书城管理销售的智慧与禁忌
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第10章 成功的销售人员心胸开阔,失败的销售人员固步自封(5)

“夫人,祝您生日快乐!”听说妇人今天生日,销售员恭贺道。接着,他对身边的女秘书小声的说几句,女秘书就走了出去。

紧接着,销售员对这位顾客说:“夫人您既然没有什么事情,不妨利用这点时间参观下我们的车行,我简单为您介绍一下我们这个品牌的白色轿车吧!”于是两人边走边聊,中年妇女频频微笑点头。这时,女秘书进来,递给销售员一束鲜花。他接过花,双手献给那位中年妇女,并诚恳地说:“尊敬的夫人,祝您健康长寿!”

中年妇女的眼眶突然湿润了。“好久没有人送生日礼物给我了,”她说,“刚才那家车行的那位销售员见我开了辆旧车,以为我买不起新车。我说想看看车,他却说要收一笔款,让我等等再去……”

最后的结果是,那位中年妇女高兴地在这家车行买下了一辆白色的轿车,并一次性付了全款,还说会介绍自己的朋友来看看。

专家点评:

每个人都喜欢自己被重视,被尊重,你只有去尊重、重视你身边的客户,你才会获得他们的认同。就像这家车行的销售员在听到信息后,没有立刻去推销自己的车,而是针对生日做出了一系列举动,在赢得客人认同后婉转的推销自己的车。因为已经赢得了对方的好感,推销也顺利完成了。

笨人的做法

某销售人员正与某客户聊天。

销售人员:“他们都说你乒乓球打得很好?”

客户:“没错,我是个乒乓球迷,虽然工作忙但是每个月都要找找时间去打乒乓球。”

销售人员:“咱们可真是有缘,我也是个乒乓迷,我们公司的球队里还是主力队员呢,在我们球队我称第二就没有人敢称第一!”

客户 (脸色有一点不悦) :“那不错啊,改天有时间好好切磋一下。”

销售人员:“到时候一定不会让您失望的,我的好多客户都喜欢和我打球,不过能赢过我的没几个。”

客户(不耐烦):“你先给我讲讲你们的产品吧。”

销售人员:“我们的产品从设计研发到组装出厂,每一步都比同行业其他公司做得好。我们的研发团队在国内很有名气,光是院士就有三名呢!现在我们的产品非常紧俏,可以说是供不应求呢!您要是看好我们的产品,一定要早点下单,过一阵价格肯定会大涨的。”

客户(非常不满):“好吧,待会儿我还有个重要会议。今天就先到这儿吧,改天联系!”

销售人员:“好的,改天打球我约您!您肯定赢不了我的。”

专家点评:

争强好胜是人的本性,可要注意场合。谈业务的时候迎合对方的兴趣爱好,这样会取得好的效果。而这位销售员因为争强好胜让人感觉是挑衅,最终影响了业务。

行动指南:

古人说“我敬人一尺,人敬我一丈”。意思大家都知道,也就是说我们只要学会了尊重别人,别人也一定会尊重我们。如果你想自己处处有好的人缘,你想得到别人的尊重,你想使自己的人生更臻完美,那就要学会尊重别人。

每个销售人员都渴望得到顾客的尊重,那么,我们首先就在给予顾客足够的尊重。如果一个人能以爱己及人的方式做销售,顾客自然就会将生意交给你。

小田千惠是日本索尼公司麾下销售部的一名接待员,主要负责给往来的客人订购机票、车票。随着业务的不断扩大,她时常要为一家美国大型企业的总裁订购往返于东京和大阪的车票。后来,这位总裁发现了一个非常有趣的现象:他每次去大阪,座位总是紧临右边的窗口,返回东京时,又总是在左面的窗口的位置上。

“不会总是这么好运气吧?”因这样他总能在抬头时就能轻易看到美丽的富士山。这位总裁对此百思不得其解,随后便饶有兴致地去问小田千惠。

“噢,是这样的,”小田千惠笑着解释道,“您乘车去大阪的时候,日本最著名的富士山在车的右边。据我的观察,外国人都很喜欢富士山的壮丽景色,回来的时候座位正好相反,所以,每次我都特意为您预订了可以一览富士山的位置。”

听完小田千惠这番话,这位美国总裁非常感动,对小田千惠的上司道:“就这样一件小事,贵公司的职员都想得如此周到,那么,毫无疑问,贵公司定会对大生意尽心竭力。与你们合作我一百个放心!”

