项目二 敢说——秘书口才与心理素质训练
任务 秘书职业背景下的口才活动的心理状态、调节及优化
学习目标
通过本项目训练，结合秘书工作实际，了解秘书心理特点以及秘书工作和交际中的心理问题，学会调适，使自己的言语行为准确，交际有效。
知识目标
通过了解秘书活动中的心理不适及调适的方法，培养自己具有良好的心理素质。
能力目标
根据学习目标，设计情境，采用角色扮演法和重点强化训练，安排学生扮演不同角色，指导学生在各种情景下锻炼心理素质，使个人的心理相容能力从低层次的、仅受个人情绪与好恶制约的状态，向高层次的心理相容性发展，使个人的相容性建立在群体共同目标、共同活动的基础上，使个体在语言表达及协调工作时处置自如，提高工作效率，由此也提高群体活动效率。
参考课时
2学时
导入案例
一天，公司总裁对秘书梁甜说，下午有几位他当年一起插队的老朋友来看自己，让她准备好铁观音。梁甜当时正在起草一份第二天就要用的讲话稿，于是，她请总裁办公室的另一位秘书王韵去通知公关部作好接待客人的准备。王韵马上就起身到公关部去了。下午两点多钟，梁甜有事到接待室找总裁，发现根本没有给客人准备好茶水。梁甜回来问王韵为什么没人给老总的客人准备茶，王韵说她到公关部时那里没有一个人，她给留了一张纸条。梁甜问她为什么自己不能去给客人倒茶，王韵说自己是秘书而不是泡茶的。梁甜气得发抖。客人走后，总裁马上打电话来把梁甜叫到自己的办公室。梁甜刚进门，老总就给她一顿臭骂：“你这个秘书怎么当的？你是不是不想在这里干了？”梁甜满肚子的委屈，但她仍强忍着委屈说：“老总，实在对不起，是我的失误。”
理论知识
秘书的工作岗位决定着他们工作范围和人际接触面的开阔以及各种交际活动的频繁。有的秘书善于交流交往，富有交际经验，工作颇有成效，深受领导、同事和群众的称赞；但有的秘书则常常为自己的人际关系困惑，处处感到不如意，该说的话不敢说或不会说，虽有工作热情，但交际交往局面总是打不开。这主要是与其在交际活动中存在着的心理因素有着很大的关系。对秘书进行良好的心理品质培养，使其有效地进行自我调整、调控和完善，对于提高秘书工作的质量和效率，减少工作失误是很重要的。
一、秘书口语活动中的心理障碍分析及调适
（一）负重心理及调适
因秘书岗位的责任重大，很多秘书尤其是新秘书心理上普遍感到有压力，担心做不好工作、对领导的意图领会不到位会影响单位及领导；对待荣誉、升迁、批评等心理承受力不够，这种强烈的工作责任感和自我评价会加重精神负荷，超过一定程度就容易形成负重心理，甚至成为一种精神包袱，严重的会降低工作效率，影响工作。因此必须对其进行合理的调节：
一是要树立自信心，强化成功体验，提高自我心理调节能力。实践证明，成就动机表现为对适当难度工作的挑战欲以及对自己作出的决定勇于负责的精神。认真总结经验，主动加强与他人的工作联系，建立良好的人际关系，使自己由消极状态变为积极状态，始终保持饱满的精神，尽快进入最佳工作情境，自如地处理各种事务，这是成功秘书不可缺少的素质。
二是通过在工作实践中的调节，提高个人的角色技能，克服角色紧张。在日常工作中，平心静气，热情待人，遇到问题耐心解释，力求取得对方的谅解和合作；在协调关系时，要勇于承认错误，对误解要采取对方能接受的方式。在不断的实践中有意识地经历各种环境和感受各种考验，变压力为动力，积累工作经验，提高应付各种局面、处理各项工作的能力。
（二）谨慎心理及调适
长期以来，对秘书要求是谨言慎行，所以秘书也因此对自己的说话往往自发或自觉地进行抑制，怕多说话，怕说错话，行动上瞻前顾后，谨小慎微。有的秘书明明有很好的见解，提出来对领导的决策很有价值，但因怕说出来和领导的意见不一致，就隐瞒了自己的主见，唯领导意见是从，结果，工作更是打不开局面。因此，一是要坚持实事求是；二是要增强创新创造意识，主动地开拓工作。
（三）虚荣心理及调适
秘书因其所在岗位的特殊性，往往对自己的工作会有一种满足感和荣耀感。
