书城管理销售的智慧与禁忌
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第17章 成功的销售人员擅长沟通,失败的销售人员不擅言辞(3)

等到飞机安全降落,所有的乘客陆续离开后,空姐打开留言本。她却惊奇地发现,那位乘客在本子上写下的并不是投诉信,相反,是一封热情洋溢的表扬信。是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢?在信中,空姐读到这样一句话:“在整个过程中,你表现出的真诚的歉意,特别是你的十二次微笑,深深打动了我,使我最终决定将投诉信写成表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们公司的这趟航班!”

专家点评:

微笑有时是回避尴尬境地,应对责难者的最佳办法。想要说服你的客户,就从笑开始吧。一个真诚的笑,可以换来客户的信任,也可以换来别人的谅解。

笨人的做法

赵斌是一家设计公司的销售人员。由于这家设计公司的设计水准很高服务又好,在行业内口碑很好,因此,公司销售人员的销售工作进行起来也很顺利。可不知为什么,业务基础很扎实的赵斌,到了公司两个月都没能谈成一笔业务,他自己不知道问题出在哪里,于是再出去拜访客户时就让老业务帮忙看看他的销售过程,以便帮助他找出问题的所在。

经过几轮拜访,老业务员告诉赵斌:他电话沟通客户以及帮对方设计方案都没什么太大的问题,问题就出现在他个人与客户见面交谈上,每次见客户的时候赵斌的表情都很呆板,好像客户欠了他的债一样。交谈中,语气也很单调,并且不管客户提起有趣的事,还是烦心的事,赵斌的表情都不会有什么变化。

在跟赵斌一起拜访的几个客户时,每一次面谈都不会超过十分钟,客户就会找借口有事情然后匆匆结束面谈。

老业务员说,之所以会出现这样的情况,主要是因为赵斌呆板的表情和迟钝的反应能力,因为赵斌让客户感觉到不自在,不舒服,没办法继续与他交谈下去。

赵斌虽然有着扎实的业务知识,能向客户准确地阐述装修方案,介绍自己的产品。但是他忽视了身体语言,身体语言这一“外功”在销售面谈中起着重要的作用,不能根据沟通的情境来调整自己的面部表情,一直呆板的面对让客户感觉到不自在、不舒服,客户很自然地会寻找各种理由或机会来结束这种压抑而枯燥的面谈。

专家点评:

社交中需要庄重,如果一直保持庄重就会把气氛搞得紧张。生动的肢体语言和幽默的言辞能更好地打动客户,单调生硬的讲解只会使人压抑进而会逃避。

行动指南:

微笑是打开人们心扉的金钥匙,是社交的通行证和人际关系的润滑剂。销售人员的微笑服务会给客户温暖、幸福、宽容、吉祥的感觉,这种感觉会更容易拉近彼此的距离,更容易得到客户的认同感增加成单率。

微笑是销售人员最美的语言,友善的笑容会增加个人魅力和亲和力,销售人员可以凭借微笑更好的传递自信与乐观、友善与诚意,攻破客户的心理防线。

在一个适当的时候、恰当的场合,一个简单的微笑可以创造奇迹。一个简单的微笑可以使陷入僵局的事情豁然开朗。

几年前,底特律的哥堡大厅举行了一次巨大的汽艇展销会,人们蜂拥而来参观,在会上人们可以选购各种船只,从小帆船到豪华的巡洋舰都可以买到。

一位来自中东某产油国的富翁,站在一艘展览的大船面前,对他面前的推员说:“我想买只价值2000万美元的汽船。”我们都可以想象,这对推销员来说是求之不得的好事。可是,那位推销员只是直愣愣地看着这位顾客,以为他是爱说大话的疯子,没加任何理睬,他认为这位富翁是在浪费他的宝贵时间,所以,脸上冷冰冰的,没有笑容。

富翁看看这位推销员,又看着他那没有笑容的脸,然后走开了。

他继续参观,到了下一艘陈列的船前,这次他受到了一位年轻的推销员的热情招待。这位推销员脸上挂满了欢迎的微笑,那微笑就跟太阳一样灿烂,富翁有种宾至如归的感觉,所以,他又一次说:“我想买只价值2000万美元的汽船。”

“没问题!”这位推销员说,他的脸上挂着微笑,“我会为你介绍我们的系列汽船。”他只这样简单地附和说,便推销了他自己。而且,他在推销任何东西以前,先把世界上最伟大的东西推销出去了。

所以,这位富翁留了下来,签了一张500万元的支票作为定金,并且他又对这位推销员说:“我喜欢人们表现出一种他们非常喜欢我的样子,你现在已经用微笑向我推销了你自己。在这次展览会上,你是唯一让我感到我是受欢迎的人。明天我会带一张2000万美元的保付支票回来。”

这位富翁很讲信用,第二天他果真带了一张保付支票回来,购下了价值2000万美元的汽船。

有时微笑就是无声的的回答,面对刁难的异议不妨给客户一个最温馨的微笑。一个迷人的微笑,可以像春风般化解客户内心的坚冰。反之,如果销售人员总是面无表情见客户,难免会给客户冰冷、阴沉、紧张和刻薄的印象。人们喜欢与有亲和力的人打交道,因为有亲和力的人会较容易沟通。

客户永远是上帝,要站在客户的角度去考虑问题,给客户最满意的服务!舒适、亲切,宾至如归,温馨和煦如沐春风,这是每个客人都喜欢的感觉,所以,“微笑服务”是服务业最有卖点的商标,也应是所有从事销售工作的人最根本的制胜法宝!

