第九章 对公司负责，让主人翁精神落到实处2
推广“首问制”：每个人都是一个窗口
“首问制”一词最先出现在服务行业中，在解释这个词之前，先来看一个案例，帮助我们更好地理解。
一天，某公司接待处小阮接到一个电话，说有一位外地的客户需要接待一下，小阮忙询问对方的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，她并未查到今天有这样的人来公司，小阮便告知对方要进行一下核实。
过了10分钟，客户说的确是小阮所在的公司发出的邀请函。于是，小阮又仔细查看了一下电脑上的客户记录，确认没有这件事。因此，小阮询问对方是谁发出的邀请函，客户想了又想回答道：“好像是营销部发的。”小阮听后又进行查找，确实是有这件事，但是客户名字并不相符。
小阮把情况告知客户，又打电话给营销部，与对方重新核对了名字。原来是营销部的人当初写错了，客户方面没错。核实清楚后，小阮马上联系工作人员去接站。她同时告知客户，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面。
挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵达时间，交代接车事宜。然后，小阮通知服务中心打印一张接车牌，放至总台，转交给车队司机，她一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。
一切安排妥当后，小阮方才下班，这时已经是晚上8点。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，把一切都交代得很清楚 。
次日上班，小阮便联系到客户，询问他：“一切可否顺利？”客户微笑着说：“小姐，太谢谢你了！”
此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点：首先，当客人有问题找到她的时候，尽管她是不是承办人，但这就是公司的事，她都主动承担责任，主动帮助客户解决问题。
其次，当客人找到她的时候，她没说她不知道，而是尽全力帮助客人解决问题。
最后，她主动与其他部门做好链接工作，把“责任链条”延续到底。
所谓“首问制”，就是要求每一位工作人员，不管是不是在自身的工作范围内，和自身有没有直接的关系，都要把客户当做自己服务的对象，不要找理由去推托客户要求你做的事，或是对客户的一些其他要求不理会，而是要积极主动地通过相关的部门或是自己的努力尽量地满足客户的要求，要最大限度地做到让客户满意。
总结一下，“首问制”就是“发现问题，立即接手，处理到底”。
所以，当每一个员工和领导都按照“首问制的要求”来行动，把自己当做公司的“窗口”时，你就有可能把本来没有的机会变成自己的机会，把不是自己的产品变成自己的产品，这才叫做聪明的落实者。只要客户一开口，你就要解决一切问题，这是非常重要的。
“首问制”的出现，正是体现了一种责任至高无上的精神。每一名员工，无论自己职务和权限大小，面临责任时都应当把自己当做公司的一个窗口，毫不犹豫地承担责任。
思考题：
1你所在的公司是否推行了“首问制”？
2“首问制”将对工作要求更高，你打算如何推行“首问制”？