书城建筑店铺创建设计
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第39章 附录(1)

连锁超级市场、便利店管理通用要求

——门店管理规范

一、范围

本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店管理进行规范。

本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。

二、连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范

(一)现场管理规范

主要是创造良好的企业形象,增加来店顾客,提高客单价,扩大销售。现场管理重点有:

1卫生管理。确保销售场地整洁,过道通畅,设备、货架布局合理,时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮,不擅自乱贴店内广告等。

2陈列管理。商品丰富,货架丰满,根据商品保质期,先进先出,做到商品陈列醒目,易拿易放、组合陈列合理。

3商品管理。展开科学的管理,注意收集时点销售数据管理系统的信息和利用A B C分析法,筛选出畅销商品。灵活订货、补货,扩大销售商品陈列空间,定期检查畅销商品的库存和货架卡,以确保畅销商品不断档。

(二)服务管理规范

1服务用语。服务语言:“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎光临”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

2对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时,首先应该表示道歉,然后应该告知商品何时到货,或主动介绍其他能代替的商品,最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息,反馈给店内相关的负责人。

3顾客投诉处理。处理顾客诉时,严禁对客诉推卸责任。应以诚挚的态度,耐心听取其陈述后,酌情处理,不能因此造成顾客流失。

(三)门店人员岗位职责规范

1店长、副店长职责

店长是门店的核心人物,店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥,积极配合总部的各项营销策略,达到门店的经营目标。要做到:

——监督商品的要货、上货、补货,做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

——执行总部下达的商品价格变动。

——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

——掌握门店的销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

——掌握门店各种设备的维护保养知识。

——监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业。

——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

——负责对员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。

——负责对员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议。

——负责对员工的培训教育。

——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

——监督门店内外的清洁卫生,负责保卫、防火等作业管理。

——监督门店商品损耗管理,把握商品损耗尺度。

——做好与门店周围社区的各项协调工作。

店长、副店长除具备各岗职技能外,还要具备全盘管理能力和组织能力。

2店助理(部门主管、组长)职责

店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验,掌握本岗位技能,熟知门店各岗职技能,熟悉店长、副店长的工作职责,协助店长、副店长做好工作。

3门店收银员职责

门店收银员应担负熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台的安全等职责。

收银员的具体岗职规范有:

——做好营业前的准备工作:仪表、仪容、清洁卫生,佩戴好工号牌。

——营业前认领备用金并清点确认。

——营业前调试好收银机,准备好其他备用品,并了解当日变价商品和特价商品。

——顾客进店时,应表示欢迎。

——登打或扫描商品价格时,应报出每件商品的金额,登打或扫描结束时,应报出商品金额总数;并主动将结算小票置于购物袋或交给顾客。

——收银时要唱票“收您多少钱”,找零时也要唱票“找您多少钱”。

——当顾客不多时,应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜食品、冷冻食品和其他商品分装,大且重的商品应先装入袋中;顾客多时,要以尽快疏散顾客为主,加快收银速度。

——收银时要做到正确、快速,对顾客保持亲切友善的笑容。

——耐心地回答顾客的提问。

——记录和保管遗失的物品。

——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时,应通知店长或值班经理来处理,避免影响正常的收银工作。

——在非营业高峰期间,听从店长或值班经理安排从事其他的工作。

——营业结束后,按所收货款填写交款清单,现金、支票分别填写,本人签字后将货款交给核算员。

——经核算员按收银机的存根联审核后,长款要写报告,短款自付。

——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

4门店理货员职责

理货员是超级市场、便利店门店中从事商品整理、清洁、补充、标价、陈列、盘点等工作的人员。门店理货员的职责是巡视货场,耐心解答顾客的提问,对所属货区商品的保质期心中有数,熟悉所负责商品范围内的商品名称、规格、用途和保质期,掌握商品标价的知识,正确标好价格,掌握商品的陈列原则、方法和技巧,正确进行商品陈列,保证商品安全。

理货员的作业流程:

(1)领货作业:营业中陈列架上的商品在不断减少,理货员就必须去内仓领货以补充货架。

①领货必须凭领货单。

②领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。

③对内仓管理员提供的商品,必须按领货单上的事项逐一核对,以免提错货物。

④价签打贴位置要一致,以方便选购、定向扫描和收银计价。

⑤打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上的价格卡,作业完成后妥善保管价签纸。

⑥商品变调价需重新打价时,对原价签去留应有一个统一的规定。

(2)补货作业:理货员应将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置,定时或不定时地将商品补充到货架上。

①定时补货。指在非营业高峰的补货。

②不定时补货。指只要货架上的商品即将售完,就立即补货,以免造成缺货,影响销售。补货作业不能影响顾客购买。

③核对卡、货。先检查核对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。

④先进先出。补货时将原商品取下,然后打扫陈列架,将补充的新货放在里面,再把原架上的商品放在前面,做到商品陈列先进先出。

⑤对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外,还肩负着盘点的任务。

5验收人员职责

严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节。因此,门店验收人员应手持送货单或发票、收据,与送货人员逐一逐项清点,减少事后因退货或其他原因造成的时间、精力、物力的浪费,避免以后发生不必要的争执。

