第一单元 公务交际口才
习训目标
知识学习目标：
·了解秘书日常事务处理口才的相关知识
·掌握公务交际（拜访、接待、社交）、调研与访谈、主持会议及电话交流等秘书日常工作口才技巧能力培养目标：
·能够熟练运用口才技巧顺利完成秘书的各项日常工作
情景案例
王强是合顺工程造价咨询公司综合部副主任兼秘书，因年轻能干颇得张总经理的信任。
4月28日，王强接到张总的电话指示：“省工程造价咨询协会的龚秘书长胃出血住院了，我出国在外还要五天才能回来，你代表我去医院看望一下龚秘书长。另外，“五一”节到了，因工作需要，公司有好几名员工需要留守在工地不能回家过节。你们综合部与工程部一起代表公司去工地慰问一线员工，具体由你来牵头安排。”
项目任务
1.如果你是王强，代表公司去看望龚秘书长时，你会如何与之交谈？
2.如果你是王强，你该如何与工程部联系？到工地慰问时，怎样才能表达公司对一线员工的关怀呢？
任务分析
秘书王强出于工作需要，要代表公司老总去医院看望上级领导，并且还要与工程部一起，以公司名义去慰问节日期间留守工地的一线员工，这些活动都是秘书工作中的日常事务。这些日常事务主要包括：拜访、接待、宴请、慰问、洽谈、社交等。在这些日常事务中，秘书往往是替领导代劳或陪同领导，他与交际对象只是简单接触，是一种偶然性、短暂性的交往，它比较讲究礼节和规格，有其相对固定的模式。作为秘书，要熟悉这些公务交际的规矩，遵循必要的口才要求，以便在这些公务活动中驾轻就熟，游刃有余。
相关知识
公务交际是指秘书出于领导工作的需要而与特定的对象之间相互交流信息的过程，如拜访、接待、洽商、谈判、慰问、宴请、社交等。公务交际与以生活、娱乐为内容的私人交际有本质区别。通过公务交际，秘书一方面可获取大量信息供领导决策参考，另一方面就是为领导服务，替领导代劳，减轻领导的工作负荷，使领导有更多精力总揽全局。
（一）秘书公务交际的一般特征
1.秘书与交际对象一般仅局限在表面接触。因为是出于领导工作的需要，多数情况下，均为偶然性、短暂性和事务性的接触，而非感情的融合与心灵的沟通。
2.秘书以完成公务为己任，唯一的目标是尽快完成任务。因此秘书的公务交际比较讲究方式、规格和礼节，特别是与对象的交谈就显得尤其重要，它与松散、悠闲的私人交际有很大区别。
（二）秘书开展公务交际的注意事项
1.自信。秘书公务交际的对象以陌生人或了解不深的人为多，因此要克服自卑、羞怯等心理障碍，做到心绪平静、思维清晰，这样才能保证说话条理清楚，言行自若。
2.平等。秘书在公务交际中，要有高尚的人格，无论什么场合、什么时候，都不能忘记平等待人，绝不能把自己凌驾于他人之上。
3.因人而异。秘书在公务交际中要适应不同类型的人，对不同职业、不同年龄、不同性格、不同工作习惯的人，要用不同的对话方式。
（三）几种常见的秘书公务交际及其口才
1.拜访
日常工作中，秘书经常要代表领导或陪同领导去拜访与单位有关联的外界人士。拜访有礼节性拜访、工作性拜访或公关性拜访。无论哪种拜访形式，都需要掌握一定的口才技巧。
拜访者的言谈举止是实现拜访目的的关键。拜访过程中，秘书要注意做到“三不”：
一是寒暄不可少。拜访他人，特别是有求于人的拜访，不可直奔主题，开口就问，张嘴就求，而应当有一些融洽气氛的客套话作为铺垫，不妨先谈谈天气、新闻、大家关注的热点问题等，待气氛好了再引入正题，说明来意。
二是交谈时间不宜过长。主客寒暄几句后，秘书要以言简意明的语言说明来意。切记不要东扯西扯，没完没了，也不要高谈阔论，要控制好说话的音量与时间。
三是体势语言不可多。举止要文明，不可指手画脚，手舞足蹈。文明、礼貌、得体、适度是拜访成功的前提。
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如何做好电话拜访？
a.不宜上下班时间段做电话拜访；
b.依不同行业调整电话拜访时间；
c.若已知对方职称、职务，则应直接称呼对方职称、职务，使对方有被重视感；
d.遇到滔滔不绝的受访者时，切记应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目的，并适时将电话结束；
e.访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间。”
2.接待
接待工作中少不了秘书的身影，秘书工作少不了接待的内容。许多时候秘书扮演了接待工作的主角，接待工作对秘书的能力素质要求很高。就拿口才来说，秘书要接待什么人能说什么话，善打圆场，善补漏洞，能即席发言，能脱稿讲话。
（1）常用接待敬语
接待用语是秘书表达感情的一种方式，是实现交往目标的润滑剂。接待用语要适应接待时的环境、条件、目的等，只要让人感到自然、亲切、热情就可，一般没有固定的模式。
常用的接待用语有：
①表示欢迎之意时，如“见到你很高兴”、“欢迎光临”。
