书城管理管理鸡汤——最妙趣横生的管理学智慧
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第33章 让顾客满意是最好的营销(2)

站着说话不腰疼

一头驴驮着沉重的货物渡河,驴一不小心脚底打滑摔倒在河里。由于货物重河底又滑,驴怎么挣扎也爬不起来,不禁趴在那儿直叫唤。

此时,游过来一群青蛙,问明原因后纷纷嘲笑驴说:“你不就是在水里跌了一跤么!这也值得你哇哇大叫,真丢人!若是让你像我们这样成天泡在水里,还不知你会哭成什么样儿呢?”

驴停止了叫唤,心里暗骂青蛙:你们可是站着说话不腰疼。你们生来就在水中生活,精通水性,而我一生中能接触几次水呀,况且河底滑、货又重,这些困难你们哪能体会的了呀!于是驴冷冷地对青蛙们说:“你们要是能把我背上的货背上,哪怕只有十分之一,你们便可以在这里嘲笑我了!如果不能,现在你们就可以在我眼前消失了。你们这些只会用嘴的家伙们。”

青蛙只是从自身的角度出发,来判断驴的处境是根本不现实的。它们若能站在驴的角度去看待问题,就不会对驴说那些风凉话,更不会遭到驴的责骂了。

企业的一切经济活动的核心目的最终都是为了赢利,为消费者提供的一些服务也不例外,目的也是为吸引和留住消费者。为了实现这个目的,商家就应该尽量地站在消费者的角度考虑问题,切切实实地把消费者当“上帝”。作为销售人员更应该随时随地从消费者的角度考虑问题,因为一旦营销人员能够与消费者产生共鸣,那么消费者就会将销售人员视为朋友、知己,从而提高了销售的成功率。

圆梦

有一位国王做了一个可怕的梦,梦见自己的牙齿一个个地全掉光了。他大为不安,于是传见圆梦者。

圆梦者仔细地听完国王对梦的描述后说:“陛下,这可是一个坏兆头。就像您一个个掉光的牙齿一样,您全家的人也将会一个个地先于您而去。”国王听后大怒,命令将圆梦者投入监狱,并吩咐再传一个圆梦者来。

这个圆梦者听了国王的梦后,说:“陛下,这可是一个好兆头呀!梦的意思是,您将比您家里所有的人活得时间都长。”国王非常高兴,给了这个圆梦者一大笔赏钱。

大臣们十分不解,问这个圆梦者:“你所说的跟先前那个可怜的家伙说的是一个意思呀,为什么他受罚而你得赏呢?”

那个走运的圆梦者说:“大家说得对,我们两个人对梦的解释是同样的。但是,问题不在于你说些什么,而在于你是怎么说的。”

两个圆梦者所说的是相同的意思,可是一个吃了苦头,而另一个却得到了一大笔赏钱。为什么会这样呢?正如那位走运的圆梦者所说的:问题不在于你说了些什么,而在于你是怎么说的。说话是一种艺术,同样一件事,以不同的语言方式说出来,就会达到不同的效果。很多人不注意语言艺术,说话时总是直来直去——就像前一位圆梦者那样——结果对他人造成了伤害。但当你向别人推销产品的时候,充分利用语言的艺术,更有利于你走向成功。

三个金人

一个小国给大国皇帝进贡了3个一模一样的金人,金碧辉煌,把皇帝高兴坏了,但使者想要皇帝判断3个金人中哪个最有价值。皇帝想了许多办法,请来珠宝匠检查,称重量、看做工,都是一模一样的,根本就看不出来。

怎么办呢?使者还等着回去汇报呢!泱泱大国,如果连这点小事都不懂,那不很丢人吗?正在皇帝和大臣们都束手无策的时候,一位隐居的智者托人带出口信来,说如果让他看一看金人,就能分辨出它的价值来。

皇帝将使者和智者请到大殿,智者将3个金人像仔细看了又看,最后,他发现每个金像的耳朵里都有一个小孔。于是,他要了3根很细的银丝,从金像的耳朵里穿进去。

插入第1个金人的耳朵里,银丝从另一边耳朵里出来了;第2个金人,银丝从嘴巴里钻出来了;第3个金人,银丝进去后掉进了肚子里,什么响动也没有。智者对皇帝说:第3个金人最有价值。使者听后默默无语,答案完全正确。

