如果销售人员不懂得客户的心理，只是一再地要求客户购买，那么客户也只能不断地寻找新的借口加以回绝。而如果这时销售人员主动地询问客户是不是因为价格太高，或者款式不合适而犹豫，并站在客户的角度提一些合理的建议，即使不能弥补，只要你晓之以理，动之以情，客户还是会乐意接受的，毕竟你的真心和诚意是让客户感动的，并对你产生信赖。
一位女士到商店去买皮靴，销售员给她介绍了好几个款式，结果那位女士不是觉得款式太旧，就是嫌质量不好，要么就是觉得颜色不合适。销售员忙活了半天，也没有为客户找到一双合适的鞋子。但是销售员却没有抱怨，而是很真诚地向女士道歉说：“小姐，真是不好意思，浪费了您这么长的时间，也没有为您找到一双合适的皮靴，真是抱歉。”
听到这样的话，那位女士反而觉得过意不去，对销售员说：“没关系，我再转转，或许可以找到一双合适的。”其实这位女士是看好一双鞋子的，只是觉得价格太贵，不好意思说，才一直犹豫。于是女士又一次转到那双鞋子的前面，拿起来端详。
销售员立即过去对她说：“这款皮靴是今年上市的新货，属于休闲类的。穿起来也很时尚，喜欢的话您可以试一下。”
女士又开始犹豫了，她说：“不用了，我先看一下，不过相对来说，这双鞋子我还是比较喜欢的。”
销售员说：“没关系，您试一下吧，不合适可以再找别的，而且这款鞋子只剩下几双，我们可以以八折的优惠价卖给您。”
这时那位女士终于决定试一试，结果试过以后感觉很好，只是还是觉得价格有点贵，就努力地挑鞋子的毛病，最后她发现一只鞋子的内侧的皮子接口处有瑕疵。而销售员则解释说这是一种制作工艺，而不属于质量问题。
接着她对这位女士说：“小姐，我知道您也是真心喜欢这双鞋子，虽然您认为这一块有瑕疵，但也绝对不属于质量问题。我们的鞋子质量是绝对可以保证的，在价格上这已经是最低价了。买到一双自己喜欢的鞋子不容易，您看这样吧，这个号码的鞋子只剩这一双了。这块瑕疵也绝对不会影响美观，原价395元，打过折以后是316元，我现在去找经理说一下，看能不能把零头去掉，以300元的价格卖给您，您看怎么样？”女士点点头。
销售员说：“那您先稍等片刻，我去找经理说说，但是我不能保证一定可以说服经理降价，我只能尽力而为。”不一会儿，销售员高兴地回来了。她向女士做了一个“OK”的手势，说：“成功了，呵呵，您终于如愿以偿地买到了喜欢的鞋子。”
这时那位女士被销售员的真诚所感动，对销售员连连道谢，并保证下次还来销售员这里购物。
销售员以其不厌其烦的敬业精神，以及对客户真诚的服务最终感动了客户，也赢得了客户的心和信赖，使之成为她长久的客户。
其实，在面对客户的诸多借口，销售人员不要认为是对自己的否定，是对产品的拒绝。而应该听出客户的话外之意，仔细考虑客户是不是就真的不需要。如果需要，如何才能够让客户接受。对于那些拿不定主意的客户，销售人员首先要学会和他们沟通，从谈话中了解客户的性格特点，寻找客户犹豫的心理根源，找出突破口，堵住客户的借口，让客户满意地接受。
04.打破常规，出奇制胜
美国立契蒙市有一家油漆店，生意做得并不理想。油漆商特利斯克为了吸引顾客，推销油漆，想出了一个主意。
经过一番市场调查，他先确定了一批有可能成为顾客的人，给500个准顾客各邮寄了一把油漆刷子的木柄，同时寄去一封介绍商店的信，请顾客凭信到店中领取刷子的另一半——毛头。结果呢？只有100多人前来，虽然其中大部分除领走毛头外，也买了油漆，但并没有达到引来大批顾客的初衷。
效果虽然不太理想，但毕竟有了一点成绩。怎样吸引更多的顾客前来呢？特利斯克想，油漆刷子的木柄扔掉并不可惜，它对顾客的吸引力也并不大，顾客为此专门跑一趟未必值得，如果是一把完整的刷子，大部分人就不一定舍得扔掉了，而且如果想买油漆的话，当然会想到赠刷子的油漆店，如果我再稍微降价，来购买的人肯定会比从前多。于是，他改变了方法。特利斯克给1000多个有可能成为顾客的人邮寄了油漆刷子，同时也寄去一封有声有色的信：
“朋友，您难道不愿意油漆您的房子，让贵宅换上新装吗？为此，鄙店特地赠送您一把油漆用的刷子。我店从今天起3个月内为特别优惠期，凡是手执信函前来我店的主顾，油漆一律8折优惠，请勿错失良机。”
油漆店这一招使许多人产生了好感，不久，有750人到商店来购买油漆，后来，他们都成为特利斯克的老主顾。随着越来越多的人光顾，油漆店的生意也越来越好。