②表示谦虚之意时，如“招待不周，请多包涵”、“工作刚刚起步，请指教”。
③表示关心之意时，如“近来可好，工作忙吗？”、“最近公司效益如何，业绩还好吧？”。
④表示赞赏之意时，如“您的报告我听了，很精彩，很有思路”，“您最近越来越精神了，显得好年轻！”、“好久不见，您是越来越漂亮了！”。
⑤表示了解之意时，如“我可是久闻大名了”、“我看过你的很多文章，很有见解”。
⑥表示理解、感激之意时，如“辛苦了，感谢你们的辛勤付出”。
⑦表示同情之意时，如“干工程真不容易，没年没节的”。
中国是礼仪之邦，古人为我们留下了很多宝贵的接待敬语。下表中的接待敬语如能应用得当，对秘书开展接待工作大有裨益。
（2）接待的六个环节
①迎接：当客人来访时，应立即从座位上站起来，很有礼貌地说：“请进。”如是熟悉的客人，应先说：“欢迎，请进！”如是陌生人，见面可用提示性语言：“您是……”表示询问，让客人先自我介绍，然后表示欢迎，并可直接问明客人的来意。
②引导：引导客人去办公室或接待室就座。在拐弯或上楼时，应说：“请这边走”，并用手示意。若引导距离较长，应与客人边走边谈，活跃气氛。当把客人引导到领导办公室或接待室，要对客人说：“这里就是。”
③介绍：客人与领导初次见面一般由接待人员介绍。介绍时，秘书除了礼貌地用手示意外，还要介绍被介绍人的所在单位、职务、姓名，如“这位是××公司总经理×××先生。”介绍时应注意顺序，先把身份低、年纪轻、男性的人介绍给身份高、年纪大、女性的人。
④问候：向对方问好，以示友好和关心。在彼此不太熟悉或初次见面的人之间，宜采用一般性问候，可以说：“您好”、“一路辛苦了”；对于关系密切、比较熟悉的人来说，则问候的内容可包括对方的健康、工作及至家人。但也要注意分寸，免生不快或尴尬。
⑤交谈：交谈要因人而异。对前来研究问题、商量工作的客人，要用商量、征询的语气交谈。对来求助的客人，要语气平和，给对方一种信任感，你可以说：“这事只要有可能，我一定尽力而为。”对前来提供信息的客人，要说：“谢谢您的费心！”交谈要注意保持友好的气氛，避免不礼貌的言谈举止。自己有事外出时，要客气地对客人说：“对不起，失陪一下，我有点急事需要处理，您坐，我马上就回。”
⑥送行：送客人要送到门外，并说些告别语，如：“您走好，欢迎再来！”等。送别客人不要急于回转，客人请主人“留步”后，主人要目送客人走远招手“再见”后再回转。
3.社交
社交有助于人们加强与社会各方面的联系，建立良好的人际关系，从而获得大量的信息。一般而言，企业的领导都很重视社交活动，因此秘书少不了在社交活动中充当重要的角色。在社交活动中，秘书要注意以下四点：
（1）增强角色意识，不可喧宾夺主。如果角色意识不强，就会对自己所担当的角色认识不正确、不深入、不全面，以至于发生角色混淆的错误。之所以有些秘书在工作中发生越权越位，以领导的口吻来说话，原因之一就是秘书角色意识不强，有时自觉不自觉地忘了自己是一个秘书，而扮演了领导的角色。
（2）热情大方而不失常态。秘书在为人处事、待人接物上要讲究方式，注意礼节礼貌，对人对事都要热情大方，但要注意场合，不能因一时激动而失去常态。
（3）语言幽默而不轻浮庸俗。语言风趣幽默是智慧的表现，在社交中有奇特的效应。但应用这类语言艺术，要看时机，不能在严肃的场合、严肃的问题上“插科打诨”；要看对象，要让对方和周围的人能听懂理解才有幽默效应；要适可而止，否则易流于轻浮。
（4）老练成熟而不轻意动怒。老练成熟是社交中上乘的修养，是秘书不断进取追求的目标。轻意动怒既对动怒者不利，使人感觉其缺乏修养，也对动怒的对象不利，伤和气，损友情。老练成熟的秘书能摆正感情与理智的关系，既重感情，更靠理智行事，遇事冷静思考，多为对方着想，对人平和礼貌。
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秘书社交口才的注意事项
①注意适时。
说在该说时，止在该止处。见面时及时问候；分手时及时告别；失礼时及时道歉；请教及时解答；求助及时答复……
②注意适量。
适量既指说话的多少适当，也指说话的音量适宜。适量与否应以是否达到了说话目的为衡量标准。
请看下面几段话：
1.您看，这么晚了还来打搅您，真过意不去。您要休息了吧？真对不起，对不起……
2.我不同意这个意见！我明确表示不同意。不管你怎么看，我就是不同意。
3.那不是我说的，我怎么会那么说呢？您想，我会那样说吗？那确实不是我说的。
上面的几段话，都是为了增强表达效果不得不说的“废话”，是必要保留的语言的“冗余度”。第一段话表示道歉，重复几句显示了态度的诚恳；第二段话表示了说话人态度的坚决和不容置疑；第三段则是说话人急于表白自己而采取的必要的重复。
③注意适度。
适度主要是指根据不同对象把握言谈的深浅度，根据不同场合把握言谈的得体度，根据自己的身份把握言谈的分寸度。当然，体态语也要恰到好处。
