批评人时要心平气和，做到态度诚恳，注意场合和方法。委婉含蓄，巧用幽默；批评宜就事论事，使受批评者知道其缺点、过失，又要维护其尊严、威信。此外，批评时多用“我想”、“我以为”，而不要打着公众的牌子。批评时以请求协作，不要用强迫、命令的态度，要在友好的气氛中结束批评。
实验显示：对人简单批评，愉快接受或愿意接受的人为5畅3%；先批评后表扬，愉快接受或愿意接受的人为34.2%；先表扬后批评，愉快接受或愿意接受的人为60.5%。
因此，批评要具有艺术性，批评时面带微笑，可减少敌意；宜欲扬先抑，先赞扬，后批评；委婉含蓄，巧用幽默；选择良机；批评别人可声东击西；不要当着第三者的面批评对方，要私下里进行；以检讨自己的不足批评别人，批评别人的时候自己首先承担一定责任；要指出批评有利的一面。如：
别人打破了你的东西，你批评他太大意时，可以加上：“当然也要怪我把东西放得太靠边上了！”以检讨自己的不足批评别人。批评别人的时候自己首先承担一定责任。
19世纪意大利着名的作曲家罗西尼家里来了一位作曲家。他拿了一份七拼八凑的乐曲手稿向罗西尼请教。演奏过程中，罗西尼不停地脱帽。那位作曲家奇怪地问：“屋里太热了？”罗西尼答：“不，我有见到熟人脱帽的习惯。在阁下的曲子里，我碰到了那么多的熟人，不得不连连脱帽。”罗西尼巧妙地用“那么多熟人”来暗示曲子缺乏新意，抄袭太多。含蓄明确地表示了自己的看法和意见。
（摘自包镭编着的《演讲与口才技能实训教程》，北京大学出版社2007版）
2.巧拒绝——沟通无障碍
这是使对方的要求和建议落空的一种语言行为。这是每个人都应拥有的权利。具体可采用的方法有：
晓之以理，直截了当拒绝。尤其是对一些不能接受的要求，无法承诺的事情，应该直截了当地予以拒绝，不能犹豫，不可含糊，切忌模棱两可，使对方产生误解。但使用时要语气诚恳，要耐心地向对方解释你拒绝的理由，求得对方的谅解。
缓兵之计，委婉拒绝。
如：“这事有一定的难度，你看……”
“××同志也提出过这样的要求，我已经拒绝了，你看这事……”
“这事我一人做不了主，还得研究研究。”
或转移话题，寻找借口拒绝。对那些碍于情面、不便马上拒绝的某些要求可用此法。或转移话题，或答非所问，或寻找借口。
诱导否定——不用“不”字来说“不”。
使对方陷入自我否定之中，解除了拒绝者的急难。如：罗斯福在当选美国总统之前，曾在海军里担任过要职。一天，一位记者向他打听海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福向四周看了看，小声问：“你能保密吗？”那位朋友欣喜地答道：“当然能。”罗斯福笑着说：“你能，我也能。”
暗示拒绝。即用态势语达到拒绝的目的。对那些实在难以启齿的拒绝，可以用一些体态、动作、表情来暗示自己拒绝的意图。例如，用身体欠佳、疲劳、倦怠、打哈欠的举止来使对方感到不安；或中断微笑、目光老是往别处看，暗示对他人的要求不感兴趣，或频频看表、看墙上的挂钟，抑或是催家人做饭、倒水，催小孩睡觉、上学，催秘书备车等。
用沉默表示。可以不表态，而以一笑了之。
用拖延表示。如别人有约，你不想去，可往后推延。
用推脱表示。
如：客人请求换房，你可说：“对不起，这得由值班经理决定，他现在不在。”
有人想找你谈话，你看看表：“对不起，我正要参加一个会，改天行吗？”
用回避表示。如：
朋友请你看了一场电影，但片子很拙劣。出影院后朋友问：“你觉得这部片子怎样？”可以回答：“我更喜欢抒情点的片子。”
你正发烧，又不想告诉朋友让他担心，当朋友关心：“你试试体温吧？”你可以说：“不要紧，今天天气不太好。”
用反诘表示。
你和别人一起谈论国事。当对方问：“你是否认为物价增长过快？”你可以回答：“那么你认为增长太慢了吗？”
用语气表示。
当别人送礼品给你，而你又不能接受的情况下，你可以客气地回绝：一是说客气话；二是表示受宠若惊，不敢领受；三是强调对方留着它会有更多的用途等。