应该说，要求社会认同及赞许是人们的心理需求，但该心理过于强烈，成功了容易自负，会出现兴奋心理，容易骄傲自满；受挫折了则容易产生急躁及自卑的心理，沮丧失意，自怨自艾。平日里自恃是领导近旁，身份特殊，地位显赫，对待部下颐指气使，对群众傲慢自大，虚张声势，甚至会借自己身份的特殊向谋求个人利益的方向转轨，此种心态会产生极其严重的危害。因此，这就需要及时调整好内心的期望值，把个人的需要和工作的需要统一起来，客观地评价自己的优点和缺点，实事求是地对待自己和他人，不以物喜不以己悲，豁达自信，取得成绩不骄傲，犯了错误不气馁，不断在取得成功中得到满足的愉快体验并保持持久的进取热情，不断培养、完善自己的人格品质，培养自己谦虚谨慎、得理让人的良好心理习惯，提高个体的自制力。
（四）急躁心理及调适
秘书经常处于长时间的脑力活动状态，经常处于烦琐的事务中，不顺心的事常有，由此而产生的“无名之火”比一般人更多。有“火”总要发出来的，但是如何化解，才是妥当的呢？
有理想、有抱负的秘书，往往把发泄的对象从人转移到事业上。如蔺相如的“将相和”、勾践的“卧薪尝胆”、韩信的“胯下之辱”，他们往往把火气宣泄到对工作的认真、对业务的精通、对事业的追求中去。文雅细心的秘书，往往能做到既向人泻火又不得罪人。多找人谈心，并以自己处处谨慎的表现和宽厚的为人，博得人们的同情和理解。因此，他的烦恼、焦虑、郁闷能通过与人的交谈、婉转的语言一吐为快。有脾气的秘书，发火时往往带有戏剧性，把物件当作发泄的对象；有的秘书则很有涵养，随时都在抑制自己情绪的偏激，饮食有度，生活有规律，因此他总是坦坦荡荡。
二、新秘书口语活动中的心理调节
新秘书大都是带着一些特殊的复杂心理走上岗位的，而不同的心理又表现为不同的行为，不同的心理与行为必然产生不同的结果。
（一）负重心理及其调节
新到任的秘书开始都有着不同程度的负重心理。他们走上秘书工作岗位之初，心理上普遍感到有压力，担心搞不好工作失信于领导。这种压力会产生两方面的作用：一方面，可以聚集人的精力，发挥人的才智，催人奋发图强，变压力为动力；另一方面，这种压力也会成为精神负担。
一般的，新秘书的事业心和责任感都特别强，急于开拓工作。然而，这种强烈的工作责任感又会加重精神负荷，形成负重心理，而精神负荷超过一定量的界限，就会降低工作效率，甚至成为一种精神包袱，导致说话做事期期艾艾，生怕说不妥做不好，不干净不利落。要减弱或消除这种负重心理，必须进行合理的调节：第一，在工作实践中调节。新秘书在实际工作中有意识地去经历各种环境和考验，积累工作经验，提高应付各种局面、处理各种问题的能力。这样，就可以有效地减弱和消除负重心理。第二，树立自信心。这一点十分重要，自信心是支撑起工作的精神和灵魂。新秘书只有自信、自强、自尊，才能不被负重心理所压服。自信是新秘书走向成功，减弱和消除负重心理的利器。
（二）谨慎心理及其调节
谨慎心理是人们意志活动过程中自制力的一种表现。人的自制力是善于控制和支持自己行动的能力，即能克制自己的情绪和冲动行为所表现出的应有的忍耐力。这种意志力在新秘书身上有两方面的作用：一方面是对行为的激发作用。绝大多数新秘书都会产生强烈的意志力去积极创造条件，争取领导和社会的好评，尤其是需要得到领导的好评；另一方面是对行为的抑制，产生一定抑制力，克制自己，自觉地控制和调节自己的行为。因此，一般来说，新秘书在工作中，处处谨慎，时刻告诫自己，不办错事或少办错事。它是对新秘书健康成长的有利的心理条件。然而，事物都是一分为二的，如果这种心理超过一定阈值，就会带来消极影响。在实际工作和社会活动中，有时应该自制，有时就不应该自制。如果不应该自制的时候自制了，就会使自己的行动偏离目标，走向反面。在秘书工作中，这种例子是很多的。有的新秘书，想用实践来证明自己就是合格的秘书，他们前怕狼，后怕虎，不敢越雷池一步，不适当地运用自制力，凡事求“稳”，说话做事瞻前顾后，谨小慎微，迟疑不决，结果工作打不开局面。