这则故事告诉我们,最有价值的人是善于倾听的人。而善于倾听不是左耳听到什么马上就从右耳溜出去,也不是耳朵听到什么一眨眼就从嘴里说出来,而是把听到的话记在心里。心理学家认为,倾听可以帮助人们了解他人的内心世界,使人与人之间形成良好的互动关系。只是表现出一副很认真地在听的模样是不够的,你还必须做出积极的回应。当然这个回应并不是说出来,而是用实际行动表明你知道对方的心事,并愿意帮助对方渡过难关,也就是把对方记在心里。

上天给了我们两只耳朵,却只给了一个嘴巴,就是告诉我们要多听少说,善于倾听。可是我们更喜欢用嘴巴而不是耳朵,我们总是不断地诉说,全然不顾顾客的感受,这是最愚蠢的。

演讲

一个美国人到日本作现场演讲,请一位日本人做他的翻译。

美国人为了考验翻译,一口气讲了15分钟才停下来让日本人翻译,但那位日本翻译只讲了一句就完了。美国人觉得很奇怪,但又不好意思问,就继续又讲了15分钟,再停下来让日本人翻译,结果日本人又是一句就完了。

最后美国人又讲了10分钟,结束了他的演说,而日本人一句话就带了过去,听众则报以热烈的掌声。

演讲圆满结束。美国人非常惊奇,想知道那个日本人为什么那么厉害,就去问台下会日语的朋友他翻译了些什么。他的朋友对他说:

“第一句是‘到目前为止,没有什么新鲜的事可听。’第二句是‘我想到结束前都不会有什么可听的。’第三句是‘我说的没错吧!’”

很多时候,人们喜欢长篇大论,喜欢引经据典、堆砌词藻,他们以为这是在证明自己的能力与才华,但最终得到的只是“稀稀落落的掌声”。为此,他们困惑不已。

不管在什么场合、什么地方、与什么人谈话,都要注意使用精练的语言,不要滔滔不绝、长篇大论,更不要喋喋不休地说空话、大话和废话。但你与客户谈话时,要尽可能直入主题、一语中的。因为没有人喜欢把时间和精力浪费在无聊的闲谈上。

推销员

一个保险公司的推销员,虽然每天都在勤奋地工作,但收入仍少得可怜。一天,他来到一座寺庙,请寺庙住持为自己指点迷津。二人相对而坐,他先向老和尚大吐苦水,接着又向老和尚介绍投保的好处。

老和尚一言不发,很有耐心地听他把话说完,然后平静地说:“听完你的介绍之后,丝毫引不起我投保的意愿。”年轻人愣住了,一下子泄了气。

老和尚注视着他,良久,接着又说:“人与人之间,像这样相对而坐的时候,一定要具备一种强烈的吸引对方的魅力。如果你做不到这一点,将来就没有什么前途可言了。”年轻人哑口无言。老和尚又说了一句:“小伙子,先努力改造自己吧。”

人们在遭遇逆境时,总抱怨环境太差,客户不通情理,上司无能并且待人不公,等等。很少有人认认真真地评价一下自己。有人认为坚持自己是保持一种个性,只有有个性的人才会成功。其实“个性”本是一个中性词,它既包括谦虚、豁达等美德,又包括急躁、自以为是等缺点。所以“个性”不能保证我们获得成功,只有“好的个性”才能做到这一点。“好的个性”从何而来呢?只有通过改变自己。

打招呼

20世纪30年代,在德国的一个小镇上,有一个犹太传教士,每天早晨总是按时到一条幽静的小路上散步。不论见到谁,他总是热情地打一声招呼:“早安!”