用外交辞令。
正如外交官常说的：“无可奉告。”
幽默作答。如：
你发现自己每月的工资被孩子零花掉大半，不由得大吃一惊，就决心管紧自己的钱包。正想着，孩子来到你面前：“爸爸，昨晚我做了一个梦，梦见你答应给我一百块钱买衣服。你肯定会成全我的美梦的吧？”
怎么回绝呢？
“那当然，说来真巧。昨晚我梦见把一百块钱给了你呢！”
（摘自包镭编着的《演讲与口才技能实训教程》，北京大学出版社2007版）
任务三 推销口才训练
学习目标
通过本项目训练，结合具体情景，掌握推销的基本方法、技巧，做到语言与行为准确，达到有效推销的目的。
知识目标
通过讲授推销的语言特征和使用技巧，了解现代推销的一般规律，掌握在推销过程中应怎样结合推销对象的心理特征，运用恰当的语言技巧展开推销。
能力目标
根据学习目标，以推销的语言要求为基础，结合设置的情景状况，采用角色扮演法进行强化训练，安排学生扮演推销人员和客户，指导学生掌握推销过程中的语言使用技巧并感受其内在奥秘，在情景演练中获得真切感受，从而进一步明确推销口才的重要性，提高其语言沟通和交际行为的能力。
参考课时
2学时
导入案例
一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主。其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，就大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了。”
买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？
你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过像他这么说话的人呢！”
他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”
农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大、好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿工夫，农夫的玉米卖完了。
理论知识
“商场如战场”，在这个日益信息化、商业化的社会，“推销”似乎无处不在，它已不仅是一种手段，而更成为一门艺术。然而，新时期的现代“说客”应具备怎样的口才能力，才能在激烈的竞争中立于不败之地呢？
一、推销的口才特征
“句句动听，声声入耳”，“永远从客户的立场去思考，并从他的角度来看问题”，这是推销口才最基本的特征。因为顾客十分注意推销员的言词，看你讲得是否有道理。一般说来，一个人言谈话语，往往能直接反映出其是否实在、办事是否可以信赖。谈吐之美，在于用词恰当，言之有物，如实介绍情况，有一种自然的吸引力，从而打动别人的心扉，使人听得入迷，自然就对你的推销深信不疑，买卖就能做成。
如若瞎吹瞎擂，表现无知，或卖弄华丽的辞藻，言之无物，文不对题，都会使人造成轻鄙的感觉，不予信任，推销自然不会成功。因此，哪些语句，我们尽可能避免使用，哪些话题，我们需多加运用，是推销口才的着重点。
（一）打招呼——“动听”的第一步
首先必须明确这样一种认识——“有礼貌地打招呼是推销成功的第一步”。这一点看似容易，实际中却不容忽视。打招呼尽管人人都会，但要做到完善得体，还必须是个有心人才行。在人们的交往中，为建立良好的人际关系，有礼貌地打招呼被视为一个不可或缺的重要因素。在西方国家，一般说来，即使是亲密的朋友之间，礼貌也是比较正式的；在我国，亲密的朋友之间关系较为随便一些，但起码的一些礼节还是必不可少的。对推销员来说，所面对的客户多是初次见面的陌生人，第一次打招呼给人的印象较为重要。因而礼节是不容忽视的，应尽可能周全一些。