实践训练
案例分析
【案例一】前段时间合顺工程造价咨询公司的好几名骨干人员集体跳槽，被同行通兴公司高薪挖走了。通兴公司吸纳了合顺公司的几名骨干人员后，很快就接下了好几个项目，而这几个项目正是合顺公司所关注的。合顺公司张总很恼火，特将此作为一次“事故”召开专题会议进行分析。
这天，秘书王强陪同张总参加行业协会举办的新春酒会。席间，大家杯觥交错，酒兴浓，言谈欢。这时，通兴公司的钱总过来敬酒了。钱总说：“张总，敬您一杯，祝您公司新年新气象！”张总说：“谢谢，也祝你们新的一年有新进展！”也许是有了几分醉意，王强夺过张总的话说：“得了，钱总，别装了，挖人家墙脚，还有没有职业道德？”张总马上制止王强：“小王！怎么能这样说话，去拿杯酒来。钱总，小王年轻气盛，您不要放在心上，让小王敬您一杯赔个不是！”
【案例二】省造价工程咨询协会龚秘书长等一行三人来合顺工程造价咨询有限公司调研，对该公司的造价咨询工作开展情况非常满意。调研结束时临近下班，张总盛情挽留龚秘书长一行共进晚餐。
在酒店包厢里，秘书王强热情招呼大家入座。酒过三巡大家正喝得尽兴时，不知谁说一句“包厢光线太暗了，把灯打开吧”。王强笑着说：“还用开灯吗，我们这里不是有光亮亮的一百瓦的白炽灯照着吗？”场内气氛顿时冷下来，大家呵呵笑了几声随即把话题扯开了。原来随同龚秘书长来的一位老同志因脱发头顶光光的，听王强这么一说，当即脸上有点挂不住了。
试分析两案例中秘书王强的话语有何不妥？你从中受到了什么启发？试与大家讨论交流。
第二单元 调研与访谈口才
情景案例
××省电力公司工会组织的总经理联络员的调研活动，旨在以最近的距离倾听员工心声，听取基层单位“反违章年”活动的开展情况，收集公司集体合同的执行情况，并征求一线员工的意见和建议，为公司党组的决策提供依据。
刘军是公司工会的办公室主任，理所当然他陪同工会主席张力一同前往基层单位调研。
项目任务
如果你是刘军，你会如何主持完成以下两项工作：
1.主持召开座谈会，请基层单位领导、部门领导及一线员工参加。
2.座谈会后，与抽取的基层单位领导、部门领导及一线员工个别交谈。
任务分析
刘军作为工会的办公室主任，要陪同工会主席一起到基层单位调研。调研活动的目的在于，为领导层的正确决策提供现实的参考和依据。那么，这就要求调研活动从群众中来，到群众中去，要倾听民众的声音。因此，调研活动离不开调研员与民众的信息交流和沟通。这种交流和沟通主要是通过集体访谈和个别访谈的方式进行。访谈活动中，调研员所具有的沟通的艺术和技巧直接决定了调研结果的真实性和可靠性。
相关知识
调研的主要任务是从复杂的现象中分辨出相对明晰、相对确实的客观事物，搞清楚“是什么”；通过思维活动，探索出隐藏在现象背后的本质及其发展规律，回答“为什么”；在这个基础上提出办事的方法和措施，解决“怎么办”，用以指导工作，减少工作的盲目性，增加决策的科学性。调研是秘书的工作内容之一。一般秘书不作为调研的“主体”，而是“从体”，即跟随领导或作为调研组成员之一到基层或外部详细了解相关情况。
调研离不开访谈。访谈又是秘书口才的重要组成部分，是秘书口才在调研工作的具体体现，认识访谈、讲究访谈的技巧，无论对于秘书开展调研，还是提高口才都有重要的意义。
（一）访谈的形式
调研中的访谈有两种形式：
1.集体访谈法。集体访谈一般以座谈会的方式进行，参加会议的人不宜太多，三五个七八个即可。
2.个别访谈法。即调查者与被调查者面对面进行交谈、讨论。
（二）访谈的技巧
1.深入基层。真正高质量的调研，特别是事关全局的重大决策性调研，不亲临现场、耳闻目睹，很难做出科学的分析预测和准确全面的判断。对于秘书来说，只有做到亲自口问、耳听、心想、笔记，调研的成果才会切实可靠。
2.掌握主动。访谈者要使整个访谈活动处在一个有序可控和高效运转状态。一要及早亮出谈话主题，引导对方围绕主题说话。二要随时变换角度，包括思维角度、认识角度、叙述角度，以求得对素材的全面了解，求得素材的最大价值。三要突出重点，既要引导对方畅所欲言，全面反映情况，又要注意引导被访者对关键环节和问题做出最充分的陈述。
3.创造轻松气氛。访谈中常会出现访谈对象迟迟不谈、场上沉闷的气氛，为此，要设法消除对方的心理障碍因素，点出一个具体话题，帮助对方理出头绪。也就某一具体问题发问，指明一人发言，以此作为突破口，循序渐进。还可以讲些风趣幽默的话，活跃场上气氛，创造轻松的访谈氛围。
4.巧妙启发诱导。即启迪引导访谈对象谈出访谈者所需了解的东西。有些被访者由于受性格特点、语言表达能力等局限，或者三言两语便无话可说，或者词不达意、颠三倒四、答所非问。这就需要访谈者巧妙、合理、恰当地启发诱导，通过一些提示，使被访者从纷繁的事物中找到头绪，并在其陈述中，随时引导，防止其离题千里。
（三）访谈的注意事项
秘书访谈前要做好充分的准备，即设计好调查方案，拟定好调查提纲。访谈时应注意以下三点：