推销员面对市场和客户要随机应变，在变通中求创新，不断挖掘潜在客户，透过市场表面抓住无限的商机，只有持有这样的心态，才能充分把握市场潜在的机遇。如今大多数市场已经是买方的天下，传统的销售模式已经不适应现实需要，特别是应对复杂和大型的采购流程。因为过去以卖方为主的销售模式缺乏对顾客的认知，这样是难以保证销售成功的。
现在最流行的销售模式为顾问式销售，这种销售模式是以客户的购买心理和行为变化作为基本的出发点，帮客户理解、分析，进而引导客户的消费需求。这就产生了客户购买决策的5个不同阶段。如果说销售要以客户为出发点，就首先要了解客户的购买决策循环过程：需求认知—评估选择—消除顾虑—决定购买—执行。
现在很多专业推销员都把目光集中在销售过程中，对客户的购买过程则有所忽视，其实这是非常错误的做法，最有效的销售方式应先了解客户购买产品的原因、用途以及购买过程。
推销者要想顺利地把产品推销出去，就要主动地了解包括决策者、使用者以及资深专家等的建议，深入了解客户的购买心理需求，要能够从客户的眼神中读懂其现在处于购买循环的哪一个阶段。这种从买家角度出发的销售策略，将是带领销售者走出销售迷宫的最佳导航。
远程复印机最初是由施乐公司推出的，它是早期传真设备的先驱。该公司对客户宣传这种产品时，强调的是复印机的传输率、回位能力、远程自动操作等特征，但是因为价格偏高，每台复印机售价在2.5~3万美元不等，且办公用途与便宜的电报设备在本质上没有区别，所以销售没能得到客户认可。
为了创造收益，扭转客户对产品不认可的状态，施乐公司特别向一家知名的咨询公司请教，让它们帮助判定新的产品销售模式。这次提出的卖点为：以传真机能够解决的问题为宣传语，即可以传送图画或图表，而不仅仅是文字，也就是兼备传字与传输图像的双重功能。咨询小组的人员调查了需要解决图像传输的客户群，并且了解到安全部门、大学、医院和石油公司等客户都可能使用到这种复印机，从而扩大了客户群体。
分析了这个案例，我们就很容易了解到，要想成功地销售商品，必须先替客户找到购买商品的理由，也就是要找到商品能够帮助客户解决问题的能力，这才是销售的根本。无论销售什么产品，在销售过程中都要执行客户购买决策流程。
打破常规，“求变”才是长盛不衰的硬道理。只有打破常规才能在困顿之中觅得商机，才能出奇制胜。
张志平被称为南京的“芦蒿大王”，他就是靠着自己灵活变通的思维方式一次次为自己赢得了美名。南京八卦洲的芦蒿早已名气在外，然而当人工种植的芦蒿进入到寻常百姓家时，其价格已经低至1~2元/斤。
有一次张志平到朋友家做客，看见遍地的芦蒿非但没有让种植户们高兴，反而让他们愁眉不展，原因是这种芦蒿销路太窄，而且价格太低，加上一些其他的费用，根本就划不来。张志平敏感地意识到这是一个好机会，于是他积极了解行情，知道高档的餐饮业还没有引进这种蔬菜，就决定做精包装芦蒿的生意。
为了证明芦蒿的营养价值，张志平特意求助于南京农业大学食品科技学院对芦蒿进行了测试。研究表明，芦蒿的茎、根、叶中都含有丰富的维生素、氨基酸以及多种对人体有益的矿物质。有了这些证明，张志平就信心十足地从芦蒿种植户手中收购了新鲜的芦蒿，然后加工并精包装，再通过自己的销售渠道销往各大宾馆、酒店。就这样，各大主要城市兴起了绿色健康饮食——“芦蒿热”，香干炒芦蒿、臭干炒芦蒿成了家喻户晓的应时新鲜菜目。
芦蒿的精包装生意让张志平尝到了不少甜头，可是好景不长，2002年芦蒿的价格突然大跌，从过去2元1斤下跌至l毛1斤，这样一来运往宾馆、酒店的芦蒿越多，他亏损得就越严重，当亏损额达到50万临界点时，他对芦蒿彻底失去了信心。
沉浸在痛苦中的张志平，走路不小心被东西绊了一下，原来是一根风干的芦蒿。这突然激发了他的神经，虽然新鲜的芦蒿不值钱，但是加工成干货以后就可能大不一样了。经过实验，证明了他这种设想是可以成立的。于是，通过特殊工艺和配方，这种应时节销售的低价位鲜芦蒿变成了常年供应的精制高价位芦蒿干。而且这种经过晒干、风干后的芦蒿，煮着吃、炒着吃、煲汤喝都别有风味，更有咬劲，而且营养价值没变。
经过一段时间的推广，这种芦蒿干在市场上一炮打响，而且远销美国、韩国、日本等国家。
