书城成功励志谈判沟通攻关秘术
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第13章 沟通秘术(1)

沟通四大原则

第一个原则:明确的目的

沟通是传播信息、交流情感、达成目标的一个过程。因此,每次的正式沟通,首先要想好此次沟通希望达到什么效果,是沟通感情还是落单?比如我们进行电话邀约沟通时,略作寒暄,与对方订好见面的时间、地点,邀请对方过来就可以了。别的都不需要讲,因为邀约他来是我们这次沟通的目的。

第二个原则:从容的心态

从事华讯事业,会与不同层次、不同行业、不同性格的朋友交流。最重要的是有海纳百川的胸怀、有包容的心态,能平稳地接受别人各种各样的想法和见解。不要一听到别人和自己的观念不同就与别人划开界线、争执。人的本性决定了人们会更多地关爱自己,并希望别人也来关爱自己、接受自己。所以,在沟通中要忘记自己想要得到的,更多的去关注对方的需求,接受不同的观点和看法。多去想自己能带给别人什么、而不是能改变对方什么。自己给予别人的越多,就会收获越多。

第三个原则:渐进的感染

每个人都有自己的安全区,在彼此不够熟悉时,对方是封闭的。在沟通过程中,需要避免强行进入对方的安全区。过早挖掘对方的痛苦,对方会敷衍了事,并把自己封闭得更紧,形成逆反心理。但是往往我们又需要攻克对方的安全区才能取得效果。那么,我们要做的首先是把自己完全打开,来感染别人,让别人被你打动,甚至产生共鸣,自然就愿意向你敞开心扉。

第四个原则:快乐的旋律

人们总是喜欢和快乐的人在一起,沟通的过程中,不要忘记绽放你的笑容、送上真诚的赞美。美亚事业,是凝聚人气的事业,要时刻带给别人快乐,给别人以信心和力量。

如何开启客户的“心动”钮

一、发现心动钮

1、提出与现状处境有关的问题:例如:在哪居住?孩子就读哪所大学。

2、询问他得意的事:事业上最骄傲的事。

3、提出与个人兴趣有关的问题:空闲时都做些什么事。

4、问他,假如他不必工作,他会做些什么:什么才是他真正的梦想与抱负?

5、提出与目标有关的问题:今年度的目标是什么,他要如何达到目标?

6、看看他办公室或家里的每一件东西:找找不寻常的东西。有镶柜的,单独框的,单独放的,或是体积较大,较醒目的东西,找找照片和奖状。

二、心动钮在客户的反应中

聆听很重要。开口问和眼睛看是容易的部分,困难的部分在于聆听。“心动钮”就在客户的反应里!

1、聆听第一个反应就是暗示的第一件事:回答问题的第一句话通常是心底最重要的反应,你在找的东西绝大部分都在准客户的心里,它或许不是真的心动钮,但它可以让你对心动钮有所了解。

2、聆听立即的、断然的反应:不假思索的反应是最重要的,错不了的。

3、聆听又臭又长的解释或故事:需要仔细解释的事情通常是迫不得已的(烫手山芋)。

4、聆听不断重复的叙述:会说二次的事情是:“心头最在意的事。”

5、聆听情绪上的反应:包括说话的表情及语调。

如:对于浪费金钱,或挥霍无度立即有反应的,表示“认可低价位”与“划算”是心动钮。

好了,你以为你已经找到了,现在按下去吧!

三、这有三个按钮的技巧:

1、提出“重要性”的问题:例如:“那对你有多重要”?或“为什么它对你那么重要?”这有助于你更加了解情况。

2、用高明的方式问问题:让它类似谈话的一部分然后观察反应。

3、使用促成问句:“如果……会不会……”。

沟通:四个故事,四堵墙!

不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的,对待不同的人,要采取不同的模式,要用别人听得懂的“语言”进行沟通!

推开任何一个企业的门,你一定会看到无处不在的沟通:会议、谈话、活动……部门之间、上下级之间的各种正式和非正式的所谓“沟通”,占据了经理人的相当一部分工作时间。

你可能正在抱怨沟通的泛滥、失真、歪曲……部门之间的有形的围墙在渐渐消失,“沟通”中无形的墙却正在慢慢建立。请一起来看看下面几个关于沟通的小故事,如果这样的“墙”在你的企业和沟通中也存在,试着去推倒吧!

