书城管理查尔斯·汉迪管理思想全书
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第14章 诸神的平衡(5)

设备与器材的提供,被用来应付品质与数量的高峰期,常把“松懈”抛在脑后。季节性的企业(例如软性饮料、赛马摄影评判或是旅游)都投资在夏季的高峰期,在乎品质的企业会因要求高品质而添装新机械,尽管只是为了满足整体工作的一小部份。

编置人员

许多组织编满了人员来面对各种偶发事件——包括疾病、假期,与高峰时的负荷。

每天都有高峰期的企业(例如餐饮娱乐、交通运输等),便每天都有松懈的问题。人员的松懈,会造成一个必然的现象:过度供应人力以弥补人员的损耗。这的确会鼓励松懈,因为人们看到了明显的过度供应,而且在被要求更努力之前,他们便离开了组织。

系统

系统可以设计来应付扩张时的操作,但却可能无法随着运作模规大小的改变而有弹性变化。所以有时很小的工作量,却需要所有协调联系,以及系统与控制的全面运作;或是琐碎的小决定,却需经过董事会所有的政策程序。

时间

你有越多自由支配的时间,就越不需要其他形态的松懈。在讲究品质的家具工厂,照惯例只会针对一个稳定顾客的订单来生产。这种操作模式使得家具商可以有最少的库存,也就不会有投资上的松懈情况。但这样一来,却便利生产计划变得很难做,因此,他们可能就必须要有大量的人员(也就是人员编制上的松懈。)

盈余

高盈余使得人们能有其他类型的松懈情况产生——包括犯错的松懈。在速度比精准更重要的地方(例如做买卖),科技通常会带来高利润,也因而使得错误上的松懈得以存在。每股股票赚钱的比例,会随着可能风险或犯错的情形而升降这件事,已是一个事实,只不过是由顾客付钱。

错误

错误的松懈,通常伴随着高盈余而来。不过,这是假设错误后来会被更正过来的情况。在企业的传统中,有容许错误的空间这个事实,使得人们能在系统上节省预算,然而假如错误没有被及时更正的话,当然也会导致品质低劣和粗糙的作业成果。

我们可以选择自己的松懈形态,虽然我们通常会倾向于与企业、职业,或社会的传统相一致。英国选用人员编置而非投资的松懈传统,可以说是造成后来英国一连串经济危机的主要原因。

长期以来,人力在英国就很便宜,而从海外到英国投资更是有利可图,结果和美国资金充裕,但劳工缺乏的情状比起来,英国的公司便倾向员工过多而设备不足。

当然,现在劳工的松懈情形在英国也不再便宜。为了减缩松懈,已造成英国人民失业率提高,然而更糟的是,投资的松懈并没有取代这种人力的松懈。在国际竞争之下,盈余松懈变得不太可能——尽管持续性的贬值会有点帮助。结果,只好让时间(过期的送货)、错误(品质低劣),或是昂贵的价格来补偿松懈的浪费,也即由消费者来支付组织化社会的松懈。

不同的组织,对于松懈会有不同的文化偏好,霸权式文化偏好盈余的松懈。因为这会让试验有存在空间,允许人们从错误中学习而不会毁掉整个机构,而且还能允许弹性的存在。适当的时候,他们会想用投资松懈来支持这种盈余松懈,以做为对他们的主要资源——个人,在装备上的支持。

角色式文化仰赖系统与人员编置的松懈。在他们的思考方式里,运作中的金融资产能不能被有效使用,得依据计划与执行工作的方式而定。他们喜欢在人力资源(他们相信这是最有弹性的资源)的松懈,与系统连锁的松懈上着墨。比方说,能够随意吸引许多共同管理的储备劳力,长期以来一直是汽车工业运作方式的本质。

任务式文化则喜好投资上的松懈——同样地——还是因为把它视为炒作自己才能的一种设备。还有时间的松懈,当时间非常有限时,他们多半会增加职员——因为越多的脑力可以越快地产生好结果。

很幸运地,狄奥尼索斯式的文化不太有连结上的需要,因为这种文化很少会有造成投资松懈的资源。他们痛恨系统松懈,而且不太可能会刻意增加人数,来造成人员编置的松懈。因此,当需要有人去协调连系这些个人主义式的狄奥尼索斯时,通常就会产生延迟(时间上的)松懈或犯错(错误松懈)。

当不同型态松懈的相对成本改变时,比如二十世纪九十年代的英国,管理者就必须要重新考虑,而且常常必须抵抗管理者本身的文化直觉。举例来说,宙斯式的文化常常会习惯在小型垄断状况中运作。

此种状况中,因为地理位置(他们总是处于转偏远的角落)、规模小(小到你几乎看不见他们的存在),或是惯例(在同业联盟、企业,或是职业上的标准规范)等因素,使得他们在价格上有随意斟酌处理的自由,而且还可以运用高盈余的松懈。而当他们扩张时,就必须削减松懈的情况以便与他人竞争。这时,如果他们没有及时改善他们的连结关系的话,他们就又会去寻找另一种形式的松懈。倘若他们不够小心,这个新的松懈将会以时间或是错误松懈的形态出现。也就是因为这个,在宙斯式文化中,组织的成长常常会导致缺乏效率。

角色式文化往往拥有大量廉价劳动力。在做决策的例行活动上,角色式的文化在检视投资企划案时,就如同是拿着放大镜来检查,但是他们都通常会疏忽掉一些重大的人员投资上的决策。当大量的劳工变得昂贵,不能再让他们随意使用时,他们就不得不改变管理的方式。这时候,如果连结失去功效的话,对他们来说投资也许是适当的松懈形态。

把人力视为“固定成本”

有位朋友参加了在比利时的一个国际性管理课程。在那里,这位英国的行政主管有一次长时间大声抱怨说,在英国,因为法律规定不能任意四处调遣劳工或予以裁减,因此所谓管理几乎是不可能的事。

“噢,哼!”一位美国人接着说:“这种情况在斯堪地那维亚已经好些年了。很简单嘛!你只要把劳工看成一种固定的成本就好了。”

这时产生了一阵困惑的静默。

终于有一个羞怯的声音问道:“然后呢?”