令小田千惠没有想到的是,很快,这位总裁将贸易额从500万美元一下子提高到2000万美元,她也因此被提升为接待部的主管。

让客人每多看一遍富士山,不守是举手之劳,但是,这种举手之劳背手体现出来的细致入微的人性化关怀,却是很少有人留心并做到的。其精妙之处便是站别人的立场,想他人所想,最终实现与人方便,自己方便。

现代社会越来越讲究服务品质,所以在相互竞争中,除了商品价格的竞争以外,就是贴心的服务了。这种服务就体现了一种对顾客的尊重,你越尊重顾客,为顾客考虑的越周到,顾客自然会更加倍地回报你。

人心都是肉长的,无论身处何种角色,人的内心世界都渴望着关怀和友爱,有一颗容易被感动的心。所以,尊重客户,向客户提供更多更好的服务,顾客在感动之余,不仅会增加对产品的信心,还会再次消费与主动向亲友推荐。所以说,具备完整而热诚的服务品质,是业务拓展时最重要的一环。

著名的营销员坎多尔弗十分注重服务,在他看来,“优良的服务就是优良的营销”。他说:“要想与那些优秀的营销员竞争,就应多关心你的顾客,让顾客感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心,让他永远不能忘掉你的名字,你也不应该忘记顾客的名字。你应确信,他会再次光临,他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个,就是你必须为顾客提供优质服务。”

有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的时间浪费,这种观点是完全错误的。因为我们必须正视这样的事实:绝大多数顾客都是用服务质量来区分一家公司与另一家公司、这位营销员与那位营销员、这件产品与那件产品的,在我们高度竞争的市场经济体制下,没有一种产品会远远超过竞争对手,但是,优质服务却可区分两家企业。一旦你确实为顾客提供了优质服务,就意味着你比你的竞争对手更具优势。

8.客户面前姿态放低一点

放低姿态是为了刚好的合作,也是对对方的尊重。没有谁喜欢有人在自己面前趾高气昂的“指点江山”。

聪明人的做法

韩松是一件建材制造公司的销售部经理,他的辖区有很多家建工材料经销商,其中有个客户业务量极大,可是这位经销商异常傲慢,做事不顾及他人颜面。因为业务量大,所以韩庚经常要去拜访他,经常他刚走到办公室门口还没等进去,经销商一看到他就粗鲁的说:“你怎么又来了?今天我什么也不要,不要浪费我的时间!快走吧!”即使如此韩庚还不得不强颜欢笑的面对。

韩松准备在一处开发区设立经销点,知道这位傲慢的经销商对那片开发区很是熟悉。于是韩松决定去向他请教,“我们公司准备在开发区设立经销点,你对开发区很熟,不知道您能不能抽出一点时间给我们一些建议?”

见对方是来向自己请教,当然不好把人家再撵出去。所以这位客户让韩松坐了下来。接着他用了一个多小时详细地介绍了开发区市场的特性和优点。他不但帮忙分析在开发区设立经销点的位置,还把他设想的营业方案也统统告诉了韩松。

在谈话过程中,这位客户得到了前所未有的满足。从那一天起,韩松和这位客户建立了良好的朋友关系,他们的商业合作也如火如荼地开展起来了。

专家点评:

每个人都渴望被重视,尤其是傲慢自大型的顾客。他们往往有较强的自尊心,在这样的顾客面前姿态放低一点,往往会有想不到的收获

笨人的做法

电脑推销员陈嘉一次向一家规模不小的公司推销电脑。当时竞争相当激烈,一路过关斩将,到最后,只剩下陈嘉所在的公司与另外一家公司,等着对方做最后的选择。

那家公司的总经理将两家公司的报告送到该公司的技术顾问——电脑专家秦教授处咨询意见。秦教授过来参观了两家公司的机器,详细地听取了两家的示范解说。秦教授私下表示,两个公司的产品各有优缺点,但在语气上,似乎对竞争公司颇为欣赏。陈嘉害怕煮熟的鸭子飞了。于是,又找个机会去向秦教授推销。他使出浑身解数,解释他所代理的产品如何优秀,设计上如何特别,希望借此纠正秦教授的观念。但是最后秦教授不耐烦地冒出了一句话:“究竟是你比我行,还是我比你懂?”此话一出,这笔生意看样子是要泡汤了。

专家点评:

与客户争辩无论输赢都不会有好处!在任何时候,与客户争执是大忌,不但解决不了问题,还可能会引起新的矛盾。

行动指南:

在销售过程中处理与客户的关系、解决客户的异议有着至关重要的意义。

在面对客户的疑问时,一些销售人员总是不能以正确的心态对待,而往往在潜意识里将客户的疑问视为一种挑衅,将客户看成辩论的对手。他们总是据理力争,企图说服客户赞同自己,以消除对方心里的疑惑,其实这是销售的大忌。

张立是一家汽车代理公司的销售人员,他对各种汽车的性能和特点都了如指掌。每当遇到客户的疑问时,他总是要理直气壮地与顾客“舌战”一番,直到将客户驳得无言以对。最后,他还自豪地说:“今天我给这些无知的家伙上了一课!”

