一、护患关系的性质
（1）护患关系不同于一般的人际关系，是帮助者与被帮助者之间的关系。有时还是两个系统之间的关系，即帮助系统（包括与病人相互作用的护士和其他工作人员）和被帮助系统（包括寻求帮助的病人和家属、重要成员等）之间的关系。每个人在不同时期可以成为帮助者或被帮助者，如朋友之间相互帮助，父母是子女的主要帮助者，但子女有时也可帮助父母。护患关系的特点是护士对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，其中心是帮助患者解决困难，通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生活得更舒适。病人由于疾病因素，处于被动地位、处于弱势状态、处于被支配的情景，不能左右护患关系。因而作为帮助者的护士是处于主导地位的，这就意味着护士的行为可能使双方关系健康发展，有利于患者恢复健康，但也有可能是消极的，使关系紧张，病人的病情更趋恶化。护理工作以帮助病人、满足病人的基本需要为目的，是护士的神圣职责，决定了护患关系中护士的行为目标。护士应积极履行自己的天职，“想病人所想，急病人所急”。避免消极的不利于病人健康的后果，努力争取积极的有利于病人健康发展的结果。因为患者家属是沟通联络护士与患者感情的纽带、桥梁，是护士了解患者病情、心理变化的重要途径，是完成护理工作必须借助的有效力量。所以，护士要在与患者家属的交往中树立良好形象，建立起有效沟通。
（2）护患关系是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的。即不仅是限于两人之间的关系，而是护患双方之间特定的原因建立起的关系。由于护患双方都有属于他们自己的知识、感觉、情感、对健康与疾病的看法及不同的生活经验，而这些因素都会影响互相的感觉和期望，并进一步影响彼此间的沟通和由此所表现出来的任何行为和所有行为，即护理效果。只有双方共同努力，才能建立起良好的关系。但在实际的护理工作中，护士具有建立良好关系的主导作用，应该首先表现出良好的态度，给人以能够接触的印象，向患者敞开心胸，这是建立良好护患关系的前提。否则，自我封闭，让患者感到不被接纳，就不能建立起良好的护患关系。
（3）护士作为一个帮助者有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，而起到治疗的作用，护患关系也就成为治疗性的关系。治疗性的护患关系不是一种普通的关系，它是一种有目标的、需要谨慎执行、认真促成的关系。由于治疗性关系是以患者的需要为中心，除了一般生活经验等上列因素有影响外，护士的素质、专业知识和技术也将影响到治疗性关系的发展。例如，有不利于病人的不适宜、不道德、不合法的医疗处理，或有损病人利益的行为时，护士应该出面维护病人的利益。当病人不能表达自己的意图时（如偏瘫失语的病人），护士应为病人说话或辩护。在一些医院，常常到见这样的情景：病人或家属告知液体输完了，护士才去拔针或干脆给家属棉棒，让家属去拔针；眼看中午了，早晨的口服药还没送。病人问起了，护士才想起发药。
二、护患沟通的条件
由于护士在护患关系中的主导地位，为了护患关系的协调与沟通。护士必须具备相应的基本素质。
（一）爱心永住
护理学的创始人南丁格尔曾说：“护士，其实就是没有翅膀的天使，我愿终生守卫这种神圣的领空。”而依循医疗服务语言的“四性”原则，则是做好护患沟通的最基本条件。美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的身心健康，大大提高护理水平。对于护士来说，病人有病痛，已经习以为常；而对于病人来说，则很容易认为自己的病痛很重要。如果病人不能感受到护士的同情与关注，他就不会主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话；病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。具体做法有以下几种。
（1）以人本观念对待病人，尽量给病人提供全面的照顾。
（2）创造治疗性的环境，给病人提供一个感到舒适的、有利于健康恢复和发展的环境，包括身体上和心理社会上的舒适。
（3）真正使病人感到温暖而接受帮助。
（二）健康的情绪基调
由于护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立，因而护士在工作中应把握好自己的情绪，注意自己的情绪流露对患者的影响，只有这样才能增进护患之间彼此了解。这当中，护士端庄的仪表和稳重的举止至关重要。仪表端庄，就是要求护理人员，应当具有严谨持重的行为风度和整洁端庄的体态外貌。护理人员穿上洁白整齐的工作服，脚着白色软底鞋；坐立姿势端庄，行走轻捷，手足轻柔。“天使”般的形象将给病人以精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象，可给病人带来信誉感和安全感。反之，若衣着不整或浓装艳沫，足蹬高跟皮鞋、嘴哼流行歌曲，办事拖拉、漫不经心的样子，会给病人不稳重的感觉，不情愿接受这种人的治疗和护理，从而在心理上产生对疾病恢复的阻碍作用。
（三）掌握语言沟通技巧
在医院里，护士与病人的沟通，护士是主动一方，病人是被动一方。一般说来，病人大都乐意与护士沟通信息，只要护士也有这个愿望，双方的沟通就有了基础。但是，要想有好的沟通效果，还需善于沟通，要讲究技巧。
1、巧用交谈策略
护患交谈，要因人因病而异，采用不同的谈话方式。如急性人喜欢说话开门见山，慢性人喜欢慢条斯理；老年人喜欢言语唠叨重复，青年人喜欢言语活泼一些，儿童则喜欢言语滑稽一些；搞科研喜的欢言语合乎逻辑，文化人喜欢言语富于趣味。护士的言语要与之相适应。对急性或很痛苦的病人，言语要少，要深沉，给予深切的同情；对长期卧床的病人，言语要带鼓舞性；对抑郁型或躁狂型病人，言语则以顺从为宜。“与人为善，暖若锦帛；与人恶言，深于矛戟。”由于护患之间的特殊人际关系，交谈中护士还应注意避免不良沟通。一是说教或主观判断。用说教的口气对病人的处境和感情发表个人的见解，如“你不该这样想”“你的想法是错误的”等，这会影响病人继续表达自己的感觉。或者匆忙下结论。护士想尽解决病人的问题，不等病人说完就提出解决办法。这样往往不能解决病人的真正问题或全部问题，反而使病人因不必要的猜疑而增加新的负担。二是随便的安慰。为了使病人“高兴”，随口说出一般性的宽慰话。如“你一定会好的”“病情会越来越好，你放心好了”等。这会使病人感到医生是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。当然，有时也还有要求病人必须严格遵照执行的动作和规定。比如，做精细的处置时指令病人“不许动”；病人必须空腹抽血或检查时，指令病人不得进食；静脉点滴时指令病人“不得随便调快速度”；对肾脏和心脏病人告诉他们：“一定要低盐饮食”，类此等。这叫指令性语言，护士在表达这种指令时则要显示出一定的权威性来。患者通常都能理解这是护士的责任。
