突破记
客户就像一个沙漏，总会随着时间逐渐流失。你有三种选择：一是不断地向“沙漏”里装更多的“沙子”；二是想方设法堵住“沙漏”，不让里面的“沙子”继续漏出去；三是把漏出去的“沙子”重新装回“沙漏”。无疑第二种方法是最适当的，因为随着竞争对手的“渗入”、公司服务水平的降低、客户需求的不断变化，客户必然会自然流失。你要做的就是和客户保持良好的沟通，随时了解客户需求的变化情况，采取有效措施留住客户。
彼得·德鲁克说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”照目前的状况来看，市场状况已经由卖方市场转为买方市场，在这种条件下，客户自然就成了在日益激烈的市场竞争中使企业立于不败之地最重要的资源和砝码。只有拥有了充足、稳定的客户资源，才能占据更多的市场份额。而这一切都有赖于与客户之间建立起牢固的关系纽带，并不断强化。
不管什么样的公司，总会不断有客户流失，这不仅会让公司失去固有的利润来源，更需要销售人员花时间、精力去努力挽回，甚至用更多的代价去开发新客户，而对客户来说，会在短时间内使供应链中断，再重新招标要花费大量的时间和精力寻找合格的供应商。如果双方能够保持持久、良好的双赢合作关系，这些问题就都迎刃而解了。因此，销售人员应该像下面案例中的销售代表一样，从与客户交流之初到客户关系维持阶段，都要向客户传递长期合作的理念和意向。
小案例
某药品区域销售代表，在首次拜访客户时，客户就向他提出了高额返利的要求。他既没有一口答应，也没有一口回绝，而是和客户推心置腹地谈话：“林总，我知道现在很多厂家都在通过高利润和高返利等手段来吸引客户，但我们可以分析一下，现在市场上的这么多产品，差异化程度不大，成本也相差无几，那么所谓的高额返利从哪里来呢？俗话说‘羊毛出在羊身上’，厂家肯定是不会亏本做买卖的，不是在产品质量上打折扣，就是在售后服务上打主意。我们的产品虽说价格高了点，但绝对保证产品质量，而且我们公司技术力量雄厚，发展潜力巨大，如果有返利，一定会顺利地返还到经销商手中，您经营我们厂的产品，保证会得到稳定的收益。”
在向客户表示公司愿意与之建立长期合作关系时，销售人员应该充分阐释公司的美好愿景，让客户意识到与你合作能够获得长期利益，还要分析短期合作给公司带来的不利，给客户带来的资源和成本的浪费，使客户感受到你十足的合作诚意。
与客户建立长期的合作关系，要求你平等对待每一个客户，这里的平等是真诚的平等、关怀的平等、在客户分级基础上有差异性的平等，要求你对客户实行有针对性的差异化服务。
你不要只是模糊地把客户分成大客户、小客户，因为大小这种描述性语言本来就没有什么可量化的标准。你可以设定参照标准，按照客户诚信情况、交易额、提货周期等要素，对客户进行综合评分，然后在此基础上，将客户分为A、B、C、D等不同的级别，建立客户金字塔，据此就可以参照客户的实际需求，制定不同的客户服务策略。
不管向客户传递长期合作信息，还是向客户提供各种各样的服务，都应该和客户进行深入、有效的沟通，避免让客户对你产生误解。
◆ 首先你必须详细收集客户资料（包括客户名称、地址、经济实力、经营范围、信用情况等），建立完整的客户档案，收集整理客户关于产品和服务等方面的意见和建议，在此基础上你才能充分了解客户及客户需求，进而进行分类管理。
◆ 其次你需要不断地进行客户满意度调查。客户如果对产品或公司不满，他们大多数会选择沉默地转向其他竞争对手。因此，你必须定期进行客户满意度调查，通过向客户询问，了解客户的购买意图。
◆ 此外，在交易结束后，你还需要与客户加强感情方面的交流，比如日常拜访、节日问候等。
你应该最大限度地满足客户，包括产品和服务的满足，更包括客户心里需求的满足，让客户确实感觉你的产品、服务已经超过了他的期望值。如果你能够像下面的业务员一样，为客户提供一些意想不到的服务，就能够让客户在惊喜之余感到你的真诚关怀，从而对销售起到事半功倍的作用。
小案例
客户的女儿以优异的成绩成为全省高考状元，客户准备邀请学校老师、亲朋好友庆祝一番。业务员知道后，经销售经理批准，以公司的名义给客户打了个电话，送上诚挚的祝福并告诉客户：“公司为了祝贺令嫒取得优异成绩，特意安排了一箱五粮液作为您宴请宾客的礼品酒。”之后及时将酒送到了客户处。没过多久，客户竟然主动提出把合同期延长两年。
以各种理由向客户赠送礼品当然没有任何问题，只是这种意外或惊喜应该合情合理、适时适当，不要让它变成对客户的贿赂。
要让客户满意，必须了解客户在想什么，清楚你能够做什么。你应该深入挖掘相关信息，并有效利用，才能不断地优化服务质量，让客户服务形成一个良性循环。
你还要和客户进行换位思考，多站在客户的角度，为客户着想。
◆ 产品价格应该合理、适当，留给客户一定的讨价还价空间，对于一些老客户，则可以根据交易记录给予适当的优惠。
◆ 与客户完成交易后，应及时反馈，不要等过了“热恋期”再联络客户，别让客户觉得你过了河就拆桥。
◆ 推荐新产品时，应该充分考虑客户的产品是否真的需要更新换代，不要让客户产生不必要的支出。
◆ 时常和客户保持联系，让客户时刻感觉到你在关注他，但也不要过于频繁，以免打扰客户。