1.举止要自然轻松，语言要通俗易懂，要营造良好融洽的交谈气氛，消除对方的拘束情绪。
2.要用平实和善的语言取得对方的信任和理解，绝不能用凌驾于对方之上的言行，否则得不到对方的支持，也就得不到真实的调查材料。
3.要清楚达到什么目的，准备提哪些问题，重点是什么，防止偏离调查提纲。提问时措辞要明确，注意问题的顺序以及问题的前后衔接，要注意引导，避免漫无边际的闲谈。
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晤谈用语
1.进门语
同主人见面后，要立即打招呼：
（1）如果是初访，一般需要自我介绍；如果没有预约，一般要表示歉意。可以说：“啊！一直想来拜访，今天如愿以偿了！”“初次登门，就劳您久等，真不好意思！”
（2）如果是重访，一般只需简单地说一句“好久没来看你了”，或者说“我们又见面了，我上次来，是一个月以前吧？”
（3）回访大多出于礼仪或答谢，通常可以这样说：“上次劳您跑了一趟，我今天登门拜谢来了。”“您上次刚走，我们就想，无论如何要到府上再谢谢您！”
（4）礼仪性访晤大多与唁慰、祝贺、酬谢等有关，进门语要同有关的唁慰、祝贺、酬劳的内容联系起来，比如可以说：“一直没有机会登门，今天给您拜年来啦。”
2.寒暄语
（1）语题应由双方都熟悉或有兴趣的事物自然引出。寒暄的内容常常是天气冷暖、工作忙闲、学习好坏、身体健恙、最近活动、朋友过从、亲属今昔等。但是，寒暄时具体谈什么，要有所选择。要善于从贴近处挑选双方均有兴趣或均有鲜明感受的话题。例如，天气特别冷，可从注意身体谈起；对方近日获奖，可从工作、学习谈起；身体有病，则从强身保健谈起。总之，话题需出于自然，包括墙上挂历、耳际音乐等，都可引起寒暄语。
（2）建立认同心理。多寻找共同语言，以求得对方在心理上的接近趋同。通过寒暄，构建起与对方沟通的桥梁，使谈话自然而然地深入下去。
请看下例：
甲：这幅画是你自己画的？画得真不错！
乙：你过奖了，我不过在业余艺校学了几天。
甲：你也进过业余艺校？
乙：怎么？听口气，你也不是外行。
甲：我在鲁迅业余艺校跟××老师学过画。
乙：真的？太好了，我们都是××老师的学生。
（3）创造和谐气氛。寒暄的目的，就是创造和谐气氛。访晤，如果缺乏一个和谐的气氛，就不是一次成功的访晤，甚至可以说失去了价值。所以，寒暄时，双方的语言要诚恳，而不可虚情假意；要坦率，而不可吞吞吐吐；要自然，而不可卖弄做作。特别是，要由衷地关注对方的苦乐，急人所急，爱人所爱，并以相应的语言表达自己的真实情感。这样，才有利于创造出越来越投机的和谐气氛。
3.晤谈语
晤谈同一般性的交谈没有大的区别。值得注意的是，晤谈语要符合交谈双方的身份特点；交谈时的用语和口气，要顾及对方的辈分、地位等；内容要“扣题”，紧密围绕谈话背景和谈话目的展开；态度要热情亲切，不能给人敷衍的印象。如果访谈地点是在受访者的家里，说话就要“嘴下留神”，力避不宜被家属知晓的内容。
4.辞别语
与进门语相照应，并且不要忘记再次表示唁慰、祝贺或谢忱，最后请主人“留步”。例如可以说：“今天初次拜访，十分感谢您为我花了这么多时间！”“这件事就拜托你了，非常感谢！”
小技巧
个别访谈要掌握一定的技巧，即为克服交谈障碍所采取的策略、手段和方法。对于不愿吐露真情、守口如瓶的人，需要根据其身份和处境，研究设问策略：
一是提问因人而异；
二是提问可由近及远、由易到难、由表及里、由此及彼；
三是可正问、反问、侧问、设问、追问；
四是出其不意，提出对方非回答不可的问题。
实践训练
（一）现场操作
采访学校特等奖奖学金获得者。采访前事先收集被访学生的综合情况，明确访谈的中心话题，确定想了解的几个问题。
（二）情景实训
周尚是恒达商业集团公司行政部的文字秘书。“五一”国际劳动节就要到了，行政部主任黄磊交给他一项任务，写一篇专题新闻报道，宣传公司获省“五一”劳动奖章的劳模范文化同志。接受任务后，周尚认真阅读了手头上的一些文字材料，他认为挖掘的深度还不够。于是，他决定：
与范文化同志进行一次面对面的访谈。
方法与要求：学生两两一组，交替扮演周尚和范文化，练习访谈技巧。
第三单元 电话交流口才
情景案例
合顺工程造价咨询有限公司综合部王强正伏案赶写一篇客观反映公司员工爱岗敬业的报道。座机响了，是总经理打来的电话。总经理正在来公司的路上，他指示王强尽快给他定一张今晚去北京的机票，先把航班班次弄清楚，再确定具体乘坐哪趟航班。
座机又响了，是同事兼好友龙浩打来的。他问王强另一位同事的电话，然后在电话里问王强看了昨晚的中国篮球比赛没有，如何如何精彩……
王强正用座机打电话向总经理汇报今晚去北京的航班情况，手机响了，来电显示是陈副总打来的电话。第一次没接，第二次也没接，第三次……王强想，陈副总可能是有急事，这下要接了……
项目任务