2.用副语言提示沟通
副语言就是人们说话时所用的语调、重音、语速、以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。言语直接沟通信息，而副语言提示可以辅以生动而又深刻的含义。如：“我给你提点意见”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的帮助；如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄；如果加重“你”这个词，就突出对这个人的不满意，等等。护士与病人进行沟通时要巧妙运用此类语言，把握好音色、音调、节奏等。语音要清晰、准确、动听，音量要适中，节奏不可过快，语气要婉转、柔和。
3.辅以态势语
以人体态势（非语言行为）作为载体，通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的人与人之间的非语言信息沟通。态势语沟通具有较强的表现力和吸引力，可跨越语言不通的障碍，因而在特殊情况下比语言信息更富有感染力。前面第4章第2节提到，在日常交流中，人们所采用的沟通方式大约有60%～70%是非语言沟通方式。据统计，在一个信息传递和交流的总效应中，词语占7%，音调占38%，面部表情占55%。所以在护患语言交流中应该始终伴随着态势表达。其中，护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对患者的心理影响较大。例如，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。受疾病困扰的患者能经常看到护士的微笑，会感到一股温暖和生机，从而增添战胜疾病的信心和勇气。相反，可增加患者的紧张感，患者会认为这样的护士难以接近，无形中加大了护患之间的隔阂。因此，护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上，而影响病人的情绪。
最具护理特色的态势语还有触摸。触摸在医疗护理工作中可以是一种有效的沟通方法。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，除了握手之外，在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。医院背景下多用于儿童、妇女、老人。如对于婴幼儿要经常搂抱，握握小手，摸摸小脸；对产妇紧握其手，可解除病人紧张；对成年病人，护士的某些做法如若得当，也是可行的。例如，抚摸可使不安的人平静下来；对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，起加强沟通的作用；为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，对手术前夜因惧怕而难以入睡及术后疼痛病人进行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及双手久握出院人的手，以示祝贺，等等。这些都是有意的接触沟通，对神经症病人的接触，更有鼓励支持作用，可使病人愿意说话，愿意解剖自己，改善态度，增强病愈信心。触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。
案例12：某医院为推行微笑服务，发动护士们讨论在微笑时应该露几颗牙齿？经过慎重研究，决定护士对患者微笑时，统一露8颗牙齿，且笑容在面部应保持5秒以上。一日，一患者问护士：“我的病怎么老不好？”护士笑着说：“你去问给你看病的医师好了”。老人不悦：“我病得难受，你还笑，有什么好笑的！”护士一脸茫然：“我笑脸相对，哪里错了？”
案例13：曾有一名23岁的男青年，因公负伤，从昏迷中苏醒过来时，发现自己半身活动困难，疑为偏瘫，极为悲痛，屡次寻机自杀。护士为此不仅加强监护，而且一再耐心劝慰，对他说：“你身强力壮，新陈代谢旺盛，只要积极配合治疗，将来再加强功能锻炼，是绝对不会残废的。”热情的鼓励，使这名青年增强了生活的勇气，结果恢复良好。后来他经常来看望那位护士，说护士的几句话救了他一条命。
案例14：有个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：“我这肺叶切除手术有危险吗？”护士冷冰冰地说：“那谁敢保险！反正有下不来手术台的！”结果这个病人拒绝手术，拖延了手术期。
第五节护患语言沟通的阶段性
一、第一印象的意义
第一阶段，也即初期。是从护士和病人见面开始。这一时期护患沟通的主要任务是建立信任关系。要特别重视对患者的接待，这是搞好护患关系的第一个环节，即“第一印象”。而这时的病人也很注意自己的行为，并对护士进行考查，看看能对其信任到什么程度，以决定以后在多大程度上依靠这位护士。
当病人带着病痛来到医院后，首先映入他眼帘的是病房，等待的是各种检查治疗，这时病人往往表现为急躁、忧虑、恐惧、担心、怀疑等复杂心情。而首先接触的人是护士，护患关系从这时建立起来了。那么怎样才能疏浚病人的复杂心情，给病人留下良好的第一印象呢？这就要求护士态度和蔼，热情接待，尊重患者，平等待患。当病人讲到痛苦的时候，护士应认真倾听，让病人占“主体”地位，不随便打断病人的讲话。以示对患者病情的重视、理解和同情，给患者一种信任感。使患者觉得亲切，易于接受。而对危重病人的处理要迅速抢救，技术要得心应手，这样才能使病人和家属产生一种安全及信任感。良好的“第一印象”将为建立护患合作关系和今后护理工作的顺利进行奠定基础。
（一）原则
护士在这阶段主要是收集资料、了解病人的情况，并在此基础上敏感而准确地把握病人的需要。为了达到这一目的，从一开始就要重视与病人的交谈。这种交谈与一般无目的的谈话不同，它具有以下原则。