【本章要点】
通过本章的学习，了解餐饮管理的涵义及职能，餐厅组织结构及职责要求；了解影响餐饮管理决策的因素，餐饮管理决策的内容；掌握餐饮决策的程序和方法，并能利用餐饮促销的一些策略与技巧提高餐饮企业的竞争力。
31.1餐厅组织结构及职责要求
31.1.1餐厅组织结构
餐厅为使其正常运行，以实现其特定的目标，必须以某种方式将一定规模的有意参与其活动的人们有效组织起来。在一起工作的人员越多，有效组织就越显得重要。
一、设计餐厅组织结构的一般准则
1.目标一致的原则
任何一个餐厅都有其运行的目标。所谓目标一致，就是餐厅内部全部单位及个人的行为指向必须是餐厅总体的运行目的。一个餐厅的内部组织结构，如果能使餐厅内部的每个单位和个人的存在及其行为都利于餐厅总体目标的实现，这个餐厅的组织结构就是合理的、有效的。倘若餐厅内部有不能使餐厅效益增加、有不能加快餐厅总体目标实现进程的单位存在，这个单位就是多余的。
2.最佳效益原则
尽管人们说在现实生活中难以达到最优境界，然而人们又会努力去追求这种最优境界。餐厅组织结构的设计，如果能使餐厅内部每一个层级、单位和个人，以最低限度的投入而实现餐厅目标，这种餐厅组织结构就是最佳效益的。在这里，餐厅组织内部没有多余的层次、单位和个人，也没有组织缺陷，各个单位或部门分工协作，各个层级按既定的职责运行，餐厅总体高效率运转，从而在既定时空内实现最佳效益。
二、餐厅内部组织结构
餐厅的主要活动可概括为：接待顾客、产品销售、餐前准备、餐间服务及公关活动等。按照上述设计餐厅组织结构的一般准则和主要活动内容，并考虑餐厅的性质、规模等因素，餐厅内部组织结构可粗略分为单层制结构和多层制结构。
单层制结构是餐厅最高决策机构与最小基本单位之间直接联系，无中间层次的结构方式。规模较小的经营性饮食店多采用这种组织结构。这种饮食店由前堂和厨房两大部分构成，前堂设收银、饮品销售、服务等基本单位，由于规模小，人数少，饮食店经理可直接指挥前堂一切活动的运行。
多层制结构，即餐厅最高组织机构与最小基本单位之间存在中间层次，各层级之间具有行政隶属关系的组织结构。大中型餐厅多采用这种组织结构，如图31-1所示。
不同性质、规模的餐厅，尽管它们的业务活动性质是近似的，但其活动量及其质量水准、活动涉及的市场空间等诸方面的差异是存在的。所以，不同餐厅的组织结构图可以是不同的。
31.1.2职责要求
一、餐厅经理的职责
1.根据上级有关计划和要求，结合本餐厅内外条件，制定本餐厅工作计划，并组织实施。
2.负责餐厅员工的组织和调度，以保证各项工作有序进行。
3.制定餐厅工作规程和工作质量标准，检查餐厅工作运行状况及工作质量，及时处理质量问题，配合有关部门对员工的考核。
4.负责餐厅经营成本控制，对所有设备用具及有关财物加强管理，提高营业效益。
5.开展公关活动，扩大客源及市场空间。
6.与其他部门保持联系，并做好协调工作。
二、餐厅领班职责
1.检查餐厅有关服务人员到岗情况，负责餐厅服务人员的岗位调度。
2.负责组织开餐前的各项准备工作，如布置餐厅、食品和饮料供给准备等。
3.监督、检查餐厅服务人员按规定程序运作，以保证高质量服务。
4.衔接餐厅销售、消费与厨房生产过程，听取进餐者的意见，并迅速处理或转达给有关部门或上级。
5.检查有关账单，保证在客人签字付款时账单无差错。
6.处理餐厅服务过程中突发的一般事件。
三、餐厅服务员职责
1.负责餐厅布置、摆台，保证所有餐饮用具洁净，台上调味品足量。
2.按规定的服务质量标准，向客人提供高效优质服务；了解客人需求，及时提供服务。
3.保持服务区域内及餐台上洁净。
4.妥善处理各类意外突发事件，礼貌而有效地处理客人投诉。
31.2餐厅质量管理
餐厅质量管理就是人们根据一定规则和程序，对餐厅人力、物力和财力进行有效的计划、组织、指挥、监督和调节，以期实现餐厅目标的过程。其主体是餐厅一切管理者，客体是人、财、物等资源。餐厅管理的直接目的是在动态中实现餐厅各种有效资源的最佳配置，以促使餐厅经营活动高效率运行，从而实现餐厅经营目标。
31.2.1餐厅管理的意义和任务
一、餐厅管理的意义
1.增加社会餐饮服务产品，更好地满足人们的消费要求。良好的餐厅管理，促使人们创造出更多、更优质的服务产品，并与精美的饮食品结合起来，更好地满足人们的消费需要。
