（2）孝顺角色：亲属应当在这短暂的有限时光内，对患者表现出亲爱、慈爱、孝顺的心，尽量随顺患者的意愿。对那些具有特殊爱好和信仰的临终患者，要尽可能满足他们的最后要求。
（3）关怀角色：临终患者特别需要关怀，最感满足的关怀是亲人的守候。对于一个人来说，也许一生中的许多过错都有机会改正，但不给自己父母临终时的关怀，却是无法弥补的。
（4）护理角色：无论在家庭中还是医院里，临终患者的一些基础护理工作需要由护士与亲属共同承担。
临终患者的离去对亲属来说是痛苦的，此时的亲属也需要支持。因此，医务人员在与其交流的过程中要注意尽量缓解他们的心理压力、减少他们的心理创伤，尽可能地帮助他们渡过这个特殊的时期。
（五）临终关怀案例分析
【案例】 用拐杖赶医师的临终患者
一位66岁的晚期肺癌患者来院就诊。患者呼吸困难，带着氧气袋，喘息样呼吸，面容痛苦，身体极度消瘦。实验室检查提示，该患者全身各腔道都有真菌感染，生命已进入最后历程。住院后，患者拒绝接受治疗，不与医务人员配合，有时医生来为之诊治，他竟用拐杖把医生赶走。后来，该患者的亲属接受了吴医师的建议，在家中设立了家庭病床，由吴医师为之诊治。在查阅患者的病情资料后，吴医师很清楚，这位临终患者的生命存活期不会太长，自己的责任是帮助他顺利地渡过最痛苦难熬、最寂寞无助的临终期，完成生命的历程。
吴医师在患者床前握着他的手与之拉家常。患者从一开始的摇头、点头到参与谈话，吴医师终于明白了患者拒绝治疗的真正原因。吴医师与患者进行了多次的讨论，最终与患者达成共识：不应背这么沉重的历史包袱，不应该在道德情感上虐待自己，患者的心情逐渐开朗起来，精神得到了解放，治疗疾病的信心也增强了，他说要通过自己的行动打破有的医生说他活不过半年的预言。在帮助患者重建了道德情感以后，吴医师采取了对症治疗，患者的症状有所减轻，身体状况得到改善。一年多以后，患者去世，弥留之际，他口中仍不时地念叨：“吴医师快来呀！”
【评析】 这是一例对晚期癌症患者实施临终关怀的典型案例。读完案例，不禁使人对案例中吴医师的现代医学理念和临床工作技艺表示赞叹！
从临床医学的角度看，临终是指即使采取积极的治疗措施仍无法改善病情，多种可靠迹象表明患者的生命即将结束。患者在临终阶段，虽然其疾病已无法治愈，但患者仍然是个活着的人，其身心还有痛苦、恐惧和需要。解除其身体痛苦，减轻其对死亡的恐惧，满足其临终需要，提高其生命质量，尽可能地帮助临终患者的亲属缓解对亲人离世的压力，构成了临终关怀的主要内容。
医务人员不应该把患者死亡看成是自己的无能，或者是医学的失败。对临终患者，医务人员的所有工作并非只是维持患者的生存，而是为患者的健康死亡而努力。死亡只不过是生命过程的一个部分，正常死亡并非是医务人员应该去抗拒的东西。也就是说，医务人员不应该与如期而至的死神为敌。由此看来，当患者的死亡不可避免地来到时，医务人员不仅自己要顺其自然地接受它，更应履行自己的职责，帮助患者及其亲属接受它。如果把人们的生命看成是一次旅行，那么医务人员就是旅行大巴上的乘务员，帮助每一位到达终点的旅行者平稳而安静有序地下车。
四、危机情境下的医患沟通
当重大的个人危机突然降临时，人们最通常的反应是紧张及强烈的情绪反应，如哭泣、悲痛、绝望和害怕等。患者会有强烈的紧张感及生理不适，可持续几分钟到数小时不等。其他伴随的症状可以包括腹部不适、没有食欲、呼吸困难、感到空虚茫然，心理紧张及疲劳等。如果没有及时进行危机干预，有的患者还会在随后的数月或更长时间里出现相关的精神障碍，如创伤后应激障碍和抑郁等。
作为医学专业人员，我们经常会与一些突遇重大危机的患者打交道，比如刚刚得知自己患癌症的患者或遭遇车祸的伤者。当突然遇到可能威胁生命的打击时，会很自然地产生强烈的心理反应，特别是情绪反应。这时，患者的沟通通道已处于关闭或接近关闭的状态，强烈的情绪主宰了全部身心，这时候不管医生说什么，他都很难听进去。强烈的情绪反应一般还伴有相应的行为反应，有时会产生伤害自己或别人的行为，比如用力撞击自己的头部或击打旁边企图控制其过度反应的人。在这种危机情形下，能与患者进行有效沟通，对患者是非常重要的。有效的沟通可以针对性地帮助患者更有效地应对危机情况，达到对其生理与心理上最大程度的保护。
（一）与危机患者沟通的一些基本原则
1.真诚地与患者交谈
避免为安慰患者或家属而说一些自己做不到的事情，过分的保证或许会让患者感到短暂的希望，但这种虚幻的希望会很快破灭。希望破灭之后，患者会感到强烈的愤怒，觉得你在欺骗他。向患者承认结果会有很大的不确定性，这样有助于患者对结果产生合理的预期。
2.给予支持与帮助
很多时候人们会觉得一个人所遇到的不幸与其自身的一些行为或错误是分不开的。其实，更多的责怪是无益的，最重要的是耐心，给予患者足够的时间去消化危机带来的情绪，并能够给予无条件的支持，危机患者感到悲痛与害怕是很自然的。所以应该允许他们表达情绪，帮助他们平静情绪。