愁眉苦脸,只会让原本想接近你的客户望而却步。客户之所以购买产品,除了产品能帮他们解决某些问题,或是能给他们带来某些方面的享受,在一定程度上也取决于销售人员的服务态度。

赵瑞从事厨柜销售工作已经四年了,由于他聪明能干,又勤奋努力,很受经理的赏识。正当赵瑞春风得意时,由于他在一份重要合同中出现了重大失误,被经理狠狠地批评了一顿。赵瑞心里非常沮丧,以前面对客户时脸上灿烂的微笑变成了如今的冷若冰霜,整天无精打采,对谁都爱答不理。

两个月后,赵瑞发现自己的业绩明显下滑,一个月的成交量还不到以前的一半,那些平时不如自己的销售人员也超过了他。面对这种情况,赵瑞心急如焚,就更加笑不起来了,甚至有时还对老客户发脾气。渐渐地,以前的老客户都躲开他,更别说一些新客户了。

销售人员要想有所成就,就必须记住:在当今竞争激烈、充满压力的环境中,人们在购买产品的同时,也是在购买一种好心情。因此,销售人员在与客户沟通时,切忌表情严肃沉重,让客户感到压抑。

在销售工作中,销售人员可以试着对客户展露自信的微笑,向他们表达心中的友善,如此,就会得到意想不到的效果。销售人员如果仅仅是学习表面的话术,不配合以适当的微笑,只能使销售话术沦为纸上谈兵。

初次见面的人,微微一笑,可解除精神和肉体上的紧张,给人以亲切自然的感觉。

微笑的作用钢铁大王安德鲁·卡内基的高级助理查尔斯·史考伯说过,他的微笑值100万美金。我们每一个人都会微笑,甚至可以比他笑得更动人、更美丽,可为什么我们的微笑就不是价值连城呢?

一个纽约大百货公司的人事经理说,他宁愿雇佣一名有可爱笑容而没有念完中学的女孩,也不愿雇佣一个板着冷冰冰面孔的哲学博士。

听起来似乎有些夸张,但由此我们可以知晓微笑在征服客户过程中的价值了。

有些人的微笑可能是与生俱来的,但通过后天的努力,每一位销售人员也完全可以拥有它。因此,销售人员在平时应勤加练习,做到让真诚的微笑始终洋溢在自己的脸上。

销售人员应时时注意自己的面部表情,给人最美好的第一印象。我们要学会微笑,无论是作为一个老板,还是一个销售员都要学会微笑,并把微笑传递给每一个人,消除你与客户之间在不信任感。只有这样,你才会成为一个成功的商人,一个好的销售员,从而达到事业新的高点。

面带微笑的赞美会使你得到更多的感激,同样,也可以为你带来很多的奇迹。

6.冷静应对随圆就方

诸葛亮之所以能用空城计成功,是因为他从容的能沉着应对。当问题出现时,不要惊慌失措,而要沉着冷静寻找解决问题的方法。销售人员要时刻保持清醒的头脑,以应对市场上的变化、以及顾客需求和异议。

聪明人的做法

吕军在一家洗车机生产企业的做销售。最近,公司研发的一款新型洗车机正式上市,这款机器在工作原理上完全摆脱了原来的模式。这在洗车机市场上还是一个先例,基于新机器的种种特性,在定价上要比传统的机器贵一些。虽然如此,一些经销商还是对这款机器表现出了浓厚的兴趣,因此新产品的市场前景还是很好的。

一天,一位广东的大客户来厂考察。这个客户想取得这款机器在广东地区的独家代理权,明显是有备而来,在简单参观后就咄咄逼人的向吕军提出了几个问题:

“现在市场上的洗车机不过8000元左右,你的这款产品凭什么每台要卖20000元?如果说你们的产品有什么不同,也就是传统机器节水嘛,除此还有其他什么优点?再说,产品这么贵,而且又是陌生的工作原理,操作也不一样,怎么样把它让终端客户接受?”

听到这几个问题,吕军并没有慌张,因为这些问题他早就预料到了。吕军微笑着向客户解释道:“产品为什么会售价高,第一,因为我们采用了新的技术使机器非常节水,我们的机器洗一辆车仅需要一升水,可以说目前市场上还没有比它更节水的;第二,零部件全部是从欧洲进口的,机器的精密程度高,可使用寿命是传统机器的两倍。无论是在节约成本还是在使用寿命上来讲,购买这种新产品所带来的收益将远远高于购买传统的机器。第三、虽然是新的工作原理但是操作更简单。”

“还有,现在水资源如此珍贵,节水肯定是一大趋势。国家关于控制洗车用水的法规刚刚出台了。现在节水产业还可以得到国家关于从事环保产业政策和资金的支持。对于想购买但资金有问题的用户,我们可以请银行来做贷款支持,用户秩序分期付款就可以。这样我们还犯愁产品卖不出去吗?”

