书城管理疯狂销售夺冠秘籍:魔鬼销售话术360°全解
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第25章 系列模板六异議處理話術(4)

当你处在尴尬状况时,一声不吭或是刻意回避都会让客户对你丧失信心。如果能够随机应变,巧妙对待,甚至是自嘲一番打破僵局,就会让客户对你另眼相看。

要点1:一种高明的脱身之术

在销售过程中,当你在客户面前暴露了自己的缺点、无地自容时,自嘲就是解决困境的最好办法。面对自己的缺点,未等客户取笑,自己先笑起来,不但能为自己找到台阶,还会产生幽默的效果。此时,客户不但不会嘲笑你,反而会对你的这份胸襟和气度分外欣赏。

例如,在某公司举办的招待会上,客户向销售员敬酒时,不慎将酒洒在了销售员的光头上,在场的人都惊呆了,客户也十分尴尬,这位推销员急中生智,自嘲道:“我的头上是寸草不生,但是你认为这样就会让它长出头发吗?”话音刚落,在场的人都大笑了起来,无不为这个销售员的机智和大度而暗自称赞。

适当的自嘲可以缓和尴尬的气氛,维护自己的面子,树立自己在客户心中的形象。

要点2:一种宽广豁达的体现

自嘲就是自己剖析自己的缺点,然后拿自己的缺点开玩笑,对于不足不但不遮掩、不逃避,反而释放开来,然后巧妙夸张地自圆其说,博得客户的开怀一笑。这需要豁达的胸襟气魄,心胸狭窄的人是办不到的,也正是你的乐观、豁达、潇洒,才能让自己从困境中轻松走出来。

要点3:一种消除紧张的良方

当人们见到陌生人时,总是会感到紧张,尤其当缺乏经验的销售员初次与客户见面时,手足无措、语无伦次,都是难以避免的。所以,掌握自嘲的方法,把自己的狼狈和紧张说出来,反而会缓解很多。比如,一位销售员在为客户介绍产品时,总会紧张得双手发抖,此时他就会说:“您看,我一紧张,手就好像是痉挛一样,不停地发抖。”这样说完,他反而不紧张了。

请记住:自嘲并不是自我讽刺挖苦,而是巧妙地化解自己的困境,改善我们在客户心中的形象。

模板40:对付产品偏见的绝招

在销售中,客户对产品提出意见是很正常的一件事情,也是一种必然现象。它具有双重性质,并不只是说明客户拒绝购买产品。虽然它会为成交带来一些阻碍,但是从客户提的意见中,你才能知道客户的购买意向,才能有针对性地为他解说产品。要知道,客户对你的产品没有兴趣,他是不会和你浪费太多口舌的。所以抓住客户对产品的偏见,才能知道客户需要什么,才能为客户提供个性化服务。

无论客户的偏见正确与否,我们都要以宽容的心接纳客户的意见,随时为客户做出正确的解释和引导,最终说服客户。我们来看一些销售名人们是怎样为客户消除产品偏见的吧。

“肯定转折法是消除客户对产品的偏见的常用方法。根据客户的不同意见,销售员要会选择不同的应对方式,为客户做疑难解答,其实这就是说服客户的过程。比如,‘这种眼霜刚开始用,确实有点干,您说得一点都没错,但是时间久了,您就能看出效果,它是长时间保湿的。’”——世界顶级管理与营销培训大师博恩·崔西

“作为销售员,事先了解客户对产品的意见,并能够主动提出来,做出合理的解释,会让客户更容易接受你的产品。这样,不但能够避免各种偏见的产生,还能把销售员诚实可靠的一面展现给客户,让客户既了解了产品的性能,又赢得了客户的信任。你可以说:‘可能您还是担心产品质量问题,您看这是我们的产品质量认证书,都是经过国家产品质量认证的,您可以放心使用。’”——美国联合保险公司董事长克莱门特·斯通

“对于客户对产品的偏见,我们可以通过这样的方式来解决。‘你们这个金属工具怎么会镶一个塑料的把手,是不是为了节约成本啊?’‘我们产品的把手是塑料的,这的确没错,但制成塑料把手不是为了降低成本,而是为了保证客户使用起来更轻巧、灵便,请看塑料是用特殊材料合成的,坚固耐用,而且价格便宜,这样的产品您是不是更喜欢呢?’”——美国著名保险营销顾问弗兰克·贝特格

“对于客户的偏见,你可以通过巧妙的方式来解决,你可以这样对客户说:‘我们的商场有规定,一旦购买,绝不退货。但是,为了您,我可以向经理请示一下,看看有没有回旋的余地。’有了这样的话语,即使不能退货,客户也知道你尽力了,不会为难你。”——世界顶尖推销大师马里奥·欧霍文

消除客户的产品偏见,要以尊重客户为前提。一旦客户感受到了你在为他着想,他也就会做出相应的让步,不再斤斤计较了。

事缓则圆,那些推销大师们,无论选用什么招数,无非都是想巧妙地打消客户的偏见心理,并在不知不觉中,让客户高兴地接受自己的产品。看看他们的做法,你就明白了。

客户对产品有疑虑是很正常的事情,只要能成功地打消客户的顾虑,就能打开客户的心扉,转移客户的注意力,激发客户的购买欲望。

一个卖电磁炉的销售员是这样介绍他的产品的。

销售员:“我们的电磁炉,省电又省时,而且辐射小,是您做饭的好帮手,而且用它做出来的饭生熟适中,肯定符合您的口味……”

客户:“你说得不错,但是我对你的产品不是很了解,所以现在我不需要。”

如果我们就此罢休,销售肯定会以失败而告终。但是如果我们继续下去,看一下客户对产品究竟有哪些看法,进而逐一帮他解决了,我们的销售不就容易了吗?