如果你是王强，你认为当务之急有几件事要做？你应该如何处理不断响起的电话？
任务分析
情景案例中的秘书王强虽然在写稿子，但却处在频繁的电话接打过程中，这就是秘书工作的真实一幕。秘书工作头绪多、事情杂，他就像一个交换机一样，频繁地参与到电话流中去。电话的交流和沟通，不同于现场的交流和沟通，它完全依赖于语言的艺术和技巧，必须遵循一定的电话交往模式，需要根据时间、对象和事务的不同酌情处理。
相关知识
打电话是秘书与他人沟通的重要途径之一，电话用语极为重要，电话双方都是只闻其声不见其面，语言就是双方表达内容和情感的唯一手段。能否给对方留下一个良好的印象，完全依赖于谈吐技巧，倘若欠缺这一技巧，就难以通过电话给对方留下比较深刻的印象。
因此打电话是展示秘书口才的重要“窗口”，只要掌握了其中的技巧，你就可以轻松地在不与对方见面的情况下，让自己的语言充满情感魅力。
1.电话用语
电话用语包括语言、语气、语调，它是三者有机融合的统一体。打电话时，咬字要清楚，吐字比平时要略慢一些，语气要自然，话音不宜太大，也不宜过小，以对方能听清而又不影响同室其他人工作为宜。必要时，可把重要的话语重述一遍，交待时间、地点尤其要仔细。
当对方听不清楚发生询问时，要耐心回答，不可表现出丝毫的不耐烦，要始终给人以和蔼、亲切的感觉；当心情不好时，要格外注意打电话的语气和语调，要稳定自己的情绪，切不可把自己的不快传递给对方；当事情很急时，要控制好语气，越是急事，越要注意语调从容、叙事清楚、交待明确，切不可急得开口就噎人，让对方一听就窝火，把事情办糟了。
小技巧
工作中，无论接到什么人在哪里打来的电话，都不要大喊大叫，都要想着你现在是对着对方的耳朵说话。
2.给上级打电话须知
给上级打电话时，应持尊重的态度、请教的口吻、聆听的语气，对在职的上级领导称呼其所任职务，对离退休的上级领导可称原职务或×老，对话中一律称“您”。声音要柔和，话语要缓慢，不可过分拘谨、结结巴巴、词不达意，更不可生硬、傲慢。电话语言要比平时面对面谈话时更简练，条理要更清楚，不要唆重复，最好是事先写个提纲或打个腹稿。
如果是请示汇报什么事情，要开门见山说出请示汇报的内容，不可占用领导太多时间，对于电话中讲不清楚的事情不要硬讲，可找机会与领导面谈。如“张总，请问今天上午您还来公司吗？我有一件比较急的事情需向您汇报，是有关省建设厅领导来公司检查的事情。”结束谈话时，应表示按领导的要求去办，并主动说再见，直到听到对方挂机后自己再挂机。如“好的，张总您放心，我会将您的意见转达给徐总的。再见！”
3.给下级打电话须知
给下级打电话应持谦和的态度、平等的口吻、亲切的语气，不可给下级一种高高在上、盛气凌人、官气十足的感觉。日常工作中，秘书经常要给下级单位打电话通知某些事项，如系重要通知，最好有个稿子，通知完毕请对方复诵一遍。如“喂，您好！请问是李经理吗？我是公司综合部王强。今天下午三点在公司五楼会议室由张总亲自主持召开项目部管理体制研讨会，会议很重要，请你一定按时参加。……对，下午三点五楼会议室，注意别迟到了啊。好，下午见！”
4.给同级打电话须知
给同级打电话应持商量的态度、试探的口吻、和善的语气，不可给地方丝毫的强迫、压抑的感觉。忌在电话中顶撞、骂人、吵架，此种行为将严重损害形象、伤害感情。商量不通的问题，也要表示“麻烦你了，不好意见，谢谢！”或“能否请你再考虑一下，晚点答复都行。”总之，与同级打电话时，要处处体现客气，多说几个“您”，多道几声“请”、“谢谢”，给人留下亲切的印象。
5.特殊电话的处理
（1）找单位领导的电话：首先问清楚对方的单位、姓名及身份，以委婉的语气回答“请稍等，我给您找一下”，既不能说“在，我给你找去”，也不能说“××领导不在”。如果要找的领导在并愿意接此电话，应跟对方说“××领导来了，请您跟他讲话”；如果要找的领导不在或不想、不便接此电话，可跟对方说“××领导不在，有什么事情可以让我转告吗？”如果对方愿意把事情告知，可以把事情记录下来，转达领导。如果对方不愿说，便客气地说一声“请再联系，再见。”
（2）询问事情的电话：对属于本职范围内的事项应予适当的回答；对不属本职范围内的事项而又确知该由哪一部门处理的，应礼貌地告之来电人应找询的部门电话号码；对不了解或不便回答的事项，应明确而礼貌地予以回避，切不可随意回答。如对不熟悉的人询问单位领导的家庭住址、电话号码时，不能随便告之，应礼貌地婉言谢绝。如“对不起，公司有规定不能随便透露公司领导的住址。如果您和张总很熟的话，请拨打他的电话直接问他，好吗？”
