3.安慰性语言
医疗工作的服务对象主要是病人，病人到医院就诊，生理上要求解除病痛，心理上则需要获得同情和安慰。而通常情况下，病人的心理应激承受能力较正常时低，这就要求医务人员在临床工作中要时刻替病人着想。急病人所急，把病人当亲人，一声温和的问候，一句柔和的应答，一段平和的探询，片言只语，情深意重，其作用往往不失为一种“辅助治疗剂”。因此，医生要养成良好的语言习惯，提高自己在临床工作中语言表达的艺术性，做到一语既出，如春风拂面，似细雨润物。而且，医院是一个特殊的消费市场。随着医学模式的转变，临床实践从以疾病为中心逐步转变到以病人为中心，进而转变到以人的健康为中心。在医院里，“患者”即“顾客”，“以人为本”应该成为深入人心的全新医疗服务理念。
4.保护性语言
医患语言交际中，应注意根据病人不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同交谈内容和运用不同沟通方式。因为，在医患语言交际中，医疗信息发出者(医务人员)由于技术的“垄断性”，使自己在与患者的诊疗活动中处于主导地位。听者(病人)由于所处的阶层、职业、身份、城乡、地域、文化程度、习惯和关系亲疏等社会属性的不同，直接影响着对医务人员医疗用语的正确理解。医疗实践中的语境，主要是指工作背景、交往场合和交谈形式等，都会对语言的运用发生影响。接诊室问诊与术前谈话，查房询问病情与特殊检查的问诊，其语言表达方式各不相同，对病人及家属的作用也不一样。所以，在与病人的交际中，应根据患者不同的职业、不同的生活习惯、不同的心理状态，因人施语，讲病人易于接纳的话。医生尤其应将患者视为平等的人给予尊重。尊重患者的人格权利和隐私，尊重能消除患者的紧张心理，取得最佳的医疗效应。如果医生对待患者缺乏尊重，会严重地伤害患者的感情，给患者造成沉重的心理负担。即使对于那些病情严重的患者，也应从乐观的角度启发病人，正确地对待疾病，增强战胜疾病的信心和配合治疗的毅力。
案例4：一位大夫给患者看牙。
患者：“我真的非常害怕拔牙，太痛了，能不能不拔呀？”
大夫：“我了解你的感受，拔牙时的确有些疼，但如果不拔掉这颗病牙的话，它会继续发炎，也许还会伤害到其他的好牙。别害怕，我一定会尽最大可能地尽量减少您的痛苦。”
患者：“好吧，那就拔吧。”
案例5：一位护士，在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问她要不要用这些保肝药。那护士说：“我管你还用不用。”患者说：“你怎么这样说话，真不好听。”护士气呼呼地说：“什么话好听，唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来肝功能急剧恶化，终因治疗无效而死亡。
案例6：一位足癣老年患者来某医院皮肤科就诊，由于其足部皮肤出现湿疹样改变并继发感染，需局部用药，于是医生处方为：醋酸铅粉50克，分次加水配制成0.5％水溶液浸泡20分钟。结果药师调配好处方后作出了“醋酸铅有毒”的用药交代，引发患者及家属的不满。他们找到该科医生质问：“为什么要给我开有毒的药品？”经多方解释患者均不接受，最后药房应患者要求作出了退药决定。
案例7：一位18岁的女学生就诊，一中年女医师接过病历，一边填写，一边问：“怎么啦？”女学生瞅了在场的男医师一眼，红着脸不说话。女医师不耐烦了：“说呀，害什么臊呀，我们都是医师，有什么没听过、什么没看过呀？”女学生更是面红耳赤，跑出门去不看病了。
第三节治疗性沟通的语言艺术
治疗性沟通是一般性沟通在医疗实践中的具体应用，它具体体现在治疗的全过程中。医患关系无疑是医疗过程中最重要的关系之一。广义的医患关系指以医生为中心的群体（医生、护士、医技人员、工勤管理人员等）与以患者为中心的群体（患者及其家属、亲友同事、监护人等）之间因维护或促进健康而建立的特殊人际关系。狭义的医患关系仅指医生和患者之间因维护或促进健康而建立的特殊人际关系。这里主要讨论狭义的医患关系中的语言沟通技巧。