2.创造良好的企业形象。经营性餐厅是餐饮企业、饭店、宾馆直接面对社会公众的经营场所，由其管理水平决定的餐厅精神风貌、文化氛围、服务质量、经营风格等等，都直接影响着整个企业的社会声誉及其在社会公众眼中的形象，影响着整个企业的生存和发展前景。高水平的管理，高质量的服务，是提高企业的可信度、赢得更多的顾客、扩大企业所占市场空间最重要最可靠的手段。
3.获得双重的满意效益。餐厅管理水平的高低，涉及到顾客和餐厅的双重利益。良好的餐厅管理，营造出一种良好的工作氛围，激发出员工极大的工作热情，充分满足顾客的需要，从而使餐厅获得满意的效益。同时，餐厅在其各种生产要素最佳配置状态下，服务产品总量及饮食品销售都将达到理想水平，从而使餐厅获得最佳效益。
二、餐厅管理的任务
餐厅管理的任务，主要是有效地组织人力、物力和财力，合理组织经营，提供优质饮食品和服务，增进顾客和餐厅双重利益。其具体内容主要包括：餐厅内部员工的管理、财产物资管理、餐厅营运过程的管理等等。
1.餐厅内部员工的管理
餐厅对其内部员工的管理主要包括：确定餐厅内部每一部门和岗位所需的员工人数；按所需人员素质标准挑选员工，将合适的员工分配到合适的岗位；对员工进行培训，检查、考核员工的工作状况，评估员工的工作业绩；沟通信息，协调关系，管理员工工资；确定对员工的奖惩、晋升、续聘或辞退等等。
2.财产物资管理
餐厅财产物资的管理，既包括对财产物资实物的管理，也包括对其价值的管理。其具体内容主要是：餐厅设备及其他物资的采购、保管、配置、控制、安全、维护、更新等。
3.餐厅营运过程的管理
餐厅营运过程的管理，其具体内容包括经营活动过程的设计、要素配置、督导实施、适当调节、效果检验等，还包括对经营形式的选择以及对餐厅产品创造、产品质量、产品价格、促销方式、公共关系等诸方面的管理。
31.2.2餐厅服务质量管理
餐厅服务是餐厅为满足顾客进餐及相关需要所提供的一种特殊产品，它是餐厅得以运行的基本条件，又是餐厅营运的主要内容或产品之一，其质量高低，关系到餐厅的生存与发展。所以，餐厅服务质量管理是餐厅管理中十分重要的内容。
一、确定现代餐厅服务质量意识
任何一个成功的酒店或餐厅，都不只是把诸如“顾客至上，服务第一”等作为口号、讲演辞或店堂装饰，更多的是将其内涵转化为员工的自觉意识。现代餐厅服务质量意识主要应有以下几方面：
1.以服务质量求生存意识
在当今市场竞争条件下，餐厅生存的基本依据是其产品质量，且服务产品质量更为重要。
2.餐厅服务质量有好差之分的意识
在既定的条件下，达到服务质量标准就是好的质量；达不到服务质量标准，甚至在一次服务过程中的某一环节没有做好，服务质量就是差的。在顾客看来，任何服务差错是不应该有的。
3.服务质量的成本与责任意识
坏的质量将增加不必要的成本支出，如果由于服务问题造成的赔款，这是显见的成本；如果由于服务质量差而使顾客不满意，所造成的损失，除了显见成本以外，更重要的是隐形成本。所以，要使员工确立要把每一件事做好的意识。
4.向餐厅内部员工提供一流服务的意识
餐厅服务质量是受员工情绪影响的，向餐厅内部员工提供一流服务，是为员工创造一种良好的工作环境、激发员工工作热情的主要手段。
二、建立服务质量管理规则体系
餐厅服务质量管理，要有健全的提高服务质量的运作规则、制度体系。主要包括：员工守则、餐厅岗位职责、员工工作程序、服务操作规程、服务质量标准、服务质量检验、服务事故处罚、餐厅营运督导、餐厅卫生、餐厅安全等制度和规定，以及餐厅员工培训、晋升等规定和制度。
三、努力提高服务人员素质
加强对员工的培训，提高员工的思想素质、文化素质、技术素质、形态素质等综合素质，是提高服务质量的根本保证。
四、加强质量监督和检查
加强质量监督和检查是服务质量管理的重要环节。发现问题及时解决，认真处理好每一件关于质量问题的上诉。
五、加强餐厅日常服务质量的管理
餐厅日常服务质量的管理，可采取计划、落实、检查和总结四个阶段，并不断循环的工作方法。
1.计划阶段
计划阶段，即分析质量现状，找出质量存在的问题，并确定当即要解决的重要问题；然后分析影响质量的各种原因，找出其中影响质量的主要原因，针对主要原因提出改进计划，包括目标、措施、完成的时间等。
2.落实阶段
落实阶段，即按照既定计划组织实施。
3.检查阶段
检查阶段，即根据计划要求，检查实际工作效果。
4.总结阶段
总结阶段，即总结成功的经验，并把这些成功的经验规范化、标准化，把不成功的或遗留问题转入下一个循环中去解决。