6门店会计职责

不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理;准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表;对报表的数据进行汇报、分析和处理。

7服务人员职责

服务人员需要了解理货员和收银员的基本岗位技能;同时掌握服务礼仪规范;还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识,以便能流利地回答顾客的各种询问;掌握公司便民服务的内容和措施。

连锁超级市场、便利店管理通用要求

——术语规范

一、范围

本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。

本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。

二、定义

本标准规定了下列术语及其定义。

(一)零售业态

零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。

(二)连锁经营

企业经营若干同行业或同业态的店铺,以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来,共享规模效益的一种经营组织形式。

(三)直营连锁(正规连锁)

连锁的门店由连锁公司全资或控股开设,在总部的直接控制下,开展统一经营。

(四)自由连锁(自愿连锁)

若干个门店或企业自愿组合起来,在不改变各自资产所有权关系的情况下,以共同进货为纽带开展的经营。

(五)特许连锁(合同连锁、加盟连锁)

加盟连锁店的门店同总部签订合同,取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权,经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。

(六)直营店

以同一资本直接采取连锁经营的门店,也称连锁店。

(七)加盟店

以特许连锁方式经营的门店。

(八)超级市场

采取自选销售方式,以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业态。

(九)便利店(方便店)

以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

(十)连锁公司

连锁超市(便利店)公司应由10个以上门店组成,实行规范化管理,必须做到统一订货,集中合理化配送,统一结算,采购与销售职能分离。

连锁超市(便利店)公司由总部、门店和配送中心(或委托配送机构)构成。

(十一)总部

总部是连锁公司经营管理的核心。它除了自身具有决策职能、监督职能外,还应具备以下基本职能:网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。

(十二)门店

门店是连锁经营的基础,主要职责是按照总部的指示和服务规范要求,承担日常销售业务。

(十三)配送中心

配送中心是连锁公司的物流机构,承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货、流通库存、生鲜加工三部分构成。

(十四)单品

商品的最小分类。

(十五)单品管理

单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等,进行销售信息和趋势的分析,把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。

(十六)顾客单价

每一位顾客平均购买商品金额。

1顾客单价=商品平均单价×每位顾客平均购买商品个数

2顾客单价=销售额+顾客数

(十七)ABC分析

对重点商品或项目的管理手段。ABC分析的具体做法是:将商品依畅销度排列,计算出每一项商品销售额构成比及累计构成比,以累计构成比为衡量标准进行分析与管理,即80%的销售额约由20%的商品创造,此类商品为A类商品;15%的销售额约由40%的商品创造,此类商品为B类商品;5%的销售额约由40%的商品创造,此类商品为C类商品。

(十八)商圈

来商店购物顾客居住区域。商圈的大小,主要依据有效吸引顾客来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等,将商圈分为第一商圈、第二商圈、第三商圈。

(十九)商品供应

商品由原料开始到最终消费的全过程。即由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。

(二十)自有品牌

零售企业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品,委托制造商加工,并冠以零售企业自身的品牌之称。

(二十一)畅销商品

补货额度和订货频度高,销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品,即以20%的商品,创80%销售额的商品。

(二十二)交叉比率

交叉比率=周转率×毛利率

通常以每季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品。

(二十三)信息系统

信息系统由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统构成。

(二十四)MIS系统 (Management Information System)

MIS系统是商店内的管理信息系统。企业把经营所必要的信息(会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等)存储于电脑,按需要进行加工、分析,所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。

(二十五)POS系统 (Point-Of-Sale system)

即商店的时点销售数据管理系统。

(二十六)EOS系统(Electronic Order System)

即电子订货系统。指销售商与供应商的电脑相连接,达到能正确、迅速地开展补货、订货业务的系统。

(二十七)EDI系统 (Electronic Data Interchange)

即电子数据信息交换系统。指以电子方式开展资料交换的交易,用不同机种连接不同行业的企业电脑,开展无电话、无传票(无纸)的数据交换的系统。

(二十八)ECR系统 (Efficient Consumer Response)

食品行业防止缺货迅速有效的补货系统。

(二十九)QR (Quick Response)

服装衣料业为减少缺货、缩短加工时间、减少经营费用,能准确预测补货信息的、适应顾客需求变化的快速反应。

(三十)增值网

将收集的商业信息通过电脑网络,附加各种服务,再提供给第三者的有偿资讯信息,即称增值网。

(三十一)店外条码

产品在制造商生产阶段已印在包装上的商品条码。通常由产品的供应商事先提出申请,在产品出厂前已印好条码。店外条码适合于大量生产的产品。

(三十二)店内条码

仅供商店自行贴印、店内使用,不能对外流通的条码,适合于非大量规格化的产品。

(三十三)POP广告(Point Of Purchase)

零售店的店内海报。

(三十四)3S原理

1标准化

为持续性地生产、销售预期品质的商品而设定既合理又较理想的状态、条件以及能反复运作的经营系统。