小镇上有一个叫米勒的年轻人,对传教士每天早晨的问候,反应很冷淡,甚至连头都不点一下。然而,面对米勒的冷漠,传教士未曾改变他的热情,每天早晨依然向这个年轻人道早安。

几年以后,德国纳粹党上台执政。传教士和镇上的犹太人都被纳粹党集中起来,送往集中营。下了火车,列队前行的时候,有一个手拿指挥棒的军官,在队列前挥舞着指挥棒,叫道:“左、右。”指向左边的将被处死,指向右边的则有生还的希望。

轮到点传教士的名字了,当他无望地抬起头来,眼睛一下子与军官的眼睛相遇了。传教士不由自主地脱口而出:“早安,米勒先生。”

米勒虽然板着一副冷酷的面孔,但仍禁不住说了一声:“早安!”声音低得只有他们两人才能听到。然后,米勒果断地将指挥棒往右边一指。

传教士获得了生的希望……

富兰克林曾经说过:“一个真诚的农夫比一个邪恶的王子更高贵。没有真诚就不会有收获。”真诚是一种美德,一个真诚的人会使人产生沟通、深交的欲望,给人以可信赖的安全感。如果想赢得成功,首先要让你周围的人感觉到你的真诚。只有肯付出自己的真诚的人才能得到别人的信赖。同样的,只有对顾客以诚相待的企业才能受到消费者的欢迎。

关怀

一个女孩走过一片草地,看见一只蝴蝶被荆棘弄伤了,她小心翼翼地为它拔掉刺,让它飞向大自然。后来,蝴蝶为了报恩化作一位仙女,向小女孩说:“因为你很仁慈,请你许个愿,我将让它实现。”

小女孩想了一会儿说:“我希望快乐。”于是,仙女弯下腰来在她耳边悄悄细语一番,然后消失了。

小女孩果真很快乐地度过了一生。她年老时,邻人问她:“请告诉我们,仙女到底说了什么?”她只是笑着说:“仙女告诉我,我周围的每个人,都需要我的关怀。”

在这个世界上,爱人就会被爱,恨人就会被恨;给予就会被给予,剥夺就会被剥夺。你如果对自己、对他人、对一切美好的事物都充满爱心,你就会收获快乐、幸福、机会、成功,等等。世界上最可爱、最宝贵的东西就是爱心,它是一切美好事物的源头。如果把爱拿走,地球就会变成一座坟墓。当你献出心中的爱时,你的心灵就会得到满足,同时还会收获别人的爱与尊敬。爱心是互补的,只要你充满了爱心,你就会被别人的爱心所包围。这样你离成功还会远吗?

市场经济是什么?谁拥有了上帝,谁就拥有经济效益。上帝靠什么去争取?靠爱!对于一个人、一个组织、一个企业来说,爱是一种能力、一种态度,是一门需要修养和努力的艺术,其基础就是给予、关心、责任感、尊敬和了解。如果你不努力掌握经营爱心的艺术,那么,你所有的经营目标都注定不会成功。因为要想赢得别人的爱,必须先从关爱别人开始。对爱心吝啬的人,只能得到别人的冷遇而走向失败。

请记住,爱别人就是爱自己。你在送别人一束玫瑰的时候,自己手中也留下了持久的芳香。所以,要想成功就必须富有爱心。爱你的上司、爱你的同事、爱你的下属、爱你的顾客、爱你身边的每一个人吧,你将从中得到莫大的益处。

沉默的力量

一个小国派遣国内学问最好的智者来大国朝贡。按惯例,大国应派一位官员负责接待和陪同。但大国的所有官员都怕这个差使,因为他们知道来朝贡的智者口才极好,深怕自己的辞令不如他而丢脸。就在众官员忐忑不安的时候,皇帝却要侍卫官列出10个不识字的侍卫兵卒的名单来,然后不假思索地圈中其中一个士兵的名字说:“就让这个人负责接待陪同他好了。”

官员们都感到惊讶,但也不敢请示,遂催促这名士兵马上出发。那名士兵也莫名其妙,但也只得领旨谢恩。

前来朝贡的智者见了这名目不识丁的接待官,顿时妙语连珠,言辞锐不可挡。旁边的人都很为这位士兵担心,生怕他答不上来。但无论智者提什么问题,士兵一律不予回答、不置可否。智者也搞不清这个人学问深浅,只一个劲地与他高谈阔论。过了几天,接待官依然是笑而不言,智者也觉得疲倦,懒得再说什么了。