如前所述，医疗服务的对象不是单纯的生物机体，而是有着复杂社会关系和丰富心理活动的人。因此，必须很重视医患之间的语言沟通。医生要用适当的时间来给病人做解释和说明，进行健康教育与治疗咨询。随着社会主义市场经济体制的确立，特别是对医疗卫生事业是“公益性的福利事业”属“第三产业”的界定，在生物——心理——社会医学的现代医学模式中，树立以病人为中心的理念，提高医疗服务质量，以质量求发展，以质量求生存已成为现代医疗机构发展的共同趋势。而要提高服务质量，除了不断提高医疗技术水平、改善服务态度外，还应注重语言沟通技艺在医疗实践中的应用。常言道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，“利刃割体痕易合，恶语伤人恨难消”。即使在医疗环境中也仍然反映出人们的正常心理需求。语言既可“治”病也可“致”病。真诚体贴的话语可以使医生成为病人的知心朋友，病人才会毫不隐瞒的对之倾诉，使医生尽快掌握病人身心状态的第一手资料，从而为病人提供科学而切合实际的治疗。
一、治疗性沟通的步骤
沟通，一般理解为对话、通信，传达、传授，交流、联系。我国公关和传播学界共同的看法是，传播和沟通是信息与观点的传递、交流与分享。沟通的内容是信息和观点。医疗人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；医疗人员还可以输出信息，患者可以从医患交谈中获知疾病资料；更重要的是，医患沟通还可以传递医师对患者的关爱情感，密切医患关系。一般来说，医患之间治疗性沟通一般采取三个步骤。
（一）接触患者
接触病人时从礼节性交谈开始。医、患初次见面，医生微笑着主动跟患者打招呼，按人际沟通基本礼仪给患者一个合适的称呼；在热情、亲切的氛围中缩短与患者的距离，减少患者的不安。医生要避免用床位号或门诊挂号称呼患者，仿佛编号的物体，容易引起反感。医生对自己则可做简单的自我介绍，表明自己在患者治疗过程中的地位和作用。语言要亲切和蔼、友善。通过关注、真诚、尊重的态度，踏实的工作作风，给患者留下良好的“第一印象”，即对患者强烈的责任感。患者可以从这种介绍中知道自己在和谁说话，自己可以说什么，可以得到什么样的帮助等，这有利于患者适应新环境，消除陌生和紧张的心理，从而以良好的心态配合诊疗工作。
（二）提问
问有两种功能，它既是输出信息，又可以说是在输入信息。用于医患沟通，就是问诊，通过向患者提出一些问题来收集诊疗信息，其中首先是现病史。疾病的发生、发展、演变和诊治的全过程。包括起病的情况及患病的时间，主要症状出现的部位、性质、持续时间和程度、缓解或加剧的因素。这些对于了解是何系统或器官的疾病及其病变的范围和性质有很大的帮助。还要了解既往史，包括患者既往的健康状况和曾经患过的疾病（包括各种传染病）、外伤手术、预防注射、过敏史，尤其是与现病史有密切关系的疾病，例如：冠心病和脑血管意外的患者应询问过去是否有过高血病史等。询问中要注意集中问题，帮助对方抓住重点，不要离题。当患者谈话内容离题太远时，医生可插问一些与现症状关系密切的问题加以启发和引导，将话题引回到重点上。当然，也不可过早地使用集中技巧，以免找不准主要问题。而应在对方描述的基础上，适当加以引导。这就要讲究提问的方式。
1、开放式提问
开放式提问是对答案没有暗示，可以敞开地自由回答的问题，是希望对方通过解释、描述或比较等方式来说明他的思想和感觉的问题，通过这类问题可使医生获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛并评估对方的语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动是什么？”在医患沟通中，对于病人可能说不清的病情感受，医师要通过耐心细致的提问启发、帮助病人说出自己的症状和感受，畅所欲言地倾其所有——因此需要开放式提问。开放式提问的特点是：答案范围较广，患者思路开阔，可以表达自己真实的观点、想法和感情。如：“你说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？”患者有较多的自主权，医生也可获得更多宝贵的临床资料，更全面深入地了解患者的想法和情感，但需要较长的时间。因为这实际上是先让病人主诉，然后逐渐深入有目的、有层次、有顺序的进行询问。例如：先问“你哪里不舒服？”“你这症状有多长时间（有多久）？”患者感受最主要的痛苦或最明显的症状或体征，也就是本次就诊的重要原因及患病到就诊的时间。如“活动后心悸气短2年，下肢水肿2周。”
