第九章3甜美微笑令客户投诉变表扬——矛盾时，用微笑融化对方的怒气
微笑是人际交往的通行证，是打开每个人心灵的钥匙。在与人交流中，主动报以微笑不仅能迅速拉近彼此间的距离，还能促使彼此间相互理解，融化对方冷漠的心灵。
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行状态后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了。空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地将水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”那位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”无论她怎么解释，那位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
在接下来的飞行途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去客舱为乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。很显然，他要投诉这名空姐。飞机安全降落。所有的乘客陆续离开后，空姐紧张极了，以为这下完了。没想到，她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在留言本上写下的并不是投诉，相反，却是一封热情洋溢的表扬信：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班。”空姐看完信，激动得热泪盈眶。
在人际交往中，我们要想赢得他人的好感，就必须学会微笑，像故事中的那位空姐一样，用自己迷人的微笑来赢得他人的好感。微笑就像温暖人们心田的太阳，没有一块冰不会被融化。只要你带着真心、诚心、善心、爱心、关心、平常心、宽容心去微笑，别人就会感受到你的心意，被你感动。微笑可以使你摆脱窘境，体现你的自信和大度。
在现实生活中，微笑，能化解一切冰冷的东西，获得他人的好感。例如，朋友、同事之间的吵架、误解，家人、邻居之间的矛盾，恋人、兄弟之间的隔阂得等，都可以一笑了之，一笑泯恩仇。所以，在人际交往中，不管遇到什么困难，不管遇到多么尴尬的事情，都要常常告诉自己要“微笑”。因为没有什么事情是真心的微笑不能化解的。
俗话说，“伸手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾和尴尬，取得意想不到的效果。微笑是人与人之间最短的距离，纵使再远的时空阻隔，一个微笑便能拉近彼此间的心灵距离。当别人取笑你时，用微笑还击他，笑他的无知；当别人愤怒时，用微笑融化他，他会知道自己是在无理取闹；当彼此发生误解，争执不休时，用微笑打破僵局，你会发现事情并非你们想象的那么复杂，那么严重……
微笑是人际交往的通行证，没有一个人不喜欢和微笑的人打交道！