一般打招呼，点一个头，或者稍微欠欠身就能说得过去。但如果一位推销员面对的客户偏偏对礼节比较讲究，那么他就可能认为这类打招呼的方式有失尊重，心里可能因为未能够被足够重视而很不是滋味——“我可是一个公司的总经理啊！”“这家伙毛毛糙糙，不懂礼貌，怎么可以和他合作！”于是原本有的购买计划就会被放弃。
对推销员来说，一次成交机会，可能就会因这一行为而失去了。所以，不用心注意而只是泛泛向顾客打招呼的推销员，成绩必然要打折扣。因此，毫不夸张地说，良好的打招呼是推销成功的首张通行证。一般说来，礼节性的打招呼应注意以下几点：
1.表现有礼的举止。
2.先主动向对方问候，发话。
3.声音要有精神，给人以精力充沛的印象。
4.称呼对方名字，让对方感到亲切。
5.面带笑容，消除对方的紧张情绪。
（二）避免使用导致失败的语言
无论哪一位推销员都希望自己成为一名成功的说服者，而不愿意失败。因此，我们都会本能地尽量避免使用带有负面性或者否定性含义的词语。所以在商谈时大家都会尽可能不使用引起对方戒备心理的话语，这样才不致使推销失败。
但另一方面，人们的潜意识里又常常有一种被侵害意识。即老是怀疑自己是不是会受到不利的对待，这种意识显然是否定的、负面的。通常，这种潜意识并不表现为明显的对话，而是作为一种恐惧、担心、紧张不安的心情表现出来，有时形成的模糊语言也多属“内意语”，即下意识说出的一些话，比如：
1.或许他又不在家。
2.说不定又要迟到了。
3.利润也许会降低。
4.这个月也许不能达到目标。
据专家统计，我们在一天里使用这种否定性语句的次数大约为200多次。因此，这类的担心是普遍和正常的，重要的是在意识水平上战胜、抑制住这种心态，不让它表现在与客户交谈的话语中。但许多成绩不好的推销员往往做不到这一点，于是在谈话中把自己的不自信、担心和急迫的愿望暴露无遗。这种负面的效应传递给对方，往往会使客户产生怀疑，使进一步的沟通变得非常困难，推销也就宣告失败。
（三）动听话语的要点
成功推销的核心是运用肯定性的语言促使对方说出“是”、“是的”，从正面明确向对方表示购买商品会给他带来哪些好处。言词方面的肯定性表现，应该作为一个人内在积极性的流露。所以，要想取得理想的推销成绩，必须从根本上成为一位真正积极的人，本身应该自觉做到积极的正面性思考和正面性的发言，使自己从内到外真正积极起来。在每个人的心目中，没有比自己更亲切、更重要的了，因而应尽可能叫对方的名字。当然，作为名字的替代，“您”字也应多加运用，而“我”字则应尽量少提。需要注意的是，为了表示与别人的亲切，我们可以适当地称赞对方，但切忌所有的话题都围绕客户，更不要吹捧过分，因为我们谈话的目的是要使客户对你产生好感，进一步使洽谈的气氛融洽。如果赞美对方太多，容易造成压迫感，甚至形成反感。下列是促使成功的常用语，注意反复练习：
1.“您。”
2.“放心吧！可以放心。”
3.“这样是安全的。”
4.“我们的态度是积极的。”
5.“这值得接受。”
6.“这是新的，新型的。”
7.“我可以保证。”
怎么样？如此的说法是不是容易接受得多？如果你是客户，是不是会有看一下实物的愿望？当然，要真正做到打动自己，打动别人，多加练习是必不可少的。
用语并非固定不变，要点一定得牢牢把握。
（四）入耳的话题
推销的谈话当然并不是一开始就完全切入正题。如果打一个招呼就开始介绍自己的商品，迫不及待地反复强调自己的商品是如何如何好，然后就请购买，这种推销方式很难有好的结果。因此，选择适当的话题，缩短与客户的距离，使自己逐渐被客户接受，然后把话题引向自己的商品，这样才是推销口才的艺术。那么，如何选择让客户入耳的话题呢？这里有一条原则不能忘记：在每个人看来，这世界上最重要的人就是自己，他所喜欢听的，当然是别人提他自己的事。