听完吕军的回答,客户不住地点头,很是满意,最后毫不犹豫地与刘辉正式签约。一次就购进了100台洗车机。

专家点评:

自信沉着的面对可以给对方以信心。就像例子中的吕军,事先已经有准备,所以才能在面对客户的质疑时,沉着冷静的回答,所以顾客对产品也会更加有信心,最终得以顺利签单。

笨人的做法

王博是一家电脑公司的业务员。公司生产出一款新型笔记本电脑,这款笔记本比原来的要贵三百元,因为新款的配置比原来的好得多。

于是王博拿着该款产品的资料来到最大的客户那里。他大力向对方介绍该款产品的特点和优势,并很有信心地向对方打包票,这款新产品一定会销路很好。客户对新产品还是有一些疑虑,他决定先要20台试销一下,如果销路好的话在大批量采购。

王博觉得一次发20台货有些麻烦主要是感觉订单有点小,于是强烈要求对方一次进50台,并告诉对方,其他客户都至少进50台。他们争论了很长时间。

客户不耐烦了,大声地说,“别人是别人,我是我,别人进了50台,我一台也不要了。”王博既感到很委屈,又感到很无奈,只好郁闷地走了。

后来,该用户给王博的主管打电话要求换个业务员进行业务洽谈。王博将自己的意愿强加给客户,导致客户的不满,为此不仅受到了上司的批评,而且丢了一个大客户。

专家点评:

销售切忌强买强卖。将自己的意愿强加给客户是不明智的举动,往往会事与愿违。王博就烦了这样的错误,没有站在客户的角度看问题,只是按照自己的意愿进行推销,不仅没有推销出去反而丧失了客户。

行动指南:

一位销售在遇到事情有变化的情况下。要做到头脑冷静,以自己的从容、镇静来应对竞争对手的喧哗和失败的袭击。

一次,几个印度人参加一个私人宴会,突然一条毒蛇钻了进来。当这条毒蛇从餐桌下面爬到女主人的脚背上时,女主人虽然感觉到了是一条蛇,但她并未慌乱,而是一动不动地让那条蛇爬了过去。然后她叫身边的侍童,悄悄吩咐他端来一盆牛奶放到了开着玻璃门的阳台上,一位一起用餐的男士见此情景大吃一惊,他知道,把牛奶放在阳台上,只能是引诱一条毒蛇,他意识到房间里有蛇,便抬眼向房顶和四周搜寻,没有发现蛇。他断定蛇肯定在桌子下面,但他没有惊叫着跳起来,也没有警告大家注意毒蛇,而是沉着冷静地对大家说:“我和大家打个赌,考考大家的自制力,我数300下,这期间你们如能做到一动不动,我将输给你们100比索;否则,谁就给我100比索。”顿时,大家都一动不动了,当他数到280下时,一条毒蛇向阳台那盆牛奶爬去。他大喊一声扑上去,迅速把蛇关在玻璃门外。客人们见此情景都惊呼起来,而后纷纷夸赞这位男士的冷静与智慧,如果不是这一招,此间肯定有不少人的脚要动,只要碰撞到毒蛇,后果便可想而知了。他笑着指指女主人说:“她才是最沉着机智的人”。

一位销售员,无论在什么样的环境中,都要做到头脑冷静,从容、镇定来面对周围的情况。如顾客的质疑、竞争对手的喧哗和失败的袭击,这是一种很高明的策略。当遭遇失败时,震惊、惊慌的行动只能使事情走向更大的失败。一个销售人员如果被问题吓昏了头脑,都不能镇定的面对问题,更别说采取有效措施反败为胜了。一旦面临危机,遭受问题,无论影响有多么严重,都要镇定的正视现实。应该说,危机与失败对人的心理冲击是很强烈的,商家面对的危机与失败就是对自己心理承受能力的考验。

销售是一项充满波澜的事业,就是一个机遇与挑战并存的行业。作为一名销售员,既然加入这个行业就也要有应对艰难困苦的准备,能经得起暴风雨的洗礼,能冷静地分析自己所处的境况,即使遇见迷茫挫折也能作出决策,进而重整旗鼓,再造辉煌。

在销售过程中,最难对付的事情应该是面对一个怒气冲冲的客户了。有时即使你替他承揽了过错,为了争回面子的损害,他也可能带着一脸怒气对你充满“敌视”。那么,当顾客发怒时,应当怎样应对呢?有以下几个步骤可以遵循:

(1)保持沉默,让客户的怒火尽情发泄。

在客户的愤怒发泄完之前,你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听你的解释,以至针锋相对,最终造成双方沟通的障碍,局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。这时销售人员尽量不要打断他们,更万万不要告诉他们“冷静一下”,因为你得到的回答永远是:“你凭什么叫我冷静?”只有将不满发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。这个时候,你的解释才会产生一定的效果,他也会乐于接受解释和道歉。