如果患者沉浸在巨大的悲痛中，可以默默地为他做些什么，比如给他拿点水，为他准备些手纸等。另外，如果患者心情允许的话，还可以引导患者采用一些有效而简单的手法来放松自己。比如，感到伤心时可以放肆地哭泣，可以做些简单的活动，把他的好朋友或家人叫来与他在一起。注意，仅仅给予同情还不够，还要鼓励并期待患者自己能够坚强。如果光是同情，有时会导致患者陷入更大的悲痛甚至抑郁之中。
3.鼓励并引导患者说出自己的感受
让患者把其感受与想法说出来，会起到一些宣泄的作用。在了解患者的感受与想法之后，还可以让他的家人或要好的朋友跟他一起谈谈，对他进行开导。这样做的目的是让患者有通畅的表达渠道，同时又不会过度反应，使他能够面对新的现实，采取有效的应对策略。
4.给予希望
人们在重大的不幸发生之后，很容易感到失望甚至绝望。绝望的心态是身体与心理康复的最大敌人。所以要注意给予患者希望感，从而使患者能以积极的心态与行动来尽全力与厄运做斗争。以取得最大最佳的效果。但注意不要给予不可企及的希望。可以向患者说明形势的严重性，同时说明可能让患者感到希望的地方。
5.为患者提供信息
可以为患者提供一些相关的信息，使其对自己所处的情形有一个真实的了解，注意尽量从正面的角度给予信息，这会给予患者希望。使用准确而简单的语言，并不是检查患者的理解程度。鼓励患者提问，遇到比较沉默的患者，可以以自问自答的方式来进行解释。
（二）与危机患者沟通需要注意的方面
1.检查患者的沟通准备状态
通过观察患者的情绪表现以及听别人说话时的反应，你可以评估患者是不是已经具备了可以与你沟通的心理状态，包括情绪已经较为平静，能够专注听别人说话，并能给予适当的回答。
2.注意维护自己的安全感
尽管我们自己不是危机事件的受害人，但是我们由于与别人的危机离得太近，自己的安全感也会受到伤害。注意自己对于患者的危机所产生的感觉与想法。可以对这些感觉和想法分析一下，看看哪些是合理的，哪些是过度的反应。把自己的想法与感受与可以信赖的人谈谈，不要老是闷在心里。到自己觉得安全的地方让自己放松一下。可以从事一些自我表达的事情，如写作、绘画、作曲、唱歌等。
（三）危机情况下的案例分析
【案例】 矛盾因真诚而化解
某61岁女性患者，因“右上腹隐痛半个月”在某医院住院治疗，初步诊断为“胆囊结石，胆囊炎，肝内占位性病变，性质待定”。主管医师认为患者虽有择期手术指征，但肿瘤巨大，手术风险大，先予以抗感染等对症治疗，并嘱患者及家属耐心等待手术时机。入院后10天，全科讨论后决定对其进行手术治疗，手术医师向家属作了相关告知工作。在手术治疗过程中，患者突然出现心搏骤停，医务人员立即进行抢救，并同时报告医院相关部门组织专家协助抢救。在抢救过程中，手术医师多次将病情变化情况告诉家属，后经多方抢救无效，患者最终死亡。当时家属不能接受此事实，情绪冲动，数十人围在手术室门口。
医院一方面安排专人做好病情解释工作，一方面注意安全防卫工作等。为了处理好这一事件，科室其他主任、有关科室专家和医务处处长均赶到现场，与死者家属在手术室进行了一次集体沟通，医院全体手术人员和医务处负责人均参加。死者家属对院方诚恳的交谈与解释表示了理解，医患双方沟通过程持续了两个小时，最终达成共识，医患矛盾化解。
【评析】 本案例医患沟通之所以成功，总结起来有以下几方面因素：一是平时注意规范医疗行为，重视及时传递医疗信息。在术前、术中及住院过程中，主管医师重视做好病情通告及解释工作，对手术指征、时机和风险等能及时详细地与家属交代，所有医疗活动均注意规范化，医疗信息传递真实、准确、及时、全面，这些都是有效沟通的基础。二是良好的医德与高度的责任心是化解医患矛盾的关键。患者从入院到手术全过程中，专管医疗组及科室主任、主刀医师等对患者关怀体贴，想患者之所想，进行全力诊治与抢救，表现出了高度的责任感，同时处处尊重患者，在治疗过程中给患者及其家属留下了深刻的印象。三是事后真诚面对患者家属。患者死亡后，医院从全体手术人员到医院领导，对此事件能正确认识，全面客观地讨论分析死亡原因，同时能真诚面对患者家属，进行了一次全方位、富有同情心的医患交心，这对抚平患者家属的情绪起到了关键性的作用。
（张朝霞 方建群）
参考文献
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［4］姜学林.病房启示录——医患沟通案例评析.第1版.北京：人民军医出版社，2005
［5］姜学林.医患沟通艺术.第1版.上海：第二军医大学出版社，2002
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