（3）上访电话：一是耐心告诉其上访的渠道和办法，如“你的情况我听明白了，要解决这个问题，还得请你亲自去一趟信访部门，或者给信访部门打电话具体反映你的情况。”二是对纯属反映问题的来电，要认真听、记，并答复“你反映的意见我已经记好了，请放心，我一定会反映给领导的。请耐心等待答复。”三是如果来电者一定要××领导接听电话，而且你认为言之有理确需领导接听的，应马上请示领导，如领导认可，则由领导直接与其通话。（4）告急电话：如果来电是反映发生了重大事故或突发性事件，秘书要在尽可能短的时间内了解清楚事情的来龙去脉，是什么人、什么时候发生了什么事，严重程度如何，目前已采取了什么措施。如果是秘书能自己决定的，应果断地提出几条防范措施或解决意见，并迅速呈报领导；如果不能决定，则要在第一时间内向领导和有关部门汇报，协助他们果断处理。
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案例——秘书与电话接听
合顺工程造价咨询公司综合部秘书王强接到北京来电：“您好，我找总经理。”王强：请问您是哪里？
北京：我是建设部××信息文化交流中心。
王强：请问您有什么事吗？（王强心想，从来没听说过建设部有这个机构，八成又是带商业营利性质的培训机构或广告商了）
北京（口气很硬）：有一个培训项目，跟你一句两句说不清，找你们总经理，你请他接电话。
王强：我们总经理出差了。（王强心想，建设部的领导从来都不会以这种口气说话，看样子十有八九是冒牌的了）
北京：你把总经理的电话告诉我。
王强：对不起，我们领导的电话是不能随便对外公开的。
北京：我是建设部，你们怎么这么不配合建设部的工作呢？
王强：对不起，对于建设部组织的业务培训我公司是听从省建设厅的统一安排的。请您与省建设厅联系，好吗？
“啪！”北京的电话挂了。
评析：在实际工作中，有的单位经常会接到类似虚假业务的电话。王强凭借日常工作经验，以“彬彬有礼”的态度地给了对方一个“软钉子”，较好地维护了公司的利益。
实践训练
情景实训
周六，任诗怡在家中接到李明总经理的电话，要求她通知所有副总及部门负责人于周日上午8：30到公司会议室开会，没有特殊原因不得缺席。
训练要求：
1.学生分别扮演任诗怡、公司副总、部门负责人等。
2.可以制造一些场景：如在很热闹的街上接到电话、电话通信信号不好等。
3.设想出现某些特殊情况：如家中有事已外出没在本地不能赶回参加、出差在外等。
第四单元 会议主持口才
情景案例
2009年元月10日，恒达商业集团公司要召开年终总结表彰大会。领导商议，由新上任的行政助理的陈萌主持会议。陈萌因第一次主持这样的大会，不免紧张，于是找出了公司多次大型会议的会议记录，仔细研究了会议主持人的发言，又向经常主持会议的罗万象总经理请教。罗经理说：“小陈不用紧张，你只要注意主持时更多的关注参会的人和会议本身，而将自己忘掉，会议就会成功。”陈萌似有所悟。临会时，陈萌按罗经理的指点，密切注意发言人的发言，注意会议本身的进程、主题等，并在主持过程中恰到好处地对发言人的发言进行评价、用语言推动大会的进程，圆满地完成了这次主持会议的任务，得到了大家的好评。
项目任务
1.你认为案例中罗经理给陈萌的建议有建设性吗？为什么？
2.说说你印象最深的一次主持会议的经历，或亲历会议时其他主持人的表现。并试着归纳成功主持会议的诀窍。
任务分析
案例中罗经理的话：“要注意主持时更多的关注参会的人和会议本身，而将自己忘掉，会议就会成功。”这是不无道理的。他强调了会议的主体是参与者，将精力放在与会者身上才能更有效地把握会议的进程。如果秘书将注意力集中在自己身上，主持时总在注意自己所说的话语气好不好，修辞当不当，下面还要说什么等，就是舍本求末，会议就会因为没有强有力的控制和引导而不能达到效果。
相关知识
开会的目的自然是讨论的事项能通过会议获得有效的解决，一个无序、缺乏条理的会议，只会是浪费大家的时间与企业的资源成本。因此会议主持人是会议中的灵魂人物，他影响整个会议的运作与实质效益。因此掌握好会议的主持语言将有利于提高秘书的基本素质。
（一）会议主持人的职责
1.说好会议的开场白。在会议开始时简要说明召开会议的目的、内容和要求，必要时应先介绍与会人员。一般是先按职位高低介绍领导，再介绍其他与会人员。如“请大家安静，会议现在开始。在正式开会之前我先给大家做个介绍。今天参加会议的有公司徐×副总经理……今天召开本次会议的目的是……讨论的内容有三个方面，一是……二是……三是……”
2.创造良好的会议气氛。许多会议存在的问题是与会者呆板拘谨，发言不积极。这时主持人应尽量打消与会者的疑虑和顾忌，鼓励与会者互相启发、互相补充、互相对话、互相争论。如“就上述三个方面的内容请大家畅所欲言，充分发表意见。大家不要有什么顾虑，请大胆直言，陈总今天来到工地亲临我们的会议就是想充分听取基层的意见，所以有意见就尽管提，有问题就尽管问。”
3.推动会议的进程，控制好会议的时间。会议过程中尽量不要拖延；发现会议讨论离题或有些拖延时，主持人应立即设法调整到正常的议程中来；当会议讨论得差不多时，可征求参会领导的意见，准备结束会议。如轻声问“徐总，时间也差不多了，您看是不是讨论暂就到此。还请您做个总结发言吧。”