销售员:“那您对它有什么要求吗?可以告诉我吗?”

客户:“电磁炉一般都很费电的,而且很不耐用,价格会不会太高了……”

销售员:“您担心的问题很对。一分价钱一分货,价位随着质量的变化而变化,价位高一些,质量自然好,质量好了,您还担心它的耐用问题吗?这个价位虽然高一些,但绝对不是离谱的价格。您说是不是啊?”

听着销售员的介绍,客户的逆反心理逐渐减弱。

销售员继续解释道:“我们的产品是用一种特殊的进口材料制成的,绝对省电而且辐射小,您可以放心使用,这是我们的产品质量认证书,您可以看一下。”

客户接过认证书,仔细地翻阅着,然后又盯着产品看个不停,似乎已经有了购买决心。

销售员又问一句“您还有什么疑虑吗?我们都可以帮您解决。”

客户:“不知道售后服务怎样?”

销售员:“这个不用担心,我们的产品三个月内保换,免费维修,这是我们的保修合同。”说着递给了客户。

这次,客户的脸上终于露出了喜悦的笑容。

客户:“好吧,我就要一台。”

把客户的顾虑完全解决了,我们的产品也就卖出去了。有时候销售员不是在介绍产品,而是在帮助客户消除顾虑,消除他对产品的偏见,和一些知识盲点。请看那些带有着重号的地方,代表什么呢?

没错,那正是销售员努力消除客户异议的话术。

假如十双筷子放在一起,和十双筷子一字排开比较,哪个看起来更多?从视觉的角度来看,当然是散开的多了。

正如客户对产品的偏见,散开来看有很多,但是集中力量解决其中的关键问题,其他的也就不攻自破了。

例如,当客户说:“你们的保险不好,理赔太拖延时间,而且现在我没钱。”

很多问题一齐袭击过来,作为销售员,你该如何回应?

“保险不好,是您没有找对销售员。理赔浪费时间,那是您的文件不齐全。这些都是很容易解决的问题。最关键的还是钱的问题吧?如果是我们想做的事情,即使没钱,筹集钱也要完成它。如果真的没有钱,我们现在怎么生活?您说是不是?”

像这样,解除了客户心中最大的疑虑,也就消除了客户对产品的偏见,为成交扫除了障碍。

在销售过程中,难免会遇到客户对产品的各种偏见。无论是因为产品的质量问题,还是客户的不理解,销售员都应该坚持忍让和宽容的态度,不能和客户发生正面冲突,否则,你将永远也得不到客户。所以,我们就应该掌握一些原则,适时、妥善地处理客户的意见。

要点1:让客户说出对产品的偏见

当客户对产品有偏见时,销售员如果没有及时地了解客户的意见,胡乱猜测,就容易引发客户的误解。所以销售员要多倾听客户心中的顾虑,深层地了解客户内心的真正需求,这是非常重要的。

引导客户把心中的想法说出来,本身就是让客户对产品的缺点一吐为快,同时还能让销售员了解到客户的真实意图。如果客户还没有开口,你就已经罗列出了很多解决问题的方法,同时无意间还会向客户透露出很多信息,客户就会找更多的理由来拒绝你。

要点2:正确分析客户的偏见

如果客户的偏见很难让你接受,或是与你的想法相悖,你就要仔细思考,找出这种偏见产生的原因,然后做出正确的判断来应对客户。产品并不是十全十美的,客户对产品的挑剔也是很正常的。关键在于你是否能够正确分析客户的偏见,找出客户对产品真正不满意的地方,帮他们解决掉。对于一些无关紧要的缺点和意见,你完全可以忽略不计,比如产品的颜色、款式、尺码等,这些都是可以调换的,客户也不会将重点放在这上面,大多情况下产品的质量才是重点。

要点3:说服客户时语气要温和

销售员在为客户排除忧虑时,特别要注意自己的遣词造句,切不可生硬无礼。特别是对客户的那些反对意见,在做解释时尤其要注意自己的语气和态度。客户就是上帝,在与客户交流时要给足客户面子,维护客户的自尊心。对于客户挑剔的话语,还要避免直接反驳。有时候,一笑置之就是最好的回答。如果必须反驳,也要含蓄委婉地巧妙应对。总之,只要能让客户乐意接受,就是最好的回答。

请记住:纠正客户对产品的偏见时,要以尊重客户为前提,以温和的语气为客户分析问题,这样才能更快地说服客户。