“接着你的投资就是你的变数了。你建一些小工厂,然后把它们全部关闭或全部开业。总之,你要在运作上玩技巧,不要在人上面玩技巧。”

这只不过是一种松懈的变化而已。

五、传教士般的管理者角色

文化合宜理论看起来具有相当明显的优点,然而是不是每个组织都一定会觉察到环境中的各种影响力量,并能够将不适当的松懈形态减到最低呢?如果不是这样的话,那么组织会不会因为得不到利益,而失去了生存下去的希望?假若的确是这样,那么为什么没有一个纯粹赚钱的方式,是保障文化合宜性的最好方式,而且这种文化合宜性,又会回过头来排除掉一切人们不需要的松懈,或是整个组织架构的无能呢?

这是资本主义之所以必要的前提。但是查尔斯·汉迪认为这个前提将很可能不会再持续下去了,即便是现时代,我们也可看得出来,这个所谓“纯粹的赚钱方式”是大有问题的。

的确,在自由市场上,“严重”的无能或过度的松懈,通常会导致客户的流失,进而导致组织的死亡。但请问,又有多少市场真正是自由的。

首先我们可以说,所有的行业就如同所有政府机构一样,都有一个受到保护的市场。这些政府组织就跟其他的组织没有两样,而且常常会比商业和产业组织更深入地影响到人们的生活。在这些领域中,无能或松懈会受到法规保护——动作缓慢又没有效率的设计,特别是在像警察和政府的文职机关这些行业里,他们自己就是球员兼裁判。

再者,国家所拥有的工、商组织自然也有受到保护的市场,至少,在他们自己的国家内是如此。不过,当然也有例外,比较知名的像是在法国、英国,与德国的汽车工业。然而例外实在是少到微不足道。

最后,在工商业的私人企业,一个警察在竞争对手之间,能发挥多少作用?

在专卖垄断被禁止的地主,大多数的生意人会比较喜欢寡头垄断(oligopoly),也就是少数几家经营同样事业的公司,以界定好的方式,在界定的区域内竞争,但通常又能反映出彼此的文化模式。

实际上,真正的竞争是来自外面,来自另一个国家,或另一个在文化与松懈上具有不同形态的科技。当真正的竞争来到时,总是少不了愤怒的吼叫,要求关税壁垒,以及科技上的保护。

要获得利润——主要的营利目标上的保障,寻求一个有价格选择自由的市场,会比排除松懈现象来得更容易。这个年头,当利润的百分比越来越受到法规的保障与控制,成本的删减便可能导致利润的降低。当受到控制的是“盈余”(margins)而非“最终价格”(final price)时,利润可以说是缺乏效率,而不是效率的产物。

以利润做为缺乏效率的测量标准

当查尔斯·汉迪早期还在石油公司上班的时候,一个石油销售联盟还在世界不同的地方运作着。在这个销售联盟里,一些大公司同意维持各自在各个领域的市场占有率(一种“就像现在这个样子”(As Is)的协议)。

在这个协议之下,这些石油公司事实上早就组成了一个重要商品的专卖分配体系:在一个石油供应受到限制,而资金可能被消费者做无谓的浪费的时代,这种事似乎还说得过去的。然而,利润仍然被用做效率的一种测量标准。

汉迪早先的工作之一是为润滑油编制价目表。事实上,那是个很简单的任务。每个品牌都有一个产品成本的清单。他从会计那边得到相关的数字,然后再加上百分之十五的利润盈余(这并不过分。事实上,这些公司自认是非剥削式的公司),然后把最后的这个数字做为新的价格。

两个礼拜后,汉迪对销售经理说,要想没有效率的话,这个体系可真是个妙方。因为一旦成本越高,盈余部份的那百分之十五也就会跟着高起来。他被这个看法吓坏了,因为他习惯了相信较高的利润就是好事,没有想到在这垄断性的配送体系中,高利润往往只是缺乏效率的指标。

当石油供应增加,而各公司继续寻求新市场后不久,这个特殊的联盟就解体了。然而,在许多工、商界里,这个故事中类似的情形还是持续不断地发生。

在绝大部分的西方国家中,有超过百分之五十的重大外销产品正属于保护型的市场。如果对剩下来的部分做诚信的评估,我们会发现有一大部分不是寡头垄断的企业,就是地方政府垄断的事业体,再不就是那些小到没人要去干涉的小村落商店的垄断。

以上这些领域在某种程度上都有价格的自由决定权。至于竞争的锻炼和追求利润的鞭策,只会对严重的无能或过度的松懈做出惩罚。文化的合宜性,如同社会的合宜性一样,无法被强迫成形,而只能靠人们自己去追求才行。

营利的组织和营利性的管理者是不够的,要想解决组织的第一个难题——无能与混乱的管理,那么组织管理者还必须像个虔诚的传教士才行。