然而,经理却对他的行为很不满意,对他说:“在论战中你虽然是胜利者,但是你胜得愈多,你就愈失职。因为你什么也没有卖出去。”

我们常常看到,在一般情况下,销售人员还能热情周到地接待客户,详细地向他们介绍商品,但只要客户对商品提出异议,这些销售人员就立马变脸,对客户心生不满,甚至语言生硬地予以反驳。结果,不仅生意没做成,还伤害了客户的自尊心。对于一个有远见的销售人员来讲,他不会将客户视为对手,不会逞一时的口舌之快,而是更多地考虑长远的利益,理解与尊重客户提出的异议,以积极有效的方式化解客户心中的不满。理智对待与处理客户的疑问,将客户视为你的朋友,要像为朋友排忧解难一样去帮助你的客户。

销售员一定要转换观念,把客户的问题和责难看作是一次机会,因为这样可以留住客户同时也可以改善我们的服务;客户永远是对的,不当面与客户争执让自己低调点,让自己保持恭敬、礼貌、谦虚;一定要记住与顾客争吵永远不会有胜利。

销售的最终目的在于成交,而不在战胜客户。那种以为“只有说赢客户才能成交”的想法是极其愚蠢的。优秀的销售人员都知道,小处不妨忍让,而不是说赢客户,因此,他们从来都不会让自己看起来傲气十足,因为傲气在很多时候,都是具有攻击性的。他们深谙委曲求全,以迂为直的道理,即使在面对顾客不合理的要求,也懂得先让一步,同时给自己和顾客一个机会,趋利避害。

百货公司的柜台前站着一个要求退货的顾客,态度很是坚决。

“这件外套我买回去后,我的丈夫不喜欢这个颜色,觉得样式也一般。我想我还是退掉的比较好,我可不想让他不高兴!”女顾客说。

“可是上面的商标都已经脱落了……”售货员在检查退回来的衣服时发现上面的商标已经被磨掉了,而且细心的她还发现外套上有明显的干洗过的痕迹。

“噢……我记得当时买走的时候好像就没有……我保证我绝对没有穿过……因为我丈夫一见到它就说它难看,我再没有碰过它,直到今天我把它送来!”女顾客依然坚持要求退货。

看着上面干洗过的痕迹,售货员随机应变地说:“是吗?您看会不会是这样?是不是您的家人在干洗衣服的时候把衣服拿错了……您看,这件衣服确实有干洗的痕迹……”售货员把衣服出示给顾客看,“这衣服本来就是深色,脏不脏很难看来,说不定误拿了……我家也有过一次这样的情况。”说完,售货员温和地笑了。

顾客一看,只好也跟着笑了,说道:“啊!一定是我家保姆送错了……不好意思……”

这个机灵的售货员用迂回的方法,不仅顺利地解决了问题,又让顾客心悦诚服。如果售货员直接说:“一看这干洗的痕迹就知道你穿过了……”一场争执是难免的。这样直截了当地揭穿别人,虽然也能达到目的,但是即使顾客当时承认了,以后也会不好意思再来光顾。

生意场上,顾客和商家,商家和商家之间难免会因为各自的利益而发生争执、纠纷、误会,甚至更严重的后果。特别是年轻的商人难免冲动,喜欢争得口边的胜利。若是自己理亏,吃了亏,就一定会争好胜,力争在口头上和表面上把损失弥补回来,求得心理平衡;若是自己在理,那就更了不得,一定要据理力争。有理不会饶人,无理还要辩三分,不把别人整得口服心服是不会放过的。

这样一种直接而激烈的处事方法不是聪明的做法。

做生意不能伤了和气,和你利益无关的事情不用太在意,甚至可以放弃自己的立场,不要去争一时之短长。通俗一点说,不要和别人争论是白猫还是黑猫,只要别人认同这只猫可以捉到老鼠,生意就成交。