沟通故事之一:ERA的苦恼

ERA是一个日资企业中的日籍雇员,在制造部门担任经理。ERA一来中国,就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来,于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表,设计了一份非常完美的生产报表,从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上,所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴,认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天,出现了一次大的品质事故,但报表上根本就没有反映出来,ERA这才知道,报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情,ERA多次找工人开会强调,认真填写报表的重要性,但每次开会,在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。

第一堵墙:别人听不懂的“语言”

ERA的苦恼是很多企业中的经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人,很难理解ERA的目的,因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活,拿工资养家糊口。不同的人,他们所站的高度不一样,单纯的强调,开会,效果是不明显的。

站在工人的角度去理解,虽然ERA不断强调认真填写生产报表,可以有利于改善,但这距离他们比较远,而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来,ERA将生产报表与业绩奖金挂钩,并要求干部经常检查,工人们才知道认真填写报表是与切身利益有关系,才重视起来。在沟通中,不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的,对待不同的人,要采取不同的模式,要用听得懂的“语言”与别人沟通!

沟通故事之二:林小姐为什么伤害了合伙人?

林小姐是一家广告公司的总经理。年初,公司与电视台签订了合同,承办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目,公司引进了一个新的合伙人,新的合伙人非常有能力,但优点明显的人,缺点往往也同样明显。林小姐与新合伙人在工作中产生一些摩擦,有时会因为一些小事情产生争执。一天,因为林小姐修改了他的方案,两个人产生了争执。林小姐随口说出:“不行就散伙吧。”合伙人听了后没有再说什么,但是,从那天起,两个人的矛盾逐渐加深。

后来,合伙人对林小姐讲述了自己的看法,觉得林小姐说出“散伙”二字他听起来特别刺耳。林小姐才知道,这个合伙人几年前离了婚,所以对“散伙”特别敏感。

第二堵墙:使用对方无法接受的语言和方式

其实林小姐也不是真的想“散伙”,而只是随口说出,她也没有想到对合伙人会有这样大的伤害。

在沟通前应该认真思考对方能够接受什么样的语言,什么样的方式,要选择对方能够接受的方式方法进行沟通,这是沟通获得成功的第一个步骤。在实际中,在企业中的沟通,往往会忽视这一点。

故事之三:对“狗”的理解

前些日子出差。客户的公司门口有一家宠物店,看到宠物店中有一条小狗,经过一番讨价还价,把小狗买了下来带回家去。晚上给二姐打电话,告诉她我买了一条白色的博美,她非常高兴,马上询问狗是什么颜色,多大了,可爱吗。晚上,大姐打电话来询问我最近的情况,小狗在我接电话的时候叫起来,大姐在电话里一听到有狗在叫,就问狗是否很脏,咬人吗,有没有打预防针……

同样是对于一条狗的理解,然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗,所以一听到狗,在她的脑海中肯定会描绘出一副一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦,在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。

第三堵墙:不同的听众,不同的理解

看来,同样的一件事物,不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的,在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。当你说出一句话来,你自己认为可能已经表达清楚了你的意思,但是不同的听众会有不同的反映,对其的理解可能是千差万别的,甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。在我们进行沟通的时候,需要体会对方的感受,做到用“心”去沟通。

沟通故事之四:CH为什么陷入困境?

CH是一个软件公司的老板,公司虽然规模很小,产品质量却非常不错。但公司的营销能力明显不足,订单一般都是通过渠道获得。这些渠道包括各地的一些咨询公司,培训公司。每次合作中,CH总认为渠道只是帮助公司获得市场信息,并不能保障把项目拿下来。所以,在与渠道的谈判中,总是毫不退让,渠道与公司之间的利益矛盾加深。时间长了,这些渠道都不会将信息给公司,公司的经营处于艰难的境地。

第四堵墙:拒绝“妥协与退让”

沟通中,很重要的一点是要学会妥协,在很多成功的沟通案例中,都蕴涵着妥协的成分在里面,大到国家与国家间的谈判,小到同事与同事之间处理工作问题,都会存在着或多或少的妥协。而CH不会妥协,不会退让,导致最后沟通出现问题。