4.做总结发言。会议结束时，主持人应就本次会议做个简单的小结，如“今天的会议开得很成功，大家提出了很多好的意见和建议，我都详细做了记录，回公司后我们一定组织相关部门认真讨论研究，制定相关的制度和措施。刚才陈总的讲话精神请大家一定认真地领会、思考，并贯彻到今后的实际工作中去。因时间关系，今天的会议到此结束，谢谢大家！”
5.要善于对各种发言进行鉴别、综合和分析。当发言人结束讲话时，主持人要用简明的语言说出此位发言人的发言要点并做适当评点。如“刚才翟工就一线员工的心理状态做了较实际的发言，谈出了大家的一些真实感受，说得很好。希望大家不要有顾忌，想到什么就说什么。”
6.发现会议中的亮点。当主持人意识到参加会议的领导对某个话题比较关注时，主持人可进行深入的提问，以便较全面的掌握情况。如“你刚才谈到的人性化管理，一直是公司领导所倡导的，就此你能不能谈得再深入一些？比方说作为一线员工你认为公司的哪些政策或措施需要改进、如何改进才能体现人性化管理？”
（二）机智处理会议上的意外情况
1.应对发言离题万里。必要时主持人可插话提示，但应注意提示方式，不能因此而挫伤发言的积极性。如“关于刚才发言的这位同志谈到的人员待遇问题，我们过段时间将召开专题会议来研究，今天会上就不展开讨论了。”
2.应对会议冷场。冷场是会议中常见而又使主持者颇感难办的事。冷场的原因不同，处理的方式也就不同：
（1）与会者无思想准备，一时难以发言。这时主持者应鼓励大家谈不成熟意见，边讨论边完善。
（2）与会者对所讨论的议题不理解，不明白，无从开口。这时主持者应详细、明确的交代议题，对与会者进行启发。
（3）会议议题直接涉及与会者多数人的利益，因为顾虑而冷场。主持者应先鼓励与其利益关系部太大的人，或大家公认比较正直、公道的人先发言，然后逐步深入。
（4）会议议题有一定难度和复杂性，一时不易提出明确意见。主持者可启发大家开动脑筋，由浅入深，逐步接触问题实质。也可选择分析能力强的同志先发言，打开突破口以引导大家发言。
3.应对会中的窃窃私语和争论不休。
以下方法可应对窃窃私语：用眼神阻止；停下发言让他们先安静下来；对私语者说：“请把你们的意见大声说出来，好让每个人都能从你们的讨论中获益”；直接要求私语者就某个问题发言。
以下方法可应对争论不休：重复争论者的意见，显得你已经接受了它们；把争论者的观点大声念出来，包括其中的谬误，然后交给大家讨论；直接批评是不可取的。
（三）会议总结的语言技巧
会议总结是主持者对会议情况的归纳性陈述，是对会议的画龙点睛。会议总结发言的方式一般有以下几种：
1.穿珠式。与会人发言中有很多有价值的东西，但由于各人掌握的情况有限，这些思想的火花也只是散落在发言人的其他话语中。主持人应该站在更高的层次上，用发展的眼光将这些零星的观点穿起来，形成有价值的会议总结。
2.归纳式。与会者列举了许多互相有联系的事实，但对这些事实还只是停留在感性认识阶段，主持者可用归纳法，从中找出规律性的东西。
3.升华式。与会人员各自表达自己的思想观点，或许对有些问题可能能涉及一二，但不能认问题的本质和核心。主持人需要对大家的观点进行提炼，给予升华，将与会者想到但没有明确表达的意思总结出来，使大家的认识水平提高一个层次。
重要提示
秘书主持会议时，应声音宏亮，有一定感染力。同时还要注意在会上不要炫耀自己，不要以与众不同的姿态和语调讲话，忌各种语病，忌语无伦次、缺乏自信。
实践训练
（一）讨论分享
关注近期参与的会议，注意记录会议主持人的表现，并做出评价，与同学们一起分享。
（二）情景实训
以小组为单位模拟召开会议。
要求：每组有多少组员就准备多少会议主题（最好与小组成员密切相关），每个主题只用一次；小组成员轮流做主持人。
第五单元 综合训练
案例分析
花絮：秘书办会与口才
湖南银发水电施工公司是全国水电施工企业协会的会员单位之一，该公司总经理工作部秘书王劲是协会的联络员。9月25日，王劲接到全国水电施工企业协会秘书长李军的电话通知：2008年的年会定于10月10日在长沙召开，请湖南银发水电施工公司协办，具体承担会务工作。
花絮1王劲接到通知后，马上来到总经理工作部主任赵明的办公室。
王劲：“赵主任，向您汇报一件事。刚接到水电施工企业协会秘书长李军的电话，他说协会决定今年的年会在长沙召开，具体会务工作请我公司协办，开会时间已经定在10月10日。因为时间比较紧急，具体细节李秘书长请您今天和他联系再详谈。”
花絮2公司徐总经理在上海出差，要过两天才能回来。于是，赵明拨通了徐总电话：“徐总，您好！我是赵明。对不起，打扰您一下，有件比较急的事情得向您汇报。事情是这样的，刚才王劲接到全国水电施工企业协会李秘书长打来的电话说，今年的年会准备在长沙开，请我公司协办会务，时间已定在10月10日不能更改了，10月9日报到。参会人员是哪些目前还不太清楚，根据以往惯例，估计协会孙会长、李秘书长都会来，会员单位可能是六十来家，来的也是各会员单位的一把手及相关部门主任，估计会有一百来人吧，规模是比较大的。因为十月前七天正好是长假，所以我们觉得会务准备时间很紧，李秘书长今天等我的回复再具体商量细节。您看这件事怎么处理呢？”
