。

大多数机构甚至连大门都不让高木进,即使他进去了,也是很难见到负责人的。高木只好设法弄到负责人家里的住址,然后再登门拜访,而对方总是让他吃闭门羹,说辞经常是“这里不是办公室,不谈公务。回去吧。”第二次高木再去,对方的口气更为强硬:“你再不走,我可要叫警察了!”遇到这样的顾客,估计大多数人都不会再去了,因为这样的客户是令多数人无奈的。但高木不同,他还是会去公司找这位顾客,并很热情地介绍使用复印机的利润效果。高木觉得,坏脾气的人很直接,他只是现在还不了解它的用途,一旦他答应了,就会很快购买。所以高木仍然会去找他,虽然还是会被拒绝。

高木前三个月的业绩为零,因为他一台复印机也没有卖出去。那时候他是没有底薪的,一切收入都来自交易完成之后的利润提成,没有做成生意,他就连一分钱的收入都没有。他经常是身无分文,出差在外时住不起旅馆,就只好在火车站的候车室过夜,但他仍然坚持着。

有一天,他打电话回公司,问有没有客户来订购复印机,这种电话他每天都要打好几次,每次得到的都是值班人有气无力的回答:“没有。”但这一天,值班人回答的口气不同了:“喂,高木先生,有家证券公司有意购买,你赶快和他们联系一下吧。”

这个消息对高木来说简直是个奇迹,这家证券公司决定一次购买8台复印机,总价值为108万日元,按利润的60%算,高木可以得到超过19万元的报酬。这是他人生中的第一次成功,而购买这么多复印机的正是那个坏脾气的负责人。从此以后,他的销售业绩呈直线上升,连他自己都觉得惊讶。

半年以后,高木已经是公司的最佳推销员了。他觉得,自己之所以能够取得成功,是因为他把每位顾客都当朋友,不介意他们对自己的不礼貌,原谅他们的粗鲁,正因为这样他才能有激情地工作。

后来,高木就成为日本推销界著名的人士,还写了不少著作。他曾说过:“切勿做一个只在山脚下转来转去的、毫无登山意志的人,必须尽自己的体力,攀登上去。”

其实,做一个出色的推销员,就是要去接受自己遇到的各类客户,不管是好的还是坏的,喜欢的还是讨厌的,你都要拿他们当朋友看,只有你将他们当朋友看的时候,你才会去包容他们,并对他们产生热情,而人与人之间的感觉是可以互相传递的,你的真实诚恳他们是感觉得到的。所以你要记住,一定要接受你的客户,因为他们是你的朋友。

10.沟通好,顾客才能为你买单

原一平指出,保险推销与其说是一种语言的艺术,不如说是一种沟通的艺术。在我们以语言为导向的文化中,通常将沟通过程视作一种完全用言词表达的行为。语言文字固然重要,但它只是与人沟通的方法之一而已。

有一项研究表明,在面对面的沟通中,那些来自语言文字的信息不会超过35%,有65%的信息是通过非语言形式传送的。一个成功的沟通者必须懂得辨识非语言信息,而且尽可能地学习了解它们的意义,对非语言信息的正确解释,取决于沟通者对沟通实质的把握和一定的技巧。

1.沟通随时随地在进行

当两个人身处对方的知觉范围中时,他们是不可能不沟通的,因为所有的行为多少都具有某种信息价值。无论是微笑还是轻微的动作,都在传达某种信息。人们不断地在沟通着,动与不动都会传送着影响他人的信息。

有人可能会假设这样的情境:“走进一家餐馆,坐下来,双目直视。不和任何人说话,自顾自地吃饭,付了钱,转身就走。除了侍者之外,并未对任何人开过口。这怎么可以说是在沟通呢?”实际上,他已将他不想与人沟通的信息,传送给他四周的人了。

2.身体动作的沟通

最明显的非口语信息,表现在肢体的动作上。作为一个信息的接收者,运用着所有的感官:视觉、听觉、嗅觉、触觉等。如果同时作为接收人与发送人,会察觉到身体的外观及动作将是多么的重要。会受一个人服装的款式、整洁程度、色彩及装饰的影响;也会受一个人走路方式、站姿、动作的影响。

身体的移动可能是明显的,例如大的、强烈的动作;也可能很轻微,例如眨眨眼。身体的动作是我们在不知不觉之中表现的。

身体的任何动作都会把一些信息传达给接收者。但是,必须根据过去对于各种不同类型人物的经验,而不只是眼前的情况来对人下定论,以免造成错误。一个面貌粗暴的人,不一定就是性情暴躁者。必须接受人的行为多面性的事实。

通过非口语表情,我们把应如何解释我们所传达信息的指示,传给接收人。当你传送信息时,你可能也传送了你对信息内容的评价、你的兴趣、你的情绪以及意愿,从而告诉了接收者应如何对这个信息进行反应。这些非口语指令在口语信息到达的同时也被接收了。

1.视觉的沟通

在非口语沟通的情况下,眼睛有双重功能:接收并发送信息。眼睛的接触是沟通的一个重要因素。我们可能会对那些说话时眼睛看着我们的人比较信任,因为那仿佛是一种信号——表示他们在说实话。但在另一方面,人们并不喜欢被注视的感觉。当一个演说者用眼睛直视着我们,或特别注意我们时,我们得到的信息是他正在对我们演说,并且他很在意我们是否聆听或了解。但是,当直视变成注意,我们就会开始感到局促不安,而怀疑自己是否有什么地方异常。一般而言,对人凝视会被视为不礼貌、不妥当且令人害怕,但是,凝视也可能代表另一种意思。

眼睛在接受信息时也扮演着重要的角色。在我们所有的知觉中视觉是我们周围信息的主要来源。经理们常常这样说:“我最好去巡视一下,看看工作情形如何?”可见我们多么依赖视觉收集信息。

4.听觉的沟通

在与客户沟通的过程中,声音是非口语沟通中很重要的一个方面(当然,它也是口语沟通中一个不可缺少的部分)。声音能够反映沟通者内心的感受,如音色调整、音量、频率、节奏等,都会影响沟通者所发送的口语信息。

例如,在求职面谈中,求职者大多都会说类似的话,但是他的说话方式对于他是否被录用,具有很大的影响。例如,他可能会说他对这个职务很有兴趣、他将勤奋地工作,但是企业方面的主管可能会注意到他无感情的声音和面孔,从而直觉地感到求职人是言不由衷的。

很少有人对自己声音所给他人的感觉有明确的了解。对于自己声音的音调和音质,自己耳朵所听到的,与听者所听到的,是不相同的。同样地,伴随着声音的非口语性暗示,经常也是不自觉的。

我们常常运用不同的音调,发送不同意义的信息。例如,我们发表了批评性意见,对方辩解后,发现自己批评错了,想要温和地否定原先的说法时,可以这样说:“但是我所说的是……”说话的语调要坦率真诚,不要使用原先的批评腔调。沟通者应该牢记,信息的重要并不在于所说的是什么内容,而是用什么方式来说明沟通的意图。

5.身体距离的沟通