当然,沟通中的妥协与退让,也不是无原则的妥协与退让。而是建立在底线的基础上的妥协,就像和街头小贩的讨价还价一样,当我们还一个价格是他无法接受的情况下,交易是无法完成的。在沟通前,需要明确自己的底线是什么,自己最低能够接受的条件是什么,在沟通中,要反复试探出对方的底线,沟通的余地只能建立在彼此双方的心里底线以上,否则,再好的沟通技巧都会失去效果。说服顾客的最后三步

面对始终下不了决心的顾客。

第一步,直接问顾客是否意欲购买。这是为了帮助你确认顾客是否有抵触心理。如果对方不准备买,他就会说:“我想先到处看看再说。”不过,他可能暂时还移不开脚步,这表明他的内心正在进行心理斗争。

第二步,重述顾客的顾虑。首先向对方表示你明白他的顾虑,然后以一种委婉的方式来重述他担心的东西。例如,“我觉得你的担心是有理由的。”“你担心我们的价钱太高。”“你担心我们不能及时送货。”“你还是不大肯定这个小装置是否真的能解决你的问题。”一定要让对方知道你完全明白他在担心些什么,这样他才更有可能停下来,听你解释为什么他的担心是多余的。

第三步,再次向顾客保证他无须担心那些问题。告诉他“我们的价钱是很有竞争力的”,同时拿出证明数据来;或者告诉他“我们的送货车一定可以在10点至12点之间到你那里,我可以保证”,并给他看看发货安排。

与其他完全无视顾客顾虑的销售员相比,知道这样做的销售员往往能促进更多的生意,因为他更聪明!塑造销售的语言魅力

卖不成话不到,话语一到卖三俏。

销售人员是靠嘴吃饭的,所以,一名出色的销售人员一定有出色的口才。只有有了出色的口才,才能够让客户感受到你的魅力,才乐意购买你的产品。

好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力,同时也给自己的顾客带来愉悦的享受。

这里给大家讲一个故事:二次大战的时候,美国军方推出了一个保险,这个保险是什么内容呢?如果每个士兵每个月交10元钱,那么万一上战场牺牲了,他会得到1万美元。这个保险出来以后,军方认为大家肯定会踊跃购买。结果他们就把命令下到各连,要每个连的连长向大家宣布这种险种已经出现了,希望大家购买。

这时其中的一个连,按照上级的命令,把战士们召集到一起,向大家说明这了个情况,可是这个连没有一个人购买这种产品。连长就纳闷了说:“这可怎么办?怎么会是这个样子呢?”

大家的心理其实也很简单,在战场上连命都将要没有了,过了今天都不知道明天在哪里了,我还买这个保险有什么用呀?10美元还不如买两瓶酒喝呢!所以大家都不愿意购买。

这时连里的一个老兵站起来说:“连长,让我来和大家解释一下这个保险的事情。我来帮助你销售一下。”

连长很不以为然:“我都说服不了。你来能有什么办法呀?既然你愿意说,那你就来试一试吧。”这个老兵就站起来对大家说:“弟兄们,我和大家来沟通一下。我所理解的这个保险的含义,是这个样子的,战争开始了,大家都将会被派到前线上去,假如你投保了的话,如果到了前线你被打死了,你会怎么样?你会得到政府赔给你家属的1万美元;但如果你没有投这个保险,你上了战场被打死了,政府不会给你一分钱。也就说你就等于白死了,是不是?各位你们想一想,政府首先会派战死了需要赔偿1万美元的士兵上战场,还是先派战死了也白死的不用赔给一分钱的士兵上战场呀?”

老兵这一番话说完之后是什么结果?全连弟兄纷纷投保,大家都不愿成为那个被第一个派上战场的人。

当然,这个故事有点黑色幽默的成分在里面,不过,让我们设身处地地想一想,如果你是一名士兵,处于战火纷飞的战场上,听了这老兵的这番话,你会购买吗?估计你也得乖乖地把钱掏出来吧?

“买卖不成话不到,话语一到卖三俏”,由此可见销售语言的重要性。一个销售人员要想让产品介绍富有诱人的魅力,以激发顾客的兴趣,刺激其购买欲望,就要讲究语言的艺术。向客户展示你的语言魅力。