徐总：“这样吧，你马上回复给李秘书长，就说公司完全接受协会的安排。会务工作由你们总经理工作部负责，你来牵头，人手不够的话从其他部门调人来协助。总之要尽全力把会务工作做好。”
赵明：“好的，谢谢徐总的支持，请您放心，我一定会安排好的。”
花絮3与徐总通完话后，赵明立马拨通了李秘书长的电话：“李秘书长，您好！我是湖南银发水电施工公司的赵明，好久不见，您身体还好吧。我刚向我公司徐总汇报了年会办会的事项，徐总特意让我转告您，非常欢迎你们来长沙。……孙会长会亲自来出席会议是吧，那很好，我们也正想找机会向孙会长当面汇报工作情况。请孙会长和您放心，我们一定会把会务工作做好，确保会议圆满召开。您看有什么具体要求，尽管说，我们都按您的指示办。哦，具体要求都有书面意见是吧，已发E-mail给王劲了。那好，我们一定按您的要求办，如果有不清楚的地方我们再和您联系。好的，再见！”
花絮4放下电话，赵明把王劲和新来的接待秘书孙怡请到办公室。赵明：“大家坐吧，一起商量一下年会会务的事情。徐总交待，这次会务工作由我们部门归口负责，我想王劲和小孙你们俩全程参加会务工作。王劲，你是协会的联络员，与协会和各会员单位都比较熟悉，对外的联络工作都由你来完成。估计工作量会很大，小孙配合你一起来做吧。小孙，你是新来的，对情况不熟悉，所以方方面面一定要注意，拿不定主意的多问问王劲。另外，徐总也说了，这次会议规模大，规格高，可以请其他部门派员来协助。我们考虑一下人选，成立会务组后再来具体分工。你们认为怎么样？在这我想强调一点，这次会务工作会很辛苦，大家要有思想准备。会务组成立以后，大家既有分工又有合作，一定要精诚团结，出现问题不要相互推诿和指责。作为总经理工作部的员工一定要有高姿态，要给会务组的其他人员起表率作用。好吧，王劲你办会务的经验比较丰富，请你谈谈你的思路吧。”
花絮5按照大家商量的意见，赵明来到财务部刘主任办公室。“刘主任，你好！有件事想请你帮忙协助一下。是这样的……因为参会人员比较多，会务费收取的工作量会很大。所以我想请出纳小杨专门负责收会务费，你看能不能安排一下？”刘主任：“小杨过完国庆节就要去江西催款，这是徐总亲自安排的，可能帮不了忙了。”赵明：“哦，那能不能换个人去催款呢。小杨工作很细致，所以我还是想把她留下来帮忙。”刘主任：“这样吧，你去跟徐总商量一下好吗？只要他同意了，我没意见。”
赵明来到公司徐总办公室。赵明：“徐总，这次年会的会务工作得到了您的大力支持，非常非常感谢！目前会务工作进展还比较顺利，请您放心。现在有件事还得跟您请示一下，这次会议会务费收取的工作量相当大，任务比较艰巨，这件事我想请财务小杨来负责，我们商量了，她来做比较放心。刘主任说您已安排小杨节后就去催款，所以我想跟您商量能不能支持我，催款另外派人去呢？”徐总：“没问题，我跟刘主任说一下，催款另外派人去。”赵明：“徐总，另外我还想向您请示一下。这次孙会长来，领导级别比较高，我们是否需要告诉集团公司廖总，请廖总出出面呢？”徐总：“嗯，提醒得好。明天我就去向廖总汇报这件事。”
花絮6 9月28日，孙怡接到河北一水电施工单位的电话，询问本次会议是否安排接站。孙怡：“会议通知上写了，我们这次会议不安排接站。”对方：“为什么呢，平时我们开会都安排接站啦。”孙怡：“那不清楚，协会的通知上是这样写的，我们就这么做。”对方：“你是谁呀，怎么这么说话！”孙怡：“我怎么说话啊，事实是这样的嘛！”王劲刚好进办公室，在一旁听到了，赶紧接过电话：“喂，您好！我是王劲，请问您是哪位？哦，是宋秘书啊，对不起，刚接电话的小孙是新来的，对情况不清楚。是这样的，本来会议是准备安排接站接机的，后来协会秘书处考虑到会议规模太大，接站接机要增加很多成本，就特意交待我们要定交通方便的接待酒店。这次定的酒店离机场和火车站都很近，从机场打的士只要三十几分钟，火车站只要五分钟就到了，很方便的。接待不周请多多谅解啊！您也会过来开会吧，好啊，那咱们长沙见。再见！”
实践训练
2008年1月10日，合顺工程造价咨询公司要召开年终总结表彰大会。领导商议，由新上任的陈副总经理主持会议。陈总工作能力很强，但不善言谈，再加上第一次主持这样的大会，他想好好准备一下。因此，陈总把王强叫到办公室，请王强帮他拟出总结表彰会的主持词，要求尽量详细。
假定你是王强，请按陈总要求并对照下面的会议议程拟出主持稿。
会议议程：
一、会议开始（奏国歌）
二、上级领导讲话（省造价工程咨询协会黄会长）
三、张总作年度工作报告
四、宣读表彰劳模的决定
五、劳模代表讲话
六、宣读表彰先进工作者的决定
七、会议结束（奏国际歌）