其实作为各行各业的推销员，都要拥有一颗求新求变的心，特别是对一些管理层面的人员来讲更是如此，有这样一种说法：“换一个角度思考你就是第一。”事实也确实如此。无论是在业务上还是在生活中，如果遇到困难，不妨换一个角度考虑问题，即使这个想法行不通，但是总有一个方法是行之有效的。总之，换一个角度看问题，可能就是“柳暗花明”的情形。
05.用人情留住老客户的心
现实中，由于客户的开发是一项比较困难的工作，吸引新客户的成本至少是维护原有老客户的5倍，因此更凸显出留住老客户的必要性。那么，如何才能留住老客户呢？
1.让客户对你满意
提高客户满意度是留住老客户的前提条件，只有客户对你的产品和服务甚至你的公司感到满意，才有留下的可能性。但我们仍然需要注意，要使老客户满意并不是一件轻而易举的事，这同样需要掌握一定的方法和技巧。
（1）不要给客户过高的承诺。客户满意是建立在客户期望之上的。期望值的大小决定了满意度的高低，而且它们之间是呈反比例关系的，期望值越小则越容易满意。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。
降低客户期望值的有效方法就是不要给予客户过高的承诺，例如，如果你的企业能在接到通知之后18小时内提供售后维修服务，则可以对客户承诺24小时之内；如果维修人员接到电话后能在2小时内赶到，则可以承诺3小时之内赶到。
通过这个技巧，使客户的期望稍低于你的企业服务水准，当你所提供的水准超越了他们的期望后，客户会有一种满足感。
（2）提供超值服务。超值服务对客户而言意味着厂家让利，可以提高客户的满足感，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。
戴尔公司不仅仅是电脑供应商，还是客户在制定科技策略时的顾问。戴尔公司的科技人员要抽出一定的时间与客户一同讨论未来的科技走向。这种讨论可以使客户事先针对科技的变化而规划适应措施，而不只是被动地接招。戴尔公司所提供的这种超值服务，会使公司与客户的关系更加巩固，建立起最稳固的信任、诚实的伙伴关系。
当然，提供超值服务并不是越多越好，因为当你向客户提供了过多或过高的利益时，很容易让客户下次的期望值建立在这次之上，那时企业的负担就太重了。因此，超值服务的范围应限于那种对客户来说是极为有用的或非常新鲜的，但对销售人员来说却是难度不大的服务。
2.让客户眼里只有你
一旦客户对你的产品和服务形成依赖时，客户眼里就会只有你了。让客户眼里只有你的有效方法就是：培养客户的忠诚度。培养老客户的忠诚，所需的费用远远低于开发新客户所花费的成本。
（1）虚心向客户请教。要想永远留住老客户，就必须以高质量和优质的服务满足他们的需要。从老客户向企业反馈的意见中，可以发现客户对每项产品喜爱的程度以及产品不受欢迎的原因，进而可以帮助你改进服务策略，甚至帮助企业寻求产品改善之方。
除此之外，销售人员还有必要每个月花一定的时间和老客户进行沟通交流，以了解老客户的需求。
（2）建立互动关系。忠诚度是通过与老客户的互动、对话而建立的，因此要建立与老客户之间的价值的互动关系，就必须与老客户建立对话关系，并进而把这种关系扩展到极致。要达到这一目标最简便的方法就是尽量了解客户。只有知道什么时候该提供什么产品，才能让客户心甘情愿地与你合作。
在互动过程中，客户与公司通过各种沟通的桥梁结合在一起，公司对客户的反应做出及时的回应。客户因可以看到细致的、个性化的服务，必然提高对公司的满意度，成为公司的老客户。
3.及时处理老客户的抱怨
有的销售人员不愿听到客户的抱怨，他们认为，只要客户不抱怨，那么他们的产品和服务就是好的，其实这种想法是错误的。客户不抱怨并不代表他们满意，因为有的客户认为与其抱怨还不如离开，减少和你公司打交道的次数。尤其是老客户的抱怨，通常一个老客户的抱怨代表着另外没有向你抱怨的客户的心声。提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户更高。
（1）不要简单对客户说不。既然客户对你抱怨，那么他的心里肯定会希望你能解决问题。如果你仅仅待之以一个“不”字，可想而知客户会有什么样的反应。有时就算是客户要求的服务水准太高，你根本无法达到或来不及安排，或者不愿意提供，你也不能对客户的要求置之不理而不做任何解释，最好的办法是如实告诉客户你的困境。
当你勇于承认自己的错误时，客户往往赞赏你的诚实。这会使客户更加信任你，而且也不会对你抱有不切实际的期望。