过分的谨慎心理会束缚一个人的创造性。如有的新秘书明明有很好的见解，提出来会对领导决策很有参考价值，但因怕说出来和领导的意见不一致，就隐瞒了自己的主张和建议，甚至对领导提出的工作意见，不分青红皂白一味照办。其结果，压制了自己的独创精神，有时又助长了领导的独断专行。因此，新秘书应做到：第一，坚持实事求是，一切从实际出发。所谓的“实际”，即指领导的正确决策，就是一切从领导的正确决策出发。这既是工作的起点，也是工作的归宿点。从“出发点”到“归宿点”之间，就是谨慎心理的正确的、合理的阈值。在这个阈值内可取，越之则不可取。所以，新秘书要始终把握住这个阈值进行本职工作。第二，增强创造意识，开拓工作。领导决策实质上是一个创新的过程；同样，为之服务的秘书工作也是一个创造性的工作。这就要求秘书要敢于创新，加强创造心理既是新秘书必须注意的一个心理品质，也是新秘书必须培养的素养。
（三）进取心理及其调节
心理学认为，要求得到社会认同和赞许是人们的动机之一。一个人的行为能获得人们的鼓励和称赞，进而获得需要和满足，会使人产生积极的、愉快的情感，表现出满腔热情的行动。新秘书在领导和社会赞许面前，往往会有一种荣誉感，情绪十分愉悦，由此心理处于一种积极的进取状态，力争做出更多更好的成绩，取得领导和社会更多的赞许和更大的信任。这种进取心理，成为他们迅速成长的内在动力。然而，具有强烈赞许动机的新秘书，做一件事情，常常是为了取得领导和社会的赞许。因而，当无需特别努力就能使这种动机得到满足时，便容易产生自负心理。这时，就会出现兴奋状态，容易骄傲自满，自命不凡。而当其动机受阻，甚至无法达到目标时就易产生急躁心理和自卑心理。这时，又表现出信心不足，沮丧失意，自怨自艾，甚至一蹶不振。由此说来，对进取心理进行及时有效的调节，保证其正确的发展方向是十分重要的。
首先，新秘书要及时调整自己的内心期望值，做到主观愿望和客观条件相一致，使自己不断得到满足的愉快体验和持久的进取热情。其次，把个人需要和工作需要统一起来，当个人需要与工作需要有矛盾时，就要把工作需要放在第一位，愉快地去履行工作需要。
三、秘书职业背景下的口才心理素质训练
现代的管理机制、工作节奏、经营观念，都要求秘书不但要有较强的工作能力，快速敏捷的处事能力，对领导意图的领会理解能力，还要求在对待荣誉、升迁、批评等方面有较强的心理承受能力。
（一）提高自我心理调节能力
所谓自我心理调节能力，即改变个人心理活动的绝对强度，通过对个人情绪、意志、个性的调节，自主改变心理状态，提高心理承受力，使自己由消极状态变为积极状态，始终保持饱满的精神，尽快进入最佳工作情境，自如地处理各种事务。因此，秘书要自觉地强化成功的体验，认真总结经验，主动加强与他人的工作联系，建立良好的人际关系。成功体验可以增进个体的自信心，为积极主动地接受任务和完成任务提供有利的条件，使秘书具有强烈的责任感和勇往直前的开拓精神。
（二）提高个人的角色技能，克服角色紧张
角色紧张是由于个体所承担的不同角色同时向个体提出各种要求，或者个体所承担的某一角色内容所规定的各种行为规范之间产生冲突，因而使个体感受到时间、精力或情感上的矛盾状况。秘书的工作头绪复杂、节奏快，需要协调的事情多，所以角色紧张是普遍存在的问题并形成严重的精神压力。这种压力如长期得不到消除或缓解，势必会使秘书对自己的工作失去信心，对周围的人或事产生抵触。缓解角色紧张可以采取改变角色结构，或将个人的某些角色让位给他人来承担；也可以通过扩大角色的权利和义务，提高角色的技能，提高个人处事的灵活性和应变能力等方法来解决。在日常工作中，应当平心静气，热情待人，遇到问题要耐心解释，力图取得对方的谅解和合作，在协调关系时，要勇于承认错误，对误解要采取对方能接受的方式进行解释，有时甚至可以不作任何解释，因为认真处理就是对他人误解的最好解释。