2、封闭式提问
封闭式提问的答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。如：“你是否刷牙时干呕？”特别适用于医生收集患者资料，如采集病史等，患者能直接明白地作出回答，医生能迅速获得所需要的和有价值的信息，节省时间。但答案比较机械死板，患者得不到解释自己想法和情感的机会，缺乏自主性，医生难以获得问题以外的其他信息。例如：①您过去有高血压病史吗？（回答“有”或者“没有”）②您左手食指能动吗？（回答“能”或者“不能”）③您的腹痛在哪个部位？（回答为“某某部位”或者用手指点该部位）④您的家庭成员中有没有人患过乙型肝炎？（回答为“有”，或者“没有”）若陈述病情过于简单，还是需启发帮助患者，让他充分说明病情经过。
3、直接式提问
一般情况下，在询问病史时，开始常采用直接式提问，即直接向患者提出自己想要了解的问题。如：“您平时的饮食习惯是什么？”“您多大年纪了？”“您做运动吗，平均每天做多长时间？”直接式提问的特点是直来直去，速战速决，节省时间，有利于迅速掌握患者的情况，特别是当需要对方毫不含糊地作出明确答复时，直接式提问是一种较理想的方式。但是要注意在进行直接式提问时需要考虑情况、环境、场合和时机，否则就会事与愿违。
4、追问式提问
追问式提问是接着对方的陈述进行追问。例如：当发现了解到患者拒绝进食肉类时，可进一步追问：“您为什么不吃肉啊？”“吃肉会胖。”“这是从哪儿听说的？”这样的追问可以扩大线索，了解问题的根本原因，有时还能发掘潜在的问题或危险的因素。医生提问时还要注意以下几点。
（1）态度和蔼，避免给病人以盘问或审问的感觉。一般应先问患者感受最明显、最容易回答的问题，如：“您感到哪儿不舒服？”“您怎么啦？”等。这种开放式提问可以引导患者畅所欲言。待患者适应环境和心情平静后，再继续询问需要经过思考才能回答的问题，如症状起始的特点、诱发的因素、加重或减轻的因素、既往史等，这时，封闭式提问和开放式提问可以交替使用。问诊结束前，医生有必要再做一次开放式提问，如“您还有什么事情想告诉我吗？”或者“您想一想，是不是该说的都说了？”这对于那些健忘的老年患者和忘记某些重要细节的患者，无疑又是一次倾诉的机会，也有利于其在交谈后进一步思考。
（2）医生每次提问应限于一个问题，要给患者思考的时间，得到回答后再提第二个问题，不要再三催促或急于转换话题。如果一次提出好几个问题，患者不知道该回答哪个问题才好，会感到困惑、紧张，不利于问诊的展开。
（3）医生问诊时应避免作暗示性诱问和逼问。暗示性提问是一种能为患者提供带倾向性的特定答案的提问方式，很易使患者为满足医生而随声附和，如“你的胸痛放射到左手吗？”恰当的提问应是“你除胸痛外还有什么地方痛吗？”不能有意或无意地引导患者提供符合医生主观印象的资料，以免引入歧途。如“您发热前有寒颤吗？”“您右上腹痛时向右肩放射吗？”“您头痛伴有呕吐吗？”这样的提问往往会使患者在不了解医生的意思的情况下随声附和，导致收集的病史失真，为正确诊断疾病造成困难。医生应这样问患者：“您发烧前有什么不舒服吗？”“您腹痛时对别的部位有什么影响吗？”“您头痛时还有别的不好吗？”也不要重复提问，提问时要注意系统性、目的性和必要性。
（三）核实
及时核定患者陈述中的不确切或有疑问的情况，如病情与时间，某些症状与检查结果等，提高病史的真实性。在问诊的过程中，医生对患者陈述中的一些不完整的、模糊的语言产生疑问时，就需要采用核实的技巧来校对自己理解是否准确。通过核实，医生可以获得确切而具体的信息，以便更好地理解患者，患者可以知道医生正在认真倾听和理解其述说的内容，受到鼓励而继续诉说。核实应保持客观，不应加入医生的任何主观意见和感情。具体方法有以下几种。